物业公司创省优工作总结

1 / 19 物业公司创省优工作总结 物业管理省优创建汇报 按国优标准的省优考评 一、 参评的意义 推动物业管理行业的规范与发展，提升物业管理公司的企业品牌形象，为发展商招徕更多的客户。 考评工作从时间上分以上三个阶段进行，通常每年五六月份由市级地方物业管理行政主管部门进行市级考评， 通过市级考评的单位，一年后可由市推荐参加省级考评；成绩 95 分 以上的省级考评单位，一年后由省推荐参加国家建设部组织的全国 考评，最终选出全国物业管理示范单位。 国优申报基 本条件： 参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工 业区建筑面积 8 万平方米以上，别墅 2 万平方米以上，大厦 3 万平方 米以上且非住宅建筑面积占 60以上，入住率或使用率达 85以 上。 取得“省级物业管理示范项目”称号一年以 上。 物业管理企业已建立各项管理规章制度。 物业管理企业无重大责任事故。 未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。 二、 考评现场考评分组 2 / 19 资料组：侧重检查文字资料及图纸，询问楼 宇验收、业委会组成和规章、维修基金、管理合同、员工考核，察看办公地点，要求演示计算机智能化管理等； 设备组：设备专家察看现场，检查物业设备管理和运作情况； 环境组：侧重对物业维修养护、环境、绿化等方面进行检查； 检查内容 环境卫生：侧重于卫生死角，如设备房易出现油污、水渍、锈斑处； 绿地、花槽、花盆内有无杂物；消防通道；天台卫生；公共空间死角； 沙井、下水道 消防系统：测试烟感灵敏度及消防控制中心应急反应能力；消防栓内 设备、封条及检查时间等； 电梯：紧急停 梯测试；遮住监控录像头；紧急呼叫； 二次供水水池 水池密封性；卫生情况； 制度：抽查员工管理制度、岗位职责、应急措施、应急电话等； 原始记录：抽查巡查表；信息处理情况及处理结果； 三、 资料准备 参评资料 文字资料：制度、职责、指引 图纸资料 :工程验收图纸、平面图、管网图等 图片资料：图例、照片 3 / 19 样本资料 : “严格执行”的措施、方案及设备 /施保养制度、 值班制度等 原始备查资料：行政资料、人事资料、工程 资料、用户资料、业务资料及其他资料 现场翻阅资料：物业彩图、概况、管理公司简介、迎检汇报材料、资料 目录、宣传资料等 四、 评分细则 One 基础管理 按规划要求建设，房屋及配套设施投入使用 1 已办理接管验收手续 1 由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 建设单位在租售物业前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合 同，双方责权利明确 1 在房屋租赁合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管 理 服务协议，双方责权利明确 2 建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善 2 业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 2 物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意 1 小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作4 / 19 标准，并制定 具体的落实措施和考核办法 2 物业管理企业的管理人员和专业技术 人员持证上岗；员工统一着 装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨 2 物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高 管理效率 2 物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定； 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 2 房屋及其公用设施 /备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便 2 建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 2 建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务 报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时 处理，有回访制度和记录 2 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改， 满意率达 95%以上 2 建立并落实使用便民维修服务承诺制；零修急修及时率 100%，返修率不 高于 1%，并有回访记录 2 Two 房屋管理与维修养护 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元 、户门标号标志明显 2 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2 5 / 19 房屋 外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹 2 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患 或破损 2 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不 得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等 2 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 2 房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人 利益的现象 2 Three 共用设施设备管理 共用配套设施完 好，无随意改变用途 1 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业 技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范 2 室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻 2 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 1 道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行 人通行 2 供水设备运行正常，设施完好，无渗漏、无污染；二次生活用水有严格 的保障措施，水质符合卫生标准；制6 / 19 订停水及事故处理方案 2 制定 供电系统管理措施并严格执行，记录完整；住区供水设备运行 正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好 2 电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、 井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制订出现故障后的应急 处理方案 2 三北地区冬季供暖室内温度不低于 16 摄氏度 1 Four 保安、消防、车辆管理 小区基本实行封闭管理 1 有专业保安队伍，实行 24 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环 境，文明执勤，训练有素，言语规 范，认真负责 2 危机人身安全处有明显标识和具体的防范措施 1 消防设备完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订应急方案 2 机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记 2 非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序 2 Five 环境卫生管理 环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 1 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的7 / 19 责任范围，实行标准化保 洁 2 垃圾日产日清，定期进行 卫生消毒灭杀 2 房屋共用部位、共用设施设备无蚁害 1 小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 2 房屋共用部位保持清洁、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯 扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 2 商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象 2 无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 1 排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 1 Six 绿化管理 小区内绿地布局合理，花草树木与 建筑小品配置得当 1 绿地五改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 2 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃 2 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 2 Seven 精神文明建设 开展有意义、健康向上的社区文化活动 2 创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设 1 Eight 管理效益 8 / 19 物业管理服务费用收缴率 98%以上 2 提供便民有偿服务，开展多种经营 2 本小区物 业管理经营状况 1 成都市创投置业有限公司 怡和新城 C 区创“四川省物业管理优秀住宅示 范小区”汇报材料 尊敬的各位领导、各位专家： 首先我代表成都市创投置业有限公司对你们莅临怡和新城 C 区项目部指导工作表示热烈的欢迎！对你们长期的关心帮助表示衷心的感谢！ 在上级领导和有关业务部门的关心支持下，我们成都市创 投置业有限公司怡和新城 C 区项目部认真贯彻执行四川省物业管理优秀住宅小区标准及考评分值和其它有关文件 精神。积极探索、切合小区实际，适应市场竞争的物业管理新机制。逐步建立了社会化、企业化、专业化、经营型的物业管理体制。这样体制的建立，适应了城市经济发展的客观需要。提高了居民的生活质量，为小区居民营造了安全、洁净、舒适、优美的生活环境。现就关于项目 2016 年创建四川省物业管理优秀住宅小区工作情况汇报如下： 一、成都市创投置业有限公司简介 9 / 19 成都市创投置业有限公司是经龙泉驿区政府批准，于 XX 年 11 月 14 日注册成立，注册资金 2000 万元，物业管理二级资质，是成都市龙泉驿区国有资产投资经营有限 公司的全资子公司，公司于 2016 年 12 月正式运营，经营范围房地产开发、 物业管理、资产管理、项目投资、建材销售、园林绿化、土地整理等。 公司自运行以来，在物业服务方面，先后承接分布在西 河、大面、龙泉等 10 多个新市民集中居住区，物业服务面积达 247 万，服务群众约 8 万余人，深得新市民的一致好评，其中怡和新城 C 区、楠博苑四期获市优秀小区、怡和新城 D 区获五星级院落、怡和新城 A2、 A3 区获三星级院落、滨西绿洲获“物业服务明星企业”称号，怡和新城 E区作为成都市安居示范创建基地。公司 于 2016 年获龙泉驿区“青年文明号”称号等荣誉， 2016 年取得物业管理二级资质， 2016 年通过 ISO9001 质量管理认证体系。 二、怡和新城 C 区简介 怡和新城 C 区位于怡安路 200 号，由成都市龙泉驿区国有资产投资有限公司开发建设，属于农民集中居住区，于 2016 年 1 月 17 日开始陆续将会给业主使用，截至 2016年 6 月 25 日，已交房 1893 户，未交房 65 户。 10 / 19 怡和新城 C 区分为 3 个小区，分别为 C1 区、 C2 区、C3 区，占地面积万平方米，总建筑面积万平方米，建筑类型为多层 建筑，共 51 栋， 136 个单元，总户数 1958 户 ，商铺 373 个，地面停车位 284 个，地面非机动车棚 3 个，地下非机动车库 9 个，绿化面积万平米。 为给新市民提供娱乐健身场所，小区内配套设施完善，建 设有篮球场、羽毛球场、健身场、儿童活动场等；并配有监控系统、消防系统、高低压配电系统、智能停车系统等。 三、小区物业管理概况 接管至今，公司以创建优质物业服务住宅小区为主线贯穿 各项工作，始终把创优工作标准落实到各项目具体工作和每个岗位，寓创优于服务，融创优于管理，总体部署，分别推进，使整个创优工作扎扎实实开展起来，收到了满意的效果。 为统一和方便管理，公司专门统一制作了管理人员、设施 设备维护人员、秩序维护人员、环境维护人员、绿化维护人员等各类工作装及工作牌，所有员工一律着装挂牌11 / 19 上岗，并规定了严格的仪容仪表、行为规范制度。小区内的所有告示牌和相应设施都配上公司统一的形象标识，将公司与小区之间进行有效融合。与此同时，公司还十分注重对员工素质的培养，把责任心、 公益心、公德心纳入员工考核，并制定相应的奖惩办法。为营造一个好的社区环境，合理利用能源，在公司接管小区后，结合环境情况，在取得小区业主和居民委员会的同意后，我们从整体出发，适当的调整大能耗灯具，大大地减少了小区公共能源消耗。增添花草树木、添置了果皮箱等设施。 人员配置 2016 年 4 月 1 日起，怡和新城 C 区由成都市创投置业有限公司按照物业服务合同提供物业服务工作。相关人员配置均参照成都市物业服务力量配备指导标准【 XX】配置，以满 足提供物业服务需求。目前由龙泉项目一部共计总 员工 115 人具体负责物业服务工作，其中：项目经理 1 人，客服主管 1 人，工程主管 1 人、客服人员 6 人，工程人员 6 人，秩序维护主管 1 人，秩序维护组长 3 人，绿化组长 1 人，绿化员 16 人，环境维护组长 1 人，秩序维护员 62 人，环境维护员 27 人，基本公示上栏并按照要求建立职业名册。 内部管理 针对农民集体居住区的特点，我们有针对12 / 19 性的制定并完善 管理规章制度。 首先，严格按照要求对工作人员进行系统的培训 ,除公司要 求的培训计划以外 ,物业服务中心根据本岗位的实际需要亦 制定了详细的培训计划 ,从岗前培训到在岗培训，从业务技能培训到业务拓展能力培训，从认识企业文化到认同企业文化，内容涵盖了规章制度、法律法规、服务意识、服务技巧等各个方面，通过培训不断提高自身的素质 ,从而使员工队伍整体素质保持在一个较高的水平上。 其次，物业服务中心还根据本小区的具体情况制定了一些 作业指导书 ,使内部管理更加完善 ,在此基础上进行了严格的考核 ,结合考核结果进行奖罚 ,实行优胜劣汰 ,大大的提高了员工的积极性 ,从而促进了各项工作的进行。 针对业主要求，提供一流服务 我公司以服务为主 ,以客户为中心 ,竭诚做好各项管理服务工作，秉承“以人为本、以客户服务为中心”的服务理念 ,主动了解客户的需求 ,在做好常规性管理服务的同时 ,还向业主提供快捷、方便的便民服务。我公司通过住户问卷调查、业主访问等形式与业主进行充分沟通 ,了解其需求 ,以便有针对性的提供便民服务。我们在管理服务过程中强调预13 / 19 防性的工作。要想到业主前面 ,做到业主前面 ,不能被动的等着业主前来诉求时再处理问题。因此 ,在小区里 ,除了物业服务中心每日的正常巡视工作外 ,公司专门的品质管理部门还会定期或不定期的到小区抽检 ,发现问 题及时处理 ,使管理疏漏降到最低。我们还通过各种形式的培训强化服务人员的服务意识 ,使工作人员时刻牢记“以业主为中心”的服务理念 ,并贯穿到工作的全过程中去。总之 ,我们将通过对业主的充分沟通 ,结合我们的专业知识为业主提供一流的管理和服务。 为维护业主对服务工作的监督权，公司设立了业主意见 箱，公布了三级投诉电话，建立了回访制度；涉及业主切身利益的事和小区管理措施都要事先张贴通知或公告；始终把维护业主利益放在首位，保证其物业的有效使用及保值增值，建立房屋与设备台账，严格按建筑物及各类设备的规 范要求编制维修保养计划并认真实施，绝不因公司利益而影响和损害业主的长远利益。 加强安全管理，确保小区平安 高殿大厦、海景明珠创“市优”工作总结 在公司总经理领导下，在业务部门指导下，服务处在人员少、任务重、工作事项多的情况下，各个部门紧密配合，圆满完成了海景明珠和高殿大厦的创优外业和内业资料的工作要求 ,同时并14 / 19 于二 O 一二年五月份顺利通过由厦门市物协、建设局等部门专家的考评验收，高殿大厦获得了“厦门市优秀物业管理示范大厦”称号、海景明珠获得了“厦门市优秀物业管理示范小区”称号。此次活动 ,可以说是我们物业服务的又一项实实在在的服务活动 ,又一次与广大业主心贴心的交流。我们并不是为了创优活动而做 ,而是想通过此次活动 ,再一次更好的激发全体员工的工作热情和工作主动性、积极性 ,增强其责任心和服务意识 ,促进本单位的工作 ,以此来推动公司的整体工作再上一个台阶、一个水平。从广大业主对创优活动情况的反映来看 ,创优达标 活动取得了可喜的成绩 ,实现了以创优达标活动为新的起点 ,全面提升服务质量、服务水平的预期目标。 为此，我们必须对创优工作进行认真地总结，为海景明珠项目最终获得“福建省优秀物业管理示范 小区”称号而继续奋斗。现将我们创优工作总结如下： 一 . 公司重视 组织严密 为实施企业品牌战略，完善和提高公司的物业管理水平，创建厦门一流物业品牌，公司决定申报“高殿大厦”和“集美海景明珠”创建“ 2016 年厦门市物业管理示范小区工作目标”。并于 2016 年 3 月 5 日成立了创优领导小组，确定了创优领导小组成员，明确领 导小组各成员的职责，以便于更好的执行和实施公司15 / 19 制定的创优达标计划。 确定“创市优”目标后，即对全体员工进行“创市优”总动员，通过会议、宣传，加强管理力度 等措施使相关员工尽快进入紧张的“创市优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗的准备。公司领导亲自挂帅保证支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。公司各小组成员也都能按照公司创优达标的要求，履行做好自已职责范围内的事项； 二 . 实事求是 开拓创新 从活动的宣传 ,活动的动员到活动内容的制定及实施 ,都本着实事求是的原则。开展了 沟通从心开始 、 从我做起 、 清洁小区我的家 、 消防安全演习 、 平安小区你我他 、 微笑服务 等几项内容。以“创优标准”为参照，边实施边 整改，逐步达到“市优”标准的工作方式。为确保创优工作顺利进行，合理的分配资源，提高工作效率，特制定高殿大厦、海景明珠项目存在问题的整改计划。经过了两个半月的整改，公司共投入了人员 700 多次，投入资金 5 万多元，达到良好的效果。同时公司业务管理部门，肩负起了公司创优的牵头工作和创优资料的收集、整理、汇编。具体活动内容如下： 1、 沟通从心开始 业主接待座谈会 ,听取业主对我们工作的意见和建议 ,想之所想、急之所急 ,针对小区的有关16 / 19 情况 ,广泛听取各业主意见 ,切实站在业主的角度来看待问题 ,同时和业主进行换位思 考 ,把问题放到桌面上来说。集思广义共同携手 ,建设自己的家园； 2、 从我做起 节能宣传 ,今年是国家倡导的节能减排年 ,宣传从我们每个人做起 ,节约每一度电、每一滴水、每一张纸。防止铺张浪费 ,建设和谐美丽家园； 3、 清洁小区我的家 卫生大扫除 ,发动服务处的每名员工 ,给业主的 家 做一次更加漂亮的 美容 ,同时吸引小区业主共同参与 ,使业主真正感受到了我们的 家 是最美的； 4、 消防安全演习 根据服务处计划安排 ,给合创优活动 ,专门安排了二次消防实操演习活动 ,吸引很多业主的共同参与 ,使他们能够正确使用消防灭火设备 ,了解和掌握了火灾的基本常识和一些逃生自救的方法； 5、开展 微笑服务 ,每个人见到业主时 ,服务中心各类人员都主动问候。从小事做起 ,从点滴养成 ,让业主真切的感受到我们就是他们的亲人。 可以说这些只是我们公司创优工作中的一个侧面反映 ,有很多都已被我们贯穿到日常工作中了 ,我们的服务体会是 :从队伍建设入手 ,从管理与培训开始 ,对每一项工作实行细化、量化、标准化 ,从而达到服务业主的目的。从 2016年 3 月开始，对资料目录进行合理的分类工作中，在与各部17 / 19 门沟通后，根据 公司实际情况拟定了一份各部门须提交资料的清单，并发放了关于创优资料归档整理的通知。制定了创优资料的整改计划，明确各部门在创优工作中的职责并将二个项目的资料收集与外业存在问题进行整改并制定工作计划，用高标准、严要求落实到工作中去，以确保工作的顺利开展。 2016 年 4 月是两个项目内业资料的收集整理，并严格要求质量记录的填写，同时跟踪各方面管理规定、措施的落实情况，真正使全公司参与到创优中来，提高公司的整体素质和水平。我们具体的培训计划有 :年度培训计划 ,月度培训计划、岗位培训计划。我们的服务以市优 物业示范住宅小区标准为标准 ,再根据小区的特点另行制定本小区的服务标准 ,做到把工作细化到每一个岗位。我们的工作检查分自检、主管日检、经理抽检、公司领导督查等四级检查制度 ,再将检查结果与当月的考核进行挂钩 ,奖勤罚懒。 为更好地促进员工的工作积极性和主动性 ,兄弟单位支援的员工给予午餐贴补 ,并附上祝福 ,使员工感受到公司大家庭的温暖。其次 ,在员工中倡导团队协作精神和爱岗奉献精神 ,提倡 爱岗敬业 活动 ,让爱岗、敬业的员工走到队伍的前头来 ,作为其他员工的榜样。同时对工作素质较低、工作意识较差的员工进