工商银行研究报告

1 / 16 工商银行研究报告 题目： 2016学年春季学期 服务营销报告 营 102 蒙彦祯 091179 2016年 5 月 10日 中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告 目录 目录 . 1 1. 2. 3. 调 查 背 景 及 目的 . 2 调查方法 . 2 调 查 特性 . 3 2 / 16 调 查 时间 . 3 问 卷 数量 . 3 调 查 地点 . 3 4. 调查内容 . 3 客 户 的 个 人 基 本 情况： . 3 客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况 . . 8 有形3 / 16 性 . 8 可靠性 . 11 响应性 . 15 保证性 . 18 感染力 . 22 5. SERVQUAL 量表 .4 / 16 . 25 6. 调 查 数 据 处理 . 26 7. 总体分析 . 29 营 业 网 点 布 局 结 构 调整 . 29 业 务 流 程 繁杂 . 29 收 费 标准 . 29 服 务 人 员 业 务 知 识 欠缺 .5 / 16 . 29 客 户 等 候 时 间 过长 . 29 服 务 人 员 之 间 配 合 问题 . 30 8. 解决方案 . 30 优 化 网 点 布 局 结构 . 30 整 合 业 务 流程 . 30 简 化 业 务 过程 . 30 6 / 16 调 整 该 银 行 收 费 标准 . 30 加 强 服 务 人 员 培训 . 31 提 高 办 理 业 务 速 度 ， 缩 短 客 户 等 候 时间 . 31 促 进 服 务 人 员 之 间 团 队 配合 . 31 附： . 32 中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告 1. 调查背景及目的 本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成中国工商银行北京方庄支行服务质量7 / 16 调查报告。中国工商银行北京方庄支行服务质量调查 报告针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。 2. 调查方法 采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法 ;定性方面：对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。 具体评价标准为：。 SERVQUAL 为英文“ Service Quality”的缩写。 SERVQUAL 模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。 SERVQUAL理论是 20世纪 80 年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞依据全 面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与8 / 16 用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为 :Servqual 分数 = 实际感受分数 - 期望分数。 SERVQUAL 将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应 性 、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行 评分。并由其确立相关多个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数 , 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质量， SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 3. 调查特性 调查时间 2016年 4 月 10 日 -2016年 5 月 10号 问卷数量 共有 134 人参与了本次调查，有效问卷 128 份，其中网络调查 24份实地调查问卷 104 份。 9 / 16 调查地点 本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区中国工商银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。 4. 调查内容 客户的个人基本情况： 1) 您的性别： 从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大，其中男士 占 %，女士占 % ，这样更能体现调查结果的准确性，避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的，最大限度的反应广大客户的意见和想法。 2) 您的年龄是 从问卷统计结果看，本次调查中，大部分为 36-45 岁的客户，占调查人群的 %，此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、 电子银行业务及发展的研究报告 -工商银行 中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育 天津广播电视大学本科调查报告 关于工商银行网上银行的调查报告 作者：黄明婷 10 / 16 学校：天津广播电视大学 专业：金融 年级： 09 秋 学号： 0912001250830 指导教师：陈丽 2016年 7 月 关于工商银行南开支行网上银行电子银行的调查报告 调查时间： 2016年 6 月 10日 -2016年 7月 9 日 调查单位：工商银行南开支行 调查目的：工商银行南开支行电子银行业务应如何更好的发展 调查方 式：问卷调查，座谈 网上银行又称网络银行，是依托信息技术、因特网提供各种金融服务的一种全新的企业组织形式或是一种全新的银行服务手段。工商银行网上银行工商银行推出的，以因特网为媒介，为客户提供金融服务的电子银行产品。客户通过互联网访问工商银行网上银行网站，可进行账务查询、转账、外汇买卖、银证转账、网上购物、账户挂失和账户管理等。工商银行通过安全的加密技术，确保客户的账户资料和交易信息的安全。 本次调查我通过座谈和问卷方式从主观到客观进行11 / 16 分析，我国工商银行南开支行电子银行业务应如何更好 的发展。 通过调查， 2016 年个人电子银行注册业务在全行率先完成任务，截止目前，个人电话银行本年新增注册 262 户，完成任务的 %；个人网上银行本年新增注册 386 户，完成任务的 193%；企业电话银行新增注册 11户，完成任务的 110%；企业网上银行新增注册 13 户，完成任务的 130%；电子银行业务实现中间业务收入达到 118万元，成为该行新的效益增长点；电子银行业务稳步推进，没有案件事故发生。 在调查问卷中显示，有近 80%开通了网上银行，有14%开通了手机银行服务。其中 92%的用户使用第三方支 付进行过网络购物，其次是手机充值，使用比例为 63%。随着互联网络的普及以及上网速度的提升，网上银行已为广大网民所了解，使用网上银行的用户数量也保持了持续上涨的势头。 通过座谈得知该行电子银行业务成功的经验主要为：优质服务是保障，业务过硬是基础；抓牢大户是有事。2016年年初，面对改行的业务情况及面临觉的经营状况，支行提出了努力增加中间业务收入的明确思路，要求全体员工围绕增收搞经营，抓住该行电子银行的产品功能不断完善的良好契机，依托该行电子银行产品创造收入，改善该行经营环境。 12 / 16 在工作中 ，员工不断认识到，只有视客户为客人，时刻以满足客户需求为主线，才能更好的开展电子银行工作，因此，凡企业或个人客户打来电话询问，不论是业务问题或是电脑操作问题等，该行的专管员都及时电话解答或上门服务，为客户排除故障。 具备良好的服务客户的理念，在深层打造强硬的业务技术，是提高电子银行业务服务的基础。 2016年分行电子银行部对该行电子银行业务给予大力支持，各级领导多次到该行进行工作指导，讲解电子银行业务功能，具体负责改行工作的专管员还到该行为重点企业客户纪念馆行了网上银行产品展示，就企业网银为其财务 信息的银企同步、为企业提供个性化服务、操作简便、安全放心等功能进行了具体介绍。使该行业务人员及企业客户对该行的电子银行产品有了更高的认知，奠定了良好的营销环境。为了不断加强业务技术学习，支行还先后组织了多次大型业务培训，采用理论培训与实地操作相结合，夯实业务人员电子银行业务基础。 通过调查我觉得要尽快提高电子银行发展，想电子银行业务一要收入，就必须掌握电子银行产品性能，以“适销对路”的策略营销该行电子银行产品。针对此，该行住准工作切入点，部位“完成注册、应付指标”而工作，而是认准优质客户，逐级营 销该行电子银行产品，不断增强企业对改行的粘合力，不断促进企业与该行的合作关系。 13 / 16 通过调查得知今年，是该行银行体制改革关键的一年，各家金融机构都已经充分认识到该 领域领好的发展前景，网络金融战将更加激烈。电子银行在进入良好的态势下，要不断发展下去，我觉得必须做好以下几个方面： 1.不断强化和建设该行三级电子银行营销网络，发挥各自职能作用，分行组织推动；支行督导贯彻；柜台细化实施。各级营销层必须抓住机会，采取灵活多样的宣传方式，多渠道营销电子银行产品。 2.进一步搞 好电子银行业务，充分发挥专管员作用是关键，。一方面加快专官员队伍建设，扩充专管员编制，一方面加大对柜台一线人员的培训力度。通过调查并充分考虑实际情况，大家认为最好的培训方式是采取观摩操作的培训手段。 3.随着电子银行产品的推广，使用人群扩大，社会上不法分子也盯上了这一领域，要继续加强电子银行管理，有效防范业务风险，促进电子银行业务健康有序发展。以后应继续加强业务规章制度管理，整合操作手许，强化业务制度建设，加强内控防范，堵塞漏洞，让内控制度建设真正起到为电子银行业务发展保驾护航的作用。 4.要进一步加强售后服务工作，在当前同业竞争日益激烈的情况下，电子银行已成为有一竞争领域。各家银行14 / 16 在产品功能上的差距微乎其微，比拼的就是服务。由于 2016年的售后服务跟踪比较近，因此该行 2016 年的售后服务跟踪的比较紧，因此该行 2016 年客户的动率为 75%展期率为75%， 2016 年动率为 100%，一直较为稳定，并没有特别进行唤醒。由于服务跟踪紧，客户对该行认同度明显提高，甚至还帮助该行宣传他们上下游企业使用该行产品。但该行也要认清形势，不可松懈，服务同样也是营销。 通过调研，在电子银行业务的 开展过程中，制约电子银行业务发展的难点问题主要体现为支行电子培训设备短缺；电子银行业务营销能力还待提高。 该行仍将进一步加强电子银行业务发展作为重点工作来抓，在抓好量的同时，在好质的优化，增加业务收入，做强、做大电子银行工作。 工商银行南开支行电子银行在网上银行的行业标准竞争初期可以将重点集中在网上银行产品标准、方法标准、管理标准、服务标准的制定上，可以充分学习借鉴同行的先进管理经验，参照国际标准或惯例，加强自身产品、服务创新能力，收集、整理相应资料，将自己的产品和服务包装后进行逐项 申报，通过政府或国际组织的认定，拥有自己的知识产权，争取获得法律上的保障，以本身的待业标准来应对外资银行的标准挑战。 在用户最长使用的网上银行安全性对比调查中，认15 / 16 为工商银行的网上银行很安全的用户较多，达到了 %。本次调查还发现，网上银行用户由于使用习惯的因素，他们更希望通过网络的手段来加强和银行网站的交流，有 %的用户希望使用电子邮件，有 %表示希望在线交流，只有 %的用户希望通过电话进行交流。此外，调查也显示，网民不使用网上银行的主要原因是对网上银行交易的安全顾虑、不知道如何使用，以及习惯于传统银行服 务，分别占 %， %，和 %。 从上述调查数据可以看出，随着我国互联网的逐渐普及和网民数量的迅速增长，网上银行已经得到越来越多网民的认可并逐渐显现出其随时随地、安全、快捷的独特优势。然而，在我国，网上银行要在大众中广泛普通，要成为人们获得银行服务的一种重要方式，仍然任重而道远，即使是在网民中，要达到普及的程度，也有相当长的路要走。这需要政府、银行及媒体的共同努力，通过进一步加强网上银行