洗浴员工培训计划

1 / 12 洗浴员工培训计划 培训计划 新入职员工培训概念： 1. 桑拿知识：桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施； 2. 桑拿术语：各部门常用的术语； 3. 业务知识：本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析； 4. 服务流程：本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、 5. 突发事件处理：一些基本的客诉事件处理； 6. 场地实践：服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾 叠放标准、卫生标准、 入职后员工培训方案： 在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。 1. 值班：当班值班人员，将协助部长管理其他员工，并且在人数充足的情况下，主动并且耐心的去解决一些难度较低的投诉。尽量可以独自一人看好三个岗位，并且监督到2 / 12 个人。 2. 考试：入职三个月后将有一次业务知识 考核，主要针对于本公司、本部门的基础知识，如：人事架构、消费价格、消费特色、桑拿术语，本次考试主要了解当班管理人员的责任心，当班员工的学历能力。给后期的培训做铺垫。 3. 沟通：及时的沟通很重要。了解员工工作上生活上的困难，给予适当的帮助。给员工发言权、收集员工的建议及整理投诉，将重打投诉及好的建议整理出来做以全面思考及实施。这样还可以起到监督管理层的作用，让该下的管理层随时都谨记自己的身份，谨言慎行。 4. 演讲：每个班在正常转班五天后，都要安排一个员工总结他在这五天内的工作、 提问及好的工作方式。锻炼一个人的口头表达能力及胆量，并且可以让员工有意识的去学会总结工作，计划工作。让员工在这个班里面获得无穷的乐趣，及想学习，想做好的心态。 休息厅服务流程 一次服务： 对于刚入区的客人，必须有人跟进服务。如下： 迎客致欢迎词 带客入座展开电视并开启电源盖毛巾半蹲式服务顺手摆放拖鞋询问客人所需饮品、水果或其他服务 介绍硬件设备的使用方法 上礼貌茶 3 / 12 在以上服务过程当中，如其他同事有空，则可以帮忙上礼貌茶。 二次服务 ： 在客人稳定的情况下，区域的同事一定要及时的去寻岗寻位，及时了解当区情况，并且和迎宾口的同事做好沟通，以便迎宾口的同事根据客人入场情况合理分布客流。 在寻位的时，要及时的对客人的一次服务进行跟进。客人所点的东西是否已经上齐，技师师傅已经见客。 同时，还要及时的对台面进行清理 ,包括：已经食用完后留下的果碟、饮品杯，台面的烟盅。整个过程完毕后，要及时的用抹布对台面进行清洁。 添加茶水，当客人的茶杯水位低于三分之一的时候，服务人员要及时的给人客人添加茶水。如客人是几位同行，给其中一位 添加茶水的时候，也要给其他人添加。 各班交接内容及细节 交接标准 各班交接的时候，禁忌扎堆、敷衍了事。接班人员在接班之前，首先要去区域进行巡视，发现问题及时向上一班人员了解情况。了解区域分布情况，以便客人入区给予正确判断。服务台的卫生及对茶水、冰水的后备状况。 早班 接班：因早班接夜班，防盗工作不可忽视。很多嫌疑人就是称交接班的空隙进行行窃。在交班的时候，应有一4 / 12 人在服务台交接，一人在区域巡视。 交接服务台的人员，要认真检查服务台的卫生，物品补充， 茶水冰水添加。交接好交接本上的事物。交接区域的人员，要认真的检查是否有手机或其他贵重物品外露，台面卫生，拖鞋摆放及了解当区当时情况。 交班：早班的交班着重在于卫生、工程和物品摆放标准上面。早班人员必须将无人的台面保持干净，并且物品要保持标准，沙发上的毛巾要以绝对的标准交于下一班。留由一人交接服务台，一人入区交接。入区交接的同事要交接好当班的卫生、工程问题，并且检查早班是否对物品摆放的标准严格执行。 洗浴员工培训的基本程序和方法 一 .P 阶段 在计划阶段，包括如 下步骤： 1在期初，对全体人员说明目标和方针； 2让每位部下提出各自的目标任务及自我开发目标； 3.根据部下提出目标研究个别指导培训的内容，制定个别培训教育计划； 4在上述基础上，上下级之间进行会谈和协商，确定每个人的目标。 计划环节的主要操作工具包括： 1自我申报表。包括三方面的内容： 5 / 12 过去一年本人所取得的主要成绩； 对目前工作能力及环境的分析； 今后一年的目标。 2个别指导计划书。 个别指导计划书是上级根据部下的 “自我申报”和“个别指导手册”，以及被指导者的不足之处填写指导项目和内容，如“商品手册和目录方面的知识”、“商品的品种规格”、“商品的价格带”等等。 二 .D 阶段 在实施阶段，包括以下几个步骤： 1按实现目标的要求，通过日常工作进行具体的指导教育； 2在指导过程中，上司必须把指导内容记录下来； 3每位部下，每隔一个时期，对自己的工作状况和工作完成情况进行一次检查； 4上下级之间经常地就目标完成情况协 商和交换意见。 实施环节使用的工具除了“自我申报表”外，还包括“ OJT 卡”。 “ OJT 卡”记录的是上级对部下日常工作的指导及观察内容，它按每一位部下分别设立，一般每周填写一次，填写的内容包括两方面，优点和缺点，长处和短处，强项与弱项，以及从正反两个方面反映每个部下的实际能力与实际情况的项目。 三 .C 环节 6 / 12 评价环节对实施结果作出评价，考察培训结果如何，其步骤包括以下几个方面： 1期末由部下对自己期初制定的目标任务和自我开发目标进行评价，进 一步确定下一期的目 标任务和自我开发目标； 2由上司对整个指导教育期进行总结，并整理有关人事考核的材料； 3进行人事考核。 四 .A 环节 在处理环节，肯定成绩，并将行之有效的教育培训工作成果巩固下来；把遗留的问题转入下一个循环之中。其步骤包括： 1根据人事考核的结果，以及部下提出的新的目标任务和自我开发目标，制定个别教育培训方式； 2在此基础上进行上下级新一轮协商和交流，并确定下一期目标和计划。脱产教育培训营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； 组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； 某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 7 / 12 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营 者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛 水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法， 调整木桶去达到盛水的最大量。 培训计划课时的安排及培训大纲的制定 一 . 入职培训 入职培训是指新招聘的员工在入职前必须进行的一个前期培训，培训主要内容： 1.企业概况、创立和发展现状及经营目标和方向、 18 / 12 课时 2.工作条件，上班时间、就餐时间、假日假期安排、计薪方式、病事假制度、管理人员架构表、 1 课时 1 课时 3.生活设施，洗手间、寝 室、食堂、休息室、更衣室、工作等地点、现场观摩讲解 1 课时 4.规章制度、店规：如上下班打卡或签到、走员工通道、安全事 项、违反规定的处罚内容、 2 课时 八大禁忌 严禁打架、骂人； 严禁盗窃、贪污； 严禁与技师拉关系； 员工之间发生非同事关系； 严禁聚众赌博； 严禁索取接受小费飞单； 严禁偷食餐点； 严禁私自招待； 5。仪容仪表、礼节礼貌、仪容仪表的具体表现、什么是礼貌、礼貌服 务的基本要求、礼貌礼节的具体表现、常用礼貌用语、总结岗位礼貌用语，电话礼节，接打电话时的注意事项 8 课时 服务中的常用手语、 2 课时 素质要求 1 课时、 9 / 12 6、服务的技能、行、走、站、立、语言的训练、 5课时托盘的正确使用及注意事 2 课时 7、 桑拿业发展史及基本概念、专业知识、 2 课时 8、宾客投诉的处理及各种工作情况的应付、举例分析、 6 课时 二员工手册培训 60 课时 三服务行业从业人员，应具备的基本条件及基本素质、 基本素质 1 课时 基本意识 服务员的基本要素 1. 军人的作风 2. 外交家的气质 3. 艺术家的风度 4. 演说家的口才 5. 企业家的头脑 6. 运动员的体魄 四如何成为一名优秀的服务员 2 课时 服务工作的基本要求 优质服务 何为优质服务 优质服务就是微笑，准确，迅速，无差错，无事故，10 / 12 也就是为顾客之所想，急顾客之所急，同时服务需要付出代价； 优秀服务员必备的十个习惯 1 课时 4、 服务态度 1 课时 一个服务员的服务态度，将会影响整体的服务形象，纠正职工的服务态度，是桑拿部培训的必然趋势。 要对每一位服务员的服务心态组做以调整，使每一位服务员能在正常的工作岗位上正确的对待每一位宾客，使其达到最佳的服务效果，那麽我们就要做到了解每一位员工的想法和态度，以便及时地纠正员工的心态使其正确的对待本职工作，能在本职岗位上发光、发热。 要周期性的针对服务员做工作心态的调查，以把服务员不良的工作想法和服务态度加以纠正，使其能够更好地在为客人服务当中得 到正确的工作想法和服务态度。 五酒水知识及价目表培训，酒具，开启方法 4 课时 六促销技巧 8 课时 什么是促销？ 员工的促销意识 现代桑拿洗浴即使拥有完善先进的桑拿设施，科学严格的管理制度和优质高级的服务方式，也不一定能实现预期目的，因为在市场经济条件下“酒香也怕巷子深”桑拿浴11 / 12 要想树立良好的形象，提高竞争能力的洗浴业占有率，除了需要拥有先进的康乐设施设备和优质的服务外，还必须有良好的促销意识，以便更好的提高本店的经济收入。 使每一位服务 员明白，明确顾客不是我们的负担，使我们工作的目的地，顾客是我们商业活动的对象，他们应受到的尊重，顾客是我们的消费者，是我们的上帝，顾客应该享受权利，他们是我们的经济效益的来源。 促销的重要性 客人的类型 怎样建议和推销 推销技巧 七突发事件的应变和处