旅游管理实训心得.doc

旅游管理实训心得 本次实训岗位以客房部门为主实训的主要内容是熟悉客房服务项目及各服务项目的操作规程和注意事项并熟悉对客服务模式、客房服务质量包含的各项内容和vip客人客房接待服务 在这次专业实训中学生们能够积极主动参加并完成本课程的实训任务绝大部分学生实训表现较好每一位同学都通过此次实训获得了书本上得不到的宝贵经验这些都将对他们未来的就业工作产生深远而积极的影响 在实训期间学生们发扬良好的精神风貌遵守职业道德规范努力提高职业素养尊重实训单位的领导、指导老师和其他工作人员学习如何与形形色色的顾客沟通实训结束后学生们都能够认真撰写实训报告通过检查学生们的实训报告结合学生们的表现可以得到一个结论：学生们能够很好地把书本里的理论与工作实践结合起来按照理论实践丰富理论的步骤学习 通过这次实训我们高兴地看到无论是在思想认识上还是专业技能上学生们都成长起来了 旅游管理实训心得（2）： 终于等到了实习的时候在学校读书的时候就听老师说第三学期的时候要去外地实习那个时候可以说是急盼着实习的到来虽然学校的师兄说：“实习其实没有想象中的那么好有一定的反差”可是难免心中有些对实习的憧憬 最后当老师对我们说我们将要去首都北京进行我们的结业实习而且在北京有两家实习单位贵州大厦和零壹零一家是以餐饮为主一家是酒店方面我们进行了分组的方法二我被分到贵州大厦当时自己也并不想在贵州大厦但既来之则安之我甚至开始盘算起我在这个酒店能学到什么 在去实习的前夕我上网对贵州大厦进行了了解北京贵州大厦是贵州省人名政府投资兴建的一座集客房餐饮会议康乐为一体具备三星级设施以及优质服务的综合大厦 我认为自己是幸运的在实习的期间涉及了大厦重大的三个部门：餐饮客房前厅或许正如老师说的那样服务性企业比工业性企业简单一些酒店所提供的两个方面：食和住所以我先以食来进行总结 我自己的观察来言餐厅就一个工作日酒店餐厅整个运营时间在上午7.0014.30的下午17.3022.30.中餐厅的确如前人所说的“辛苦”,餐厅没有给服务人员制定自己的岗位职责和工作描述在员工印象中没有固定的活干可以说是只要有需要服务员什么都干摆台折口布传菜上菜撤台这些本职工作刚开始的三天确实令人叫苦不迭每天除了干活还是干活下班第一件事就是要回到宿舍休息 员工代表着整个酒店的形象好的工作付账不但能使得员工更精神提高工作效率餐厅领位的工服就是历史悠久最能显出东方美的旗袍女服务员则是连衣的小红裙男服务员就是白衬衫黑裤子 中餐厅的日子一天一天的过在这些在日子我的确学到了不少的东西除了学到中餐的服务技巧和摆台的要求等课堂上能学到的东西外更能学到一些课堂上很难学到的东西例如：菜系的特点和种类如何处理好同事之间的人际关系如何调整自己的心态使我了解到一个服务员应该有的强烈的服务意识就我所在的楼层的观察基本上在我实习期间餐厅所接待的大部分都是一些熟客某些更是连续几个晚上开席或者是每个早上都来酒店方面也对他们特别的重视并提供了相应的优惠措施此外酒店之间的竞争可以说是异常的激烈就在离xxx酒店50米左右的地方就有意见xxx酒店饭店的数目就更多了从这里我们也或多或少地可以看到酒店方面竭力维持旧有顾客原因 在餐厅实习了一个月餐厅将面临停业装修的政策这使我不得不想自己该何去何从大厦为我们这些实习生重新进行了分配我又被分去客房部部门分好了真是有人欢喜有人忧我的烦恼又多了有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气又哭又闹的逃跑的欲望越来越强烈了我担心这种动荡的思想会一直存在着担心它们的扩散会影响到整个团队甚至会影响到学校的声誉我努力的在与她们做好思想工作但是结果不样 我很无奈的分配到这个部门我理想中的部门是前台我也知道我们必须服从酒店的安排但是我还是觉得心理特别委屈特别的难受当我一想到明天就要去客房给他们打扫卫生心里就特别排斥在家里可以说是个大小姐我父母都舍不得让我在家打扫卫生却来这里伺候别人我就很难受我知道我是一个领队不能带头起反抗作用那时我真的想忘掉一切抛掉一切不顾一切得拖着行李回家算了但一想到既然当初选择了这里就不要后悔选择了酒店这个行业就应该从基层做起要以这些为信念我对自己说：要坚持不但要坚持而且一定要做好！ 原本害怕的那一天来了而我不在感到害怕因为我以经有了心里准备摆好了心态更不想也不可能把我的痛苦与无奈向我的父母说因为他们会很伤心甚至会很失望惟独能做的只是“坚持”上班的时候脱掉了我的旗袍穿上了套那所谓大妈的灰色服装面对镜子的自己都感觉自己丑了老了好多回到宿舍动都不想动想想今天的工作就三个子形容累脏杂就这样一天天地拖着疲惫的身体奋战在这劳累的工作岗位上天天除了抹呀擦呀还是重复这些工作虽然心里觉得又累又没有意思一个字“爽”因为每天我们都在与时间赛跑所以你必须加快速度就这样在匆匆忙忙地度过了6月虽然这6月里有太多的怨言太多的无奈天天过着辛苦且无聊的生活但还是觉得收获还是特别大不但掌握了客房服务技能对客服务程序且更能近距离地接近客人了解客人的生活习惯体现“贴心服务、细心服务、用心服务”在酒店的重要性还有在这个部门的一个半月实习；使我养成了吃苦耐劳的习惯更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念海伦凯勒说过：“上帝在此处关上了门就会在别处开一扇窗”一个人的得与失是必然的在一个地方失去了一些一定会在另一个地方找回来在客房实习6个月后我也等到了自己的机会2.14号的时候客房的经理对我说我可以去我当时想去而不能去的部门突然觉得我的心情莫名的激动了一下但转念一想我又要离开我刚熟悉的部门那些在工作上对我关照的人去到另一个地方不知道了眼泪在眼眶里打圈圈 2月14号的时候去前台报到前台主要分为：接待行李大堂副理商务中心总机5个部门我被分到总机继续进行学习主要是对话务台的操作以及背熟各部门的分机号还有的分楼层的我也不敢怠慢只好用心去背先是分不清楚状况然后背混了不知不觉中国了四个月这四个月所发生的是足以给自己上一堂有意义的课了 在前台上班是相对来说很轻松地上一个白班一个夜班休息两天总机负责接电话一天坐8个小时对于那些在客房的同学来说是多羡慕的工作但是也要细心工作一天都在一个小房间里接电话其他的事业不坐又开始向往在外面工作的时候我认为在总机上班的要熟悉周边的环境例如：酒店医院银行旅游景点等客人打电话来问的最多的就是“你们在什么位置”“我从机场过来”“附近的景点等等”以及一些转电话的程序虽然辛苦的工作让我吃了不少苦但是我却在这次实习中学到很多也锻炼了很多在学校里学不到的现在都学到了在学校里老师从来不会骂学生但是在工作中领导看到你出错就会毫不留情地骂面对不讲理的客人也不能顶撞更不能得罪客人所以我也练就了很好的性子另外工作态度也是非常关键的学习是学知识工作是学做人每当客人来电话第一个和他们接触的是我如果我没有一个良好的态度那客人对酒店的第一印象就不好了如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流当同时接到很多电话时要做好等待客人的工作不能冷落他们要加快速度了这些我最大的收获是学会接带团队客人时碰到棘手的问题接待团队客人要一一记录他们的情况如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间也必须准点叫醒他们这是非常重要的因为如果耽误了客人的行程那不止会影响到自己也会给饭店带来很大损失让饭店的形象受损这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯在生活中我也常常用工作的要求来要求自己对于这4个月的实习我感触颇多不管