超市调研之乐天玛特改本.ppt

,小组成员：陶雨包煜张霞张佳丽陈晶晶徐月霞丁莉李梦月严娟,乐天玛特超市,go!,乐天玛特的简介：,乐天玛特于1998年首店开业（江边店），到2006年，跃居韩国大型超市行业第二，并在全球主要股票市场（伦敦、东京股票市场）上市。2004年乐天玛特在中国市场开始拓展。2008年，北京首家乐天玛特望京店开业。在中国乐天玛特以北京、天津、山东、辽宁为先期拓展领域，逐步开拓全国市场，预计在2018年门店增至300家，销售额实现2000亿美元，成为“亚洲零售业之最”。,乐天玛特淮安一店位于淮安市淮海东路136号，于2010年7月收购时代超市，并挂牌营业，门店面积25687平方米，拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店，餐饮娱乐与大型停车场等辅助设施，形成一站式购物中心。乐天玛特淮安一店具有人性化的空间规划，6米层高宽敞明亮的卖场，超过100个车位的超大规模免费停车场，方便周到的购物免费班车将给予您全新的购物体验。训练有素、热情周到的服务人员时刻恭候您的光临。乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨。乐天希望通过最优品质和最优服务来满足顾客。Love相互关爱温暖包容的社会乐天向往充满关爱的明天，对所有的事情倾其全力，充满关爱和信任的社会建设，这是乐天想要实现的朴素愿望；Liberty大家自由自在地做自己事的社会乐天了解自由发展的基础，尊重个性和创意。自由的工作，互相帮助的社会，是乐天另外的一个愿望；Life大家一起分享收获幸福生活的社会乐天为了美好的明天不断创造和发展，制造好的产品，使人类的生活更加丰富，乐天的未来就在于此。,（一）、乐天玛特简介：,一、门店运营状况,乐天玛特拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店。在淮安主要经营食品，饮料，糖酒，烟，五金，交电，针织服装，日用百货的销售，副食品加工和销售。,（二）、门店的商品质量：,乐天玛特一楼主要用于对外出租，赚取场地费用的地方，几乎淮安所有的超市都是如此经营的，他们经营的好坏与超市无直接的关系，不管他们经营的是好还是坏，他们必须向超市支付相应的场地费，因此我们组不研究第一层。,六、磁石理论在乐天玛特中的应用：,二楼平面示意图,床上用品,婴儿用品,玩具,学习文具,书籍音像,鞋区,电器区,电器区,服饰区,日用百货,日用百货,日用百货,日用百货,自行车电动车,运动器材,包类,清洁纸用品,玩具,清洁用品,护肤用品,购物入口,下二楼电扶梯,上三楼电扶梯,上二楼电扶梯,下一楼电扶梯,商店,商店,商店街,商店街,洗化用品,三楼平面示意图,水产区,电梯,电梯,熟食区,肉品区,烘焙区,鸡蛋,冷冻柜,冷冻柜,蔬菜区,散装区,散装区,奶制品,粮油区,调味品,休闲食品,酒饮料,面制品,豆制品,红酒区,名烟名酒,收银结账区,出口,出口,休息区,休息区,乐天玛特的产品包括了很多国内外知名品牌，比如：宝洁、联合利华、百事等等，这些产品都有很好的质量保证。除此之外乐天玛特还拥有自有品牌“乐之选”，而且由于价格低廉，品质过硬，同时门店投入了大量的促销资源，“乐之选”商品迅速成为顾客购买同类商品的首选，销售异常火爆。,关于乐天玛特的服务质量我们从新浪网站得到了一组数据,这是新浪网友对乐天玛特的总体评价：,乐天玛特贴心的为顾客提供了免费班车，现在有六条路线：富豪线、富丽北京线、洪福小区线、化工线、淮师线、南城、港口线,乐天玛特免费乘车须知：为前来超市购物的顾客提供更加舒适、便捷、高品质的购物享受，超市已开通免费购物空调班车，乘坐线路定线行驶，定站停靠。到店购物顾客请注意如下乘车须知：1、顾客凭我超市会员卡乘车，返程凭当日消费购物小票上车。2、上车请扶好坐稳，请勿将头、手探出车外，下车时请待车停稳后带好随身物品下车，请保管好随身携带的财物及商品，谨防丢失。3、请在指定站点下车，为保证所有乘客乘车安全，免费班车不超载，如遇人满，敬请乘坐下次班车。4、如遇道路拥堵，造成误点，敬请谅解。5、禁止携带易燃易爆易碎腐蚀力强的物品、商品及携带宠物乘车，车内禁止吸烟。6、如有疑问敬请咨询门店客服中心工作人员。,安全提醒：,乐天玛特还提供了其他一系列贴心服务：增值服务、大宗团购、IC卡,从丰富的商品品项到多线路的免费购物班车在，再到提供其他一系列贴心服务，如：增值服务、大宗团购、IC卡等等；由此可见，在与淮安其他超市相比之下，在商品价格几乎相同的情况下，乐天玛特走丰富而质量高的服务路线，它在继承时代的一些优秀服务的基础上，有发展了大量增值服务，获得了淮安民众的好感，然而事实证明也是如此。以沃尔玛和乐天玛特相比，当我们进入这两家门店之后，明显的发现乐天玛特的顾客比较多一些，这不仅仅是因为市民们对以往时代超市的钟情，还有现在推出的许多服务吸引了市民们，如，IC卡的推出，其一系列优惠就对顾客有很大的吸引作用。乐天玛特继承了时代的所有优点，走高质量的服务路线，企图以高质量的服务打败对手！,乐天玛特对客户的承诺的：,和其他超市一样，乐天玛特也存在一些问题，特别是在退换货问题上，下面通过一个案例具体来说明一下：小张8月6日在淮海路乐天玛特超市买一批物品，其中一包8月6日生产的切片面包（保质期：8.6-8.8）8月7日早餐时发现有部分生霉变质现象。8月7日晚前去超市服务中心讨一个说法，接待人员看了后以自己不是专业人员为由不下结论，一通联系后，让小张等了近一个小时，烤培区人才姗姗来到，左看右看后，说是不小心染上“竹炭”的，不是霉，小张据理力争，但只见烤培区负责人员一口把那生霉的面包给吃了，并且一口咬定不是生霉是竹炭，并拿出竹炭撒在没有霉变的另半片面包上。霉变和竹炭本有天壤之别，一个是有点淡绿一个是黑。接待人自知理亏，答应补一包，小张本想就此事了，可是接待员又让小张干坐二十来分钟，仍不见面包。下图是小张自己拍下的生霉面包图：,四、乐天玛特在经营中出现的问题：,食品过期事件,3月19日，赵女士与朋友在青岛崂山区乐天玛特超市购买八盒保健食品中发现有六盒都已过期，但超市方面称投诉产品并不是乐天玛特超市所售，不会赔偿。为此她将此事投诉至工商部门。超市方面称自己所投诉的过期产品并不是乐天玛特超市销售的商品，因而并不会对此进行赔偿处理,希望乐天玛特可以在客服方面进一步强化，争取真正的做到让顾客满意！,然而这不仅仅是在乐天马特里有这种现象，在其他的超市里也有这种现象，大多数为我国的一些超市，如苏果华联等；同时也包括一些国外的超市，如家乐福，有一篇报道讲，一位女士因为食用一包在家乐福买的过期干木耳而中毒（当然这位女士实现不知道是过期的产品），事后找家乐福超市理论，所求赔偿，结果被家乐福经理拒绝，他们只给医药费用，其余的一盖不答应。由此可见，当今在我国的超市确实需要整改了，因为随着我国的经济的发展，人们的维权意识也加强了，如果超时再如此继续下去，那无疑为自掘坟墓，因此要在未来市场中站住脚，保证产品质量、维护顾客权益，是每一个超市必须要重视的。,最近在淮安论坛上看到许多淮安群众的心的声，民众普遍反映乐天玛特的商品相比较以前的时代超市的商品贵了很多，而且有民众反应，乐天玛特在做虚假广告宣传，骗取民众；一市民说自己在乐天马特的宣传册奶粉广告，说是雅培奶粉三段买三送一，可是该顾客到那儿却找不到该宣传奶粉，问服务员，服务员却很不屑回答，最后去总服务台，得到的答案是“我们忘记贴了，是海报印刷错误，三段缺货没有”，弄得这位顾客发誓以后不再去乐天玛特了。由此可见，乐天玛特在服务方面存在很多不足，就单从服务员的服务态度来说，就不是很令人满意；乐天玛特需要做一系列改善，而且是迫在眉睫，尤其是在服务员的服务态度方面，否则其将有可能败给其对手，在淮安没有立足之地！,以下是我们在淮安论坛上摘录的一些淮安市民关于乐天玛特的态度和评价:,1、别去买啦我这人有狭隘的爱国主义反正换东家我就不去了2、那里人太多，已经很久不去了3、现在去乐天玛特，真受罪，空调不舍的开，那个热啊5、名字改了，感觉有点点怪怪的6、可恨的是现在很多单位买棒子超市的购物卡发福利或送礼。如果没有那些单位购买棒子超市的购物卡，