银行零售业务管理工作总结

1 / 36 银行零售业务管理工作总结 银行零售部工作总结 20*x 年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下： 一、客户部 200x 年工作的简单回顾 (一 )存款工作 1、单位存款方面： 20*x 年，支行的单位存款增势迅猛，截止 12 月 31 日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的 %，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的 %。其中，新增单位存款主要是 xx 市财政局社保资金户的亿元增量和 xx 理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作： 2 / 36 第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。 第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了 “ 围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利 ” 的经营理念，变 “ 要我揽储 ” 为 “ 我要揽储 ” 。二是坚持以 “ 管理出效益 ” 为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了 “ 营销存款工作领导小 第三， 抓住契机，努力增存。 4 月份，总行批准了我行向理工大学发放 3 亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于 4 月 30 日向理工大学全额发放了 3 亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。 2.储蓄存款工作：至 XX 年末，支行储蓄存款余额达万元，3 / 36 较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的 %;储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的 %;其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的 %;教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的 %。在第一季度的 “ 迎新春 ” 活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。 (二 )中间业务截止 12 月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的 %。其中，代理寿险工作成绩突出，全年共计实现保险代理业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为 支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平 (此项工作将在银行卡工作中详细说明 )。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是： 1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作 ;同时，派多人次到市内其他商业银行“ 取经 ” ， 以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和4 / 36 经验。 2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到 “ 千斤重担大家挑，人人肩上有指标 ” 。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务 ，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。 3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家 保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。 4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行 “ 日报告 ” 、 “ 周检查 ” 、 “ 月通报 ”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。 (三 )银行卡工作截止 12 月 31 日，支行银行卡业务收入表现5 / 36 不俗，共计实现了万元，完成年度计划 %;存款余额万元 ;银行卡发卡量余额张，较年初净增张 ;银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的 %。自 XX 年 2 月 16 日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收 取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务 (这些个体工商户存款的券别多为10 元以下面值 )，从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年 5 月份，支行制定并实施了 xx支行 XX 年银行卡和电子银行经营考核评比办法和 xx 支行 XX 年度金穗卡 “1+N” 活动实 施方案，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性， “ 爱我金穗，用我金穗 ” 已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅 6 月份一个月的时间，员工持卡消费高达 50余万元，同时，经支行多方公关营销，与 xx 理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。 . 6 / 36 零售部工 作总结 20*x 年以来 在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下 我部坚持以市场为导向以经济效益为中心 以组织资金 拓展市场 调整资产结构 培植黄金客户 寻求赢利最大化为目标 踏踏实实攻克难关 较圆满地完成了本年度的各项工作 现将具体情况形成总结如下 一、客户部 200x 年工作的简单回顾 (一 )存款工作 1、单位存款方面 20*x 年 支行的单位存款增势迅猛 截止 12 月 31 日 单位存款余额达万元较年初净增万元 较上年同期增加了万元 完成年度计划的 % 单位存款旬均增长万元 完成年 度计划的 %。其中新增单位存款主要是 xx 市财政局社保资金户的亿元增量和 xx 理工大学的亿元存款。在这项工作中 支行坚持稳定老客户 努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作 第一 加强领导 落实责任。年初 支行多次召开单位存款工作会议 认真总结经验 制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤 将各项指标分解落实到基层 并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施 增强了基层单位的责任感和紧迫感 提高了员工的积极性和创造性。 第二 更新观念 强化管理。一是从转变观念入手 多次组织对员工的学习 培训 使大家树立了 “ 围绕效益 瞄准市场 主动出击 全员创利 ” 的经营理念 变7 / 36 “ 要我揽储 ” 为 “ 我要揽储 ” 。二是坚持以 “ 管理出效益 ” 为原则 强化对内管理 狠抓服务质量。我行成立了 “ 营销存款工作领导小 第三 抓住契机 努力增存。 4 月份 总行批准了我行向理工大学发放 3 亿元贷款项目。此笔贷款 按理工大学的原意应按工程进度 分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法 经与理工大学多次协 商 在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下 4 月 30 日向理工大学全额发放了 3了关键作用。 2. XX%;计划的 %;%;%。在第一季度的“迎新春”活动中动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万张祝平同志荣获先进个人称号。 (二 )中间业务截止 128 / 36 %业 务 收 入 也 达 到 了 较 高 水 平 (http:/FanWen 安排专人负责与各保险公司的业务联络和;好的做法和经验。 2、提高全员对代理保险业务的认识等方式的人认识和了解保险。 34、建立代理保险业务的日报9 / 36 (三 )银行卡工作截 止 12 月 31 日年度计划 %;存款余额万元 ; 较年初净增张 ;的 %。自 XX 年 2 月 16异地汇款业务 (这些个体工商户存款的券别多为 10元以下面值 )划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡5 xx访问范文网 http:/FanWen XX 年银行卡和电子 银行经营考核评比办法和 xx支行 XX年度金穗卡“ 1+N”10 / 36 6 月份一个50xx面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发 某某年个人业务工作总结 我行个人业务工作在支行党委的领导下，紧紧围绕上级行营销工作会议精神，加快实施“伴你成长”品牌战略 ,采取有效措施促进负债业务的总量扩张；重树观念 ,加大对基金、网上银行业务的营销；以个人优质服务为中心，有效提高 XX行综合营销能 力和优质服务水平；加强对个人业务知识的培训；强化个人贷款管理；加大个人业务自律监管力度；促进了个人业务健康有序发展。 截止 XX月 XX日，各项存款余额 XXXXX万元，比年初净增 XXXXX万元，其中：储蓄存款 XXXXX 万元，比年初净增 XXXX 万元，完成上级行任务的 XX%；对公存款 XXXXX 万元，比年初净增XXXX 万元，完成任务的 XXX%。累计发行银行卡 XXXXX 张，比年初增加 XXXXX，其中：借记卡 XXXXX 张，比年初增加 XXXXX11 / 36 张，完成上级行任务的 XXX%；信用卡 XXXX 张，比年初增加XXXX 张，完成上级行任务的 XXX%，卡存量和增量位居 XX 行第一。借记卡存款余额 XXXXX 万元，比年初增加 XXXX 万元，卡均余额 XXXX 元，位居 XX 行第一。外币存款净增 XXX 万元，完成任务的 XX%。新增电子银行注册户数 XXX 户，完成任务的 XXX%。实现中间业务收入 XXXX 万元，完成任务的 XXX%。现将某某年我行个人业务工作实效、存在的问题总结于后： 一、工作实效 1、抢先抓早，目标落实。为保证个人业务综合营销活动顺利开展，个人业务部以 XXX 发 2 号文向各机构发出了关于开展伴你成长、金钥匙春天行动个人业务综合营销活动的通知，及早将目标任务下达各营业机构、机关部室，使之抓早抓主动，抢占了业务 发展先机，由于支行组织领导落实，任务目标具体，新年伊始全行个人业务综合营销活动呈现出一派争先创优、你追我赶的劳动竞赛景象。不负众望，一季度我行储蓄存款增长位居全市第一，个人业务综合营销活动受到了省分行的表彰和 XX 万元的现金奖励。 2、更新营销观念，加大个人金融新产品的营销力度。一是将电子银行作为我行稳定客户的重要手段，一改过去只重数12 / 36 量、只重发行任务，不管质量、不管客户是否接受、是否会使用，尤其是 网上银行现已逐渐被客户所接受和使用，从而稳定了客户和缓解了营业柜台压力；二是从根本上解决员工对基金营销的认识，把他们从为完成任务而完成任务的苦恼中解脱出来，把困扰我行多年的问题得以解决，基金销售逐步形成职工带头买、员工上门主动营销的格局。三是以贷记卡和准贷记卡作为卡业务的效益主体积极发展个人消费信贷业务，发挥准贷记卡的使用功能和载体作用，弥补了我行小额信贷难收难管的缺陷。 3、开展形式多样的宣传 活动。某某年重点加强了“伴你成长”、“金钥匙行动”品牌宣传。一是广告宣传；二是公共宣传；三是坚持常年搭设业务咨询台，实行客户经理负责制， 向客户宣传 XX 行金融业务品牌，为客户提供业务咨询，释疑解难，发送宣传资料。 4、狠抓文明优质服务。一是抓好规范化服务，根据省分行优质客户管理系统要求，我行率先制定了 XXXX 银行 XXX 支行人个人客户差异化服务管理办法，从重视客户的感觉价值出发，在着装、仪容仪表、营业时间、标牌标识、文明用语、网点装修、对外宣传、操作规程、柜台及桌面摆设等方13 / 36 面做到完全统一。二是细分客户群体，为客户提供超值的、个性化、差异化服务。三是督促员工加强新业务、新产品学习，使客户知道如何应用 XX 行新型零售终端，并自觉接纳它。四是全行开展“明星柜员”的服务活动，通过“以优促劣、以点带面”促全行服务上档次、上台阶。五是逗硬检查，不留情面 ,对不按要求服务的坚决处罚 ,上半年共发出规范化服务检查通报 X 期 ,共处罚单位 X 个 ,处罚人员 XX 人 ,共收罚款 XXX 元。 5、依托市场资源、科技网络，狠抓银行卡业务。一是继续把银行卡作为我行新的效益增长点，主动出击、大力营销，抢占市场先机，牢固树立金穗卡的品牌形象。二是以金穗借记卡作为我行发展个人业务的主导产品，继续以“发展金穗借记卡，促储 蓄业务增长”为工作重点，以柜台发卡与全员营销相结合，全力以赴推进借记卡营销再上新台阶。三是加强 ATM 机的安全运行与管理，实现 24 小时不间断服务， 让“金穗卡更好用”，从而推进卡业务健康发展。 6、认真做好网上银行、基金销售的培训工作，在网上银行、基金销售工作中我们一是积极主动培训人员，上半年我们组织有机构的主任和客户经理参加的培训三期 ;二是明确每只14 / 36 基金代理业务操作流程，基金的特点、优点等 ,三是落实责任，明确目标任务；四是制定奖励措施，限期完成；五是领导示范带营销，促进基金代理工作的发展；六是严格考核绩效挂钩。 7、完善激励措施，促各项存款健康发展。一是储蓄、对公存款超 额完成部分按 20%进行加分。二是储蓄、对公存款分别按旬均增量的万分之 X、万分之 X 奖励拓展费用，实行按季预分，全年拉通算账。三是实行专项奖励，对年底达到亿元的分理处奖励 X 万元， XXF 二级支行各项存款比年初净增XXXX 万元，支行 XX 部各项存款比年初净增 XXXX 万元， XX分理处各项存款比年初净增 XXXX 万元，奖励 X 万元。四是针对 X 月初各机构存款大幅下降的严峻局面，及时拟写了关于遏制储蓄存款下降的紧急通知，通知强调对 X 月末仍未遏制住储蓄存款下滑的机构，支行将予以戒勉约见。通过全行员工的艰苦努力， XX、 XX 两个分 理处完成了上级行亿元工程计划， XX 分理处各项存款突破亿元大关达到 XXXXX 万元，受到了上级行通报表彰。 8、加大个人贷款营销力度。某某年我行紧紧抓住城市改造 的机会，努力营销个 人住房贷款，按揭贷款，主动与开发商15 / 36 联系，在提高服务的基础上重点在时间上提速，简化手续上为办理按揭贷款的客户开通绿色通道，某某年我行已与 XX个开发商签定了约 XXXX 万元的按揭贷款意向书，营销个人住房贷款 XXX 万元。 9、个人业务自律监管工作井然有序。按照总行个人业务部门自律监管实施细则的要求，对各机构储蓄存款、个人贷款、基金、国债和电子银行进行严格的自律监管，发现问题及时处理，限期整改，保证我行 个人业务健康发展。 二、存在的问题 1、各项存款任务完成较差。上半年各项存款均未完成上级行目标任务，储蓄存款仅完成任务的 XX%，比去年同期少增XXX 万元；对公存款完成任务的 XX%，比去年少增 XXXXX 万元。 2、优质服务做得不深不透，个人业务部在管理过程中存在情面观，大胆管理不够，导致机构优质服务时好时坏。 3、个人业务品牌营销中，个人业务部教的多，灌输知识的多，督促检查的少，形成新的金融品牌不能有效发挥作用、16 / 36 给 XX 行增效。 三、存在问题的原因 1、服务质量差。一是柜员上班时精神面貌不佳，临战状态差，没有饱满的精神状态；二是遇客户咨询如临大敌，或是不理会或是简单应付，客户很是不满意；三是灵活性差，柜员在办理业务时不分外紧内松，不管外面有多少客户等候，他都要把自 银行业务部门工作总结范文 今年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展规划的第一年。在分行党委的正确领导和关心支持下，我支行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年初支行工作会议所制定的“五个更”的工作思路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了丰硕的成果。 一、业务经营呈现出超常规的发展态势： 跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新17 / 36 高，走出了一个发展的上升通道。 各项存款快速增长。至年底本外币总存款余额预计超过亿元，比年初增加 亿。其中预计：人民币对公存款增加亿、人民币储蓄增加 5800万、人民币同业存款增加 8000 万；外汇存款增加 1000 万美元。全年日均比去年日均增亿；外币对公存款增加成为我行存款增长的一个重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加加，这种存款增长速度是过去所没有的。 贷款规模增加，结构不断优化。年末各项贷 款约超过 10 个亿元，比年初增加 3 亿，主要增投于优良客户和按揭、消费贷款等低风险贷款；如 PTA、投总、钨业、众达、海沧大道等大项目；信贷资产总体上仍保持较高质量，不良贷款占比低于 %，尤其是今年第一季度、第二季度不良贷款余额都比去年下降；但从存量上分析，呆滞贷款有所增加；表内收息率预计达 100%以上，综合收息率预计达 97%，收息水平居全辖前列。 经营利润成倍增加。至年末，我行创利水平预计可达 1500万元，其中人民币利润约为 770 万，外汇利润约为 45 万美18 / 36 元，结售汇手续费收入约为 350 万元。人均利润达 21 万元。同过去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。 中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位，已逼近第一位。预计全年将完成国际结算量亿美元、结售汇约 1 亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增长，预计可达 350 万，相当于我利润的 20%左右。银行承兑汇票业务 和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来源。 二、主要工作措施和成功经验： 以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进各项业务工作快速发展。 1、细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。2001 年，我行将对公市场细分为“五个一”，即一个港口、一条大道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法有：提升经营层次，对规模大、要求高19 / 36 的重点优良客户将责任主体提升到业务部， 1000 万美元以上的项目直接由行长负责攻关和谈判；组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组，对不同特点的企业选择合适的人员进行组合 ，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势 ,抓住我行深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品种，为客户提供一揽子服务方案，争取在服务的深度和广度上优于他行；行领导以身作则，带头攻关，保证至少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，今年我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为 我行今后两三年的业 务迅速发展打下了坚实的基础。 2、坚持品种创新和服务创新，多方位发展零售业务。今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行 VIP 服务等重点工作，抓好本 外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销零售业务。一是开展规范化服务流程演练，提高服务水平，为储户提供标准化的服务；二20 / 36 是加大吸收理财资金力度，抓住理财资金主要靠努力的特点，全行动员，针对周边的商户、村户和老客户，有效地吸收理财资金。三是对海沧炒股大户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。四是推出了私人业务 VIP 服务方案，开设VIP 优先通道，建立 VIP 客户档案，实施差别式服务，为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案；五是加大宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动”，历时一个月， 各网点积极参与，以农电改造缴费一卡通为宣传重点，以电影下乡和业务宣传为媒介，全行总动员，走进城乡的每一个角落，加大我行对农村业务市场的渗透力度，宣传了我行的业务，提高了我行的社会知名度。通过一系列富有成效的工作，至年末，我行各项储蓄余额约为 亿元，约比年初增加 5800 万元，完成分行下达的任务，增幅为历年来的最高水平。 3、加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。为增强长期发展潜力，我们从年初开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营销，针对 PTA、翔鹭、众达、钨业、多威、投总等重点企业，加大授信额度，主动营销贷款。二是加大项目贷款的营销，如海沧大道、鹭景湾项目。21 / 36 三是加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩大增量，把更多的贷款投向双优客户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工 作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。首先，严把贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷；其次，坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般客户，主动淘汰劣质客户。三是严格实施信贷管理的预警预报制度，使这项工作成为信贷管理最有力的工具和每个客户经理的日常工作，加大对此项工作的考核与奖惩。至年末，我行本外币各项贷款余额超过 10 亿元，比年初增加 3 亿元。其中优良客户及低风险业务的贷款占比达 90%以上。 4、大力发展国际业务，增加中间业务收入。针对海沧外资客户较多，以及我行国际业务从业人员综合素质较高的特点，我行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年来，我行通过加强客户经理培训，进一步提高从业人员的素质和水平；在服务上，确保上门收单，提高办事效率，保证工作的时效；同时，以国际结算为龙头，积极拓展进出口项下的融资业务。在国际业务营销策略上，做足已有客户，不断扩大群体，重点抓好 PTA 的开证业务，确保份额；争取增加我行在翔鹭、多威等重点客户原有的份额；实现在德彦、金 达威等客户国22 / 36 际结算的突破。至本年末，我行的国际结算量预计达到亿美元，结售汇达 1 亿美元，国际业务手续费收入达 350 万元人民币，外汇利润 45 万美元，两项合计 650 万元人民币，约占总利润的 45%。 5、紧抓清非收息工作不放松。今年以来，我行对清非收息工作早布置、早行动，取得了明显的效果。一是严格把关，不符合条件的不良贷款不盘；另一方面只要符合盘活规定三原则的，要大胆盘活。针对客户经理对盘活旧贷有担忧的 思想问题，支行重申一要认真审批严格把关。二是符合分行盘活原则的企业，要有负责任的态度大胆盘；如果客户经理在这个问题上消极对待，支行将严肃处理；三是明确各阶段的重点清非目标，一户一策，加大进度的落实，每日追踪；对赖帐不还的企业拿出典型，实施有效手段进行催收。四是抓紧农贷收息工作。这项收息来源往年是我行提高收息率的重要组成部分，但今年总体效果不明显；五是积极清收大户欠息和表外应收未收利息。通过努力，今年我行不良贷款上半年实现了下降，下半年受贷款形态调整影响，预计使年末数比年初增 400 多万元。综合收息率预计将达到 97%，完成分行下达的目标。 6、努力提高资金营运水平，争取最大限度地实现利润。从23 / 36 年初开始，支行就要求业务部和计财科加大对我行各季度资金营运状况的分析，找出解决问题的办法；办公室在行政后勤保障上也十分强调节约费用开支，加强了费用控制，制订了一系列有效的办法，如加强对车辆费用，水电邮等营运费用的控制，加强对业务招待费和公杂费的管理，把钱用在业务发展的关键上。网点无效益的事不干，无效益的费用不花，全方位增收节支。业务部门还坚持每日做好重点企业资金进出的监控和调度，优化头寸运用效率，提高了经营的效益。 、深化改革，强化管理，提升服务品质，创建有海沧农行特色的企业文化品牌，全面提升竞争力。 1、今年以来，我行进行了更深入的三项制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中层干部竞聘制，通过内部竞争引进人才和引进相结合，不断提高中层干部队伍素质。实施全员竞争上岗，实行内部流动摘牌，一年一选择，半年一微调，优化劳动组合。这两项制度的推行得到了全行干部职工的积极参与和拥护；在收入分配改革方面，支行制定了综合考核办法，对各网点全面推行内部模拟计价，根据网点的综合效益、工作质量和数量来拉开差距。对不同岗位，综合考虑难易程度、劳动强度、风险程度、地域条件等四项因素，科学制定岗位系数，向关键岗位倾 斜，推行客户经理等级制，真24 / 36 正调动员工的积极性。在组织机构上，支行推行扁平化管理，实施上收事后复核等措施。通过积极推进三项制度改革，海沧支行逐步建立了科学合理的竞争、激励和淘汰机制，人员结构得到了调整，设立助理岗位锻炼了年轻干部。调整岗位系数，进行双向选择摘牌，及时进行干部的局部调整等都极大调动了干部职工的积极性，很大程度地促进了业务的发展。 2 、探索严格管理和科学管理相结合的新路子，促进管理上台阶。在内部管理方面，今年我行继续健全规章制度建设，完善执行、监督、检查机制。首先是严格执行海沧农行员工手册，使全行养成遵章守纪的好习惯；其次是坚持加大监督检查力度。支行行领导每月至少应对基层网点检查一次，机关职能部门每月至少对基层网点全面检查二次，加强社会监督员的社会督查力度，每月出一份内部管理通报，把内部管理水平与效益工资相挂钩。三是建立中层干部警示制度，对管理不力、业务停滞或存在其他问题的中层干部进行书面警示，直至免去职务。四是加强财务核算管理工作，推行责任会计制度，提高收益降低费用成本。对各业务 经营网点进行收益核算，实行绩效挂钩和利润费用挂钩的办法，以利润贡献确定收入分配和业务发展费用，提高费用效益比。同时 ,重视加强财产管理、车辆管理和办公用品招标采购，25 / 36 控制管理成本，减少费用支出。五是创新管理方法，严管和科学管理相结合，力争管理上台阶。如重视内部综合管理网络和外部网站建设，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的内部管理网络，实现内部管理网络化、绩效评估数据化，促进管理上档次。成功建设了支行外部网站，宣传我行业务，加强与客户的沟通，成为推动业务发展的有效辅助手段。又如大胆探索首先在支行引入 ISO9000 质量管理体系。在行领导的积极倡导下，经过行长办公会的集体慎重讨论和研究，我行于 2001 年 7 月份开始借助外部力量，启动 ISO 工程，塑造服务品牌。作为厦门银行同业中第一例，我们通过制定和实施质量方针和质量目标、内部审核和管理评审，顾客评价程序、文件资料控制程序、不合格品控制、纠正预防和改进程序等一系列全新的管理和服务措施，力争通过一段时期的实践，逐步塑造一流服务的品牌银行形象。 3、开 展“创一流服务，树农行品牌”活动，追求服务上档次。年初以来，支行十分重视加强和改进服务工作，多次研究和部署改进服务的有效措施，通过形式多样的活动，加强了全行文明优质服务的观念，使今年我行的整体服务水平又有新的提高。我行一是坚持了去年“一流服务现象会”总结出来的一些行之有效的措施，如推行每周升旗仪式、班前讲评制、每日一星、值班经理制等制度化活动，并使这些措施26 / 36 得到巩固、加强和提高；二是坚持深入开展服务技能练兵和比赛、规范化服务流程演练，以及开展银企座谈会、企业财务人员 培训、业务宣传等行之有效的文明优质服务主题活动。尤其是开展“红五月文明优质服务月”活动，着力在服务的广度和深度上做文章，在这个活动之后，我行的业务成绩也逐步攀升。下半年，我行开展了以宣传农电改造代缴费业务的“走进千家万户活动”，通过电影下乡的新形式，提高我行对农村储户的服务水平，宣传了农行的形象；三是服务创新。今年以来，支行营业部 通过推行重点客户的双线服务工作，取得良好成绩，重点客户业务增长成为我行业务快速发展的最主要动力。下半年推出的私人业务 VIP 服务，也在海沧地区引起很好的反响，为我行储蓄工作开辟了新思路。此外，我们还推出了免填单服务等有效的服务新形式，赢得了客户赞扬。四是培养和涌现了如营业部主任郭国柱、业务部付主任邱芸以及一批优秀客户经理等服务明星，这些先进的服务典型生动地教育、感召了周围的广大员工，使创一流服务成为我行员工自觉的行动。一流的服务改变了农行的形象，产生了良好的区域性社会影响力，提升了我行的竞争力。 4、坚持“人才兴行，以人为本”，着力推进“成才计划”和27 / 36 其他有效的举措，提高员工综合素质，营造精神和物质上良好氛围，充分挖掘员工的积极性和创造力。今年以来，行领导着力倡导企业发展和实现个人价值同步成长的观念，推动“成才计划”，全面提高员工队伍的思想和业务素质。我们采取的措施主要包括实战锻炼、培训提高、鼓励升级、机制催化和活动促进等。通过推动“成才计划“，我行不仅引进了一批高素质人才的加盟，更重要的是培养了一大 批年轻有为的人才，为我行业务发展储备了雄厚资源。前些年海沧行有许多员工因为工作环境差、工作积极性不高而一门心思想调动离开海沧。现在这些人不仅坚定地留下来，而且许多人还迅速成长为支行的业务骨干。正是良好的机制，使全行员工形成了强大的内聚力和强烈的归属感，使海沧支行成为一个团结开拓进取的团队。今年以来，支行还特别设立了“成才奖”，做为鼓励员工成长的一项长期性措施。二是重视改善职工工作环境和工作条件。今年以来，支行加强了网点的改造工作，针对员工上下班路途远、交通不便等情况加强了上下班班车接送，改善了职工食堂管理和 员工集体宿舍管理，改善职工福利、组织丰富的集体活动等。通过做好人的思想工作，全行干部职工工作起来更顺心、更有干劲，也更好地促进了业务工作的发展。 此外，在加强党风廉政建设和三防一保工作等方面，我行也28 / 36 做了大量细致认真的工作，建立了有效的责任制管理，通过抓落实保证了全年安全经营无事故，得到分行有关部门的好评。 三、正确判断形势，充分认识工作中存在的不足 1、从分行的全局看，无论是利润总额、利润计划完成率、不良贷款下降率及存款增长率等方面，今年各兄弟单位都发展很快，相比之下我行的发展速度还不算最好，还有努力的空间。 2、从经营业绩中看，一是人民币存款长期在低水平徘徊，甚至很长时间都在地平线之下；二是清非收息工作重视不够，办法不多，尤其是清非工作，存在前松后紧现象。未完成全年下降 250 万的任务；三是我们的网点间发展非常不不衡。 3、从主观努力上看，我们还存在许多不足。一是全行员工特别是普通员工的积极性没有很好发挥出来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够。二是对待工作存在先松后紧现象，导致我们工作上的被动。三是各级干部在工作中没有一种深入研究的精 神遇到困难或问题的时候29 / 36 没有深入去思考，工作方式方法不足。四是服务水平提高速度缓慢，未有明显质的提高，与我行当前的高速发展不相适应。 零售银行业务管理与创新探析 赵 莹 2016 年 02 月 03 日 近年来，零售银行业务已越来越成为国内各家商业银行的重点业务。几家大型银行更是纷纷提出要打造成为“中国第一”、“国内最大”、“国际一流”零售银行的战略目标。 可以预见，国内银行业今后在零售业务领域的竞争将越来越激烈。本文拟从零售业务的特点来探讨其业务创新与管理的要义。 零售业务具有服务对象广泛、客户需求多样和业务粘合性较强等特点。 零售银行业务的特点、范围、业务种类及运作模式，不同的国家，不同的银行，都有各自的诠释。但总 体来看，零售银行业务具有以下几个特点： 30 / 36 服务对象广泛。如果把零售业务定位在个人金融业务，即所有的自然人均是银行的服务对象。而像新加坡商业银行则将其零售业务定位于个人金融业务和中小公司、企业的业务，它的服务对象就更为广泛了。 客户需求多样。零售业务的服务对象遍及各个阶层，客户的经济情况不同、偏好不同，对银行金融业务的需求也不同。因此需要“量体裁衣”，为客户提供多样化的零售金融产品。现在，大部分 商业银行都已经将零售业务从传统的存款、贷款、汇款，扩展到个人投资、理财、证券、保险和代收代付等多种领域。 业务粘合性较强。境外的商业银行注重培养其“终生客户”。如，新加坡 DBS银行对新入学的小学生每人免费赠送该行已存入1 元钱的存折一个，希望学生今后成为 DBS 银行的“终生客户”。又如，香港、新加坡银行个人住房按揭贷款竞争激烈，其奥秘不仅在于个人住房按揭贷款安全性好、收益性高，更在于银行是在争夺“终生客户”。比如一客户在某银行办理了 30 年个人住房按揭贷款，那么 30 年内，银行有更多的营销机会，可以成为其存款、 金融咨询、法律服务和财产保险等一系列金融业务的主办行，从而培育其成为一个长期客户。 市场竞争激烈。零售业务的服务对象广泛，单笔业务平均金31 / 36 额小，产品种类多，更新快，产品同质性强，模仿复制容易。加上网上银行、手机银行等业务的普及，使跨行转账变得越来越容易，客户的流动性也进一步增强，很容易从一家银行流向另一家银行，稳定性较差。以理财产品为例，如果一家行的收益率高，马上就会吸引一批新的客户，这也在一定程度上导致了银行间的竞争加剧，利润空间变小。 安全性相对较高。零售业务由于客户群体广泛，风险相对分散，加上个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，资金安全比较有保障。个人中长期贷款，如住房按揭贷款、汽车贷款、信用卡分期等，均实行分月归还，便于银行掌握情况，防范风险。 当然，零售业务的系统性风险仍不容忽视。如近几年发生的韩国信用卡危机、美国次贷危机引发经济衰退，导致消费信贷和信用卡业务风险集中暴露等 。 当前国内零售银行业务的发展面临市场基础薄弱、竞争区域局促、营销能力不足等问题。 近年来，国内零售银行市场已初步形成，但仍是一个新兴的初级市场。主要表现在以下几个方面： 市场基 础薄弱。客户对金融理财的认识仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理财观。银行能提供的理财产品不够丰富，个人32 / 36 客户经理的专业水平和实践经验有限。 竞争区域局促。目前，各银行的竞争主要集中在产品领域，产品的创新往往被快速复制，基金代销、受托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到半年，其他银行纷纷效仿，致使任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。 营销能力不足。随着金融机构多元化、业务综合化和信息披露完善化，使得在银行和客户的博弈关系中，客户的弱势地位已发生根本转变。客户服务需求的日益多元化、个性化，导致客户营销失败或客户流失的风险越来越高。 在上述市场环境的制约下，零售银行业务的发展面临较大的瓶颈，在市场竞争加剧、客户流动性强的形势下，银行的创新能力尚不足。 银行应从零售业务的特点出发，更多地运用“零售”的方法来营销、管理和创新零售业务。 目前，国内银行多已把零售业务作为战略转型的重点，在具体的业务发展策略上，也不断进行管理和创新的改进。但总33 / 36 体而言，与国际一流银行业务品牌相比，国内银行零售业务规模增长速度、竞争力、品牌知名度等方面都有待提高。 笔者认为，零售银行应该从零售业务的特点出发，更多 地吸收和借鉴世界一流的零售企业的发展经验，运用零售的方法来营销、管理和创新零售业务。 深化以客户为中心的理念。近年来，国内银行纷纷提出建立流程银行架构，打造核心竞争优势的发展理念。其中对于流程银行的首要定义就是：以客户为中心，即以为客户提供方便快捷的优质服务