万利达售后服务介绍.ppt

一、笔记本电脑售后服务承诺,热情快速专业,终端服务承诺：自购买之日起，七天包退、十五天包换、整机一年保修、主要部件两年保修、全国联保（港、澳、台除外）！万利达公司严格按照国家微型计算机商品修理更换退货责任规定及消费者权益保护法等法律法规，为消费者提供三包服务，购机七天内出现故障可以退换货、15天内出现故障客户可换货、整机1年内出现性能故障可免费保修，主要部件两年保修。,二、售后服务简介,“以顾客为中心”是万利达集团有限公司一贯坚持服务宗旨。在构建市场销售网络的同时，万利达集团每年投入上千万积极推进售后服务网络的建设和管理，经过20多年的发展，万利达集团拥有专业的售后服务队伍和较为完善的售后服务管理体系，售后工作得到了万利达客户的广泛认可。,热情快速专业,1、服务团队简介,A、部门构架,热情快速专业,热情快速专业,部门职能介绍1、服务渠道管理部：负责全国各地特约服务站的建设、监督、考核等管理；经过20多年的服务网络拓展，万利达集团在全国建立500多家自营技术服务中心和特约服务站，其中，专业的PC售后服务站有90家，全国大部门地级城市均有公司的服务机构，近2000多名专业维修技术人员随时待命为万利达产品用户提供“热情、专业、快捷”的产品技术咨询及维修服务。公司严格执行国家相关政策规定，不断提高服务质量，让每位万利达产品消费者买得放心、用得称心。2、客户呼叫中心（CallCenter）：公司在2005年就建立了客户呼叫中心，利用CRM系统管理客户资料，为客户提供服务网点自助查询、故障问题解答、技术支持等服务；为方便用户和为客户节省通讯费用，公司又开通了400-6688-999全国统一客服热线。呼叫中心现有30个坐席，50个专业的咨询服务人员为客户提供专业的技术咨询或投诉处理服务。确保为客户提供724小时的电话语音服务。3、帐务组：负责售后方面的帐务管理，如配件价格的制定、与服务站的配件费用及劳务费结算等；4、技术培训及产品信息处理组：负责全国特约服务站的技术培训、维修园地的编写及新品质量信息的调查跟踪处理；5、直属驻外技术服务中心：负责驻地所有万利达产品的售后服务；6、售后配件中心：负责万利达全国服务站、经销商的售后配件供应；7、南靖工厂分部：负责万利达产品的返厂维修；,厦门总部总机传真,B、主要服务人员,热情快速专业,热情快速专业,服务响应时限：1、呼叫中心对客户难处理技术咨询或投诉2小时内处理回复客户。2、公司客服中心收到客户电话或网络报修后1小时回复客户送修或其他处理意见。3、服务站接到故障品后2小时内修复率达到70%，3天内修复率达到90%，5天内修复率达到98%，五天内不可修复的向用户提供备用周转机使用。配件供应：1、配件供应周期：公司将根据产品情况合理计划库存维修用零配件，电子器件保证在产品停产5年内有库存，以满足客户需求。2、我司各地的服务网点常备有一定数额的常用配件，如服务站维修缺件将立即向公司订购，公司配件仓库将在1个工作日内将配件配发订购单位。3、如顾客需要购买产品相关配件可与我司当地的服务站点联系购买，或直接向万利达总部邮购。,C、终端服务时效及配件保证,2、PC售后服务模式及服务网络情况,各销售商自己如有售后服务团队及服务网点，欢迎代理商的服务网点和我们签约，成为万利达的售后服务网点，一同努力做好售后工作，为销售保驾护航。,热情快速专业,根据销售需要，万利达的售后服务模式采用自营和特约相结合的模式，目前全国共有4个自营服务中心和90家PC专业特约服务站，全部分布在现有销售区域，基本满足现有服务需求，今后，我们将根据销售规划，继续做好空白城市服务站建设和培训工作，保证销售区域服务站覆盖率达到100%。,三、售后服务主要流程介绍,1、DOA处理流程2、RMA处理流程3、保修服务及过保服务处理流程4、产品退（换）货处理流程5、服务费用分担,热情快速专业,1、DOA处理流程,A、DOA产品定义DOA产品指因产品设计、生产工艺、物流运输等各种原因造成产品销售开箱即不能正常使用的故障产品。B、DOA处理办法经确认后属DOA产品公司免费更换新机,热情快速专业,C、DOA期限自产品到货之日起30天内。D、DOA处理流程E、承诺处理时效：货到3个工作日内换货发出,热情快速专业,热情快速专业,A、适用范围适用于销售终端在承诺包退、包换期内出现质量问题而出现的退换给销售商的故障产品以及销售渠道样品。B、RMA处理方式RMA产品需返公司按规定流程上线返工处理，翻新后返还销售商,2、RMA处理流程,C、DOA处理流程D、承诺处理时效：货到5-7个工作日内换货发出E、RMA服务延展为提高服务效率，对外观完好的RMA产品公司可按DOA服务方式给以换货服务。,热情快速专业,3、保修及过保产品服务流程,A、服务主体超过包换期产品维修服务由万利达授权第三方服务机构负责实施，保修服务由万利达按照劳务费结算标准服务站劳务费，过保维修费用由客户承担。B、服务站服务质量保证公司按特约服务站管理办法对服务站进行监督和管理，对违反管理办法的服务站进行处理，以保证服务效率和服务质量。C、服务时效承诺客户送修产品5日内完修率达到90%,单客户返厂维修产品3个工作日完修。D、说明对尚未建立特约服务站的区域，需总销售商协助顾客服务部做好客户接待与故障机处理，公司将按服务站同样标准支付销售商服务费用。,热情快速专业,如属产品质量因素或市场因素造成销售商市场滞销，销售商可向市场部提出退（换）货申请，经审批后办理退货或换货业务。,热情快速专业,4、产品退（换）流程,热情快速专业,1、物流费用样机返厂翻新运费由发货方负责，即返厂运费由销售商负责，公司发销售商物流费用由公司承担。用户售后机返厂维修往返物流费全部由万利达公司承担。2、翻新费用由于外观料件为非保料，所有RMA外观翻新都将收取费用。销售商退货、换货应向客户收取花损外观料费用。为促进产品上样，本年度销售商可向公司申请减免样机翻新费用及部分RMA翻新产生的费用。3、服务站劳务费及保修物料费全部由公司承担,5、费用分担,四、对销售商的服务承诺,1、DOA处理时限：货到3个工作日内换新发货；2、RMA处理时限：货到5-7个工作日内完成；3、返修机完修时限：服务站5个工作日内完修率达到90%，返厂维修件货到3工作日内完修。4、配件配送时限：工作日内15：