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摘要 i 论文题目：基于个人行为层面的组织信息系统效能评价体系研究 论文题目：基于个人行为层面的组织信息系统效能评价体系研究 专 业： 企业管理 专 业： 企业管理 研 究 生： 白凤 研 究 生： 白凤 指导教师： 方德英 指导教师： 方德英 摘 要 摘 要 信息系统(information systems，is)是一个人造系统，它由人、硬件、软件和 数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现 组织中各项活动的管理、调节和控制。随着信息系统经历了由单机到网络，由低 级到高级，信息技术(information technology，it)已经渗入到社会生活和组织运 营的各个方面。从严格意义上讲，信息系统已经不再只是一个技术系统，同时也 是个社会系统。人们的工作环境、工作方式随之发生了巨大地变化，信息系统作 为一种新工具取代了人们原有工作方式。 同时信息技术的进步，用户跟 it/is 的交互也发生了变化，不需要再通过分 析员或者程序员间接进行。信息技术的日益智能化、平民化，使越来越多的用户 可以和先进的技术直接进行交互，个人直接与应用软件打交道，输入信息获取所 需。在这样的环境下，信息技术的使用价值必须与人的要素紧密结合才能充分的 得到发挥。从个人层面对信息系统的效能进行评价和分析就显得尤为重要。这种 分析不仅对于个人 is 接受的理论研究具有意义，还对 it 实践具有指导意义。通 过这样的分析和研究，可以降低信息化项目实施过程中的风险和阻力，为提高信 息化项目实施的成功率提供必要的理论依据。 因此本文从组织中人的行为角度出发，分析组织中推进信息系统效能发挥的 机理，研究个人在组织环境下如何通过其特定的外显行为对信息系统效能的发挥 产生影响。研究信息系统的效能问题，明确信息系统与组织人间相互作用的机 理，可以使我们对组织环境下的信息系统管理问题有新的认识。 通过对以往国内外学者对人is/it 交互研究成果的回顾和理论探讨，得 出了一个以 tam 模型为基础的个人 is 决策行为拓展模型，建立了以个人层面 为研究角度的信息系统效能评价指标体系，并提出了层次分析(analytic hierarchy process，ahp)的方法为主的算法。 得出结论，“组织人”在组织引入 is 的约束条件下，其 is 个人行为的内部 认知过程和外在的行为表现是相联系的。通过对影响个人认知的外部因素和个人 is 决策行为的详细分析，得出了 is 效能发挥的外部条件和控制策略，可以使我 河南科技大学硕士学位论文 ii 们对组织 is 效能进行的评价和管理更有针对性，为 is 的引入和管理提供一个新 的思路，切实实现通过 is 的使用提高组织和个人绩效的目的。 关键词：关键词：is 效能；组织行为；创新决策过程；技术接受模型；is 生命周期； 论文类型： 论文类型：应用研究 摘要 iii subject: a study of organization informatization efficiency evaluation index system based on individual behavior specialty: managment name: feng-bai supervisor: deying-fang abstract information systems is a man-made systems, it is made up of human, hardware, software and resource of data. the motive founding is is to collect, machining, storage, transfer and offer information duly and accurately. people can manage, adjust and control all active of their organization. iss evolution has experienced from stand- alone to network, from junior to advanced. information technology has been introduced into all aspects of society and organization. today, is has transformed from a simplex systems to a society systems. at the same time, is changes environments, fashions of peoples job deeply as a new tool. the mode of exchange between human and it/is changed at one time. people can use these technologies directly without the help of analyst or programmer. with the intelligentized and many-headed technology appeared, more people can exchange with advanced technology directly. there was no balk between individual and software. under this instance, the value of information technology can be emerged only when they united with human closely. so it appears very important to appraise and analyse is efficiency from individual lay. it is valuable to research of individual is acceptance and activity of it. it can also reduce risk and resistance during is was put in practice, help is succeed by offer theoretic gist. this paper analysed the mode of is efficiency from individual lay, and investigated how the organization iss efficiency can exert through the individual actions, and make out the international mechanism between organization and is. this will bring us a new cognition about is management under an organizational surroundings. firstly, preventing frame of reference was reviewed and discuss. then, we develop an extension individual innovation decision behavior model of is, built a is efficiency value index system from individual lay and put forward its arithmetic ahp. finally, we draw a conclusion, that individual is behave and his cognize has a 河南科技大学硕士学位论文 iv internal contact by the qualification of is imported into organization. through a detailed analyse about external influencing factor and individual is behave, we can get hold of external condition and control policy. we can control and value is efficiency more exactly. we can offer a new way for is import and management. by this way, people will advance their and their organizations performance actually. key words: is efficiency; organizational behavior; innovation decision process; technology acceptance model; is life cycle disseration type: applied investigate 第 1 章绪论 1 第1章 绪论 第1章 绪论 1.1 问题的提出 问题的提出 信息技术(it)的快速发展导致全球环境的竞争日益加剧，为了维持及提高竞 争优势，各类组织纷纷引进 it 进行组织再造，创造竞争优势，许多信息系统(is) 应运而生。erp 概念最早由美国学者提出，这场数字革命显现于 90 年代，并对 美国经济产生巨大影响。 我国的企业信息化建设起步于 20 世纪 70 年代中期，有近 30 年的历史。发 展至今出现了生产自动化与管理信息化相融合的网络一体化趋势，将企业推进到 了一个新的不断完善的发展阶段。传统的大批量生产、大批量销售的模式让位于 大批量的定制。网络化改变了以往的交易方式，不仅使企业通过供应链管理 (scm)急剧降低成本，还将客户关系管理(crm)提高到超乎想象的新水平。在此 环境支持下，传统企业的生产组织方式发生了很大变化。基于信息和网络技术的 一系列企业内部管理方法和手段不断得到开发，使企业的内部机制和管理更为高 效、协调和及时成为可能。企业的组织结构变得日益的网络化、扁平化、柔性化 和分立化。这一切似乎都预示着信息系统的引入将会导致组织业绩的提高。 实践的结果告诉我们，企业对 is 的使用取得了一些成绩，但也存在许多问 题。大多数的组织无法通过 is 推进自身的发展。即使是那些成功的利用 is 的组 织也需要一个解释来证明 is 在组织业绩提高上作出的贡献。有许多的统计数据 表明，人们原有的 is 投入is 效能实现模式与实践结果间存在着大量的悖 论。根据权威调查，在经历了 mis(管理信息系统)和 mrp(物料需求计划)两次 管理信息化热潮之后，我国企业在应用 mrp系统方面投资超过了 80 亿元，但 是应用成功率不到 10%，达到预期目标的更是寥寥无几。企业对信息技术的投 资，并没有带来企业财政绩效的改善和社会劳动生产率的明显提高。与之相伴， 却是生产率增长的停滞不前或小幅下降。而且即便是采用信息系统的企业，其利 润来源也大多不是由于信息系统的使用，对信息系统的投入并没有产生预期的效 益。正如约翰索普在信息悖论一书描述的：“安装了昂贵的信息系统但工 作不正常；人们不知如何有效地使用它们；系统在表面上运行正常，但没能创造 预期的商业利益尽管如此，在新技术方面的资金和时间投入却不断增长。” 信息系统对组织业绩的提高究竞作出了多大的贡献，这种贡献又是通过何种 机理来实现的，组织及组织中的人在与信息系统的动态作用过程中又作出了何种 河南科技大学硕士学位论文 2 适应性变化，他们对信息系统效能的发挥起着什么样的作用，这一系列问题的解 决都需要我们对信息系统的效能进行深入的分析与准确评价。本文的选题和研究 正是在这种背景和环境下进行的。本文重点探讨信息系统的效能问题，研究信息 系统与组织及组织中个人间相互作用的机理，为建设有效能的 is，提升信息系 统环境下的组织管理提供一定的理论参考。 1.2 国内外研究现状 国内外研究现状 信息技术经过半个多世纪的发展，国内外学者在信息系统的效能理论、作用 机理、实施阶段模型以及信息系统评价研究方面取得了一定的成果，并积累了一 定的经验。概括起来主要有以下两个方面： 1.2.1 信息系统的效能理论 信息系统的效能理论 在信息系统效能的理论研究方面，学者们的研究存在几种不同的角度。 1.采纳过程理论 采纳过程理论是以信息技术在组织中的推进过程为研究 对象的。这一理论可以被追溯到 20 世纪 70 年代 nolan 的分阶段的 it 渗透假说 (it penetration hypothesis)，nolan 经过对多个组织的实证观察，用统计的方法得 出结论，认为 it 在组织中的渗透是分阶段的，不同的阶段反映了组织的 it 使用 与管理的不同的成熟度。他提出了渗透过程的 4 个阶段，在 1979 年又修订为 6 个阶段，还针对每一阶段的不同特点提出了每阶段的管理任务。并认为在整个渗 透过程中，投入成本的关系呈现为 s 状曲线1-2。但 nolan 的研究是以统计数据 为基础进行的，缺乏行为和机理方面的理论研究。 1983 年，rogers 提出了创新扩散理论。其中，在采纳过程理论方面， rogers 从行为学角度很好地解释了 nolan 得出的统计结论，认为在 it 渗透过程 中，投入成本的关系之所以会呈现出 s 状曲线，是各行为个体采纳行为累积的 结果，是各个体的“微观扩散”导致的在整个组织层面的“宏观扩散”3。 rogers 的理论强调的是采纳者的驱动作用，而忽视了社会、技术、管理干预等 因素对 it 采纳过程的影响。 kwon、zmud 于 1987 年建立了融合“推式”因素与拉式因素的过程理论， 此理论定义了影响 it 实施的 6 个阶段(初始、采纳、适应、接收、规范、融合) 以及与之相关联的 5 个因素(用户群体特征、组织特征、技术特征、任务特征、 环境因素) 4。在此之后，还有多个采纳过程模型出现，形成了多种采纳过程理 论。 采纳过程理论关注的是 it 采纳的时序关系。认为 is 效能的发挥，要以针对 第 1 章绪论 3 不同阶段的有效管理为基础。但这些理论中，没有一个能适用于所有的情况而被 普遍接受。所以，目前对采纳过程理论与模型的研究，主要集中在：比较、测 试、修订各模型在特定的环境下的有效性，建立环境依赖的、实例化的采纳过程 理论与模型。 2.采纳行为理论 信息技术的采纳行为理论研究，主要是以社会心理学和 组织行为学为其理论基础的。依据社会心理学和组织行为学的相关理论，结合 is 的实践，研究与技术采纳相关的个体行为与组织行为，解答技术采纳的机理 问题。 采纳行为理论是整个技术采纳理论中最活跃的领域。形成了众多的领域与流 派，如：合理行动理论(theory of reasoned action，简称 tra)；动机模型 (motivational model，简称 mm)；规划行为理论(theory of planned behavior，简 称 tpb)等等。这些理论总的来说都认为个体行为或组织行为影响 is 效能的发 挥，只是在决定 it 采纳行为的变量选择与认识上有所区别，或者是在各变量之 间的因果关系的描述与认识上有所不同。 其中以 davis(1989)提出了技术接受模型(technology acceptance model，简 称 tam)影响最广，由于其具有的开放性，和对个人采用 is 有良好的解释能 力，被广泛地运用于预测个人对 it 技术的接受、采纳和使用方面的研究。tam 描述了外部变量影响组织和个人技术采用与使用行为的途径，并且假定外部变量 直接影响易用认知和有用认知5。可以帮助我们了解外部因素对 is 使用者的内 部信念、态度与意向的影响，进而影响科技使用行为的情况。 国内外不少学者以 tam 模型为基础，进行了针对不同研究对象的实证研 究，检验了模型的内部影响因素的相关性、外部影响因素的描述及跨文化的研 究。这些对 tam 进行的研究大多将对象集中在办公自动化软件，如 windows 操 作系统，字处理软件，电子邮件以及万维网等，而对于 erp、crm 和 b2b 电子 商务等复杂的组织内信息系统研究较少。而这一领域恰恰是在实践中面临了众多 问题急待解决的，在理论上非常具有研究价值的。 1.2.2 信息系统评价研究 信息系统评价研究 国际上，对信息系统的评价在 20 世纪 7080 年代主要体现在对软件质量及 成本核算的评价上。其中有代表性的是 b. w. boehm 和 j. r. brown 等人于 1979 年首次提出了软件质量模型(software quality metric，简称 sqm)，并进行了软件 质量度量。80 年代后期，随着信息系统建设投资的迅速增长，信息系统评价的 重心开始转向经济问题。m. m. parker 和 r. j. benson 合著的信息经济学从 河南科技大学硕士学位论文 4 信息系统技术与企业经营业绩的联系等方面进行了深入的研究，被认为是研究信 息经济评价方面的代表作。 国内对信息系统评价内容即评价指标体系的研究，起始于 80 年代后期，朱 三元等学者发表了软件质量度量探讨了软件质量评价的内容。之后，信息系 统建设的快速发展，系统项目开发的风险增大。在现实的推动下，我国原国家信 息产业部、原国家经贸委、国家科技部等部委，先后进行了企业信息化水平指标 体系的课题研究。企业和专家也进行了大量研究，其中成果包括：龚炳铮的企 业信息化指标体系，联和运通顾问公司的企业互联网应用水平调研指标体系 设计(征求意见稿)、企业信息化指标构成方案表和企业互联网应用水平 调查问卷，曹崇延和王淮学的企业技术创新能力评价指标体系研究，北京 大学网络经济研究中心的如何评测企业实施电子商务的真正价值，郑英隆的 现代企业的信息经济性分析，包昌火和谢新洲主编的竞争情报与企业竞争 力等。这些指标体系的内容主要集中于以下方面：基础设施、信息技术应用、 信息资源开发利用、信息化管理、人力资源信息化等。这些研究成果推动了我国 在 is 管理方面研究的发展。 随着信息系统在整个社会各种组织的应用，信息系统逐渐成为人们生活和工 作的一种必不可少的环境，信息系统的影响开始由组织内向组织外扩展，同时信 息系统的内部价值呈现出多样性和多视角，人们对信息系统无形价值和战略价值 的认识的提高，使得组织内的信息系统评价呈现出复杂性。分析以往指标体系中 对指标的描述，可以发现其中存在一个共同问题：指标体系导向单一，直线式的 认为信息化投入与信息化产出，在结果上一定成正比。即：投入越多，信息化水 平显得越高。这与现实的需要和现实的结果间是存在偏差的。 在 2004 年 10 月 9 日国家信息化测评中心发布了我国第一个面向效益的信息 化评价指标体系企业信息化效能指标构成方案，该方案采用参考标杆值系统 的方法进行信息化水平评价，包含适宜度和灵敏度两大类指标，效能指标总分， 是适宜度和灵敏度得分的综合。以标杆企业的标杆值作为评价参照，不仅为企业 信息化具体实践提供帮助，也为政府了解企业信息化状况和进行相关决策服务 6。这一评价体系从所得的评价结果来说，是本企业与标杆企业间的相对水平。 未就评价结果形成的机制进行讨论，也就无法对企业的信息系统管理实践提供有 针对性的管理建议。 考察以上的这些信息化评价指标体系，他们评价的对象集中在信息系统与组 织结合后所反映出的水平的高低、强弱，更多的是将引入信息系统后的组织作为 一个“黑箱”来检测其输出结果。而信息系统被引入组织后，其效能应该是在与 第 1 章绪论 5 组织的相互作用过程中发挥出来的。tyre(1992)就认为：不同的信息技术变革需 要不同的组织反应，以获得相关的信息技术效益。提高组织绩效需要考虑信息技 术与组织反应(个人作用和管理过程)之间的适应性7。 信息系统是个人机交互的系统，并且应当说信息系统主要是一个社会系 统，然后是一个社会和技术综合的系统。人和机器如何联系，从而发挥人和机器 工作的特长，需要设计和管理者不仅要懂得机器和技术，也要懂得分析人和人组 成的组织。 因此，本文拟从组织的、个人的角度出发来探讨信息系统在组织中发挥效能 的机制，考察信息系统与组织和组织中个人的相互作用过程，我们希望能对信息 系统效能有一个更为贴合实际的评价。这种评价的出发点与企业信息化的评价出 发点不同，前者关注的是 is 与人的相互作用机制，强调的是系统在此过程中发 挥出来且能被个人、组织感受到的能力和效果；后者评价的仅仅是 is 与组织结 合后所反映出其自身水平的高低、强弱。 1.3 研究的目的及意义 研究的目的及意义 通过对目前国内外信息系统效能相关的效能理论和信息系统评价体系研究的 了解，笔者认为，目前对于信息系统效能理论、内容和评价方法上已经积累了一 定的成果。但在针对复杂信息系统在组织中的作用机理，以及信息系统效能的评 价体系研究方面还有待深入。 究竟在一个组织中，信息系统引入为组织绩效的提高起到了多大的推动作 用，在一个信息系统中是否存在某些与组织及组织中的人不相容的因素，从而导 致信息系统效用无法充分发挥，这些问题的解决都需要我们从一个不同的角度来 对信息系统作出评价。了解这些内容将有助于我们更好的规划信息系统，使之在 组织中发挥更大的作用。 本文以信息系统效能理论、效能形成机制及与以此为基础的效能评价作为研 究课题，其目的主要是基于目前相关领域新的理论发展和研究成果，立足于信息 技术的现状，从个人的角度整合和搭建信息系统效能评价的理论基础，希望能够 拓展出一个较为完整的 it组织个人相互作用的信息系统效能理论模 型。并以此为基础构造一个以效能为导向的评价指标体系，为信息系统效能评价 提供一种新的思考描述，为组织建设有效能信息系统提供有意义的理论支持和管 理借鉴。 河南科技大学硕士学位论文 6 1.4 研究内容及结构安排 研究内容及结构安排 本文的研究内容主要是提出组织信息系统的效能理论及其作用机制，基于效 能理论的分析提出组织信息系统效能作用模型，建立组织信息系统效能评价指标 体系，确定评价方法，最后给出信息系统效能建设的结论和展望。 1.4.1 本文的逻辑结构图和研究内容 本文的逻辑结构图和研究内容 具体而言，本文共分为八个部分，其研究内容归纳如下： 第 1 章，绪论，主要内容包括：基于目前组织信息系统发展所面临的风险 大、效能低等的实际状况提出了信息系统效能评价的迫切性。基于国内外的研 究现状和存在问题指出本研究的目的和意义。给出了本文研究内容的结构安 排、研究方法与技术路线。 第 2 章，组织信息系统效能研究的相关理论综述，主要包括：信息技术和 信息系统的发展历程；组织信息系统效能的概述；以组织为视角的信息系统 效能研究(信息技术变革模型、技术组织环境模型、信息系统生命周期理 论、任务技术适应模型)；以个人为视角的信息系统效能研究(理性行为理论、 计划行为理论、技术接受模型、创新扩散理论)。 第 3 章，组织 is 环境分析，这部分主要包括：对 tam 模型自身缺陷的 描述；组织环境与个人环境的差异分析；对不同环境下个人的分类并提出 “组织人”和“自由人”的概念；分析“自由人”与“组织人”外显行为的不 同特点；“组织人”行为的外部影响因素分析；组织内影响个人 is 行为的 因素分析；外部影响因素变量及描述。 第 4 章，“组织人”认知分析，主要包括：辨析主观准则的两种内涵成 分；主观规范的作用的研究；认知变量及描述。 第 5 章，“组织人”is 决策行为分析，主要包括：“组织人”的态度、 行为意向和外显行为；“组织人”的个人 is 决策行为分类；“组织人”的 个人 is 决策行为度量。 第 6 章，个人 is 决策行为拓展模型研究，主要包括：个人 is 决策行为拓 展模型；个人 is 决策行为拓展模型的应用(创造有利于 is 效能发挥的外部条 件、对不同行为主体的决策行为进行分阶段的、有目标的控制)。 第 7 章，信息系统效能评价体系研究，主要包括：信息系统效能评价指标 体系；组织信息系统效能评价的算法研究(评价指标体系的无量纲化处理、信 息系统效能评价的指标权重的分配、组织信息系统效能评价的算法)；信息系 统效能评价简例。 第 1 章绪论 7 第 8 章，全文总结与对研究的未来展望。 本文的逻辑结构如图 1-1 所示： 图 1-1 研究内容的逻辑结构图 fig.1-1 logical framework of this research 第 1 章 绪论或课题概述 第 2 章 课题研究的相关理论基础综述 第 3 章 组织 is 环境分析 第 4 章 “组织 人”个人 认知分析 第 5 章 个人 is 决策行为 分析 第 6 章 it 个人决策行为拓展模型研究 第 7 章 信息系统效能评价体系研究 第 8 章 结论与展望 河南科技大学硕士学位论文 8 1.4.2 研究方法与技术路线 研究方法与技术路线 本文采用文献收集、归纳总结、案例分析与专家座谈等多种形式结合的方 法，理论分析与实证分析相结合，定性分析与定量分析相结合的方法，对组织信 息系统的效能及其形成机制进行了较为系统的分析，并构建了效能评价的指标体 系，提出了评价模型和方法。具体的技术路线如下图 1-2 所示： 图 1-2 研究的技术路线 fig.1-2 flow chart of this research 文 献 收 集 分 析 ， 专 家 咨 询 找 出问题 理论分 析 ， 确 定 研 究 理 论 基础 根据相关理论 基础确定对效 能理论形成机 制的集成创新 研究 理论与实际相 结合提出效能 导向的组织信 息系统评价指 标体系 从 实 际 出 发 ， 定 性 与 定 量 相 结 合 提 出 了 效 能 评 价模型 第 2 章组织信息系统效能研究文献综述 9 第2章 组织信息系统效能研究文献综述 第2章 组织信息系统效能研究文献综述 2.1 信息技术和信息系统的发展历程 信息技术和信息系统的发展历程 信息系统这一人造系统，由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、 正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节 和控制。从 20 世纪 50 年代至今，由于数据处理技术的突破性发展，以计算机为 基础的 it 和 is 全面渗入到工商企业及各类的社会组织中，企业内的信息系统经 历了从面向业务的电子数据处理系统(electronic data processing systems, edps)，到面向管理的管理信息系统(management information system, mis)，再 到面向决策的决策支持系统(decision support system, dss)以及企业资源管理计 划(enterprise resource planning, erp)的发展历程。信息系统的实践领域经历了从 单纯的数据处理中的应用，到管理领域的应用；从在高层决策领域中应用，到办 公事务中及商贸交易中应用的快速扩展。 信息系统发展至今变得日益的平民化、大众化。个人用户在信息系统使用过 程中的个人认知、个人体验、个人取向对信息系统的选择和其作用的发挥起到了 越来越重要的作用。因此对信息系统效能的描述也随之发生了变化。 2.2 组织信息系统效能研究概述 组织信息系统效能研究概述 在现在的竞争环境下，组织内的信息系统建设对于一个组织来说，已经越来 越成为一种意义重大的基础性投入。组织投资 it 为的是获取竞争优势或满足竞 争标准，因此信息系统的效能就不仅仅取决于其自身的技术价值，而应当更多的 取决于它的对组织产出推动力的大小。 金世伟等人曾通过对有关文献的研究分析，归纳出“信息悖论”形成的主要 原因，包括以下四个方面：测度错误(measurement errors，在信息化绩效评价中 使用了不恰当的投入产出计量方法)；绩效时滞(time lag，新技术的引入需经历 技术扩散和组织适应的过程才能表现出它的潜在价值，而这需要耗费一定的时 间)；利益再分配(redistribution，如果把社会经济作为一个整体看，it 技术在某 种程度上只是对利益的再分配，并不是对整体利益的增加)；管理不善 (mismanagement，企业信息化管理机制不完善)。并认为传统的评价方法主要以 货币形式来表现 it 投资价值，而对于无形资产来说其价值难以用金钱来衡量， 所以最终得出的评价结果是不准确的，不能全面地反映信息系统的效能特征8。 河南科技大学硕士学位论文 10 信息系统究竟应该如何去界定，有学者从信息技术的角度出发，认为信息系 统是由以计算机为核心的一组设备组成的，其主要功能是信息获取、传输、处理 与显示。因此，系统的信息获取能力、信息传输能力、信息处理能力与信息显示 能力是影响信息系统效能的主要因素9。这种观点更多的是将信息系统作为一种 产品，从系统的开发者、出售者的立场提出的，以信息系统功能的高低作为效能 的内容。但在现实的 it 的使用过程中，评价信息系统效能的价值应在于其作为 一种工具，对组织绩效提高所作出的贡献。仅从信息系统的功能角度，对信息系 统的效能进行评价分析，就可能导致系统的功能即代表系统效能的结果，产生测 度错误。而且，单纯从技术角度对信息系统效能的界定，无法反映出信息系统对 组织远期效益和无形效益的推动。 信息系统是一个人机互动的社会与技术的综合系统。关注使用者，从人 的角度出发，以信息系统对用户自身绩效的提升作为信息系统效能的内容，更具 有意义，也更能有效的帮助组织降低 is 实施过程中的风险，达成组织目标。因 此，笔者更为赞同从使用者的角度来对信息系统效能进行设定，即：信息系统的 效能应指的是信息系统所具有的，可以通过用户的使用，使用户绩效发生改变的 能力，即是信息系统“实现的”效用10。这一定义强调信息系统效能的实现依 赖于用户的使用。在给定的信息系统环境下，使用环境通过对使用者个人的干 预，影响其对信息系统的使用，并最终作用于信息系统效用的发挥。 以此为基础，我们认为组织信息系统的效能就是指，组织内信息系统所具有 的，在与组织相互融合后，通过组织中个人的使用，使得组织中个人绩效改变， 进而使组织绩效改变的能力。信息系统与组织融合后形成一个组织内的使用环 境，这个环境对组织中的个人进行管理干预来控制其使用行为，使用程度和深 度，改变个人的工作绩效，并最终改变组织绩效，这种对组织绩效的改变能力就 反映了组织信息系统的效能。 由此我们得到会对组织信息系统效能发生影响的两个驱动因素，一个是组织 环境因素，一个是组织中的个人因素。 2.3 以组织为视角的信息系统效能研究 以组织为视角的信息系统效能研究 从已有的研究来看，以组织为视角的信息系统效能研究一般包括了以下维 度：组织结构、组织文化、组织战略、组织反应、组织规模、中层管理者等。从 这些角度出发，发展出不同的组织信息系统效能模型，效能理论。 第 2 章组织信息系统效能研究文献综述 11 2.3.1 信息技术变革模型 信息技术变革模型 tyre(1992)提出信息技术变革模型，描述了新信息技术的引进对组织绩效的 影响要通过信息技术引进的方式决定，即组织的反应。认为信息技术特性带给组 织不确定性，组织需要在信息技术效益显现之前就能对这种不确定性做出反应。 信息技术的特性包括信息技术的规模性、信息技术的尖端性和信息系统的替换性 (替换当前的准则和实践)。该研究的一个重要结论是，不同的信息技术变革需要 不同的组织反应，以获得相关的信息技术效益。提高组织绩效需要考虑信息技术 与组织反应(个人作用和管理过程)之间的适应性11。 2.3.2 技术组织环境模型 技术组织环境模型 tornatzky and fleischer 提出了创新采纳因素框架。这个模型是对创新扩散模 型的扩展，得到一个更加全面的研究框架，在这个框架中，提到有三个因素主要 影响着组织对技术创新的采纳，他们分别是：外部环境、信息技术特性、组织特 性(见图 2-1)。 图 2-1 t-o-e 理论模型 fig.2-1 theory of t-o-e model toe 模型认为，组织对一项创新技术的采纳受到技术本身特征、组织以及 环境等三方面因素的影响12。系统的考察了组织内外因素和技术本身特点，具 有较强的系统性，近年来被广泛应用于组织技术的采用影响因素分析中。这三方 面因素的具体描述为： 1.外部环境 包括企业所处行业、竞争者、资源、行业规则和与政府的关 系。环境是组织进行技术创新的外部因素，也是给组织带来约束和机会的外部条 件。竞争压力和市场的不确定性都是企业创新过程的主要压力。有关市场环境及 其对组织应用技术创新的影响研究发现，当面对高度的市场不确定性，高度的竞 争压力刺激了企业快速展开创新，企业更愿意采用一种积极的技术策略来增强竞 争力13。 信息技术特性 t外部环境 e 技术采纳 组织特性 o 河南科技大学硕士学位论文 12 2.信息技术特性 主要与组织在市场上能获得的技术相关，关注于技术本 身的特性如何影响采纳过程12。组织自身的技术能力影响着组织获取技术的能 力。组织获取技术的能力与新技术可能带来的潜在利益正相关。 3.组织特性 它也与技术应用有关。例如，公司规模、集中化程度、组织 结构、人员技术水平等14。 这三个因素影响这企业应用创新的意图，也影响着相应的创新过程和最终的 组织绩效。这和 rogers 的创新扩散理论是一致的。 2.3.3 任务技术匹配模型 任务技术匹配模型 任务技术匹配模型(task-technology fit)，ttf 是在 tam 中加入考虑任 务对使用的影响等问题而拓展形成的。ttf 认为 is 的使用绩效根源于任务与技 术的匹配，即某项技术所具有的特征和所提供的支持是否恰好适合于某项任务的 要求(goodhue，thompson，1995)，见图 2-2： 图 2-2 ttf 示意图 fig.2-2 task-technology fit ttf 的基本模型有四个关键因子，“任务特征”和“技术特征”共同影响 第三个因子，即任务技术的匹配度，其接下来影响产出变量因子(或绩效，或利 用率)。随后的研究普遍都将“个体特征”加入 tff 模型(goodhue，thompson， 1995)。其有效性已被 mis 的相关研究所支持(thompson，1994；guinan， 1997)。 dishaw 和 strong(1999)的研究发现 ttf 预测工作相关的任务使用比 tam 更有效。他们发现工作和技术影响 ttf，ttf 影响“感知的易用性”和 “实际的使用”，而预想的对“感知的有用性”的影响则不明显。其研究还得出 了用 ttf 和 tam 组合的模型解释优于单独的 tam 或 ttf 模型的结论。 chen 等(2002)曾经构造出与“匹配”(fit)相似的“兼容性”(compatibility)概 任务特征 技术特征 个体特征 任务技术匹 配度 绩效表现 第 2 章组织信息系统效能研究文献综述 13 念。“兼容性”比“匹配”的内涵要大得多，“兼容性”不仅评价技术的使用是 否适合使用者的价值、信念和想法，还评价技术的使用和工作需要是否适合 15。其研究发现“兼容性”对“认知的有用性”和“使用态度”都有影响。 ttf 的研究在组织层面上，是考虑匹配与效用或适应性的相关；在个人层 面上，则发现“系统/工作匹配”可以用来很好地预测 is 的使用状况。“匹配” 的研究还涉及到更加广泛意义上的任务、系统、个体特征和绩效，因此 ttf 在 群体决策支持中的研究是较多的16。 2.4 以个人为视角的信息系统效能研究 以个人为视角的信息系统效能研究 随着 is 研究集中度的提升，人们发现对 is 的应用效益研究跟预期有较大差 异，很多研究者对此问题进行了深入研究，逐渐发现 is 中人的行为因素很重 要，对 is 中人的行为模式等的定量研究就逐渐成了 is 管理研究的热点和重点领 域。is 在组织中的引入，不仅是一种工具的引入，也是一种管理变革的引入， 组织内的个人作为工具的使用者、变革推动者对 is 效能的发挥起着至关重要的 作用。国外的学者在此方面取得了许多研究成果。 2.4.1 理性行为理论 理性行为理论 fishbein 和 ajzen 于 1975 年，在主观效用理论的基础上，应用多变量模式 分析行为，改进意向模型，把态度和行为因素结合起来，提出组织化的理论架 构理性行动理论(theory of reasoned action，简称 trb)。trb 认为行为意 向(behavior intention，bi)是行为(behavior，b)的因，对行为的态度(attitude towards the behavior，at)和行为的主观规范(subjective norms concerning the behavior，sn)联合或单一影响 b(其模式如图 2-3)17。 图 2-3 trb 模式示意图 fig.2-3 theory of reasoned action 对行为的态 度 at 行为的主观 规范 sn 行为 意向 bi 行为 b 对行为结果的信念和效价的 综合累积， ii eb 个体对周围群体的认知压力 和 遵 从 意 愿 的 综 合 积 累 ， jj mcnb 河南科技大学硕士学位论文 14 该理论认为个体的行为在某种程度上可以由行为意向合理地推断。而个体的 行为意向又是由对行为的态度和主观准则决定的。人的行为意向是人们打算从事 某一特定行为的量度，而态度是人们对从事某一目标行为所持有的正面或负面的 情感，它是由对行为结果的主要信念以及对这种结果重要程度的估计所决定的。 主观准则指的是人们认为对其有重要影响的人希望自己使用新系统的感知程度， 是由个体对他人认为应该如何做的信任程度以及自己对与他人意见保持一致的动 机水平所决定的。这些因素结合起来，便产生了行为意向(倾向)，最终导致了行 为改变。 理性行为理论是一个通用模型，它提出任何因素只能通过态度和主观准则来 间接地影响使用行为，这使得人们对行为的合理产生有了一个清晰的认识。该理 论有一个重要的隐含假设：人有完全控制自己行为的能力。但是，在组织环境 下，个体的行为要受到管理干预以及外部环境的制约。因此，需要引入一些外在 变量，如情境变量和自我控制变量等，以适应研究的需要。 2.4.2 计划行为理论 计划行为理论 随着对 trb 理论的研究深入，人们逐渐发现当行为涉及到机会、能力与资 源等个体无法控制的情形时，trb 对此现象的解释力不强。于是 ajzen(1989)将 trb 加以扩充，引入了感知行为控制变量，形成计划行为理论(theory of planned behavior，简称 tpb)。其模式如图 2-4： 图 2-4 tpb 模式示意图 fig.2-4 theory of planned behavior tpb 认为对行为的态度、行为的主观规范和个体认知的感知行为控制 (perceived behavioral control, pbc)是直接影响行为意向的三个重要的内部心理因 素。行为意向除了由态度和主观规范决定之外，还会受到感知行为控制的影响。 行为 b 外部变量 对物的信念 对物的态度 情绪变量 工作特征 个性特征等 对行为的态度 at 行为的主观规范 sn 行为控制认知 pbc 行为意向 bi 第 2 章组织信息系统效能研究文献综述 15 感知行为控制是个人对其所从事的行为进行控制的感知程度，由控制信念和感知 促进因素共同决定。控制信念是人们对其所具有的能力、资源和机会的感知，而 感知促进因素是人们对这些资源的重要程度的估计。外部因素，如对物的信念、 对物的态度、情境变量、工作特征、个性特征等则通过内部因素间接影响行为意 向18-19。 虽然 tra 和 tpb 模型在预测行为意向和行为方面取得了一定成功，但在信 息技术的采用研究中却有很强的局限性：理论中的信念因素是一个笼统的概 念，应用到具体的技术采纳研究中需要事先确定，这使得理论的实际应用比较繁 琐；理论提出的主观准则对采纳行为的影响还没有在实证研究中得到充分证 实。 2.4.3 技术接受模型 技术接受模型 为有效解释与预测 is 使用者的行为意向，有学者以社会心理学中的意向模 型为基础研究个体行为决定因素。在 tra 的基础上，并结合 is 的应用，davis (1989)提出了技术接受模型(technology acceptance model，简称 tam)，模型把 个体接受信息技术的影响因素简洁的概括为认知的有用性、认知的易用性、对技 术的态度、使用意向和实际行为等20-21，并建立了描述这些因素之间关系的逻 辑结构，其模式如图 2-5。 图 2-5 tam 示意图 fig.2-5 technology acceptance model 模型为寻找外部因素对个体的信念、态度和行为意向的影响提供了一个基 础，帮助我们了解外部因素对 is 使用者的内部信念、态度与意向的影响，进而 影响科技使用行为的情况。技术的认知的有用性和认知的易用性是影响技术使用 意向和使用行为的两个主要的信念因素，认知的易用性同时也会影响认知的有用 外部 变量 ev 认知的有用程度 u 认知的易