突破企业发展瓶颈的阶梯.ppt

胡锦涛-中共第十七次全国代表大会,新时期最鲜明的特点是改革开放，新时期最显著的成就是快速发展，新时期最突出的标志是与时惧进。,展望汽车市场的前景,2007年汽车已走进百姓生活十几年,经过十几年的发展汽车保有量全国达到2000多万量,预计2020年汽车保有量1.4亿成为全球第一大市场.2007年全国汽车产量超过850万辆超过德国仅次于美国,日本.成为汽车生产第三大国国外进口商的进口车在中国的情况；进口车结束了几年来在中国的徘徊，也实现了同步增长的局面2006年1-11月汽车底盘进口20。17万，和车辆进口31。16万量增长率分别为40。42%和100。26%进口汽车与国产汽车“品种互补，错位经营”的格局非常明显。2007年预计进口汽车需求增长15%或略高。,中国汽车生产世界第三,客户不满比例,06年取消了汽车保护关税，汽车市场出现了进口车和国产销售双旺势头。在这汽车消费大好的形式下。我国的售后服务市场却使人担忧。由于相关人员的技术服务水平参差不齐，对厂家各项规定的贯彻执行也不尽一致，亦导致了部分消费者的不满.2006年全国各级消协统计汽车投诉比同期上升15。9%在所有的投诉中排第三位汽车维修又是重点。.根据相关资料统计客户对售后服务不满比例如下,满意度调查,投诉问题不断上升,报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，但相比二季度，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1）三季度汽车质量服务投诉达到44.1%。投诉服务问题达到55。9%,二次投诉率上升,同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占63.8%，需要二次投诉才能得到解决的增加到24.3%，加上三次甚至更多次投诉的，多次投诉比例相比上季度增加了12.1%。,企业的困惑,为什么配件和车辆物品损坏无人负责为什么配件订购总是问题为什么企业的浪费视而不见为什么维修车辆质量返工总是有原因为什么车辆完工期一拖再拖,理由充足为什么修理工不管就散,一管就跳槽.为什么客户结帐时总是抱怨连篇为什么企业有规章制度但无人执行为什么经理不知怎样落实流程到日常业务中为什么同一岗位作业方式因人而异,企业的困惑,管理人员有技术,不懂管理,制度有，执行不下去问题一大堆有些员工因为这样有自由不承但责任,效益低,浪费重是老板的事.管理者每天花太多的时间和精力“去救火”.这一切都是企业没有系统的管理体系.为什么维修作业工艺操作,维修标准不一样为什么统一维修项目总是重复返工为什么企业中的优良作风得不到发扬光大为什么员工不比贡献总攀比工资,老板的困惑,老板晚上喝酒是特高兴,早上上班时头脑特清醒.到了企业脑袋迅速膨胀和消放队长一样时时处处救火老板:某某配件没有了,配件款没发,供应商不给货老板:这辆车返工4次了,客户来提车5次了.订件7次了还得延期10天.哪个客户不讲理投诉了,还骂人.老板:这辆车风档玻璃不知什么时候碎了老板:这个配件要得是正厂得,发来是副厂的老板:早上电工活太多,电工没请假休息了.老板:昨天拆下的配件放在车间不知怎么丢了老板:这辆车没有资料修不了,老板的困惑,老板:前天发来的配件今天找不到了老板:老板有辆车在举升降机上掉下来了老板:这辆车客户拒绝付增加项目的款,不结帐撞竿跑了老板:检测电脑坏了,考房坏了,没有专用工具活不能做了.老板:这辆车前几天在我们这里换的变速箱漏了客户要求重换一台.老板:这辆车的音响来得时候是好的,在厂维修期间坏了老板:客户车上的备胎不见了老板:客户车辆停放在车间不知什么时间车门被撞了老板?老板?老板?老板！老板！-,老板的困惑,老板的好心情被这些烦心事弄糟了,情绪急噪了.这时老板见了客户还得笑脸迎送.接连几件事烦心事请示老板,老板开始被激怒,开始骂人了,这时个别员工在背后又说:什么老板一点素质没有.有什么了不起能干就干不能干就走人.这老板又请来了培训机构,培训了近一个月,培训时员工激情四射,企业的表面气氛活跃,又是歌又是舞表面问题得到了改善.但是过了几个月后问题还是涛声依旧.问题出现在那里,培训没有错,但培训不是万能的.老板这时又愁容满脸.又开始处处救火了.,员工的困惑,业务接待;这辆车又出麻烦了,连返工次客户都骂人了这辆车客户又提不了,钣金工作时将车门划了道漆印又得重喷漆。尼桑A33发动机大修已修13天，车子还在修。配件;退件包装没有了，不能退给供应商了。这个配件发来后发现左右写错了又得重发。维修工:我订的58678车配件到没到,“配件说”没人订啊?上个星期我订的本田车水泵到了没有，“配件人员”是2.4的还是1.8的,“维修工”“我的天啊”!,员工的困惑,结算配件怎么搞的一辆车出库八个球头配件怎么又少出了个半轴配件怎么一个点火线圈出库2万多配件昨天才买的刹车盘今天找不到了配件宝马车忘出库一个悬挂已结帐了配件入库时没发现奔驰大灯裂纹配件奥迪C6刹车片很多怎么又进了有几次配件说买不到的配件，结果李师傅几个电话就订回来了。,有形的资产无形的消耗,汽车厂家每月索赔汇款没少,实际怎样?配件库库存电脑中有150万配件，实际库存只有110万,维修厂的库存点不清楚?配件差错太多，换了几个人也不知道有多少问题一台烤房平均每月耗柴油7000元左右(产值6万左右)接待人员，拖车人员总是忘记夜间客户要求的特殊服务，维修设备,检测仪器检测电脑为什么经常损坏?维修工具为什么每年换?保险事故车辆为什么总是陪钱,科技展示未来,双级制动系统,电子制动分配(EBD),电子稳定程序(ESP),TDI/FSI燃油直喷/双涡轮增压器蓄电池电源管理控制系统,发电机冷却系统ABS到DBC动态制动控制,到CBS弯道制动汽车轮胎试压检测汽车倒车雷达显示(驻车距离报警PDC)稳定控制系统动态,DSC,下坡控制HDC大灯自动调整,电话蓝牙技术卫星控制车辆速度(在3.6公里的上空)智能语言(汉语)导航系统,科技展示未来,空调CO2传感器控制车内空气的清洁夜视辅助系统解决驾驶员黑暗中行驶前照灯看不见得路面,分白天,黄昏,夜晚被激活时显示在LED上碰撞警示系统,左右两侧后视镜上的摄像头,摄像计算出面临碰撞时发出的红色警示,然后实行强制制动混合动力新技术刹车片的能量转换给蓄电池减少发电机发电维修专用工具层出不穷随着车型不断的改进增多专用检测电脑不断升级,新技术不断在新车型中运用舒适系统记忆功能,CAN-BUS系统,光纤光缆在车中运用,高端消费群体,车辆要显示地位性主要是企业老板公司总经理层他们关注的是汽车的品牌、档次、内在价值，和个性化，要求更接近于国际先进化，和功能多样化，操作舒适化在维修上讲究的是维修一次性，一口价，服务到位，能体现出对他的尊敬，价格合理，不计较价格，但计较服务准确性,讲究诚信同时要面子.(尊敬,诚实),中端消费群体,主要是经理级和白领层次更关注的是产品的时尚设计高性价比，同时也也追求多样化和个性化。他们对汽车新设备，新技术，新车型比较感兴趣。他们修车比较讲究实用，对配件、工时价格比较讲究怕挨宰，经常自己打听价格。对维修时间要求有准确率,比较认真,但只要沟通好他们是很爽气。,新兴高档消费群体,近几年全国很多汽车生产厂家陆续推出了“定单制生产”汽车生产厂家根据客户定单上对配置、功能、颜色、舒适性的要求进行生产。这部分客户在维修上讲究维修技术、动作的完美，对汽车技术发展、车型配置、新设备新车型更有兴趣。(禁烟)而且具有高端消费群体的风格,低端消费群体,主要是解决代步问题在代步的基础上追求高性价比，在一样的价格中选择实用性更高，油耗更小，操做方便。在这个基础上追求个性化，和多样化。在维修中这部分客户是最讲究价格，往往会以种种借口在结算时进行无情面的砍价。如果服务中哪个环节失误，会被无情夺走利润的一部分(回),维修行业相关法规,实行“三单一证”管理制度严格如实填写有关单证并存档备查实行竣工出厂质量保证期制度总成修理，整车修理保证期为车辆行驶20000公里或者100日：二级维护维修质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日：一级维护，小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。同一辆车,同一故障维修二次没有修好.客户有权要求到其他维修厂维修,费用有没有修好企业承担.,消费者得意识,随着经济的进一步发展，法律的进一步完善人民的维权防范意识不断提高,消费观念和消费意识进一步提高,知识群体的增多,信息传播的快捷会有更多的消费者.会利用法律得空间为自己创造利润(金)(元)(三)部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内.（国家的标准在那）（菲）部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度,维修行业的现实-员工条件,汽车维修行业从业人员很多都是农民.文化水平,综合素质很低不知到什么是责任,什么是诚信.执行企业规章制度,企业流程是被动执行.没有带头人往往是一盘散沙.文化层次初中以下占约45%,相当高中文化约45%,大专文化占10%,汽车诊断医生约20%,(在日本汽车诊断医生70%,美国80%).员工在失误中锻炼,是各企业提供众多的车型给他们培育出来,企业冒着损失企业信誉的风险提供维修机遇.就是这样维修人员还是不足,员工的工资一路上扬.各部门人才还是紧张.,服务趋势,目前很多城市的大量连锁商场,都在市区设有接送客户大巴,接送时间全天候,调查客户满意度每时每刻都在进行（接送，参观，赠送，午餐）展望中国的维修行业发展过程1,只要能维修就行2,要求维修质量信得过3,品牌风格,要求服务质量,维修质量信得过4,品牌风格中求个性5,不发展就被淘汰,危机已来临,各位老板认识到了危机已经来临开始参加各种各样的培训，,结果只是少数的企业略有改进，有很多企业只是学来了形式的外在,部门核心人才跳槽后又出现了新的危机.新一轮的培训.很多企业培训回来，反反复复模仿了几次但企业的风气没有改变.企业开始搞形象策划,广告宣传,产品促销,企业耗了很大的材力物力事与愿违,企业管理还是支离破碎.原因就在企业缺乏系统的管理体系.忽视了规范,健全的企业管理系统,正是这些管理基础的薄弱,管理系统的不规范造成了执行力不足.执行力不足导致了,企业风气不正,没有竞争力.,对培训认识的误区,甲老板叹气:我化了近10万元钱,培训了三个月,环境改造化了18万,企业没有改变根本问题,乙老板叹气:我化了3万元在企业陪训了一个月,企业只解决了形象和早会问题.培训是企业管理体系中,人力资源管理当中的一个工作点.培训是帮助员工快速成长,化肥-种子-地.但是通过培训能推进企业的发展.这是不可否认的.培训越多企业发展越快.前提是企业必须要有基础规范化管理.企业规范化管理后培训就象催化剂一样使企业迅速发展.,胡锦涛-中共第十七次全国代表大会,加快建设国家创新体系，支持基础研究。引导和支持创新要素企业集聚，促进科技成果向科技生产力转化。深化科技管理体制改革。实施知识产权战略,为什么培训效果不佳,被培训人员本身素质不高自己管理不了自己,常年每月迟到10天左右,下午下班不整理工作就流,外加休息日外再修几天).企业现场环境没有5S管理没有车间管理厂内物品,废品,废油,拆装车辆配件没有规定统一位置表面有制度，有规范无人执行（没执行力）没有良好的工作作风,各部门职责不清导致部门之间不配合,养成一个不良工作习惯工作失误都是别人错配件管理阻止企业发展这个问题没有老板支持配件人员是解决不了得,维修人员订件不按流程做,维修人员领件不按流程做(有的可以随意自取)配件库配件摆放混乱没有定位,配件人员找配件时间太长,配件供应商常常以次充好,延长供货日期.人员流动太频繁前面得到培训的员工离开企业,后面来得员工不知道规章制度,违反后才知道.新近学徒工没有维修经验需要前人的工作经验,为什么培训效果不佳,老板（家族式）作风代替了管理,效益代替了服务质量,这种管理越管越乱,(各部功能)有规章制度没有基础管理,导致无法执行员工综合素质太低,没有精细化管理培训，员工不知每一件事怎么做,做事标准是什么.宏观目标下没有措施（千里之行始于足下）企业缺少系统管理体系（只想近期效益）老板接受培训后精神振奋(拿工具要练到不看就能拿准,没有人才发展目标，培训保证体系,企业没有后劲.(企业发展离不开员工的素质能力,和企业的内部环境向,东,三,宏,斜坡原理发展定律,检测电脑,专用工具人员工资,技术资料新技术新设备F阻维修费用,返工损失培训费用,配件损失管理漏洞,客户索赔外部竞争压力内部员工惰性,F动F阻企业就发展F动F阻企业就倒退F动F阻企业就停止,F制动力企业规范化管理F动企业发展速度人力资源+培训体系+管理控制+决策支持,F阻,F动,F动,F阻,T,U,斜坡原理人才培训,只有通过不间断的培训员工素质才能提高,低素质坏习惯,人员素质,t,素质,激励机制文化知识综合能力,农耕文化生活作风,培训,教育,二次创业发展,创业初期,困难,市场竞争越激烈企业的规模越大,a角越大人才竞争越激烈人才要求素质越高,a,谁使河提毁了,企业就是河提,就是一个系统河基河宽河高河提用料比例施工方案标准人员就是水泥和水,黏合剂沙子石头工具基础材料河水客户系统控制失灵的后果哈尔滨制药三厂三株口服液长春油管,金桥变速人，汽车，企业,企业管理发展的五个历史阶段,1,随意灵活的(原始的)2,岗位责任制(简单的基础管理)3,规范化管理(完善基础管理，制度化，程序化)4，精细化管理（绩效管理，考核管理，标准化信息化，数据化，决策支持）5,企业文化管理(人本管理)当务之急完善基础管理,步入精细化管理,过度到企业文化管理.方法:完善基础管理必备条件,实行2/8培训战略是发展条件,系统管理体系是必经之路,规范化管理系统是目前现代企业整体管理体系中最基础的一个系统,就象盖房子的“打地基”一样.企业必须实实在在地建立一套规范管理系统,否则其它管理系统如目标管理,绩效管理,人力资源管理,市场营销管理,数字化管理,信息化管理等等均无法做起，很多企业管理过程也说明这一点,必须先从基础抓起,再逐步建立先进和完善的管理体系,企业内建立持续的培训方案,以支持企业发展的需求.,凡事为一系统，而我们为其中一部分-戴明,戴明是美国数学物理博士。1950年应日本科学家和工程师联合会邀请该市在日本实行演讲。四年后美国人发现国内的一些主要产业渐渐被日本产业打败。尔后美国企业纷纷仿效戴明管理思想，并取得了卓越的成就。1980年美国国家广播出了日本能，我们为什么不能？的纪录片戴明的管理思想主要就是“凡事为一系统，而我们为其中的一部分。”，通用公司：,化油器,几大系用,结帐问题,配件问题,氧传感器信号问题,喷漆问题,发动机组装,没有系统规范管理企业的弊端,一、没有策划的管理是盲目的二、拔苗助长的管理是要烧钱的三、不能沟通的管理是要撞车的四、没有基础的管理是不会成功的五、不能结合现场实际的管理是泡人的六、不用制度和规范管理企业是要累死人的,案例,老板的表现1、没有计划性，家族性代替管理2、眼前利益性，心计性，到处要面子，责任推给管理者3、效益第一性，说话不算数，不放权利4、老板是忠实地执行者和监督者（家族式企业），尊重管理者,尊重企业员工。,胡锦涛-中共第十七次全国代表大会,要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力转变职能，理顺关系，优化结构，提高效能，形成权责一致，分工合理，决策科学，执行顺畅，监督有力的行政管理体系。,企业发展必须具备五种能力,几个企业实践证明,企业要发展必须具备以下五项基础框架。一,企业战略规划企业发展市场目标策划,人力资源战略,持续的培训战略,企业的品牌战略二,规范化管理体系企业各部流程,操作规范,工艺规范,岗位说明,规章制度,考核方案三,企业持续的执行力按岗位要求选人,企业内实行岗位标准优胜劣汰,达标上岗的竞争机制,目的是要有执行力.四,.持续的培训计划制定一套系统的培训方案运用与各种不同层次的员工,提高企业技术水平,培养企业文化,减少企业内部损耗,凝聚企业的生产力,提高企业的竞争能力.这种培训方案是以内训为主,外训为辅.五,各部门管理精细化方案在完成以上阶段后就要不断的细化和工作分析,不断的完善每一个工作细节,不断的要求精益求精,企业管理体系,五大硬件管理系统(企业管理的框架)发展战略规划规范化管理人力资源管理市场营销管理资本运营管理,五大软件系统(企业的灵魂),软件系统运用的好坏直接关系到五个硬件使用效果有效的沟通系统;有效的授权系统;信息管理系统;问题的分析与决策系统;企业文化和团队建设系统.这五个软件系统相互关联,相互支持,企业战略规划,什么是战略：所谓的战略是企业在一个相对较长的时间段内的目标。时间段3年，5年。10年完成一定的发展目标，一般中小型企业以2-3年为规划期。什么是规划：所谓的规划是企业围绕着发展目标，所制定的一切实施计划，和具体保证措施。战略规划的核心：是通过量化企业的每一岗位的工作任务，计划指标等。衡量各岗位人员对企业的贡献，特别是通过量化中层人员，高层人员的管理目标，通过完成这一管理目标去衡量管理人员的责任心，真正达到刺激高层管理人员的责任心和事业心。,经营目标战略,调研市场份额高档车,私家车,中挡车,低挡车细分市场;奔驰、宝马、宝石捷、奥迪、丰田、本田、日产、皮卡、面包、货车、拖挂,特种车,集装箱.企业根据市场情况选择人才、设备、地理位置、策划发展时间、了解竞争对手情况,制定企业市场发展目标根据市场价格制定竞争价格，优惠价格根据企业发展情况，设置企业组织结构,规划企业形象建设,统一企业形象.,胡锦涛-中共第十七次全国代表大会,科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调和可持续，根本方法是统筹兼顾必须坚持以人为本,人力资源战略(保证企业后备人才),它的目的是：确保组织获取具有良好技能和良好激励的员工,实现组织目标.主要作用与要求是：(1)对达成组织的战略和目标提供支持(2)加强文化管理，释放并开发人的内在能力(3)开发流程使员工的贡献达到最大，对那些具有潜力的员工，实行培养规划.(4)在企业范围内，使每一个人的持续学习和发展成为其工作生活的重要内容。(5)设计、执行和管理各种系统，提供特殊的技能培训，以确保员工学到相关的经验。(6)通过专家来招聘、开发和培训员工.对企业工作过程进行不断的细化,人才发展战略(建立竞争机制),建立实习生制度,每年接受10名左右实习生,管理规定.(待遇,培训,考核,管理).根据企业和社会情况实行优胜劣汰淘汰制.经过几年的培育企业将会有一批又一批的优秀人才,这样培训出得人才企业了解,了解员工的特长和综合素质,更便于企业的使用.减少试用期.非学校招聘学徒时同样要多招从中选拔人才实施管理人员储备方案,胡锦涛-中共第十七次全国代表大会,进一步营造鼓励创新的环境，培养造就世界一流科学家和科技领军人才。使创新智慧竟相进发，创新人才大量涌现。发展文化产业，鼓励文化创新的政策，营造有利于出精品，出人才，出效益的环境。,培训战略,培训能给企业带来什么？最常听到培训带来的好处有这样五项：第一，快出人才、多出人才、出好人才；第二，能够提高公司士气，降低人才流失比例；第三，能够创造更好的企业文化，增加公司的学习氛围；同时提升企业形象；第四，通过培训，加强公司薄弱的环节，提高竞争力，这样才能超越竞争对手；第五，通过培训可以使员工技术更完善，节约成本，提高经济效益。,培训要培育塑造企业文化,优秀的企业文化是企业持续发展内在动力,企业文化只有通过长期培养教育引导出来的企业做事风气.是企业内精神状态表现在生产过程中的一种表现.是土生土长,扎根企业本身土壤的独特文化制度,只有通过长期的内部培养,是很难模仿的,这种内生的能够融合企业各部门,这种行动上的无形而实实在在的存在与企业文化和规章制度才是企业在竞争中长治久安,立于不败之地的根本保证企业文化是企业的灵魂,贯穿于企业管理整个过程.,胡锦涛-中共第十七次全国代表大会,要坚持用制度管权，管事，管人，建立健全决策权，执行权，监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制。,企业规范化管理(基础管理),规范化管理系统包含以下几个内容程序流程,表格设计企业生产流程表,业务接待流程,维修流程,配件流程,索赔流程,培训流程,人力资源工作流程,考核流程,会议流程,各部门日报表,维修返工表,延期交车表,质量抽查表,大修检验表,配件订购表,配件失误统计表,等等组织结构,功能模块(根据企业情况),总经理(精细化后(厂长),车间主任(生产调度),接待主任(服务经理),技术总监,培训总监,配件经理,索赔经理,财务经理旧件管理(兼职)部门岗位,权责价值岗位,职位说明书,部门描述,岗位描述各部门责任,各部门工作范围.各部门负责人管理范围,工作责任,各岗位,各岗位负责人考核方案,考核标准,企业规范化管理,规章制度,劳动纪律企业各部门,维修生产,人力,会议,考勤,行政,配件,工资,罚款奖励,考核等规章制度.管理控制,决策支持信息管理控制基础,组织绩效控制目标,经过分析制定出新的管理方案,各种日报表,周报表,月报表,总结报告,客户回访记录,总经理专访抽查,会议总结,工作分析(精细化管理),奖励,罚款宣传栏持续的培训,80%内容是要内训,20%需要外训配合(网络利用程度)1学徒工培训,2业务接待培训,3维修人员培训,4配件人员培训,5管理人员,班长培训.6规章制度,各部门流程,各部门规范,7技术标准,大修标准,维护8保养,免费保养规范.9设备使用,10各部门员工等级考试培训(包括钣金,喷漆,电工,机修,接待，配件).企业卫生标准,设备摆放,表格使用,设备使用,企业业务,维修失误,维修疑难杂症总结培训.关键;标准化,数字化,早会,早会的作用:1,能够强化劳动纪律时间概念,2,发现和锻炼新人,3,提高员工和各个部门的沟通能力,4,推进创建企业学习文化，5,加强企业工作协调6,提高企业员工的精神面貌,早会,工作难点:执行流程不彻底员工互动不认真,不能一视同仁.早会组织人没有充分得准备技巧难点:不会充分利用每一个好的或坏的案例教育员工提升方案工作分析,找出差距,树立典型,针对性的培训,预约,预约可用三种形式(电话.短信.网络)一,回访问题解决预约二,保养提醒预约三,节假日旅游前免费检查预约四,企业各种服务活动预约五,司机抱怨问题解决预约六,维修疑难预约七,看板记录(通知,准备,预约期),预约,工作难点:不能掌握合适业务方面谈话技巧对有变化的客户不能及时沟通企业内部对回访问题不重视技巧难点维修业务不熟,应变能力不够提升方案提高回访人员的综合素质,强化培训应知应会和客户投诉解决相关知识(应知应会,岗位指导手册),业务接待,接待问诊-绕车检查-提醒客户-关怀客户引导,填工作维修单-请客户确认维修项目-安装车辆三件套-工单交接车间维修-维修过程询问沟通-增加项目要和客户沟通-确认完工时间-对完工车辆进行交车检查大修合同客户档案整理回访技巧信息技巧,接待业务,工作难点:不能一丝不苟贯彻流程和规范,微笑服务接车检验记录,完工车辆接车检验.技巧难点:对客户进行关怀消费引导跟踪维修过程,有问题立即和客户沟通结算时对客户进行工时项目解释.客户抱怨时应对措施报表的真实度和全面性提升方案:根据企业执行情况进行工作分析,制定针对性的培训,对接待进行应知应会培训.(应知应会附件)互动训练,车间管理的作用,通过推行5S管理创造整洁,有序的工作环境,提高维修质量,降低生产成本,提升人员素质实现人改变环境,环境造就人才通过标牌化,日清化使企业内事事有责任人,时时有人管理一切业务活动流程化,标准化,规范化,数据化最后达到信息化,促使企业发展速度加快,生产目视管理,生产看板设计对比产品展示台设计企业员工业绩看板设计企业文化宣传看板汽车使用常识汽车驾驶常识看板物品,设备定位标示牌,各部门和办公场所指引牌车辆泊停线设备定位线,指引指示牌.员工身份表示牌全厂统一着装,对外明示营业时间,价格表,车间管理,现场管理(环境,设备,卫生)维修设备,物品定位管理(维修设备,维修工具,辅助设备,标牌)生产日清管理(每天整理当天工作,整理留厂车辆,准备明天工作)环境卫生日清管理(时时刻刻保持环境卫生,每天早晚清理卫生)设备清洁保持使用完好率(每星期保养交单)可利用废旧件(编册摆放),不可利用废旧件,垃圾.废油定位囤放.工位利用率管理(时刻清理工位),工作难点:员工不愿自觉做现场清洁工作工作忙时忽视环境整理新员工往往违规较多技巧难点:不能对新进员工进行及时全面培训人员流动太快不能形成良好管理风气提升方案:新进员工必须全面培训,核心员工签定劳动合同,车间管理,车间管理(技术流程工艺现场管理),流程管理(增加项目,配件订购)技术管理(重复返工项目记录,疑难杂症记录)返工管理(返工责任,损失,解决方案,)工艺规范按(维修手册标准)技术标准按(维修手册标准)常规维护保养项目(免费检查)大修进厂,过程,出厂,检验单.质量检验,路试,特殊情况维修过程签定和客户签字管理,车间管理,工作难点:技术标准,工艺标准,专用工具,工作马虎,维修各环节缺少指导性培训,缺少岗位培训技巧难点:故障诊断思维不活,新技术新设备资料应用不能共享(网络使用率低)用前人的失误教育后人(记录疑难杂症,重复维修失误).提升方案;制定岗位责任指导书,服务质量工作指导书,维修质量工作指导书,常规保养工作指导书,免费检查工作指导书,大修工作指导书,班组现场质量控制,观念品质=90%意识+10%知识(大修,踩离合到底响)班长如何运用脑筋解决质量问题现场质量管理管理的要点(三检,专用,标准)班长是控制质量的核心人零缺陷控制质量管理现场观念1%细节失误,导致结果100%失误班组如何树立质量管理意识,班组,按流程规范作业,保持维修设备按线停放,保持三不落地标准使用工具标准,(加力)专用工具(变速),检测设备使用(50ABS,BME)免费检查项目,核对工单项目，维修中增加项目技术标准,工艺标准,大修标准维修返工,疑难杂症填写交叉作业,完工作业,时间概念竣工车辆项目核对,质量检查,竣工车辆清洗努力争取单车最大经济效益作好作业记录不断提高诊断思路，创新维修再造流程,班组,工作难点:核对客户述说项目的准确性,(免费检查项目)增加项目太随意,(工作协调不够)维修中经验成分太多数据标准核实太少维修过程中时间概念太少技巧难点:故障诊断思维不活,(学习前人经验风气不足)维修网络维修资料应用不活总结维修案例,失败案例太封闭,不能共享失败经验提升方案:制定班组工作指导手册,员工技术等级指导手册,维护保养指导手车,大修指导手册.加强工作规范学习,配件管理,配件货位和电脑对应,库存合理.订件及时货真价实.杜绝灰色收入配件市场选择余地大,供应商信的过配件验件及时准确,配件进出库准确退货及时帐目清楚,设置退货区,周转区常用件备货准确,设置备件警告线审核配件订购准确性(车间,班组订件)跟踪重复订件和退件过程.,配件管理,工作难点:配件工作流程无法贯彻,配件库太乱,空间太小企业内订件过程中配合不利,配件区域划分不合理维修人员执行流程规范过程中随意性太大技巧难点:供应商以次充好,不负责任,发件过程中常常漏件.不能及时退件,验件不准,出入库失误过多没有配件资料,对配件市场,配件元件了解太少配件库无法点库,配件没有合理的流程规范提升方案:整理配件库,划分配件库空间,坚决贯彻执行流程,配件管理提升,配件管理不善将导致企业无形损失.根据几个管理不善配件库数据统计损失率10-50%效益提升方案:充分利用配件空间组合可以提高空间利用率50%-260%,等于增加了0.3到3.个配件库空间.选择一个好的软件可以杜绝随意改动配件内部帐目的作用库存准确率99.5%,出入库准确率97%-99.8%配件布局合理,设计科学,可以大大减少出入库时间提高劳动效率10%-200%为企业赢得效益10%-50%设计一个科学合理适合配件管理的流程,保证配件,车间,客户,保险,供应商各结合点都顺畅合理.配件工作指导手册,配件工作规范,(配件供应商),索赔,工作难点:增加项目时保修内保修外和客户沟通不及时完工后填写故障叙述不准确,不主动维护生产厂家汽车品牌意识不强配件订购,配件到件跟踪不利技术难点;和客户沟通时不能兼顾三方面利益维修业务知识少导致和客户沟通不利提升方案:认真学习培训索赔相关规定,维修常识,知识,索赔工作指导手册,保险,工作难点:不能一次解决估损问题配件价格掌握不准车辆工期掌握不准技巧难点:和保险订损员沟通存在差距配件市场供应商选择余地小提升方案:要求一次性订损,计划监督维修工期,加强到件验件工作程序,协调保险订损员,配件供应商,人力资源(招聘),把好企业管理(血液关)人才招聘指导手册教育文凭知识水平真假工作经历,简历个人发展抱负,来企业目的专业理论知识(建立题库)专业技术水平(建立题库)工作责任心测试(建立题库)签合同意向,工作时间,实验期准确的选择员工,可以为企业节省多次招聘费用,可以减少跳槽的频率,可以减少培训费用,可以提高企业声誉.增强企业竞争力.,培训内容,80%内容是要内训(自训),20%需要外训配合1人力资源工作指导,2业务接待工作指导,3维修工作指导,4配件工作指导,5管理人员,班长工作指导.6质量检查工作指导7培训总监工作指导.8技术总监工作指导9学徒岗位工作指导,10保险岗位工作指导11司机工作指导12索赔工作指导,培训内容,本部门应用表格填写规章制度,各部门流程,各部门规范,技术标准,大修标准,维护保养,免费保养规定设备使用指导,各部门员工等级考试培训(包括钣金,喷漆,电工,机修,接待，配件),维修失误,维修疑难杂症总结培训,企业卫生标准,设备摆放物资摆放说明,新技术,新设备培训(网络利用程度),考核指标,各部门对应生产产值拟订费用指标一次修复率,维修返工率,订件准确率,全厂配件失误率,索赔失误率,估价准确率,喷漆辅料消耗率,接待车辆完满率,培训及格率,回访客户问题及时解决率,客户满意率,车辆丢失率,车辆增加,供应商配件供应完好率,赔款损失(经理,厂长,车间主任,技术厂长,配件经理,服务经理,索赔经理培训总监)考核标准(分解指标),大量的基础工作,往下需要做的是说明白,设置那些部门,每个部门的岗位描述每个部门工作范围有那些,它的职责有那些,它需要那些工具,需要那些表格,考核手段有那些,考核时间怎样规定,大量的基础工作,考核流程制作每个部门设置职位有那些每个职位的领导人,他的上级是谁,直接下属是谁管理范围有多少.每个部门负责人的工作内容,责任,权利每天必须完成的指标(考核,报表,生产任务统计)完成这些指标的周期,时间.实行日清,部门基础工作,以上内容定期考试,要每个员工知道每件事应该怎样做.只有员工思想中知道,什么可以做,什么不能做.做了以后会有什么后果.这时员工才能自觉的遵守规范.,维修行业是一个高科技含量的服务性行业大部分作业属于手工作业,每个维修工作很难有统一性.大多数企业面临着从经验管理,感情管理迈向系统管理的转变,这需要冒很大的风险,需要非常的痛苦,彻底的变革,然而一旦登上系统管理的台阶,企业就有可能真正获得持续发展和壮大.,文化是企业的灵魂和精神。一个企业如果没有文化，那么再好的设施和员工，也只是形同流水线，没有任何的思想和活力可言，是死水一潭。根据马斯洛需求原理，人的需求分为生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、认知的需要、审美的需要以及自我实现的需要。作为企业的一分子，员工也同样需要这样的需求，而不仅仅只是体现在工资的收益上。那么企业首先就应该检讨，我们有没有满足员工的更高的要求，企业在文化建设上都作了什么样的工作？有没有走进员工的生活当中？,获得规划帮助毫无疑问，你对自己的汽修厂相当了解，但是，你也许没有意识到，如果你对维修厂的布局即使稍做一点儿的改动，就可以获得更大的活动空间和更多的工作台位。例如，在你的维修厂可能有一块从未用过的空间，而它可能是增放一台举升机的理想的地方。接下来，将为你介绍一些进行维修厂规划方面的问题。,有一些经营得非常成功的维修厂，虽然没有经过很好的系统规划，但由于这些厂的老板为了充分利用维修空间，也对它们做了非常适当的布置和安排。尽管如此，仍然有许多维修厂的内部空间还是没能很好地利用起来，结果造成了相当的损失。因此，进行汽修厂的规划很重要，除非你拥有雄厚的资金，否则，要想弥补因布局不妥而产生的损失，你就得花很大的代价，而且你目前正在经营的维修厂的生产效率很可能远比它所能够达到的