连锁酒店实习小结

1 / 44 连锁酒店实习小结 酒店实习工作总结范文 我在广州文星连锁酒店实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、客房收银、房务中心及兼酒店的商务中心，简 单来说广州文星连锁酒店的金钥匙就在前台，客人有任何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很明确的，总台接待人员就只负责接待，收银的也只用负责收银，而广州文星连锁酒店的总台在我看来就是例外。总台的工作显的比较繁忙，在文星酒店总台学习的东西有很多。在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就 了我们与客人的沟通的能力。磨刀不误砍柴工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。虽然我的岗位是前台，但是在文星酒店我学会的远远不只有前台的知识。在最2 / 44 初的跟班中，我们的工作涉及了客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物品。如果要盘点自己做的事情那还真是不少。 回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，上午去客房学做房间、下午做前台的培训学习。前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。广州文星连锁酒店，作为经济型商务连锁酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。拥有足够的商务客人，其中很大一部分是长期选定文星酒店作为下榻酒店，并和酒店签订有长期公司合作协议。这些商务客人的住宿成为广州文星连锁酒店的重要盈利点。前台的工作主要 分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门 -前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在酒店尤为的体现出来。酒店的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待 和其他工作的效率，并且可3 / 44 以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。 实习的时间是有限的，在这九个月的时间里我们要学会不丧气、不放弃、坚 持就是胜利。 酒店实习小结简介： 实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。 实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用 酒店实习小结正文开始 实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。 实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。 酒店概况： 海悦花园大酒店成立于 2002 年 5 月 20 日，座落广东省东莞市，具有 “ 家具之都 ” 之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻 107 国道及广深高速公路，距东莞4 / 44 市区仅十分钟车程，距香港车程 2 小时，深圳约 35 分钟，广州 1 个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约 1 小时，交通十分便捷。酒店现拥有 320 间客房，酒店本着 “ 以客为尊，以大为本 “ 的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标 是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。 实习序言 很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。 5 / 44 思想变化 初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们 “ 干吗呀你们 ” 就这 5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有 些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的6 / 44 发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在 这里的一个星期内，这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都 给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。 分配部门 一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力 的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了 ? 7 / 44 二、 “ 前厅部 “ 一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我 是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我 。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应 该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！ 岗位工作 1 月 24 日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接 下来的日子里，8 / 44 我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时 http:/wenzi/我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免 会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如： 风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。 遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的， 晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同 学诉苦， 因为他们不会理解我；我更不想也不可能把我的痛苦与无奈向我的父母说，因为他们会很伤心甚至会很失望，惟独能做的只是 “ 坚持 ” 。 2 月 28 日，经理的一番话，从此让我结束了在礼宾部的实习生活，他让我 1 号到商务中心9 / 44 上班，当时我早预料到我不会在这里呆三个月，因为他一直夸我工作优秀，但我真的没想到会那么快。 “ 商务中心 ” 可以说是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我却一直都开心不起来，因为这一个月来，对这里我早已埋下了深厚的感情，跟这里的同事早已结下了深厚的友谊，这里的领班、主任就像我的大哥哥一样指引我成长，教我做事、做人、 在这里真的有太多的舍不得，可是我还是 ? 3 月 1 号，终于如愿以偿的到了商务中心上班了，在这里除了在商务中心这个小小的办公室上班，还得去商场、行政酒廊上班，因为这都属于它的管辖范围，这也说明我将要学的东西 也比较多。幸好在这里，同事们都很热情，对我都很好，热心的教我很多很多。时间过得很快， 一转眼 3 个月了，经过我刻苦努力的学习，大概商务中心的工作流程及对客服务程序都已经掌握了。为了更深透的了解酒店，了解各个部门，学到更多有关酒店的知识，我大胆的向经理透露了我想去预定部学习半个月的欲望，本没抱着一点希望，但却出乎我的预料，经理同意了。我知道这跟平时优秀的工作表现有关，不管怎么样，很开心的我从商务中心调到了预定部，在这里度过了充实且快乐的半个月，在这半个月里通过同事的帮助，预定主任对我的教导，让我从中学到了很多可贵的有关预定与销售知识。半个月过去了，也意味着我们的实习时间10 / 44 即将结束了。一次偶然的机会 ，通过人资部领导及我的争取，我放弃了回家与父母共度暑假的机会，选择留在酒店多学习一个半月，而在这一个半月我将可以在客房部学习。我很珍惜这一次机会，我心里很开心，这也是酒店最累最辛苦的部门。面对好多人的劝阻，我无动于衷，我知道大家都是在关心我，怕我受苦受累，但我还是不能默认自己无能，以为那样无疑是给失败创造机会，我想试一下，我不怕，因为我相信自己，最后我还是毅然坚持了自己的观点，开始了实习生活的另一段具有考验的艰苦旅程。 7 月 1 日，是我第一天在客房部上班，脱下前厅那套看似高贵的服装，套上那所谓号称 “ 大妈 ” 的灰色服，面对着镜子里的自己，感觉似乎有点老了，丑了。害怕自己会后悔，无数次在内心默默的对自己说：不能这样，一定要坚持，既然选择了就不要后悔，一定要认真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上连动都不想动，想想今天的工作，只能用三个字概括 -杂、累、脏。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖着那么沉重的身体上班，真想大哭一场，但我对自己说： “ 不能哭，哭了就是弱者 ” 就这样我忍受着，眼泪只在 眼睛里转，就这样一天天地拖着疲惫的身体奋战在这劳累的工作岗位上。天天除了抹呀檫呀，还是重复这些工作，虽然心里觉得又累又没有意思，但心里还是特别的有刺11 / 44 激感，一个字 “ 爽 ” ，因为每天我们都在与时间赛跑，在客房部除了做房以外，还有好多杂七杂八的工作等着你去做，所以你必须加快速度。就这样，在匆匆忙忙地度过了一个半月，虽然这一个半月里有太多的怨言，太多的无奈，天天过着辛苦且无聊的生活，但还是觉得收获还是特别大，不但掌握了客房服务技能，对客服务程序，且更能近距离地接近客人，了解客人的生活习惯，体现 “ 贴心服务、细心服务、用心服务 ” 在酒店的重要性，还有在这个部门的一个半月实习；使我养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。 实习心得 实习就这样的结束了，通过这七个月在不同岗位的实习，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰 辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识；还有，在人际关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待人接物12 / 44 的方法。虽然海悦花园大酒店尽管在管理上还存在着有些不足，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着整个东莞的开发与建设，随着酒店在内部管理体制上的改革，海悦花园大酒店定会加日升天，蒸蒸日上 ，同时也深深祝福海悦花园大酒店明天更加辉煌灿烂 ! 实习生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们重返校园了，所以只能加倍努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，实习，其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧！ 酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。 酒店服务 宗旨追求卓越： “ 创造一流质量 ” ，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “ 超常目标 ” ，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。 酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业13 / 44 业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。 宾客至上：以宾客为中心，一切围 追求卓越： “ 创造一流质量 ” ，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的 “ 超常目标 ” ，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。 敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工， 照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与 共，员工才有共同的目标， 凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“ 宾 客提供最优。 实习单位：广西桂林市桂林宾馆 实习时间： 2016 年 7 月 19 日至 2016 年 8 月 20 日 实习内容：餐饮部中餐厅服务员 14 / 44 2016 年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们 07 级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近 20 名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运 , 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了 不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅 漓江厅工 作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。 一、准备工作 虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能 培训，这一培训15 / 44 贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。 我们实习的单位 桂林宾馆是一所成立于 1987 年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我和同行 3 名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓 江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20 人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。 二、实习过程 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描 述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。16 / 44 在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、 折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是 7 小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上 3 个半小时和晚上 3 个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是 穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的 “ 辛苦了 ” 都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 工商管理 17 / 44 实习地点 实习目的 :实习时间 : 1. 企业介绍 1. 浙江瑞鹏汽车电器有限公司 浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、 风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了 ISO9002、 QS9000&国际质量体系认证。 公司创建于 1997 年，位于中国汽摩配之都 -浙江省瑞安市，并于 2002 年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面 积4897m2，建筑面积 9800m2，现有职员 400 余人，其中大专以上学历 100 人，技术人员 150 人，高中级技术职称 40 人，产值达 8000 余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一18 / 44 体。 公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等 20 多家企业，同时，公司生产的直流电机、玻璃升降器电 机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等 20 余个国家，公司拥有进出口自主经营权。 经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制，构筑人才平台， 建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务，使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。 2001 年，公司被一汽联合销售集体列为“ 首届理事会单位 ” 。 2002 年，被中国汽车零部件联合销售集团评为 “ 名优产品生产企业 ” 。被全国汽车零部件双百推展委员会列入 “ 全国双百汽车零部件推展品牌企业 ” 。 XX年，被瑞安市命名为 “ 中国汽摩配之都功勋企业 ” 。 19 / 44 回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。 “ 为各类汽车生产优良品质的配件，以真诚的服务赢得用户的满意 ” 是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进，共创辉煌！ 2.台州开元大酒店 台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店 ,酒店地处台州经济开发区中心 ,位于台州市东环大道458 号 ,毗邻台州市政府 ,距离黄岩机杨 10 公里 ,距离甬台温高速公路黄岩出口 20公里 ,交通便利 ,酒店部投资亿元 .按四星级标准设计建造 .2002年 5月 ,台州开元大酒店建成并开始试营业 ,酒店占地 24 亩 ,建筑面积 4 万余平方米 ,楼高 9 层 ,共拥有各类豪华客房 372 套 ,大小餐厅 7 个 ,可容纳 1000 余人同时就餐 ,康体娱乐设施齐全 ,包括大剧场 ,KTV 包厢 ,棋牌室 ,健身房 ,桑拿中心等数十个娱乐项目 ,拥有不同规模的会议室 11 个 ,多功能配备八声道同声传译 ,酒店目前为台州市档次最高 ,规模最大 ,设施最齐全的旅游涉外饭店之一 ,酒店所在地区集江 .海 ,山于一体 ,无论商务会议 ,旅游观光 ,休闲度假均能令宾客倍感尊荣 与舒适 . 20 / 44 酒店管理实行部经理负责制 ,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导 ,全面负责 ,酒店的重大方针 ,政策由总经理提交店务会议讨论决定 ,报集团公司批准后实施 ,酒店设总经理 ,副总经理以及各部门经理 ,经理助理 ,领班组成酒店的管理层 ,酒店下设 10 个部门 ,分别为人力资源部 ,财务部 ,安全部 ,工程部 ,客房部 ,前厅部 ,康乐部 ,餐饮部 ,公关部 ,销售部 . 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下 ,本着以服务为基础 ,以人本为宗旨 ,以品牌为核心 ,以连锁为模式 ,以市场为先导 ,以学习为动力 ,以绿色为形象 ,以文化为风骨的经营观念 ,依托集团公司的综合管理和投资平台 ,以饭店业为主导产业 ,塑造强势品牌 ,实施连锁化经营 ,积极发展房地产产业 ,形成具有竞争力的房地产业特色 ,导入导入和孵化相关产业 ,强化产业结合优势构建产业联动发展体系 ,力争在未来 5年内 ,构建高效运行的综合管理和投融资平台 ,拥有 15 家以上的饭店 的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司 ,形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团 . 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下 ,本着以服务为基础 ,以人本为宗旨 ,以品牌为核心 ,以连锁为模式 ,以市场为先导 ,以学习为动力 ,以绿色为形象 ,以文化为风骨的经21 / 44 营观念 ,依托集团公司的综合管理和投 资平台 ,以饭店业为主导产业 ,塑造强势品牌 ,实施连锁化经营 ,积极发展房地产产业 ,形成具有竞争力的房地产业特色 ,导入导入和孵化相关产业 ,强化产业结合优势构建产业联动发展体系 ,力争在未来 5年内 ,构建高效运行的综合管理和投融资平台 ,拥有 15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司 ,形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团 . 二 .简要分析 改革开放以来 ,深圳 ,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展 ,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,XX 年两年来连续被浙江省所赶超 ,浙江经济发展为国人所瞩目 ,甚至有报道称 ,漫步温州市区街头 ,每 5 分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过 ,台州市位于浙江省沿海中部 ,北接宁波 ,绍兴 ,西南连温州 ,西邻金华 ,丽水 ,东南濒东海 ,交通便利发 达 ,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一 .台州开元酒店就座落在台州经济新开发区 ,这里四周高楼 ,别墅林立 ,厂房星罗棋布 ,道路四通八达 .不管是从经济上考虑 ,还是从地理位置上考察 ,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择 ,这里的餐饮业较内地更为发达 ,与内地22 / 44 城市相比 ,其客源不仅来自世界各地的商人 ,旅游观光者 ,而且其本地的客人也占了相当大的比例 ,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的 ,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂 ,大到几百人 ,小到三五人 ,即使是普通农民 ,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄 ,像这样的本地客户 几乎都是常客 ,有的甚至携带全家长住酒店 .这种优势是内地城市的酒店无可比拟的 . 三 .实习体会 1.绿色酒店 : 崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的 ?厥樱 喽街捶 鹊募哟螅 缁峄肪骋馐兜奶岣撸 褐诓斡牖繁鞯娜惹橐苍嚼丛礁撸 肪潮；咽且 悸躺 押头 竦囊恢止 适鄙泻统绷鳌沟暌底魑 桓龊挠么罅孔试吹男幸担 写绰袒疃 唇 ?绿色饭店 就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。 23 / 44 虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用 表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！ 所以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。 2.服务质量 对于酒店等服务行业来讲 ,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一 ,是企业的生命线 .高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 ,为其再次光临打下基础 .而且能够使顾客倍感尊荣 ,为企业树立良好的品牌和形象 .在开元我们看到 ,酒店 领导十分重视服务质量的提高 ,即使对于我们短期实习生 ,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗 .对老员工24 / 44 进行跟踪培训和指导 ,不断提高和改善他们的业务素质和水平 .部门经理和主管经常对我们说 :” 你的一举一动都代表了我们开元 ,你的形象就是我们开元的形象 ”.” 客人永远不会错 ,错的只会是我们 .”.” 只有真诚的服务 ,才会换来客人的微笑 .” 3.酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式， 而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪25 / 44 文化的熏陶。处于 社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍 当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为 “ 解困文化 ” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 4.网络营销 互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能 26 / 44 以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重 要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到 “ 诚实 ” 。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致 ，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站， 可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的 “ 一站式服务 ”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联27 / 44 网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营 销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患 “ 水土不服综合症 ” 。 它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力 . 四 .小结 通过这次为期一个月的短期驻地实习和走访实习 ,使我比较28 / 44 全面地直观地了解了企业的生产 经营过程 ,认识到管理实践的重要性 .为今后的理论学习进一步打下坚实础 .同时 ,在实习的过程中 ,也结识了很多同事和朋友 . 实习小结 2016 年 1 月 29 日，我就踏上了去厦门 的火车。 1 月 31 日去我的实习单位 温德姆和平国际厦门大酒店办理报到手续。 2 月 1 日正式开始上班。经过半个月的实习，我对酒店的整体情况有了一定的了解。 一、公司简介 温德姆和平国际厦门大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于鹭江道 12 号，是厦门商 业中心，毗邻中山路步行街，与钢琴之岛 鼓浪屿遥海相望。交通位置十分方便，距厦门高崎国际机场 20 分钟车程 , 距厦门国际会议展览中心 20 分钟车程，距火车站 10 分钟车程，距轮渡码头仅需步行 5 分钟。2016 年 4 月 22 日开业。酒店总建筑面积是 71,395 平方米，建筑高度为米， 78%的房间能看到海景。 29 / 44 酒店一共有 28 层，客房有 588 间，房型有 12 种。 1 到 4 层是公共区域， 5 层以上是客房。 5 层到 23 层是豪华房 型， 24至 28 层是行政楼层。豪华楼层有豪华房、豪华海景房、豪华套房、豪华海景套房、豪华公寓房、豪华海景公寓房、温德姆公寓套房。行政楼层有行政海景房、商务套房、桅椤崎套房、温德姆套房、总统套房。 酒店由行政办公室、财务部、餐饮部、前厅部、客房部、工程部、人力资源部、保卫部、市场销售部九大部门组成。有琴岸咖啡厅、新南轩中餐厅、大堂吧、日本餐厅、户外咖啡厅、温德姆行政酒廊等餐饮部门，客人可以免费使用酒 店的健身设施。 二、酒店文化 温德姆和平国际厦门大酒店是一家为所有宾客提供专业服务的国际性豪华酒店。酒店使客人愉悦是通过关注细节，发挥团队协作精神及预见宾客的需求来体现的。 1、 酒店的愿景 始终以热情积极的进取精神，细致入微的个性化服务，以及30 / 44 对品质的极致追求，成为房价家喻户晓的市场领先者。 2、 酒店的任务 服务质量不打折扣，经济效益实现目标。 满足员工和客人的期望，为他们带来惊喜。 促进与商业伙伴的期望，融入当地的社区。 吸引和培养行业的人才，成为就业的首选。 3、酒店的指导原则 热情 / 必胜的信念优质服务基础服务礼貌 客 / 户忠诚度全员销售合作展示最佳状态 主人翁意识积极参与 / 不断改进投诉 / 服务改善 跟进安全知识技能 31 / 44 电话接听荣誉感人际关系 4、五大支柱 个性化灵活性创新 反应及时准确团队精神 三、管理模式 温德姆和平国际厦门大酒店采用的是短期全权委托经营管理的模式。 在这种合作方式下，业主与管理公司签订全权委托经营管理合同，管理公司即温德姆酒店集团委派管理人员，业主派出业主代表共同对酒店进行全面经营管理。管理方以其管理优势和经验使酒店的经营管 理达到双方约定的合作目标。 酒店开业前期间管理公司按照每月每平方米一定的金额收取管理费，酒店开业后管理公司按照酒店营业总收入的一定比例每月收取管理费。管理公司派出的管理人员工资、福利及其他相关费用在酒店日常经营开支中支付。 32 / 44 采用全权委托经营管理的模式具有品牌效益共享、并使受托管理酒店 享受专业规范管理、营销网络支持、客源优势互补、营运系统支持、人力资源后援、团队资源支持等诸多服务。借助这些优势使业主的资产保值增值，对酒店长期稳定发展起到良好的基础建设作用。 在合作期内，由管理方向酒店业主 厦门和平里有限公司委派管理人员：总经理、财务总监及餐饮总监，业主派出代表担任酒店副总经理，以代表业主监督资产的保值增值，负责重大事项与业主的协调并参与日常经营管理。 管理方派出的人员全部均 为在 “ 酒店管理公司酒店 ” 连锁品牌项目有任职经历或经过酒店管理公司严格培训的资深职业经理人。 管理方为酒店建立完整管理手册，操作程序，奖罚制度等日常管理手段。 四、岗位设置 酒店共有员工 610 名，进行分层管理，采用直线职能制，直线共分四层。 33 / 44 决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。有总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。 管理层：这一 层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作经验、方法，具体安排本部门的日常工 作，并带头执行。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者，是主攻手。 执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。 操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部 门指令为顾客提供34 / 44 标准化、规范化服务。 五、薪酬制度 科学有效的激励机制能够让员工发挥出最佳的潜能，为企业创造更大的价值。激励的方法很多，但是薪酬可以说是一种最重要的、最易使用的方法。它是企业对员工给企业所做的贡献 (包括他们实现的绩效，付出的努力、时间、学识、技能、经验和创造 )所付给的 相应的回报和答谢。在员工的心目中，薪酬不仅仅是自己的劳动所得，它在一定程度上代表着员工自身的价值、代表企业对员工工作的认同，甚至还代表着员工个人能力和发展前景。 目前，薪酬已不是单一的工资，也不是纯粹的经济性报酬。从对员工的激励角度上讲，可以将薪酬分为两类： 一类是外在激励性因素，如 工资、固定津贴、社会强制性福利、公司内部统一的福利项目等 ; 另一类是内在激励性因素，如员工的个人成长、挑战性工作、工作环境、培训等。如果外在性因素达不到员工期望，会使员工感到不安全，出现士气下降、人员流失，甚至招聘不到35 / 44 人员等现象。 酒店针对不同级别及工作性质采取不同的薪酬制度，但基本可以归纳为基本工资与绩效工资相结合的薪酬制度。 工商管理 xxx 班酒店实习报告 工商管理 xxx 班 xx 号 xxx 实习地点 :1:xxxx 大酒店 (驻地实习 ) 实习目的 :通过实地实习 ,了解酒店经营管理过程 ,酒店的服务及文化 , 加 强 管 理 理 论 与 实 践 的 结 合 . 实习时间 :xxxx-xx-xxx-xxxx-xx-xx 台州开元大酒店 台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店 ,酒店地处台州经济开发区中心 ,位于台州市东环大道458 号 ,毗邻台州市政府 ,距离黄岩机杨 10 公里 ,距离甬台温高速公路黄岩出口 20公里 ,交通便利 ,酒店部投资亿元 .按四星级标准设计建造 .2002年 5月 ,台州开元大酒店建成并开始试营业 ,酒店占地 24 亩 ,建筑面积 4 万余平方米 ,楼高 9 层 ,共拥 有各类豪华客房 372 套 ,大小餐厅 7 个 ,可容纳 1000 余人同时就餐 ,康体娱乐设施齐全 ,包括大剧场 ,KTV 包厢 ,棋牌室 ,健身房 ,桑拿中心等数十个娱乐项目 ,拥有不同规模的会36 / 44 议室 11 个 ,多功能配备八声道同声传译 ,酒店目前为台州市档次最高 ,规模最大 ,设施最齐全的旅游涉外饭店之一 ,酒店所在地区集江 .海 ,山于一体 ,无论商务会议 ,旅游观光 ,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适 . 酒店管理实行部经理负责制 ,酒店总经理 对酒店整体的经营管理活动统一领导 ,全面负责 ,酒店的重大方针 ,政策由总经理提交店务会议讨论决定 ,报集团公司批准后实施 ,酒店设总经理 ,副总经理以及各部门经理 ,经理助理 ,领班组成酒店的管理层 ,酒店下设 10 个部门 ,分别为人力资源部 ,财务部 ,安全部 ,工程部 ,客房部 ,前厅部 ,康乐部 ,餐饮部 ,公关部 ,销售部 .台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下 ,本着以服务为基础 ,以人本为宗旨 ,以品牌为核心 ,以连锁为模式 ,以市场为先导 ,以学习为动力 ,以绿色为形象 ,以文化为风骨的经营观念 ,依托集团公司的综合管理和投资平台 ,以饭店业为主导 产业 ,塑造强势品牌 ,实施连锁化经营 ,积极发展房地产产业 ,形成具有竞争力的房地产业特色 ,导入导入和孵化相关产业 ,强化产业结合优势构建产业联动发展体系 ,力争在未来 5年内 ,构建高效运行的综合管理和投融资平台 ,拥有 15 家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司 ,形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团 . 37 / 44 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下 ,本着以服务为基础 ,以人本为宗旨 ,以品牌为核心 ,以连锁为模式 ,以市场为先导 ,以学习为动力 ,以绿色为形象 ,以文化为风骨的经营观念 ,依托集团公司的综合管理和投资平台 ,以饭店业为主导产业 ,塑造强势品牌 ,实施连锁化经营 ,积极发展房地产产业 ,形成具有竞争力的房地产业特色 ,导入导入和孵化相关产业 ,强化产业结合优势构建产业联动发展体系 ,力争在未来 5年内 ,构建高效运行的综合管理和投融资平台 ,拥有 15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司 ,形成总销售收入超过 20亿的全国性企业集团 . 二 .简要分析 改革开放以来 ,深圳 ,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展 ,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,XX 年两年来连续被浙江省所赶超 ,浙江经济发展为国人所瞩目 ,甚至有报道称 ,漫步温州市区街头 ,每 5 分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过 ,台州市位于浙江省沿海中部 ,北接宁波 ,绍兴 ,西南连温州 ,西邻金华 ,丽水 ,东南 濒东海 ,交通便利发达 ,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一 .38 / 44 台州开元酒店就座落在台州经济新开发区 ,这里四周高楼 ,别墅林立 ,厂房星罗棋布 ,道路四通八达 .不管是从经济上考虑 ,还是从地理位置上考察 ,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择 ,这里的餐饮业较内地更为发达 ,与内地城市相比 ,其客源不仅来自世界各地的商人 ,旅游观光者 ,而且其本地的客人也占了相当大的比例 ,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的 ,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂 ,大到几百人 ,小到三五人 ,即使是普通农民 ,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄 ,像这样的本地客户几乎都是常客 ,有的甚至携带全家长住酒店 .这种优势是内地城市的酒店无可比拟的 . 三 .实习体会 1.绿崇尚自然，保