移动实习日记

1 / 18 移动实习日记 11 月 28 日 星期一 今天是第一天到公司上班。早早起床洗刷完后，穿上西裤衬衫，怀着兴奋的心情，坐公交前往公司。我上班的公司是中国移动沟通 100 服务厅，在经过面试、筛选、培训等一系列程序后，今天第一次到服务厅上岗，心情紧张而激动。到了公司，和值班经理报到，经理简单地介绍了服务厅的情况，和我要做的工作，然后安排我跟一位员工学习。初来乍到，面对新的环境和陌生的人，难免有些拘束，和同事相遇时，轻轻地说句：“你好！”或者是点点头示意。带我的员工年龄和我差不多大，也是学生，不过在服 务厅上班有一段时间了，业务比较熟悉，当有顾客问一些业务问题的时候，他能回答得很专业，很流利，而且礼貌得体。我很羡慕他，暗下决心要好好学习，尽快熟悉业务，以适应岗位要求。 11 月 29 日 星期二 今天也起得挺早的，简单的吃了些早餐，来到公交站等车。早上上班的人挺多的，还好我要坐的 244 路车比较密集一些，不用等候太久，从学校过去上班那边，要坐 *个站，大概 25 分钟，塞车的话就要久一些。上午上班的时间是 9 点 30 分，我 9 点零几分就到了，来得好早啊，好像只有保安和值班经理在。等员工都到齐了， 经理和大家开了个早会，安排下今天的工作，然后各自到自己岗位，保安开门2 / 18 迎客。 11 月 30 日 星期三 第三天上班，对自己工作内容有了进一步了解，业务也熟悉了一些，我在服务厅实习时的师傅是惠仪姐，她脾气很好，服务规范而热情，在她的安排下，我的第一项工作就是熟悉当前移动的各种资费体系，从三大品牌到营销活动，从增值业务到隐性回馈，我把各种宣传资料和文件都看了一遍，对它们有了全面的了解。 接着，在惠仪姐的带领下，我开始熟悉 BOSS 界面办理业务的各项流程，开始观察什么时候该点击什么 菜单，以及放入打印机打印的纸张什么时候应该是发票，什么时候应该是收据，什么时候应该是业务单。此外，我还学会了怎样使用复印机。 12 月 1 日 星期四 在自助机前的工作主要有两项：一方面是引导客户顺利完成缴费流程；另一方面是引导客户查询和打印清单。经过几次使用，我已经能熟练地引导客户进行操作。在经历过自助机卡纸、不吞币、缴费失败等问题之后，我已经能独自处理客户在自助机前遇到的问题。 12 月 2 日 星期五 叫号机前的流动咨询员在我看来是比较有挑战性的工作之一，是 在服务厅面对客户的第一线，我必须得快速地3 / 18 学会怎样将客户很好地分流，怎样快速地向客户介绍新业务并且解决他们古怪的问题，还有怎样以良好的站姿站上较长的时间。 当客户进门时，我们首先要对他们表示欢迎，询问他们需要办理什么业务，然后根据需要将客户引导到自助缴费机或者是咨询台前，客户需要办理业务的时候，需要引导他取一个号码到等候区排队，对于一上门就咨询业务的客户，我们 还得以最快的速度解答他们的疑问以便誊出时间更好地将后面的客户分流。 12 月 5 日 星期一 经过了几天的学 习之后，我对业务流程和操作界面已经有了一定的了解，于是，在经过批准后，我开始为客户办理一些简单的业务。 业务当中最常见的有这样几项：缴费、开户、办理家庭业务、业务查询与退订、产品变更、发票和账单打印。此外，也会遇到一些不是很常见的业务，比如客户办理彩号、设置家庭短号等。 12 月 6 日 星期二 来到服务厅实习的第 7 天，是惠仪姐负责扎帐，于是我也跟着惠仪姐加入到了扎帐的工作当中，虽然没有特别复杂的财务流程，但这对于我了解服务厅工作的全面性是一4 / 18 个很好的机会，我学会了怎样将各种 不同面值的钞票快速分类，怎样使用点钞机，甚至怎样快速地将橡皮筋扎到一沓钱上。 12 月 7 日 星期三 在服务窗口工作，你敬客户一尺，客户会敬你一丈，期间我遇到了一位女士投币以后小票上显示“缴费失败”，她很着急，并且对我们的服务显示出了不满，她见我一直面带微笑跑来跑去地为她处理，最后亲自将钱交还到她手上并且为她重新缴费，虽然等了比较长的时间，但也很感谢我。此外，在服务厅里，起身迎客，起身送客，微笑服务，是必须具有的礼仪规范，“您好”、“谢谢”、“再见”等都是需要经常脱口而出的敬语。 12 月 8 日 星期四 在亲自坐到台席上为客户办理业务才发现，在一旁学和亲自去操作完全是两回事，在这个过程当中，我发现了很多以前没发现的问题，比如要按 Ctrl+以后客户才可以在密码输入器上输入密码，比如办理新开户的时候，输完手机号和 SIM 卡号都要分别按回车，比如办理业务的时候，需要客户先将欠费缴清才可以办理等。 12 月 9 日 星期五 回望这一周的实习经历，感觉自己是在做一个飞速的成长，我有机会接触到服务厅各方面、各岗位、各时间段5 / 18 的工作，对于我来说很幸运。服务厅 的工作看似简单，其实各个细节相当复杂，由于是直接与客户打交道的窗口，所以我们除对业务熟悉以外，还必须有很好的应变能力以及良好的服务态度。 时间过得真快，周末又到了，要好好休息，好好娱乐一下，哈哈，周末万岁！ 12 月 12 日 星期一 关于自助机存在的问题 第一，自助机的入钞口一次只能放入一张钞票，但是由于没有提示，所以好多客户还是将一沓钞票一次塞入，导致机器不吞币； 第二，客户来缴费时，经常会把“话费服务”那一项当做缴费，并且很纳闷为什么缴费还要输入 密码； 第三，由于自助机不设找补，所以好多没有零钱的客户来缴费时，不得不到 台席上去兑换零钱； 我的建议 第一，可在自助机上贴上醒目提示，告知客户一次只能放入一张钞票； 第二，流动咨询员应当更多地关注客户使用自助机时的情况，并给予一定指引，避免客户因错误的操作而影响办理业务的速度； 6 / 18 第三，可以在流动咨询员或者咨询台那里专门备一些零钱，方便客户兑换零钞。 12 月 13 日 星期二 在接下来的实习日子里，我有如下计划： 第一，在为客户办理业务的过程中，我希望能更快更好地熟悉复杂业务的办理流程，提高办理速度； 第二，我希望能多到不同的岗位上去实习，以便能更好地把握整个服务厅的工作流程，到第一周结束时，我还有咨询台以及全球通专席没去过； 第三，我希望能将服务厅优秀的服务态度嫁接到我自己身上，并且将其带到以后的工作当中； 第四，我希望能够将各种套餐、资费和营销活动熟记于心，提高和客户沟通的效率。 12 月 14 日 星期三 在沟通 100 江南西服务厅里，员工是 一个小家庭，大家对待对方都是象家人一样，这些从小小的员工休息室以及大家每天工作时互勉互励的相处中可以深刻感受到。 员工休息室真所谓麻雀虽小但五脏俱全，墙的正中央上贴着一个大的写有企业文化、服务准则以及客户感谢信的大挂报；墙两边挂满了最受欢迎服务厅、最佳服务奖等小红旗；外面的走廊墙上也贴满了这个月的服务情况、工作安排、每月的员工服务之星、每月同事生日庆祝语以及各种各7 / 18 样可爱、美丽、温馨的照片 ?这里是员工最佳休息地，是员工的第二个家！ 12 月 15 日 星期四 在江南西服务厅 ，员工之间和睦相处，互相帮助，互相促进。在做业务推广员的两个月里，我作为新人，对于移动的很多业务情况都不太清楚，经常发生不会很好回答客户问题的情况，在那时她们总是在做自己工作之余还要很用心地照顾我，指点我，而没有怨言。使我能够很快进入状况，把工作做好！真的非常谢谢她们！ 12 月 16 日 星期五 在这一周的工作中，我有很多不足之处：上班的时没穿正装，影响了服务厅的形象；在与客户交流的时候没有坚持用普通话；没有意识到在上班时间不准用手机同事的提醒和自身的意识给我敲响了警钟，在接下来 的实习工作中，我将改掉这些毛病，向服务厅中每一位优秀的同事学习，争取让自己也成为服务厅中的服务明星。 培训是短期的，只是一个晚上的时间。主要是讲解一下业务情况和一些关于员工素质、行为准则、服务规范等等。具体要求如下： 头发 发型要清爽。女性长发应以发带或发夹固定；男性禁止留长发。女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眉，8 / 18 侧不遮耳，后不触领。 化妆 女性淡妆上岗，以明朗干净为标准；口红与眼影不可过浓。保持短而干净的指甲。避免指甲油脱落，而弄成花指甲。男 性天天刮须，不留胡须。 服装 统一工装干净和端正。不要挽袖、不要解开扣子。工牌要端正地佩带在规定的位置： 微章式：端正地使带在左上胸。 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。 插卡式：插放在与营业员相对的窗口前，字面朝向用户。 装饰品：饰品以少为佳。不戴夸张的饰品。 行为举止 目光：目光柔和，面对前方。 表情：面带微笑。 动作：规范、适度、利落。 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、 不上仰。 手势：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。 语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语。 9 / 18 态度：诚恳有礼但不卑微。 12 月 20 日 星期二 沟通 100 江南西服务厅在广百新一城和百佳商场旁边，附近有多个地铁站和公交站，人流量较大，店内人员一共 20 多人，每天工作人员按工作分配表轮班，工作人数的多少按照当天客户流量来适当的调整。整个服务厅分基础业务、手机销售、自助区、 VIP 服务室、数据业务区等五个区。服务项目已具有 充值卡销售、手机销售、基础服务、 VIP 客户服务、数据业务发展、集团网发展和维护、积分兑奖和预存捆绑、户外宣传促销、客户挽留等 10 多项功能。特别是在集团客户发展、集团客户服务、高价值客户挽留和数据业务发展的发挥方面，更是充分体现了区域化服务营销中心强大辐射作用。 12 月 21 日星期三 一般，前台基本服务区有两个销售代表负责客户的基本业务办理，如办理国际漫游、办理集团网优惠等业务；数据业务区 1 人，任务是帮助客户办理彩铃功能、数据业务；VIP 服务室主要接待 VIP 会员，进行一对一服务；自助区 主要是给客户自助服务的地区，有自助售卡机、自动缴费机、全球通用户自助查帐、查费和打 印费用单机，完全实现自助管理的服务功能。我作为业务推广员，工作就是为进来的客户提供指引服务，服务区域主10 / 18 要是自助区，帮助招待客户和讲解一些业务情况。 大家都知道，移动通信的竞争最终是服务的竞争，而优质服务的有效依托之一就是高效快捷的服务营销体系。根据中国移动通信集团公司从粗放型管理向精细型管理转变的要求，在建设和管理“沟通 100”服务厅过程中，移动公司引入了现代管理理念，实现了服务品牌、服务功能、服务标准、布点规划、商业模式和管理模式的六大统一。 12 月 23 日 星期五 “沟通 100”这一全新的服务品牌，其具体含义是为客户所提供的服务是零距离、全方位、个性化、 100的满意。服务品牌的塑造进一步提升企业形象，并指导其客户服务工作。还提出了“服务第一，赢利第二”、“以客户为中心，为客户创造价值”的服务理念，并把上述服务理念根植于企业文化之中，渗透到企业的管理制度和员工的行为规范当中。在企业文化强大的精神动力 鼓舞和激励之下，广州移动的广大员工想客户所想，急客户所急，赢得了客户的满意。可以说，服务品牌是应对激烈市场竞争的利器，也是向移动客户伸出的一束“橄榄枝” 12 月 26 日 星期一 不知不觉到了实习的第五周， 工作忙碌而充实，虽然辛苦，也学到了很多东西。“正德厚生，臻于至善”是移动公司的企业宗旨，在服务厅，我们的员工真诚服务每一位11 / 18 顾客。以“五讲四美”即讲热情、讲主动、讲关怀、讲效率、讲专业，微笑美、语言美、行为美、仪态美作为工作规范，不断追求卓越。 12 月 27 日 星期二 今天服务厅刚开门营业，就有一位年轻女子走进了服务厅，说手机被小偷偷了，需要补卡。我向她表示了关怀和安慰，问她用的是什么品牌，她回答是动感地带，我又问她记不记得服务密码，有没带身份证。她回答身份证带了，但忘记了密码，于是我耐心地教她填了一份密码重置表，复印了身份证，重新设置密码后，帮她重新补回了原来那个号码。她还在我们厅了购买了一部手机，因为急着要与客户联系，原来手机上的号码都没了，我指引她到自助终端机打印通话清单，从里面找回了那个客户的电话，终于都联系上了，她充满感激地表示感谢，我微笑着回答她： “不用谢，这是我们应该做的。”是啊，多少次我们为顾客服务，赢得顾客的信赖和感谢，我们都会轻轻地如此回答。 12 月 28 日 星期三 营业厅的排队问题 在一般营业厅里，总是存在一个很大的需要解决的问题：排队问题。根据我的了解，造成服务厅出现排队等候时间长主要有两种情况：一是客流量多时前台却只有一位销售代表在操作基本业务，而出现其他销售代表闲站一边的情12 / 18 况；二是基本业务办理手续太繁杂；三是有阶段性的优惠促销活动时。 12 月 29 日 星期四 顾客服务指引 问题 客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲 6 月 20 日 星期一 今天是第一天到公司上班。早早起床洗刷完后，怀着兴奋的心情，坐公交前往公司。心情紧张而激动。到了公司，和值班经理报到，经理简单地介绍了服务厅的情况，和我要做的工作，然后安排我跟一位员工学习。初来乍到，面对新的环境和陌生的人，难免有些拘束，和同事相遇时，轻轻地说句：“你好！”或者是点点头示意。带我的员工年龄 和我差不多大，也是学生，不过在服务厅上班有一段时间了，业务比较熟悉，当有顾客问一些业务问题的时候，他能回答得很专业，很流利，而且礼貌得体。我很羡慕他，暗下决心要好好学习，尽快熟悉业务，以适应岗位要求。 6 月 21 日 星期二 在接下来的日子里，我有如下计划： 第一，在为客户办理业务的过程中，我希望能更快更好地熟悉复杂业务的办理流程，提高办理速度； 13 / 18 第二，我希望能多到不同的岗位上去实习，以便能更好地把握整个服务厅的工作流程，到第一周结束时，我还有咨询台以及全球通专 席没去过； 第三，我希望能将服务厅优秀的服务态度嫁接到我自己身上，并且将其带到以后的工作当中； 第四，我希望能够将各种套餐、资费和营销活动熟记于心，提高和客户沟通的效率。 6 月 22 日 星期三 紧接着就是培训。培训是短期的，只是一个晚上的时间。主要是讲解一下业务情况和一些关于员工素质、行为准则、服务规范等等。具体要求如下： 头发 发型要清爽。女性长发应以发带或发夹固定；男性禁止留长发。女性的头发刘海不遮眼；男性头发前不遮眉，侧不遮耳，后不触 领。化妆 女性淡妆上岗，以明朗干净为标准；口红与眼影不可过浓。保持短而干净的指甲。避免指甲油脱落，而弄成花指甲。男性天天刮须，不留胡须。服装 统一工装干净和端正。不要挽袖、不要解开扣子。工牌要端正地佩带在规定的位置：微章式：端正地使带在左上胸。 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上。 14 / 18 插卡式：插放在与营业员相对的窗口前，字面朝向用户。 装饰品：饰品以少为佳。不戴夸张的饰品。 行为举止 目光：目光柔和，面对前方。 表 情：面带微笑。 动作：规范、适度、利落。 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。 手势：左手拿话筒，右手做记录或双手自然放在面前的电脑键盘上。 语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简练的话语。 态度：诚恳有礼但不卑微。 6 月 23 日星期三 今天大早我赶到办公室，拖地，擦桌子，先搞好卫生，希望能给同事留个好印象，得到她们的认可。等她们上班后就通过公司里的群问她们是否需要帮忙，可她们都回答没有。有点失落，这样的处境让我有些 尴尬，当即有些气馁的认为，难道我就这样呆坐到假期结束，一想到目前 大学生的实习情况似乎都是这样时，我马上开始平静自己的心情，告诉自己，不要急慢慢来。之前在家我在网上曾查了一些资料，我想应该会对我实习有帮助。 15 / 18 上午就这样在无聊的事中度过，又不好意思上网看别的，只能装模作样的看看有关公司方面的网站。本以为下午也这样度过，下午的时候负责人喊我进办公室，当时很激动。可没想到，负责人只是让我到公司的邮箱查份以前的邮件。我一个个的找，就是没找到。我跑到办公室问负责人，他说一定有，让我再找。结果最后也没找到。 后来告诉负责人他才让我不要找了。哎，今天的一天又这样没了。 6 月 24 日星期三 今天上午照样没事干，带我的姐姐就给我讲了一些比较实用的处理投诉的方法 ,然后还出了一道题对我们进行了测试 ,还学习了使用一些办公工具如 :传真机 ,打印机 . 虽说以前也见过一些，但打印机分许多种，原理都差不多。打印机很小， 就放在电脑旁边的桌子上，姐姐说我们就把这个月的客户投诉的记录打印出来吧，于是她打开公司的网站，把以前保存好的记录调出来，她说，第一次一定要把所需的数据设好，否则以后会很麻 烦的，她还告诉我，她就是没有设好记录打印时的边距，虽然不是什么大问题，但是就是这么一个小问题，我们两个人没打印一张即记录都要输入一次边距。 6 月 25 日星期四 今天的事还是和昨天一样，因为那个打印边距问题，我们打印的速度并不快，没办法，只能今天继续。将记16 / 18 录打印出来以后，姐姐还告诉我，在公司的这个网站上，每个员工都只有一定的权限，她还向我演示了她进入软件程序所规定的权限内容，我一看才知道，我只有录入和查看记录的权限。 6 月 26 日 星期三 今天我的主要任务是翻看公司以前的客户 投诉记录。通过记录学习处理客户投诉的技巧和流程。投诉处理的流程主要是受理客户投诉并进行记录，如果解决将记录归档；如果未解决则将记录分类后经过相关流程交付相关部门进行处理，处理后再将记录归档。投诉处理最重要的是说话的技巧，比如：将客户直接引导至接待区；认真记录，尽量做到不打断客户说话；适时回应客户，并表示出关切的态度。 6 月 27 日 星期四 今天上午仍然是看记录，下午的时候带我的姐姐叫我和她一起去处理客户投诉，我来