酒店服务员工作总结_2

1 / 17 酒店服务员工作总结 餐厅服务员工作总结 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。 千里之行，始于足下,要想使自己精通业务，必须上好培训 课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为 上帝 看待而2 / 17 不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住 客人是我们的衣食父母 . 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 家 的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势， ()以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意3 / 17 度，使酒店立于不败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些 挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马， 我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感 受到不一般的快乐。 4 / 17 餐厅服务员工作总结 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的 步伐；铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸 的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡 的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 5 / 17 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。 一勤天下无难事 的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除 各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是敬无在 ,即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精 神是企业一致的追求，餐饮企业6 / 17 的工作由多种分工组成，非常需要团队 成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。 餐厅服务员工作总结 一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法； 树立了干一行，爱 一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。 二、通过服务技能的培训：我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐； (Motivational model )铺台、摆台的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取 消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序7 / 17 和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基矗 三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习 : 1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作 的人。 2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，高工作效率。 3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。 4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找 工作。 一勤天下无难事 的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。 5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信 是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各8 / 17 种困难，相信自己是最优秀的。 6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功 7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是 敬无在 ,即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。 8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如 何能挑起大梁。 9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务 ,掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中 ,要求每一位员工对9 / 17 待客人 ,都要报以真诚的微笑 ,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响 ,也不受条件限制 .微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词 . 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通 ,并尽可能地做到完美 .员工应熟悉自己的业务工作和各项制度 ,提高服务技能和技巧 .千里之行 ,始于足下 ,要想使自己精通业务 ,上好培训课 ,并在实际操作中不断地总结经验 ,取长补短 ,做到一专多能 ,在服务时才能游刃有余 ,这对提高 ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用 . 3、准备 即要随时准备好为客人服务 .也就是说 ,仅有服务意识是不够的 ,要有事先的准备 .准备包括思想准备和行为准备 ,作为该准备的提前做好 .如在客人到达之前 ,把所有准备工作作好 ,处于一种随时可以为他们服务的状态 ,而不会手忙脚乱 . 4、重视 就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人 .员工有时容易忽视这一环节 ,甚至产生消极服务现象 .这是员工看他们穿戴随便 ,消费较低 ,感觉没有什么派头等表面现象而产生的 .而现实生活中 ,往往越有钱的人 ,对穿戴方面都特别随便 ,这是他们自信 ;而衣服根本不能代表财富的多少 .我们在这一环节上 ,千万不能以貌取人 ,而忽略细微服务 ,要重视和善待每一个客人 ,让他们心甘情愿地消10 / 17 费 .我们应当记住客人是我们的衣食父母 . 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察 ,揣摸客人心理 ,预测客人需要 ,并及时提供服务 ,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到 ,使客人倍感亲切 ,这就是我们所讲的超前意识 . 6、创造 为客人创造温馨的气氛 ,关键在于强调服务前的环境布置 ,友善态度等等 ,掌握客人的嗜好和特点 ,为客人营造家的感觉 ,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样 . 7、真诚 热情好客是中华民族 的美德 .当客人离开时 ,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临 ,以给客人留下深刻的印象 . 现在的竞争是服务的竞争 ,质量的竞争 ,特别酒店业尤为激烈 .服务的重要性是不言而喻的 ,我们运用各种优质服务 ,形成自身的服务优势 ,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度 ,使酒店立于不败之地 ! 每个职业都需要讲求团队精神 ,在快乐迪也一样 .生意比较忙时 ,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦 .平时也有遇到比较刁钻的顾客 ,一人有难 ,其他同事也会及时上去调节纷争 ,使情形不再恶劣 .每个人员分工明确、工作积极 ,真正在 行动上做到了一个好汉三个帮的效果 . 平时 ,我也会和顾客谈天 ,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归 .这样就多了几个回头客 ,让顾客推荐朋友提高了消费率 .之后我也会做一些小结 ,这样日积11 / 17 月累 ,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢 . 作为一名服务人员 ,也会碰到一些挫折和无奈 .有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的 ,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的 ,可是我要说的是：条条道路通罗马 ,我为服务别人而快乐 ,我为能在这里工作而幸福 !我能为这个集体工作而自豪 .我认为我的职业就像一个表 ,表面 转动的时针能给大家带来时间和欢乐 ,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的 ,但却是必不可少的 . 当然学无止境 ,学到还得运用到以后的工作中 ,希望领导能多加督促 ,同事能互相学习 ,在以后的工作中提高服务效率 ,努力做到一名优秀的服务工作人员 .让顾客在银都酒店世界感受到不一般的快乐。 酒店员工工作总结 我是去年 6 月 28日到 xxxx 大酒店工作，一转眼快14个月了。从我上班的第一天起一直到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下 心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此，我工作一直都很充实，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也一直在努力着 我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知12 / 17 识还比较浅薄，特别是在经营管理上缺乏经验，强烈地感觉到 “ 书到用时方恨少 ” 。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习，重在开拓视野，增长知识。“ 书是人类进步的阶梯 ” 。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平，而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识 结构、知识适用密切相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了许多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识，特别是酒店管理、市场经济等方面的知识，同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习，重在寻找差距、学人之长。有人说： “ 读万卷书不如行万里路；行万里路不如阅人无数；阅人无数不如高人指路。 ” 我心中牢记要有 “ 甘当小学生的精神 ” ，虚心向群众学习，向同事学习，向内行学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出经验，出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著，增强处理和解决问题的能力，尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作都要符13 / 17 合职业标准，给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况，我也 不会什么事情都不去了解，直接批评他们，如果等了解情况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要采取措施，绝不手软。今年 5月 1 日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、KTV 那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感觉特别的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，继续观察一段时间并一一记录，果然不到三天时间，就发现了不少问题 。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特别响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时，有穿拖鞋上岗的；还有没有做到规定的上钟时间；在上钟过程中手法不统一；有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发现这些问题后，及时完善了制度，并狠抓执行到位，做到态度坚决，奖罚分明。经过整顿之后，服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说 “ 顾客永远是对的 ” ，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当批评内容与事实有出入时，我们是14 / 17 不是能够把 “ 对 ” 让给客人。 “ 让 ” 体现了员工的素质，体现了我们的职业水平， “ 让 ” 既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。 我一直在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们一直到现在还在摸索的问题，这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店提供优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很开心。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好 。记得今年年初，酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、 KTV 做领班。棋牌和 KTV 的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是 满怀信心从容上岗。我想总会慢慢熟悉起来的，关键是一定要对自己有信心，不懂的可以问、可以学，没有什么可难为情的。重要的是要有团队精神、敬业精神和亮剑精神。一是要有 “ 讲协作、讲配合 ” 的团队精神。团队精神是真正核心的竞争力。一个人没有团队精神将难成大事，一个酒店没有团队精神将难以做大做强。我只有主动融入团队并与团队其他成员相互信任、相互包容、相互补台、相互谦让、相互促进，提高团结协调的能力，才 能健康发展、良性发展。团队合力不只是加法之和，比如不能把三个 “1” 的聚合简15 / 17 单地变成 “1+1+1=3” ，而要变成 “111” ，这就是合力。二是要有 “ 敢突破、善突破 ” 的亮剑精神。作为酒店年轻的领班，我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神，不抛弃、不放弃，永不言败。刚到不知怎么去调音响，我就虚心请教音控师，现在都可以自己解决了。一样，对新来的员工，我手把手传帮带，直到可以为客人上岗服务。像一次上级领导来唱歌，我当时认为我们酒店的是量贩模式的，就没考虑到还要安排专人点歌，因为平时也是这样，客人有这个 要求的，就让服务员过去，但是没有硬规定下来。我想只要到时进包厢去把茶水倒好，定时进去查看歌曲点播有没有问题，茶几上的垃圾到时去清理一下，就可以了。现在看来，如果想做好有质量的服务，必须要提升超值服务水平，不然的话客人在消费过程中出现问题，对酒店管理层来讲就是严重的失职。原先想、棋牌 4个服务员只要忙得过来就够了，给酒店节省人力成本，可现在想来，服务质量都没了，还谈什么成本，谈什么营业额，连客人都不来了，反而会适得其反。 4 个服务员确实不够，现在领导们都很重视，人力资源部也在抓紧招人，这方面工作有望尽快落实 。我想不经一事不长一智，所以不怕有问题，只怕有问题没有去采取对策，那才是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，一定要善于发现