家具导购员销售总结

1 / 23 家具导购员销售总结 家具导购员销售技巧和话术 一、众卓咨询培训师：郜杰 二、课程目标： 通过培训使学员， 1. 了解门店销售的基本理念； 2. 掌握门店销售的八步标准流程； 3. 掌握优质客户服务的理念与技巧； 4. 掌握门店销售的礼仪规范。 三、课程简介： 1. 门店销售的基本理念与标准步骤； 2. 优质客户服务理念与技巧； 3. 门店销售礼仪 四、课程 内容 开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求 一、小组讨论及分享：金牌导购的特质 二、展示“金牌导购特质 PPT”，并强调以下几点： 1. 诚信 2. 自信 3. 敢于接受挑战 4. 从顾客的角度思考问题 2 / 23 三、家电金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念 一、什么是销售 1. 请学员思考其中的含义： 2. 需求 =目前状况与理想状况的差距 3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况 二、客户的决策过程 确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； 收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； 预选评估：客户评估主要有两大类：商品；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度； 决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所； 购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 第四讲：家电门店销售八步骤 3 / 23 1、整体介绍八步骤 2、进行分解讲述 准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的 “心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 开场迎客 除了开场迎 客 PPT 中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。 探寻客户需求 需求 =目前状况与理想状况的差距 探寻需求三步曲：问 -听 -总结 问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。 总结：将 客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。 专业产品解说 4 / 23 提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？ 应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售 人员在客户心目中的专业形象。 要在客户脑海里“画图” 以 LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就 在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。 增加客户体验 体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。 让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。 在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。 尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。 应对客户拒绝 嫌货才是买货人。 5 / 23 学会挽留客户，但有注 意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。 话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。 处理价格异议 不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。 促成顺利成交 善于捕捉客户的购买信号。 “该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。 “买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。 第五讲：优质客户服务的理念和技巧 1、家电各终 端店铺调查表 2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。 3、优质客户服务的特点 4、优质客户服务的定义 5、处理客户投诉 因为家电各城市的差异较大，只有 1/3 多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着6 / 23 重提醒先后顺序。 安抚情绪 解决问题 第六讲：门店销售礼仪 1、门店销售礼仪中的常见问题 2、等待客户礼仪 有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。 3、接待客户礼仪 4、引领顾客 强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。 5、称呼顾客 中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。 6、介绍产品礼仪 注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。 7、送客礼仪 8、与客户进行目光交流 一方面是表示对 客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。 9、仪容仪表 销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关7 / 23 的，同时也是企业形象与风格的反映。 10、赞美技巧 赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。 家具导购员销售技巧和话术 一、众卓咨询培训师：郜杰 二、课程目标： 通过培训使学员， 1. 了解门店销售的基本理念； 2. 掌握门店销售的八步标 准流程； 3. 掌握优质客户服务的理念与技巧； 4. 掌握门店销售的礼仪规范。 三、课程简介： 1. 门店销售的基本理念与标准步骤； 2. 优质客户服务理念与技巧； 3. 门店销售礼仪 四、课程内容 开场破冰 第一讲：金牌导购所应具备的素质要求 一、小组讨论及分享：金牌导购的特质 二、展示“金牌导购特质 PPT”，并强调以下几点： 8 / 23 1. 诚信 2. 自信 3. 敢于接受挑战 4. 从顾客的角度思考问题 三、家电金牌导购素质模型 第三讲：门店销售的基本理念 一、什么是销售 1. 请学员思考其中的含义： 2. 需求 =目前状况与理想状况的差距 3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况 二、客户的决策过程 确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步； 收集信息：客户疏收集信息有 非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性； 预选评估：客户评估主要有两大类：商品；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度； 决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所； 9 / 23 购买商品。 三、完整的销售步骤 强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。 第四讲：家电门店销售八步骤 1、整体介绍 八步骤 2、进行分解讲述 准备工作 除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的 “心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。 开场迎客 除了开场迎客 PPT 中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。 探寻客 户需求 需求 =目前状况与理想状况的差距 探寻需求三步曲：问 -听 -总结 问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 听：展示给学员看繁体字听的写10 / 23 法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。 总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。 专业产品解说 提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？ 应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂 的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售 人员在客户心目中的专业形象。 要在客户脑海里“画图” 以 LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。 增加客户体验 体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。 让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种 拥有的感觉，提高成交机率。 在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距11 / 23 离，达到进一步接近客户的效果。 尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。 应对客户拒绝 嫌货才是买货人。 学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。 话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。 处理价格异议 不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品 的性能后，才进行价格讨论。 促成顺利成交 善于捕捉客户的购买信号。 “该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。 “买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。 第五讲：优质客户服务的理念和技巧 1、家电各终端店铺调查表 2、客户关系潜在价值能力测试 帮助学员体会优质服务所应具备的心态。 3、优质客户服务的特点 12 / 23 4、优质客户服务的定义 5、处理客户投诉 因为家电各城 市的差异较大，只有 1/3 多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。 安抚情绪 解决问题 第六讲：门店销售礼仪 1、门店销售礼仪中的常见问题 2、等待客户礼仪 有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。 3、接待客户礼仪 4、引领顾客 强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。 5、称呼顾客 中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。 6、介绍产品礼仪 注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。 7、送客礼仪 13 / 23 8、与客户进行目光交流 一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。 9、仪容仪表 销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。 10、赞美技巧 赞美的时机与方式的把握，要做到恰当 好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。 家具导购员销售过程中的技巧和导购细节 【你是否厌倦了喋喋不休的推销辞令？是否厌倦了接踵而至的拒绝和冷漠？也许家具销售让你感到精疲力尽，但能力和业绩总无法提升。其实家具销售是富有创造力的，你只有为成功而做出改变，方可成为家具顶尖导购员。本文是通过和我培训过的导购交流总结的一些销售过程中的细节，相信能倍增你的销 售业绩。】 由于工作关系，我经常会给家具商场的一 些导购做培训。最多的有一百多人，最少的只有两个人。有时是在封闭式的会议室，有时又会在销售一线，亲自接待来店的顾客，采取情景教学的形式给予示范，共同讨论，进行归纳总结。14 / 23 每次给导购培训之前我都会针对不同的培训对象设置相应的培训课程，培训过后一段时间都会以各种形式和受培训的导购交流。我发现理论学习并不难，但要结合实际灵活发挥是需要一个过程的，在特别是在销售过程中的一细节，往往能很大程度的促成成交。在我回访培训效果的过程中，一些导购也跟我交流了一些培训后的成功案例，很多我在培训时讲的一些销售细节在这些案例中都发挥了 很大的作用，本文通过对这些细节进行分析说明，抛砖引玉，请各位专家多指导。 一、把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友 这是我所有培训课程里第一个要和大家分享的，关于心态的。试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具，我们会怎么接待他们。我曾在一次专卖店的巡查过程中，以顾客的身份进到了我当时所在公司的一个专卖店，刚好看到了一个姓周的导购正在接待一位男性顾客。小周的和顾客交流过程中流露出来的真诚，和一直挂在脸上的微笑及镇定自若的神情都给我留下了很深的印象，整个销售过程是非常理想的。顾客走后 ，我表明了身份，当时店里没有其它的客人了，我就和当时上班的两个导购聊了起来。这才了解到刚才那位顾客是小周的亲哥哥，装新房买家具，所以小周就让她哥一定要来看看我们公司的家具，当然他哥在转了商场后，最终买了我们的产品。 15 / 23 在接下来给那个店的所有导购培训时，我对她们提出了“把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友”的观点。并通过小周的实际案例给她们进行了讲解。后来打电话给那个店里的导购询问销售情况时，她们都很感谢我的培训，业绩都有了很大的提升。用她们的话说，就是突然变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也 会主动关心顾客装修房子或其它的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其它方面的一些经验同顾客分享了。很多顾客都会和她们成为好朋友，而且我以前公司的产品质量也相当不错，所以很多顾客也都会带朋友来卖家具。 二、关注顾客，真心的表扬顾客 表扬顾客这一块也是导购反馈最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢迎的人。 在我培训的过程中，讲到这一块时，我会开玩笑的，请几个美女导购来现场表扬我。排除上课原因，竞大部分都不知道怎么去表扬我， 而且有的说自己从来都没有表扬过别人，少部分导购在现场对我的表扬得到了大家的认可，甚至在培训的现场也让我确实感到很真诚，大受鼓舞，讲得更起劲了，毕竞我和所有顾客一样都需要他人的肯定。 上课之前，我对部分学员进行一些了解，同时在上课的过程中也会认真观察每一个学员的着装打扮，及听课的注16 / 23 意力，对其中一些听课认真和一些着装打扮很得体的学员我都会不时的进行很真诚的表扬，收到了很好的效果，往往这些我在上课表扬过的学员，都会主动打电话跟我交流销售心得，我想这与我真诚的表扬她们会有一些联系。在我的培训课上我会引导她 们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们肯定的，把自己对他们的肯定和感激很真诚的表达出来，就是一种表扬。表扬不等于拍马屁，合适真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常表扬他人是一种美德。 当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的基础。 三、报价过程中计算器的使用 我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。 我培训过的一个导购给反馈我在培训过程中讲在报价时使用计算器的细节让她很受益。以前当顾客问到一套或几件家具加起来要多少钱，她都会在一边默默的用计算器计算价格，最后才告诉顾客一个总价，有些还要涉及到打折，17 / 23 顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多 顾客。 我要求我培训过的导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到合适的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。 不少导购给我反馈说，她们这样做后，在报完价后不久就成交的比率增加了很多。 四、开心的心情 努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。在一次导购培训过程中，我请导购就这个 话题讨论，有一个导购小刘给大家分享了一个成功的案例。有一次，小刘过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。早上来了个顾客，小刘就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。顾客18 / 23 就显得底气不足了，反而认真的听小刘讲起来。下午这个顾客突然回到店 里找小刘开单了。当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或服务，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。我想像小刘那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息，给了顾客一定的压力。 五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数 很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾客能进我们店里看看。最常用的是“欢迎光临，请进来随便看看”。如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。比如有一个导购跟我 交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。但她感觉顾客有点面熟，好像住她们那个小区。就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。顾客停下了脚步，回答说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。 我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反馈了她们设计的如下说词：如“你好面熟，是不是住 XX 花园呀！我们家在那里，好像见过你”，“您是不是在 XX 医院上班呀，好面熟”，“看你也在商场转了 很久了，进我们店喝点水吧，休息一下”。都取得了很好19 / 23 的效果。还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。 六、送客的细节 很多时候顾说要再转转时，我们导购往往都会马上脱口而出“好的，您慢走”，说完就去忙自己的事了。当然有些时候这样的说词会起到很好的效果，特别是在顾客很认真的讨价还价后，能够给顾客一种压力，表明一种态度，有些顾客找不到合 ? 市场价是 1200 元，对导购说：“假如这个手机是我朋友代理的，希望我在全国上课的时候顺便给他推销一下，如果卖 1100 元，我可能会在培训完后，对大家提一下这件事，然后说大家看看有需要就买。但如果这部手机可以用 50就卖，那我可能会在培训开始前就给大家大力推荐，而且甚至会以开玩笑的方式，“强迫”大家买，因为我确信会给你带来好处，自己不需要送朋友也划算呀，而且相信大家因为买了这么超值的手机会更开心的听我讲课，对我的印象会更深。当然这比方也不太合适，但我要表达意思就是我们导购如何在顾客不想购买我们产品时表现出 ，我是真的很希望把这么好的家具推荐给你，不希望你错过这次机会，相信你买了我们的产品后会感谢我。 20 / 23 有导购反馈给我说，她们照我这样做后，效果非常好，顾客走的时候都会送到门口，然后很真诚的告诉顾客我们店里经常会有活动及新品，在决定购买之前一定要来我们这里看看，我们的产品真的很适合您。回头再买的顾客也比以前明显要多一些了。 七、 成交的欲望 马上成交 一个不想成交的导购，不是一个好的导购。 我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号， 同时也要运用技巧引导顾客成交。 在我的课上我会经常给她们分享一些我在全国各地为了学习其它行业优秀导购的经验时不小心购买的一些物品：一块价值 4900 的天王表，一部 3200的佳能数码相机，一双 560 的阿迪达斯的运动鞋 +3双 70元的袜子。 这都是我的亲身经历，当然这些案例中的导购有很多地方都可圈可点，共同点是她们都有很强成交的欲望和成交技巧，让我买下了这些物品。 有一个店长陈大姐给我反馈培训后的心得，谈到成交欲望时给我分享了一个成功的案例。 一次快下班的时候，一个在店 里谈了很长时间和的大叔准备离店，说明天再带女儿来看看再买。要是以前陈姐就不会注意，听过我的课后，让她改变了主意，走上前去对21 / 23 顾客说，我看您很喜欢这套沙发的，既然您看好了，今天就可以定下来呀，省得明天再跑一趟。大叔说，家里有沙发，因为女儿明天要从国外回来，所以想给女儿换个沙发，又怕女儿不喜欢，所以明天带女儿来看看。吴姐就问大叔，“你女儿回国能呆几天呢”？“一个星期”，“那您不让她在家好好陪陪您，还让她一回来就来买沙发，多累呀，再说您也是为了给女儿一个惊喜，带她来就没有这种效果了，您女儿一定很孝顺，您喜欢的，她就 一定会喜欢的”。见大叔没有反驳，就马上跟店里的安装工交待说，这位大叔女儿明天就从国外回来了，你们几个今天辛苦一下，晚上加班给大叔把这套沙发送家里装好，就开了单，大叔交了订金，还很感谢吴姐。我想如果这位大叔离开店后，很有可能第二天女儿会不让父亲为了欢迎自己这么辛苦去买沙发。 八、 留下顾客电话 创造一切成交的可能 我的培训里面，会讲到当没有顾客的时候，我们要做哪些事情。其中我们可以打电话告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离 ，在顾客离店时留下电话号码是有可能的，有了电话，我们就可以继续跟进。 武汉的导购小吴打电话给我分