（企业管理专业论文）基于内部营销理念的知识型员工绩效管理研究.pdf

摘要 曼皇曼曼曼皇! 曼! 曼曼曼曼蔓曼皇曼璺曼曼! 曼! 曼蔓! 鼍i ；i一 ； i 。 ii 鼍曼曼曼皇曼寰曼曼曼曼曼曼曼曼曼! 蔓曼 摘要 随着知识经济时代的到来与急速发展，知识型员工对于企业的重要性日益 突现出来，企业之间的竞争，知识的创造、利用和增值，资源的合理配置等， 最终都要依靠知识的载体一知识型员工来实现。如何对知识型员工进行有效的 管理，调动他们的主观能动性为企业贡献高绩效，成为绩效管理研究领域的一 个新课题。 内部营销理论的核心观念是把员工看作企业的内部顾客，尊重员工，注重 员工内心需要的满足，并通过类营销技术的使用，更好地激发员工的潜能和积 极性，从而提高工作效率，实现绩效目标。因此，研究内部营销理念在人力资 源管理中的应用具有重大意义。 本文从知识型员工的特征分析入手，通过收集资料了解了当前知识型员工 绩效管理的现状，并逐个分析了绩效管理系统运行环节中的难点，这些难点的 产生与领导在管理中没有正确认识知识型员工的需要和价值，没有给予知识型 员工足够的理解和尊重有关。基于此，本文提出了把内部营销的理念运用于知 识型员工的绩效管理，对l l p 营销组合观点进行创新性的使用与阐释，从改善 企业领导模式、创新企业沟通渠道、加强绩效考评与反馈以及注重发挥激励的 长期效用四个方面给绩效管理系统提出了优化建议，从而促进了绩效管理系统 地顺利运行，提升了绩效管理的整体水平，为知识型员工的绩效管理实践开拓 了新的思路和技术途径。 关键词知识型员工；知识型员工的绩效管理：内部营销 摘要 曼舅i t 一m i 一, _ i 皇曼曼曼 a b s t r a c t t o d a y , w ea lel i v i n gi nak n o w l e d g e b a s e ds o c i e t y k n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e sa r e g e t t i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tt h a n e v e rb e f o r e t h ec o m p e t i t i o nb e t w e e n e n t e r p r i s ea n dt h ek n o w l e d g eb ec r e a t e db y , m a k eu s eo ft h er a t i o n a ld i s t r i b u t i o n c o m p o s i n gi nr e p l ya d d e dv a l u e ，n e e dt od e p e n do nt h ek n o w l e d g ea n dk n o w l e d g e w o r k e rt oc o m et r u eu l t i m a t e l y t h i sa c c o u n t sf o rh o wi m p o r t a n tt h ee f f e c t i v e m a n a g e m e n ti nt h e s ee n t e r p r i s e si s ，m o t i v a t et h e i ro w n i n i t i a t i v et oc o n t r i b u t eh i g h a c h i e v e m e n t sf o rt h ee n t e r p r i s e t h er e s e a r c ho nt h e s ef i e l d sh a sr e c e n t l yb e c o m eh o t i nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h ec o r ei d e ao fi n t e r n a lm a r k e t i n gi sr e g a r d st h ee m p l o y e e sa si n t e r n a lc u s t o m e r s ， w i t ht r e a t se x t e m a lc u s t o m e r ss t a n d a r dt ot r e a te n t e r p r i s e si n t e r n a le m p l o y e e s ， e m p h a s i z e st h e i rp s y c h o l o g i c a ld e m a n d s ，t h e yw i l lb eb e t t e ri n s p i r e d ，t h e ni m p r o v e t h e i rw o r k i n ge f f i c i e n c ya n da c q u i r eh i g hp e r f o r m a n c e t h e r e f o r e ，s t u d i e st h ei n t e r n a l m a r k e t i n g i d e a so nt h ee f f e c t i v ea p p l i c a t i o no fk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t h a v e i m p o r t a n ts i g n i f i c a n c e f o r e n t e r p r i s e h u m a n r e s o u r c e s s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t h i st h e s i sf i r s t l ya n a l y s i st h ek n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e sc h a r a c t e r i s t i c ，t h e nr e s e a r c h t h ec u r r e n ts i t u a t i o no fk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n d d i s c o v e rt h ep r o b l e mi np e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m t h ee x i s t e n c eo ft h e s e d i f f i c u l t p o i n t s a r er e l a t e dw i t hn o t g i v e nk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e se n o u g h u n d e r s t a n d i n ga n dr e s p e c ti nm a n a g e m e n t t h i st h e s i sp r o p o s e du s i n gi n t e r n a l m a r k e t i n gi d e a si nt h ek n o w l e d g e a b l ee m p l o y e ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；c a r r yo n t h ellpm a r k e t i n gc o m b i n a t i o n , f r o mi m p m v e m e n tl e a d e r s h i pp a t t e m ，i n n o v a t i o n c o m m u n i c a t i o nc h a n n e l ，s t r e n g t h e np e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n df e e d b a c k ，d e v e l o p m e n t l o n g - t e r me f f e c t i v e n e s sf o u ra s p e c t st op u tf o r w a r dt h eo p t i m i z e dp r o p o s a lf o rt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hh a v ep o s i t i v es i g n i f i c a n c eo nb o t ht h e o r y a n dp r a c t i c ea b o u ts o l v i n gt h ep r o b l e mi nk n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s e ，d e v e l o p i n ga n e wm e t h o df o rk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t k e yw o r d sk n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e ；k n o w l e d g e a b l ee m p l o y e e sp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ；i n t e r n a lm a r k e t i n g i i i 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 关于论文使用授权的说明 本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部 或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：翩签名：丝嗷日期：丝硅血妇 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 选题的背景与意义 知识经济的发展，使得人力资本在社会经济发展中获得了空前的提高。掌 握对企业发展至关重要的信息技术，拥有一定创新能力的知识型员工，企业在 市场博弈中就不再处于被动的地位。特别是，在完全以知识为资源的企业中， 知识型员工甚至可以决定企业的存亡。随着知识型企业的发展，人力资源管理 在企业战略中将发挥越来越重要的作用，如何有效地吸引、留住和激励知识型 员工，充分调动他们的主动性和积极性，己成为企业人力资源管理的核心问 题。 从理论上看，知识型员工在企业中所占的比例日益提高，他们的带给企业 的作用也日趋重要，管理者对知识型员工的重视程度日趋增加，但专门针对知 识型员工绩效管理的研究却不多见，而现行的传统绩效管理思想和方法大多与 知识型员工的特点存在着一定的冲突，并不能高效地应用于知识型员工的绩效 管理。因此，非常有必要针对企业中知识型员工的绩效管理进行系统研究。 从现实中看，即便是知识型企业也难以摆脱传统的人力资源管理模式，普 遍存在对知识型员工的认识不足、定位失当，并过多依靠指示、命令等管理方 式，这在很大程度上限制了知识型员工的潜力和创造性的发挥，一方面导致员 工满意度下降、工作积极性不高，另一方面带来关键岗位的知识型员工流失率 居高不下等问题，企业的绩效水平也在较低的层次徘徊。虽然不乏一些企业认 识到这个问题的重要性，对于知识型员工这一特殊的工作群体应采用新的管理 模式，却往往“收之桑榆，失之东隅”，苦于没有一套有效的可依循的理论模式 作指导，在实践中还处于对传统的绩效管理模式的局部改良上。 可以说，为知识型员工构建更有针对性的绩效管理系统显得尤为迫切。另 一方面，营销学近年来受到了各类企业组织的广泛关注，而由其派生出来的内 部营销理论也日益受到管理者的重视。 内部营销理论最早起源于服务企业对人员的重视，随后，将其看作为处理 企业内部关系的一个有效工具，运用于更广的其他行业中。该理论认为，通过 内部营销的良好运用可以促进企业内部的和谐，企业把内部员工视为顾客，员 工在满足自身需求的环境下工作，能够获得更好的激励，创造能力得以发挥， 自身价值得以实现；而企业通过内部营销提供的良好的沟通渠道，使员工更好 的理解企业的战略目标、制度、文化和价值观，从而达成有效的共识，增加组 织的凝聚力，促进组织的可持续发展。 然而在知识型员工的管理实践中，人力资源管理者对内部营销理论没有给 北京工业大学管理学硕士学位论文 予应有的重视，甚至还抱有怀疑的态度，没有意识到这是解决当前知识型员工 管理问题的基本原则和出发点。还有一些管理者虽然不了解什么是内部营销， 但是在实际工作中已经不知不觉地运用了内部营销的某些做法，取得了一定的 成效，但还需要对内部营销进行更加全面的认识，以帮助他们改进工作方式， 达到更好的管理效果。因此，对内部营销应用的进一步研究具有重要的意义。 1 2 文献综述 1 2 1 内部营销理论 1 2 1 1 国外研究现状 ( 1 ) 内部营销的概念 最早提出“内部营销( i n t e r n a lm a r k e t i n g ) ”一词的学者是美国德克萨斯大 学教授、美国营销协会前主席b e r r y 。他在1 9 8 1 年零售银行杂志上发表的 一篇名为“将雇员当作顾客”的文章中，对内部营销进行了定义，他指出“内 部营销是指将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实 现组织目标的营销方式”【l j 。 1 0 年后，b e r r y 和p a r a s u r a m a n 又对这个定义进行了修正，他们认为“内 部营销是指通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的 雇员的过程。它是将雇员当作顾客的哲学，是使工作符合人的需要的一种战 略” 2 1 。 在此之后，北欧学派代表人物g r o n r o o s 对内部营销展开了开拓性的探索， 并撰写了服务部门的战略管理和营销【3 1 和内部营销理论与实践m 1 ，他认 为“内部营销是伴随着内部市场的概念而诞生的，是“一种将员工视为顾客 的管理哲学”。 美国学者g e o r g e 把内部营销定义为“在特定环境下确保各个水平上的员工 都能对所开展业务及其相关行为予以充分理解的过程。【5 】，他指出，成功的内 部营销关键在于管理者和员工对于“市场”的有效沟通。并曾经总结说“内部 营销的概念在本质上具有多科学性 ，它涉及的领域涵盖了企业哲学、人力资源 管理、组织行为学、服务营销甚至变革管理。 现有的中外文献，大多沿用上面的观点。由于学者们文献中对内部营销的 定义有所不同，因此在不同阶段所涉及到的要素也有不同的界定。如沟通、训 练和告知；激励、发展、训练员工；吸引、发展、激励和留住员工；激励、内 部信息、人员培训、团队精神；奖赏、发展和提供一种愿景等【6 l 。 ( 2 ) 内部营销的发展历程 回顾内部营销研究的历程，每一时期的研究重点和研究主题都有不同的变 第1 章绪论 化，不过从学者们的研究来看，内部营销的应用范围正在不断地扩大。 第一阶段为内部营销研究开始期。在内部营销理论的早期发展阶段，很多 文献都是集中讨论员工激励和员工满意度的，这说明内部营销早期是作为提高 组织服务质量的一种方法。 “人 的因素在服务行业中是非常重要的，能够有效地激励员工并且保持 他们对工作的满意度，是提供良好服务的重要保证。而要使企业拥有或者留住 满意的员工，其中一个有效的方法就是“将雇员当作自己的顾客，即企业向 员工( 内部顾客) 营销工作岗位( 产品) 。b e r r y 对内部营销所下的定义以及 他们后来对定义进行地修正，正是强调了内部营销对提高员工满意度与员工激 励的重要作用。 t t e l m a n 和p a y n e 也认为“内部营销起初被视作为一种服务管理的方法，这 种方法运用了传统营销的概念和营销组合。在企业内部，雇员被当作组织的顾 客可以通过提高组织内部关系的方法来提高组织绩效”【_ 7 1 。 第二阶段是内部营销研究发展期。随着内部营销理论的发展，g r o n r o o s 开 始从服务营销的角度来研究内部营销。他认为内部营销的目的是激励雇员，使 其具有顾客导向的观念。 g r o n r o o s 认为内部营销光是激励雇员做好他们自己份内的工作是不够的， 还要使他们具有主动销售意识。内部营销的重点是在组织各个层级之间建立良 好的内部关系，这样与顾客接触的员工、参与内部服务过程的支持员工、团队 领导及各级经理的头脑中才会有顾客导向的思维，除此之外还要有足够的技能 和支持系统。 与此同时，h a l e s 认为内部营销是为了吸引、保持、激励具有服务意识和 顾客意识的员工，从而提高顾客感知服务价值和增加外部营销的有效性以增加 竞争优势1 8 。q u s e l e r 也认为内部营销是运用于员工中开发和激励顾客意识的工 具【9 j 。 第三阶段是内部营销研究深入期。1 9 8 5 年w i n t e r 最早将内部营销与实施 组织战略联系起来，他认为内部营销可以通过加强组织与员工的交流来促进战 略的有效实施l l o 】。 随后，p i e r c y 和m o r g a n 认为将内部营销看作为组织战略执行的工具是基 于以下共识：即如果战略要被更有效地执行，就必须消除企业内部各职能的冲 突，在企业内部形成良好的沟通【1 1 1 。r a f i q 和a h m e d 对内部营销的定义更强调 了这一认识，“内部营销是克服组织变革障碍，引导、激励和整合雇员去有效 执行公司和部门战略的有计划的努力。【1 2 】， 此后，l a m b e r t 又提出了用广义的概念来解释内部营销。他认为内部营销 应包括六个方面的内容： 北京t 业大学管理学硕士学佗论文 一、在实行柔性管理的组织环境中，需要清晰地界定组织目标和个人目标 以保留优秀的员工； 二、在组织中享有共同目标、经验、技能的管理团队和个人之间建立合作 关系，以此来激励个人并实现组织的发展； 三、在变化的经济、社会、政治和技术环境中，加强员工对提供有竞争力 的服务质量的正确理解并形成服务质量标准； 四、建立有凝聚力的公司品牌来保留顾客和员工； 五、在充分的组织调研、评价以及考虑员工个人的责任和技能发展的战略 基础上来进行有效地沟通； 六、以领导参与、过程控制和员工承诺来提高组织的服务产出【1 3 1 。 从以上这些观点可以看出，学术界对内部销理论的认识是不断深化的，从 把员工看作顾客，追求员工激励和员工满意：到认识到将员工作为组织伙伴， 应用内部营销工具来培养员工的顾客意识，强调在营销活动的有效执行中员工 的中心作用，通过员工满意达到顾客满意的结果；进而提出将内部营销作为一 种战略执行、变革管理的内部管理工具。 在笔者看来，无论是将员工作视为内部顾客，还是强调员工在顾客满意中 的中心作用，或者是作为一种整合功能、战略工具，内部营销的思想最重要的 一方面是将员工放在管理的中心地位，一切管理活动都要以员工为根本。企业 只有通过这种思想来指导管理实践，借助内部营销的技术和方法，才能优化组 织的内部关系，促进组织战略目标的实现，树立企业持久的外部竞争优势。 1 2 1 2 国内研究现状 相对于国外的研究发展状况，我国学者对内部营销的研究起步较晚，主要 从9 0 年代中期开始，主要研究成果有： 1 9 9 9 年，黄静主要研究了如何通过内部营销来让员工更好地理解企业文化 的内涵，从而实现员工满意。她认为内部营销一方面诠释了以人为本的企业文 化内涵，另一方面内部营销为以人为本的企业文化实施提供了技术和方法【1 4 。 宋思根在其2 0 0 0 年发表的内部营销与人力资源管理关系论一文中则探 讨了内部营销与人力资源管理的关系问题【l5 。随后，汪涛、崔国华提出了将工 作岗位当作“体验 的提供物，并发展了基于体验观点的内部营销工具【1 6 1 。 在最新的研究中，寿志钢通过运用营销哲学、营销职能和宏观营销这三个 不同的维度，构筑了一个更为广义的内部营销理论框架。他认为，内部营销是 组织内部与营销相关的一些活动，以组织内部人员为营销对象，目的在于发展 一个市场导向的组织，激励和整合雇员去有效执行公司和部门战略，以最终提 高组织绩效【i7 。 第1 葶绪论 i i _ i 皇曼曼曼! ! 1 1 2 2 知识型员工相关研究 1 2 2 1 知识型员工的涵义 最早提出“知识型员工这一概念的是美国管理学大师彼得- 德鲁克 ( p e t e rf d r u c k e r ) ，当时他称其为“知识工作者”。德鲁克认为，“知识工作 者”就是“那些掌握和运用符号、概念，利用知识或信息工作的人 。在他看 来，知识型员工是知识型企业出现的新型工作群体，具有相应的专业技能和较 高的人力资本含量【l 引。 我国学者对知识型员工的研究近几年开始逐步兴起，刘琴、徐拥军和陈幸 华给出的知识型员工的定义是：“具有从事生产、创造、扩展和应用知识的能 力，能为企业带来知识资本增值，并以此为职业的人。 知识型员工不同于普通 员工的本质特征是他们拥有知识资本，他们的工作过程是对知识进行创新性的 运用，通过知识使价值得以实现，为企业创造财富【1 9 1 。 在本文中，知识型员工是那些受过良好教育、懂得使用知识，专门从事脑 力劳动，创造财富时用脑多于用手的群体，他们通常在研究开发、营销策划、 财务法律事务、金融投资服务、管理咨询等领域工作。 1 2 2 2 知识型员工需求要素研究 在国外，知识管理专家玛汉坦姆仆( f m k t a m p o e ) 经过大量实证研究 后得出结论：知识型员工的前四个注重的需求要素依次是“个体成长” ( 3 3 7 4 ) ，“工作自主 ( 3 0 5 1 ) ，“业务成就( 2 8 6 9 ) ，“金钱财富 ( 7 0 7 ) t 2 0 l 。 埃森哲咨询公司与澳大利亚管理研究院联合对澳大利亚、美国、日本多个 行业的8 5 8 名员工( 其中包括1 6 0 名知识型员工) 进行统计分析后列出了知识型 员工的需求要素，名列前五位的依次是：报酬、工作的性质、提升、与同事的 关系、影响决策。其中，“工作的性质 、“与同事的关系”、“影响决策三个因 素对于知识型员工的重要性强于其他员工。“报酬”、“提升因素 两个要素的重 要性，知识型员工与其他员工差别不显著1 2 1 1 。 这两个研究都表明金钱财富对于国外知识型员工来说是激励作用最小的要 素。 而国内的中国人民大学张望军，彭剑锋在对1 5 0 名研发人员和1 5 0 名销售 和客服人员进行问卷调查的基础上，比较、分析得出我国知识型员工激励因素 的排序依次为：工资报酬与奖励、个人的成长与发展、有挑战性的工作、公司 前途和有保障和稳定的工作【2 2 】。 中国科学技术大学郑超、黄攸立对我国企业近6 0 0 名知识型员工进行调研 分析后也得出了相应的排序【2 引，依次为：提高收入、个人发展、业务成就、工 北京t 业大掌管理学碗士学位论文 曼i _ o 鼍曼曼曼! 曼曼曼! 曼曼曼曼曼皇曼! 曼曼曼曼曼曼! ! 曼皇曼! 曼鼍曼曼皇 作自主。 虽然薪酬、收入是在国内知识型员工激励中影响作用最大的，但是也不能 忽视其它因素的影响。 以上对知识型员工需求要素的研究反映了知识型员工需求方面的一些特 点，但是我们可以看到国内外知识型员工的需求存在一些差异，主要原因有： ( 1 ) 国家和地区的差别 由于各个国家及国内各地区的经济发展水平和文化价值观等的差异，在一 定程度上影响了人们的价值取向，从而使人们的主导需求存在差异。 ( 2 ) 样本企业的差异 即使在相同的经济文化背景下，由于企业的生命周期、市场环境、组织和 技术创新水平、竞争导向、人员结构等诸多因素的存在，也会使得知识型员工 的需求特征可能随其他因素的变化而变化；另外由企业性质决定的制度文化、 管理方式等也在很大程度上影响着知识型员工的内在需求。 1 2 3 知识型员工绩效管理理论 1 2 3 1 知识型员工的绩效 绩效是工作者完成职位任务的程度，它反映了员工能在多大程度上实现职 位要求。由于知识型员工的特征、工作机理都不同于一般员工，因此，有必要 对知识型员工的绩效内涵做出新的解释。 然而，目前国内外的大多数研究，并没有将知识型员工的绩效与一般性员 工的绩效进行区分。 m u r p h y 指出“绩效的范围被定义为一套与组织或组织单位的目标相互关联 的行为，而组织或组织单位则构成了个人工作的环境 2 4 1 。i l g e n 和s c h n e i d e r 指出“绩效是个人或系统的所有行为 1 2 5 1 。c a m p b e l l 认为：“绩效是人们实际 采取的行动，而且这种行动可以被他人观察到。绩效包括那些与组织目标有关 的，可以根据个人的能力进行评估的行动或行为【2 6 1 。” b o r m a n 和m o t o w i d l o 进一步将绩效区分为任务绩效和周边绩效。任务绩效 与具体职务的工作内容密切相关，同时也和个体的能力、完成任务的熟练程度 和工作知识密切相关，是直接产品生产和技术维持活动；而周边绩效与组织特 征密切相关，是那些支持组织、社会和心理环境的活动。周边绩效虽然对组织 的核心技术的维护和服务没有直接的关系，但是从更广泛的企业运转环境与企 业的长期战略发展目标来看，这种行为是十分重要的1 2 7 1 。 h e s k e t h 和n e a l 又在上述划分的基础上提出了适应性绩效的概念，适应性 绩效是指广义上的适应性行为，当工作要求和条件发生变化时，个体在一个任 务上的学习能够有效地迁移到另一个任务上的行为。学者们对绩效内涵的理解 第1 章绪论 进行了不同的诠释，但都没有对绩效的实现者进行区分1 2 引。 近年来，我国部分学者开始尝试对知识型员工的绩效进行界定。例如，李 树丞，乐国玲对知识型员工的绩效进行了研究，他们主要采用了b o 咖a n 和 m o t o w i d l o 的绩效界定方式f 2 9 】。张体勤在2 0 0 2 年的研究中则从知识团队的角 度，利用系统分析的方法对绩效的含义进行了分析，这对知识型员工绩效的识 别具有一定的借鉴意义【3 0 。 2 0 0 3 年，笪开源在其发表的知识工作者的绩效管理一文中批驳了“绩 效考核与薪酬激励是提高知识型员工绩效的最有效手段”的观点，他认为“重 赏之下必有勇夫 的做法在知识型员工身上会失灵，而且用绩效考核中的惩罚 手段也起不到效果，常常还会让一些核心员工离职。 笪开源通过研究发现知识型员工的绩效产出更多地取决于两个方面：能力 与意愿。它们之间的关系为： 知识型员工的绩效= 工作能力x 工作意愿 因此，需通过提高知识型员工的能力和意愿来提高知识型员工的绩效1 3 1 1 。 1 ，2 3 2 知识型员工的绩效管理 随着经济的全球化和信息时代的到来，世界各国企业都面临着越来越激烈 的国内和国外市场竞争，在这一背景下，研究者拓宽了绩效的内涵，提出了绩 效管理的概念。 8 0 年代后半期至9 0 年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究 的重视，绩效管理逐渐成为被广泛认可的人力资源管理过程。然而，针对知识 型员工这一新兴群体的绩效管理研究还处于初级阶段。 在众多学者提出的绩效管理模型中，最具综合性和影响力的是由c a m p b e l l 等人提出的模型，该模型主要阐述了两个问题，即对绩效决定因素的剖析以及 对绩效成分的划分。他们对绩效影响因素的阐述为以提升员工个体绩效为目标 的人力资源政策制订提供了理论依据，对直接决定因素和间接决定因素划分的 阐述则为绩效管理过程的情境处理提供了方法论上的指导，同时他们对员工绩 效构成的详细分析也为员工绩效的考评实践提供了一个切实可行的框架p 2 1 3 3 】。 国内学者赵曙明认为，绩效管理是为了更有效地实现组织目标，由专门的 绩效管理人员运用人力资源管理的知识、技术和方法，与员工一起进行绩效计 划、绩效沟通、绩效评价、绩效的诊断与提高等持续改进组织绩效的过程【3 4 。 在他看来绩效管理通常具有如下特征： 绩效管理是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。 绩效管理特别强调沟通辅导及员工能力的提高。 绩效管理是一个过程，是一个包括若干个环节的系统，其真正的目的 是着眼于企业的未来发展。 北京t 业大掌霄理学坝十掌位论又 近年来，学者们已经开始针对知识型员工的特点进行绩效管理方面的研 究，其中有代表性的是柳丽华和徐向艺，他们在研究了c a m p b e l l 模型后提出了 知识型员工的绩效问题产生于两个方面：员工自身的问题和工作环境问题，即 知识型员工的绩效实际上是员工带入工作的个人特征( 技能、经验、判断力、 性格、自我约束和动机等) 和工作环境的函数【3 5 。 他们根据系统理论的“投入一转换一产出 思想，设计了知识型员工的绩 效管理模型。如图卜1 ： 釜耄氅器羹：绩效的决定因素： 绩效产出 l ：对环境的反馈 1r 绩效产出 一一一 i任务绩效i 、 j 直接或间接 l 一刀 成果性价值广 l 盲培绕钟r ：入： 剖绩划- 忿 卅且钏从l l 关系绩效l j 专辑幛价信i l 卅”“1 “i 【个人 咀酬、-间、效k 生和能厂 南 ： j l 递延绩效 未来价值 改善能力 改善系统 图卜1 知识型员工的绩效管理模型 f i g u r e l 一1k n o w l e g d e a b l ee m p l o y e e sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm o d e l 综上所述，国内外理论界对于绩效管理的思想进行了多方面的研究，对于 知识型员工的绩效管理研究也有一些，这为绩效管理方法的创新与应用提供了 较好的理论基础，使本文能够在充分吸收和借鉴现有研究成果的基础上，针对 知识型员工的特点，试图利用内部营销的思想和分析工具，来重新审视企业的 绩效管理工作，对优化知识型员工的绩效管理问题进行进一步的探讨。 1 3 研究方法、思路与创新点 1 3 1 研究方法 本文是跨营销、绩效管理、知识型员工等多个领域的研究，所需要收集的 资料量很大，整合的难度也大，鉴于这种情况，本文主要采用了文献分析的研 究方法。文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形 第1 蕈绪论 成对事实科学认识的方法。 本研究通过在c n k i 知识网络服务平台上，键入“知识型员工”、“内部营 销理论”、“绩效管理”、知识型员工绩效管理”等关键词进行全文检索，搜集 了近1 0 年来有关知识型员工绩效管理研究的国内外成果及博硕论文，对相关成 果进行了详细的分析和归纳，提出了将内部营销理念运用于知识型员工绩效管 理这一新的分析思路。 1 3 2 研究的基本思路 本文从分析论述知识型员工绩效管理的必要性和重要意义出发，结合其内 在的四个环节的内容，充分借鉴内部营销理论及其在人力资源管理上的实践现 状，展开理论论述，最后给出具体的系统分析。下面是本文的基本论述思路： 知识经济与市场竞争 上 i 营销理论l - l “刚” 仓u i ，台i i 新 上 创新型人才 关键：企业人才创新 j l 制新人- h 咨源管理 ，r i r i 一 1r 内 = 内 知识型 知识型员工的重要性绩效管理的支点地位 部 勺 上 。l 菩 营 部 口 顾员工满意 销 销 宸 理 组 1 e r 论 厶 创新知识型员工口 j l 绩效管理内容 上 绩 绩 绩 绩 效 效 效 二 考 考效 - ：1 评 _ 评 期 划 与 效 望执 反 用 行 馈 t 一 图1 - 2 论文思路图 f i g u r e l - 2d i a g r a mo f t r a i ni nt h et h e s i s 北京t 业大学管理学硕十掌位论文 曼曼曼曼蔓曼量皇曼曼量曼曼皇皇! 曼曼曼皇曼曼皇曼曼曼量曼曼i i i 曼i 皇曼曼曼皇曼! 曼曼曼皇曼曼曼皇皇曼皇曼曼曼曼曼皇 1 3 3 研究创新点 本文研究的价值主要体现在以下三个方面： 1 通过分析知识型员工的特点，以及知识型员工绩效管理的难点，提出了 将内部营销理念作为原则和出发点，运用于知识型员工绩效管理的新的分析思 路。 2 用1 l p 营销组合创新性地描述了企业人力资源管理过程以及知识型员工 的绩效管理过程。 3 拓展了内部营销理论的适用对象和适用范围，完善并发展了内部营销理 论的部分观点和认识。 1 4 本章小结 本部分主要论述了选题的背景与意义，指出知识经济的发展对企业创新提 出了更高的要求，这种情况下如何对作为创新主体的知识型员工进行有效的激 励成为商界面临的重要话题。由营销理论发展而来的内部营销理念力求提升企 业内部顾客的满意度，把服务的对象瞄准了内部员工，这为解决知识型员工的 激励问题提供了一种思考途径。 本章还针对论题所涉及的主要理论进行了综述，对内部营销理论、知识型 员工绩效管理等与本文密切相关的中英文文献作了扼要的阐释与分析。 此外，这部分对本论题的研究方法和研究思路作出了概括，总结性地提出 了本研究的主要创新点，包括利用内部营销理论分析知识型员工这一特殊群体 的绩效管理问题，把l i p 营销组合与人力资源管理理论相结合对知识型员工的 绩效管理作出了新的解释。 第2 审新绎济环境中的企业刨新与人才创新 第2 章新经济环境中的企业创新与人才创新 2 1 企业创新是新经济竞争的根本要求 2 1 1 知识经济是新经济的主要表现 2 0 世纪8 0 年代，新科技革命的浪潮席卷全球，随着现代信息技术的开发应 用，以信息技术为核心的高新技术产业迅速发展。微电子技术、电脑及软件技 术、信息传输技术、多媒体技术和数据库技术以及现代生物技术、纳米技术、 人工智能技术、新能源技术等高新技术的发展，使人类进入信息时代。信息产 业的发展及其与其他产业的结合，使整个社会经济发生了革命性的变化，标志 着以知识经济为核心的新经济时代到来了。 知识经济的主要特征包括四个方面，即科学与技术的研究开发成为经济发 展的基础；信息与通信技术在经济发展中处于中心地位；服务业在经济中占主 导地位；人的技能与素质成为知识经济中的先决因素1 3 9 】。知识经济对传统经济 中机器设备、体力劳动者、资源的依赖程度在逐渐降低，知识的大量创新、高 科技在生产过程中的运用，使得人们用较少的资源就能够为社会创造巨大财 富。知识资本、无形资产和人力资本是知识经济下企业赖以生存和发展根本，： 而这些资本能够逐渐积累并获得增值的源泉就在于不断的创新能力。 2 1 2 新经济呼唤企业创新 新经济的出现有一个显著的经济学特征就是不断地使以前的商品、服务和 知识变得过时，吸引并产生更多的不再受到土地、劳动力、资本和边界所限制 的创新。 新经济所带来的网络化，使每个企业都可能触及相同的资讯、技术、资源 和市场，所以能否用最快速和最创新的方式把其加以整合利用，将决定企业在 竞争中的成败；新经济的信息化，使企业作业流程必须更新来增添效率；新经 济的智力支撑性，要求企业管理要实现由重视物到重视智力资源的转变；新经 济的可持续发展性，要求企业重新审视它与周围的关系，重视与社会和环境之 间的和谐相处。 可以说，知识经济是创新经济，它要求企业必须实现全方位的变革和创 新。没有知识和技术创新，对一个企业是非常危险的信号，西方企业界就流行 着一句话：“不创新，即死亡。 财富杂志每年都会评选出美国最受推崇的公 司，其标准除了要有良好的管理、产品质量和财务状况外，更重要的一条就是 企业要有一种不可缺少的要素叫i i 新精神。他们认为，创新是一种对新思 北京工业大学管理掌硕十学位论文 ! m m 。m m i u 曼曼皇曼曼曼曼曼皇蔓皇曼皇曼曼寰曼曼曼曼曼皇曼! 曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼皇曼蔓曼曼曼曼曼寰曼曼! 曼 想、变化、风险乃至失败都抱欢迎态度的企业行为方式，这种行为方式必须渗 透于企业上下才能发挥作用。 正是由于这种重视创新的态度和做法，使得美国企业多年来在高科技领域 保持领先地位，新产品层出不穷，并以此推动了新经济浪潮在全球的迅速蔓延 和急速发展。 2 1 3 创新型人才是企业创新的主体 创新是新经济时代的主题，新经济是创新化的经济，创新化经济需要具有 创新性的人才。 首先，随着信息技术的发展，计算机的广泛应用，电脑将取代一些机械性 脑力劳动。信息的记忆、信息的检索、复杂的计算等都可用计算机完成。也就 是说，计算机的应用，不再要求我们有很强的记忆能力，而是要求具有综合的 研究、判断、逻辑推理能力，高度的创造意识和创造能力。 其次，在新经济时代，产品的知识含量增加，逐步形成知识产品。知识产 品的生产，最重要的生产资料不是设备和工具，而是人的知识和能力，特别是 人的创造能力。 另外，商品的价值不再是劳动者体力的简单转化，而是劳动者知识的转 化。所以，要求劳动者必须有较强的创造能力。 在传统经济关系中，作为资本所有者的资本家起决定性作用，而在新经济 中，“智本 的创新者和拥有者将主宰整个新经济关系，甚至出现了“智本”雇 用“资本”的现象1 4 7 1 。从事创造性劳动的脑力劳动者的地位和作用获得极大提 高，体力劳动者的地位和作用逐渐下降。企业唯有依靠创新型人才对企业进行 技术创新、制度创新、产品创新、市场创新、管理创新等变革和发展，才能使 企业在激烈的市场竞争中获得席之地，开辟出未来发展的道路。 2 2 知识型员工的管理是企业人力资源管理的关键 2 2 1 知识型员工是企业中的创新型人才 创新型人才是具备创新精神和创造能力的人才。知识型员工是那些掌握着 对组织有价值的特殊知识或技能，处于企业的重要或关键岗位上，从事知识 性、创造性工作的脑力工作者。知识型员工的工作过程是他们对自身所拥有的 知识进行创新性的运用的过程，他们可以通过自己的知识或智力使价值得以实 现。因此，知识型员工就属于企业中的创新型人才。 知识型员工作为掌握科学技术知识的人才，曰益成为各企业争夺的对象。 这种知识型员工的供需缺口，以及全球化和信息化的不断深入，为知识型员工 的流动创造了条件。竞争使企业走在世界的前沿，使人才成为最重要的财富。 第2 辛新经济环境中的企业创新与人才创新 知识型员工的重要作用正通过他们对以追求利润最大化为目标的企业的贡献得 以淋漓尽致的体现。 因此，可以说一个企业对知识型员工的管理策略是否正确决定着该企业的 生存与发展。 2 2 2 知识型员工的特征分析 知识型员工是当今企业渴求的人才，要想对知识型员工实行有效的管理使 其潜能得以发挥，首先就要对知识型员工的特征有较为深入的了解。 ( 1 ) 知识型员工的资产性特征 知识型员工不同于传统的企业员工，最主要的一点表现在知识型员工拥有 知识资本这一生产资料，他们与资本所有者一样，具有所谓剩余价值的索取权 【35 。因此，知识型员工是组织宝贵的财富，他们必须被视为资产而不是成本， 管理的重要任务就是保存这种资产并发挥其作用。 ( 2 ) 知识型员工的职业独立性特征 传统的观念认为，一个人的价值往往需要由他工作的组织和职位来体现， 一旦脱离了所任职的组织，他就会失去原有的社会地位和价值【l 引。然而，在知 识经济条件下，知识型员工凭借自己的知识和能力，可以自创公司或者成为个 体知识工作者，同样能体现自我价值并得到社会认可，因此，知识型员工对组一 织的依赖性明显低于普通员工。他们一旦有了更高的追求而公司又忽视或不能 满足这种需求，他们便会选择离开，寻找更广阔的发展空间。 ( 3 ) 知识型员工的工作自主性特征 知识型员工所从事的工作，主要是依靠自己的知识禀赋和灵感，推动技术 进步、产品创新。这种创新性的脑力劳动发生在他人看不到并无法掌握的地 方，也没有固定的流程和步骤，管理者要想监控劳动过程是不可能的。再者， 根据马斯洛的需要层次理论，知识型员工的需要主要集中在自我实现这一较高 层次上，他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是把克服难关当作一种乐 趣，一种体现自我价值的形式，因此管理者完全没有必要对其工作过程进行监 控，他们的工作具有高度的自主性【3 0 l 。 ( 4 ) 知识型员工掌握的隐性知识是组织不可或缺的财富 企业知识资源可分为两类，显性知识和隐性知识【l6 1 。显性知识是指可以用 文字、公式、图表等表示的结构化知识，通常被记录在某种载体中，很容易被 鉴别、获取、分享和应用。而隐性知识构成了知识型员工个人独有的知识体 系，同时也决定了知识型员工在企业中的独特地位。企业为了实现知识创新， 就必须创造一个学习平台，促进知识型员工将隐性知识贡献出来，在企业内实 现知识共享。 ( 5 ) 知识型员工追求自我价值的实现 1 3 北京t 业大学管理学硕士学位论文 知识管理专家马汉坦姆仆研究发现【2 0 1 1 3 舶，与其他类型的员工相比，知识 型员工更加看重能够促使他们不断发展的、有挑战性的工作，他们对知识、个 体和事业的成长有着持续不断的追求。根据马斯洛的需要层次理论，知识型员 工不再追求低层次的生理需要、安全需要，他们更重视社交需要、尊重需要尤 其是自我实现需要的满足，这是他们选择工作的首要条件。 ( 6 ) 知识型员工具有自我增值的意愿和能力 当今正处于知识经济时代，科学技术日新月异，知识更新速度也越来越 快，知识型员工如果不紧跟时代的脚步，不断的自我增值，就会被淘汰，从而 失去价值成为非知识型员工。因此，知识型员工为了适应竞争越来越激烈的市 场，都会主动地进行自我增值，而知识型员工良好的学习能力和强烈的学习欲 望，是企业提高竞争力的一个重要基础。 ( 7 ) 知识型员工具有创新能力 知识型员工之所以重要，并不是因为他们掌握了某些秘密知识，而是因为 他们具有不断创新有用知识的能力