家具销售心得总结

1 / 24 家具销售心得总结 家具销售心得 心态 -你不是在推销家具，你是在帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱，顾客喜欢别人向他推销吗？ -一定不会！ 1. 如果你的做法让顾客不愉快，如果顾客本身就排斥你的言辞，那么销售成功的概率就大大减少了！ 2. 在顾客选购家具的过程中，其实是很迷茫的，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能给他合理的建议或方案，所以，改变一下心态，就可以与顾客更好的沟通。 3. 始终抱着一种心态：我是在为您选配最合 适的家居方案，把最好的产品和最优质的服务提供给您，我 是您的朋友，是您的家居配套顾问。 试想 谁会不接受一个专家朋友的建议呢？！ 状态 - 把握关键的第一分钟：建立良好的第一印象 1. 一定要精神饱满！ 2. 穿着要得体、职业，忌随意、怪异； 3. 快乐的心情、快乐的笑容，可以感染周围的人，可以熔解一座冰山； 4.对于每一个顾客，我们都要自信、耐心、热心，2 / 24 才能与顾客更好地沟通： 自信：相信我们产品的质量是一流的；相 信我们介绍给顾客的是顾客所需要的，相信我们能给顾客提供良好的服务； 耐心：不论顾客是否要买，都要耐心地介绍，让他们更了解我们的产品； 热情：冷淡会使我们损失一些潜在的顾客，我们要用热情来感染每一位顾客，就算他们现在不买我们的家具，也会留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要购买家具，会优先想起我们； 5. 世界上最伟大的推销员乔。吉拉德说：“我把顾客看作是一项长期投资，我不只是要卖车给他，我还希望能卖给他每一辆他想买的车；而且，我还希望卖车给他的亲戚朋友；如果时间允许的 话，我还想卖车给他的小孩，这样，当有人从我这里买东西时，他就会记住我，并且跟他遇到的每一个想买车的人提起我，对我来说，每一个顾客都像是我下半辈子的养老金。 -其实，当我们对每一个新老顾客都要充满期盼：也许他现在不买，但他的亲戚朋友会买，又或者他以后会购买；这样，我们的销售才会有激情，才能感染、影响顾客的购买情绪。 6. 让自己更开心、积极的几种方法： 提早 20 分钟起床，把自己打扮得更靓丽 3 / 24 想积极的事，忘掉不愉快的事，让心情充满阳光 加快走路速度 运用“一四二呼吸法”用一秒钟的吸最大口气，闭气 4 分钟，然后 2 秒钟内用嘴把气呼出重复数次 问自己，如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心 乐于工作才能乐于生活，工作是生活的一部分 你在卖什么？ -当一名家居顾问 如果你卖化妆品，你要告诉客户这种产品可以让她越来越年轻、而不只是这种产品的成份和工艺及效用。 顾客想买汽车，到汽车销售展厅，销售人员只是告诉他车在哪里多少钱，然后等顾客买单，这时顾客会买单吗？一定不会！ 他需要了解全部车的外形、品位、个性、主要性能、特色、售服务、付款方式、车的价值等 ? 他需要思考判断，需要比较，他害怕一时冲动选择错误，所以他希望有人能为他提供全面的信息，给他充分的信心，给他足够的购买理由，也就是说他需要顾问式的服务。 购买家具，同属一种复杂的购买形为，顾客需要了解： -他买的家具与装修的搭配、风格、颜色、品牌影响力、功能、特色、品位、价格、售后服务、产品质量、内4 / 24 涵、特殊工艺。 如何让自己：成为家居环境专家、站在客户的立场，帮助他们认识 产品，帮助客户做决策。 需要非常熟悉的产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、企业优势、品牌影响力等； 对竞争的企业、产品、同样了如指掌 对家具业有整体认识 懂得如何布置家居环境、如何摆放家具、保养家具 认识客户需要些什么？ 买面包的人，要的是肚子舒服 买化妆品的女士，要买的是美丽和希望 买奔驰的人，要的是身份和地位，一种让人尊重的感觉 买家具的人呢？买的是一种 生活方式，一种家庭气氛，一种品位。 顾客真正要买的是一种对他的好处！这种好处就是产品的价值，我们的产品能给客户带来怎样的好处呢？！而且只有我们的产品才能给他这样独特的好处时，我们的产品才真正的有价值！ 短时间内拉近与顾客之间的距离 1. 尽量让自己的说话速度与顾客差不多 5 / 24 2. 尽量让自己的说话声音能让客户适应 3. 顾客坐也要跟着坐，顾客站也要跟着站，这是礼节、更是一种心理技巧 4. 顾客是果断直接，自己不妨也坦率直接一些 5. 顾客来自农村，就说：我小时候也农村的，很喜欢农村的生活。 6. 顾客带父母，不妨谈谈自己的父母 7.顾客带儿女，不妨谈自己的小孩 8. 顾客是夫妻一起来，则可以表达对他们的恩爱的羡慕 9. 关注顾客佩带的小饰品或包包、衣服、等等的品牌或特色，适当的夸奖一下 10. 多聊些客户感兴趣的话题 小技巧： 看沙发、餐椅：要请顾客坐下，沙发、餐椅不仅仅是用来看，坐下的感觉更重要； 看床垫：要躺下试试，床垫一定 要躺下觉得舒服才行； 多做示范性动作，如：开合餐台、抽屉、衣柜门、裤架等； 实事求是的介绍，可隐而不说，但不能欺骗顾客，如：假皮说成真皮； 尽量不要和顾客抢话，先明白客人的话意，再回6 / 24 答客人的问题，以免曲解客人意思； 与顾客保持长期的关系 记住客人的姓名、电话、地址、详细特征及意向产品尽量能在客户第二次来时能呼出姓名； 1.客户第一次看过后一个星期内要打电话跟踪； a) 如有记下尺寸询问尺寸是否合适，没有合适就帮忙想 办法； b) 请教对我们的品牌有什么看法？合适是风格或颜色或品质功能； c) 有没有看什么其它品牌、印象如何？ d) 有没有需要我们帮忙参考？ 2. 节假日或客户生日时要打电话祝福一下或发个短信祝福； 3. 装修要结束一个月前跟踪，提醒客户来订家具，因订家具须一个月； 4. 活动打折可新品上市时要提醒客户来订家具； 5. 顾客结婚或搬家时，一定要打电话祝贺； 6.关注媒体上有关家具或装修信息，及时打电话告诉顾客装修 时对这方面信息更兴趣！ 发自内心地赞美客户 欣赏和赞美他人是对他人的尊重、是一种气度，一种态度，愉悦别人也愉悦自己 -人性中最深切的心理动机是被人赏识渴望赞美不是奉承，不是献媚不是虚夸。 7 / 24 如“您的看法很独特，让我受到了启发”、“从您的说话可以看出您真的很专业”、“真的很羡慕您有这好的房子”、“看你们多幸福一家人出来看家具”、“如果有机会我一定向您请教赚大钱的机会” 倾听顾客的心声 多用“您的感觉是 ?、您的想法是 ?、您的意思是 ?”等话语，让对方说完 整的话意，不要第一个下结论，先听别人的结论更有价值，积极倾听对方的谈话，可以满足他所关注所重视以及受到尊重的需求，建立信赖感受，导购人员需做好的倾听者。 认同对方的观点 -林先生，和您的想法一样，我也是觉得这种清雅的颜色特别适合您，但您有没有考虑一下用深颜色增加空间立体感呢？ -林先生，我理解您的感受，这种情况很多人碰到过。 -林先生，如果我是您的话也会这么想的。 -是啊，现在的顾客都担心售后服务问题，所以一定要找有实力、大品牌的厂家和经销商，这 样服务才有保障。 -是啊，上月有一位顾客也是特别关心环保问题，一直在多家品牌中对比，但最终还是选择了我们的产品。 -是啊！很多顾客都是在装修房子后才考虑家具的事情，但这样做最大的问题是会因为装修风格问题或尺寸问题8 / 24 而买不了自己喜欢的家具，而且，正常订家具都要一个月的，时间会不会太紧张了？ 永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手： 攻击对手，正是对自己的优势不自信的表现； 攻击对手，正是对顾客判断力否定的表现； 可以运用技 巧展现自己的优势； 通过对比，让顾客了解我们的优势、价值。 怎样使你的语言更吸引人？ -增加介绍语言的感染力、吸引力。例： 顾客：你们是什么品牌？ A 答：我们是香港皇朝家私； B 答：我们是香港品牌 -皇朝家私，是国内最具影响力品牌之一，您一定知道吧！ 顾客：是哪里生产的？ A 答：产地在广州； B 答：是国内板式家具第一品牌 -香港皇朝家私集团，产地在广州； 顾客：你们的产品环保吗？ A 答：环保您绝对可以放心， B 答：这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，您看这是我们的最新环保证书，您也可以闻闻味道，感受一下！ 9 / 24 顾客：你们的售后服务怎么样？ A 答：售后服务您放心，一定没问题！ B 答：我们的销售之所以排在全国前列，主要是因为我们的售后服务，您也可以上网调查一下我们的售后服务怎样。 顾客：产品怎么这么贵？ A 答：这个价格很便宜了， B 答：只有好的品质才能卖贵的价格，您说是吧！买一套高品质产品好过买三套劣质 产品，您认为呢？ 塑造产品感性价值 -巧妙引导顾客的想象力，去体会那种美学和艺术，去感受他想拥有的生活方式！ “象这种北欧简约风格的家具，时尚而不失经典，放在家里，回到家就会有一种很闲暇、轻松、浪漫的感觉。” “林先生，看得出您也很喜欢中国的传统文化，这种产品完全可以把那种小桥流水的明清风韵体现出来，您看，在家里摆上这些家具后，再配上梅兰菊竹、琴棋书画作背景或饰品，那是不是一种很温馨、很高雅的感觉啊？！” -记住：顾客买的永远是产品的价值 ，而不是价格！ 善于提问 -你一直介绍，顾客却不开口，不回答，那无疑是10 / 24 一次无效的介绍，应该是学会提问，引导顾客的思维，引起顾客的兴趣： 您是第一次来看家具吗？ 您的家里装修好了吗？ 您想要了解什么产品呢？ 您的装修是什么风格的？ 您喜欢风格的家具？ 您的房子有多大？ 您喜欢我们的产品吗？ 您对我们的产品有什么看法？ 您觉得这款沙发怎么样？ 您之前有没有到其他地方看家具？ 您什么时候要用家具？ 您是喜欢大气一点的还是灵巧一点的？ 开放式问题： -买一套家具一用就是好几年是吧？ -健康对您的家人很重要对吗？ -真正好的产品，价格一定不会便宜的对吗？ - 折扣并不能衡量产品的价值，您说是吧？ -产品质量和品牌的知名度才是衡量价格的标准，您说是吗？ - 您是刷卡还是付现金？ 11 / 24 -您是今天买吗？ -您 认为质量和价格，哪个重要？ -您说的某品牌还不错，您主要喜欢它哪几点？ -您是买产品的价格还是产品的价值？ -行业的知名品牌一定会在品质和服务方面做得更好的，您认为呢？ 实例对答： 对闲逛型顾客的主动销售 别小看每一个顾客，他们都可能是潜在顾客，要珍惜每次的宣传产品和品牌的机会 “您好！欢迎光临香港皇朝家私” “先生，有什么可以帮到您？” “随便看一下。” “您是第一次看家具吧？” “是” “这里有很好的宣传资料，您可以带回去参考一下。” “好，谢谢！” “不客气，您知道吗？香港皇朝家私是国内家具第一品牌，销售量在全国排在前三名的。请问您贵姓？” “姓林” “哦，林先生，请问您是准备搬新房子用呢还是想换旧家具？” 12 / 24 “还没，随便看看。” “喔，那欢迎继续参观，其实我们的卖场是非常漂亮的，看看也是一种享受！” 与顾客拉近距离 “您好！欢迎光临香港皇朝家私” 顾 客看沙发 “您可以试坐坐，感觉一下。不好意思，您好象前几天有来看过是吧？” “没有啊！我第一次来。” “哦，不好意思，那可能是我记错了，请问怎么称呼您？我是小林，这是我的名片。” “我也姓林，” “噢，原来五百年前是本家的啊，看您的气质一定是公司的老总或高层领导吧！” “我在政府机关。” “难怪给人的感觉那么好，林先生，您之前有没有在哪里看过家具呢？” 颜色不对 “这款沙发有宝石兰色的吗？” “您很喜欢宝兰色是 吧，不好意思现场没有，如果您需要我们可以帮忙您预订” “没有现货，我们可能等不及了” “您很急用吗，那灰色的您看怎么样？” “我不喜欢这种颜色” 13 / 24 “哦，宝兰色看起来很有深度，比较合您的风格，但现在许多老板都喜欢灰色，它看起来很有档次，您认为呢？” “感觉一下，也许您会觉得不错哦” “感觉是不错，但我还是想要宝兰色的。” “先生我们交换一下名片吧。我姓林” “好，这是我的名片” 家具销售员 2016 年终工作总结 加入浙江 xx家具公司也有十个月时间了 ,回想起来时间过得还挺快的 ,从杭州爱施德公司到现在本公司感觉两个公司的工作模式有蛮大差异 .不论是产品的专业知识还是管理与工作氛围都有很大区别 .来本公司的前三个月都感觉自己没有进入状态 ,找不到方向 ,但是我每天都会拿着公司的产品画册去拜访陌生的客户 ,拜访的客户多了总有需要我们的产品，一开始做了不少的方案总是一次次的失败，不过在领导的多次单独谈话和会议中 ,经过相互讨论与仔细的听取讲解 ,针对具体细节问题找出解决方案。 .通过公司对专业知识的培训与操作 ,， 这才让我找到了方向感 ,慢慢融入到了这种工作环境与工作模式 ,后面的工作时间里我每天都过得很充实，几乎每天拜访客户是陆续不断 ,虽然有时附出的劳动没有得到结果 ,很多次对我的打击也不小 ,但我相信 ,付出总会有回报的 .努力了就会有希望 ,不努力就一定不会有希14 / 24 望 .成功是给有准备的人。 在 xx 家具各位领导及各位同事的支持帮助下，我不断加强工作能力，本着对工作精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作任务，工作能力都取得了相当大的进步，为今后的工作和生活打下了良好的基础，现将我的一些销售心得与工作情况总结如 下： 销售心得： 1、不要轻易反驳客户。先聆听客户的需求。就算有意见与自己不和也要委婉的反驳，对客户予以肯定态度，学会赞美客户。 2、 向客户请教。要做到不耻下问。不要不懂装懂。虚心听取客户的要求与他们所做的工艺。 3、 实事求是。针对不同的客户才能实事求是。 4、 知已知彼，扬长避短。 做为一名合格的销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点与缺点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性 ，才能迎得客户的关注与信任。当然对竞争对手也不要忽略。要有针对性的了解对手产品的优势与劣势 ;才能对症下药，用我们的优势战胜客户的劣势，比如我们设备在精度与速度方面就略胜同行，这就是我们的优势所在，在与客户介绍产品时尽量多介绍自家产品的优势。缺点方面尽量少提，15 / 24 但是设备本身存在的缺点与不足，也就是该设备在所有同行中必不可少的缺点与不足可以适当的向客户说清楚，毕竟没有十全十美的东西。总说自己的产品有多好，别人也不会全信。同行中存在的缺点与不足也不要恶意去攻击与批判，要引导客户去分析判断，建议客户通过实地考察。 5、勤奋与自信 ;与客户交谈时声音要宏量，注意语气，语速。 6、站在客户的角度提问题，分别有渐进式与问候式。想客户之所想，急客户之所急。 7、取得客户信任，要从朋友做起，情感沟通。关心客户，学会感情投资。 8、应变能力要强，反映要敏捷，为了兴趣做事。 9、相互信任，销售产品先要销售自己，认同产品，先人品后产品。 11、注意仪表仪态，礼貌待人，文明用语。 12、心态平衡，不要急于求成，熟话说：心如波澜，面如湖水。 13、 不在客户面前诋毁同行，揭同行的短。 14、学会“进退战略”。 工作总结： 一、认真学习，努力提高 因为我毕业就是在家具行业基层工作，所以在工作16 / 24 初期我也比较了解家具的机构，这样对我现在的工作有很大的帮助。我必须还要大量学习行业的相关知识，及销售人员的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰，而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化，要适应工作需要，唯一的方式就是加强学习。 二、脚踏实地，努力工作 作为一名家具销售员，不论在工作安排 还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面，所有这些都是销售员不可推卸的职责。要做一名合格的直销业务员，首先要熟悉业务知识，进入角色。有一定的承受压力能力，勤奋努力，一步一个脚印，注意细节问题。其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事。认真对待，及时办理，不拖延、不误事、不敷衍。 三、存在问题 通过一段时间的工作，我也清醒地看到自己还存在许多不足，主要是：一、针对意向客户没有做到及时跟踪与回访，所以在以后的工作中要将客户的意向度分门别类，做好标记，定期回访，以防遗忘客户资料。二 、由于能力有限，对一些事情的处理还不太妥当。要加强认真学习销售员的规范。 总之，在工作中，我通过努力学习和不断摸索，收获非常大，但是也有一点的小遗憾，我坚信工作只要用心努17 / 24 力去做，就一定能够做好。 回首 2016,展望 2016!祝浙江 xx 家具在新的一年里生意兴隆，财源滚滚 !也祝我自己在新的一年里业绩飚升 ! 家具销售人员工作总结 现代企业的销售人员是开拓市场的先锋力量，是企业形象的重要代表，必须具备良好的素质。家具销售人员应具备的素质概括起来包括以下四个方面： 1、精神 一个优秀的销售人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、勇于开拓。 2、知识 这方面的条件决定了销售人员的销售能力，是做好销售工作的基础。包括以下几个方面： 1）商品知识 要熟悉商场所有商品的生产工艺、质量特点功能、规格型号、生产周期、付货时间、库存情况：了解商品的使用方法、保养及维修知识；了解本行业竞争产品的有关情况； 2）企业知识 要掌握本公司的历史背景、经营理念、生产能力、产品结构、品种系列、技术水平、设备情况及服务 方式、发展前景等。了解公司的销售情况及在各地区的销售网络。 3）用户知识 了解家具购买者的消费心理、消费层18 / 24 次、及对其家居环境布置的基本要求。 4）市场知识 了解家具市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。 5）专业知识 了解与家具有关的工艺技术知识；懂得家居文化、家具流行趋势，以根据与顾客交流中获得的信息了解其文化修养和审美情趣，有针对性介绍商品。 6）服务知识 了解接待的基本礼节细心、认真、迅速地处理单据；有效运 用身体语言传递信息是获得信任的有效方式。 3、修养 由于销售人员直接与顾客接触，只有首先赢得顾客的信任，才能成功地开展工作，所以销售人员必须具备良好的修养：仪表大方、衣着得体、举止端庄、态度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。 4、技巧 销售人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。 销售人员对销售手段的运用和技巧 的把握，是提高成交率、树立公司良好形象 19 / 24 的关键。销售技巧包括以下几个方面： 1、引发兴趣 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的主要方法；对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充的货品，使顾客每次进店都有鲜感；营造颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 2、获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应从以下几方面入手： 1）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。 2）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。 3）在与顾客交流时，有效运用身体语言传递你的诚意。 4）介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 5）谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。 20 / 24 3、了解 顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 4、抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 5、引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 6、处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干扰的，销售 人员首21 / 24 先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对 意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 7、抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到顾客，开拓更广市场，抓好售后服务可从以下几方面着手； 1）联系客户、保证服务。产品售出后，并不意味着买卖关系的中断，销售人员应继续定期与顾客接触，保持联系并为其服务。如果顾客对产品表示满意，销售人员还要充分履行组装、维修和服务等方面的保证，对于顾客的意见，销售人员应表示愉快接受，并及时采取改进措施。 2）记录、保存信息资料。企业销售部门通过建立客户档案，做工作记录来了解产品销售市场的变化，为分析和开拓市场提供有益的借鉴和参考，为完善售后服务提供宝贵的资料。销售人员应保存、记录的信息包括：客户的姓名、住址、联系方式、所购买的产品的名称、型号、规格、购买量、成交金额及顾客交谈的过程中其他有价值的信息，销售过程中顾客购买和不购买和原因，对企业的产品提出了何种22 / 24 意见。 3）分析、管理关键客户。关键客户是所有顾客的核心部分，是那些在商场全部销售利润中占较大比例，在一定社会层面中具有代表性和影响力，在家居选择方面具