酒店总台工作总结

1 / 23 酒店总台工作总结 宾馆酒店总台工作总结 -总结 2016 年即将过去，在这一年里， xx 大在 xx 和 xx 公司的共同经营下有了较大的，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过营业，弥补了酒店娱乐的空缺，使酒店的服务项目更加完 善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望，。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务准的进一步提高，使 xx 大酒店在 XX 年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级的有效和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的建设，给员工创造了良好的空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项，即增强了员工的 体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将能热水安装到了员工宿舍，解决了员工洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的下，所有的员工仍然能2 / 23 够克服困难、进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强，提高员工素质 前厅部作为酒店的，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对 五个分部制定了详细的培训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部 自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔， ()。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据情况，积极地推进散客3 / 23 房销售，今年来酒店推出了一系列的客房如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高 ，强调接待员： “ 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ” 的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的通过酒店的报关系统及时的向国家局出入境管理科进行报关，认真公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 2016 年客房与 XX 年客房收入进行对比，住房率增加了 %，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的， 4 / 23 但不是之处我们也深刻地意识和到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商 务中心的收入， 今年全年商务中心的复印现金收入只有元，附上商务中心二 六年经营简况表： 二 六年商务中心经营简况表 项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注 复印 665 13 打字 1031 12 传真 4600 市话 2466 长话 2648 其它收入 54 54 54 合 计 2371 27067 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二 六年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二 七年工作计划： 1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性； 3、 “ 硬件 ” 老化 “ 软件 ”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任 务。 新的一年已开始，前厅部全体5 / 23 员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻 “ 宾客至上，服务第一 ” 的宗旨。 前厅部：xxx 宾馆酒店总台工作总结随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。 西塞罗】 2016 年度宾馆酒店总台工作总结 2016 年即将过去，在这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更 新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 XX 年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两6 / 23 用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能 通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培 训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识 ，控制好成本 7 / 23 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑 料篮子来装团队的钥匙，减少 了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒 店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员： “ 只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来 ” 的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 8 / 23 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 2016 年客房收入与 XX 年客房收入进行对比，住房率增加了 %，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表 附后。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到： 9 / 23 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 宾馆酒店总台工作总结 二 六年已经过去，在这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和xx 公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒 店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 XX年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空 间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多10 / 23 次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房 技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 11 / 23 二、给员工灌输 “ 开源节流、增收节支 ” 意识，控制好成本 “ 开源节流、增收节支 ” 是每个企业不 矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 工作中的 “ 漏洞 ” 学说 形同计算机漏洞一样，我把工作做不好，墨守陈规、转变能力差归咎于我们工作中存在着漏洞这一现象。例如总台接待这个职位，最近一段时间我们把工作的重心都放在了 “ 四实 ” 登记上面，原则上在开房间的时候客人必须提供本人的身份证才能开房间。入住酒店的客人中，往往有一些客人不带身份证，不提供身份证进行登记我们就不能把房间给他们，然而他们也总想违背这则条列，因为出示身份证可能会涉及到他们的隐私或者其他的一些原因驱使他们不这样做。事实上，接待员要做的就是跟客人 解释清楚为什么不能把房间开给没有带身份证的人就行了，而往往就是这个环节我们12 / 23 做的不够好，才导致客人对我们工作的不理解与不支持。接待员在接待这些客人的时候，如果处理得不当，很可能受到客人的谩骂甚至是挨打，如若是这样那么们必须透过现象来查找问题的原因了，我认为答案就是我们工作中存在着漏洞。 我们先来理解漏洞是什么含义。其实不难理解，顾名思义漏洞就是跟预期有偏差有疏漏的意思。形同计算机漏洞一样，计算机漏洞是指应用软件或操作系统软件在逻辑设计上的缺陷或错误，被不法者利用，通过网络植入木马、病毒等方式来攻击或控制整个电脑，窃取您电脑中的重要资料和信息，甚至破坏您的系统。工作中的漏洞可以被工作人员或者顾客利用，导致我们工作达不到既定的目标。例如在接待登记时，接待员通常对客人说的一句话就是 “ 请出示您的证件，没有证件我们是不让入住的 ” ，此话一出就麻烦了。客人会有好几种理解：只要有身份证，用别人的身份证登记 就可以入住；只要登记了身份证，登记我一个人的，然后不用登记亲人、朋友的身份证他们可以同我一起入住；登记我的，我不住别人也可以住。当接待员发现了客人的意图后，就会发现自己语言中存在的 “ 漏洞 ” ，然后开始为自己的言语上的疏漏而疲于向客人解释，但往往已经于事无补了，客人已经认定了接待员事先说的话，没有自己的身份证用别人的证13 / 23 件来开房也可以，不给他开房间你能说得过去吗？当然不能了。不开房间，那他就想办法让你开，发脾气、打人、辱骂接待员 ?我亲身遭遇过，因为客人没有身份证，接待员就不是开房间，客人好说歹说硬是办法用尽，怒 砸接待员脑袋的那种情景。接待员的那种痛楚别人当然没法体会，弄得自己也怒火中烧。还有一件事更能说明工作中的漏洞对工作的影响。一次我值夜班，我的岗位是收银。夜审后我先入睡，几个小时后到时间换接待员休息。睡梦中的我被接待员和客人持续不断的争论声吵醒，事情的经过是大致是：接待员在收客人的押金时，客人使用的是银联卡， POS 机并没有打印出预授权清单，客人因为没有自己需要的房型而取消了入住，要接待员出示退款凭证，接待员又无法提供。客人的理解是预授权清单既然是凭证，没有凭证就认为接待员使用他的银联卡扣除了 600 元的消费， 尽管接待员百 般解释她没有使用他的卡扣除他卡里的金额，但客人就是不相信。我起初很想起床去帮助那位 “ 无辜 ” 的接待员，但我却选择了继续听他们的对话，择机再做处理。这样做，我无非是想考验一下那位接待员对这件事情的处理能力。然而其结果很是让我失望，她与客人的争论进入了无休无止的死循环 “ 你从我卡上扣 除了 600 元的金额，你说没有，你又没有单据，我怎么相信你 ”“ 您的手机没有办理卡类短信提醒业14 / 23 务吗，我只是在您的卡里冻结了 600 元，又不是完成消费 600元，您的手机信息会告诉您的啊 ” ， “ 我的手机又没有办理短信提醒业务 ”“ 我真的没有在您卡上扣除 600 元的金额，好吗？ ” ，我很莫名奇妙的是我听了一遍对话就有了处理问题的办法，为什么接待员就想不到解决问题的办法呢？答案同样是，她工作有漏洞的问题，这种漏洞便是工作能力欠缺。其实我知道那位客人并不了解银行卡 pos 机终端业务，预收权只是在他卡里冻结一部分款项，在退房时核实消费 款项，通过 POS 机终端就可以从他的银联卡中扣除消费金额，然后将剩余冻结款自动返还，整个过程并没有通过银行人员操作平台，而是通过服务器自动进行的。如果接待员对 POS 机终端服务有一定的了解，那么她便可以很好的处理这种情况，短时而高效。或者通过询问客人卡里的总金额，查询预授权之后的卡里总金额，对比是否有差值就可以让客人知道，她是不是扣除了他卡里的钱了。事情最终还是在我的帮助下很和谐地解决了，这是一件值得庆幸的事，试想一下如果当班的两个人都不能处理这个问题其结果将会是怎样。 那么工作中的漏洞我们该怎么办呢？当然是要发现问题就要解决问题了。用适当的方法或者手段来达到目的，不失为最切实可行的办法。就像计算机漏洞那样，防火墙可以自动检测出系统中存在的漏洞，然后下载补丁。通过自动或者手15 / 23 动安装补丁的形式完成对系统的优化，从而使系统体现出安全、高效的性能，才能使计算机更加合理地优化和使用资源进行工作。至于我们工作中出现了漏洞，也应该同计算机打补丁的方法一样。只不过，生活中实际工作的主体是人，客体是事物。事在人为，不同 于像计算机，人无法自行定期检测自身存在的不足并自行更新。人们在工作的时候，可能通过自己发现不了自身存在的问题，抑或是能够发现自己的问题却不懂得及时改正也可能不想改正。所以日常工作中漏洞的体现便是：已出现的问题重复出现，得不到有效解决；发现了新的问题，不知道怎样去解决，更严重的情况则是发现了新的问题，等新的问题没解决旧问题依旧没有解决。这对工作而言是个极具危险的信号，因为公司的整体利益很可能因某个环节存在的问题而受到影响。这种影响可能是暂时的，也可能是永久的。对我而言公司就像是一个计算机系统，公司的下属各个部 门就形同组成这个系统的硬件，员工就是驱动这些硬件工作的既定程序，每个程序起的作用表面上看似不同，实则并没有本质的差别，并且存在着普遍的联系，每个人与公司这个整体都是密 不可分。如果这些整体中的某个或者多个个体出现了偏差，则明确了相关部门工作中存在的一些问题。这个时候就该为程序及时打补丁了。 16 / 23 培训和会议是公司管理最常用的形式，培训可以使修复漏洞变得很有针对性；会议则让出现的问题解决起来很及时有效。就我个人而言，培训和会议都是针对部门事务进行的活动。组织员工培训和会议对员工这个个体来说，本质上起到的作用并不理想。最切实可行的还在于员工自身素质和思想觉悟的提高。人是有自觉行为能力的个体，在 “ 系统 ” 中既可以看作是程序，也能被看作是系统，这些单个的系统又组成了公司这样的大的系统，依靠公司的 管理规章或制度，这些系统之间相互进行联系。规章和制度，决定了每个人在系统中扮演的角色。另外人除了工作，还有很多的事情要做。人在工作中考虑和处理问题的出发点不一样。比如：有一些员工，我只要把自己的本职工作做好就行了，做了与自己不相关的事，做好了公司会给我什么好处吗？不会；做不好，反而有被处罚的可能，所以我有必要去做吗。还有一类人，工作中永远只考虑自身的既得利益，考虑和处理事情只以自身的利益为出发点，工作中处处算计别人，想方设法从工作中捞到好处，更有甚者，只要没人管我，工作做好做坏都一样，得过且过。所以决定工作 质量高低最重要的因素，还是在于人这个个体本身。人的价值观决定了他在这个公司的走向，相反公司的命运并不会决定他们的命运。培训和会议只是为了实现公司管理与既得利益的手段，实际工作中员工未17 / 23 必会买公司的帐。也许他们认为，培训并不能为我从事这个工作带来多大的帮助；也许会议只是公司为了能够更好地管理员工。这些想法的成因在于他们工作的目的在于生活中那些息息相关的事情，他们觉得人工作就是为了生活，生活中柴米油盐酱醋茶处处都得操心，工作不就是为了挣钱吗，挣钱不就是为了生活吗。一个人所在的高度，决定他所在的位置，这种高度是由思 想来决定的。思想不统一，就很难实现行为的统一。员工很难把思想的高度上升到与公司领导人的一致，就很难把工作的事情做好是同一个道理。而真正能让思想转变的方法是培训和会议做不到的。这需要公司对员工付出更多的人文关怀和尊重才能改善。 说到这里可能很多人都会迷惑了，也许你会问：那么到底是什么在公司的发展中起到了作用呢？难道不是企业的管理制度吗。如果不是，那么又会是什么呢？相比于规章制度这种成文的管理方式， 现在社会已经进入了人才型社会，对企业起更大作用的是那些起到突出作用的人。工作的漏洞学说更利于在企业的发展中站住脚跟。人才是特殊的个体，极高的知识含量和才能，同时也意味着这样的人很难于用成文的规章制度来约束其工作行为。由于公司会越来越多的接受这样的人从事工作，就必须从其他的方面做出调整来适应公司发展的需要。即便没有人才，公司的发展也可以从普通的个18 / 23 人中取得进步。这种进步便是积少成多， 滴水穿石之效。总之公司的发展离不开人，所以就离不开人在工作中发挥的作用。人无完人，谁能保证在工作中个人不会把自身的问题带入工作中呢。情绪化、自尊心过强、内心敏感、争强好胜、自私自利、无所事事、自由散漫 ?这些都工作中员工暴露的问题。如果每个员工都一个问题，那么摆在公司面前的自然是一个很大问题；如果每个员工都能够把工作做好，那么公司的整体情形自然就好。同是公司的个体，当别人工作中出现了问题而去加以指责， (补充点：换位 思考 )私下议论而不去需找问题的原因，寻求解决的办法，或者是放任自由，任其发展。导致小环境产生小氛围，小氛围形成大氛围，大氛围影响大环境；小环境决定小格局，大环境影响大布局。相对于人来说，格局决定布局，布局决定命运。小的事情做不好，大的事情更做不好了。 我一直认为这句话很在理：人和人相处，别人就是镜子，别人对你怎么样，是你脑海中的想象在别人脑海中显现。很长一段时间内这句话一直作为，并且始终会作为我 行为规范的准则，相较于工作和交际每一个方面都让我很受益。我想说的是，虽然我们工作中存在着漏洞，但并不是有什么样的漏洞，就打什么样的补丁。事物都具有两面性，我们不可能面19 / 23 面俱到，而是要寻求一个平衡。有一个很经典的佛学故事能够让我们很好地参透平衡的重要性：从前有一座寺庙，庙里住着一位方丈和一位小和尚。一天一夜大风过后，寺院 里树上的树叶被风吹落了一地，于是方丈让小和尚打扫整个寺院。小和尚很用心地打扫，一边打扫一边时不时树上零星飘落一些树叶。直到用了整个上午的时间，小和尚才将整个寺院里的落叶打扫得干干净净。这个时 候方丈走进来了，他问小和尚你不觉得缺少点什么吗？小和尚看了看老和尚，认为周围的一切都挺好的，并没有缺少什么啊。方丈的话让他百思不得其解，过了一会方丈径直走到一棵树下，用力摇了摇树，然后地面上又添了几片树叶，并喃喃自语道：这样就好多了。这个时候小和尚才恍然大悟，原来自己认为对的事情，有些即使努力去做也是徒劳的。因为人不可能违背了大自然的规律，而是要懂得与大自然和谐相处。这个故事就告诫我们，工作中存在的问题，我们也不能一味去追求完美，苛求员工，这样反而会适得其反。在工作中公司应该给予员工适当的尊重和关怀，而不是 将员工当成造就公司利益的一个棋子，一副高高在上的样子，将什么问题都归咎于员工，在工作上大行其道，而是要善于观察工作与员工之间的必然联系对症下药。 行业之间激烈的竞争，以及业内工作环境的多变性对领导人20 / 23 和员工都提出了更高的要求。要不断的探索并不断提升领导人的自觉意识，敢于批评和自我批评，大力提倡整风运动，敢于尝试和积极探索新方法，不断开创新的风气，调整选拔机制，注重人文理念，强调集体意识，为工作营造 良好的氛围，积极引导，这样才有利于解决员工在工作上存在的问题，真正统一思想，协调好工作。相反员工 则要注重自身的文化涵养和知识积累，敬业奉献，自律自强，团结友爱，不断提升敬业精神。这些，扪心自问有多少人做到了呢 ?为什么会这样呢？是我们没有目标，还是我们工作不够努力 ?其实这些都不能算是原因， 而是我们影响不了人，就更谈不上帮助人成就人了。归根结底在于我们的心境的不一，总觉得我们是为别人做事，总觉得员工是在为我们做事。这是我们工作漏洞存在的根源。 2016 年度宾馆酒店总台工作总结 2016 年即将过去，在这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx公司的共同经营下有 了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得21 / 23 到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新 ?，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的