（企业管理专业论文）基于“BSCKPI”的B酒店绩效管理体系设计.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 华中师范大学学位论文原创性声明和使周授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 储张枕嫩 日期：列年5 月西日 学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了解华中师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：研 究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华中师范大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅； 学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手 段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。 非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。， 作者签名：层投燃 日期：矽，年；月2 5 日 导师签名： 日期：年 ， 一 日 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程 ，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程”中的 规定 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 摘要 随着经济全球化和信息化的发展，2 0 0 8 年北京奥运会和2 0 1 0 年上海世博会的 顺利举行，我国酒店业面临着良好的发展机遇和激烈的国内外市场竞争，甚至是与 国际知名酒店集团展开直接竞争。对于劳动密集型的酒店行业来说，酒店业的竞争 实际上是酒店人力资源的竞争。人力资源是酒店生存和发展的保证，是酒店竞争制 胜的关键因素。绩效管理作为人力资源管理的核心环节已经成为全面提升酒店竞争 力的有效工具之一。 科学的绩效管理是强化企业价值的引擎，是实现人力资本增值的动力，是提高 人力资源管理水平的基础。绩效管理可以帮助员工提高工作绩效，在实现酒店经营 目标的同时，提高员工的满意程度、专业技能，从而达到企业和员工双赢的局面。 因此，如何构建一套科学有效的绩效管理体系受到越来越多酒店管理者的关注。 本文在充分研究绩效管理的现代理论知识基础之上，选取b 酒店作为研究对象， 从定性和定量两个角度分析出b 酒店绩效管理体系中存在的问题。基于酒店的实际 情况和酒店的经营战略角度上考虑，本文选用了平衡计分卡( b s c ) 和关键绩效考核 ( k p i ) 相结合的方法，建立一套适合b 酒店的科学绩效管理体系。从设计基于 “b s c + k p i 的绩效指标体系入手，设计出包括：绩效计划、绩效沟通、绩效数据 收集和记录、绩效考核的实施、绩效反馈、绩效结果的应用这一套完整的绩效管理 体系。此体系不仅能够改善员工的工作能力，同时也能实现酒店的战略目标。 本文的第四章是全文的重点和难点，全面阐述了设计b 酒店绩效管理体系的过 程，着重介绍了运用平衡计分卡和关键绩效考核相结合的方法设计b 酒店的绩效指 标体系的具体方法和步骤。最后，为了保证b 酒店的绩效管理体系能顺利运行，本 文提出了运行的保障措施。 本文的意义在于：结合酒店的行业特色和酒店的具体情况，以b 酒店作为本 文的个案分析对象，运用“b s c + k p i ”这种新的绩效考核方法，集两者优点于一体， 克服了原有绩效考核方法的不足，构建一套科学有效的绩效管理体系，一方面为星 级酒店建立健全的绩效管理体系提供参考和帮助，另一方面对于完善酒店企业绩效 管理论具有一定的导向作用。 关键词：绩效管理；酒店；平衡计分卡；关键绩效指标 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fg l o b a le c o n o m ya n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , b e i ji n g o l y m p i c si n2 0 0 8a n ds h a n g h a ie x p oi n2 0 10 ，c h i n e s eh o t e l i n d u s t r yf a c e sg o o d d e v e l o p m e n to p p o r t u n i t i e sa n df i e r c ec o m p e t i t i o ni nd o m e s t i ca n df o r e i g nm a r k e t s ，e v e n w i t ht h ei n t e r n a t i o n a l l yr e n o w n e dh o t e lg r o u p f o rl a b o r - i n t e n s i v eh o t e li n d u s t r y , t h e c o m p e t i t i o nb e t w e e nt h e h o t e l i s a c t u a l l y t h e c o m p e t i t i o nb e t w e e nh o t e lh u m a n r e s o u r c e s h u m a nr e s o u r c e ，w h i c hi s g u a r a n t e eo ft h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t ，i st h e k e yf a c t o rt ow i n n e ri nh o t e lc o m p e t i t i o n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta st h ec o r el i n ko f h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n th a sb e c o m et h ee f f e c t i v et o o l so fi n c r e a s e i n gt h eo v e r a l l c o m p e t i t i v e n e s s s c i e n t i f i cp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，w h i c hi st os t r e n g t h e nt h ee n t e r p r i s ev a l u e ，i s t h ep o w e ro f r e a l i z i n gh u m a nc a p i t a la p p r e c i a t i o n ，a n dt h eb a s i so fe n h a n c i n gt h el e v e lo f h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t n o to n l yp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc a nh e l pe m p l o y e e i m p r o v ep e r f o r m a n c e ，b u ta l s oc a nr e a l i z et h eh o t e l sb u s i n e s sg o a l s a tt h es a m et i m e ，i t c a na l s oi m p r o v ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o na n dp r o f e s s i o n a ls k i l l s ，c r e a t i n ga 、) ，i i 卜、i n s i t u a t i o nf o rb o mt h ee n t e r p r i s ea n de m p l o y e e s t h e r e f o r e ，h o wt oc o n s t r u c ts c i e n t i f i c a n de f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mh a sb e e nm o r ea n dm o r ea t t e n t i o no f m a n a g e r sh o t e l i nt h i s p a p e r , b a s e do nt h e o v e r a l l s t u d yo fm o d e mt h e o r yk n o w l e d g eo n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n dbh o t e l a st h ei m p i r i c a lr e s e a r c ho b j e c t ，t h ew r i t e r a n a l y z e sp r o b l e m so ft h eb h o t e lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tf r o mt h et w oa s p e c t so ft h e q u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v e o nt h e b a s i so ft h eh o t e l s a c t u a lc o n d i t i o n sa n dh o t e l m a n a g e m e n ts t r a t e g i c ，t h i sa r t i c l es e l e c t sm e t h o do fc o m b i n a t i o no fb a l a n c e ds c o r e c a r da n dk e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o rt oe s t a b l i s has e to fs u i t a b l ef o rbh o t e ls c i e n t i f i c p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m t h ew r i t e rf i r s t l yd e s i g n st h ep e r f o r m a n c ei n d e x s y s t e mw h i c hi sb a s e do n ”b s c + k p i ”，a f t e rt h a t ，d e s i g n sas e to fc o m p r e h e n s i v e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi n c l u d i n gp e r f o r m a n c ep l a n n i n g ，p e r f o r m a n c e c o m m u n i c a t i o n ，p e r f o r m a n c ed a t ac o l l e c t i o na n dt h ei m p l e m e n t a t i o no ft h er e c o r d ， p e r f o r m a n c ea s s e s s m e n t , p e r f o r m a n c ef e e d b a c k ， a n d a p p l i c a t i o n o fp e r f o r m a n c e r e s u l t s ，w h i c hc a nn o to n l yi m p r o v ee m p l o y e e sw o r ka b i l i t y , w h i l ea l s oc a nr e a l i z eh o t e l s t r a t e g i cg o a l s t h ef o u r t hc h a p t e ri so fu t m o s ti m p o r t a n tp a r to ft h ew h o l ep a p e r , w h i c hg i v e sa n o v e r a l le x p l a n a t i o nt o d e s i g np r o c e s so f bh o t e lp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m a n de m p h a t i c a l l yi n t r o d u c e ss p e c i f i cm e t h o d sa n ds t e p so ft h ed e s i g np r o c e s so fbh o t e l p e r f o r m a n c ei n d e xs y s t e mb a s e do nc o m b i n a t i o no fb a l a n c e ds c o r ec a r da n dk e y i i 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s p e r f o r m a n c e i n d i c a t o r f i n a l l y , i no r d e rt oe n s u r es m o o t hr u r m i n go ft h ebh o t e l p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，t h i sp a p e rp u t sf o r w a r ds o m em e a s u r e st og u a r a n t e e o p e r a t i o n t h ev a l u eo ft h ep a p e r ：c o m b i n e d 、析mi n d u s t r yf e a t u r ea n ds p e c i f i cc o n s t r u c t i o no f h o t e l ，bh o t e la st h ec a s ea n a l y s i so b j e c t ，t h i sp a p e ru s i n g b s c + k p i ”t h i sn e w p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d s ，w h i c hi sc o l l e c t eb o t l la d v a n t a g e sa ta no r g a n i cw h o l e a n do v e r c o m el a c ko ft h eo r i g i n a lp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d s ，c o n s t r u c tas e to f s c i e n t i f i ca n de f f e c t i v ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m t h i sp a p e r ，o nt h eo n eh a n d ， p r o v i d e sr e f e r e n c ea n dh e l pf o r t h e h o t e le s t a b l i s h i n gt h ep e r f e c tp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ts y s t e m ，o nt h eo t h e rh a n d ，h a sc e r t a i ng u i d a n c ef o r h o t e lh u m a n r e s o u r c e st h e o r y k e y w o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；h o t e l ：b a l a n c e ds c o r ec a r d ( b s c ) ；k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ( k p i ) i i i 摘要 硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 目录 a b s t r a c t 1 绪论 i i 1 1 研究背景1 1 2 研究目的与意义l 1 2 1 研究目的”l 1 2 2 研究意义一2 1 3 国内外研究现状2 1 3 1 绩效管理体系3 1 3 2 酒店绩效管理6 1 3 3b s c + k p i 在绩效管理中应用8 1 4 研究内容、方法与创新点1 0 1 4 1 研究内容一1 0 1 4 2 研究方法1 1 1 4 3 创新点l l 2 相关理论概述 2 1 相关概念的界定”1 2 2 2 绩效管理的基本理论1 4 2 2 1 绩效管理与绩效考核的差异1 4 2 2 2 绩效管理的体系“1 4 2 2 3 绩效管理常见的方法”1 6 2 3 “b s c q i ”的理论”1 7 2 3 1b s c + k p i 的内涵l7 2 3 2 “b s c + k p i ”绩效管理流程图18 3b 酒店的绩效管理概况 3 1b 酒店的基本情况1 9 3 1 1b 酒店的简介1 9 3 1 2b 酒店的组织结构1 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 3 1 3b 酒店各部门主要职责介绍”2 0 3 1 4b 酒店的人力资源状况”2 1 3 2b 酒店的绩效管理现状”2 2 3 2 1b 酒店绩效管理的具体内容一2 2 3 2 2 对酒店层面的绩效考核一2 3 3 2 3 对各部门的绩效考核”2 3 3 2 4 对员工的绩效考核2 3 3 3b 酒店绩效管理存在问题2 6 3 3 1 绩效考核目标不明确“2 8 3 3 2 绩效考核指标设计不合理2 8 3 3 3 绩效管理体系制定过程中员工参与度低”2 9 3 3 4 缺少必要的绩效沟通”2 9 3 3 5 绩效反馈执行力不够”2 9 3 3 6 绩效考核结果应用不全面”3 0 4b 酒店绩效管理体系再设计3 1 4 1b 酒店绩效管理体系设计的目标3 1 4 1 1 提升绩效管理”3l 4 1 2 建立全面平衡的绩效指标体系”3 l 4 1 3 设计具有战略目标的关键绩效指标( k p i ) 3 1 4 1 4 完善绩效管理流程”3 1 4 1 5 扩大考核结果的应用范围。”3 l 4 2 绩效管理体系设计前的准备工作3 2 4 2 1 完善工作说明书一3 2 4 2 2 收集充分的信息资料和数据”3 2 4 2 3 做好绩效培训“3 3 4 3 基于 b s c + k p i ”的绩效指标体系设计3 3 4 3 1 “b s c + k p i ”应用于b 酒店绩效指标体系设计的可行性分析3 3 4 3 2 基于“b s c + k p i ”绩效指标体系设计思路3 5 4 3 3b 酒店的战略和发展目标”3 5 4 3 4b 酒店层面的平衡计分卡和k p i 3 7 4 3 5b 酒店部门的平衡计分卡和k p i 4 0 4 3 6b 酒店员工的平衡计分卡和k p i 4 3 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 4 4b 酒店绩效管理运行体系设计4 6 4 4 1 绩效计划的设定4 7 4 4 2 绩效沟通4 7 4 4 3 绩效数据收集和记录4 8 4 4 4 绩效考核的实施4 9 4 4 5 绩效反馈4 9 4 4 6 绩效结果的应用”5 2 5b 酒店绩效管理体系运行的保障措施 5 1 建立酒店的绩效文化“5 4 5 2 高层管理者的参与和重视5 4 5 3 加强绩效管理培训的力度5 5 5 4 建立制度化的绩效管理体系5 5 6 总结与展望 6 1 全文总结“5 6 6 2 研究展望“5 7 参考文献” 附录：b 酒店绩效管理调查问卷表 在校期间发表的论文、科研成果” 致谢 5 8 6 1 硕士学位论文 m a s t e r st h e ，s i s 1 1 研究背景 1 绪论 随着服务业在社会经济发展中的地位与日俱增，作为在服务业中占有特殊而重 要地位的酒店行业，在近几年来也取得了突飞猛进的发展。特别是随着中国2 0 0 8 年北京奥运会、2 0 1 0 年上海世博会的顺利举行，中国酒店行业发展正面临着良好的 发展机遇和激烈的国内外市场的竞争。因此，如何全面提升中国酒店业的国际竞争 力，如何提升酒店服务质量及服务水平是我国酒店业面临的一项严峻任务。 拥有优异的人力资源，是企业获得竞争力的最重要的基础。谁拥有了最好的人 力资源，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。在技术创新快、产品换代快、 人才流动快，国与国之间、企业与企业之间展开人才争夺战的今天，人力资源已成 为重要的战略性资源。对于劳动密集型的酒店行业来说，人力资源更是酒店生存和 发展的保证，是酒店竞争制胜的关键因素。尤其是酒店的服务产品的质量高低直接 与员工的工作相关联，或者说，员工的工作过程就是产品生产与提供过程。然而， 近几年，随着我们酒店的快速发展，人力资源对于我们管理者提出的巨大挑战和问 题，主要表现在两个方面，一个是酒店的飞速发展造成人力资源的缺口，特别是优 秀的酒店管理人才缺口比较大；第二是酒店行业的员工流失率比较高，能够控制在 2 5 流失率已经非常理想。由此可见，如何提高人力资源管理水平、有效开发人力 资源是每一个酒店企业需要面临的难题。绩效管理是人力资源管理的核心，也是最 难控制的环节，成功实施绩效管理，不但能够帮助酒店发掘人才、培养人才、有利 于提高员工满意度、降低流失率，还能够带动酒店科学化、制度化管理员工，提升 酒店的经营水平。因此，在极具特殊性的酒店行业构建了一套行之有效的绩效管理 体系，对于酒店和员工的发展具有十分重要的意义。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 绩效管理作为一种全新的管理技术，合理的目标、前瞻的规划、实效运作、完 善的决策、精确的控制、有效的考评和全面的评估，帮助企业管理者管理者完成一 系列管理指标，提升企业管理水平。科学的绩效管理是强化企业价值的引擎，是实 现人力资本增值的动力，是提高人力资源管理水平的基础。绩效管理可以帮助企业 增加竞争优势，绩效管理的有效性，体现了企业战略管理的执行能力，如何构建一 个科学、有效的绩效管理体系，引起越来越多企业管理者的关注。然而国内酒店绩 效管理的整体水平并不高，还处于探索阶段，主要表现为缺乏对绩效管理的全面认 识以及没有形成规范性的体系结构。b 酒店从2 0 0 6 年开始，全面实施绩效管理。由 于没有系统的规划、缺乏全体员工进行系统绩效管理培训、考核指标设计比较随意 等原因，b 酒店实施的绩效管理并没有取得很明显的效果，只是为了考核而考核， 流于形式。笔者选择b 酒店作为研究对象，通过对b 酒店绩效管理进行实证分析， 系统性地分析了现有的绩效管理体系所存在的问题，提出解决方案，探讨出采用平 衡计分卡和关键绩效指标结合的方法设计一套适合酒店的绩效管理体系来提高酒 店的管理水平。通过研究加强b 酒店各部门以及各个员工对绩效管理重要性的进一 步认识，为酒店实施企业战略提供有效的支撑，同时，希望对其他酒店的绩效管理 有一定的指导作用。 1 2 2 研究意义 基于上述的背景，本文的研究意义主要体现在以下三个方面： 其一，本文将以b 酒店作为研究对象，结合绩效管理的现代理论知识，提出酒 店绩效管理中存在的问题，并提出解决方案，构建一套科学、有效的绩效管理体系， 从而提高全体员工的工作积极性，提升企业核心竞争力，对酒店可持续发展具有一 定的理论和现实意义。 其二，平衡计分卡和关键绩效指标法是绩效考核中经常使用的两种方法，但是 单独使用又有各自的缺点，“b s c + k p i 是将两种绩效考核方法结合起来构成一种新 的绩效考核方法，这种方法弥补各自的缺点，扬长避短。本文将把“b s c + k p i 这种 新的绩效考核方法运用到酒店绩效考核中，集两者优点于一体，更加全面解决了原 有绩效考评方法存在的问题，达到理想的绩效考核结果。 其三，目前国内关于酒店业的绩效管理学术研究相对较少，本文利用新的绩效 考核方法，并通过对b 酒店绩效管理实证分析，结合酒店的行业特色和酒店的具体 情况构建了一套基于“b s c + k p i ”的绩效管理体系，一方面为酒店业建立健全的员工 绩效管理体系提供参考和帮助，另一方面对于完善酒店企业人力资源管理论具有一 定的导向作用。 1 3 国内外研究现状 为了给后文提供坚实的理论基础，本文将从绩效管理体系、酒店绩效管理体系、 b s c + k p i 在绩效管理中应用三个方面来论述国内外研究现状。 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 1 3 1 绩效管理体系 国外关于绩效管理的研究已经相当成熟了，并且已经探讨出大量的理论和实证 研究成果。2 0 世纪7 0 年代后期，“绩效管理 首次出现，8 0 年代后半期和9 0 年代 早期，人力资源管理理论和研究不断深入和被重视，同时，绩效管理也被广泛应用 在人力资源管理过程中。关于绩效管理体系的研究和文献有很多，笔者根据查阅的 研究文献，总结了具有代表性的观点如下： i m s ( i n s t i t u t eo f m a n p o w e rs t u d i e s ，英国人力研究学会) ( 1 9 8 7 ) 认为绩效管理体 系应该包含以下几个组成部分：与战略相联系的绩效计划、设立绩效目标、与员工 协商绩效目标和标准、观察员工绩效、收集员工绩效资料、反馈和指导、实行正式 的绩效评估、绩效薪酬。 c r a i ge r i cs c h n e i e r , r i c h a r dw b e a t t y , a n dl l o y d ss b a i r d ( 1 9 8 8 ) 认为绩效管理应 该是一个完整的周期，包括：衡量和标准、达成契约、规划、监督、控制、评估、反 馈、人事决定、开发、衡量和标准，如此反复 。 r d a r v e ya n dk r m u r p h y ( 1 9 8 9 ) 将绩效管理体系分成四个部分：指导规划 ( 为员工制定绩效目标和绩效考核的标准) 、管理支持( 对员工的绩效进行监督和 管理、提供回馈和支援、帮助员工消除目标完成的阻碍) 、考察评估( 对员工绩效 进行考核和评估) 、发展奖励( 根据考核结果，对员工给予相应的奖励、培训和职 位调动) 四。 a i n s w o r t h 和s m i t h ( 1 9 9 3 ) 认为绩效管理体系可分为绩效计划、绩效估计、反 馈、修正、采取措施等部分。 s t o r e y 和s i s s o n ( 1 9 9 3 ) 将绩效管理体系划分为组织战略、部门目标分析、个体目 标分析、绩效评价、绩效工资与开发等五个部分，他们更加偏重于目标设置的过程 。 m c f e e 和c h a m p a g n e ( 1 9 9 3 ) 提出绩效管理体系应该分为绩效计划、管理绩效 和评估绩效三部分，他们更加强调绩效管理过程中的具体活动和时间的安排 。 s p a n g e n b e r g ( 1 9 9 4 ) 提出的绩效的三个层次：组织、过程职能、部f - j 个人。 田b a i r dl b e a t t yra n ds c h n e i e rc e t h ep e r f o r m a e em a n a g e m e n ts o u r e e b o o k l m l a m h e r s t ：h u m a nr c s o m v , e d e v e l o p m e n tp r e s s ，19 8 7 ：2 7 2 - 2 8 2 s h a wd o u g l a sga n ds c h n e i e rc r a i ge r i c t e a mm e a s u r e m e n ta n dr e w a r d s ：h o ws o m ec o m p a n i e sa r eg e t t i n gi t r i g h t j h u m a nr e s o u r c ep l a n n i n g ，1 9 9 5 ，1 8 ( 3 ) ：3 4 - 4 9 固r d a r v e ya n di c i l m u r p h y p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni nw o r ks e t t i n g s 阴a n n u a lr e v i e wp s y c h o l o g y , 1 9 9 8 ( 4 9 1 ：1 4 1 1 6 8 固王淑红，龙立荣绩效管理综述阴中外管理导报，2 0 0 2 ( 9 ) ：4 1 珊s i s s o n ，k p e r s o n n e lm a n a g e m e n t ：p a r a d i g m s , p r a c t i c ea n dp r o s p e c t i nk s i s s o n ( c d ) p e r s o n n e lm a n a g e m e n t o x f o r d ：b l a c k w e l l ，19 9 3 ：3 5 0 囝m c f e ea da n dc h a m p a g n e c o n f i g u m t i o n a la p p r o a c h e st oo r g a n i z a t i o n a la n a l y s i s j a c a d e m yo f m a n a g e m e n tj o u r n a l ，1 9 9 3 ( 3 6 ) ：1 1 7 5 - 1 1 9 5 3 在每一个层次上，他都设想了一个五步年度绩效周期。( 如表1 1 所示) 表1 1 ：s p a n g e n b e r g 的综合绩效管理体系 组织过程职能部门价人 1 绩效计划 预期 与组织和顾客相关的关键过 明确规定部门宗旨、目标和绩 战略 程目标 效策略：与职能目标一致的个 组织目标与传达人目标、职责和工作计划 2 绩效设计 组织设计要确保结构支持策过程设计保证目标能顺利完部门完成职能目标，工作设计 略 成 要明确工作过程中的要求 3 绩效改进 不断的组织变革、根据需要 构建合适的二级目标，并定期反馈、协助和调整；提高个人 不断调整组织目标进行考核技能，提供反馈 4 绩效考核 基于战略策划基础之上的年 度考查 年度考查 年度考查 5 绩效奖励 根据组织财务绩效价值职能根据组织财务绩效价值进行 组织的财务绩效 贡献相应进行职能奖励 相应奖励，并奖励部门、个人 r u m m i e r & b r a n c h e ( 1 9 9 5 ) 从p e r f o r m a n c et e c h n o l o g y 的角度出发，将绩效管理 体系划分为以下几个部分回：( 如图1 1 所示) ( 1 ) 产出一绩效标准：绩效标准；考核者了解将要达到的产出与绩效标准；组 织者考虑标准是否可以达到； ( 2 ) 输入一任务支持：考核者是否能清楚完成任务需要哪些条件；这件条件是 否不受其他外界因素干扰；工作流程是否合乎逻辑；是否合乎逻辑；是否有足够资 源来支持这个任务； ( 3 ) 结果：结果是否一致支持所需的绩效；从其他员工的观点来看；结果是 否有意义；结果是否如期完成； ( 4 ) 反馈：考核者是否收到有关绩效的反馈；反馈的信息是否正确、及时和 易于了解； ( 5 ) 考核者：是否具有执行任务所需要的知识、技能；是否了解绩效目标的 重要性； 。s p a n g e n b e r g as y s t e m sa p p r o a c ht op e f f o n n a n c 沱a p p r a i s a li no r g a n i z a t i o n s j b e l g i u m ：i n t e r n a t i o n a lc o n g r e s so f p s y c h o l o g y , i 9 9 4 ( 2 5 ) ：1 6 留r u m m i e rg aa n db r a n c h e a e i m p r o v i n gp e r f o r m a n c e j s a n f r a n c i s c o ：j o s s e y - b a s sp u b l i s h e r s , 1 9 9 5 ：2 4 - 2 5 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 输入 一i l l - - - - - 结果。日爿 考核者 输出 反馈 图1 1 绩效管理体系要素 而在我国，绩效管理受到越来越多的专家学者的重视，结合我国企业的实际情 况，深入研究与探讨绩效管理的理论和方法以及在我国企业中的应用，也取得了不 错的成绩。笔者将把国内学者对于绩效管理研究总结如下： 张健卫，刘玉新( 2 0 0 0 ) 在绩效管理一绩效考核的生命线中指出指出绩 效管理系统的要素主要有：绩效计划、动态、持续的绩效沟通、绩效评价、绩效诊 断与辅导、回到起点再计划。同时，提出了绩效沟通技术是绩效管理的灵魂与核 心，成功的绩效管理关键在于持续动态的沟通，从而提高员工绩效，实现企业的战 略目标。 冯相才，王发武( 2 0 0 7 ) 在一种基于组织、部门、个人绩效的绩效管理体系 指出绩效管理系统是人力资源管理系统的中枢和关键他们认为在进行绩效管理的 时候应该关注企业绩效、部门绩效和员工个人绩效三个层面，并且应该确保这三个 层面的绩效管理方向和步调是一致的，三者能够相互支撑完成目标圆。 朱飞( 2 0 0 8 ) 在绩效管理与薪酬激励一书中说明了一个高效的绩效管理体 系应该具备包括人员岗位的合理配置、详细的工作职责描述以及对员工的培训、明 确工作职责和目标、规划良好工作的内容、考核内容合理分类、绩效文化的建立、 沟通和反馈机制、给予员工的申诉机会等特征 。 周勇( 2 0 1 0 ) 在商业营运管理一书中提出现代企业的绩效管理体系，是以 企业战略为导向，通过绩效计划、绩效辅导与绩效考评等一系列活动，提高员工能 力，改善员工绩效和组织绩效，并体现组织目标、部门目标与个人目标的有效平衡， 如图1 2 所示锄。 。张健卫，刘玉新绩效管理- 绩效考核的生命线阴中国人力资源开发，2 0 0 0 ：4 0 。冯相才，王发武一种基于组织、部门、个人绩效的绩效管理体系【j 】人力资源开发，2 0 0 7 ( 3 ) ：4 3 。朱飞绩效管理与薪酬激励【m 】北京市：企业管理出版社，2 0 0 8 ：2 0 。周勇商业营运管理【m 】上海市：立信会计出版社。2 0 1 0 ：1 3 1 5 硕士学位论文 h l a s t e r st h e s i s 图1 2 ：绩效管理体系 1 3 2 酒店绩效管理 r o b e r th w o o d s 、m i c h a e ls e i a r i n i 和d e b o r a hb r e i t e r ( 1 9 9 8 ) 通过对美国一千 家酒店的经理进行了问卷调查，分别针对绩效管理频率、方法、应用、重要性进行 了调查，调查出有4 8 的酒店使用目标管理法进行绩效考核、有4 1 的酒店使用行 为锚定法进行考核，除此之外，还会应用定级尺度分、考核表法等。其中将有8 6 4 的酒店将把绩效考核结果应用在决策方面，其他的主要用在制定员工工作计划、评 定培训需求、晋升等 。 p a u la p h i l l i p s ( 1 9 9 9 ) 在一文中，认为绩效管理体系将有助于提高企业的核心 竞争力。并在文中指出酒店绩效应该围绕酒店的战略设定，而酒店的战略应该包含 投入和产出、市场、流程、市场环境要素 。如图1 3 所示。 国r o b e r th w o o d sp h d m i c h a e ls c i a r i n ip h da n dd e b o r a hb r e i t e r p h d p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l si nh o t e l s ： w i d e s p r e a da n dv a l u a b l e 【j 】h u m a nr e s o u r c e ，1 9 9 8 ，3 9 ( 2 ) ：2 5 2 9 。p a u la p h i l l i p s h o t e lp e r f o r m a n c ea n dc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e ：a c o n t i n g e n c ya p p r o a c h j ，i n t e r n a t i o n a lj o u m a lo f c o n t e m p o r a r yh o s p i t a l i t ym a n a g e m e n t , 1 9 9 9 ：3 5 9 - 3 6 5 6 硕士学位论文 m a s t e r + st h e s i s 图1 3 ：酒店绩效考核体系 国外酒店，尤其国际性酒店集团管理经验相对先进，在员工绩效管理方面有不 少值得借鉴之处。全球最大的跨国连锁酒店洲际酒店集团( i h g ) 建立了基于能力 素质模型的绩效管理体系，并在此基础上，创建了富有竞争力的薪酬激励体系。该 体系可实现跨地域管理，全面支持集团集权或分权管理模式，很好地满足洲际集团 人力资源管理的需求。作为世界领先酒店品牌之一，喜达屋酒店集团旗下各酒店采