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上海市医院系统服务质量的评价体系与影响因素研究 摘要 随着我国经济的发展，人民生活水平的提高，人们对医疗服务有 了更多的需求，这为我国医疗服务机构带来了发展的机遇。同时，随 着我国开放的程度越来越高，各类资本涌入医疗服务市场，使我国医 疗服务机构( 特别是处在转型时期的公立医院) 面临巨大的压力和挑 战。 医疗服务机构如何应对挑战、把握机遇? 这是当前的一个重要课 题。医疗服务质量的高低决定医疗服务机构的竞争力，为目标顾客提 供恰当的医疗服务、赢得顾客的认可，是医疗服务机构获取竞争力的 一种有效途径，因此，医疗服务机构必须对医疗服务质量迸行有效管 理。 医疗服务质量的评价是医疗服务机构进行医疗服务质量管理的 基础，只有对现有服务质量做出科学准确的评价判断，掌握了医疗服 务质量现状以及影响服务质量评价的原因之后，医疗服务机构才能对 医疗服务质量需求进行预判，并根据存在的问题进行有效管理。研究 上海市医院系统医疗服务质量的评价体系与影响因素，提出医疗服务 质量有效管理的策略建议，是本文的研究目的。 本研究以格罗鲁斯及p z b 的服务质量理论为依据，运用 s e r v p e r f 评价技术，对上海市医院系统的服务质量进行了评价，建 立了医疗服务质量的评价体系；分析了医院不同顾客群体对医疗服务 质量的影响，建立了医院顾客特征指标，以期为医院的医疗服务质量 管理提供快速解决方案。 本文研究过程中，笔者与两家医院的1 9 名职能管理部门的中高级 管理者进行了访谈，以了解医院专家对医疗服务质量的看法以及医院 服务质量评价现状：对上海市1 0 家医院的3 7 9 名门诊病人顾客进行 了阃卷调查，以评价上海市医院系统服务质量现状并在此基础上进行 评价体系的构建。经过分析筛选，确定了共包括5 类2 2 项内容的医 疗服务质量评价体系。通过对调查数据的分析，得出了影响医疗服务 质量的顾客特征因素，在此基础上，结合市场细分的思想，建立了顾 客特征指标，为医疗服务质量的快速有效管理提供参考。 本研究建立的医疗服务质量体系分为保证性、有形性、移情性、 可靠性、特需性5 大类一级评价指标，二级评价指标共有2 2 项。通 过信度、效度检验表明，本研究所提出的医疗服务质量评价体系是可 行的。 调查数据的结果表明，顾客对上海医疗系统的医疗服务质量是比 较满意的，尤其对医疗服务机构的医疗技术保证、硬件设施及医疗环 境、医院的组织管理能力方面评价较高。 本文数据的分析结果表明，医院顾客的学历、年龄、收入对医疗 服务质量的评价产生影响，基于此，本文建立了医院顾客特征指标， 医疗服务机构可根据目标顾客的特征，结合指标进行医疗服务质量的 快速管理。本文通过实际案例，结合医疗服务质量重要性及其评价结 果二维图，运用顾客特征指标对a 医院的服务质量管理提出了策略 建议。医疗服务机构也可以依据本文所提出的方法，建立自己的顾客 特征指标进行更为准确的管理。这是本文研究的新思路，也是创新之 处。 关键词：医院，医疗服务行业，服务质量，医疗服务质量 服务质量评价，服务质量管理 t h er e s e a r c h0 na s s e s s m e n ts y s t e ma n d i n f l u e n t i a lf a c t o r s0 nh e a l t h c a r es e r v i c e e u a l i t y i ns h a n g h a i a bs t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fe c o n o m ya n di m p r o v e m e n to fp e o p l e sl i f e q u a l i t yi nc h i n a ，t h e r e a r eo p p o r t u n i t i e sf o rt h ed o m e s t i ch e a l t hc a r e b e c a u s eo ft h eg r o w i n gd e m a n d sf o rb e t t e rh e a l t h c a r es e r v i c e s i n c em o r e a n dm o r eh e a l t h c a r ef r o ma l lo v e rt h ew o r l d sa r ej o i n i n gi n t ot h e h e a l t h c a r em a r k e tw i t ht h ec h i n a sf u r t h e ro p e n i n g ，d o m e s t i ch e a l t hc a r e ， e s p e c i a l l ys t a t eh o s p i t a l st h a t a r er e f o r m i n gh a v et of a c em u c hr n o r e c h a l l e n g eo ft h et h r e a t s h o wt oo v e r c o m et h et h r e a t sa n dg r a s pt h eo p p o r t u n i t i e sf o rt h ed o m e s t i c h e a l t hc a r e ? i ti sa nu r g e n tp r o b l e mt ob er e s o l v e d h e a l t h c a r es e r v i c e q u a l i t yh a sd i r e c te f f e c to nt h ec o m p e t i t i o no f t h eh e a l t h c a r eo r g a n i z a t i o n i t i sag o o dw a yt oo b t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ef o rh e a l t hc a r et h r o u g h s u p p l y i n ga p p r o p r i a t eh e a l t h c a r es e r v i c ef o rp a t i e n ta n dm a k i n gt h e mt o b el o y a lc u s t o m e r s f o rt h e s er e a s o n s ，h e a l t h c a r eo r g a n i z a t i o nm u s t 4 m a n a g eh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t ye f f i c i e n t l y t h ea s s e s s m e n to fh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t yi st h ef o u n d a t i o nf o rt h e m a n a g e m e n to fh e a l t h c a r es e r v i c e o n l yi sh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t y a s s e s s e d ，h e a l t h c a r eo r g a n i z a t i o nw i l lb ea b l et ok n o wt h er e q u i r e m e n to f t h ep a t i e n ta n dr e s o l v et h ep r o b l e m s p r o p o s et h ea s s e s s m e n ts y s t e mf o r h e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t ya n ds t u d yt h ef a c t o r st h a ti n f l u e n c eh e a l t h c a r e s e r v i c eq u a l i t yi ns h a n g h a ii st h ep u r p o s eo f t h i sd i s s e r t a t i o n t h i ss t u d yi sb a s e do nt h es e r v i c eq u a l i 妙t h e o r yt h a tc h r i s t i a n g r o n r o o s a n dp z bp r o p o s e da n du s es e r v p e r fo fc r o n i n & t a y l o rt om e a s u r e s h a n g h a ih e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t y i nt h i sd i s s e l t a t i o n ，t h ea s s e s s m e n t s y s t e mf o rh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t yi st ob ee s t a b l i s h e d ，a n dt h ep a t i e n t c h a r a c t e r i s t i c si n d e xi st ob es e tu pf o rp r o m p tm a n a g e m e n to fh e a l t h c a r e s e r v i c eq u a l i t y t h ea u t h o ri n t e r v i e w e d w i t h19m i d d l ea n ds e n i o rm a n a g e r si n2 h o s p i t a l si no r d e rt ok n o wt h e i ro p i n i o na n dt h es i t u a t i o na b o u th e a l t h c a r e s e r v i c e q u a l i t y , f u r t h e r m o r e ，37 9o u t p a t i e n t s i n10 h o s p i t a l s w e r e i n v e s t i g a t e d f o r m e a s u r i n gh e a l t h c a r e s e r v i c e q u a l i t y f i n a l l y ，t h e a s s e s s m e n ts y s t e mf o rh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t yt h a ti n c l u d i n g5f a c t o r s a n d 2 2i t e r n si se s t a b l i s h e da n dc u s t o m e rc h a r a c t e r i s t i c si n d e xt h a t i n f l u e n c eh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t yi sf o u n d e do u ta c c o r d i n gt ot h ed a t a a n a l y s i s t h ea s s e s s m e n ts y s t e mf o rh e a l t h c a r es e r v i c eq u a l i t yi nt h i ss t u d yi s c o m p o s e do f5 p a r t s ：a s s u r a n c e ，t a n g i b l e s ，r e l i a b i l i t y , e m p a t h y , a n d s p e c i a l i t y a l lt h e5p a r t sa r ed i v i d e dt o2 2i t e m s t h er e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t yo ft h e2 2 一i n s t r u m e n ti sg o o de n o u g hf o ra s s e s s m e n t o n eo ft h er e s u l t si nt h i ss t u d yi st h a to u t p a t i e n t sa r er e l a t i v e l ys a t i s f i e d w i t ht h es h a n g h a ih e a l t h c a r es e r v i c e q u a l i t y e s p e c i a l l y , t h e ye v a l u a t e h i 曲l yo nt h ea s s u r a n c e ，t a n g i b l e s ，a n dr e l i a b i l i t yo fs h a n g h a ih e a l t h c a r e a n o t h e rr e s u l ti st h a tc u s t o m e rg r o u p sw i md i f f e r e n tc h a r a c t e r i s t i c ss u c h a se d u c a t i o n ，a g e ，a n di n c o m eh a v ed i f f e r e n te v a l u a t i o no nh e a l t h c a r e s e r v i c eq u a l i t y b a s e do nt h e s e r e s u l t s ，p a t i e n tc h a r a c t e r i s t i c si n d e xi s e s t a b l i s h e d h e a l t h c a r e o r g a n i z a t i o nc a n u s et h ei n d e xt om a n a g e h e a l t h c a r es e r v i c e q u a l i t y f o rt a r g e tc u s t o m e r e a s i l y t h ec u s t o m e r c h a r a c t e r i s t i c si n d e xh a s b e e n u s e dt op r o p o s ea d v i c eo nh e a l t h c a r e s e r v i c eq u a l i t ym m a a g e m e n tf o r “ah o s p i t a l ”b a s e do nt h ec a s es t u d y h e a l t h c a r e o r g a n i z a t i o nc a n a l s od of u r t h e rs t u d yi nt h i s w a ya n d e s t a b l i s hm o r ed e t a i li n d e xf o rm a n a g e m e n t i ti sas p a r k l et h o u g h ti nt h i s s t u d y s h e nl i n ( c o r p o r a t em a n a g e m e n t ) s u p e r v i s e db ys h e nl e i k e yw o r d s ：h o s p i t a l ，h e a l t hc a r e ，s e r v i c eq u a l i t y , h e a l t h c a r es e r v i c e q u a l i t y , s e r v i c eq u a l i t ya s s e s s m e n t ，s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t 东华大学学位论文原创性声明 本人郧重声明：我恪守学术道德，岽尚严谨学风。所世交的学付论文，是本人在导师的 指导卜，独立进行研究l ：作所取得的成果。除文中已叫确注明利引州的内容外奉沦文1 ；包 含任侗其他个人或集体己经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲口撰弓，我对 所丐的内容负责亓完全意识剑本声明的法律结果由本人承担。 善篇茹彰锈 日期：。b 。啦年，a 月，日 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部f j 或机构送交论文的复印件利电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权尔华人学可 以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可阻采用影印、缩印或扫描笛 复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本版权二| 5 口 本学位论文属丁 不保密口。 学位论文作者签名：， 口必b 玲乒年肛强侈目 指导教师签名壤 日嘶年，矽 两市医院系统服务质量的评价体系t ，影响素 f 砭 引言 2 0 0 4 年初，上海市卫生系统确定了以社区卫生服务中心、各区县区域医疗 中一心和部分三级医院构成的上海基本医疗服务主体框架。【1 市卫牛部门将重点 做好三级医院规划，各区县政府集中力量办好区域医疗r f - 心和社区卫生服务中 心。各区县至少办好一所区域医疗中心。地域大或人口多的区可适当增加设置。 每个街道必须有一所政府举办的社区卫生服务中心。郊区乡镇有一所政府举办的 乡镇卫生院( 社区卫生服务中心) 。每个区( 县) 必须徐戤一所政府举办的妇幼 保健所和精神卫生中心。各区县行政区域内政府设置的中医医院或中医门诊部不 少于一所。根据上海市加强公共卫生体系建设三年行动计划要求，要建好6 所区县级传染病医院。 政府所办的二、三级医院也可利用富余资源，与社会资令或外资进行合资、 合作，举办具有独立法人地位的营利性医疗机构，所获收益用于改善公立医院本 身医疗服务条件。政府部门要严把经营性民办医疗机构的资质关，对其规模和数 量，要顺应市场供需变化和竞争调节来把握：要积极发展与国际接轨的医疗保险， 特别是商业保险，要与经营性民办医疗机构发展协调同步。 掘此估算，上海目前5 0 0 余所政府举办的公立医疗机构，大约有3 0 0 余所能 进入这一主体框架，继续得到政府的财政支持。 这就意味着，约2 0 0 家公立医院将被完全推向市场。【2 1 那么，这2 0 0 家左右 面临转制的公立医疗机构如何应对市场的挑战? 统计数据显示，上海城市居民支出呈逐年上升趋势j 3 1 ( 如图l 所示) ，但是 1 10 0 0 i o 。0 0 ； 8o o o 。60 0 0 萎40 ( 1 0 2o o d iiiii 墓茎i ；喜i ；i ；主i 喜喜ii ；喜喜茎i 盖 叠差景ii 孟；i ；季；i= ； = ! 鳖j 兰 一唑 图1 上海主要年份城市居民家庭人均消费性支出 第1 页 海市医院系统服务质量的评价体系j 影响h 索 i j f 究 医疗保健支出的上升趋势并不如总的消费支出明显。 此外，从上海城市居民20 0 3 年的人均月收入、支出可以看出，随着家庭人 均町支配收入的提高，医疗保健支出也在相应增长，但医疗保健支出的增长速度 与总支出的增长速度相比，差距较大。( 如图2 所示) 1 二! 二查塑卫塞坚些垒二! 二：望奎堕二_ l 堡支出 凹22 0 0 3 年上海城市居民家庭月人均司支配收入及爿人均消费性支出 以上两组数据说明，随着生活水平的提高，上海市城市居民越来越重视生活 的质量，医疗保健支出已经成为家庭人均消费支出的重要组成部分。但医疗保健 消费的增长缓慢，医疗消费还有很大潜力可挖，这就为医疗服务机构提供了巨大 的潜在市场与良好的发展机遇。 面对人们对医疗服务需求增加的机遇，医疗服务机构应该如何把握? 目前上海国有公立医院( 尤其是二级医院) 经营现状是，同质化竞争状况比 较严重。很多医院不顾自身实力，盲目地向大而全的方向发展，导致医院不管规 模大小，但部门科室设置都相当齐全，没有自己的特色，更谈不上核心竞争力。 很多医院还不具备市场竞争力，这是不重视自身竞争优势，没有形成核心竞争力 的必然。 面临越来越激烈的竞争，上海市公立医院应该如何应对? 本研究试图建立系统的医疗服务评价体系，以上海市医院门珍顾客为研究对 象，在对上海市医院系统的服务质量现状进行评价的基础上，研究影响医疗服务 质量评价的因素，并在此基础上提出比较系统的医疗服务质量评价体系与操作性 比较强的服务质量管理指标，为上海市医疗服务机构( 特别是公立医院) 的服务 质量管理提供参考依据，提高其竞争力。 第2 页 0 巧如鲇0 海市医院系统艏务伍量的评价体系勺影响亲充 1 1 服务质量 1 研究背景及理论综述 1l 、1 服务质量及相关研究 2 0 世纪8 0 年代初，芬兰学者克里斯丁格罗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 教授 把感知服务质量定义为顾客对服务期望( e x p e c l a l i o n ) 与实际服务绩效( p e r c e i v e d p e r f o r m a n c e ) 之间的比较。这是从顾客的角度对服务质量的界定。1 4 1 实际服务绩效大于服务期望，则感知服务质量是良好的，反之亦然。同时， 他还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，感知服务质量山技术质量 ( t e c h n i c a lq u a l i t y ) 即服务的结果和功能质量( f u n c t i o n a lq u a l i l y ) 即服务过程 质量构成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别丌来。顾客对结果质 量的衡量是比较客观的，因为结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。与 技术质量不同功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观 的方式来感知功能服务质量。”j 图1 1 表明了顾客的质量预期与传统营销活动的 关系，以及该预期是如何影响顾客感知服务质量的。 营销传 罱 销售 形象 口i 单 公共关系 颇雾需要和价值 技术质耸： 提供什么服务 功能质晕： 如何提供服务 形象 期望的服务q 0- - 3 顾客感知服务质量、( ，体验剑的服务q 图l - 1顾客感知服务质量 p i m s ( p r o f i ti m p a c to f m a r k e ts t r a t e g y ) 研究了不同的营销战略对组织盟利 的影响，研究结果表明感知质量对投资回报率( r o i ) 的影响最大，同时感知质 量的改进并不会使得成本上升，而仍然保持较高的价格和顾客忠诚。 海市医院系统服务质量的评价体系- i 蟛响i l 豢训究 此后，一些学者对感知服务质量进行了大量的研究，迄今为止，在与感知服 务质量相关的一系列问题上达成了共识： 第一感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的 差异性。在不同的时阳j 、不同的服务提供者所提供的服务足不同的，即使同个 服务提供者在不同的时州提供的服务质量也存在着差异；小蚓的顾客，乃全i 刊- 个顾客在不同的时洲对服务质量的感知也是不相同的。 第二，感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”( 技术质量) 和“过程质量” ( 功能质量) 两个方面组成。有形产品的质量是可以用一“特定的标准来加以度 量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上这样是结果消费；而服务则不同， 顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费。 服务结果与服务过程是相辅相成、不可或缺的，忽视任何个方面都会影n j ；j n 务 质量。 第三，感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的? i 动过程中形成的。因 此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 第四，感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。随 着顾客关系管理( c r m ) 理论的兴起，越来越多的人已经意识到，关系质疑对 于顾客来讲，在很多情况下，可能比服务接触质量更为重要。 此后美国的三位学者p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l a n d 和b e r r y ( 简称p z b ) 所 组成服务管理研究组合对服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等 问题做了进一步深入的研究。最初他们得出了决定服务质量的1 0 个因素：可靠 性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性。 【6 1 这1 0 个决定因素被子认为是顾客感知服务质量最重要的决定因素。其中 能力一项与技术质量有关，而可信度则与企业形象相关。j 余的几项都或多或少 地与功能质量相关，所以这项研究充分说明了功能质量的重要性。后来，他们又 将这1 0 项因素合并为5 项：1 7 0 可靠性、响应性、保证陛、移情性、有形性。在 此基础上，p z b 提出了s e r v q u a l 模型，通过对顾客服务预期( 应该怎样) 与 顾客服务体验( 实际怎样) 之间差距的比较分析( 即为期望差距分析) 来衡量顾 客感知服务质量。p z b 等人认为，感知服务质量会直接影响到顾客今后的购买行 第4 页 坶市【廷院系统服务质量的评价体系ij 影响i x l 索m 究 为意向，感知服务质量比产品质量具有更大的发挥余地，可以成为竞争优势的来 源。 服务质量的相关研究表明，服务质量与顾客满意以及顾客忠诚相关联。 “1o o 一1 = o ”这一理论形象的既明了顾客满意的重要性。这一理论的含义是 指，即使有1 0 0 个硕客对一个企业满意，但只要有1 个顾客对其持否定态度，企 业的美誉就立即归零。同样，如果顾客对企业整体服务中的项不满意，那么， 他司能会否定企业的所有服务。 1 2 1 碑反馈：调查显示，每位非常满意的顾客会将其满意的感受告诉至少12 个人，其中大约有1 0 人在产生相同需求时会光顾该企、峨相反，一位非常不满 意的颐客会把不满告诉至少2 0 个人，这些人在产生相同* i 求时几乎不会光顾被 批评的企业。1 8 1 在创建服务质量评价方法s e r v q u a l 的过程中，服务管理理论北美学派代 表人物p z b 对服务质量的“定性问题”是相当模糊的。他们认为服务质量“与 念度在许多方面非常相似”。同时，他们努力将服务质量与顾客满意研究区别丌 柬，所用的方法就是利用差异分析方法来度量顾客感知服务质量。c r o n i n 和 t a y l o r 通过研究后发现，顾客感知服务质量对顾客满意具有决定性的作用，他们 认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著的影响作用”。1 9 1 o l i v e r 对态度和顾客满意之间的关系曾经进行过界定。他认为，态度是消费 者对某种产品或服务相对稳定的看法和倾向，而满意则是当消费者消费完，一品或 服务后，经过比较而产生的情感性反应：态度的测量是建立在相对宽泛的基础之 上，较少地受到随机因素的影响：感知服务质量是种总体性评价，而满意则总 是与特定的交易相关联。所以，这两个概念相互联系，顾客满意的累积会导致良 好顾客感知服务质量的形成。1 1 0 l 按照o v e r 的观点，将顾客感知服务质量规为种态度，有几个条件：第一， 如果顾客以前没有接受过相同的服务，那么，期望就抉定了顾客感知服务质量； 第一如果顾客以前接受过相同的服务，那么，前一次i i 9 f j r , 务经历会对本次的顾 客感知服务质量起到自动的修正作用；第三，每一次服务经历都会对下一次的顾 客感知服务质量起到修正作用；第四，不断修f 的顾客感知服务质量会影响顾客 购买意图。 第5 负 海市医院系统雅务质量的评价体系0 影l 刊蚓素究 可以看出，o l i v e r 的研究将顾客感知服务质量和顾客满意已经区别丌来，但 顾客满意会对下次顾客感知服务质量起到影响作用，所以，它是感知服务质量的 一个组成部分。持有这种观点的还有b o l t o n 和d r e w 。j 按照他们的看法，服 务绩效感知和期望之帕j 的差异，只能调整而不能决定顾客感知服务质量。 我国学者韦福样通过对酒店业与报业的实证研究发现：i ”l 顾客感知服务质 量与顾客满意为强正相关关系，顾客感知服务质量与顾客推荐意图为丁f 相关关 系。顾客感知服务质量与顾客转换服务提供者意图相关程度很低，即使顾客感知 服务质量较高，而且非常满意，也不能保证顾客不转换服务提供者，这和詹姆斯 赫斯克特等人的研究结论基本是一致的：他们认为，在服务业中，竞争性减价会 诱使顾客离丌杰出的服务提供者，而不管顾客对现有服务的满意度有多高。i ”】 顾客感知服务质量对顾客重购意愿影响较大，两者之削为强相关关系。 张新安等人研究发现，【1 4 l 在竞争比较激烈的环境下，提高感知实绩和顾客 的满意水平，同顾客忠诚并没有直接的因果联系。因此，企业在制定市场份额策 略时，应该超出感知实绩和顾客满意的范畴，从多个角度来改善其顾客基础。顾 客感知实绩、满意和企业声誉对于顾客推荐他人消费的意向都存在有正向影响， 而顾客推荐他人消费的意向越强，其忠诚度也就越高。因此，顾客推荐他人消费 的意向就显得非常重要。企业应该对顾客的推荐意向给予足够的重视，并制定具 体的措施( 比如对于成功推荐者给予折扣等奖励) ，使顾客更愿意向他人推荐企 业的产品或者服务。 汪纯孝等人通过研究顾客满意感与顾客忠诚的四个匮j _ 于之删的关系发现：| l j 顾客感觉中的服务质量对顾客的意向性忠诚感并没有显著直接影响，而是通过顾 客对服务性企业的信任感、情感性忠诚感、认知性忠诚感和情感性忠诚感，删接 地影响顾客的意向性忠诚感：顾客与服务人员之间的商业友谊直接影响顾客信任 感、顾客满意感、顾客的情感性归属感、持续性归属感和情感性忠诚感：顾客信 任感直接影响顾客满意感、情感性归属感、情感性和意向性忠诚感。 综上所述，服务质量与顾客满意存在相关，顾客满意是基于对服务质量的认 可，同样，顾客忠诚也是顾客对服务质量高度评价的基础上_ 才有可能产生。所以 研究服务质量，并在此基础上提高服务质量水平，对于赢得顾客的认同是很有必 耍的。 第6 贝 海市医院系统服务质量的评价体系与j 影响川索训究 1 1 2 服务质量的评价 s e r v q u a l 模型的提出，使服务质量有一套系统全面的评价方法，此后不 断有学者对其进行验证，并在其基础上进行评价方法的发展，在服务业得到了广 泛的应用。如d a b h o l k a r 等人认为顾客对服务质量的感知过程有3 个层次：- 一是 对总体服务质量的感知，二是对服务质量主要维度的感知，三是对服务质量亚维 度的感知。m i c h a e l 、c r o n o n 在服务质量多层次模型的基础之| l 构建了等级模型， 该模型采用多层次模型的框架，将各层次的内容具体化并适当地加以修正。其中， 主要维度是由过程质量( i n t e r a c t i o nq u a l i t y ) 、有形环境( p h y s i c a le n v i r o n m e n t q u a l i t y ) 和结果质量( o u t c o m eq u a l i t y ) 构成。同时顾客对亚维度的评价就形成 他们对每一个主要维度绩效的感知，然后顾客将对主要维度的感知加以综合而形 成列总的服务质量的感知。该模型中的亚维度是采用p z b 所创建s e r v q u a l 中的9 个因素，这9 个因素分别由可靠性( r ) 、反应性( s p ) 和移情性( e ) 3 个维度的具体内容来描述。【1 6 】 服务质量的评价模型中，比较有影响力的是s e r v q u a l 以及在其基础上发 展起来的s e r v p e r f 、n o n d i f f e r e n c e 三种方法。 1 1 2 1s e r v q u a l p z b 于1 9 8 5 年提出了差距模型( g a p sm o d e l ) ，顾客的服务期望与服务感知 的差距被定义为差距5 ，它依赖于与服务传递过程相关的其他4 个差距的大小和 方向。其中服务期望是基于服务口碑、顾客的个人需要及顾客过去的经历形成的 一种综合期望，如图l 一2 所示。 差距1 ：理解差距( u n d e r s t a n d i n gg a p ) 。在市场调查时，当管理层的认识和 顾客期望不一致时，就会产生理解差距。消除差距1 的措施可以通过以下几个方 面：了解顾客；通过多种市场调研手段；与顾客建立强有力的关系，以便动态地 了解顾客需要的变化；在情况变坏时实施服务恢复战略。 差距2 ：设计差距( d e s i g n g a p ) 。管理人员的认识与服务质量标准之删的差 距产生设计差距。例如：资源限制、短期利润目标、管理差异等。 差距3 ：传递差距( d e l i v e r yg a p ) 。服务质量标准与提供服务之间的差距， 由于缺少员工工作适应度、合作精神、技术工作适应、职责冲突等，服务人员无 法按质量标准提供服务。 销7 负 海市医院系统服务质量的评价体系吁影响寨究 顾客 企业 幽1 。2 服务质量差距模型( g a p sm o d e l ) 差距4 ：沟通差距( c o m m u n i c a t i o ng a p ) 。提供服务与外部沟通之问的差距。 如错误广告和营销导向。 差距5 ：服务质量差距( s e r v i c eq u a l i t yg a p ) 。感受到的服务和期望的服务 之蒯的差距。差距5 是前四个差距的函数和，即： g a p 52f ( g a pl ，g a p 2 ，g a p 3 ，g a p 4 ) 。 在为顾客服务的过程中顾客和提供者之阳j 存在许多差距，找出这些差距是 弥补差距的唯一途径。所有这些缺口都是来源于商家对他所提供的服务的感知与 顾客对他所接受的服务的感知之间的差异。为使顾客满意并留住顾客，弥合这些 差距对企业的成功至关重要。 如前所述，在服务质量的提供过程中，存在有诸多差距，集中在一点是服务 质量差距。通过顾客满意调查，可以发现顾客期望和顾客感知程度，从而了解顾 客的需求。西方国家的服务业常常使用差距分析的方法来衡量顾客的期望值，从 定义上讲，所谓差距分析是一种通常的方法来确定和纠正期望水平与实际绩效水 平之间的差距。在服务营销领域，服务差距分析主要是用来确认期望服务水平与 实际所提供的服务水平之f 日j 的差距。 第8 页 晦市医院系统服务质量的评价体系t i 影响素砷f ， 在这个模型中他们将服务质量影响因素归纳为l o 类： 可靠性涉及绩效与可靠性的一致； 响应性员工提供服务的意愿： 能力掌握所需技能和知识； 可接近性易于接触和方便联系： 礼 貌包括客气、尊重、周到和友善； 沟通用顾客听得懂的语言表达和耐心倾听顾客陈述； 可信度信任、诚实以及为顾客利益着想： 安全性安全、没有风险和疑虑； 理解尽力去理解顾客的需求； 有形性服务的实物特征。 之后，他们把这】0 类因素合并为5 类： 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力； 响应性：帮助顾客及时提供便捷服务的自发性： 保证性：员工具备能够使顾客信任的解决问题的技能； 移情性：为顾客着想，并给予顾客关心和个性化的服务： 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料外在的形象。 在此基础上，p z b 提出了s e r v q u a l 模型，通过对顾客服务预期( 应该怎 样) 与顾客服务体验( 实际怎样) 之间差距的比较分析( 即为期望差距分析) 柬 衡量顾客感知服务质量。此后，p z b 还对s e r v q u a l 做了修订和补充。1 17 1 修订 后的s e r v q u a l 模型包括两部分( 服务期望部分与服务感受部分) 各2 2 个指 标被调查者根据其服务体验来回答问题( 每个指标的分值在1 7 之间，代表从 “非常不同意”到“非常同意”) 来说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由 此来确定总的感知服务质量的分值。分值越高，表明顾客服务体验与服务预期距 离越远，即顾客感知的服务质量越低。 1 1 2 2s e r v p e r f c r o n i n t a y l o r 认为：s e r v q u a l 混淆了满意和态度的概念，而服务期望 是很难测量的，应该用“妥当一重要”( a d e q u a c y i m p o r t a n c e ) 模型进行操作。他 们在p z b 的s e r v q u a l 模型基础上进行了修f 简化，特别是他们唪持用业绩 第9 页 海市医院系统雌务质量的评价佛系t j 影响毒研究 ( p e r f o r m a n c e ) 指标代替“业绩一期望”( p e ：p e r f o r m a n c e e x p e c t a t i o n ) 指标判 定服务质量，丌发出了可供选择的度量工具s e r v p e r f ，陔模型仅考虑业绩。 从他们的经验研究得出，s e r v p e r f 完全适合被检测的四家公司，而s e r v q u a l 似乎仅适合其中的两家。回归分析也得出了类似的结果。【1 8 1 s e r v p e r f 简化了s e r v q u a l 的测量方法，更易于实施。 1 1 2 3n o n d i f f e r e n e e b r o w n ，c h u r c h i l l ，以及p e t e r 等人不赞同s e r v q u a l 以及修l f 后的 s e r v p e r f ，他认为，心理差异测量会存在偏差，而s e r v q u a l 通过服务感知 与服务期望差值反映心理差异的方法，会使测量结果与二者的实际差异偏差更 大。 b r o w n 等人根据自己的观点，提出了n o n d i f f e r e n c e 方法进行服务质量的测 量。该方法基本沿用了s e r v q u a l 的量表，不同之处是对量表的评价部分做了 修改，只让评价者对心理差异进行评价，量表的内容也从原来的6 6 个项目减少 到了2 2 个。 b r o w n ( 1 9 9 3 ) 等人认为，s e r v q u a l 从度量指标差异得分的计算可能导 致几个心理测试难题；因此，“无差异得分指标”就更可取。与其观点一致，他们 的经验调查研究证明；( 1 ) s e r v q u a l 的可靠性低于“无差异得分指标”；( 2 ) s e r v q u a l 无法获得差别效力，而“无差异得分指标”却显示了更佳的差别效力： ( 3 ) 用s e r v q u a l 显示方差约束效果：( 4 ) 当只有对一半项目得到回复时，“无 差异得分指标”优于s e r v q u a l 。( 1 9 1 1 1 2 4s e r v q u a l ，s e r v p e r f ， n o n d i f f e r e n c e 比较 s e r v q u a l ，s e r v p e r f ，n o n d i f f e r e n c e 三者都采用2 2 个相同的项目， 只是回答评价方式与内容有所不同，s e r v q u a l 分别对每个项目根掘不同评价 标准评价3 次，s e r v p e r f 与n o n d i f f e r e n c e 都是只对每个项目评价1 次， s e r v p e r f 只评价服务( 实绩) 感知，n o n d i f f e r e n c e 评价心理差异。三种方法 的关系如图】一3 所示。 第1 0 页 饰市医院系统服务质量的评价体系rj 蟛响l 州索删充 幽1 3s e r v q u a l ，s e r v p e t l f ，n o n d i f f e r e n c e 之间的关系 1 2 医疗服务质量 1 2 1 医疗服务的界定 作为一个特殊的服务性行业，医疗服务行业既有服务业的共同特征，也有自 己非常明显的特殊性。对医疗服务的界定研究是研究医疗服务质量、医疗服务质 量管理的基础。 2 0 l 1 2 1 1 医疗服务的含义 医疗服务是医疗服务组织( 医院是典型代表) 以患者和一定社会人群为主要 服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要， 为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗服务包括： ( 1 ) 医疗产出。主要包括医疗服务实体及其质量，它们能够满足人们对医 疗服务使用价值的需要，如将病治愈。 ( 2 ) 非物质形态的服务。主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉 等，可以给患者带来附加利益和心理上的满足感以及信任感，具有象征性价值， 能满足人们精神及心理上的需要。 从以上医疗服务的含义可以看出，医疗服务是由三个基本层次构成的，即核 心服务、形式服务和附加服务。 第1 j 贞 海币医院系统服务质量的评价体系与影响索研究 ( 1 ) 核心医疗服务。这是医疗服务的最基本层次，也就是患者需求的物质 或服务的利益。例如，患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高 质量的治疗，尽快解除病痛，恢复健康。核心医疗服务是为患者提供最基本的效 用和利益，向人们表明了医疗服务的实质。 ( 2 ) 形式医疗服务。这是医疗服务含义的第二层次，即医疗服务的形式， 电就是患者需求的医疗服务实体或外在质量。如医疗服务的项目、技术水平、设 备新旧、治疗质量与效果等。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务 的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。 (