饭店公共关系管理.ppt

第六章饭店公共关系管理,旅游系,内求团结外求发展树立形象推销自己,2,第一节饭店公关概述,一、饭店公共关系的涵义饭店公共关系就是饭店运用传播、沟通的手段，使饭店与饭店公众相互了解、相互合作，帮助饭店管理部门掌握变化的环境情况并有效地利用这些变化以促进实现饭店目标的一种管理理论,二、饭店公共关系的基本特征,3,三、饭店公关的要素分析,（一）饭店公共关系主体分析饭店是饭店公共关系活动的实施者，是饭店公共关系的主体。,1、饭店公共关系机构2、饭店公共关系人员,汉城朝鲜饭店,4,（二）饭店公关客体分析,1、社会公众的分类（1）根据公众的一般发展过程（2）根据饭店对公众的态度（3）根据饭店对公众的需求程度（4）根据公众的饭店结构（5）根据公众对饭店的不同态度,2、饭店公众的特点（1）同质性（2）相关性（3）层次性（4）多变性,5,（三）传播媒介分析1、语言传媒2、印刷传媒3、电子媒介4、网络传播,汉城广场饭店,6,第二节饭店形象塑造饭店公共关系的目标，就是建立饭店的良好形象饭店形象是饭店公共关系理论的核心概念，一个饭店的形象可以通过知名度和美誉度来反映,7,一、饭店的知名度与美誊度,饭店的知名度是社会公众对一个饭店的知晓与了解程度，以及该饭店社会影响的广度和深度，是评价饭店名气大小的客观尺度。饭店的美誉度，是指社会公众对一个饭店的信任和赞美的程度，以及这个饭店社会影响的美丑、好坏。它是评价饭店的好坏程度的指标。知名度主要衡量舆论评价量”的大小，美誉度主要衡量舆论评价“质”的好坏。美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。,8,二、良好饭店形象的作用,（一）承认效果（二）缓和效果（三）竞争效果,汉城海亚特饭店,9,第三节饭店突发事件公关,一、饭店突发事件公关的意义,（一）减少经济损失（二）维护企业形象（三）增强内部团结（四）扩大社会影响,10,（一）难以预测的外部力量（二）饭店内部或外部的个别人员有意或无意造成的,二、突发事件成因解析,11,（一）预防为主（二）及时处理（三）真实公布（四）勇担责任（五）注重后效,三、突发事件公关方略,北京长城饭店,12,当盛装被洒上红茶J饭店是华东沿海城市的一座四星级涉外饭店，地处市中心，环境优雅，交通十分便利，主要经营客房、餐饮、娱乐、康乐等项目，通常以接待外宾和商务客人为主。属当地高档宾馆一年前的春天曾发生过这样一件事情。春天，正值该城市的旅游旺季，一时间，游客如云，宾馆饭店生意兴隆。J饭店在十天前就接到了来自日本东京某个妇女联合会的预订单，她们要订下15天的餐宿，J饭店非常认真地准备了她们,13,到来后所需的一切物品及饭店额外增送的一个欢迎宴，因为这个妇女联合会是J饭店的老客人，她们会在每年的春天都到这个城市与这里当地的妇女联合会进行沟通和访问，并且入住J饭店，她们的消费额是普通客人23倍。J饭店早已将她们归入了饭店的VIP客人行列，并且每年的这个季节都会事先为她们留好房间，做好相应的准备。S女士是这个妇女联合会的主席，由她负责整个团体的日常事务和工作安排。几天后，妇女联合会一行十几人如期到达了了饭店，当看到饭店为她,14,们所做的准备后感到十分满意，并对中国人友好的传统习惯表示极大的赞赏。与当地联合会会面就安排在她们下榻饭店后的第二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按中日两国的传统习惯为她们的会面再次做了精心的场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境能带给她们愉悦的心情，硬件设备能帮助她们顺利地进行交流。下午二点整，会议准时地开始，S女士身着华丽的和服带领联合会一行成员就座于餐厅特地为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲自在桌,15,边照料着她们的饮食。会议进行非常顺利，当接近尾声时：经理退出了餐厅。回到了办公室，舒了一口气，正准备查看桌上的日营业报表时，一名服务生急匆匆地跑进来，喊到：“经理，不好了，不好了，临时当班的一名男服务把红茶洒倒在S女士的和服上了!”，经理立即跑回餐厅，只见S女士和服的一个肩头至手肘处被洒上了一大片红茶，整个会团的人也都纷纷指责饭店服务的不周到，惹事的服务生惊慌失措低着头站在那里。,16,“这件皎缬和服是我所有衣服中我最喜欢，也是最名贵的一件，我上星期才在东京定做的，图案设计，制作工艺都是一流的。如果换成普通和服的话，我想凭你们饭店高超的洗衣技巧洗一块被染脏的污渍是完全没有问题的，可是用皎缬染印的衣服，用再高超的洗衣技巧也是无法将衣服洗得如从前一样，我想你们是无法补偿的。”经理面对这种情况，实在无言以对，只好连连向S女士表示歉意，并承诺一定尽快给S女士一个满意的处理结果。,17,18,经理心想，虽然现在一切都晚了，但是不是可以重新定做一件一模一样甚至更好的皎缬和服呢?第二天，经理和领班带着鲜花和礼物拜访了住在饭店内的S女士，显然，S女士仍然怒气未消。经理再次向S女士表达了酒店的歉意，最后，经理向S女士要了定制那件和服的店址、名称和电话。一回到办公室，经理立即给那家和服店的老板打了电话，要求他们立即把制作皎缬和服的衣料样本马上寄过来，力争让S女士能在样本中选出一块满意的衣料，由饭店赔偿重新制作一件。,19,制作皎缬和服的衣料样本一到，经理马上带着衣料样本和礼物再次拜访了S女士。“样本中有一款衣料，我比较满意。”经理谢过了S女士，立即记下了衣料的型号和所在的页码并打电话到和服店，让他们用最快的速度制作和服。这件和服的价格是10万人民币。一星期后，餐厅经理带着新和服，来到S女士面前。S女士看着新的和服惊喜不已，“这比我前面一件更让我满意，它真是太漂亮了，你们的服务太周到了，这将让我终生难忘。”,20,上海锦江饭店,21,经理在S女士微笑的目光中退出了S女士的房间，回到了办公室，所有的服务员都以为事情已经结束，饭店用10万元人民币挽回了形象，但经理似乎并不这么认为。几天后，经理又带着礼物拜访了即将临行的S女士，这时S女士已把经理作为毫无隔阂的朋友，并十分热情地接待了他，经理这时开了口。“夫人，您如果在日本不太忙的话，我诚恳地希望您能多住几天，一切费用由饭店承担，我代表饭店向您表示一下前几天带给您不愉快事情的歉意。”“哦，不用了，非常感谢您的热情，但我在日本还有很多事情，下次来中国，我一定选你们饭店，因为你们给我留下了美好的回忆。,22,“感谢您对我们饭店如此高的评价，要是您那么忙，我只好不留您了，但我还有个要求，不太好意思开口。”“请您说。”“我为您和您团里那十几位女士准备了一顿晚宴，想请您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您的新和服，我们将向您做正式的道歉，您看是否可以?”“当然可以，我也是这么打算的，我们明晚6点将准时到餐厅，谢谢您的款待。”S女士对饭店的做法感到很周到，立即同团里的十几位女士进行了联系。,23,次日，S女士穿着饭店赔偿的新和服和十几位女士兴高采烈地来到了餐厅。服务员为她们送上可口的日本家乡菜，离家十几天，她们品尝着家乡菜，备感亲切。大家都觉得饭店想得很周到。当晚宴快结束的时候，经理带着惹事的服务生来到大家面前，对S女士做出了诚恳的道歉并请求S女士的原谅，S女士当场表示饭店的服务非常的周到，那件不愉快的事情也早已烟消云散，并对新和服大加赞赏，还向同桌的其他女士展示新和服的衣料及腰带。她们当中有的诙谐地说：“啊呀，早知道是这样，那杯茶泼在我身上多好啊!”一番话把大家惹得哄堂大笑，这次宴会取得圆满成功。,24,自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自家出门旅游，只要到这座城市必然住在J饭店，而且还经常介绍亲朋好友入住。,25,需要说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放置在饭店的宴会厅里，在有重大宴会场所，它时刻告诫着送餐给艳装的服务员们，“一杯红茶会使10万元的服装报废，一些看似小小的疏忽，很可能让饭店受到很大的损失，也会让前先所做的工作功亏一篑。”后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名声大振。,26,第四节宾客投诉管理一、宾客投诉的原因,宾客投