联通值班经理工作总结

1 / 26 联通值班经理工作总结 2016 年个人工作总结 2016 年很快过去了，在这一年的时间里，我们 G3 营业厅经历了一次大的装修，将原先的营业厅打造成体验式营业厅，这意味着 我们的工作将面临更大的挑战。这一年我认真履行好自已的工作职责，积极配合厅经理开展各项工作，现将这一年的工作做以下总结： 一、现场管理 今年，营业厅在人员布局方面都有了几次改变，为了保证营业厅能正常开展各项工作，对各个岗位都明确了工作职责，根据 2016 年服务暗访新标准对目前营业厅在服务 规范中存在的薄弱环节，有针对性的整改。同时，加强每天的日常巡检工作，根据巡检表对当班员工进行管理，做到有据可依，提高员工的服务主动性，做到有问题早发现、早解决，让员工意识到服务的重要性，提升员工的专业服务能力。其次，我的现场管理能力还有所欠缺，虽然服务厅也制定了相关举措，但实施起来并不严谨，未能坚持下去，所以成效不大。2 / 26 “ 严一阵，松一阵 ” 不利于管理和制度的实施。 二、基础管理 在这一年的工作中，我根据各项工作要求做好营业厅基础的管理，主要负责文件的整理与归档、安全生产管理、等，能够及时传达文件，与员工共同学习营销方案，做好营业厅安全生产防范工作，确保营业厅的财产安全，但偶尔不能及时整理文件和基 础资料的整理归档，给自己和营业厅的工作开展带来不便。 三、服务提升 营业厅作为移动公司的服务窗口，是客户与公司业务往来的一线平台，环境、设备、人员服务等，都是客户对公司服务的直接感知。 G3 厅作为新一代的体验式营业厅，提供业务体验、销售和售后服务一体化服务，这 对员工的能力要求会更高。而 G3 厅的大部分员工均是 90 后的年新员工，她们个性鲜明、工作经验不足、主动学习能力较差。因此，在服务主动性和主动营销等方面均较薄弱，为了提高营业厅客户满意度，组织员工学习营销方法、服务规范、业务基础知识和 G33 / 26 终端功能介绍等，以此加强和巩固员工的业务知识和服务水平。根据一年的跟班情况，目前我厅的员工在处理投诉和解答咨询技巧有很大的欠缺和过分依赖值班经理，导致不能独立处理客户投诉。在即将到来的一年里，首先加强自己的业务知识和投诉处理技巧，并在日常工作中与员工共同讨论投诉案例和投诉技巧，进 一步提升员工的能力，从而提高营业厅的客户满意度。 四、班组建设 根据 2016 年班组建设计划， G3 营业厅以 “ 效率和效益 ” 为导向、以 “ 服务 ” 为中心开展班组建设工作。但在这一年的班组建设工作中因我的工作经验不足而未能如火如荼的开展。在接下来 2016 年里，积极总结经验，合理安排班组活动，提高 全体员工的参与率，进一步发挥班组的作用。 2016 年，我会以此作为一个新的起点，在工作上更加努力、 勤奋。在厅经理的指导和各位伙伴的支持配合下，我会不断的总结经验，积极配合厅经 理开展各项工作，为打造 G3 营业厅成为服务一流、业绩一流的目标而努力！ 4 / 26 * 2016 年 1 月 4 日 二 O 一 O 年工作总结 2016 年，在公司领导及同事的关怀和支持下，北大街营业厅基本完成了县公司年初安排部署的相关考核任务，现将我工作总结如下： 在 2016 年重点加强了营业厅内部岗位管理，严格执行营业厅各岗位职责范围，严格考勤、考绩与营业厅内各岗位人员薪酬进行挂钩，严格营业员前台操作规程，积极推行奖优罚劣制度，做到了无重大工作失误的良好成绩。强化 “ 执行力 ” 在具体工作中的贯彻，使北大街营业厅各项管理制度和工作方面在原有基础上大胆突破，勇于创新，将现有管理制度更加细化。在注重提高自身素质的同时，积极创造条件、采取多种方式，通过对营业员业务、服务的定期培训全面提升窗口客户服务水准。日常工作中要求所辖北大街营业厅营业人员爱岗敬业，无私奉献，引导员工树 立 “ 严格、规范、谨慎、诚信、创新 ” 十字行风，为客户提供优质高效的服务，在北大街营业厅内逐渐形成了一只凝聚力较强的营业员队5 / 26 伍。 一、一流服务，真诚奉献。 北大街营业厅全体人员精益求精，不断拓宽服务领域，充实丰富服务内容，创新服务形式，树立移动服务精品，把最好的、优质的亲情服务奉献给每个 客户。 首先做好员工的思想工作，增强主动服务的意识，不断提高服务标准，拓展服务领域，增强服务功能。其次，切实落实“ 首问责任制 ” ，实行微笑服务、站立服务、低柜台服务和限时服务，公布并严格执行 社会服务承诺，着重落实服务的即时性。再次，将营业员的照片、工号上了监督岗，设立用户意见薄，以加强客户及社会对我们服务工作的监督和评议。 营业班组的每一个组员，通过自己不懈的努力，在各自的岗位上体现自身的价值，以优质、高效的服务，赢得用户的认同及赞赏， “ 用我的真心，换你的信任 ” ，搞好服务工作。 二、一流管理，以人为本。 6 / 26 为培养一支高素质的营业队伍，提高窗口服务水平，岢岚移动营业班组不断自我加压，加强内部管理，增强竞争力，以管理促服务，以管理促发展，从内部管理模式入手，建立起一整套有效的管理制度并加以落实，使班组的各项工作得到很好的开展。 首先，从规范 管理入手，我们根据目前移动业务的发展趋势结合我县的具体情况，对人员管理、岗位责任、服务承诺、服务用语、业务流程等各方面都进行了严格的规范，使营业人员在工作中有纪可遵、有错可究，形成了管理严格、纪律严明的管理风格和标准高、效率好、节奏快的工作作风。其次，为了使各项规章制度落到实处，使管理具体化，可操作化。每月通过细化、量化的考核进行评比。第三，建立完整的员工交流制度及考核机制，同时让企业奋斗目标、企业使命、企业价值观、企业宗旨、企业精神、企业核心理念、企业形象深入人心，增强与公司共荣辱的意识，使北大街营业厅全 体人员做到互相帮助、共同促进、共同监督，增强了集体的荣誉感和凝聚力，使管理的具体措施得到很好的落实，促进了营业厅整体业务水平和服务质 量的不断提高。 7 / 26 我们在发展固定数据方面，从 发展、录入、到派工与代维公司的沟通协调工作中，紧密配合，较为顺利的完成了既定目标。集团业务的发展过程中，和客户经理的相关工作进行了有效的配合，较好的完成了相关工作。营业厅具体管理工作中，与李华分工明确，卡账分管，每月结束及时上报卡账数据。做到内控管理工作的准确无误。 一年来，北大街营业厅按照年初县公司的统一安排部署全面开展工作，全体成员团结一致，开拓不止，辛勤耕耘，换得累累硕果，上下团结一致，自 觉担当起企业的营销任务，充当一线社会营销员，强化营销工作，积极做好电信新业务及优惠政策的宣传，群策群力，促进移动业务全面发展，出色地完成上级下达的各项经营指标，取得了较好的业绩，确保了经营任务的顺利完成。在 2016 年的新增客户市场挖掘的工作较为不力，但是在客户服务工作中取得了较好的成绩。在已经到来的 2016 年我将带领北大街全体人员，实现业务服务的双领先，同时圆满完成县分公司安排部署的各项阶段性的工作，确保县分公司相关经营服务指标的全面完成。 联通分公司上半年工作总结下半年工作计 8 / 26 划整理 中国联通 *经营部 200*年上半年工作总结及下半年工作思 路 尊敬的各位公司领导： 200*年上半年的工作已经接近尾声，回顾半年来的工作情况， 200*年上半年是中国联通 *分公司平稳快速发展的半年，半年中， *经营部在各级领导关心支持下，于 3 月份完成了部门调整，重新捋顺了工作关系。在市分公司的正确领导下，结合当地实际情况，因地制宜的开展工作 ，使移动通信、数据业务及其它方面齐头并进，全面发展，在容城竞争激烈的通讯市场上占有相当大的份额，并取得了一定的成绩。现将具体工作汇报如下： 齐抓共管，深入市场 移动通信市场 C 网前期增长减缓，后期有所增长 ;G 网稳定增长。以下是我经营部 1 5 月份各项任务的完成情况。 06年 1 5 月 份任务完成情况 9 / 26 发展用户数 开帐用户数 开帐金额 与 05 年同期开帐相比 完成全年任务比例 G 网 * *万 增长 *万 *% C 网 10 / 26 * *万 下降 *万 *% 数据 *万 增长 *万 *% 截止到 5 月份我经营部总开帐收入 *万元，完成全年任务数的 *%，与去年同期相比增长了 *万。 (转 载于 : 海达 范文 网 : 联通值班经理工作总结 ) 在我县代理市场稳步发展的情况下，我经营部紧密部署，以11 / 26 农村包围县城，更深的拓宽 *农村市场。下半年在市公司的领导下我们将继续坚持以 G、 C 两网为中心，数据业务齐头并进，充分发挥公司综合业务的优势，把移动、数据、互联网进行有效 的结合，细分市场，因地制宜的开展工作，坚决完成我经营部的各项经营任务。 目前，从我经营部总体市场的运作来看，渠道的建设制约了公司 业务的发展，市场占有率低，实际只占到了 *%， 业务渗透率占 *%，同时对现有代理的服务与管理不够完善，有些地方建立起来就消失了，更谈不上管理，只是开发，没有起到真正的意义。 一、首先，建立好我们的组织，提高团队素质，加强管理，制定奖罚制度和激励方案。此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周具体分解到每个区域和部门，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。 二、代理商的管理和维护，针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实12 / 26 力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司 *年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。 三、活动落实，对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动， 主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。 四、公司发展存在问题解决方案 1、加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。 2、对活动内容作到环环相扣 ，责权分明，责任到人。 3、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。 13 / 26 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 齐心协力，争创优质高效服务 随着 *经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访 13 次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上 用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率； 1、普通用户维： 1）14 / 26 定期对用户电话回访或短信拜访； 2）节日祝福； 2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1）做到每月电话回访或短信拜访一次，回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户。 2）话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。 3）生日祝福、节 日祝福。 4）挖掘高端用 户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。 5）亲情服务。 6）定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 建立一支高素质的客服队伍是当前工作的重要保证，为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从 “ 立足岗位、注重实效 ” 出发，依照 “ 干什么、练什么、缺什么、补什么 ” 的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素质与工作效率，切实做到 “ 内强素质、外树形象 ” 。结合结对子工作，做好星级 制度考核，减少与市分客服口的差距。做好客户经营与维系，加大对客户服务的连续性及延续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体服务意识，真正做到用心服务。 二、综合方面 15 / 26 1、制定一套适合我经营部自身的内部管理制度，并严格执行。从自身做起，树立公司形象，抛弃过去一些懒散作风，做 到责任明确，任务具体，还要协调好各部门之间的联系，加强每个员工的责任心，充份调动大家的积极性和创造性，使公司形成一个团结协做的集体。 2、在公司内部深入大练兵活动，真正的落实到位，严格按岗位大练兵计划实施。 3、加强公司文件的管理与归档工作，才能在需要的时候有数据可查、有记录可签、有 依据可寻、有经验总结、有教训可取。 2016 工作总结 2016 年对我而言是充满挑战的一年，也是家客部圆满大团圆的一年。家客部一直是团结上进的部门，在李经理的带领下，全体人员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成每一项收入指标。我作为营销一中心的网格经理，一直在努力学习 和带领团队，出色的完成了各项工作任务。现将本人 2016 年的工作情况汇报如下： 16 / 26 一、 攻坚克难 重建网格队伍 去年营销一中心由于士气低落，全年业绩一直处于倒数第一。家客部李经理审时度势，及时调整，把我调任营销一中心担任中心经理，我上任后积极组织调研，同客户经理一起分析原因，采取优胜劣 汰的方式调整了队员的工作职责和岗位，激励了员工士气。使营销一中心重新恢复了战斗力，上半年家客部评比客户经理排名前五名中我所带领的营销一中心占了三个，圆满完成了领导交付的任务。 二、积极进取 网格销量提升 在部门李经理的指导下，我和一中心全体组员工作热情高涨，在春节期间全体组员初四提 前上班开展 ITV 融合业务体验会，采用 ITV 邀约体验会的方式把客户邀约到营业厅进行移动业务推介，是全部门第一个做新融合邀约的营销中心，全年共开展各类邀约体验会 32 场，客户经理全年人均销售业绩同比增长超过 50%， ITV 融合业务邀约体验会的方式打开了全省 ITV 和融合套餐发展的通道，得到了全省家客部推广。 17 / 26 三、 务实创新 引领终端转型 2016 年下半年， iPhone5s 上市，在家客部移动业务向中高端转型中，我带领一中心全体人员组织学习 iPhone5s 套餐及卖点，探索营销方式及目标客户，大家集思广益，提出通过电子渠道微信营销，网络宣传的销售模式，开拓了新的营销方式，我中心共发展苹果手机 52 部，占部门发展总量的27%，带动了全部门的高端手机发展。 2016 年的工作计划 一年来，我虽然努力做了一些工作，但距离部门领导的要求还有不小差距，如营销组织、团队建设上还有待进一步提高，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。 针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足： 一、加强对合约和融合政策的学习和销售，做到全面深入的了解渠道运营部的各项收入业务。在宽带单产品的基础上发展移动融合和合约机，利用流量营销和翼支付等增值业务提18 / 26 高业务收入。 二、以实践带学习全方位提高团队销售 能力。合理分配销售力量的结构，包括营业人员、驻厅人员、客户经理、和非清单级商客业务渠道人员的销售搭配与培训等。 三、扩展业务渠道。组建一支非清单级商客的渠道销售队伍，覆盖网格内的所有小集团、商户、物业。根据客户群类型进行针对性营销，发展关键人。 聚类客户群体和商圈用户的关键人不但可以承接 小集团，还可以在异网小区起到宣传效果。 四、继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作为公司做出应有的贡献。 总之， 2016 年在部门李经理的带领下，全体人员共同 努力基本完成了全年的各项工作，但 2016 年的工作任务会更加艰巨，工作会更加繁重，但是我深信，在李经理一如继往的关心支持下，渠道运营部全体员工一定能开拓进取，迎难而上努力完成 2016 年各项业务指标。 19 / 26 联通 2016 年度工作会议报告 2016-1 各位员工： 大家好！ 这次工作会议是在公司发展基础进一步夯实、发展优势进一步体现、竞争能力进 一步提升的新形势下召开的一次重要会议。会议的主要内容是，深入学习贯彻党的十七届五中全会精神，全面落实中国联通 2016 年工作会议和安徽联通 2016年工作会议精神，总结 2016 年工作，部署 2016 年的主要任务，动员全体员工进一步增强发展的紧迫感和责任感，解放思想、转变观念、发挥优势、夯实基础，推动公司发展再提速，实现生产经营再突破。下面，我代表公司领导班子做 2016年工作报告。 一、 2016 年工作情况 2016 年，在省分的正确领导下，公司深入贯彻落实省分各项战略部署，推进各项经营举措，从以下几个重点方面开展工20 / 26 作，取得了一定的进展： 一、实施渠道建设会战，扩大用户接触面 1、实施强势营销策略，加快 3G WO 渠道五层体系的建设，扩大用户接触面。在城区核心商圈苏宁、国美、商之都、新百、协亨等卖场沃店均建成开业，基本实现 “ 核心商圈有卖场，重点商场有柜台 ” 的目标。 2、加大缴费站建设力度，缩小社会渠道服务半径，大力发展预付费产品。 3、扩充了集团直销队伍，在集团部成立了政企客户中心和中小企业客户中心，组建了 7 个直销团队，目前已形成城区34 人，县分 15 人，全区 49 人的集团直销队伍规模。采用内部招募外部招聘方式，政企客户经理队伍规模扩充到 7 人。同时出台员工发展政企客户的奖励措施，为政企客户经理打开局面提供支持。 4、公司分别在繁昌县分公司和镜湖营销中心试点实施了渠21 / 26 道积分管理计划和渠道层级考核转型试点方案，转型后佣金由发展、代收、存量收入、增量收入和专项奖励五部分组成，统一佣金执行发放标准，有效控制了渠道流失，激发了渠道发展热情。 二、推广行业应用，重点突破集团客户，实战演练加快市场拓展 1、上半年，公司与奇瑞公司多层次沟通，建立了实际联系的机制。 2016 年 8 月 4 日，集团公司常小兵董事长亲赴合肥与奇瑞公司签署了关于车载项目的战略合作框架协议。标志着奇瑞车载信息化项目进入了实质发展阶段。 2、通过芜湖广电委托中科大洋公司搭建的 3Glive 直播平台3G 网络助力电视新闻现场直播，效果良好。 3、 2G 复工市场计划打破了中国移动利用 “ 虚拟大网 ” 在大企业私费用户上的垄断地位，对多个大型厂区宿舍进行宽带业务的覆盖。 4、 10 月份在省分集团部组织的 “ 全省秋季商务楼宇营 22 / 26 销实战大赛 ” 中，我公司集团客户部荣获大赛三等奖；同时在 11 月份省工会举办的 “ 全省主动营销能力大赛 ” 中取得第二名的好成绩。 三、加强宣传促销，创新思路，加快业务发展 严格按照总部六统一要求执行，将 3G 有效融入季节性促销活动中，充分利用 WCDMA 3G 各种优势，营造良好销售氛围。从年初 3G 春风行动到联通夏日风暴到 3G 学生手机节至第一个周年，第一的精彩 -热烈庆祝中国联通 3G 用户突破 1000万；各项 3G 促销活动贯穿全年，积极利用终端优势，发展合约计划用户，延长用户在网时长，提高有效 3G 用户。 开放社会渠道受理家庭宽带业务，形成专业化代理和社会渠道代办两条发展通道的局面，最大程度动员了销售力量，同时也增加了专营以上渠道业务项目，提高了渠道收益，经过2 个多月的社会渠道发展，已经能占据宽带发展用户的 30%，取得初步成效。 四、秋季校园促销活动组织有序，活动卓有成效。 2016 年三季度校园促销活动期间，新势力 2G 发展用户完成任务比例 %，同比增长 50%； 3G 发展用户完成任务 比例 60%。在校园23 / 26 宽带独家接入的安徽工程科技学院和皖南医学院执行宽带 +手机业务的捆绑优惠，突破性实现了 “ 三分天下有其一 ” 的市场目标。同时，安徽师范大学皖江学院成为芜湖平安校园视频监控项目示范点。 五、探索实施 “ 单厅核算、内部承包 ” 制度初见成效，自有营业厅销售能力得到提升。 3 月 1 日，芜湖公司在南陵县营业厅试点实施 “ 单厅核算，内部承包 ” 机制， 4 月 1 日在全区推广，目前各营业厅 由原来的被动服务变为现在的主动经营，由原本的单一经营变为现在的多元化营销，由原来的 “ 坐商 ” 变为现在的 “ 行商 ” ，转变明显。 六、电子渠道各项考核指标位居全省前列。其中电子渠道用户完成率、渗透率、电子渠道 交易额完成率、交易额占计费收入比均是全省超额完成几项挑战目标的地市之一。 七、运维成绩稳步提升，有效改善用户感知。运维在实行爱立信统一代维后，做好了组织落实工作，同时加强了固网装机代维工作的考核力度，严格装移机时限，有计划步骤地对实装率高的小区进行扩容，改善用户感知。 24 / 26 八