呼叫中心培训总结_0

1 / 11 呼叫中心培训总结 呼叫中心人员培训心得体会 大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。 我的心得主要有以下几点： 一、培训目的和目标 这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成 长的连续性作用。概括为： 达到项目培训要求，帮助项目人员提高 分享和感悟由项目引发的思想感受 进一步提升自己的专业水平 带来更大的经济效益 诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。 二、培训展开和过程 培训资料的搜集与整理 结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划 ; 搜集相关专业或项目资料 ; 制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审2 / 11 核 ; 依据反馈更改课件 ; 确定培训方式，酝酿培训情绪。 如何通过培训实现作用 培训课堂气氛的随时把控 结合实例来解释及描述 ; 相互学习及归零的培训法 ; 不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的 ; 语速、语调的规范 ; 利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥 ; 经验分享 ; 引用一些名人及名事来引起听众的认同 ; 在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待 ; 说话不要过于主观，更不能武断的 下定义 ; 换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力 ; 观察学员的听课状态 ; 学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式 ; 讲完后有必要再重复一遍 ; 中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。 3 / 11 以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。 如何与学员现场互动 请学员们作一些简单的动作来调节氛围 ; 不时的对一些学员进行表扬 ; 提问、解答，幽默、笑话，角色扮演 ; 用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣 ; 用一种激励的方式 ; 结合游戏的模式，寓教于乐。 有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。 资料来源： http:/data/xdth/ 呼叫中心实训的心得体会 经过为期两周的呼叫中心实训， 让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。 这次实训采用的是理论与实践相结合形式。在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等4 / 11 等。 经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。但是，最重要的还是上线呼叫。当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不 要接通才好。不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。 在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。当客户太 忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。 每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较发现自己的不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好5 / 11 的印象。在改进之后，对待每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。 通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发 现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。也不断改善自己表达沟通能力，要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求。 呼叫中心员工的教育培训价值 知识经济是一个运用知识创造价值的时代，能够不断加值、升值的不是企业的产品本身，而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸，永久保持竞争优势，也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯，个人也好 ,组织也好 ,终身学习、不断提 升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此，企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件，也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争，而是转化为服务质量和社会价值的竞争，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力，可见，打造具有核心 竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作6 / 11 用。 为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次沟通技巧培训、压力与情绪管理培训以及各种各样的业 务知识和能力提升培训等等。： 将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。 “调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示 80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有 %，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性 “实用值”只有 %，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”这让我想到了“盲人摸象”的故事 同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。 如何使教育培训价值最大化 7 / 11 如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下： 一 、是否建立完善的培训机制？ 在组织内部所开展的教育培训工作必须要在合适的岗位、合适的人当中来展开，才能达 到理想的培训效果，也才能不枉企业为这些培训所支出的人力、物力和财力，才能将培训价值最大化，这与“书非借不能读”是一个道理，任何强加的东西都比自我选择的要感到压抑。而要想让有学习欲望的员工在公司已有的条件下接受自己需要的知识、技能培训，需要建立合适而有效的培训组织和一套系统缜密的培训计划。那么，目前中心的培训制度是否成熟、完善了呢？ 从业务培训来看，督导考评组织员工培 训，原因有8 / 11 三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培训记录；三是自我需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！ 从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜 ，却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。 二、是否建立主动学习的文化？ 知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受 过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化大纲中也提到学习乃员工9 / 11 立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提 高。 三、是否有方便学习的绿色通道？ 本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。 公司总部于 XX 年 3 月开始了网上教育系统的建设工作， 07 年 1 月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修 课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄，普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来 ,以达到共同提高。 10 / 11 四、授之“鱼”？授之“渔”？ 授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“ know-why”取代“ know-how”。 公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而动全身之功效 。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理 XX 年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！” 优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21 世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有 super-group 才能做出 super-achievement，而打造高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训