ktv管理规章制度

1 / 21 ktv 管理规章制度 果城紫荆花大酒店潆溪店文件 紫办发【 2016】 0802 号 关于规范 KTV 运营的相关规定 暂行 一、日常管理制度 1、作息时间： 白班 13:0022:00，晚班 19:0002:00，若有客人则待客人离店后 下班。 按时打卡上下班，不得迟到早退、窜岗溜号。 2、仪容仪表： 上班时间穿戴工装，保持工装干净整洁。 女员工不得浓妆、披发、拖鞋、佩戴夸张饰品、 留长指甲，男员工 不得留长发和胡须、穿背心短裤、穿拖鞋。 工作时间不得依墙靠柱东倒西歪、与同事勾肩搭背、在工作场所追 逐游戏，不得吃零食。 3、人事管理： 人员招聘、试用、培训、薪资、请销假、公休、辞职、辞退等相关人事和日常管理制度按现行酒店制度办理。 二、营业操作规范 2 / 21 1、开台：点歌系统开台后，应立即在酒店美食家系统中开台，保证点歌与 美食家两个系统中开台时间和数量上的一致性。 2、录单：收银员凭服务 员开单出库商品，同时在美食家系统中录单操作， 并在营业过程中不定时核对单据，做到账实相符。 3、结算： 第一步：关闭点歌系统并打印票据。 第二步：清退酒水做好退单，核对账实是否相符。 第三步：在美食家系统中预打收银小票交与顾客确认，进行优惠、免 单、退单等调账操作。 第四步：埋单结算，打印正式收银票据。 第五步：美食家收银票据与点歌系统票据同时作为该单结算凭证，并与 日结单据装钉在一起交财务。 三、优惠赠送和免单、签单 1、原则上所有商品一律不得赠送，如有特殊情况需由 KTV 经理和酒店执行经理共同签字确认。 2、果盘赠送由 KTV 经理自行把握，当月水果销售额至少要达到采购额，一个房间果盘赠送不得超过 2 份，特殊情况向上级申请后执行。 3 / 21 3、 KTV 经理有房费 50%以内的免单权限和消费总额50 元以内的抹零权限，收银员有 10 元以内的抹零权限。 4、酒店股东有按自然月结清的签单权限，需股东本人签字或电话通告事后补签方可执行。 四、其它规定 1、客人离开后即应对房间的垃圾秽物进行清扫，尤其是有浓烈气味的房间 清扫后要用拖把清理干净并喷洒空清，不可留置到第二天。 2、任何人包括员工和客人均不得在 KTV 包房睡觉过夜，如有特殊原因应向 执行经理申请同意。 3、领取商品应与库管或财务一起检查是否贴有酒店专用防伪激光标签。 4、酒店有责任保全任何员工在工作时间的人身安全，但也应与客人以礼相 待，巧妙周旋，尽自身努力去化解纠纷。 5、非赔偿酒店损失的罚款款项首先用于楼层全 员的意外和福利基金，其次 经向执行经理申请同意后可用于集体活动。 6、本酒店管理人员非脱产干部，在行使管理职能、合理分工配置资源使各 4 / 21 人工作量达到饱和合理的同时，要亲自带领员工一道工作在一线。 五、禁止行为与处罚 1、违反日常管理制度按现行制度规范处罚，对暂无文件制度依据但明显有损酒店和集体利益的行为，执行经理有权现场开据处罚单。 2、员工不按营业规定流程操作，罚款 550 元，经理则以员工罚款金额的 2 倍罚款。 3、上班时间窜 岗溜号不在工作岗位，检查发现 5 分钟以上，员工罚款 1 元 /分钟，经理 2 元 /分钟罚款。 4、预打收银小票客人确认无误后，收款并立即在电脑系统中结算打印正式收银小票，严禁客人离开或事后再从系统中结算，有上述行为对收银员罚款 20 元 /次，经理 2 倍罚款。 5、管理人员在不定期检查商品或临时盘库时，发现有未贴有本酒店激光防伪标签的商品，处罚经理以商品销售金额 2 倍罚款。 6、商品盘存后，盘盈充公，盘亏按责任赔偿。 7、点歌系统与美食家系统存在开台数量差异，点歌系统中开台时间达 10 分钟以上的，经理罚款 50 元 /次。 8、当月水果销售额未达到采购额时，视为赠送水果超标并为酒店造成失，差额部分由 KTV 经理补足。 5 / 21 9、在酒店夹卖私货，以外购货物补充盘存差额，徇私舞弊、以职谋私等严重影响酒店正常经营管理的均属于严格禁止行为，视情节轻重可立即开除并追究相关损失，直至法律责任。 六、处罚豁免：总经理在各楼层享有三次处罚豁免权，因此以上各款处罚， KTV 经理与员工均有向总经理申诉的权利，确属特殊原因，总经理可行使豁免权免于相关处罚。 七、本 规定自颁布之日起实施，实施过程中根据实际情况进行调整。 附： KTV 薪资标准 果城紫荆花大酒店 2016 年 8 月 18 日 抄报：酒店股东 经理 财务 按前期通知精神和 KTV 行业实际情况，现调整工资考核如下： 一、 KTV 标准配置楼面经理 1 名，主管 1 名，员工5 名； 二、 工资标准： 1、 经 理：底薪 2200+岗位津贴 500+全勤 50+奖金提成 2、 主 管：底薪 1700+岗位津贴 500 全勤 50+奖 金6 / 21 提成 3、 收银员：底薪 1200+岗位津贴 500+全勤 50+奖金提成 4、 服务员：底薪 1200+岗位津贴 400+全勤 50+奖金提成 5、 奖金计算： 必要条件：月度营业额 8 万元以上，享受酒水销售奖金提成 奖金总额： ? 营业额 12 万以内，酒水销售额 3% ? 营业额 12 万以上，酒水销售额 % 奖金分配： ? 经理：奖金总额 50% ? 员工：奖金总额 50% 6 人 ? 员工 奖金由经理报具体分配方案，最终以酒店发放为准 KTV 部规章制度 一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。 2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 7 / 21 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应灵活，具备超强的应变能力。 7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公 司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮用法及服务方式。 熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。 熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流 程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决服从公司及上司的工作安排。 4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人8 / 21 的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： 接打 电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨剔牙 两手交叉胸前躺卧沙发、坐姿不雅说粗话喜笑打闹、大声喧哗吵架、打架跑步吃东西携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部醉酒失态做鬼脸或其它不雅动作说家乡话吃异味食品佩带名贵饰物及量现金。 9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。 10、 11、 12、 13、 任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，配合 客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。 14、 在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能9 / 21 心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱 完歌要热烈鼓掌。 15、 16、 少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、如果做错了事情，要立即承 认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为上理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。 23、看到损害公司利益的人。应积极制 止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降 低消费和要发票。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。 10 / 21 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人打卡、点名、签到。 28、爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。 31、严禁使用公用电话办私事。 32、严禁在公司内部谈恋爱。 33、严禁贿赂上司或同事。 34、住宿舍人员，严格执行宿舍管理规定。 35、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。 三、员工礼节、礼貌素质 一、 礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和 蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。 二、 员工在服务的过 程中必须做到的礼节、礼貌内容 11 / 21 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，请，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的具体表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文雅、语音轻柔、控制 音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要经常使用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作态度。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范 一、 常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 12 / 21 2、问候语：您好；晚上好； 3、祝贺语：祝您玩得开心；祝您节日快乐；祝您生日快乐；恭喜你； 4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生；请问可以开卡了吗；请问有什么吩咐吗；请问还有什么需要；请问有什么可以帮到您的；请问您需要什么酒水呢；请问这酒现在可以开吗；请问先生坐包厢还是大厅呢；您好，可以请我过去吗； 5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应该做的；没关系，请您多多指教；照顾不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；非常感谢，谢谢您的好意。 6、道歉语：请原谅；实在对不起；不好意思；打扰一下；对不起，我们马上去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候 再告诉您，好吗？ 7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；让慢用；您好，这边请；请稍等，我马上就来，请；请坐；谢谢； 8、道谢语：谢谢老板；谢谢您的光临；谢谢您提出的建议；非常感谢。 9、告别语：谢谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。 二、 服务禁语 13 / 21 1、不行，这是不可能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去 *部门问一下， 就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻 烦哦； *部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。 三、 服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。 2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？” 3、招呼客人时应微笑说“您好”。 4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。 5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？” 6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。 7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。 8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。 9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。 10、 有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。 11、 当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。 12、 客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。 14 / 21 13、 第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？” 14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？” 15、 若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。 16、 如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。 17、 客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。 五、仪容、仪表检查制度 1、每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规 定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。 2、例会结束后，由督培部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主 管一并处 罚。 3、管理人员的仪容仪表由督培部人员进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。 4、在营业中，副总级以上人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理、主管及督培部检查人员 一并处罚。 六、公 关 部 制 度 15 / 21 为便于管理，规范公关部的操作，特制定以下公关制度： 考勤制度 1、 19:00 以前必须有本人亲自签到，不得代签。下班时间是所订位或者是轮台买单后方能下班。 2、 19:00 以前陪客人吃饭未到，可 通过迎宾台通报晚到，由迎宾台登记，将公关经理带客进场后补签。 、订台制度 1、每天 20： 30 前下卡，下卡者优先，下卡后客人未到该包厢又一直没有卖出去由该下卡者买 全单算业绩。 20： 30 以后，没有下卡的包厢公司有权自动取消订台。 2、客人过迎宾台，就只能算自来客，按轮台算，不算订台。 3、经理所订台入座 30 分钟以后，必须买全单。 4、经理订台须通过电话或对讲机向迎宾台订位，不得拥堵在迎宾台四周影响店容店貌和其他员工工作。违者罚款 200 元。 、轮台制度 1、每个接待经理循环轮台。 20： 15 以前不签到者不能轮台。 2、不上班者取消轮台，连台算一个台。连续一个星16 / 21 期不上班者，取消一个月轮台。 3、不设点台。 、工作制度 1、每组必须保证本组有经公司认可的办卡小姐六名，不够者不参加轮台，管理好本组小姐违规记，由该组经理负责直接责任。 2、上班必须带工牌，不带者一次罚款 20 元，并且不允许带台和轮台，每周星期一至星期五必 须穿制服，轮台必须穿制服，违者一次罚款 100 元。 3、接待经理必须坐在指定的休息室，上班时间不允许在迎宾台和休息厅，走道、电梯、客房逗留、发名片、接客，工作之余坐在指定的地方。违者罚款 100 元。 4、经理进其他接待经理所订包厢须经过订台或者轮台接待经理同意方能进入，未经同意进去或者同意进去以后超过 5 分钟，以及送酒水、发名片均视为窜台，违者罚款 200元。 5、经理所订包厢出现任何问题由所订台经理负责。经理所安排人员场内场外出现的任何问题由带台经理负责。 6、经理带台人数一次不能超过 6 个，不能带客人进小姐房，违者罚款 100 元。 7、不能在单位搬弄是非，不能拉其他组客人和小姐，不能在公共场合吵架、大声喧哗、如有问题，上报公司解决，17 / 21 违者各罚款 200 元。 8、按公司规定标准收取台费钟费，违者罚款 200 元。 9、如模特、艺员、坐台没拿够台费 300 元的或小姐没拿够 200 元的，由公司扣除接待经理的提成中补足。 KTV 员工管理制度 为了加强对 KTV 员工的管理，促进员工工作的责任心，使 KTV 通过科学、有序、正常的管理，达到可持续发展的目的，特制订如下制度： 第一条：每一名 KTV 员工每天都必须要按时上下班，每天做到不迟到，不早退，当有病、事时候需要按 KTV 规章制度中的规定提前请假，员工辞职必须提前十五天向经理申明情况，未提前申请者扣除半月工资。 第二条：不仅要保管好自己所负责区域的设备等物品而且要保管好自己的工作服、胸牌等相关物品。 在这里 KTV 规章制度中明确要求当 KTV 员工辞职时必须按将有关物品交给主管领导，严禁任何人将工服等物品带离本店。 第三条：每天上班的时候要求员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄， 不按固定着装的给予 10 元以上罚款，扣除其当月的奖金。 第四条： KTV 中每一位员工必须严守本店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备、文件资18 / 21 料等信息；如有咨询，由有关领导负责接待，严禁擅自做主张，一旦公司利益受损给予开除和罚款 100 元。 第五条： KTV 中每一名员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得外出就餐，或在营业区内饮水、就餐，更不可以私带朋友到 KTV 内部食堂就餐，一旦发现给予严厉的处罚。 第六条： KTV 每一位员工一般不得在工作区内打私人电话，当如有 特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话，以免影响自己或者他人工作。 第七条：当员工休假或下班后严禁任何人在营业区内逗留。 第八条：无论是什么原因员工都不得在包房内留宿，一旦发现给予开除。 第九条：工作时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情更不能串岗。 第十条：不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹，不得在营业区域吸烟、饮酒，不得与客人发生争吵，不得收取客人小费和物品。 以上这十条 KTV 规章制度请员工自觉遵守。 KTV 员工奖 罚条例 1、迟到、早退：每次罚款 10 元。 2、旷工：罚款 50 元。 19 / 21 3、病假：视情况而定。 4、事假：扣除当日工资。 5、包房卫生不合格：每点罚款 10 元。 6、不使用礼貌用语：每次罚款 5 元。 7、与客人发生争吵：罚款 50 元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。 8、擅自脱岗，聚众聊天、打闹、说脏话：罚款 10元。 9、在营业区内吸烟、饮酒：罚款 20 元。 10、不服从管理、顶撞领导：罚款 20 元。 11、与员工发生争吵、招摇生事：罚款 100 元，严重者立即开除并扣除当月工资及抵押金。 12、服务生必须保持立岗，如因空岗所造成的跑单需照单赔偿。 13