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对外经济贸易大学 硕士学位论文 中小铁路货运代理企业发展问题研究 姓名：董国锋 申请学位级别：硕士 专业：国际贸易学 指导教师：朱明侠 20090301 摘要 随着改革开放的不断深入，尤其是加入W T O 以来，我国中小铁路货代企 业所受的竞争压力越来越大。如何能在国内外大企业的挤压之下绝处重生、蓬 勃发展是本文写作的目的。中小铁路货运代理企业的健康发展对于增加我国社 会就业和促进国民经济的发展，有着重要意义。但是，由于其所面临的外部环 境变化，如国内外大企业的挤压、信息技术和网络技术的快速发展以及金融危 机的打击，内部因素劣势，如经营方向不明确、技术落后和人员管理匮乏，使 得他们面临着生存和发展的严峻考验。本文从国际货运代理人的定义入手，阐 述了我国国际货运代理业的发展状况和发展方向，重点分析了中小铁路货运代 理企业的现状和面临的问题，根据S W o T 分析和核心竞争力理论得出中小铁路 货代企业的企业发展战略，并从人力资源策略、营销渠道策略和定价方法对中 小铁路货代企业的生存和发展提出了具体意见。 论文以中小铁路货运代理企业为对象，运用企业战略理论和S W O T 分析法 对其生存和发展进行分析，为中小铁路货运代理企业发展提出了一些应对策略， 有一定的现实指导意义和参考价值。 关键词：W T O ，中小铁路货代企业，竞争，应对策略 4 A b s t r ac t W i t ht h ed e v e l o p m e n to fC h i n a Se c o n o m i cr e f o r ma n do p e n i n gd o o rp o l i c y ， e s p e c i a l l ys i n c eC h i n aj o i n e dW T O ，t h em o r ep r e s s u r ew a sg i v e nt oC h i n a Sm i d d l e a n ds m a l lr a ii w a yf r e i g h tf o r w a r d e r T h ea i mo ft h i sp a p e ri st of i n dt h es o l u t i o nt o h e l pt h e s ef i r m st os u r v i v ea n dc o m p e t ew i t ht h ec o m p e t i t i o nf r o mt h eb i gf r e ig h t f o r w a r d e r I t Sv e r yi m p o r t a n tt ob o o s tC h i n a Si n t e r n a le c o n o m ya n di n c r e a s e e m p l o y m e n tr a t ei ft h e s ec o m p a n yc a ne x p a n da c t i v e l y B u tt h e ya r ef a c i n gS Om u c h d i f f i c u l t i e sa tp r e s e n t ，n o to n l yb e c a u s eo ft h ec h a n g i n ge x t e m a le n v i r o n m e n t ，s u c h a st h ec o m p e t i t i o nf r o mt h eb i ge n t e r p r i s e s ，s p e e d i n gu pt h ed e v e l o p m e n to fI Ta n d n e t w o r kt e c h n o l o g ya n dt h eg l o b a lf i n a n c i a lc r i s i s Ss h o c k ，b u ta l s ob e c a u s eo f w e a k n e s s ，s u c ha si n d e f i n i t ed i r e c t i o ni ns t r a t e g y , u n a d v a n c e dm a n a g e m e n to fH R A tt h eb e g i n n i n go ft h ep a p e r , t h ea u t h o ra n a l y z e st h ec o n c e p to ft h ef o r w a r d i n g a g e n ta n dd e s c r i b st h ec o n d i t i o na n dp r o b l e m st h a tt h ei n d u s t r yi sf a c i n g I nt h e c o n t e n t ，t h ea u t h o rf o c u s e so na n a l y z i n gt h ec o n d i t i o na n dp r o b l e m st h a tt h e c o m p a n i e sa r ef a c i n g T h eb a s i ct h e o r yo ft h i sp a p e ri st h es t r a t e g yo fS W O Ta n d c o r ec o m p e t i t i o ns t r e n g t h F i n a l l yt h ea u t h o rc o n c l u d e st h es t r a t e g i cr e s u l to ft h e m i d d l ea n ds m a l lr a i l w a yf r e i g h tf o r w a r d e r A ts a l T l et i m e ，a c c o r d i n gt oH Rs t r a t e g y a n dp r o m o t i o nc h a n n e ls t r a t e g y ，t h ea u t h o rm a k e ss u g g e s t i o n sf o rt h em i d d l ea n d s m a l lr a i l w a yf r e i g h tf o r w a r d e r s T h eo b j e c t i v eo ft h i sp a p e rf u c o s e so nt h em i d d l ea n ds m a l lr a i l W a yf r e i g h t f o r w a r d e rh o wt h e ya d o p td if f e r e n tt h e o r i e s ( e n t e r p r i s e ss t r a t e g y , S W O Y ) t oa n a l y z e t h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to fm i d d l ea n ds m a l lr a i l w a yf r e i g h tf o r w a r d e r T h i s p a p e ra l s op r o v i d e ss o m ep o l i c i e sf o rm i d d l ea n ds m a l lr a i l w a yf r e i g h tf o r w a r d e ra n d s o m ei n s t r u c t e da n dr e f e r e n c e ds i g n i f i c a n c ef o rt h ei n d u s t r y K e y w o r d s ：W T O ，m i d d l ea n ds m a l lr a i l w a yf r e i g h tf o r w a r d e r , c o m p e t i t i o n ，p o l i c y 5 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导 下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的 内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的 作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律责任由本人承担。 特此声明 学位论文作者签名：2 0 0 9 年0 3 月0 5 日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学 位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论 文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电 子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文； 学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览 服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论 文；在以不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的 部分或全部内容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守 此规定。 学位论文作 导师签名： 2 0 0 9 年0 5 月0 5 日 2 0 0 9 年0 5 月0 5 日 第1 章前言 1 1 论文研究的问题的提出 2 0 0 9 年中小铁路货代企业面临的竞争状况，比任何时候都严峻，这是由于以 下三个原因： 1 1 1 留给中小铁路货代企业的市场份额大幅下降 本国大型国有企业正在加紧资源整合和资源配置，一改大而全、懒散慢的 状态，积极开拓市场、争取目标客户，市场的占有率大幅提高。例如中石油系 统在哈萨克斯坦和土库曼斯坦的开采项目的运输已经被中铁和中外运两家公司 拿到。中国进入W T O 后，按照承诺，今年是向外资货运代理公司全面开放市场 的第四年。外资货代公司的大量进入，自然导致竞争的加剧，而外资公司较高 水平的管理和服务，是对国内中小货代企业的最大挑战。例如，D BS C H E N K E R 已经开始“中国一蒙古一俄罗斯一白俄罗斯一波兰一德国”的集装箱专列的试运行运 输。金融危机的爆发，使得中亚、俄罗斯等新兴经济体开始出现经济下滑，计 划采购和正在建设中的项目由此而停滞不前，这样，铁路货运的市场份额总量 也在不断下降。那么，中小企业如何能在激烈的市场竞争中，发挥自身的优势 和特长，达到求生存和促发展的目标? 1 1 2 中小铁路货运代理企业人员思变 人员管理的难度不断增加，尤其是企业的优秀员工，一旦他们感觉收入与 贡献不对称，或有报酬更高的企业吸引，往往会毫不犹豫地“跳槽”。如何才能 稳住队伍，留住优秀员工是中小企业生存和发展的立足之本。 1 1 3 信息技术、网络技术给中小铁路货代企业代来的机遇和挑战 信息技术、网络技术的快速发展，使得Bt oB ，Btc ，C 的模式应用普及。中 小货代原先靠信息中介的盈利模式必将面临着淘汰出局的尴尬。如阿里巴巴网、 锦程物流网等，使得货主在寻找货代和比较运价显得轻I 面易举。如何转变经营思 路，变被动为主动，充分利用信息技术和网络技术为公司的营销创造新的机遇， 达到稳定客户、开拓市场的目的。 1 2 论文的主要内容和结构 论文的第一章为前言，主要是问题的提出，中小铁路货运代理企业对于解 决社会就业和促进国民经济发展起到了重要的作用。由于他们自身的不足和外 部环境的变化，现在面临生死存亡的竞争状况，所以目前情况下对中小铁路货 代企业进行研究具有十分重要的意义。 论文的第二章为我国国际货运代理发展状况，主要接招了国际货运代理人 的定义、分类，重点分析了我国国际货运代理行业的状况和发展方向。 论文的第三章为我国中小铁路货代企业发展状况分析，主要分析了我国中 小铁路货运代理企业面临的状况及存在的问题，通过对中小铁路货代企业经营 方向问题、人员管理问题、网络技术应用问题等的分析，找到了影响企业生存 的主要因素。并运用企业战略理论对中小铁路货代企业进行了S W O T 分析。 论文的第四章为中小铁路货代企业的发展策略，是文章的重点部分。该章 根据S W O T 分析和核心竞争力理论得出中小铁路货代企业的企业发展战略，并从 人力资源策略、营销渠道策略和定价方法对中小铁路货代企业的生存和发展提 出了具体意见。 2 第2 章我国国际货运代理的状况和发展方向 2 1 国际货运代理文献回顾 2 1 1 国际货运代理人定义 “货运代理人”一词来源于英语“F R E I G H TF O R W A R D E R ”和“F O R W A R D I N G A G E N T ”两个词组。由于不同的国家和地区对货运代理人有不同的称呼、不同的 理解，所以货运代理人的具体含义到目前为止还没有统一。美国船务和货运 代理业务词典定义为：“准备航运单证、安排舱位、投保并办理关税手续，以 取得费用的商业组织。 日本日本商法定义为：“运输代办人是指以自己的 名义，以代办物品的运输为业的人。” “国际货运代理协会联合会”( I n t e r n a t i o n a lF e d e r a t i o no fF r e i g h t F o r w a r d e r sA s s o c i a t i o n s ) ，简称“菲亚塔 ( 菲亚塔是F I A T A 的译音，而F I A T A 是法文F e d e r a t i o nI n t e r n a t i o n a ld e sA s s o c i a t i o n sd eT r a n s i t a r i e se t A s s i m i l e s 的缩写) 是国际货运代理行业的世界型组织。总部设在瑞士首都伯 尔尼。它给的定义是：“货运代理人是指根据客户的指示，并为客户的利益而揽 取货物运输的人，其本身不是承运人。 我国中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定定义为：“国际货物 运输代理业，是指接受进出口货物收货人、发货人的委托，以委托人的名义或 者以自己的名义，为委托人办理国际货物运输以及相关业务并取得报酬的行业。 参照世界各国的做法，结合我国的实际情况，我国把国际货物运输代理人完整 定义为：“国际货物运输代理人，是指接受进出口货物收货人、发货人的委托， 以委托人的名义或者以自己的名义，为托运人办理罔际货物运输以及相关业务 并取得报酬的企业。 2 1 2 我国目前国际货运代理企业分类 国际货运代理业务知识性较强，业务环节较多，涉及面较广，而且各个货 代的业务重点又不尽相同，有的专门从事海运货代，有的专门从事陆运货代， 有的专门从事空运货代，有的专门从事国际多式联运，有的侧重件杂货，有的 侧重集装箱，有的侧重仓储，有的则兼而有之。由此可见其业务上的复杂性和 多样化，现根据他们的规模大小、经营特点和企业背景，大体一L 可以分为以下 五种类型。 2 1 2 1 以外运公司为背景的货代企业 其经营特点是：一业为主，多元经营，资产雄厚，不断开拓国内外市场。 2 1 2 2 以航运公司、航空公司和铁路为背景的货代企业 此类货代中具代表性的有中远国际货运有限公司，中国民航客货运输销售 代理公司，中国铁路对外服务总公司等。其经营特点是：可凭借运价优势灵通 的运输信息，以方便货主，揽取货源。 2 1 2 3 以外贸专业公司、工贸公司的报运部门为背景所组建的货代企业 如中粮、五矿、中成、中机、中化等系统的所属国际货运有限公司。其经 营特点是：在货源、审核信用证、缮制货运单据和向银行办理议付结汇等方面 较其他货代有明显优势。但规模都较小，服务功能欠完善，缺乏网络化的经营 条件。 2 1 2 4 以仓储业为背景的货代企业 这类货代中有天津渤海石油运输公司、上海国际展览运输有限公司等可资 代表。其经营特点是：一起从事仓储业的丰富经验，在承办特种货物，如超大、 超重、保税区货物、展品和珍品等方面的代理独有专长，并能籍此揽取货物， 深得货主信任。 2 1 2 5 中外合资经营的货代企业 上海泛成国际货运有限公司、大同国际运输公司、天津环发国际货代有限 公司等，其经营业绩和服务质量均令业内人：t 瞩目。其经营特点是：资本雄厚， 管理水平较高，服务质量较好。 2 2 我国国际货运代理业现状和发展方向 2 2 1 我国国际货运代理业的现状 长期以来，我国的国际货运代理一直出于船、货之问，以中问人的身份提 供服务，业务范围局限于订舱、报关、转运等简单环节。随着市场环境的变化， 这种经营模式已经受到来自各个方面的冲击，是我国传统的货代企业市场份额 4 呈现一种迅速下滑的念势。 在一般的货运市场，船公司纷纷采取服务延伸战略，实施营销一体化，提 供集承运、货运代理于一体的一条龙服务。目前，我国的中远、中海等大型航 运企业，都设立了自己的货代机构，直接向货主销售舱位。船公司的一条龙服 务对传统的货代业务有很强的替代性，这种船代、货代一体化的捆绑式服务， 在很大程度上动摇了以差价和订舱金为盈利目标的传统货代行业的生存基础。 在多式联运市场，除了船公司不断延伸内陆运输服务、努力拓展门到门运 输外，一些海外船公司与铁路部门纷纷合作，推出铁海联运集装箱班列，直接 提供一票到底的多式联运服务，是货运代理的转运及多式联运面临着进一步冲 击。 2 2 2 我国国际货运代理业发展方向 对于货代企业来讲，发展物流是一种必然，过去的几年，中外运 ( S I N o T R A N S ) 、中远( C O S C O ) 、外代( P E N AV I C O ) 、中海( C S C O ) 、中铁联合物 流、华润集团等国有货运企业都提出了明确的物流发展战略，国外的货代企业 也有这一趋势，事实上国外的很多物流公司都是从货代企业演变而来的，在继 承货代业务的同时，积极发展包括S C M ( S u p p l yC h a i nM a n a g e m e n t ) 管理、信息 管理在内的纵深物流能力。同时货代企业固有的以客户为中心的服务宗旨及灵 活多样的经营方式更有利于为客户提供“量体裁衣”的个性化物流服务。在简 单的中间人难以继续为主的时候，通过第三方物流提高增值服务能力，由此增 强核心能力，发挥市场价值，将成为我国货代企业实现二次创业的主要途径。 第3 章我国中小铁路货代企业发展状况分析 3 1 我国中小铁路货代企业面临的发展状况 3 1 1 我国对企业规模的界定 我国在企业规模的划分上，通常分为大型、中型、小型企业。2 0 0 3 年，国 家发布了中小企业标准暂行规定对中小企业进行了重新界定。 工业。中小型企业须符合以下条件：职工人数20 0 0 人以下，或销售额3 0 0 0 0 万元以下，或资产总额为4 00 0 0 万元以下。其中，中型企业须同时满足职 工人数3 0 0 人以上，销售额30 0 0 万元以上，资产总额40 0 0 万元及以上；其 余为小型企业。 建筑业。中小型企业须符合以下条件：职工人数30 0 0 人以下，或销售额 3 00 0 0 力元以下，或资产总额4 00 0 0 万元以下。其中，中型企业须同时满足 职工人数6 0 0 人以上，销售额30 0 0 万元及以上，资产总额40 0 0 万元及以上； 其余为小企业。 批发和零售业。零售业中小型企业须符合以下条件：职工人数5 0 0 入以下， 或销售额1 50 0 0 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数1 0 0 人及以上， 销售额10 0 0 力元及以下；其余为小型企业。批发业中小型企业须符合以下条 件：职工人数2 0 0 人以下，或销售额3 00 0 0 万元以下。其中，中型企业须同时 满足职工人数1 0 0 入及以上，销售额30 0 0 万元及以上；其余为小型企业。 交通运输和邮政业。交通运输业中小型企业须符合以下条件：职工人数3 0 0 0 人以下，或销售额3 00 0 0 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数 5 0 0 人及以上，销售额30 0 0 万元及以下：其余为小型企业。邮政业中小型企 业须符合以下条件：职工人数l0 0 0 人以下，或销售额3 00 0 0 万元以下。其中， 中型企k 须同时满足职工人数4 0 0 人及以上，销售额30 0 0 万元及以下；其余 为小型企业。 住宿和餐饮业。中小型企业须符合以下条件：职工人数8 0 0 人以下，或销 售额1 50 0 0 万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数4 0 0 人及以上，销 售额30 0 0 万元及以下；其余为小型企业。 6 同时，在暂行规定中指出：职工人数以现行统计制度中的年末从业人 员数代替：工业企业的销售额以现行统计制度中的年产品销售收入代替；建筑 业企业的销售额以现行统计制度中的年工程结算收入代替；批发和零售业以现 行统计制度中的年销售额代替：交通运输和邮政业，住宿和餐饮业企业的销售 额以现行统计制度中的年营业收入代替；资产总额以现行统计制度中的资产合 计代替。 3 1 2 中小货铁路货代企业面临的发展状况 中国进入W T O 后，按照承诺，今年是向外资货运代理公司全面开放市场的 第四年。以D BS C H E N K E R ，A G I L I T Y 等为代表的外资货代公司大量进入，自然导 致竞争的加剧，而外资公司较高水平的管理和服务，是对国内中小货代企业的 最大挑战。 国有大企业，如中外运、中铁外服等公司已经完成资源整合和资产重组， 一改大而全、懒散慢的状态，积极开拓市场、争取目标客户，市场的占有率大 幅提高，对中小企业的挤压是显而易见的。 信息化、互联网技术的发展，使得中小货代原先靠信息中介的盈利模式必 将面临着淘汰出局的尴尬。因为一大批物流电子商务平台的出现，如锦程物流 网、建材网等，使得货主在寻找货代企业和比较运价显得轻而易举 客户对服务方式的电子商务化需求，越来越高。因为国际货代的客户，不 管是买方还是卖方，都已经被以阿里巴巴为代表的电子商务公司进行了数轮的 电子商务应用的培i ) i I ，自然对国内中小货代公司现有的服务手段感到不满和失 望，对货代企业的电子商务能力有了迫切的需求 金融危机的爆发使得俄罗斯、中亚等固家的购买力大大下降，铁路货运市 场总鼻= r l I - 大幅下降。给本已岌岌可危的中小企业雪上加霜，能甭挺过2 0 0 9 年是 许多叶I ，J 、企业面临的实际情况 “大而全、小而全”已经不能适应市场的发展。铁路货代企业，尤其是I f l 小型货代，应该找准自己的市场定位，发展具有自身特色的业务，走专业化经 营之路，强化自身在某个领域的核心竞争力，才是生存和发展之路。整合和裂 变之后，货代和物流行业将出现一些上市公司、一批网络化企业和众多的专! 也 化公司。 7 3 2 中小铁路货代企业面临的问题分析 目前，中小铁路货代企业面临的主要问题是：留给中小企业的市场份额的 大幅下降；员工队伍不稳定及优秀员工的频繁“跳槽”；B t o B ，B t o C 的模式应用 普及，使得中小货代原先靠信息中介的盈利模式必将面临着淘汰出局的尴尬。 3 2 1 中小铁路货代企业的市场份额大幅下降问题 本国大型国有企业正在加紧资源整合和资源配置，一改大而全、懒散慢的 状态，积极开拓市场、争取目标客户，市场的占有率大幅提高。例如中石油系 统在哈萨克斯坦和土库曼斯坦的开采项目的运输已经被中铁和中外运两家公司 拿到。中铁集装箱公司利用其出资方背景，与大连、天津、连云港、上海、广 州等主要发货车站联合，组织集装箱班列运输，赚取超额利润，形成当地集装 箱运输的垄断地位，迅速占领相当的市场份额。 中国进入W T O 后，按照承诺，今年是向外资货运代理公司全面开放市场的 第四年。外资货代公司的大量进入，自然导致竞争的加剧，而外资公司较高水 平的管理和服务，是对国内中小货代企业的最大挑战。这是因为，他们与我国 中小铁路货代企业的目标市场和客户客户非常相近。也在进行专业化经营。例 如，D BS C H E N K E R 已经开始“中国一蒙古一俄罗斯一自俄罗斯一波兰一德国”的集装 箱专列的试运行运输。德铁公司北京代办处，主要负责与德资企业( 中国) 的 联络、运输组织和协调事宜，如西门子公司等。 金融危机的爆发，使得中亚、俄罗斯等新兴经济体丌始出现经济下滑，计 划采购和E 在建设中的项目由此而停滞不前，这样，铁路货运的市场份额总量 也在不断下降。 那么，中小企业如何能在激烈的市场竞争中，发挥自身的优势和特长，找 到属于自己的客户、拿到适合自己的、I k 务，达到求生存和促发展的目标? 以下 通过对营销导向的选择进行问题分析。 3 2 1 1 营销导向的种类 尘产导向，是指导企业营销活动的最古老的观念之。生产导向认为，消 费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应该致力于提高生产 效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。产品导向也是一种生产导 向。它的最基本假设是，客户喜欢购买高质量的产品，企业应该集中一切力量 提高产品质量。因此，它与生产导向有一个共同特点：重生产、轻营销；把市 场看做事生产过程的终点，是从生产者角度出发，而不是从客户出发一把市场 看做是生产过程的起点，从而忽视了市场需求的多样性和动态性。 推销导向，是为许多企业所采用的另一种导向。推销导向认为，消费者通 常会表现出一种购买惰性或抗衡心里，如果听其自然，他们一半是不会足量购 买。因此，企业必须积极推销，大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。 市场导向，是作为对上述营销导向的挑战而出现的一种新型企业经营哲学。 市场导向认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲 望，并且通过比竞争者更有效地传送目标市场所期望的产品或服务，进而比竞 争者更有效地满足目标客户的需要和欲望。流行的口号是：“顾客至上”，“哪里 有顾客的需要，哪晕就有我们的机会”。市场导向下，企业重视市场调研，关注 动态变化中不断发现那些尚未得到满足的需求，并集中力量，千方百计地去适 应和满足这种需求，以便能在客户的满足中持续扩大市场销售，长久地获取较 为丰厚的利润。从本质上说，市场导向是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学， 是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。 社会营销和生态营销，是对市场导向的进一步发展。社会营销观念认为组织的 任务是确定各目标市场的需要、欲望和利益，并以保护和提高消费者和社会福 利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期待的满足。生态营 销观念则主张把企业看做有机体，要同其生存环境相协调，即企业要不断维护、 再生企业生存环境的前提下，利用有限资源去满足无限的需求，使坏境不断适 应和满足人类和企业发展的需要。社会营销和生态营销观念要求经营者在营销 活动中考虑社会、道德和生态问题，兼顾和平衡公司利润、消费者需要满足和 公共利益( 包括生态环境维护) 三者的关系。 3 2 1 2 中小企业营销导向的选择分析 营销过程的每个环：箝都涉及组织、客户和社会三者的利益关系，而三者 利益会经常发生矛盾甚至冲突。因此，必须有种指导思想、营销哲学或营销 导向来加以指导。“低成本、高效率和客户满意”是中小铁路货代企业的营销策 略核心。 营销导向，即公司对待市场的态度，是任何一个企业都无法回避的问题。 9 从现代营销的观点看，生产导向似乎都是不合时宜的。然而实际上，在成功实 施市场导向的企业中，大企业多于中小企业。至少在两种情况下它是合理的。 一是产品的需求大于供应，即卖方市场。此时客户最关心的是能否得到合格产 品，而其他要求相对要次要一些。二是产品成本较高，必须降低成本来适应和 满足市场要求。产品导向也是如此。当客户突出关注产品质量，或产品质量成 为制约客户购买主要因素时，产品导向也就有一定的合理性。在上述情况下， 中小企业在选择非市场导向时，如果能够尽可能多地融入市场导向，则不仅可 以加强企业的市场地位，而且会有利于企业的长远发展。 选择生产导向和产品导向适合国际铁路联运行业中的中小货代企业。首先， 铁路运输受到多方面因素的影响和制约，如自然气候、政治环境、国际货协规 定和实践操作、货运技术、海关监管等法律法规。这就要求铁路运输的货运代 理人必须有专业化的操作团队、较好的的服务意识和对相关环节的较强组织协 调能力，才能提供高质量的运输服务。否则会由于通关单据、装载、加固方案、 车辆供给、换装等问题致使货物不能及时发运、中途滞留或退运，直至延期到 达目的地，将给客户造成无法挽回的损失。货物的跟踪信息对于客户是非常重 要的，货物在途中一旦发生意外情况，货运代理人、相关海关和车站、客户、 保险公司等相关人将根据跟踪信息进行分析和判断，确定最终的解决方案。这 都要求货代企业能够提供高质量的运输服务。这种情况下，产品导向是最适合 中小铁路货代企业的营销导向。其次，近年来中亚、俄罗斯、朝鲜、蒙古等国 家大量投资基建和房屋建设，由于中国的建筑材料和装饰材料质优价低，他们 纷纷到中国采购。这些低附加值的商品对运输成本要求非常苛刻。因为，运输 费用已经接近或超过货物成本。而且，货物的数量巨大。这种情况下，如何降 低产品在运输过程中的总成本，是这些采购商所最为关注的。此时，生产导向 是中小铁路货代企业的营销导向。 当市场地位逐渐稳固，向市场导向发展，使经营常态化。因此，对于许多 寿命有限的中小铁路货代企业，兼顾市场导向的生产导向和产品导向是不错的 选择。那么如何组织协调企业内部资源，实现生产导向和产品导向? 3 2 2 人力资本发展落后，优秀员工频繁“跳槽”的问题 3 2 2 1 优秀员工离职原因分析 I O ( 1 ) 价值观 从职业满意度的方面来讲，价值是指人们最求的回报，比如：金钱、地位、 荣誉、舒适的生活方式等。有些人看重金钱，有些人渴望智力上的挑战，还有 些人期望的是名望、地位和舒适的生活方式。价值观对人们工作是否愉快起着 非常大的作用。但是，在就业压力飙升、人才竞争R 益激烈的今天，许多人通 常会选择一条阻力小最容易得到的职业道路，哪怕是对该项工作并无兴趣。 ( 2 ) 对管理方式不满 一个优秀的管理者，不应该压制员工的创造性，而应该鼓励员工去做新的 尝试；不应该制止员工自主决策，而应该强调效率；不应该对员工的成绩视而 不见，而应该对这种成绩适时给予鼓励。但是大多数企业通常并非如此，他们 机构设置复杂，工作人浮于事，官僚习气十足，办事效率低下。在这种环境下， 一个优秀的员工很难有施展才华的机会，而且也不能得到经常性的肯定。在此 等待晋职的时间如此之长，员工便只好选择离职。 ( 3 ) 缺乏个人成就感 缺乏个人成就感也是很多优秀员工离职原因之一，他们不能容忍总是默默 耕耘却没有得到任何回报。荣誉对于每个优秀的员工来说，既是必要的酬劳， 更是有效的激励，可以使他们的工作做的更优秀、更出色。而且，研究表明， 工作表现不好的员工最可能离职，工作表现平平的员工则最不可能离职，表现 不好的员工之所以想要更换工作，原因之一是他们的工作绩效评估不佳，获得 的加薪幅度较同事小，而且升迁发展机会也较小。 ( 4 ) 对公司的目标缺乏认同 一般情况下，发展良好的企业应该具有非常清晰的短期与长期的商业目标， 并且经常安排有高层和普通员工参加的聚会。通过这种交流，企业七下能够达 成一直目标，并且逐渐取得共识，从而拧成一股绳，齐头并进。 ( 5 ) 职业倦怠 通常情况下，员工在企业很长一段时问后，如果企业方面不加以激励，员 工便会产生职业倦怠，并且对目前的工作提不起兴趣。由这种原因r ；I 发的不满 及抱怨情绪虽然表现的毫无理智，但确实也是一个非常重要的方面+ ， ( 6 ) 人际关系 工作中的人际关系对离职的影响非常突出。员工对管理者的承诺与企业承 诺间有显著的联系，并能引发对管理者的满意度，而员工对于下级的承诺则提 升了员工对于人际关系的满意程度。对工作中这种上级、同级、下级间人际关 系的满意度，会令员工感到从同事那里得到了支持和认可，从而提高了工作满 意度和企业承诺，使员工离职的可能性下降。 ( 7 ) 企业的培训 企业能否提供有利于员工发展的培训学习机会，也会对员工离职行为有影 响。员工在企业组织中需要不断地学习提高，这既有利于企业又有利于员工个 人发展。而企业所能提供的对员工的培训和学习就显得尤为重要了。当员工体 会到自己在企业中会有良好发展时，很少会离丌企业。 ( 8 ) 管理者的态度 每个人都是有自尊的，不管他是谁，做什么工作，都要尊重他。如果管理 者的态度过于嚣张，表现的高高在上，或者他们称呼员工时却用鼻子哼一声作 为回报，肯定会招来员工的不满和批评，进而引发员工的理智现象。 ( 9 ) 没有“工休”时间 。这里的工休时间不是指法律条文规定的休息时间，而是工作问歇中，比如， 员工在工作期间稍事休息，活动活动，聊聊天，借此松弛以下紧张的神经和肌 肉。加入公司要求员工不停地工作，连午餐、上厕所的时问都严格控制，似乎 不近人情，员工疲乏之余便会抱怨顿生。 ( 1 0 ) 加大工作量 在很多时候，由于管理者的失策和疏忽，譬如员工离职，一时未能雇人将 空缺补填等，从而造成其他员工在正常的工作时间里分担了额外的工作，令本 来以忙碌的员工更感吃力，容易让员工产生抱怨心里而提出辞职。 ( 1 1 ) 没有获得足够的重觎 员工不能获得足够的重视表现在：所有的决策过程都没有参与的机会；所 提出的建议或点子，上级都兰耳边风，根本没有被采纳的机会等等。这些行为 都会是员工感到不受重视，令其在一定程度上感觉受到轻视，甚年不安。 ( 1 2 ) 薪酬与付出不相符 有付出就应等有所回报，这是每位管理者对待员工的酬劳为提示都应当遵 1 2 循的原则。大多数人都是为了生计才工作，付出了劳动还不能够维持起码的生 活水平，难免令人泄气。通常情况下，不论薪酬发放有多么公正和合理，大多 数员工也会对自己的薪酬不满意。并不是因为分配的不合理，而是个人的主观 愿望的偏差。比如实际的薪酬往往低于自己的期望值，因为员工大多高估自己 在公司中的贡献和价值。假如薪酬低于同等人员最高水平的薪酬，也会不满意， 因为每个人会对自己的有点、特长和对公司的贡献牢记在心，甚至放大，却看 不到别人的有点、特长和贡献，反而容易对别人的缺点记忆深刻。另外，员工 还会对同行业的薪酬和自己的相比较，作出判断后和自己的理想薪酬比较，结 果不满意时便会产生外部不满。高估他人的薪酬和嘀咕他人的绩效是由于公司 员工的薪酬和绩效考评成绩一般都是保密的，员工无法从正式渠道得到真实的 详细的信息。出于对别人薪酬及考评的兴趣，员工通常会根据一些道听途说加 以猜测。这种猜测往往会高估他人的薪酬，而低估他人的绩效，从而感到薪酬 的不公，对自己的薪酬产生不满。 ( 1 3 ) 外来压力的影响 目前，通讯和信息交流越来越便利，有关同一行业的其他企业和其他行业 的相同或不相同的职位的信息，通过报纸、广播、网络和各种招聘广告唾手可 得。员工对和自己千同样工作人的薪酬、工作条件、职业生涯机会的认识更容 易了，也就有了更多的比较，比较的结果就可能使员工产生对显示的不满，而 不满的结果往往就可能时期离开目前所从事的企业。例如，相对稳定的员工开 始没有跳槽的念头，但是当他们看到别的员工跳槽成功，闹到较高的薪水、有 了更好的发展，或者员工身边亲近的人不断的在耳边鼓噪、施加压力时，便会 不自觉地进行比较，假如觉得自己比离职员工更有能力、更有机会获得更好的 发展，他们就会不由自主地悬着离职。这种因素引起的跳槽往往更不容易被企 业的管理者所发现，所以，给企业造成的损失也可能更大。 3 2 2 2 离职带来的风险 优秀员工的离职，尤其是掌握企业核心业务的优秀员工的离职，往往会给 企业带来一系列的J x L 险。 ( 1 ) 企业向心力和凝聚力的减弱 员工离职对于企业而言。是一种损失，这种损失不仅仅表现在管理成本的增 加上，而且还包括员工离之后为企业带来的管理上的各种问题。这是由于员工 离职会给留下来的员工带来一系列的心理反应，比如：对工作满意度、组织承 诺等的影响。某些影响力大的员工离职甚至会造成群体心理动荡，减弱组织的 向心力、凝聚力，动摇员工对企业的信心，而这方面的损失是难以估量的。此 外，假如是大规模的员工离职，还会对企业造成极具破坏力的冲击，处理不好 将会形成恶性循环。 在企业的经营过程中，由于员工离职而造成的员工工作满意度和企业忠诚 度大大降低。员工对企业发展的信心受到重大挫伤之后，随之而来的便是企业 向心力和凝聚力的减弱。 之所以说员工离职会从一定程度上削弱企业的向心力和凝聚力，是因为离 职员工曾经也是企业的一份子，有的还是非常重要的一份子，随着他们的突然 离去，企业这个组织的整体性就不可避免的受到影响，同时其他员工与这些离 职员工好不容易建立起来的合作关系也将因此而断裂，而这种合作关系又是形 成企业凝聚力的重要途径之一。此外，留在企业内部的员工对企业未来发展的 信心也会因此而产生动摇，他们虽然不至于同那些员工一样离职跳槽，但恐怕 也不能按下心来工作，这种不安心又会造成企业向心力的严重丧失。而一个缺 乏向心力的企业是很难凝聚人心的，久而久之员工的心境就会发生微妙的变化。 假如得不到及时正确的疏导，往往就会激起员工的抵触情绪，进而影响到企业 团队的凝聚力。 ( 2 ) 商业密码的泄露 企业内部文件、机密资料( 重要的代理和客户信息) 以及各种合同文本等 都属于企业的商业机密中的有型资料，这些资料一旦被离职员工带到竞争对手 那罩，企业的商业机密就会被竞争对手用来对付自己。在当附的知识经济时代， 信息的重要性更是不可忽视，尤其是货代业，有时一个信息就会影响一个重大 决策的制定，比如差品定价策略、产品差异化策略、客户信用等级确定等。 ( 3 ) 整体竞争力下降 铁路货运代理行业，业务知识、成功案例经验和与相关代理、客户的关系 维护等方恧是优秀员工和团队的必备素质。在中小企业中，这些优秀员工通常 负责企业的操作和销售。掌握企业核心业务的优秀员工和优秀团队的突然离去， 1 4 对于企业整体竞争力无疑是一种重创。他们的离去，企业面临的问题便随之而 来：公司已经为这些人投入了大量的培训成本，而且为他们提供了价格高昂的 技术配套设施，更重要的是他们离开企业之后，许多可行性很强的项目不得不 停止运作，这对于企业来说是在是一笔巨大的损失。优秀团队在企业中居于关 键地位，甚至把企业生存与发展的所有赌注都压在了优秀团队上。优秀团队的 每一位成员都被企业赋予了重望，企业为他们的成长和进步支付了大量成本， 而他们一旦集体跳槽，企业的希望就要落空，此前企业付出的所有投资也将付 之东流。除此以外，优秀团队的集体离开还可能为企业带来其他一系列的严重 损失，因此优秀团队的成员或者了解企业的大量商业机密，或者主持这某些项 目的具体操作或者掌握着企业大客户的重要信息，他们一旦离丌，势必会带走 大量的商业信息和机密，而且还会使那些目前只有他们能够主持的大项目被迫 搁浅。在人才竞争形势极其严峻的形势下，已经出现了许多因优秀团队的集体 离职而导致企业整体竞争实力受到重创的事件。 ( 4 ) 经济效益滑坡 中小铁路货代企业在生存和发展阶段，所有的经营目标都是以经济效益为 指标。任何一个企业的经营者和管理者都知道，经济效益对于企业的生存和发 展所具有的重要意义。所以，经济效益是所有企业竞相追逐的目标。但是，优 秀员工的离职将导致经济效益的滑坡。 3 2 2 3 培i J I lj f n 经营成本增加 由于新进入企业的员工不仅要在专业知识和工作能力方面经理一定的学 习、锻炼和磨合，而且还要全面认识企业的文化、制度与处事方式。这就要求 企业不仅要对新招聘的员工进行专业知识和工作能力的培训，而且还要对员工 进行有关企业文化和制度的培训。假如没有这些必要的培训，员工就不能从心 里和专业技能上迅速进入工作状态，企业遭受的损失更大。优秀员工的离去， 企业必须尽快找到适合的人补充进去。招聘的成本、新员工达到业务娴熟的精 英所需要的时问成本和培训与指导，订单量的锐减都是这段时间所必须经历的 过程。这对于企业的经营成本是一笔大大的丌销。 3 2 2 4 工作效率下降 员工离职前，由于已经心不在焉而造成了效率的降低。员工离开后，企业 1 5 往往是将他的工作分给企业内其他的员工，这样会是其他成员的工作负担增加， 从而使之效率降低。而且，即使来了新员工，它的效率也会受技巧熟练程度和 工作努力程度以及个人能力的影响，不可能马上达到最佳状念。所以，公司的 整体工作效率下降了。 3 2 2 5 客户减少 与企业员工离职伴随着的往往是老客户的流失，这就是客户与人才的相互 忠诚的具体体现。这种包含个人因素的忠诚是强有力的。品牌忠诚往往在品牌 问的比较中失去效用。因为客户可以了解一个品牌，而品牌却从来不会了解一 个客户，因此，比起名片或品牌的标记，客户更愿意忠诚于一个具体的个人。 关键人员的跳槽，客户不一定完全跟随其到另外一个企业，但是，对原来的企 业从此流失掉这个客户是经常的。因为，原来的企业很难在短时间内找到最适 合的人选代替离职者。同时，这也会向其他员工传达一些错误的信号，“优秀员 工都离丌了，公司靠什么发展? 所以，对于优秀的员工，特别是企业的一些 核心员工，他们不仅可以为企业实现最大的价值，同样也是企业吸引优秀人才、 留住优秀人才的重要因素。 对此，我们要采取切实有效的措施，努力做到事业造就人才、环境凝聚人 才、机制激励人才、法制保障人才，就能真正留住优秀人才。 3 2 3 信息技术、网络技术带给中小铁路货代企业的挑战问题 3 2 3 1 信息技术、网络技术的快速发展，使得Bt oB ，Bt oC 的模式应用普 及 中小铁路货代企业原先靠信息中介的盈利模式必将面临着淘汰出局的尴 尬。如阿里巴巴网、锦程物流网等，使得货主在寻找货代和比较运价显得轻而 易举。如何转变经营思路，变被动为主动，充分利用信息技术和网络技术为公 司的营销创造新的机遇，达到稳定客户、丌拓市场的目的。 3 2 3 。2 信息技术、网络技术的快速发展，降低管理成本和提高生产效率 中外运、中铁联合物流等大公司早已将电子商务应用到货运管理和业务操 作等各流程当中，进行供应链管理、企业资源管理和客户关系管理，使氽业实 现业务活动信息化、智能化和自动化。大大降低了管理成本，提高了生产效率， 增加了客户满意度。而中小企业原来所具有的上这些优势已不复显著，如何能 1 6 跟上快速发展的信息技术和网络技术，为我所用是我们急需解决的问题。 3 3 中小铁路货代企业发展的S W O T 分析 3 3 1S W O T 分析法 S W O T 分析法是西方企业战略管理工作中广泛应用的一种战略分析和选择的 方法，最早见诸于设计学派