如何有效的提问和倾听.doc

如何有效的提问和倾听一、 为什么需要有效的提问和倾听1、首先要来看看以下几组数据：95%的客户说销售人员说的太多了74%的买主说如果销售人员能够简单的听他们说，那么他们极有可能购买95%的主要采购丢失了，就是因为销售人员没有真正聆听买主的需求并且做出相应的回应。2、提问和倾听的目的：准确把握客户的需求，提出针对性的解决方案让客户产生对我们的信任。对客户来说业务员了解他们的需求比让他们了解销售人员的产品细节更重要。而提问和倾听都只是一种手段，其目的在于了解到客户的真正需求，给予他们针对性的解决方案，即使我们的产品的服务不合适，如实相告，并且推荐一个适合的产品，这有助于获得客户的信任。二、 做到有效的提问和倾听的前期准备工作我们在与客户沟通之前，一定要对与客户相关的信息进行充分的了解，了解的越充分，在于客户沟通的过程中，就更容易相互理解，并能提出有针对性的问题。通常业务员在拜访客户之前，要了解以下几个问题：1、客户所处行业目前最关注的是什么？2、这个行业新出现了哪些挑战？3、什么对他们的客户造成了巨大的困扰？4、企业领导是怎样解决这些事情、挑战和问题的？5、他们的竞争者、业界专家和学术人士提出了什么样的解决方案？6、你的产品和这些事件、挑战和问题有什么关系？7、你的产品和服务与这些解决方案有什么关系？我们在去客户那里之前首先要弄清上述问题，并结合客户的实际情况，选定几个具有针对性的问题备用，并考虑好客户的各种回答的结果，在和客户的沟通中游刃有余。三、 如何进行有效的提问1、提问的总体原则：简单明了，并根据客户的回答结果逐层深入的提问，挖掘出更多有价值的信息。2、不同的阶段应该提出哪些问题：前期和客户接触的时候：到客户那里，首先和客户简单的寒暄，然后交流一些客户所处行业的情况，要让客户能初步产生信任，然后逐步将话题引到公司运营情况上来，让客户自己讲出公司目前是否存在问题或者潜在问题。发现客户出现潜在问题的时候：可以问客户“你认为是什么导致了这样的问题”，一直问到造成这样问题的根本原因，这样你才能找到多条解决问题的方案。找到根本原因之后，你还要问“如果问题不能解决或者局势被拖延，会对你和你的公司产生什么样的影响”。因为客户在回答这个问题的时候，通常会增加他的紧迫感。这时如果你能够表现出解决客户的问题是，销售成功的可能性就会更大。在后续和客户交流的过程中，通常几个需要跟进的问题：如果要购买产品的话，需要走什么样的流程或者程序？大概要多长的时间？谁来做购买的决策？影响做购买决定主要是哪些部门的人员？谁会受到购买决定的影响？如果在现有的供应商之外还要选择一家来为你们提供产品解决方案，你会选择什么样的？为了区分我们和竞争者的差异，能否告诉我除了我们你还考虑哪家供应商？还有什么我需要知道的事情吗？在通过倾听之后，清楚的知道客户的需求后，根据情况给客户制定几种方案，然后问客户“你认为哪种方式更好呢？”，这样可以为客户推荐最佳的方案。四、 如何倾听最有效1、当客户开始讲述的时候，要做到以下几点可以保证倾听的有效性：保持目光接触，微笑，有时点头。2、如果客户讲述的信息比较重要，则应做笔记。记笔记的注意事项：在开始前要征得同意：“你介意我记笔记吗？我想确定我对你需要的理解是正确的。”在记笔记时，只记录重要的信息即关于客户生意需求的信息。为什么要记笔记？这说明，我们在积极的倾听客户说的话，他说的话非常重要，我们对解决他们的需求感兴趣。同时，也会让客户感觉他的话非常有价值记录下来，会让客户产生信任感，这会让潜在客户分享更多的信息，同时会激发客户的购买信心，他们知道你记录下来了所有相关信息。同时作为业务员，记笔记会让你保证百分之百的聆听，帮助你集中思考解决方案。3、在倾听结束之后，应总结客户的需求，让客户进行确认，没有客户希望看到销售提出的解决方案和他们的问题不符合。五、 提问和倾听过程中其他需要注意的事项：1、如果客户谈话的时候不是那么兴奋，这个时候要停止倾听，并试着提出一些客户感兴趣的话题，逐步交流，获取客户的好感，以保证谈话的继续。2、如果客户所说的话题与我们需要的结果不一致，应在合适的时机及时用提问的方式，将话题引到我们想要的结果中。3、在客户回答的过程中，遇到有异议的地方，千万不要和客户争论。4、提问和倾听通常是相辅相成的，提出针对性的问题，才能获得有价值的信息。然后通过倾听这些信息，进一步提问，进一步获取信息，才能争取到客户的信任，了解到客户的需求。所以在倾听的时候，要不断地思索，接下来应该如何说什么或者如何提问