（企业管理专业论文）企业道德形象建设决策研究.pdf

摘要 随着中国经济的发展，消费者的生活质量在逐年提高，并且消费者的可支配收 入也越来越多，同时他们对企业的要求也越来越高，我们称之为消费者主权运动。 事实上，消费者主权运动早已经催生了人们对商业伦理问题的关注。同时，这方面 的理论文献也发展得相当丰富。但从文献上看，已有研究多集中在消费者角度，而 从企业的角度出发来研究如何最有效率地实现企业在消费者心中的道德形象之类的 文献却相对较少。 针对这一研究现状，本文以企业道德形象建设为研究主题，集中探讨了企业道 德形象建设的形成机理及决策过程，通过实证证明企业道德形象建设对企业的重要 性，并提出企业如何选择企业道德形象建设的方法。 论文共分五章，各章的简要内容如下： 第一章，绪论。提出论文的选题背景、选题目地、研究内容以及文章的基本研 究框架。 第二章，文献回顾与评述。回顾伦理道德研究以及消费者对伦理的感知模型。 进而指出，企业的道德形象建设应该建立在消费者感知的基础之上。 第三章，企业道德形象建设提升顾客满意度。提出企业道德形象概念，分析顾 客满意与顾客忠诚的关系，并通过实证论述企业道德形象建设可以提升顾客满意度。 第四章，企业道德形象建设的行为选择。分析企业道德形象建设的方式，并从 质化及量化的两个方面，论述企业如何选择企业道德形象建设。 第五章，结论与建议。对本文作出研究结论，并论述本文的创新点及不足。最 后对本课题研究作出建议。 关键词；企业道德形象建设顾客满意顾客忠诚过程决策 w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h ee c o n o m y , t h el i v i n gl e v e lo ft h ec u s t o m e r si sh i g h e ry e a r b yy e a r , a n dt h em o r em o n e y t h ec u s t o m e r sh a v e ，t h em o r es e r v i c et h ec u s t o m e r sw a n t n c a l l e dt h a tt h ee m e r g i n go fc o n s u m e rs o v e r e i g n t ym o v e m e n t a c t u a l l yt h i sm o v e m e n ta l s o m a d et h ec o m p a n yt os t u d yt h ee t h i c s ，a n dt h e n , w eg o tal o to fb o o k sa b o u tt h eb u s i n e s s e t h i c s b u tt h es t u d yj u s ts t a n db yt h ec o n s u m e r s s i d e ，n oo n el o o ka b o u tt h ec o m p a n i e s p r o f i t s a i mf o rt h ep r e s e n ts i t u a t i o n , t h i sa r t i c l et o o kb u s i n e s se t h i c s 笛t h er e s e a r c h s u b j e c t ，a n df o c u so nt h ed e c i s i o n m a k i n gp r o c e s so fb u s i n e s se t h i c s ，a n dc o n s t r u c t e dt h e r e s e a r c ht h e o r yt h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o n , g o tt h em e t h o dw h a tt h ec o m p a n i e ss h o u l dh a v e t oc h o o s et h ew a yo fb u s i n e s se t h i c s t l l i sa r t i c l ec a r lb ed j v i d e di n t of i v ec h a p t e r s t h eb r i c fi n t r o d u c t i o no f e a c hc h a p t e r i sa sf o 1 0 w s ： c h a p t e r1i st h ei n e d u c t i o no ft h ea r t i c l e ，w h i c hp u tf o r w a r dt h er e s e a r c hp o i n ta n d s c o p eo ft h er e s e a r c ho b j e c t c h a p t e r2 ：r e v i e wt h ed o c u m e n t s , d i s c u s st h el o y a l t yt h e o r y , a n dt h ep r o c e s so ft h e c o n s u m e rr e s e a r c h c h a p t e r3 ：t h eb u s i n e s se t h i c sc a ni m p r o v et h el e v e lo fc u s t o m e rs a t i s f y t h e n a n a l y z et h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ec u s t o m e rs a t i s f ya n dc u s t o m e rl o y a l t y p r o v et h a tt h e b u s i n e s se t h i c sc a ni m p r o v et h el e v e lo ft h ec u s t o m e rs a t i s f y c h a p t e r4 ：d i s c u s st h ed e c i s i o n m a k i n gp r o c e s so fb u s i n e s se t h i c so nt h em e a s u r a b l e w a ya n dt h ec o m p a r a b l ew a y c h a p t e r5 ：t h es u m m a r i z a t i o no ft h i sa r t i c l e s u mu pt h i sa r t i c l er e s e a r c h ；d i s c u s st h e i n n o v a t i o na n dt h ei n a d e q u a t e k e y w o r d s ：b u s i n e s se t h i c sc u s t o m e r s a t i s f y c u s t o m e r l o y a l t y d e c i s i o n - m a k i n gp r o c e s so fb u s i n e s se t h i c s 学术论文使用授权说明 本人同意授权天津商学院将学位论文企业道德形象建设决策过程研究的全部或部 分内容编入有关数据进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅 和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 发表论文情况 论企业营销活动的预期收益分析发表于 5 0 积1 0 分。然后计 算年内质量总评价值v = eva b ，最后按下式计算。 r ，。缈一一v ) l v o 1 0 0 一r ； 其中，v 是与道德形象建设战略实施无关的产品质量提高率。 ( 2 ) 间接经济收益 间接经济收益由驾驭市场能力风、市场预测能力飓表征。 驾驭市场能力 驾驭市场能力r 可以由市场占有率提高度r - 、广告宣传效应提高度r ”两个三 级指标来表述： = i o 第四章企业道德形象建设的行为选择 市场占有率提高度r ，的计算公式： 也l - 似一。) 膨o 1 0 0 一硝 广告宣传效应提高度r n 反映广告宣传水平的提高、效果的提高。它难以直接测 度，故采用打分法。首先，按宣传区域评分为比，国际为1 0 分，全国为6 分，省( 市) 为4 分，地区为2 分：其次，按宣传手段评分为si ，电视与主要报纸为1 0 分，电台为6 分， g i ， 杂志与会议为4 分，街头广告为1 分：再次，根据广告费比率赋权见= g 0 。g j 为第i 种广告费用开支。故有第i 种广告宣传评价值为爿一- d i 墨n 。由此广告宣传积分 值为： 心一0 一a ) a 1 0 0 一r ? 市场预测能力 市场预测能力提高度恐t 的计算公式： 岛，。( 一a 。) a n o 1 0 0 一心式中：n 为道德形象建设战略实旋t 年内预 测值与实际值之差的绝对值的平均值：a n o 为道德形象建设战略运行之前预测值与 实际值之差的绝对值。 ( 3 ) 潜在经济收益指标只矗 潜在经济收益由知名度风、信誉度吗、美誉度风三项指标描述，其分值分别由 知名度、信誉度和美誉度的提高程度表征。 知名度提高度的计算公式如下： r 。= ( s s o ) i s 。1 0 0 一r ； 信誉度提高度的计算公式如下： r 7 l - 一s o ) i s 。1 0 0 一r 品 美誉度提高度的计算公式如下： 矗。；$ 一s o ) i s 。1 0 0 一r 品 这类指标的分值可以请部分专家、大量消费者评分的方法得到。 ( 4 ) 评价指标权重的确定及综合评价 要将1 1 个评价指标用一个量纲直接表示道德形象建设运行效果的大小是比较困 难的。因为不同量纲和数量级不易综合，需要进行指标转换，即对每项指标进行无量纲 4 0 第四章企业道德形象建设的行为选择 化处理。可以用改进功效系数法，测算各项指标的评价值。气表示i 项指标中第j 个 指标的无量纲化后的指标值，其计算公式如下： 兄。兰堡二兰生。6 0 + 4 0 x m xi 1 其中，弓为i 项第j 个指标的无量纲化评价值，x # 为i 项第j 个指标的评价 值，z 且为第j 个指标的期望目标值，石，- 为第j 个指标必须达到的目标值。 在评价指标体系中，1 1 个指标所起的作用是不同的，取得的渠道也是不同的。为 了表示不同指标对道德形象建设战略效果的影响程度，应对所有指标进行加权处理。 在1 1 个评价指标中，有6 个指标原值可以从实施道德形象建设战略公司的内部资料里 经过计算后获取，称之为“硬”指标：有5 个指标原经过主观判断打分后获取的，称之 为“软”指标。为了能简化而不失真地处理，可以采用瑞士洛桑国际管理学院在评价 国家竞争力的做法。“硬”指标的权重都设为1 0 、“软”指标的权重都设为0 6 ，即i 项第j 个指标- - 仪皇t o v , = 1 0 或0 6 将无量纲化处理后的指标值气与权重相乘，可计算出道德形象建设战略实施 绩效的综合评价值： w - 。弓 式中：易为i 项第j 个指标值：为i 项第j 个指标权重。 通过营销行为的收益模型的分析，我们可以准确的出特定企业道德形象建设的收 益值，即： 企业道德形象建设收益= 直接经济收益+ 间接经济收益+ 潜在经济收益 对于制造型企业来说，企业道德形象建设直接经济效益会在整个收益分析中占有 主导作用，而对于服务型及i t 企业来说，企业道德形象建设应该更看重间接经济收 益及潜在经济收益。这也会根据各个企业对不同效果的需要来进行调整。 4 2 2 企业道德形象建设成本模型 企业道德形象建设的成本也是属于营销行为的成本范畴，这其中包括许多成熟的 会计统计学方法。当然，在实际的营销实践中，企业会根据具体情况加以修正。 企业提升道德形象行为的成本是指企业在实施提升企业道德形象的行为中所要 4 1 第四章企业道德形象建设的行为选择 消耗资源的总和。它包括直接成本和间接成本。 ( 1 ) 直接成本确定方法 所谓直接成本，就是指企业可以直接从企业帐表中找到并计算出的成本。其中， 直接成本又包括有形成本和无形成本。所谓有形成本和无形成本是从消费者角度来衡 量的。有形成本为消费者能够感觉得到的实实在在的资金付出成本，比如捐助希望小 学，兴建新的污水处理厂等等。而无形成本为消费者不能直接感受到的成本，已经涵 盖在企业管理当中，比如公关成本，宣传成本等。 具体表示为：直接成本= 有形成本+ 无形成本 有形成本及无形成本的确定可以用企业会计损益表中的费用来确定。 具体分为：实物成本、运输费用、广告费、促销费、企划费用、营业费用等。 这其中，实物成本指的是企业进行道德化营销中所进行的实物投资。比如说修建 希望小学和污水处理厂的投资。这是有准确损益数字标准的。而其他的如运输费用、 广告费、促销费、企划费用、营业费用则属于部门费用类，属于对道德化营销活动的 辅助和维护。运输费用是指将活动中的实物进行两地之间输送所需要的费用；广告费 则为进行道德化营销不可缺少的广告宣传所需要的费用；如果在道德化营销中会夹带 着产品的促销，则所产生的费用则为促销费；企划费用是整个营销事件需要有专业人 员来策划和维护，以及会聘请专门的广告公司进行包装，这些费用都会归结到企划费 用中；营业费用则为在活动进行中所聘用的其他工作人员及场地的费用。 ( 2 ) 间接成本确定方法 所谓间接成本，是指我们无法从企业帐表中找到，但在实际企业道德形象建设中， 又确实造成了企业的成本付出部分。 这又称为机会成本。机会成本又称择一成本，是指在经济决策过程中，因选取某 一方案而放弃另一方案所付出的代价或丧失的潜在利益。企业中的某种资源常常有多 种用途，即有多种使用的“机会”，但用在某一方面，就不能同时用在另一方面，因 此在决策分析中，必须把已放弃方案可能获得的潜在收益，作为被选取方案的机会成 本，这样才能对中选方案的经济效益做出正确的评价。 比如说政府法规成本。政府法规成本是是指，法律法规中明确规定，如果企业不 实施某一道德的行为，那么一经查出，就会对企业进行一定的罚款。如，建污水处理 厂问题。这时企业计算成本的时候就会加以考虑了。如果企业将一千万的资金用来在 央视打企业形象广告，而忽略了建污水处理厂，那么这次广告的成本因该为1 0 0 0 万 第四章企业道德形象建设的行为选择 加上政府法规成本，即在1 0 0 0 万的基础上还应该把政府的处罚算入进去。同理如果 政府规定企业一旦建立污水处理厂则会对其进行一定的补贴，那么企业花1 0 0 0 万建 立污水处理厂的成本应该为1 0 0 0 万减去政府法规成本。可以发现法律法规中规定的 奖赏可以减少企业道德形象建设的成本。 这里需要注意的是，因为机会成本选择的对象是不确定的，那么机会成本的数值 也是不确定的。这会对将来的数字分析产生不必要的麻烦。因此需要产生一个机会成 本对象选择原则。我们选择机会成本对象的原则是：法律法规+ ( 企业的盈利水平( 利 润率) 事实际资金投入) 所做的说明是： 1 、如果企业道德的行为符合法律法规则数值为负，即可以减少机会成本；反之 为正，及增加企业机会成本； 2 、因为大部分企业道德的行为没有实际或明显的资金入账，因此企业进行道德 的行为的机会成本选择为本次资金投入乘企业平均利润率。 4 2 3 通过替代法进行企业道德形象建设行为的选择 按照上述方法可以准确得出企业道德形象建设的成本与收益，对这些成本与收益 进行替代分析，就可以得出具体的最有效率企业道德形象建设行为。 最小成本法则( 1 e a s t r u l e ) ：为了以最小成本生产出一定数量的产出，企业应 该增加各种投入，直到花费在每投入上的每一美元的边际产量都相等为止。( 这对 于完全竞争和不完全竞争条件下的产品市场上的企业同样适用) 。 替代法则( s u b s t i t u t i o nr u l e ) ：如果一种要素的价格下降，而所有其他要素的 价格保持不变，则企业用现在更便宜的要素替代所有其他要素，直到所有投入的单位 资金的边际产量都相等，这样做是有利可图的( 这对于完全竞争和不完全竞争条件下 的产品市场上的企业同样适用) 。 对于企业道德行为来说，其原理可以理解为： 道德行为a 的边际收益a 的边际成本= 道德行为b 的边际收益b 的边际成本 企业道德行为边际收益= 企业道德行为实际收益权重系数 企业道德行为边际成本= 企业道德行为实际成本x 权重系数 权重系数的意思是：由于不同的企业道德行为对企业的权重是不一样的，所以直 接收益不能够直接评比不同的企业道德行为之间的重要关系。举例说，建希望小学、 4 3 第四章企业道德形象建设的行为选择 建污水处理厂以及在社会上采用大型宣传活动这三者对企业及社会的重要性不能直 接用直接收益来衡量，这时，我们可以通过在每个行为后乘以一个可靠的权重系数， 以达到衡量三者关系的目的。 这里，实际收益和实际成本可以根据以下的收益模型和成本模型分别算出。而权 重系数可以由层次分析法和理想点评定法算出。 我们可以通过以上原理对企业的道德行为实施作出判断： 举例来说，如果企业选择自己建立一套污水处理设备，我们将该行为记为a ，如 果企业选择把排出的污水送到专业污水处理厂负责并支付一定费用，我们将该行为记 为b ，那么通过行为a ，b 的边际收益和边际成本的计算我们可以得出： x = 行为a 的边际收益行为a 的边际成本 y = 行为b 的边际收益行为b 的边际成本 如果x - y ，那么对于企业来说这两种行为都可以采纳( 现实生活中很少出现) ： 如果x y ，那么我们应该采用行为a ，即自己建立一套污水处理设备；如果x y ，那么我们应该采用行为a ，即建立一套污水处理设备，而不是将钱投 到希望小学中去；如果x y ，那么我们应该采用行为b ，即建立一座希望小学，而不 是将钱投到污水处理厂去。这里，我们需要说明的是不管选择a 或是b ，并不意味着 企业不应该建立污水处理厂或是希望小学，而是说，在资金一定的情况下，根据此种 计算，我们可以得出将资金投到a ( 或b ) 中的方案要优于投到b ( 或a ) 中的方案。 从以上分析中可以看出，只要我们定量地分析出进行企业的道德形象建设收益及 成本，那我们就能从很多种选择中挑选出对企业最有利的一个，即最有效率的企业道 德形象建设方法。 第四章企业道德形象建设的行为选择 4 3 评析 通过企业道德形象建设形式的确定，以及企业道德形象建设选择方法的使用，企 业就可以准确地定位出哪些企业道德形象建设方法是对本企业极为重要的，哪些可以 暂缓实旖，哪些可以不用实施。 相对而言，对比法实施起来简单有效，通过顾客满意度调查，再针对调查数据进 行比较就可以准备地定位企业道德形象建设方式。但这种方法也有弊端，即无法从根 本上解释企业为什么选择某些道德建设方式，实施某些道德营销后为企业所带来的具 体影响也不得而知。这是由于定性研究的本质决定的。而替代法则克服了对比法这一 弊端，它可以完全从数据上来算出企业如果实施某一特定的道德行为所带来的收益与 成本，并且可以准确判断企业实施后所带来的影响。但替代法在实施过程中又会遇到 数据收集过于繁琐，数据统计时间过长，往往在得出结果后，企业已经失去了实施这 一营销行为的最好时机，因此，相对对比发而言，替代法的实效性较差。 通过对而这的利弊进行分析，我们可以看到，对比法可以用到日常的企业道德形 象建设方法的选择上，通过动态的数据分析，实施监控企业的道德营销行为选择；而 替代法则可以用来帮助企业确定整体战略，周期为一年左右，通过定期的企业道德行 为判断，为企业的营销确立最基本的方向。 第五章结论与建议 第五章结论与建议 本研究从伦理文化、企业行为、顾客满意及顾客忠诚等四个层面探讨了企业道德 形象建设行为的对象选择、形成机理及其决策过程，并利用伦理替代法则构建了理论 模型；研究最后指出企业可以通过严格的市场调研模式来对这一理论进行验证与修 改。现就伦理构建过程得出的主要结论及其发现做一总结，同时就相关营销与管理建 议进行讨论，并对研究不足与未来研究方向做出说明。 5 1 主要研究结论 1 、顾客满意与顾客忠诚 顾客忠诚是顾客满意量的积累。真正的忠诚度应包括认知性忠诚度、情感性忠诚 度、意向性忠诚度、行为性忠诚度等四个组成部分。顾客忠诚的评测模型可以从顾客 感知价值、转换成本、顾客信任、竞争者吸引力四个方面进行评析。 2 、企业道德形象建设可以极大促进顾客满意向顾客忠诚的转化 企业道德形象建设是建立在企业道德基础之上的营销行为，并且是消费者了解企 业道德的有效途径。通过企业道德形象建设，可以显著提升顾客满意度，并最终达到 顾客忠诚。 3 、通过对比法及替代法进行企业道德形象建设行为的选择 当企业面临许多道德形象建设的选择时，如何选择最有效率的企业道德形象建设 就变得十分重要。本文通过对比法及替代法进行企业道德形象建设行为的选择，并通 过选择实现企业道德形象建设的效益最大化。 5 2 研究结论的启示 企业是商品社会的产物，而商品社会的前提条件就是公平竞争与社会干预。社会 干预需要各方面的力量，包括政府、企业、以及社会的承载者一消费者，只有这些力 量的通力合作，才有可能形成企业道德形象建设的良好氛围。综合之前的研究理论， 可以得到的启示主要有几个方面： 5 2 1 对企业管理的启示 本文立足点与研究视角皆为企业从企业营销管理的视角来看，可以得出一下几个 4 6 第五章结论与建议 启示： l 、企业道德形象建设势在必行。因为只有成功地获得顾客忠诚的企业才能在竞争 激烈的市场经济中存活下来，而企业道德形象建设这是将顾客满意转化为顾客忠诚的 有效途径。 2 、企业道德形象建设建设方法的选择要具有科学性，因为企业同样肩负着营利和 社会责任两个目标。 只有将上述两点有机结合起来企业才会在商业社会的竞争中立于不败之地。 5 2 2 对政府政策选择的启示 通过本文的研究发现，在市场经济条件下，企业的有序良性发展对社会健康运行 有着极其重大的作用。因为这些良性发展的企业都是在营利及道德的基础上进行着有 益的企业道德形象建设。因此为了有效引导企业这一行为，政府必须从两个方面入手： 1 、鼓励企业的企业道德形象建设行为，即提高企业道德形象建设的收益，通过之 前的收益与成本模型可以看出，政府的补助是企业道德形象建设的重要补充部分。政 府可以通过补助来帮助更多的企业来有效率的进行道德形象建设。 2 、惩罚企业的非道德形象建设行为，即提高企业道德形象建设的成本，同样通过 之前的收益与成本模型我们可以发现，政府在企业道德形象建设中的重大作用，政府 可以通过公开媒体的表扬和批评( 如央视的每周质检报告) 来增加企业违反道德形象 建设的成本。 只有通过以上两种政策行为的促进，企业的道德形象建设才能有效率并有序地进 行。 5 2 3 对社会( 消费者) 干预的启示 通过以上研究发现，正是消费者的顾客忠诚才导致企业对道德形象建设的逐渐重 视，那么消费者就可以利用这一原则，使企业在市场竞争中进行筛选、大浪淘沙，留 下的企业必然是那些重视顾客忠诚，并且有效率的进行企业道德形象建设的企业。 1 、提高自身的辨别能力，看清企业行为的本质。能分辨出企业的道德行为与非道 德行为； 2 、对那些漠视甚至排斥拒绝企业道德形象建设的企业进行坚决的抵制； 3 、对那些打着企业道德形象建设的旗号却作出对社会和消费者有害的伪企业道德 4 7 第五章结论与建议 形象建设的企业进行坚决的抵制； 4 、对那些真正做到企业道德形象建设的企业要大力拥护，正是由于有这些有效率 并成功的企业的存在，社会才能更和谐，市场经济才能更繁荣，而我们消费者才能从 中得到更多的实惠。 5 3 本研究的特色与创新 5 3 1 研究内容的创新 本论文的最大的创新就是可实践性。将伦理研究这一纯理性研究带到实践中来， 为企业解决实际问题。 本文将之前单独的企业道德研究提升到企业道德形象建设有效率运行这一角度， 并指出，只是单独地对企业道德研究并不能完全解决企业与社会与消费者和谐双赢甚 至是三赢的问题，只有通过对企业道德形象建设有效率运行，才能使企业营利、顾客 忠诚、社会和谐，并能促进三者的和谐发展。 本文将之前单独从消费者的角度对企业道德的审查转化为从企业角度对企业道 德形象研究，并通过企业营利这一原则创造出企业道德形象建设有效率运行原理。 5 3 2 研究方法上的特色 通过对道德伦理研究、消费者的道德抉择研究，本文通过质化和和量化两种方法 对企业道德形象建设有效率运行进行解释。通过建立成本与收益模型，使企业将营利 与道德进行有效结合。 5 4 研究不足与未来发展方向 5 4 1 研究不足 虽然本文研究过程中力求符合科学的原则与程序，但是受到时间、条件、资源、学识 等的限制，仍有许多不足之处，主要体现在以下几个方面： 1 、对企业的收益与成本模型的基础数据收集不足； 2 、在实践中对两个模型结构与思路的展开并不十分清晰； 4 毫 第五章结论与建议 3 、对实际问题的解决还与理想状态存在一些距离。 5 4 2 未来研究方向 企业道德形象建设是一个非常有研究价值及实践意义的课题，本研究只是尝试性 地做了一些工作，还有很多问题需要进一步探讨： l 、本文只是单独从企业道德形象建设这一正向的研究入手，以后可以考虑如何 研究企业的非道德形象建设对消费者、社会的危害。从中进一步论证企业道德形象建 设的重要作用； 2 、本文对消费者研究也只是单纯从消费者企业道德形象建设的认知这一正向的 研究，以后可以考虑研究消费者对企业非道德形象建设的认知这一反向入手，并从中 得出结论对企业进行指导； 3 、，今后可以在企业道德形象建设收益与成本模型的数据完善，并能形成完整的 体系，对企业的实践活动产生巨大的作用。 此外，未来研究还可以进一步讨论企业道德形象建设的决策机制，或者专门设计 企业的道德形象建设决策过程模型，从社会学、心理学、管理学、营销学等多视角探 讨企业道德形象建设的其他问题。 参考文献 英文参考书目 【1 】a r c h i eb ，c a r r o l l ，b u s i n e s sa n ds o c i e t y ：e t h i c sa n ds t a k e h o l d e rm a n a g e m e n t ，o h i o ： s o u t h - w e s t e r np u b l i s h i n gc o ，1 9 9 3 ，7 7 - 8 0 【2 】b a i a rl p a t r i c ka n dt a d e l i s ，i n c e n t i v ev e r s u st r a n s a c t i o nc o s t s ：at h e o r yo fp r o c u r e m e n t c o n t a c t s ，m e m e os t a r l f o r du n i v e r s i t y , 1 9 9 9 ，1 0 - 1 1 【3 】b a r n e y , f i r m r e s o u r c e sa n ds u s t a i n e d c o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ，j o u r n a l o f m a n a g e m e n t ，1 9 9 1 ( 1 7 ) ，1 9 9 1 2 0 , 2 0 - 2 3 【4 】b e a u c h a m p & c h i l d r e s s ，p r i n c i p l e so fb i o m e d i c a le t h i c s ，2 n de d i t i o n , n e wy o r k ：o x f o r d u n i v e r s i t y , 1 9 8 3 ，1 0 1 - 1 2 0 【5 】b o w i e s ，t h ep r o d u c t i o np r o c e s s i nac o m p e t i t i v ee c o n o m y ：w a l r a s i a n , n e o h o b b e s i a n a n d m a r x i a nm o d e l s , a m e r i c a ne c o n o m i cr e v i e w , 1 9 9 0 ( 7 5 ) 【6 】d ，k r e p s ，c o r p o r a t ec u l t u r ea n de c o n o m i ct h e o r y , m i m e o ，g r a d u a t es c h o o lo fb u s i n e s s ， s t a n f o r du n i v e r s i t y , 1 9 8 4 ，2 2 0 - 2 3 0 【7 】d a v i dj ，f r i z s c h e ，b u s i n e s se t h i c s ：ag l o b a la n dm a n a g e r i a lp e r s p e c t i v e ，m c g r a w h i l l c o m p a n i e s ，i n c , 1 9 9 7 , 1 0 - 1 5 【8 】d i c k a l a ns ，a n d k u n a lb a s u ，c u s t o m er l o y a l t y ：t o w a r d a n i n t e g r a t e dc o n c e p t u a l f r a m e w o r k ，j o u r n a lo ft h ea c a d e m yo fm a r k e t i n gs c i e n c e ，1 9 9 4 , 6 5 6 8 ， 【9 】f a m a , a g e n c yp r o b l e ms t a n dt h et h e o r yo ft h ef i r m ，j o u r n a lo fp o l i t i c a le c o n o m y , 1 9 8 0 ( 4 ) ，3 6 4 1 ， 【1 0 】f e l d m a n ，i n t r o d u c t r ye t h i c s ，e n g l e w o o dc l i f f s ，n e wj e r s e y ：p r e n t i c e h a l l ，1 9 7 8 ，1 - 1 0 【11 】f e r r e l l ，g r e s h a m & f r a e d r i c h ，as u n t h e s i s io fe t h i c a ld e c i s i o nm o d e l sf o rm a r k e t i n g , j o u r n a lo fm a c r om a r k e t i n g ，1 9 8 6 ( 2 ) ，5 5 - 6 4 【1 2 】g r i f f i n ，c u s t o m e rl o y a l t y ：h o wt o e a r ni ta n dh o wt ok e e pi t , i n t e r n a t i o n a ls e r v i c e a s s o c i m i o n ，1 9 9 6 ，5 2 5 8 【1 3 】f d t z s c h e l ，am o d e lo fd e i s i o n m a k i n gi n c o r p o r a t i n ge t h i c a lv a l u e s j o u r n a lo fb u s i n e s s e t h i e s , 1 9 9 ( 1 0 ) 8 4 1 8 5 2 【1 4 】o r e m l e ra n db r o w na d v a n c i n gs e r v i c eq u a l i t y ：ag l o b a lp e r s p e c t i v e ，i n t e r n a t i o n a l s e r v i c eq u a l i t ya s s o c i a t i o n ，1 9 9 6 ，7 7 8 4 ， 【1 5 】h o f e r & s c h e n l d e l ，s t r a t e g i cm a n a g e m e n t ：a n e wv i e wo fb u s i n e s sp o l i c ya n dp l a n n i n g 5 0 b o s t o n ：l i t t l eb r o w na n dc o m p a n y , 1 9 7 9 【1 6 】h u n t - v i t e l l , a g e n e r a l t h e i r y o f m a r k e t i n ge t h i c s j ， j o u r n a l o f m a c r o m a r k e t i n g , 1 9 8 6 ( 1 ) , 5 - - 1 6 【1 7 】j a c o b y a n d c h e s t n u t ， b r a n d l o y a l t y ： m e a s u r e m e nt a n d m a n a g e m e n t , n e w y o r k ：w i l e y , 1 9 7 8 , 5 - 1 0 【1 8 】j o n e s a n ds a s s e r , w h ys a t i s f i e dc u s t o m e r sd e f e c t , h a v a r db u s i n e s s r e v i e w , 1 9 9 5 ，1 1 - 1 2 ， 【1 9 】j o n e s t h o m a sm ，e t h i c a l d e c i s i o nm a k i n g b yi n d i v i d u a l si n o r g a n i z a t i o n s ：a n i s s u e - c o n t i n g e n tm o d e l , a c a d e m yo fm a n a g e m e n tr e v i e w , 1 9 8 1 , 3 6 6 - - 3 9 5 【2 0 】j o s e p ha p e t r i c ka n dj o h neq u i n n ，m a n a g e m e n te t h i c s ：i n t e g r i ty a t w o r kn e w b u r y p a r k ，c a l i f o r n i a ：s a g ep u b l i c a t i o n s ，1 9 9 7 ，2 0 0 - - 2 5 0 【2 1 】l y n n s h a r pp a i n e ，c a s e s i n l e a d e r s h i p ， e t h i c s ， a n d o r g a n i z a t i o n a l i n t e g r i 哆，m c g r a w h i l l ，1 9 9 7 ，1 0 3 1 2 0 【2 2 】m a n u e lg ve l a s q u e z ，b u s i n e s se t h i c s ：c o n c e p t s a n dc a s e s ，p r e n t i c eh a l l ，i n e , 2 0 0 2 ，2 5 【2 3 】m a y e r ，d a v i sa n ds c h o o r m a n , a ni n t e g r a t i v em o d e lo fo r g a n i z a t i o n a lt r u s t ，t h e a c a d e m y o fm a n a g e m e n tr e v i e w , 1 9 9 5 ( 2 0 ) ，5 5 5 9 ， 【2 4 】o l i v e r r i c h a r d , w h e n c cc o n s u m e rl o y a l t y ? j o u r n a lo fm a r k i n g , s p e c i a l i s s u e ，1 9 9 9 ，3 3 - 4 4 【2 5 】p e t e r a f , t h ec o r n e rs t o n e so fc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ：ar e s o u r c e b a s e dv i e w ，s t r a t e g i c m a n a g e m e n t ，1 9 9 3 ( 1 4 ) ，1 7 9 - 1 9 1 ， 【2 6 】r o s e ，w i l l i a md a v i d ，t h ef i g h ta n d t h eg o o d ，o x f o r d ，u k ：c l a r e n d o np r e s s ，1 9 3 8 ，5 - 1 0 【2 7 】r i c h a r dko l i v e r , w h e r e sc o n s u m er o y a l t y , j o u r n a lo fm a r k e t i n g , s p e c i a li s s u e ， 1 9 9 9 ，2 6 2 8 ， 【2 8 】s t e w a r dm a r t i n ，t h ef a c t o r sd e t e r m i n i n gt h ei n v e s t i n gd e s i r eo fm u l t i n a t i o n a l c o r p o r a t e ，i n t e r n a t i o n a lm a n a g e m e n tr e v i e w , 1 9 9 6 ( 1 1 ) ，5 8 - 6 1 ， 【2 9 】s t o r b a c k aa n dg r o n r o o s ，m a n a g i n gc u s t o m e rr e l a t i o n s h i p sf o rp r o f i t ：t h ed y n a m i c s o f r e l a t i o n s h i pq u a l i t y ，i n t e r n a t i o n a lj o u r n a lo fs e r v i c ei n d e r s t r ym a n a g e m e n t ，1 9 9 4 ，1 3 - 1 4 ， 【3 0 】r a w w a s , m o h a m m e dy a ，s w a i d a n ，z i a d ，o y m a n ，m i n e ，c o n s u m e r e h i c s ：a c r o s s - c u l t u r a ls t u d yo ft h ee t h i c a lb e l i e fs o t t u r k i s ha n da m e r i c a nc o n s u m e r s , j o u r n a lo f b u s i n e s se t h i c s ，2 0 0 5 ( 2 ) ，1 8 3 【3 1 】t o d d ，a n n em a r i e ，t h ea e s t h e t i ct u r ni ng r e e nm a r k i n g ：e n v i r e m e n t a lc o n s u m e re t h i c s o fn a t u r a lp e r s o n a lc a r ep r o d u c t s , e t h i c sa n dt h ee n v i r o n m e n t ，2 0 0 4 ( 2 ) ，8 6 - 9 7 ， 【3 2 】v i t e u ，s c o t t j ，p a o l i l l o ，j o s c p hg p ，s i n g h ，j a t i n d e rj ，r e l i g i o s i t y a n dc o n s u m e r e t h i c s , j o u r n a lo fb u s i n e s se t h i c s ，2 0 0 5 ( 2 ) ，1 7 5 【3 3 】w a l d m a n ，o v e r s e a sc o r r u p t i o no fb u s i n e s s - ap h i l o s o p h i c a lp e r s p e c t i v e ，b u s i n e s sa n d s o c i e t y , c h i c a g o ：f a l l ，1 9 7 4 ( 1 ) ，1 5 中文参考书目 3 4 包尔生，伦理学体系，北京，中国社会科学出版社，1 9 9 8 ，2 0 2 5 3 5 蔡萍，阿马蒂亚森之福利经济学的意义，t h i i 高等学校社会科学学报第2 0 0 5 ( 8 ) 3 6 程防，汤剑波，论阿马蒂亚森的能力发展观，台州学院学报2 0 0 6 ( 1 ) 3 7 陈向明，