（企业管理专业论文）人力资源外包服务企业顾客满意度研究.pdf

m i ii l lii i iii ii ill u11111 y 17 5 0 6 13 t h e s i ss u b m i t t e dt ot i a n j i nu n i v e r s i t yo ft e c h n o l o g yf o r t h em a s t e r sd e g r e e t h er e s e a r c ho nt h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e xo ft h eh u m a n r e s o u r c e s o u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s b y w a n gl o n g s u p e r v i s o r b ix i a o q i n g j a n 2 0 1 0 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取 得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 叁盗墨墨太堂 或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：7z签字日期：2 咖年 2 月2 日 一v 、 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 叁盗垄墨盘至有关保留、使用学位论文 的规定。特授权墨洼堡墨盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编， 以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复本和电子 文件。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：王么 导师签名：掺，) 奉 签字日期： 2 怕年 2 月2 日签字日期：a 。i 。年弓月弓日 摘要 人力资源管理外包是在2 0 世纪9 0 年代西方企业实施“回归主业，强化核心业务” 的大背景下风行起来的一种战略手段。作为一种新型的人事管理制度，人力资源管理外 包在欧美国家已经发展到相当成熟的阶段，而对于我国本土企业来说，人力资源外包尚 属于新生事物，与国外知名外包服务机构相比，无论是在管理水平还是经营理念上，都 存在较大的差距。管理制度不完善、外包服务产品的规范性差，造成服务质量不高、客 户不满意，进而限制了外包市场的进一步扩大。因此，在现有的法律法规条件下，如何 进一步制定、规范该行业服务质量标准，提高客户满意度，是提升外包服务企业总体竞 争力的关键所在。 本文在阐述国内外顾客满意理论的基础上，结合我国人力资源外包服务业的行业状 况，对我国人力资源外包服务企业的顾客满意管理进行了深入研究： 首先，详细分析了我国人力资源外包服务业的发展现状及存在的主要问题，指出限 制因素主要在于管理制度不完善、服务产品的规范性差，进而导致顾客满意度低。 其次，对国内外学界关于人力资源外包和顾客满意理论的研究成果进行了综述，剖 析了几种常用的顾客满意度模型，其中特别强调了美国顾客满意度指数模型( a c s i ) ， 为后文的我国人力资源外包服务业顾客满意度研究提供理论依据。 再次，将顾客满意理论与人力资源外包服务业的基本属性相结合，尝试构建了我国 人力资源外包服务业顾客满意度模型和测评指标体系，接着构造了一种测评顾客满意度 的定量分析方法缺口分析法。 最后，结合行业顾客满意度测评指标体系，设计出具体的调查问卷，以天津市a 人 力外包服务公司作为调查对象，采用缺口分析法计算出该a 公司的总体顾客满意度值， 最终提出全面提高我国人力资源外包服务企业顾客满意水平的相关建议和措施。 关键词：人力资源外包顾客满意指标体系战略 a b s t r a c t h u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n gi sas t r a t e g i cm e a n sf o rb u s i n e s sw h i c hp r e v a i l e di n b a c k g r o u n do fw e s t e r nc o m p a n i e si m p l e m e n t e d ”r e t u mt ot h em a i ni n d u s t r y , s t r e n g l h e nt h e c o r eb u s i n e s s ”i nt h e19 9 0 s a san e wh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts y s t e m ，h u m a nr e s o u r c e o u t s o u r c i n gh a sd e v e l o p e dg r e a t l yi ne u r o p e a na n da m e r i c ac o u n t r i e s b u tf o rc h i n a b a s e d e n t e r p r i s e s ，h u m a nr e s o u r c eo u t s o u r c i n gi san e wp h e n o m e n o n a nc n o h t i o u sg a pr e m a i n s b e t w e e nt h ed o m e s t i cc o m p a n i e sa n dt h ef o r e i g nc o m p a n i e si nt h em a n a g e m e n tl e v e la n d o p e r a t i o np r i n c i p l e u n p e r f e c t e dm a n a g e m e n ts y s t e ma n ds u b s t a n d a r do u t s o u r c i n gp r o d u c t c a u s e p o o rq u a l i t yo fs e r v i c ea n dl o wc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，f i n a l l yr e s t r i c tt h ed e v e l o p m e n to f o u t s o u r c i n gm a r k e t t h e r e f o r e ，i nt h ep r e m i s eo fe x i s t i n gl a w sa n dr e g u l a t i o n s ，f o r m u l a t i n g a n di m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t ys t a n d a r do ft l l i si n d u s t r yb e c o m e sa ni m p o r t a n tw a yt oi m p r o v e c o m p e t i t i v e n e s so fh u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e s o nt h eb a s i so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nr e s e a r c hf r o mh o m ea n da b r o a d ，t h i sp a p e rm a k e s ad e e ps t u d yo nh u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n tc o m b i n i n g w i t ht h ed o m e s t i ch u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n gm a r k e ts i t u a t i o n f i r s to fa l l ，t h i s p a p e rm a k e sad e t a i l e da n a l y s i so nc u r r e n ts i t u a t i o n a n de x i s t i n g p r o b l e m so fd o m e s t i ch u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n g i tf i n d st h a tt h em a i nc o n s t r a i n tf a c t o r s a r ei m p e r f e c tm a n a g e m e n ts y s t e ma n dn o n s t a n d a r ds e r v i c ep r o d u c t sw h i c hr e s u l t i n gi np o o r c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n s e c o n d l y , t h i sp a p e rs u m m a r i z e st h er e s e a r c hr e s u l t so fh u m a nr e s o u r c e so u t s o u r c i n ga n d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，i n c l u d i n gs e v e r a lc o m m o nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e l s ，p a r t i c u l a r l y , t h ea m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xm o d e l ( a c s i ) i tp r o v i d e sat h e o r e t i c a lb a s i sf o r t h ef o l l o w i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o n t h i r d l y , c o m b i n i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r yw i t hb a s i cn a t u r e s o fh u m a n r e s o u r c e so u t s o u r c i n g ，t h ep a p e rt r i e st ob u i l dac u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o nm o d e la n d i n d e xs y s t e m t h e n ，i tb u i l d saq u a n t i t a t i v e a n a l y s i s m e t h o do fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n “a l u a t i o n g a pa n a l y s i s f i n a l l y , a c c o r d i n gt o t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，t h i sp a p e r d e s i g n st h eq u e s t i o n n a i r e t h r o u g hs u r v e y i n gt h ew e l l k n o w na h u m a nr e s o u r c eo u t s o u r c i n g c o m p a n yi nt i a n j i n ，i tc a l c u l a t e s c u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fah u m a nr e s o u r c eo u t s o u r c i n g c o m p a n yt h r o u g hg a pa n a l y s i s ，a n df i n a l l yp r o p o s e s t h er e l e v a n tm e a s u r e sa n d r e c o m m e n d a t i o n si m p r o v i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o no fd o m e s t i ch u m a nr e s o u r c eo u t s o u r c i n g c o m p a n y k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c eo u t s o u r c i n g ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，i n d e xs y s t e m ，s t r a t e g y 目录 第一章绪论1 1 1 研究背景“l 1 2 研究目的、意义及方法“3 1 3 研究内容及研究流程”4 1 4 研究难点和创新之处“6 第二章理论综述7 2 1 人力资源外包研究现状”7 2 2 顾客满意理论研究现状一9 2 3 顾客满意度理论模型1 2 第三章人力资源外包服务业顾客满意度测评体系设计2 0 3 1 服务及其特性2 0 3 2 服务质量及其模型2 2 3 3 人力资源外包服务业顾客满意度模型2 5 3 4 人力资源外包服务业顾客满意度测评指标的选取2 8 3 5 人力资源外包服务业顾客满意度测评指标的量化3 0 3 6 顾客满意度测评方法缺口分析法3 0 第四章实证研究3 4 4 1a 公司概括3 4 4 2 调研问卷设计”3 4 4 3 调研实施及结果汇总3 5 一3 7 ”3 9 4 6 一4 6 ”4 7 ”4 8 4 8 5 0 5 1 5 4 6 1 6 2 第一章绪论 第一章绪论 本章首先阐述研究命题的产生背景，其次说明了本文的研究目的、研究意义和研究 方法，并对研究内容及研究流程做了介绍，最后提出本文的创作难点和创新之处。 1 1 研究背景 w o o d s 指出，2 1 世纪的人力资源管理将呈现两个相互矛盾的趋势：一方面企业人力 资源工作将更为重要；另一方面传统的人力资源工作将被外包和技术所代替j 。伴随着 知识经济时代的到来，全球企业的竞争念势j 下在从多元化向专业化转变，任何企业不可 能只凭自身资源去适应不断变化的市场形势，“外包”作为企业谋求生存和发展的战略 手段，已经受到人们的普遍关注。早在1 9 8 9 年，美国著名管理大师彼得德鲁克就曾预 言：“在未来1 0 年至1 5 年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该 外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采取外包形式。”1 2 j 由于人 力资源管理工作在未来企业中扮演着越来越重要的角色，可以预期，人力资源管理外包 必将成为企业赢得竞争优势的一种战略选择。 作为一种新型而有效的人力资源管理模式，人力资源外包在西方发达国家发展同臻 完善，而对于我国本土企业来说，人力资源外包尚属于新生事物。据一项关于我国企业 入力资源管理外包发展现状的调查报告显示：目前中国7 5 的公司还没有实施任何人力 资源外包【3 】。毋庸置疑，目前我国人力资源外包服务业面临诸多发展瓶颈，究其原因， 既有外部市场因素，也有外包服务公司内部管理因素。 据企业战略管理理论，当一个行业处于成长期时，市场需求迅速增长，此时企业最 可能采取低成本竞争策略，努力扩大市场份额，保持销售额稳定增长；进入成熟期后， 聪明的企业常常采用差异化策略来获取竞争优势，而追求服务的差异化则是其中最重要 的策略之一。目前我国人力资源外包服务业证处于由成长期到成熟期的过渡阶段，各家 外包服务公司要想在激烈的市场角逐中取胜且持续发展，就必须重视服务绩效的改善和 顾客满意度的提升。在行业不断规范和优化的发展进程中，那些盲目进行产品促销和业 务扩张，不顾及客户企业的利益和潜在需求的外包服务公司，终究会被市场淘汰。 综上所述，我国人力资源外包服务市场的旺盛需求和服务机构的低绩效之间存在着 矛盾，需要学界对该行业的进一步发展给与更多的关注。 1 1 1 人力资源外包业的兴起 伴随着全球科技革命突飞猛进，特别是网络经济思潮的兴起，产品生命周期日益缩 短，企业面临着前所未有的竞争压力。为了适应变幻莫测的市场竞争环境，迎接知识经 济的挑战，全球企业都在积极地探索组织结构及管理理念的变革和创新，努力朝着柔性 第一章绪论 化、扁平化、虚拟化的方向发展【4 】。知识经济的迅猛发展导致了不断细化的社会化分工 和产业链的重新整合。在信息时代的大背景下，作为现代企业新型管理模式的“人力资 源外包”应运而生。 所谓外包( o u t s o u r c i n g ) ，英文直译为“外部资源”，是指企业重新整合内部资源， 从而实现降低生产成本、提高企业效率、充分发挥自身核心竞争优势和增强企业对环境 的应变能力的一种管理模式【5 j 。 人力资源外包，是指企业根据市场需要将部分或全部人力资源管理工作或职能外包 出去，交由专业人力资源服务机构进行管理，以降低人力成本，提高运营效率。具体来 说，包括企业人力资源规划、组织结构设计、流程设计与优化、员工满意度调查、薪资 调查及方案设计、员工培训、劳动仲裁、企业文化设计等方面。 1 1 2 中国人力资源外包服务业的发展现状及存在的问题研究 2 0 世纪9 0 年代初，人力资源外包业在我国东南沿海地区开始蓬勃发展，进入新世 纪，特别是我国加入w t o 以后，国外一些专业人力资源服务公司纷纷登陆中国市场，这 在一定程度上推动了我国人力资源外包行业的快速进步。目前国内人力资源外包服务市 场已经初具规模，形成了各种形式的外包机构，如专门提供档案托管及代办各类保险服 务的人才市场服务中心；为企业提供人力资源管理咨询服务的专业机构；还有专门为企 业网罗高尖端人才的猎头公司；此外，还有不少专门为大学生找工作提供服务的招聘网 站，如中华英才网、智联招聘、中国人才热线等j 。 随着企业管理人员对人力资源工作重要性认识的不断加深，以及国内人力资源服务 业的快速发展，“人力资源外包”这一先进的管理理念和工具j 下逐渐被越来越多的企业 所接受。然而，令人担忧的是，这种新型的人力资源管理方式能否真正适应中国本土文 化，取得长远的发展? 笔者认为，“人力资源外包”服务在中国是否得以顺利发展，取决于“需求”和“供 给”两方面制约因素：需求方面，将企业人力资源管理工作外包给其他专业机构，需要 客户企业相关人员尽快完成自身角色和观念的转变；供给方面，需要外包服务商提供更 加合格规范的外包产品，塑造外包产品的核心竞争优势。据笔者分析，目前我国人力资 源外包供给方存在的主要问题有： 第一，较低的行业准入门槛导致该市场鱼龙混杂，从业人员素质参差不齐，外包服 务商管理水平低下，服务质量亟待提高。 第二，目前行业内没有统一的服务价格标准，外包服务机构都是自行定价，收费制 度混乱。对大多数客户企业来讲，实施“人力资源外包”后是否会增加企业的经营成本， 能否能实现企业资源最优化配置，恐怕是企业考虑最多的问题之一。 第三，“人力资源外包”的目的之一是为了提高企业的管理绩效，因而外包服务机 构能否提供一流的信息化、网络化设施保障，也是制约“人力资源外包”服务发展的一 个重要因素。 第四，关于客户企业商业资料的安全性问题，例如，薪酬制度、福利保障和保险金 等的交纳，是客户企业不愿透露的核心商业机密。“人力资源外包”要想得到广泛的推 第一章绪论 广，取决于外包服务商管理能力和职业素质的全面提高。 综上所述，针对我国人力外包服务市场的供给方，由于管理制度不完善、外包服务 产品的规范性差，造成服务绩效不高、客户不满意，进而限制了外包市场的进一步扩大。 因此，在现有的法律法规的条件下，如何进一步制定、提高该行业服务质量标准，形成 服务规范( 服务产品的质量标准) ，是提高外包服务企业核心竞争力的重要途径。 1 2 研究目的、意义及方法 1 2 1 研究目的 自2 0 世纪9 0 年代初我国东南沿海地区部分企业开展外包服务以来，中国本土人力 资源外包服务公司已经走过了近2 0 年的发展历程。虽然本土人力外包服务机构具有本 土化、灵活性及低成本优势，但是，与国际知名的管理咨询服务机构相比，也存在着诸 如经营规模小、缺乏核心竞争力、专业人员匮乏、服务质量不高、经营模式幼稚等缺陷。 目前，在中国有上千家的本土人力资源外包服务机构，但很多企业都面临着经营不善， 濒临倒闭的窘境。 本文的研究目的在于： 1 引入顾客满意度理论，在结合我国人力资源外包服务业的行业特点的基础上，尝 试构建我国人力资源外包服务业顾客满意度模型； 2 尝试设计人力资源外包服务业顾客满意度测评指标体系，并对具体人力资源外包 服务公司顾客满意度进行实际度量； 3 找出制约我国人力资源外包服务业发展的关键因素，并分析其产生原因； 4 提出促进我国人力资源外包服务业健康发展的有效策略和建议。 1 2 2 研究意义 随着经济一体化和管理咨询全球化进程的加快，国际知名咨询机构纷纷落户中国， 我国人力资源外包业的市场竞争空前激烈。外资机构凭借着强大的品牌优势和丰富的实 战经验，给我国本土外包服务公司带来很大的冲击，如何提高顾客满意水平、加强顾客 关系管理已成为我国本土外包服务公司迫切需要解决的问题。 外包服务公司的竞争主要体现为客户资源的争夺。谁赢得更多的客户资源，谁就能 处于同行业竞争的领先地位。随着我国市场经济体制不断完善，各行业买方市场逐渐形 成，越来越多的外包服务公司开始实施“以顾客为中心，以市场为导向”的经营战略。 然而，现实情况却是，一方面大批新顾客源源而柬，另一方面许多现有顾客悄然而去。 脆弱的顾客关系一直是困扰我闷外包服务公司发展的瓶颁之一。外包服务公司能否站在 顾客的角度重新考虑自己的产品和服务，让顾客感到“满意”，决定着外包服务公司能 否在此严峻形势下顺利发展。 尽管我国部分人力外包服务公司已经认识到了客户关系管理的重要性，也组织开展 了一些相关的调研活动，但却并没有真f 意识到顾客满意的长远效应，也没有将客户关 第一章绪论 系管理提高到公司战略规划层面上来，行业内顾客满意度模型及测评指标体系设计更是 一片空白。 现实瓶颈对理论创新提出了要求：将顾客满意理论引入我国人力资源外包服务业 中，构建有中国特色的人力资源外包服务业顾客满意度模型及测评指标体系，通过实际 调研，了解客户企业的真实想法和潜在需求，探索提升我国外包服务机构核心竞争力的 有效途径，为长期的客户关系管理制定切实可行的经营方略，这就是本文研究的现实意 义所在。 1 2 3 研究方法 为了达到预期的研究目标，本文综合运用了多种研究方法，主要包括： 1 理论研究与实证调研相结合 理论研究方面，本文首先对国内外关于人力资源外包和顾客满意的相关研究成果进 行了回顾和总结，在此基础上，结合我国人力资源外包行业特性，尝试构建了该行业顾 客满意度模型及测评指标体系。 实证调研方面，通过对天津市某知名外包服务公司进行实证调研，以详实的一手数 据来分析该行业目前存在的问题，并最终提出了提高该行业顾客满意度的具体策略和建 议。 2 定量分析与定性研究相结合 定量分析方面，论文在对顾客满意度的测评中，采用1 0 级态度量表对测评指标进 行了量化。在对统计数据的分析和处理上，充分借助e x c e l 和s p s s 软件，利用缺口分 析法对原始数据进行处理，最终计算出顾客满意度的具体数值。 定性研究方面，首先，本文归纳总结了目前我国人力资源外包业面临的现状和存在 的主要问题，通过对公司进行实证调研，找出制约该公司进一步发展的关键因素，并分 析其产生的根本原因。 1 3 研究内容及研究流程 1 3 1 研究内容 本文主要包括六部分内容，其中： 第一章绪论部分，首先介绍了本论文的选题背景，即为什么要进行该领域的研究； 然后叙述了研究目的、方法及意义，即该研究想要取得的最终成果及其现实意义。最后 阐明了论文的研究思路及框架。 第二章理论综述，归纳总结了国内外关于人力资源外包业和顾客满意度理论的研究 成果，其中包括顾客满意概念、常用顾客满意度理论模型等。 第三章，将顾客满意度的相关理论与人力资源外包服务业的基本属性相结合，尝试 构建了我国人力资源外包服务业的顾客满意度模型，然后根据测评模型设计了相应的测 评指标体系，并说明如何将测评指标进行量化。 第一章绪论 第四章实证调研部分，以天津市某人力资源外包服务公司作为调研对象，来验证本 文所设计的调研问卷的合理性和实用性。首先根据前一章所设计的我国人力资源外包服 务业的顾客满意度测评指标体系，设计出具体的调查问卷，通过市场调研，整理调查数 据，利用效度和信度分析等方法来检验问卷的合理性，采用缺口分析法计算出该人力资 源外包服务公司的顾客满意度值，并找出制约该公司进一步发展的关键因素。 第五章，提出全面提高我国人力资源外包服务公司顾客满意水平的措施和建议。 结论与展望部分，对本论文的研究成果进行总结，并提出了本文研究方面的不足。 1 3 2 研究流程 本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。研究思路如图1 1 所示。 1r 人力资源外包、顾客满意度相关理论综述 j 人力资源外包服务业顾客满意度模型 1 l 人力资源外包服务业顾客满意度测评体系设计 天津市a 人力资源外包服务公司的实证研究 l l 提升我国人力资源外包服务公司顾客满意度的途径 结论及展望 资料米源：作者白绘 图1 1 技术路线幽 一卜雪 ；一 至 第一章绪论 1 4 研究难点和创新之处 作为本文非常关键的理论依据，虽然顾客满意度模型和指标体系的设计思路已在欧 美发达国家得到广泛的运用，但对于我国人力资源外包服务业来说，尚属研究空白，可 以直接借鉴的理论成果非常有限。此外，要得出有用的研究结论，需要收集大量的一手 资料，对问卷调查数据的真实性、可靠性提出了很高的要求，可能存在调查数据不符合 统计要求或分析结论严重偏离现实情况的风险。 本文的创新之处在于：将顾客满意理论引入一个新兴行业，在借鉴美国顾客满意度 指数模型的基础上，结合人力资源外包的行业特点，尝试构建了人力资源外包服务业顾 客满意度模型及测评指标体系；根据各具体指标设计出调查问卷，通过调研，用真实可 靠的数据来反映目前我国人力资源外包业存在的问题，为促进该行业的进一步发展做出 了一定的贡献。 第二章理论综述 第二章理论综述 本章首先阐述国内外关于人力资源外包的研究现状，接着阐述顾客满意的概念和相 关理论，最后介绍几个关于顾客满意度的理论模型，特别是美国顾客满意度模型，为下 一章的我国人力资源外包业顾客满意度测评指标体系设计做理论铺垫。 2 1 人力资源外包研究现状 笔者查阅了大量的国内外相关文献后发现，虽然目前学界对于人力资源外包的研究 成果不少，但研究角度却比较单一，主要集中于人力资源外包的内涵、发展背景、具备 的优势和存在的风险等方面，本文归纳总结如下： 2 1 1 国外研究现状 b r i a ns k l a a s ，j o h na m c c l e n d o n 等将企业的人力资源外包工作细分为四大类： 第一种是综合类工作，如企业人力资源规划、员工的绩效评估等；第二种是交易类工作， 如薪酬管理、组织体系设计等；第三种是培训类工作，如员工技能培训、发展潜力开发 等；第四种是招聘类工作，如新员工招募、选拔等1 7 】。这种划分方式可以使企业对人力 资源管理外包的具体类别和内容有一个较清晰的认识，它也使得新型的人力资源外包活 动与传统的人力资源管理工作的关系更为明确。 s w i t s e r 认为，未来的人力资源外包的发展方向将是从以往的节约成本转向获取竞 争优势，并预测出人力资源外包是今后十年内人力服务机构最大的发展机会【8 】。 m a u r e r 和m o b l e y 共同指出，外包是未来人力资源部的一个整合部分，并提出了促 进人力资源管理外包发展的四个关键因素：经济、技术、就业和政治 9 1 。 w o o d s 则认为，二十一世纪人力资源管理存在两个相互矛盾的趋势：一方面，人力资 源工作对企业经营变得更加重要；另一方面，传统的人力资源管理将被外包和技术代替 【l o 】 o g r e e r ，y o u n g b l o o d 和g r a y ( 1 9 9 9 ) 共同提出了促使企业实施人力资源外包的五项 动因：公司裁员、行业快速成长或衰退、全球化趋势、市场竞争加剧和业务重组。三位 学者还从优化外包流程的角度提出了促使人力资源外包有效实施的建议，大体分为外包 决策、供应商选择、管理外包转移、管理供应商关系和监督评估供应商绩效五个阶段i l 。 r o d r i g u e z 和c a r l o s 在分析总结了外包的优势和风险后指出，雇员可以与专业雇佣 组织签订合同，从而建立起一个长期的、良好的雇佣合作关烈忆j 。 j e a n 等人认为，人力外包使企业原来的人力资源管理职能发生了很大转变，随着竞 争的不断加剧，一方面，企业不得不通过裁员来缩减管理成本；另一方面，为了招聘到 有能力的员工来满足企业的业务需要，企业不得不启用临时员工或短期员工【l 引。 第二章理论综述 在分析人力资源外包发展的动力方面，j e n s t e r 认为，促使企业实施人力资源管理 外包的关键因素有：降低经营成本、集中于核心业务、提高管理绩效以及与外包服务机 构共享先进管理平台等【l4 1 。f a i r h u r s t 则认为将人力资源工作外包的好处在于降低企业 成本、改善服务质量、减少对新技术的投资、将人力管理部门的角色由服务提供者提升 为战略业务伙伴i l 引。 综上所述，企业之所以实施人力资源管理外包，主要动因在于降低企业成本、提升 核心竞争力以及更好地实施人力资源管理战略三个方面。 2 1 2 国内研究现状 目前国内学术界对人力资源管理外包的研究刚刚开始，研究内容大都集中于人力资 源管理外包的内涵、发展动因、具备的优势、潜在的风险以及人力资源管理外包运营模 式等方面，本文归纳总结如下： 就人力资源管理外包的发展动因来说，刘军结合我国实际情况，提出了我国人力资 源外包兴起的6 大动因：吸收新的管理理念；降低企业成本；提高企业人力资源专员的 业务水平；借助外部优质资源提高企业绩效；重新整合人力资源部门的职能分工；科技 发展的带动。此外，全球企业的购并重组浪潮、经济一体化等因素也极大地推进了人力 资源外包的发展进程【l 酬。徐中平则指出，企业实施人力资源管理外包的原因在于：降低 企业管理费用和用工成本；提高企业员工的服务绩效，共享专业化的服务平台；优化企 业业务流程，提高企业效益；优化组织结构，聚焦企业核心业务；缩减非核心业务领域 的投资，增加企业核心业务领域的投入，提高投资回报率；风险分担，降低企业实施人 力资源管理外包的潜在风险【l7 1 。张翔则认为，外包之所以兴起在于以下四种动因：缩减 人力资源管理开支；使企业把资源集中于自身擅长的业务领域；使企业优化人力资源管 理制度和有利于企业吸引优秀员工【l8 1 。关培兰、胡志林共同指出，人力资源管理外包发 展的动机在于企业可以专注于主营业务、借鉴先进的管理理念和工具以及降低企业经营 成本。 曾明星和邹承辉从战略规划的层面阐述了人力资源管理外包具备的优势，他们认为： 人力外包可以使企业更好地进行战略决策，集中优势资源开展核心业务；有助于借鉴外 包服务机构高效先进的管理手段和工具；有助于共享先进的人力资源管理系统和专业化 的服务平台，降低企业成本，提高服务效率；有助于优化企业人力组织结构；有助于完 善企业核心商业资料和信息的保密工作【l9 1 。何淑明指出了企业实施人力资源管理外包后 可能面临的潜在风险，即导致核心商业机密的外泄、企业内部人员矛盾激化、造成企业 经营成本不降反升、扰乱企业原有部门的运作体系等等【2 。郭彩云、刘兵等人认为企业 实施人力资源外包后面临以下几方面的风险：企业原有员工面临转岗或失业j x l 险、外包 服务机构选择失当的风险、履行合同的风险、外包内容选择不当的风险、企业文化冲突 风险以及退出外包时遭遇的风险等。 在人力资源管理外包的新型运作模式方面，黎佩芳从现代电子商务的角度提出了一 些先进的人事管理工具，如人力资源管理系统自动化，a s p 的人力资源软件租赁和在线 人力资源供应商，网上人爿拍卖，人力资源呼叫中心和内部客户服务等，令人耳目一新 第二章理论综述 【2 1 1 。张明辉分析了人力资源外包模式与企业绩效二者的关系，并提出以下几种人力资源 外包模式：临时工模型、专业雇主组织模型、中心人事代理模型、人力资源战略模型、 应用服务供应商模型和共享服务中心模型，研究最后指出，任何规模和性质的企业都可 以实施人力资源外包，特别是我国中小企业更应该采用外包模式，产生的经济效益会更 大【2 2 1 。 张伟强在零距离触摸人力资源外包服务2 0 0 2 年国内薪酬报告调查一书中指 出，人力资源管理外包的服务范围已经从早期的人事档案管理、劳动关系处理、社会保 障代理，扩展到员工招聘、员工培训、薪资福利管理、员工绩效考评、企业人力资源规 划等方面【2 3 1 。他在企业人力资源管理外包成趋势一文中用数据显示，在所有实施人 力资源管理外包的公司中，希望外包薪酬管理工作的公司占2 0 3 ，培训与开发外包占 1 8 9 ，福利管理外包占1 5 6 ，理疗理赔程序外包占l o 8 ，以及招聘员工外包占 1 0 1 【2 4 1 。 综上所述，现阶段国内学界的研究基本上都是立足于客户企业的角度，极少有学者 是站在外包服务提供者的角度来进行研究。本文站在人力资源外包服务机构的角度，首 次将顾客满意相关理论引入到人力资源外包服务业，找出制约我国人力资源外包进一步 发展的瓶颈因素，并最终提出促进该行业健康持续发展的有效对策。因此，本文对于顾 客满意战略在一个新兴行业的应用具有积极的理论和实践意义。 2 2 顾客满意理论研究现状 2 2 1 顾客满意定义 1 9 6 5 年，c a r d o r o 首次将“顾客满意”的观点引入营销学领域，提出顾客满意能够 促进顾客的购买行为【2 5 1 。2 0 世纪8 0 年代初，西方国家市场竞争环境同趋激烈，绝大多 数行业演变为买方市场，此时，“服务与管理”观点在美国应用而生。例如，美国电话 电报公司( a t t ) 为了获取竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的 满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了良好的效果【26 | 。与此同时，同本本 田汽车公司也开始实施顾客满意管理战略，并把它作为改善企业经营状况的一种手段。 此后企业界和学术届迅速掀起了研究顾客满意的热潮。 从2 0 世纪9 0 年代中期开始，顾客满意度调查在我国的跨国公司中得以广泛的应用。 主要原因在于，一是跨国公司总部要求分公司定期汇报中国区市场的顾客信息，以应对 全球化进程中的机遇与挑战；二是面对同趋激烈的市场竞争环境，提供优质服务越来越 成为企业获得并保持竞争优势的重要途径；三是公司的管理层需要对员工的工作绩效进 行量化评估，这需要来自顾客的评价。 目自仃，虽然国内外学者对顾客满意理论进行了大量的研究，但对于顾客满意的概念 界定不尽相同，本文列举了几派有代表性的观点： t s e 和w il o t n ( 1 9 8 8 ) 把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前 预期之间差异的评价【27 1 。这种观点表明，如果顾客对购买的产品或服务的感知质量超过 第一：章理论综述 了先前预期，那么就会感到满意。反之，则感到不满意。 h o w a r d 认为：顾客满意程度是顾客对于所付出的代价与获得的报偿所产生的认知状 太 2 8 1 j 1 2 a o h e m p e l ( 1 9 7 7 ) 提出：顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度，它反映 出“预期”和“实际”结果一致的程度1 2 w 。 0 1i v e r 把满意定义为愉快的感受【3 。按照他的观点，顾客通过购买产品或服务产 生心理愉悦感，同时也必须付出一定的代价( 资金、时间等) ，付出代价会使人不愉快， 顾客满意是这两种感觉相比较的结果。 美国著名营销大师k o t l e r 认为，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态p 1 ，k o t l e r 强调，顾客比较 的不只是产品或服务的质量水平，而且还包括一个更为宽泛的范畴。 在2 0 0 0 年版的i s o d s l 9 0 0 0 中，顾客满意度被定义为：“顾客对某一事项己满足其 需求和期望的程度的意见”。可见，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平 是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果感知绩效 不及期望，顾客就不满意；如果感知绩效超过期望，顾客就十分满意。 综合以上观点，我们可以发现，顾客满意基本都涵盖了顾客感知质量、顾客期望、 顾客对产品和服务的认知这三个基本要素。顾客满意产生于顾客对这三个因素的主观比 较和权衡后产生的心理反应和情感感受。 对于企业来说，如果顾客对企业提供的产品或服务感到满意，顾客就会将自身体验 通过口碑传播给周围的亲戚、朋友，从而扩大了产品的知名度，塑造了企业的良好形象。 然而，不少企业往往错误地将顾客满意等同于顾客忠诚。实际上，顾客满意只是顾客忠 诚的必要非充分条件，顾客忠诚才是企业最终要达成的目标；顾客满意是对某一产品、 服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满 意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个 感性评价指标。顾客忠诚则是顾客对拥有该品牌的企业的依赖性和忠诚度，他们甚至可 以包容企业某方面的缺陷和不足。美国贝恩公司的一组调查数据显示，对产品和企业满 意甚至十分满意的顾客中，有6 5 9 6 _ _ 8 5 的顾客会转向其他品牌，只有3 0 _ 4 0 的顾客 会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号p 2 1 。 2 2 2 顾客满意与顾客忠诚的关系 在关于顾客满意度与顾客消费行为二者关系的问题上，学界的观点大致分为两派： 一种观点认为顾客消费行为取决于顾客的“态度”，不受顾客满意度的直接影响。例如 0 1 i v e r ( 1 9 8 0 ) 的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的“偏好态度”，从而间 接影响对该品牌的重复购买意向。b e a r d e n & t e e l ( 1 9 8 3 ) 在对汽车服务的研究中也发现， 顾客满意度水平对消费行为的影响受到“态度”的中介作用。 另一种观点i f 好相反，它认为顾客满意度高低直接决定着顾客消费行为。如 l a b a r b e r a & m a z u r s k y ( 1 9 8 3 ) 的研究发现，高水平的顾客满意度对顾客的重复购买行为 具有很大影响。0 1 i b e r & s w a n 的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。 第二章理论综述 后来的学术研究从某种程度上淡化了上述两种观点的分歧，因为顾客忠诚同时包含了 “态度成分”和“行为成分”。 也有学者认为，仅让顾客满意是不够的，还需要制造“顾客惊喜”。研究显示，“一 般满意”的顾客的忠诚比率为2 3 ，“比较满意”的顾客的忠诚比率为3 1 ，当顾客感 到“完全满意”时，忠诚比率能达到7 5 。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显 示，“完全满意”的顾客在购买后1 8 个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍【3 引。 k o i c h i r o ( 2 0 0 5 ) 在研究了患者满意与患者忠诚二者关系后认为，患者满意虽然是患者对 医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务和向他人推荐医疗服务的驱动因素 【3 4 】 o 实际上，顾客满意对顾客忠诚的影响并不是简单的线性关系，两者之间还存在着一 些中间变量【35 | 。这些中间变量及其影响力会因行业、社会环境不同而有所差异。本文归 纳总结出如下几个中间变量： 1 、社会规范与情境因素 a j z e n & f i s h b e i n ( 1 9 7 2 ) 的研究显示，个体的行为规范会受到社会规范的影响。例如， 当一名8 0 后大学生对一件时尚前卫的服装产生购买意向时，他会考虑父母可能会反对 他穿这种花哨的服装而放弃购买。澳大利亚学者m a c i n t o s h & l o c k s h i n ( 1 9 9 7 ) 关于零售业 的研究报告显