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ITAT国际品牌服装会员店,营运管理篇第一章日常管理（一）行为规范与服务标准（二）每天工作流程主讲人：,第一节行为规范与服务标准,相关制度：ITAT导购行为规范ITAT服规员字第3号（0602）ITAT导购服务标准ITAT服规员字第4号（0602）,一、行为规范与服务标准,一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？（重点结合图示讲）1、我们的衣着要求是什么？衣要整工衣整洁、规范，工牌端正，黑色皮鞋跟不高。忌：衣着有污迹、褶皱；衣袖上卷；工牌歪斜。2、我们的站姿要求是什么？站要直两腿微分不得弯曲，含颌站立服务时两手下垂自然相握，右手微握左手，指引时五指并拢点头示意。忌：弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜。,一、作为ITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？,3、什么是饱满的精神状态？精神饱满含微笑淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务。忌：素面朝天、垂头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待。4、ITAT人的健康品格是什么？心要诚以真诚的爱心与同事相处，服务顾客。忌：虚伪、欺骗。行要正严以律己、光明磊落、操守廉洁忌：纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私。友爱团结共奋进互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。忌：斤斤计较、互相推诿、拨弄是非、拉帮结派。,二、我们的服务标准是什么？,1、五声服务：来有迎声。中有介绍声。打扰顾客有道歉声。得顾客帮助有感谢声。走有送声。,二、我们的服务标准是什么？,2、服务七步曲：打招呼留意顾客需要鼓励试穿试穿过程（二拍一）附加推销（连带推销）邀请付款送宾,三、ITAT的服务理念是什么？,ITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围ITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准ITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求没有做不好的服务，只有做不好服务的人。没有市场不景气，只有店长不争气。没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。,四、ITAT的服务精神是什么？,敬业爱岗，表里如一；友好、热情；自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。,五、ITAT要求的服务形象是什么？,导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。六、什么是服务礼貌？做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先,七、在顾客服务中如何做到五勤？,眼勤：即勤于观察顾客的动静；口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。,八、如何做到用心服务？,对ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心。对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。,九、什么是服务创新？,现代的社会意识不断提高，服务已不再只是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务，创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力。优质服务是一种动态的、永无止境的;没有最好的服务，只有更好的服务。,十、ITAT的顾客观是什么？,顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。生意兴隆与否，取决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证。顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！,十一、为什么强调与顾客的沟通？,比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。,十二、店内顾客多时如何服务？,1、招呼到、表致歉：“欢迎光临ITAT！”，“您好！”，“您先慢慢看，我马上来！”，“对不起，请稍等。”2、优先接待原则：女士、老人优先接待；专注挑选、有购买意向的顾客优先接待。正在挑选价值高的商品的顾客优先接待。例如：,2、优先接待原则：例1,例1：你正在接待单身一人来逛店的先生，这时又过来一对夫妇，在没有其他同事的情况下，你的做法是：（?）A继续接待这位先生B向那一对夫妇打个招呼，继续接待这位先生C向这位先生说：“对不起，您先慢慢看，我一会儿过来。”然后去招呼接待那一对夫妇D撇下这位先生转身就去招呼那对夫妇,2、优先接待原则：例2,例2：你刚接班，看到卖场同时有四位顾客分别在调选西装、衬衣、内衣、领带，请问你先去招呼：（?）A.看西装的顾客B.拿衬衣的顾客C.选内衣的顾客D.挑领带的顾客,十三、店内顾客少时怎么办？,1、升级服务三招：向进店的顾客或买单的顾客递上一杯水或可乐等。接待顾客时先报上自己的工号。顾客钱款交讫后，员工应帮助顾客提购物袋并亲自送顾客出门，并说“谢谢，欢迎下次光临”！2、整理商品、变化陈列。3、发展会员、推销会员卡。（例如：）,3、发展会员、推销会员卡。例1：,例1、一位先生悠闲地走进了卖场，你是（?）A尾随其后不语.B热情迎上响亮地说道：“欢迎光临ITAT！”然后关切地问到：“想看看哪一类的服装？”并主动介绍：“我们新到一款T恤，特别适合您呢！”C站在原地无动于衷.D.口一声：“欢迎光临ITAT！”,3、发展会员、推销会员卡。例2：,例2、来了一位中年女士，你很热情地迎上：“欢迎光临ITAT！”可是顾客也不看你一眼，只顾向前走去，你是（.?.）A.脸一耷拉，转身离去B.很是尴尬，低不作声，尾随其后C.并不在意，继续上前热情搭话：“大姐，您是准备为谁送衣服呢？”“我们这里新到了一款T恤卖得很好！”“可以来这里看看！”D.并不在乎，关切地看她在关注什么商品，一旦她停步触摸商品，立即迎上介绍这种商品的面料、特点、价格等。,第二节.每天工作流程,相关制度：分店每日工作流程ITAT服规员字第5号（0602）一、开门三件事是什么？亮灯、迎宾和汇款。亮灯是指开始营业时卖场所有的照明灯、灯箱、LOGO墙、店招等都必须开亮，店长或主管上班开启电源后首先要全面检查所有灯具、设施是否正常完好，一旦有故障、损坏，必须在5分钟至12个小时内修理好。（每店在平时需备有灯管）,一、开门三件事是什么？,迎宾是指认真接待好进店的第一位顾客及每一位顾客。汇款是指每周一、三、五中午12点之前必须向总部汇款和反馈，风雨无阻；属于合作方收银的门店要切记在规定时间内及时对帐。汇款由分店会计负责，如门店无会计编制的则由店长负责汇款以及对帐业务。,二、如何开好晨会？,1、当班店长、主管须亲自主持召开员工晨会2、分店设两名主管时，晨会须由店长主持，当班主管可适当主持开会，但店长必须参加；每周店长须亲自主持晨会至少三次。3、晨会开始须向员工问好：“各位同事早上好”；员工须回答：“好！很好！非常好！”。晨会结束后应带领员工呼喊ITAT训词：“ITAT，品质第一；ITAT，充满活力；ITAT，因我更精彩！”问好及呼喊训词时要语调高昂、充满激情；不得语调低沉、无精打采。,二、如何开好晨会？,4、晨会的时间不宜过长，一般不宜超过10分钟。5、晨会除了对上一日销售的分析以及工作的总结以外，内容、方式应灵活多样，如：传达公司最新管理制度、分享公司最新信息；安排公司的培训内容；让销售成绩好的员工讲话，和全体员工分享销售心得体会，将自己好的经验与同事分享；让会员卡销售好的员工分享售卡心得；也可安排员工对新款商品在晨会上进行推荐；总之，晨会应内容多样，不宜死板。,二、如何开好晨会？,6、晨会应以鼓舞员工士气为主要目的，多表扬，少批评；多指导，少指责。7、若我店属商场内的店中店，可适当安排12名员工参加商场的晨会，以便知晓商场的最新动态。,三、如何开好交接班会？,1、交接班会应分早班班后会和晚班班前会。2、班前会的内容和相关要求应和晨会一致。3、应对早班发生的异常情况进行分析、总结，对早班的销售情况进行通报，对晚班的销售任务提出明确的目标。4、会议时间简短有效，不得超过10分钟。5、交接班会主要对每人当日的工作分工、商品管理进行交接，交接内容包括卖场陈列调整、商品进退货信息、公司公告、培训情况等，交接时必须要有交接班本记录下当天交接班内容。,四、如何开好晚会？,1、对当日晚班销售进行简要分析，对表现特别好的员工进行表扬。2、晚会时间不宜过长，尽量控制在5分钟左右。3、若为商场店中店，还需遵守合作方商场对我店的要求。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,以营业时间为9：3021：30的分店为例。一般情况下，各分店的销售高峰期集中在下午或晚上。但也有个别分店，销售高峰期集中在早上，尤其是超市类店铺。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,9：30-11：301、开门三件事。1、清洁、整理卖场，检查走直货柜、收银台。2、清点商品数量。4、管理人员现场检查陈列情况以及货品是否充足，及时调整陈列。5、对卖场设施器材进行安全检查，如，挂具、试衣间门、玻璃镜子是否牢固、LOGO墙是否稳当，等等，避免当天营业中可能出现的安全隐患。6、检查模特商品的更换情况，卖场模特至少是每三日一换。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,7、对昨日交待的工作进行检查落实。8、对公司OA进行相应反馈。8、根据分店销售情况，向总部采集人员及分调中心反映缺货情况。10、对前一天的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于10:30前将结果记录于顾客意见反馈登记本。11、认真接待好进店的第一位顾客，做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,11：3013：301、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内。2、检查员工是否打卡。3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,15：0016：001、早晚班交接，检查晚班员工到岗情况。2、两班交接时，为保证对顾客的服务质量，可由管理人员先对早班召开班后会，晚班留守卖场服务。然后再互相交换召开晚班的班前会，对晚班人员进行分工及早班销售情况的分析。3、交接班会后，每人进行岗位交接。管理人员的交接必须要有交接本记录，导购与收银可相互在卖场交接工作，不影响销售工作。4、做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,17：3019：3011、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内。2、检查员工是否打卡。3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行19：0021：001、在营业高峰前，检查货架存货情况并及时从仓库出货，保证卖场货架的商品丰满。营业高峰期，必须保证卖场所有人员的服务到位。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,21：00营业结束1、接待好最后一位顾客。2、各区下账人员下当天的账目（各区域要建立进销存台帐，根据每日销售及时下帐，贵重商品每日交接班要点数）。3、收好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单，按公司规定的金额留存备用金，按规定格式填写现金缴款单。4、将营业款、备用金交店长/主管并有序地放入保险柜内。,五、不同的销售时段工作的重点是什么？,21：00营业结束5、锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙、解码器，罩好机罩，补满购物袋。6、做卖场清洁，并整理商品。7、当日店长/主管主持每日晚会。8、店长/主管和防损员一同清场，关闭基本用电之外的其它电源。9、监督员工安全离店，锁好店门。,六、如何合理地安排员工班次与用餐？,天天上班、天天休息、天天快乐!1、客流高峰时，可多安排员工上班，员工班次为两班，可根据分店的实际情况适当作一些调整，比如安排梭班等，保证客流高峰期有足够的人员去接待顾客。2、周六、周日或大型节假日时根据分店销售情况可适当要求店内员工直落，周六、日时店长、主管必须全天在岗。,六、如何合理地安排员工班次与用餐？,3、员工两班倒时，一般不再安排休息，如有事情需要休息，可以员工之间互相调休，具体情况由店长酌情而定。我们的倒班制已经比行政班少了2-3个小时/天，员工每天有更多的时间得到充分地休息，这样算下来员工每周相当于有了1-2个白天的休息时间。4、门店导购及收银员的吃饭时间为40分钟，管理人员为1个小时。吃饭打卡是门店对自身管理的一种监督手段，店长、主管不得无视不打卡现象；在平时，店长、主管、优秀导购或组长不得同时用餐，必须保证有至少一名管理人员在卖场。,七、店长、主管为什么必须每隔一、两个小时要查看一次OA？,1、及时知晓公司的动态，及时向下传达和向上反馈。2、此要求的目的是让我们的管理人员多关心卖场，而非久坐办公室，我们门店80%的工作是围绕着卖场来做的，及时了解公司指令和精神也是必须的，所以有此项要求。,八、营业结束时要注意哪些事情？,1、接待好最后一位顾客。例：刚到收市时间，你正在整理商品。这时进来一位顾客，顾客问道：“是不是下班了？”你应该（?）A.答道：“是，下班了！”继续手头工作B.忙放下手头工作，回答道：“没关系，进来看看吧！