酒店质检培训工作总结

1 / 28 酒店质检培训工作总结 培训质检工作总结 一、培训工作方面 1、跟李彦德主任学习安排培训流程，培训前主要有以下工作： 给需要培训的部分下发通知，落实参加培训人员姓名、时间、地点，若不能参加培训的员工，需部门经理提出书面申请； 联系餐饮部布置好会场，工程部做好视频线连接工作； 准备员工培训签到表； 准备培训课件； 准备新员工入职培训考试试题。 2、培训课件内容主要有：礼貌礼节、仪容仪表员工2 / 28 宿舍管理规定员工餐厅管理规定员工手册酒店简介酒店各部门职能酒店应知应会 电话接听礼仪 3、对于考核结果不理想的员工，进行辅导，再次考核。 二、质检工作方面 1、参加每周四的质检，对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录； 2、协助李主任完成质检报告。 3、复检质检报告落实情况。 4、按照部门经理安排进行仪容仪表，礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。 三、其他方面 1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。 3 / 28 2、酒店满房时，协助餐饮部、客房部做好相关 力所能及的工作。 3、做好 7 月宾客意见汇总表，从客户意见中反馈各部门服务质量。 四、意见及建议 发现的问题 作为酒店的培训质检主任，其主要职责是：通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济收益不明显，起码是在短期内很难体现的。我酒店目前也存在这样的问题，在实际工作中，培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中，当我们发现问题向员工询问时，员工最常说的一句话就是： “ 我是新来的，我不知道 ” 、 “ 没有 人告诉过我们不允许这样 ” 、 “ 我一会再改 ” 、 “ 这点小问题，别这么计较 ” 等等，因为培训工作没有做到位，就给质检工作的开4 / 28 展带来了麻烦，而质检工作本身就比较敏感，部分员工认为，质检工作只是停留在表面，没有实质性的作用，甚至还有员工认为质检工作，就是没事找事，走走过场 ?追根究底，还是培训出了问题，才让质检工作站不住脚跟。员工的反应也充分说明了一些问题：停留在表面的质检工作，对员工工作效率的提升没有帮助，对酒店服务质量的改善也不明显。 解决办法： 从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。 1、培训前准备。 给每个新员工提供一个资料袋，里面需要放：酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。 目的：暗示新员工，酒店很重视培训，且日后工作不可随意。 2、培训过程的控制与监督。 5 / 28 在培训过程中，记录受训人员在培训期间的各种表现，结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估，同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。 目的：有效监督培训人员，同时客观的将培训当中存在的问题发现出来，以便及时弥补或改进。领导重视培训，员工势必会 用相对严谨的态度来对待，反之，培训就毫无意义。 3、理论考核 建立试题库，避免发生漏题现象。 说到这，问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低，不太会写字，那这个理论考 试该如何进行？我个人认为，不会写字或识字的员工毕竟只占少数，实在不会写字，可以用口述代替，而且酒店能提供免费的培训，作为培训人员更应该认识到：能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养，无论是对个人还是对酒店本身来说，都是百利而无一害的，所以不能以任何理由逃避培训。 4、新员工入职岗位培训跟踪 6 / 28 新员工入职后，对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。 注：西宁的旺季在 7 月中旬到 8 月中旬，因此，培训工作会放到淡季开展。 5、建立各部门工作流程及规章制度 最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度，让质检工作有理有据有序的进行，形成良性循环机制，深入根部，打好基础，将酒店分散的力量凝聚起来。 以上为本人在人事部任职期间工作总结，由于从事该工作时间不长，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，请领导批评指正。 刘婷婷 2016 年 7 月 12 日 7 / 28 酒店质检部工作总结 2016 年悄然走来，新年的钟声即将敲响，蓦然回首， 2016年忙碌而充实。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋发前进，激情燃烧的冬天，我们满腔热情地沿着新的蓝图，扬起世纪的风帆，明天等待着我们去收获。 值此迎新之际， #大酒店谨代表胶州的旅游行业，向青岛旅游局的各级领导致以节日的祝贺，向为旅游行业付出辛勤汗水的全体同仁致以诚挚的谢意。 过去的一年，在社会各界 的大力支持下，在上级领导、集团公司及酒店领导的正确指挥下，我店始终坚持以 “ 三个代表 ” 为重要思想，坚决拥护党的路线、方针、政策，以 “ 宾客至上、服务第一 ” 的宗旨，以 “ 团结合作、开拓创新、用心工作 ” 的世纪精神带领着大家，富有创造性地开展各项工作，并且圆满地完成了 2016 年的各项工作任务，并取得了良好的社会效益与经济效益。下面将质检部的具体工作总结如下： 一、加强酒店质量管理，健全完善督查制度，实行科学 化的8 / 28 管理方式，努力使经营管理工作有章可循、有规可依。 根据酒店现有的规章制度，制定补充了新的检查内容，主要有以下七个方面：一是总则、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。 二、抓好质量管理分析工作，不断提高服务质量和管理水平。 1、针对酒店服务质量出现的问题，利用每周的酒店办公例会的形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、设施设备的维护和保养、安全质量管理水平等方面进行认真分析与总结，为酒店的质量 管理出谋划策。 2、每周、每月质检部根据酒店的要求，写出质量管理通报，以及质量问题的案例通报，提出酒店的服务质量方面的重要工作和要求。 3、提高质检人员的素质，体现四星级酒店的良好形象。 检查人员必须参加到部门组织的业务培训活动，认真了解掌握各部门的工作流程和标准，并落实到日常检查督导工作9 / 28 中。 4、对质检人员的日常工作进行量化管理。 酒店专职质检人员 3 人，酒店要求三位质检人员每天必须巡查本人负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下午 16： 30 的碰头会上进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行经济处罚。 三、质检部与各部门加强工作中的交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。 1、质检部根据酒店的要求，协助各部门 完善服务程序，提高服务质量。 为了规范操作规程，今年对各一线部门进行了春季、秋季业务技能大赛，通过比赛，发现了日常工作当中 所存在的一些违规操作，另外通过比赛，还提高了员工的工作积极性，形成了你追我赶的工作氛围，而且还锻炼了员工的心理素质，对取得优异成绩的员工进行了奖励。 10 / 28 2、质检部不定期带领督查人员到各部门进行服务质量及管理流程的交流与座谈，对出现的质量问题，共同探 讨，寻找出解决问题的良好办法，密切了质检部同各部门之间的工作联系。 3、在质量检查和沟通交流中，质检人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，为质检工作的顺利开展打下了坚实的基础。 四、完善质量管理检查体系，为酒店经营和发展提供了有效的保证。 酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理重点检查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管 理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检部跟踪落实，并督促相关部门反馈，开成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到 “ 质量中有效率、效率中见成绩 ” 的良好效果。 五、以传帮带的形式开展各项培训工作，以重点业务技能为核心。 11 / 28 培训工作是企业发展长久之技，所以根据酒店年初的培训目标，采用 “ 走出去、请进来 ” 的培训方式，进行各类培训活动，如案例分析培训，采用宾客投诉及工作当中所存在的问题，作为培训资料生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的培训专题，加强了现场督导工作的力度，从面提高了管理人员发现问题、解决问题的能力。 六、存在的问题。 09 年我们虽然做了大量的工作，也取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求及同行业同星级的酒店相比还有很大的差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面： 1、督查制度的制定还不够完善，主要是缺乏部门负责人的绩效考核的依据。 在日常工作当中，部门对查出的问题 认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着 “ 事不关已，高高挂起 ” 的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，工作责任心还有待于加强。 12 / 28 2、制度的执行力还不够严厉，导致处理问题出现负面影响。 这种现象主要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，很多管理人员都不情愿执行。 3、督查人员不能全面有效地进行现场监督。 督查人员对现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，更不能及时地进行现场指导。 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。 质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整。 5、培训工作的计划性、系统 性、整体性不够到位。 根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、科学化操作还有很大的差距。 13 / 28 6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。 作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，为督查氛围，创造一个良好的、融洽的工作环境。 在这辞旧迎新的时 刻，让我们洗去征尘，蓄势待发，同舟共济，拼搏进取，迎接新的挑战，再创佳绩。我们会不断地吸取教训总结经验，努力改进工作当中的不足之处，为 2016年的工作奠定坚实的基础。为此特制定 2016 年的工作计划： 一、严格执行、完善内部督查规定，加强工作力度，提高工作效率。 二、加强表格化管理，使各项检查工作有序开展。 三、努力提高督查人员自身素质与业务素质，打造一支业务技术过硬的督查队 伍。 四、将督查工作有层次的深入开展，努力预防问题、发现问题、解决问题。 14 / 28 五、进一步规范各部门的工作程序与标准，提供四星级的软件服务。 六、有效地开展各项培训工作，并跟踪落实其培训效果，努力提高员工的综合素质。 我们相信，在上级领导的正确指导下，在各单位的共同努力下，旅游行业的明天会更好。 质检培训部 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 总结： 一、 培训工作 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。在 2016 年，我部培训主要做了以下工作： 上半年： 1. 春季消防知识培训及演练 2. 组织酒店网络安全讲座 3. 组织酒店客房技能大赛 4. 组织彩妆培训 下半年： 1. 企业文化学习 15 / 28 酒店聘请赵志惠老师为酒店的企业文化顾问，每月为酒店讲授 3 天的课程，自 2016 年 7 月开始已经开课 5 次，共培训1494 人次，对酒店企业文化建设起到了积极的作用。 2. 各部门组织培训 要求各部门每月组织培训工作，并与每月 25 日送交培训计划，本部门根据各部门送交培训计 划，实施检查，提高部门服务技能水平。 3. 宿舍评优 8 月下发了宿舍先进评优规定，对各宿舍选派了舍长，通过宿舍评优和舍长的共同努力，宿舍面貌发生了极大的变化，涌现 出了大量的样 板宿舍和优秀个人，宿舍管理工作上了一个新的台阶。 4. 饭店外语考试 今年共组织 2 次饭店外语考试，今年我酒店外语考试通过率不断上升。 5. 组织技能比赛 在饭店内开展部门技能比赛，在 9 月份开展了中西餐摆台比赛、客房铺床比赛， 10 月份进行了前厅接待技能比赛、餐饮托盘比赛， 11 月份进行了 全店消防知识竞赛、餐饮刀工比赛。16 / 28 酒店组织在 10月份参加了城阳区餐饮业青年服务技能比武，通过这些比赛增强员工的服务意识、鼓励员工努力提升自己的岗位水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围。 6. 组织各类文化娱乐活动 11 月份组织冬季运动会，进行了越野赛、拔河比赛、跳绳比赛， 12 月份组织进行了篮球比赛还进行了圣诞卡拉 OK 比赛。通过各种文娱活动的开展，使酒店员工团结互助，乐于沟通，也丰富了员工的业余生活 。 7. 舍长沟通会 从 11 月开始组织各部门员工召开沟通会，就员工关心的热点问题及建议意见在会议上提出，通过员工沟通会酒店各部门员工的建议和呼声得到了酒店的回应，减少部门之间，各不同职位之间的矛盾，起到了积极的作用。 8. 抓好抓新员工的培训 确定新员工入职培训资料，规范培训内容，把好酒店人员素质的第一关，使新员工在刚进店就对自己的岗位知识有所了解，并且能很快地进入角色，为以后的待客服务打下良好的基础。全年共培训新员工 1106 人次。 17 / 28 9. 建立员工培训档案 ：以便向领导和相关部门提供资料。09 年的这项由于体制不完善，缺乏人手，这项工作进行的还不细致，在 2016 年必然在这方面下功夫，建立一套完善的员工培训档案。 二、 质检工作 2016 年是不寻常的一年，他记载着我们的努力，承载了我们的汗水。 2016 年我们做了大量的工作，虽然取得了一些工作成绩，但与酒店的长远发展，与酒店领导的要求还有差距，工作当中还存在不少的问题，主要有以下几个方面： 1、思想工作不到位。在日常工作当中，质检部查出的问题部门认为都是基层工作人员直接造成的，有的管理人员抱着“ 事不关已，高高挂起 ” 的工作态度，对发生的问题只知道处罚员工，不分析员工犯错的根源，进行及时有效的沟通。工作责任心还有待于加强。 2、制度的执行力还不够，导致处理问题出现负面影响。 这种现象主 要源于部门不能客观地分析所发生的问题，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益和感情方面，很多管理人员都不情愿执行，或只是执行不能使被罚员工心服口服。 3、质检部人员不能全面有效地进行现场监督。 检查人员对18 / 28 现场所存在的问题意识不到或检查不够深入，对所存在的问题不能及时进行现场纠正，不能及时地 进行现场指导。主要原因是 2016 年质检部的刚刚成立，部门缺员。 4、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。 质检部对发现的问题分析汇总方面还比较单一，层次不够深，内容搜集不完整，合理化建议少。 5、培训工作的计划性、系统性、整体性不够到位。 根据目前的服务质量现状分析，员工距离规范化、标准化、程序化操作还有些差距。 6、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。 作为质检部在开展各项工作的同时，应加强沟通与合作，创造一个良好的、融洽的工作环境 。 三、 处罚奖励统计 工作计划： 一年来虽然我们的各项工作取得了一定的成绩，但离酒店领导的要求还有不少的差距，培训工作也还存在着一些问题和19 / 28 不足。如： 1、是培训的效果不明显； 2、是教育培训的方式方法缺乏特色和手段相对落后； 3、是培训制度不够完善，日常考核评估的力度不够。 明年我们将在以下方面下工夫： 1、制定阶段性的培训计划，对计划和效果进行评价。 2、展开大学习、大练兵。针对不同的岗位制定不同的要求，对员工的理论知识、服务知识和服务技能进行全方位的培训，将应知应会考核和技能比赛相结合，提高培训效果。 3、要创新培训，激发个人参与培训的积极性。在教学手段上也要创新，计划在 2016 年完善培训的方式方法，改变单一的指导性、言传性教学。制作光盘、课件，使员工可视化、自学性学习，提高培训效率，这也是 2016 年培训工作的重点 4、 2016 年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专 质检部 2016 年上半年工作总结及下半年工作计划 20 / 28 2016 年上半年工作总结 一、质检工作 1、参加了 2016 年山东省星级标准的培训，并在酒店内组织了管理干部对新标准进行学习， 4 月 21 日，酒店开展 2016版饭店星级标准的宣贯学习课，酒店各部门的主管级以上的管理人员全部参加， 4 月 23 日质检部制定了新星级标准自查整改方案，发送到各部门，系统规划了各部门整改的项目、责任人、完成时间等。通过一系列的学习和整改活动，必将提升酒店的经营管理水平。 2、在 2016 上半年制定并执行了以下为主的制度，工程设备管 理制度、手机管理制度补充规定、酒店电器及灯光责任管理表、员工会客制度、 *假日酒店制度手册及 *假日酒店岗职责和工作流程、关于表格化管理与信息反馈制度、 *大厦酒店有限公司突发事件应急预案。 3、规范了各部门日常表格，并监督各部门对日常表格的填写，重点检查所填写内容是否与事实相附。规范并固 定了晨会汇报形式，规范了各部门周总结和周计划格式，用格式化21 / 28 的表格形式细化了汇报内容，注重数字。 4、规范各部门负责人的工作流程，此工作正在进行。 5、日常质检工作，完善了质检内部工作流程，制定并实施了 “ 质检人员检查工作流程 ” ， “ 质检检查流程表 ” ， “ 质检日报 ” 。管理干部的监督管理工作形 成模式，以目标责任书、质检重点、员工手 册为依据，对各部门负责人的工作进行检查监督，每周跟踪周工作任务，对未完成的进行督促。每天检查部门工作，发现问题及时指出整改。出现责任问题追究部门第一负责的责任， 1 至 6 月共共处罚 95 人次，合计罚款 660 元，扣分21 分。 二、培训工作 1、干部培训：主要组织了对制度手册进行学习，分别在 2、 4 月份组织了干部对制度手册进行考试。组织全体干部学习了邵德春的职业经理人的管理实务一共 12讲的课程。 22 / 28 2、组织 了新员工入职培训，共 9 期，共有 138 新员工参加。 3、组织了全体女员工参加了化妆培训，协助董事长组织了 21 世纪领导力专题培训。 4、在各部门的大力配合下，共组织了 5 次，转正员工 100多人次，晋级员工 30 多人次。 2016 年下半年工作计划 一、质检计划 1、进一步完善酒店管理规范体系，规范各部门工作流程和表格，完善酒店各项制度，计划在明年修改一次酒店制度，增加采购制度、消防安全制度、工程制度等。规范各管理岗位的工作职责。 2、依据 2016 年版的星级评定与划分，进行整改。 3、培养合格的质检人员，加强对质检人员的培训，工作指导提高其成长。 23 / 28 4、做好 *大厦与 3 路 *两店的日常质检工作，并把 两 店的质检工作结合起来。做到每月有计划，每日出质检日报，每周做总结汇总的质检形式。要求两店质检定期交流，互换。 二、培训计划 1、完善培训体系，做到培训形式固定化，培训教材系统化规范化，培训目标明确，具体措施：制定执行培训制度，分级培训体系，培训教材借阅制度。 2、完善培训教材，帮助各部门建立自己的培训教材，质检部建立完善管理干部培训教材，形成自己的特点。同时利用好精细化管理与服务规范系列书。 质检部 2016 年 6 月 20 日 酒店质检部工作总结及下年计划 24 / 28 2016 年是不寻常的一年，他记载着我们的努力，承载了我们的汗水。为了更好地迎接 2016 年新任务、新挑战，让我们一起总结质检部在这一年中的工作得失。 2016 年作为酒店质量检查的职能部门，我们全体成员保持良好的团队精神，以酒店的质量检查为中心，在平凡的岗位上做好自己的工作。一年来 ,部门各项工作有条不紊的进行 ,主要表现在 以下几个方面： 1、网站宣传方面： XXXXXXXXXXXXXXX 2、服务电脑的管理 :XXXXXXXXXXXXXX 3、培训方面： 我们一方面加强了对部门规章制度、员工手册、后勤管理等培训工作。另一方面我们通过对酒店员工做思想沟通工作，使员工的工作态度向积极的方面发展，把自己的本职工作做好，另外，我们还开展了各部门岗位技术比武，使各部门人员都能较好的掌握岗位技能，更好的为客人服务。培训和要求本部门员工做到一专多能，这样就弥补了工作量大时人力不足的缺陷，保证了部门工作的正常运转。 25 / 28 4、招聘工作： XXXXXXXXXXXXXXXX 5、抓全面质量管理。 全面质量管理办公室是酒店的管理部门，其主要职责是通过计划，组织、控制、指导、协调、监督、检查等保证酒店各项管理目标实现，全面负责并搞好酒店服务。不间断的实施监督检查，并根据各岗位的具体 表现予以奖惩。具体就是检查日工作计划和周工作计划完成情况，每天检查客房、餐饮等卫生情况和服务质量 ;总台上传