物业站年终工作总结

1 / 20 物业站年终工作总结 2016 年物业部年终工作总结 2016 年的工作已接近尾声，回首本年工作，展望2016 年总体开展工作和整体目标，同时为 2016 年更好的开展库区的物业管理工作部署和完善，进一步提高库区物业管理质量和服务标准结合物业部 2016 年全年工作整体开展情况，结合库区的实际管理工作的标准和质量， 2016 年物业部针对库区综合管理工作打下良好的基础结合物业部平时管理实际操作情况对其 2016 年工作进行一个全面总结与回顾： 一、 物业部全年工作开展： 1、 物业部 2016 年库区总体物业管理工作按照2016 年总体计划目标进行完善和开展，截止 2016 年 12 月31 日库区移交总体物业管理面积为、其中 2016 年 9 月 25 日移交 3#库整体工作、协助公司工程部制定完善 3#库移交方案和流程、协助 3#库外围整体施工进度跟进、结合库区实际情况向工程部提出相关便于后期物业管理工作建议和意见及库区存在问题整改措施，制定 3#库移交后相关后期物业服务工作标准和细则，完善对其库区绿化接收后管理工作； 2、 完善整个库区管理工作制度进一步的规范、经常性开展与承租方 亚马逊相关管理工作会议沟通与协调、进一步规范库区相关的管理细则及库区外围公共秩序、人2 / 20 员、车辆、规范管理保证库区的公共秩序运行正常，同时与承租方亚马逊经一部明确双方管理职责和责任区分，进一步完善库区物业管理风险成本控制和规避； 3、 控制库区日常维修材料成本控制、按照市场价格调研、价格对比，与供应商质量对比的方式进行采购，细化维修材料采购流程、审批权限、报销规定流程的制度完善； 4、 协助财务及时完善库区物业费、租金收缴及时率和有效性，保证公司 主营收入及时到位， 每月按时完成库区水电费计算。及时提供数据给财务向承租方亚马逊收取该费用； 5、 针对库区设备在质保期内存在问题处理，及时向施工单位进行联系沟通完善存在问题解决、确保库区设备运行处于正常运行状态，保证亚马逊正常运行； 库区路灯电缆线出现故障及时联系龙人施工单位进行修复完善，排除故障恢复正常使用； 配电室断容器出现故障及时联系厂家进行更换完善恢复正常使用； 库区灭火器更换，经过沟通更换费用由亚马逊自行支付承担费用； 落实库 区消防维保单位确定，按照相关规定进行维保制度完善和执行； 3 / 20 6、签订和益佳一层办公场地合同签订，同时规范相关租赁内容及费用的缴交及时性； 7，完善公司内部薪酬管理规定的细则内容制定完善； 二、 库区的防台、处突工作： 1、 为了确保承租方亚马逊库区内商品安全，避免出现因各种原因造成损失，针对台风期间提前检查库区屋面对存在问题及时联系进行处理完善、联系施工单位对其屋面进行全面二次防水施工作业完成，进一步巩固屋面安全性能，同时物业部加强对其库 区安全隐患检查力度做到发现隐患及时解决的预防措施，在遇有台风暴雨期间物业部安排人员加强值班制度，确保现场的突发事件处理达到及时性、有效性、保障工作制度 2、 针对节日库区安全正常运行，物业部严格坚持按照节日安全大检查制度落实完善做好相关预防性措施； 3、 确保库区治安秩序安全加强与驻地派出所进行联系沟通，做好群防群策治 安管理制度，保证库区治安秩序完善运行； 4、 进一步学习规范库区相关预防和处突演练使每位员工熟悉掌握处突方案内容和领悟其重要性 必要性的工作概念； 三、 物业部内部管理工作： 4 / 20 1、 加强安防队伍综合素质培训，严格按照公司相关管理制度执行、加强库区巡视力度、加强库区公共秩序管理制度，完善外来人员、车辆出入的管理制度，完善岗位物品经常性检查登记证制度保证岗位物品完好使用率；定期开展安防队伍军事训练，消防演习熟悉掌握相关技能技术、提高相关安防人员综合素质，抓好库区安防人员整体形象体现和树立，每天坚持两个 30 分钟站岗制度落实，加强落实库区安全工作请示汇报进一步掌握库区安全工作动态情况； 2、 物业部工程维修，严格按照物业部制定设备维修保养流程制度执行完善，定期完成库区各种设备定期保养制度落实，规范消防值班制度规范操作流程，定期举行相关工程本职技能培训工作，提高工程人员维修技能掌握；提高库区设备故障排除能力；严格执行库区维修及时到位规定。 3、 为了保证库区整体外围环境美观、整洁、有序、制定协调库区整体保洁工作操作流程、简化保洁人员、合理安排库区保洁工作力度，根据计划完善对其库区草坪、拔草、浇水、施肥，定期组织人员对库区死角、重点部位的卫生进行清理完善，确保库区整个提环境干 净、美观、整洁。完善库区消杀工作，控制库区病虫害发展趋势，及时联系同安工业集中区管委会绿化科对其库区外围绿化进行整体修建、养护形成对其外围环境美观、整洁； 5 / 20 4、 进一步规范物业部管理人员管理职责，严格按照公司物业部管理制度执行日常管理工作，坚持每周例会、提出问题、探讨问题、解决问题思路，利用 物业部团队精神完成日常的管理工作和管理难题；统一管理人员工作思想态度、工作带头模范作用、统一相关管理工作的步伐，强化管理人员工作概念意识态度。其中安防队长张宏伟因个人工作观念、思想态度不能融 入公司团队，进行劝退处理，结束与公司劳动合同关系； 四、 2016 年物业部库区各项管理达标率如下 : 1、治安管理合格率： 100% 2、设备完好率： 100% 3、绿化完好率： 100% 4、客户回访率： 98% 5、维修及时率： 98% 6、突发事件处置率： 96% 7、收费率： 100% 8、房屋完好率： 98% 厦门逊达洪通仓储有限责任公司 物业部：张绍波 2016 年 12 月 12 日 物业部 2016 年终工作总结 2016 年转眼即过，已经过去的 2016 年 ,是极不平6 / 20 凡而又富有挑战性的一年 , 面对物价指数上涨、社保基数上调、最低工资增加以及困扰行业的 “ 秩序用工荒 ” 等问题，在复杂多变的市场经济条件下 ,经受住了严峻考验。一年来，综合部管理人大胆开拓，勇于实践，奋力拚搏，搭建了坚实的人力平台，使各项目物业管理逐步向科学化、规范化、标准化、专业化发展。 回顾一年来的工作，有 付出、有收获，有汗水、有成长。从年初开始紧紧围绕 “ 品质管理、服务质量提升年 ” 的年度主题，坚持员工与企业同发展、共进步的核心理念，依托全体员工的积极投入，紧张有序的开展着各项物业管理工作。通过实践与探索，创新工作思路，强化内部管理，严抓品质服务，提升整体质量，努力适应新形势下物业管理工作的发展要求，在董事长强调 “ 服务上层次、管理上台阶 ” 的基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工作任务。经营上总体实现收支平衡并略有盈余，基本走在了健康的发展轨道。为后续的发展奠定了坚实的基础。现将 2016 年物业部的 主要工作及存在的不足总结如下： 一： 2016 年度物业部全年完成的主要工作 略 二： 2016 年度财务经营指标完成情况分析 详情 略 2016 年工作开展过程中存在的不足及改进措施： (一 ) 二、三品质检查质量不高 公司的经济效益与其服务质量是相辅相成，密不7 / 20 可分的。良好的服务质量可以促进物业费的收缴工作得以顺利进行。反之，则不然。而有效的品质管理又是服务质量提升的有力保障。 2016 年，我公司的年度主题是 “ 品质管理、服务质量提升年 ” ，从年初 开始，物业部在综合部的协助下就组织职能部门制定了物业公司各部门 /各项目部绩效目标考核责任书，细化各项考核指标及考核办法。并在各个项目部中推行由项目部自行组织的每月两次的三级检验和公司本部组织的每月一次的二级检验。以通过二级检验和三级检验，检查各项目部在日常工作中目标绩效工作、流程管理、供方管理、设施设备管理及客户指标等的完成情况。但是在推行的过程中效果不是很好，质量不高。具体体现在以下方面： 1. 由项目部组织实施的三级检验存在走过场现象。个别项目部针对每月的三级检验，没有严格按照体系文件的要求认真进行检查，而是为了应付公司的二级检验，对于检查敷衍了事，导致三检成为走过场，这种情况发生主要是由于项目部经理对于三级检验的认识不深造成的。 2. 项目部组织、实施的三级检验次数不够，甚至个别项目部因为管理的事务单一及其它因素，没有组织实施三级检验。 3. 项目部组织实施的三级检验存在开单不够及重复开单的现象。为了快速推行我公司的二三级检验，8 / 20 迅速纠正项目部的不正 规现象，提升整体工作质量，公司对二三级检验提出了具体的量化标准，要求由公司 职能部门开出的纠正指导单每月合计不少于 3 单，依此类推，项目部每月应开 12 单，但在已经进行的二级检验中，项目部往往开单不够，并且针对同一类问题存在重复开单的现象。这种情况主要由于项目部经理不愿暴露本部不足所致。 4. 由公司职能部门联合实施的二级检验中针对项目部月度绩效目标计划的检查、核对不够认真。按照要求：在检查时，应依据项目部月初的月度绩效目标计划逐项查阅相关的记录、表格及相关资料等，并依此给出相应的分值，但在实际检查时并没有得到很好执行，导致得分出现虚高。 5. 针对二级检验结果，职能部门在确定该项目部当月月度绩效目标、指令性计划及体系执行检验考核总得分时，因考虑到不够 85 分将扣发部分绩效工资，为了不影响项目部的工作热情，出现酌情给人情分的现象。 6. 项目部对于纠正指导单的整改有不及时关闭现象。 以上情况的出现，导致公司 2016 年推行的二、三级检验没有体现出更好的效果。在 2016 年的工作中，我认为职能部门首先，通过组织学习体系文件的相关内容，提9 / 20 高项目部经理对此的认识；其次，就检验的具体细节、要求等加强培训，使项目部经理能 够掌握检验过程中应该把握的重点；再次，在实施检查的过程中要求职能部门认真、逐项的进行检查；最后针对检验结果，将不再 考虑体系执行接受期的问题，严格根据结果给出实际分值，该扣工资的决不加人情分。 (二 ) 协调配合意识不足 做为一个部门或项目部的领导，在日常的工作中所表现的沟通协调的能力，更多的是体现在事务的处理方式上。在过去的一年里，公司制定的年度工作目标基本完成了，然而在部分工作的完成过程中经常出现公司职能部门之间，职能部门与项目部之间，项目部内部的部门之间，项 目部与项目部之间互相扯皮、推委现象，致使具体工作的开展受到一定影响，直接导致工作效率下降。比如在小区日常的报修处理上，工程部和项目工程之间就存在这种现象，报修的延误处理使项目部的日常工作很难开展；这种现象主要是当发生职能交叉时当事人的本位主义造成的，克服这种现象除了除了各司其职、各负其则外当同一件事需要由两个以上部门共同完成时，大家要站在公司全局的角度来衡量和思考问题，以牺牲小利益，实现大利益为目标，主动加强沟通，妥善理顺关系，确保公司内部实现快速、无障碍运行着力推进效能建设。 10 / 20 (三 ) 多 种经营思路不宽 由于成都近年连续上调最低工资标准、上调社保基数、企业纳税等因素，使我公司运营成本大副飑升。物业管理本属微利行业，如此以来公司都在面临巨大的经营压力，根据调查：本土的 物业行业都不同程度的采取了收缩战略，只要盈利过小或不盈利的项目则坚决退出，以此来降低经营风险。如此以来：怎样营造较好的生存环境，减轻公司的经营压力，成为衡量职能部门、项目部经理工作能力不可或缺的重要指标。节流毕竟有限，开源才是根本，把拓展作为 2016 年的年度任务之一，旨在通过规模扩大、资源共享实现效益 提升。然而财务数据显示，较之往年，项目部 2016 年在多种经营方面并没有很好的开拓思路，利用现实的有利条件有效的拓宽收费项目。如现有的空置广告位、二手租赁、上千户的广告资源、公共空间、建筑设施等等， 2016 年，项目部若能很好的利用以上资源，努力开辟收费项目既能适当的增加员工福利，又能有效的减轻公司的经营压力。 (四 ) 培训落实相对欠缺 在 2016 年初制定年度工作计划时，公司的各部门、各项目部都作了详实、具体的年度培训计划。然而培训的效果却 不是很明显。纠其原因，主要体现在两点：一是培训的内容和培训的过程没有做到内容贴近实际，过程不够生11 / 20 动；二是培训计划在年度工作的开展过程中没有得到较好的落实。加强培训、提高员工素质是促进员工成长提高服务质量的最佳途径，因而培训工作是物业公司 2016 年的重要任务之一，对公司来说具有极其重要的战略意义。 如何做好培训这个科目？我个人认为：首先要明确人员培训 的目标，从总体上来说，培训的目的是提高人的素质。企业员工培训的目标就是 “ 培训为物业公司的发展服务，培训与项目部的具体管理结合 ” 。其次 明确人员培训的内容，培训的内容因人员所处的不同职能部门和不同级别而会有很大的差异，但一般来说，培训内容包括以下两个方面： 1、思想道德教育。应把树立企业形象、企业使命、企业愿景、企业核心价值观、职业道德、服务规范、工作纪律作为培训的重要内容。让员工充分理解企业的经营理念、工作守则； 2、掌握工作技能，包括体系文件内的规章制度、操作流程、岗位职责等等。再次明确人员培训的方式，可以按不同手段来划分，如言教法、身教法、境教法等等；最后是加强考核的环节，培训的内容和过程只有通过考 核的环节才能有效的检验，因此在 2016 年的年度工作计划制定中，检查阶段性考核的次数和通过率也位列其中，如果项目部、职能部门的培训没有考核记录或通过率不高，将直接影响年12 / 20 底的年度考核总分。 (五 ) 项目制度执行不够 制度是指一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的整体形象。它包含经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、文化结构、企业使命 等方面。良好的制度执行为员工创造良好的就业环境，激发员工的工作热情、使员工能够在身心愉悦 的境界下创造性的开展工作。 物业公司虽然早在 2016 年就重新创立了完整、客观、特有的企业制度，却没有得到更好的推行。为了有效的提高企业员工对物业公司企业制度、文化的认知，公司要求每周项目部实行例会制，对物业管理现状进行分析，在各类培训中穿插企业文化，从而加强员工对企业制度、文化的认识，继而达到理解、执行的目的。就管理人员而言，对企业制度、文化的推行更要走在基层员工的前面，尽快让自己先行掌握企业制度，推行时敢说向我看齐，利用各种环境、各种时段，努力通过身体力行创造良好的企业文化氛围，使物业公 司的企业文化成为人们津津乐道的亮点。 (六 ) 基层队伍不够稳定 综观 2016 年各项目部的人力资源目标中的职员综合满意指数、职员综合不满意率、职员月平均流动率等指13 / 20 标，都有些差强人意，由此衍生的直接结果就是：这边公司耗费人力、财力不间断的招聘人员、培训人员，那边各项目部每月大量的流失。人员流失最高的项目部甚至达到了年120%以上的流失率，流失最低的也超过了年 30%。远高于正常情况 20%左右的流失率。虽然这当中也有诸如部分员工特殊原因、行业普遍流失率高等客观因素，但更多的还是体 现了项目部经理及管理人员打造和创建团队核心凝聚力的能力欠缺。基层队伍的不稳定给项目部日常工作的开展 造成了极大的困难，整体服务亦随之下降，客户满意指数也因此而受到影响。 在团队建设，打造核心凝聚力方面首先得学会对员工的充分尊重，不懂得尊重一切将无从谈起。这种尊重不是来自 “ 人人平等 ” ，而是来自 “ 人总有比自己强的地方 ” ，而且这种尊重是看的见、感觉的到。比如谦虚、守信、虚心、平和、授权等等；其次是沟通，通过沟通把情况了解上来，把影响施加下去。要懂得拉近话题、融洽气氛、了解需求、施加影响 。接着就是服务，这是团队建设的核心。要把发号施令、监督等字眼压下去，更多的想的是对团体的责任，要更多的关心下属员工的工作及生活，让员工感受到集体的温暖。激发员工共同努力把工作做好。下来就是要做到奖勤罚懒，充分运用激励和惩罚手段，要对事不对人，处理公平，让下面的员工心服口服。尽量少用惩罚，多用激励，14 / 20 而且激励更多的是精神层面上的最有效的是对员工真诚的尊重和信任、充分有效的授权和对成绩及时的肯定。 “ 士为知己者死 ” ，虽然有些夸张，但作用决不可低估。 最后，也是最重要的，就是导向问题，要把握好前面的 种种都是为了这个环节，把前面几项的作用进行综合提炼，产生出合力，达至保持队伍稳定、提升团队凝聚力、战斗力的终极目标。如真能做到这样， 2016 年各项目部乃至公司的整体团队建设将上升到一个崭新的台阶 二、 2016 年工作展望 结束语： 小平同志曾经说过 “ 发展才是硬道理 ” ，这句话时刻鞭策着物业人要放眼未来，开拓创新的步伐。公司依靠全体职员的强大后盾力量，不墨守陈规，努力适应日趋激烈的市场竞争，力争在全国物业管理的行业中确定自己的江湖地位。 2016 年 已经结束，崭新的二 0 一三年已在眼前，回顾过去，我们豪情满怀；展望未来，我们信心百倍。在新的一年里，博通物业人将以更加务实的作风、更加进取的胸襟、更加饱满的热情、更加昂扬的斗志，在董事长、总经理领导下，通过物业公司全体员工的共同努力，向着把博通物业做强、做大的终极目标而努力！ 谢谢大家！ 15 / 20 物业部年终工作总结及计划 2016 年度，我物业部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工共同努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极 完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 一、主要工作完成情况及分析： 截止到 2016 年 12 月 20 日，本年度物业费还欠107469 元，收缴率 81%。 截止到 2016 年 12 月 20 日，业主委托市场招商13 户，已经成功招商 6 户，市场外围广告合约签订 16 户，第二届机电五金博览会取得圆满成功。 物业管理员每天对一期市场开门营业情况以签到形式统计，目前开门营业 50 户至 60 户。 截止到 2016 年 12 月 20 日，二标商铺共办理交房手续 71 户，装修 32 户，正式开门营业 2 户；双星叠座 2016年 12 月 18 日开始交房，进展顺利，截止到 12 月 19 日，办理交房 36 户。 二、日常工作： 制定与完善物业部组织架构，各岗位工作职责，恒龙机电五金城物业管理方案，临时管理规约，物业服务标16 / 20 准等，并制定具体的落实措施和考核办法。 对二标商铺及双星叠座进行承接查验，发现工程瑕疵及时与施工单位协调处理，提出合理化建议整改。 客服每日记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，建立业主档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。 建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率底于 1%，并有回访记录；共用设施设备运行、使用及维修养护，按规定要求有记录，无 事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范；排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不 影响车辆和行人通行；制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好；电梯安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；有出现故障后的应急处理方案。 保安部是物业公司在市场进行治安防范、消防安全的重要力量，主要任务是落实各项治安、消防制度，维护市场内外秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护市场内外所属设施设备及辖区内财产安全，执行 “ 谁主管，谁负17 / 20 责 ” 和 “ 群防群治 ” 的原则，负责做好 “ 防火、防盗、防爆、防破坏 ” 的四防工作，维护所属范围内的治安秩序；严格治安管理，做好相关登记、全天 24 小时巡查、进出货物及人员检查等治安防范工作；严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患；积极配合公安部门打击市场内及周围发生的违法犯罪活动；对市场内使用人治安、消防工作的宣传、指导和监督。 清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；为业户、顾客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；做到节约用电、用水。保 洁质量三查制度落实：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录；管理员把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，并做好纪录；物业部经理每日抽查。 培训学习工作 在公司领导的指导下，我部门从物业人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合 相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作 没有激情的队伍18 / 20 引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 三、工作中存在的不足： 2016 年度，物业费还欠 107469 元。 由于我部门未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 物业工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 物业工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作 流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 2