（企业管理专业论文）城市公共服务企业的服务质量评价体系研究——Trafers模型的构建与应用.pdf

斡蜂椠。刮皆咄龋驸并粝贸。蜱髟延地上身琅硪耋一爹i朝8 9 d 牲茸章丁啦霉朝餮华蚬按喜舀暂硼椠号皋霉翠坳髯；i i i 砸而焉面酾丽氯丽晶磊丽丽鬲面 、j i 攀一 l 。萝 浙江工商大学硕士学位论文 城市公共服务企业的服务质量评价 r e s e a r c 髓o nu r b a np u b l i c s e r v i c e e n t e r p r i s e s s e r v i c eq u a l i t y e v 札u a t i o ns y s t e m ：c o n s t r u c t i o n a n da p p l i c a t l 0 no ft r a f e r sm o d e l a b s t r a c t i n19 5 0 s ，w i t ht h er e c o v e r yo f g l o b a le c o n o m y a f t e rw o r l dw a ri i ， s e r v i c ei n d u s t r yb e g a nt og r o wr a p i d l y , s e r v i c e s ”， s e r v i c eq u a l i t y ”a n d s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t h a v eg r a d u a l l yb e c o m et oah o ta c a d e m i c r e s e a r c h i nc h i n a ，w i t ht h ed e v e l o p m e n tb o o mo fs e r v i c e se c o n o m i c ，t h e c i t yp u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s ，w h i c ha so n eo ft h eb r a n c ht y p ei ns e r v i c e i n d u s t r y , a r ea l s ob e g i n n i n gt oa t t r a c tp e o p l e sa t t e n t i o n s h o w e v e r , t h e d r a w b a c k sw h i c hl e f tb yt h ep l a n n e de c o n o m ys y s t e ma n dt r a d i t i o n a l m a n a g e m e n tm o d e lo fs t a t e - o w n e de n t e r p r i s e s ，l e a d i n gt oac o n s i d e r a b l e p r o b l e m i ns e r v i c e m a n a g e m e mf o rt h e s ee n t e r p r i s e s t h e r e f o r e ， i m p r o v i n gs e r v i c ee n v i r o n m e n ta n ds e r v i c eq u a l i t yi s a ni m m e d i a t e p r e s s i n gp r o b l e m f o rt h e m t h i sa r t i c l ea t t e m p t st os t a r tf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fs e r v i c eq u a l i t y , o nt h eb a s i so f s u m m i n gu pp r e v i o u sr e s e a r c hr e s u l t s ，t h r o u g ht h em e t h o d 3 o fs m a l l s c a l ee x p l o r a t o r ya n a l y s i sa n dv a l i d a t i o no fe m p i r i c a lr e s e a r c h ， t op r o p o s eas e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e lw h i c hs p e c i a l l ys u i tt o u r b a np u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s ，t h e nf a c i l i t a t et h eg o v e r n m e n t ，t h e p u b l i ca n dt h ee n t e r p r i s e st h e m s e l v e s t os u p e r v i s ea n de v a l u a t et h e s e r v i c eq u a l i t y , m a k es o m er e f e r e n c ef o rs u c he n t e r p r i s e st oi m p r o v ea n d e n h a n c et h es e r v i c eq u a l i t y t h ep a p e ri n i t i a l l yd e f i n e dt h ec o n c e p to fs e r v i c ea n ds e r v i c eq u a l i t y a n dc l a s s i f i e dt h ee l e m e n t so fs e r v i c eq u a l i t yw i t ht h ec o n c l u s i o no f a c a d e m i cc o m m u n i t yi nt h es e r v i c ea n ds e r v i c eq u a l i t y w h a t sm o r e ， a c c o r d i n gt ot h et y p e sa n df e a t u r e so fp u b l i cs e r v i c ep r o d u c t s ，a sw e l la s t h ec h a r a c t e r i s t i c so fp u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s ，t h ea u t h o rm a d eac l e a r d e f i n i t i o no ft h ec i t yp u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s ，a n dm a d et h er e a d e ra c l e a r e ru n d e r s t a n d i n go ft h e s ee n t e r p r i s e s s e c o n d l y , i nr e f e r e n c et ov a r i o u st y p e so fs e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o n m e t h o d s ，t h i sp a p e rh a sm a d ear e s e a r c ha n da n a l y s i st h ee v a l u a t i o n m o d e la b o u ts e r v q u a lb yp z b ，s u m m a r i z e di t ss t r e n g t h sa n d l i m i t a t i o n s ，i no r d e rt ol a yt h ef o u n d a t i o nf o rp r o p o s i n gt h en e w m o d e l t h i r d l y , b a s e do nt h e l i t e r a t u r es u m m a r i z a t i o n ，e n t e r p r i s ei n t e r v i e w s ， a n dat y p i c a lc u s t o m e ri n t e r v i e w s ，t h ea u t h o rp r e l i m i n a r yg i v e nas e r v i c e q u a l i t yr a t i n gs c a l ef o ru r b a np u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s ，t h e nm a d et h e c i t yo fh a n g z h o uf o re x a m p l e ，c h o s et h r e et y p i c a lu r b a np u b l i cs e r v i c e e n t e r p r i s e st h a ti sh a n g z h o uw a t e ri n d u s t r yg r o u pc o ，l t d ，h a n g z h o u 4 浙江工商大学硕士学位论文 城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 g a sg r o u pc o ，l t d a n dh a n g z h o um u n i c i p a le l e c t r i cp o w e rb u r e a u s e l e c t e ds a m p l e sf r o mr e s i d e n t i a lc u s t o m e r sa st h er e s e a r c ho b je c tf o ra s m a l l e x p l o r a t o r y r e s e a r c h s t u d i e s t h r o u g h t h es t a t i s t i c a lr e s e a r c h m e t h o d ss u c ha sr e l i a b i l i t yt e s t i n g ，v a l i d i t yt e s t i n g ，c o r r e l a t i o na n a l y s i s a n de x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ，r e f i n e da n ds u m m a r i z e dt h ei n d i c a t o r s w h i c ha r eu s e dt oe v a l u a t et h es e r v i c eq u a l i t y , a n d u l t i m a t e l yf o u n ds e v e n e v a l u a t i o nl a t i t u d e sw h i c hi m p a c to nc u s t o m e rp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y , a n di n i t i a l l yb u i l tas e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e l - t r a f e r sm o d e lt h a t s p e c i f i c a l l ya d a p tt ou r b a np u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s l a t e r ，t h ea u t h o rc h o s et h ec i t yo fh a n g z h o uf o re x a m p l e ，a n dm a d e al a r g es a m p l es t u d i e s a f t e rr e l i a b i l i t ya n dv a l i d i t yt e s t i n gt ov e r i f yt h e a d o p t i o no ft h em o d e l ，t h ea u t h o rv a l u e dt h es e r v i c eq u a l i t yo ft h eu r b a n p u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e st h a ti sr e p r e s e n tb yh a n g z h o uw a t e ri n d u s t r y g r o u pc o ，l t d ，h a n g z h o ug a sg r o u pc o ，l t d a n dh a n g z h o u m u n i c i p a le l e c t r i cp o w e rb u r e a u a tt h ee n dr e c e i v e dt h es e r v i c eq u a l i t y s c o r eo f 4 7 2p o i n t s a c c o r d i n gt o t h er e s u l t so ft h es e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n t ，t h e a u t h o ra n a l y z e dt h es t a t u so ft h eu r b a np u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s s e r v i c e q u a l i t yi nt h ec i t yo fh a n g z h o u ，a n dr e f e r r e ds o m er e c o m m e n d a t i o n st o i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yf o rr e f e r e n c e f i n a l l y , w h i l es u m m i n gu pt h ec o n c l u s i o n so ft h es t u d y , t h ea u t h o r p o i n t e do u tt h el i m i t a t i o n so ft h i sr e s e a r c h ，a n dl o o k i n gt ot h ef u t u r e 5 浙江工商大学硕士学位论文 城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 k e y w o r d s ：s e r v i c e ；s e r v i c eq u a l i t y ；u r b a np u b l i cs e r v i c ee n t e r p r i s e s ； 乃刁f e r sm o d e l 6 浙江工商大学硕士学位论文 城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 目录 摘要1 a b s t r a c t 3 目录7 引言1 0与i 吾1 0 第一章绪论1 1 第一节研究背景和意义“ 一、研究背景1 1 二、研究意义1 3 第二节研究现状及问题的提出1 6 一、国内外研究现状1 6 二、对研究现状的评价1 9 三、问题的提出2 0 第三节研究内容和方法2 l 一、本文的研究内容2 1 二、本文的研究方法2 3 第四节本文的创新之处2 3 第二章文献综述和基本概念的界定2 5 第一节服务和服务质量的定义2 5 一、服务的定义2 5 二、服务质量的定义2 7 第二节服务质量评价模型2 9 一、服务质量的构成要素2 9 二、服务质量评价模型3 0 第三节城市公共服务企业的含义和特点：3 5 一、城市公共服务企业的含义3 6 二、城市公共服务企业的特点3 9 7 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 第三章研究设计4 0 第一节研究对象的选择4 0 第二节研究设计的依据4 1 一、文献归纳4 1 二、深度访谈4 3 三、研究量表的提出4 5 第三节实证研究设计4 5 一、样本设计j 4 7 二、抽样方法4 7 三、调查方法4 8 四、问卷设计4 8 五、权重的确定4 9 第四章探索性研究分析5 l 第一节样本基本情况说明5 1 第二节信度检验5 3 第三节效度检验和探索性因子分析5 4 第四节相关分析5 9 第五节研究结论6 3 第六节t r a f e r s 模型的提出6 4 一、模型提出的依据6 4 二、模型内容的介绍6 5 第五章t r a f e r s 模型的应用7 0 第一节大样本研究分析7 0 一、样本基本情况说明7 0 二、信度效度检验7 2 第二节服务质量的测定7 9 一、服务质量的评价方法7 9 二、服务质量各指标的测定7 9 三、指标权重的确定8 0 8 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 四、七大维度值和权重的确定8 2 五、顾客感知服务质量的计算8 4 第三节、杭州市公共服务企业服务质量分析8 5 一、服务质量测评结果分析8 5 二、企业服务质量现状分析8 7 三、提高服务质量的相关建议9 1 第六章总结和展望9 6 第一节全文总结9 6 一、研究过程9 6 二、研究结论9 7 第二节局限和展望1 0 0 一、研究局限1 0 0 二、未来研究方向1 0 1 参考文献：1 0 2 附录一：“城市公共服务企业服务质量 企业访谈表1 1 0 7 附录二：“城市公共服务企业服务质量 企业访谈表2 1 0 9 附录三：“城市公共服务企业服务质量”企业访谈表3 1 1 1 附录四：“城市公共服务企业服务质量 典型顾客访谈表1 1 3 附录五：城市公共服务企业服务质量研究调查问卷1 1 1 5 附录六：城市公共服务企业服务质量研究调查问卷2 1 1 8 致谢1 2 1 原创性声明1 2 2 9 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 引言 近年来，随着服务业的发展和人们生活水平的不断提高，城市公共服务企业 在我国逐渐开始引起人们的关注和重视。但由于该类企业大多来自于老牌国有企 业，长期受到计划经济体制下的传统经营模式和官僚作风等影响，使该类企业在 经营管理过程中存在许多问题和弊端，如员工素质偏低、部门分工不明，服务质 量低下等。然而，随着社会各界的广泛关注，解决这些现状问题，对于关乎国计 民生的城市公共服务企业来说相当重要。 本文主要从服务质量的角度入手，通过对服务、服务质量、服务质量构成要 素、服务质量评价模型以及城市公共服务企业等相关概念和理论的归纳分析，提 出专门适合于城市公共服务企业的服务质量评价模型，为该类企业服务质量的提 高提供参考。 对于服务及服务质量等相关问题，学术界已研究地较为广泛和深入，如亚 当斯密，马克思，威利j 雷根( r e g a n ，1 9 6 3 ) ，古姆森( g u m m e s s o n ，1 9 7 4 ) 和l e h t i n e n ( 1 9 8 3 ) 等人对于服务问题的探讨；g r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) ，l e h f i n e n ( 1 9 8 3 ) ， g u m m e s s o n ( 1 9 8 8 ) ，r e g a n ( 1 9 6 3 ) ，c a x m a n ( 1 9 9 0 ) ，s a s s e r ( 1 9 7 8 ) ，p a r a s u r a m a n ， v a l a x i ea z e i t h a m l & l e o n a r dl b e r r y ( 19 8 5 ，19 8 8 ) 等人对于服务质量及其评价模 型的研究等。 本文将在前人研究成果的基础上，结合企业访谈和典型顾客访谈、信度效度 检验、相关分析和探索性因子分析等方法，进行小型探索性研究和大型验证性分 析，最终构建专门适合于城市公共服务企业的服务质量评价模型，为理论界对于 公共服务企业的研究提供参考，同时为政府、企业和社会公众对于该类企业服务 质量的评价、监督提供依据，最终为提高该类企业的服务质量提供帮助。 1 0 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 一、研究背景 第一章绪论 第一节研究背景和意义 二战后，服务业开始迅速发展，给战后全球经济的复苏注入了新的活力。据 有关报道称，服务业的兴起在二十世纪是最重要的经济现象之一。具体来看，可 以分别从产业结构和就业结构两个方面来见证其发展之迅速。 首先，在产业结构上，服务业在各国国民生产总值的构成中所占比重越来越 大。相关研究表明，1 9 6 0 2 0 0 0 年，美国服务业占国内生产总值比重由5 8 上升 到7 4 ，英国由5 4 上升到7 0 ，日本由4 2 上升到6 6 ( o e c d ，2 0 0 4 ；u n p a n ， 2 0 0 3 ；u n p a n ，2 0 0 4 ) 。国际上有一个公认的定义：一个国家服务业的产值占 g d p 比重若超过5 0 ，就可以认为该国已经进入了服务经济时代。目前，发达 国家服务业在国民生产总值中的比例均在7 0 以上( 陈锐，李立明，2 0 0 8 ) 。 改革开放以来，我国的服务业也取得了长足发展。2 0 0 6 年我国服务业占国 民经济的比重为3 9 5 ，个别发达地区已接近5 0 ( 陈锐，李立明，2 0 0 8 ) 。交 通运输、零售等传统的服务行业稳步发展，电信、金融、咨询等新兴的服务业则 迅速成长。 其次，再看就业结构，服务业从业人员的人数占劳动就业总人数的比例已越 来越高。据有关研究报告显示，自二十世纪八十年代以来服务业就业比重就一直 在稳步上升，美国从1 9 6 0 年的5 6 2 上升至2 0 0 0 年的7 4 5 ；日本从1 9 6 0 年 的4 1 3 上升至2 0 0 0 年的6 3 7 ；而在我国，服务业的就业比重也从1 9 7 8 年的 1 2 2 上升到了2 0 0 2 年的2 8 6 ( 任旺兵，2 0 0 5 ) 。从世界平均水平来看，至二 十一世纪初，服务业就业比重就已占到就业结构的7 5 左右；一项战略研究结果 显示，至2 0 1 0 年，中国服务业就业比重将达4 0 ，2 0 2 0 年能达到5 1 ( 王春燕， 2 0 0 7 ) 。 城市公共服务企业作为服务领域的一股分支常常被人们所忽视，但随着近年 来第三产业的崛起，服务行业日益受到人们的关注，城市公共服务业的发展也被 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 逐渐提上了日程。表1 1 显示了近年来几类主要城市公共服务企业的发展状况， 结果显示，2 0 0 0 年以来，我国的城市公共服务企业如自来水、电、燃气、公共 交通等已经有了很大的发展。但由于该类企业大多来自于老牌传统国企，在发展 过程中受到政府的干涉与管制，因此，相对于西方发达国家，我国在该领域还是 比较落后。 表1 1 几类主要城市公共服务企业的发展现状 年末供水综合生产人工煤气生产能力年末公共汽车运营 年份 能力( 万立方米日)( 万立方米日) 数( 辆) 2 0 0 22 3 5 4 65 7 9 62 4 6 1 2 9 2 0 0 3 2 3 9 6 7 1 4 9 1 2 9 2 6 4 3 3 8 2 0 0 42 4 7 5 3 08 2 9 8 72 8 1 5 1 6 2 0 0 52 4 7 1 9 89 4 2 3 53 1 3 2 9 6 2 0 0 62 6 9 6 1 69 5 1 5 43 1 5 5 7 6 2 0 0 72 5 7 0 8 49 7 8 7 53 4 7 9 6 9 资料来源：中国统计年鉴，中国统计出版社，2 0 0 1 - 2 0 0 7 二十世纪七十年代末期以来，我国的经济结构和社会结构发生了很大的变 化。然而，城市公共服务企业却桎梏于原有的经营模式，未能适应当今市场经济 的要求。具体来看，城市公共服务企业呈现如下一些特点( 李向京，廖进中，赖 明勇，2 0 0 6 ) ：服务产品单一；服务质量低下；企业收费虚高；办事环境复杂等， 给消费者的日常生活带来了很大的不便，严重制约了城市的可持续发展，引起了 市民的极大不满。以杭州市为例，政府门户网站对2 0 0 8 年杭州市公用行业公众 评价调查结果显示，截止到2 0 0 9 年7 月2 1 日，公众对于现有公交服务，管道燃 气供应和自来水供应情况的总体满意度评价中，表示满意的分别为2 7 2 ， 3 3 2 5 和2 3 8 4 ，满意程度相对较低。 由于和人民群众的切身利益密切相关，这些现状问题不容忽视。企业和政府 已经开始采取行动：如为了加强供电的服务品质，提高供电服务水平，营造和谐 的企业发展环境，国家电网公司于2 0 0 5 年制定了国家电网公司供电服务品质评 价管理办法，要求对各供电公司的供电服务质量进行评价；叶文辉( 2 0 0 4 ) ，李 中生( 2 0 0 7 ) ，何元飞( 2 0 0 7 ) 等学者提到，要提高企业的服务能力和保障水平， 促进企业的民营化和市场化进程等等。但由于缺少统一的服务质量评价标准，收 效不大。 1 2 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 因此，在第三产业高速发展的今天，研究服务业具有重要的意义。鉴于城市 公共服务企业的现状与发展趋势，着眼于该领域的研究更显得刻不容缓。本文主 要从服务质量的角度出发，构建一个适合于城市公共服务企业的服务质量评价体 系，具有较强的理论意义和现实意义。 二、研究意义 ( 一) 理论意义 服务质量的研究起源于二十世纪七十年代，它的发展主要经历了三个阶段： 第一阶段( 1 9 7 0 1 9 8 5 ) 为研究的起步阶段，主要是对服务管理和服务质量管理 中的一些基本概念的界定，为以后的研究打下基础；第二阶段( 1 9 8 5 1 9 9 2 ) ，主 要是对构成服务质量的要素进行研究；第三阶段( 1 9 9 2 至今) 的研究呈现较明 显的深入性、系统性和整合性，同时，所设计的模型向动态化方向发展( 格罗鲁 斯，2 0 0 2 ) 。 服务质量的研究发展至今已成为学术界关注的主要领域，但从我国国内来 看，该领域的研究起步较晚，尤其对于城市公共服务企业的探讨更是屈指可数。 因此，本文的研究具有如下几点理论意义： 首先，从总体上来看，随着服务经济时代的来临，服务已成为了财富的主要 来源。在我国，随着经济发展从国内转向国际，从计划经济过渡到市场经济，大 力发展服务业，提高服务业的总体水平，对于提升我国的国际竞争力有着非常重 要的战略意义。 其次，国内外对于服务质量的研究大多集中予以赢利为主要目的的企业，对 城市公共服务企业关注较少，尤其是那些具有高度自然垄断性、排他性和产品不 可替代性的城市公共服务企业如水、电、气等，由于缺乏改革创新的动力，使学 术界很少对其进行研究。然而，一个城市的生存和发展少不了该类公共服务企业 的支撑，它对于市民生活满意度和幸福感的评价起到了巨大的影响作用，因此着 眼于该领域的研究可以为学术界提供一定的理论参考。 此外，从当前我国的研究现状来看，学术界对于服务质量评价模型的研究大 多套用p z b 的s e r v q u a l 模型，方法比较简单，很少有改进或者创新之处。众 所周知，公共服务企业与其他企业相比较存在公共性与自然垄断性的特点，要求 1 3 浙江工商大学硕士学位论文 城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 政府目标与企业目标平衡，亦即社会性与经济性的有效平衡。要达到此目标，需 对其服务质量提出一套不同于其他领域的，针对性的评价方法，并据此对存在的 问题提出管理对策。但从目前来看，还没有一个专门适合于城市公共服务企业的 服务质量评价模型。本文是在研究s r e q u a l 模型的基础上，提出专门适合于该 类企业的服务质量评价模型，为该领域服务质量的研究提供理论参考。 ( 二) 现实意义 服务业的发展从全世界范围来看已经达到了一个较高的水平，在我国也有明 显的增长和上升趋势。尽管前景乐观，但就目前的现状来看，我国的服务业发展 水平与国际先进国家相比还处于明显的落后阶段。从服务业的发展总量来看，同 世界上一些主要国家相比，中国的服务业在国内生产总值中所占的比重很低。早 在2 0 0 3 年，巴西、法国、英国、墨西哥、意大利、德国、新加坡、俄罗斯和韩 国的服务业在国内生产总值中的比重都超过了6 0 ；而中国至2 0 0 6 年的服务业 比重还只有3 9 4 ，可见其落后之程度( 于潇，2 0 0 8 ) 。 当然，作为发展中国家中的一支新兴力量，我国有着强大的生命力和发展势 头，如“神七 的成功上天、科学技术领域的不断创新以及世界贸易组织的加入 等都为我国企业的发展提供了良好的空间和平台。此外，作为世界的人口大国， 中国有着巨大的服务业消费市场，中国企业的发展潜力和机会将是无限的。因此， 研究城市公共服务企业将有着重要的现实意义，具体来看，主要体现在以下几个 方面： 首先，随着服务业在社会经济中地位的与日俱增，服务质量竞争将成为服务 企业竞争的重要手段。尤其是近些年来，在市场低速增长甚至萎缩的情况下，越 来越多的企业认识到，提高服务质量对于企业改善顾客关系和经营绩效，维持市 场份额具有十分重要的意义 其次，通过对服务质量的研究建立专门适合城市公共服务企业的评价模型， 有利于改善该类企业的服务现状。高度的自然垄断性、排他性和产品的不可替代 性导致了该类城市公共服务企业缺乏改革创新的动力，企业在服务产品的提供过 程中较少考虑消费者的利益，也缺少对服务质量的要求。这些原因造成了企业提 供的服务产品相对质量低下。长期以来，城市公共服务企业存在着办事环境复杂； 收费虚高；断电、断水、环境污染严重等问题，给人民生活造成了许多不便，同 时也助长了腐败行为的孳生与蔓延。台湾学者柯承恩( 2 0 0 1 ) 曾经提到，没有衡 1 4 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 量，就没有管理。要想制定有效的服务营销战略，就必须首先知道“外部顾客” 对企业所提供的服务的期望和要求，且不能只对本企业的顾客进行调查，还必须 了解同行业中竞争对手，这就要求开发至少是行业内通用的量表对服务质量进行 测量( 康红星，2 0 0 6 ) 。显然，只有建立一套合适的服务质量衡量标准，才能促 进城市公共服务企业的有效管理。 再次，随着人们生活品质的提高，越来越多的消费者开始关注公共服务类产 品，对于该类产品的质量也提出了更高的要求。虽然这类企业并非政府直接经营， 但他们所提供的产品是公共的。政府向来设有市民优秀单位评价机制，由市民投 票选出当地优秀的城市公共服务企业，其结果与相应的政府官员绩效挂钩，因此， 政府较为关注公众的评价，也对该类企业的服务质量提出了更高的要求，使得企 业的压力越来越大。可见，建立专门针对于城市公共服务企业的普遍模型不仅是 企业所迫切需要的，更是政府部门和人民大众所向往的。 同时，由于当前我国受到金融风暴的影响，政府加大了财政支出，其中很大 一部分投入于公共事业，而城市公共服务企业在其中占有很大的比例，因此政府 对于该领域较为关注，也使得本研究具有很大的现实意义。 此外，一个城市的生存和发展少不了公共服务企业的支撑，它对于市民生活 满意度和幸福感的评价起到了巨大的影响作用，为高度自然垄断型的城市公共服 务企业建立专门的服务质量评价模型，使对该类企业的服务质量评价有一个统一 的标准，将有利于各企业间的横向比较，共同学习和相互竞争。从而不仅保证了 消费者及时了解和掌握服务质量评价体系的相关信息，对该类企业的服务现状进 行综合的评价和监督，也对企业自身起到了一定的激励和启发作用，促进各企业 间在共同服务质量评价模型的指导下相互学习、相互借鉴，最终实现城市公共服 务企业整体服务水平的提高。 因此，有必要在传统服务质量评价模型的基础上，根据城市服务企业本身所 具有的不可替代性、排他性、影响的广泛性、产品的有形性等特点，建立专门适 合于该类企业的服务质量评价体系，从而改善其服务现状，提高企业的服务质量。 1 5 浙江工商大学硕士学位论文 城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 第二节研究现状及问题的提出 一、国内外研究现状 早在二十世纪六十年代，学术界便开始关注服务问题。当时，具有代表性的 人物主要有约翰逊( j o h n s o n ，1 9 6 9 ) ，威利j 雷根( r e g a n ，1 9 6 3 ) ，古姆森 ( g u m m e s s o n ，1 9 7 4 ) 等。其中，约翰逊( j o h n s o n ，1 9 6 9 ) 在一篇论文中首次 提出“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战( 董润芸， 2 0 0 3 ) 。但从总体上来看，当时对于服务问题的探讨仅限于概念领域，并没有展 开深入的研究。同时，大多数研究都将服务视为有形商品的附属物，并没有发掘 其独有的功能和特性。 直到二十世纪七十年代，北欧学者纷纷开始对服务质量问题进行研究，至此， 对于服务问题的探讨跨上了一个新的台阶。当时，北欧学代表人物克里斯丁格 罗鲁斯( 1 9 8 4 ) 提出了顾客感知服务质量概念，初次将质量引入到了服务领域， 从此对服务及服务质量的研究才进入了一个全新的时代。 服务质量发展至今已将近三十年，在这期间，国内外学者对其相关问题进行 了大量有价值的研究，主要代表人物有g r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) ，l e h t i n e n ( 1 9 8 3 ) ， g u m m e s s o n ( 1 9 8 8 ) ，r e g a n ( 1 9 6 3 ) ，c a r m a n ( 1 9 9 0 ) ，s a s s e r ( 1 9 7 8 ) ，p a r a s u r a m a n ， v a l a r i e a z e i t h a m l & l e o n a r dl b e r r y ( 1 9 8 5 ，1 9 8 8 ) 等，我们也可以将这一发展时期 分为三个阶段： 第一阶段( 1 9 7 0 1 9 8 5 ) ：属于研究的起步阶段。主要是对服务质量中一系列 基本概念进行了界定。如l e v i t t e ( 1 9 7 2 ) ，l e w i s & b o o m s ( 1 9 8 3 ) ，o r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) 等通过要素间的对比来定义服务质量；s a s s e r ( 1 9 7 8 ) ，p z b ( 1 9 8 5 ) 等通过服务 过程来定义服务质量等( 马东利，2 0 0 8 ) 。但这个阶段的研究大多局限于单个概 念，所涉及的也都是静态模型，研究的范围很少涉及到服务质量与其他要素的相 关关系研究( 方志刚，2 0 0 3 ) 。 第二阶段( 1 9 8 5 1 9 9 2 ) ：这一阶段主要是对构成服务质量的要素进行研究。 如j u r a n ( 1 9 8 6 ) 将服务质量分为内部质量、硬体质量、软体质量、及时反应、 心理质量5 个要素；s a s s e r 等人( 1 9 8 7 ) 将顾客对服务质量的评价分为七个维度， 分别是安全性、一致性、态度、完整性、环境、方便性、时间( 马东利，2 0 0 8 ) ； 1 6 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 p z b ( 1 9 8 8 ) 则将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个 维度。同时，这一阶段，差距模型的提出及修正以及s e r v q u a l 评价方法的提 出也相继进行。 第三阶段( 1 9 9 2 至今) ：这一阶段的研究相对来说显得更加系统和深入，所 设计的模型也朝动态化方向发展。如v e r o n i c al i l j a n d e r 在1 9 9 5 年出版的专著顾 客感知服务质量研究中的比较标准( c o m p a r i s o ns t a n d a r d si np e r c e i v e ds e r v i c e q u a l i t y ) 同t o r es t r a n d v i k 发表的感知服务质量中的“容忍区域( t o l e r a n ez o n e s i np e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) 都采用了新的研究方法，提出了所谓的关系模型 ( r e l a t i o n s h i pm o d e l ) ，对服务质量、顾客满意度、顾客忠诚和企业竞争力这些要 素之间的关系提出了大量极具价值的观点( 李锋，2 0 0 6 ) 。 当然，这一研究趋势主要集中于国外，我国对于服务尤其是服务质量的研究 起步较晚，尚处于初级阶段。具体呈现如下一些特点： 一方面，国内对于服务质量的评价研究还处于对国外服务质量评价理论体系 的介绍阶段。如崔立新( 2 0 0 4 ) 在服务质量评价模型一书中介绍了服务质量 的概念和国外的几种服务质量评价模型；韦福祥于2 0 0 5 年对s e r v q u a l 和 s e r v p e r f 评价方法在中国不同行业的应用进行了对比研究；汪纯孝、蔡浩然 ( 2 0 0 2 ) 在服务营销与服务质量管理中系统介绍了服务质量管理的基本理论 与方法；文放怀和张弛( 2 0 0 4 ) 在服务业六西格玛实战中，对用在制造业质 量管理的六西格玛法则在服务业中的运用做了论述( 李峰，2 0 0 6 ) 。 另一方面，我国对于服务质量管理方法的应用相对较少，即使有也仅是参照 国外的模式，创新较少。如黄福臣( 2 0 0 4 ) 在商业银行的服务质量评价研究 中，对商业银行s e r v q u a l 评价方法的应用作了分析；陈瑞霞和王文量( 2 0 0 5 ) 通过 s e r v q u a l 在我国饭店服务质量评价中的应用，对我国饭店业服务质量 的评价进行了研究。但这些方法相对来说都比较简单，主观性较强，使评价结果 不是很准确。 此外，国内学者在对服务质量进行测量时，还有以下几种倾向：如有的研究 者凭借自己的喜好，主观地设置评价指标，“我认为某某指标是合理的 ，“我觉 得应该使用某某指标 ，而事实上，有些指标没有理论或实证依据支撑；有的学 者把国外的测量模型通过翻译，直接应用于自己的研究中，显得并不是很妥当。 1 7 浙江工商大学硕士学位论文城市公共服务企业的服务质量评价体系研究 因此，国内对服务及服务质量的研究尚处于对国外理论的消化吸收阶段，缺 乏自我创新和实证研究。当然，对企业管理实践的指导作用也是有限的。这些现 状使我国企业服务质量管理水平相对较低，影响了企业的经营绩效和市场竞争 力。因此，提升我国的服务质量管理理论和实践水平显得很有必要。 第三产业涉及多个领域，而城市公共服务企业是其中一个分支。由于该类企 业从事的是公共服务事业，因此，其组织形式和产权结构都是以国有企业的形式 存在，具有自然垄断与行政垄断合二为一的典型特征。政府往往对其采取低价格、 高财政补贴的机制，使其基本不受成本变动和供求关系的影响。这些特点导致城 市公共服务企业在我国发展相对滞后，出现服务产品单一；服务质量低下；企业 收费虚高；办事环境复杂等问题，给消费者的日常生活带来了很大的不便( 李向 京