（企业管理专业论文）基于顾客价值的物流企业风险预警研究.pdf

摘要 当前，市场环境日新月异，市场竞争日益激烈，物流企业面对的是越来 越复杂的市场环境，在这一复杂环境中，由于各个层面的因素影响，企业和 购买顾客的企业之间很微妙，充满着不确定性。现代物流业与客户之间，是 一种伙伴关系、双赢关系和同盟关系。现代物流业的服务性质是多功能的， 增值服务多，供应链因素多，再加上现代物流要求提供最适宜的运输工具、 最便捷的联运方式、最短的距离、最适宜的包装、最少的仓储、最短的时间、 最快的信息和最佳的服务等，现代物流业风险有增无减。现代企业要在激烈 的竞争中立于不败之地，必须认真审视企业环境，必须采取有效的风险管理 和控制措施，做好风险预警、风险管理决策工作。本文所作风险预警管理研 究的目的即在于此。 本文以顾客价值理论、风险预警管理理论为基础，综合运用管理学、数 学等学科领域的知识和方法，以基于顾客价值的风险为研究对象，分析顾客 价值对物流企业经营的影响，进一步分析了物流企业为顾客服务的过程中可 能产生的各种风险，并进行预警和防范。在建立风险预警评价指标体系的基 础上，应用灰关联分析评价方法对营销风险进行量化评价，以期为现代物流 企业的风险预警管理工作提供新的思路和更为有效的解决方案。 本研究主体部分共包括四个部分：一是阐述有关理论，包括顾客价值理 论和风险预警理论两大方面；二是顾客价值对物流企业风险的作用机理；三 是建立基于顾客价值基础上的物流企业风险预警管理评价体系，包括预警评 价指标体系的建立和预警管理综合评价方法两大方面，并运用灰关联分析法 进行分析；四是对风险预警管理决策的研究。 本文进行了基于顾客价值的物流企业风险预警理论分析，构建了物流企 业风险评价指标体系，并建立了风险评价模型。探讨了物流企业基于顾客基 础上的风险预警管理决策。在当前的物流产业发展的形势下，有一定的指导 作用。 关键词：顾客价值；风险预警；指标体系；灰关联度分析；管理决策 a b s tr a c t a tp r e s e n t ，t h em a r k e te n v i r o n m e n tc h a n g i n ge v e r y d a ya n dm a r k e tc o m p e t i t i o n i sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yf i e r c e ，l o g i s t i c se n t e r p r i s e sa r ef a c i n gi n c r e a s i n g l yc o m p l e x m a r k e te n v i r o n m e n t i nt h i sc o m p l e xe n v i r o n m e n t ，i ti sv e r ys u b t l ea n du n c e r t a i n b e t w e e ne n t e r p r i s e sa n dc u s t o m e re n t e r p r i s e sf o ra l ll e v e l so ff a c t o r s m o d e m l o g i s t i c si n d u s t r ya n dc u s t o m e r s a r ep a r t n e r s ，t h e r ei saw i n - w i na n da l l i a n c e r e l a t i o n s h i p sb e t w e e nt h e m t h es e r v i c en a t u r eo fm o d e ml o g i s t i c si n d u s t r yi s m u l t i f u n c t i o n a l ，t h e r ea r em a n yv a l u e a d d e ds e v i c ea n ds u p p l yc h a i nf a c t o r s ，i tn e e d t h eb e s ta n dm o s tc o n v e n i e n tt r a n s p o r t ，t h es h o r t e s td i s t a n c et h em o s ts u i t a b l e p a c k a g i n g ，t h es m a l l e s tw a r e h o u s i n g ，t h el e a s tt i m e ，t h ef a s t e s ta n db e s ts e r v i c e i n f o r m a t i o na n ds oo n ，s ot h er i s k so fm o d e ml o g i s t i c si n d u s t r ya r ei n c r e a s i n g m o d e m e n t e r p r i s e sm u s ts e r i o u s l ye x a m i n et h eb u s i n e s se n v i r o n m e n t ，a n de f f e c t i v e r i s k m a n a g e m e n t ，c o n t r o lm e a s u r e s ，p r o p e r r i s k w a r n i n g ，r i s km a n a g e m e n t d e c i s i o n - m a k i n ga r en e e d e dt o o ，i ft h e yw a n tt ob ei n v i n c i b l e i ns u c hf i e r c e c o m p e t i t i o n t h a ti st h ep u r p o s eo ft h i ss t u d y b a s e do nt h em a n a g e m e n ts c i e n c ea n dr i s k w a r n i n gm a n a g e m e n tt h e o r y , w e s t u d i e dt h ee f f e c t so ft h el o g i s t i c sb u s i n e s so nt h ec u s t o m e rv a l u eb ym e a n so f m a t h e m a t i c s ，m a n a g e m e n ta n do t h e rk n o w l e d g e f u r t h e rm o r e ，w ew a n t e dt of i n da l l k i n d so fr i s k st h a ta p p e a r e do nt h ep r o c e s so ft h el o g i s t i c se n t e r p r i s e ss e r v i c e c u s t o m e r s , a n dt r yt od os o m e t h i n gf o rd e f e n c ea n de a r l yw a r n i n g i nt h e e s t a b l i s h m e n to far i s ke v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，i tc o u l dq u a n t i f y i n gm a r k e t i n gr i s k s a n dp r o v i d e dn e wi d e a sa n dm o r ee f f e c t i v es o l u t i o n sf o ra s s e s s m e n tw i mav i e wo n m o d e ml o g i s t i c se n t e r p r i s e sb yu s eg r a yr e l a t i o n a la n a l y s i sa n de v a l u a t i o nm e t h o d s t h e r ew e r ef o u rm a i np a r t si nt h i ss t u d y ：t h ef i r s tp a r tw a st h ed e s c r i p t i o no ft h e t h e o r y , i n c l u d i n gt h et h e o r yo fc u s t o m e rv a l u ea n dr i s kw a r n i n g t h es e c o n dp a r tw a s a c t i o nm e c h a n i s mo fc u s t o m e rv a l u eb a s e do nl o g i s t i c se n t e r p r i s e t h et 1 1 i r dp a r tb u i l t t h el o g i s t i c so fe n t e r p r i s er i s kw a r n i n gm a n a g e m e n te v a l u a t i o nm o d e lo nt h eb a s i so f c u s t o m e rv a l u es y s t e m ，i n c l u d i n gt h ee s t a b l i s h m e n ta n dm a n a g e m e n to fw a r n i n g t h e f o u r t hp a r tw a st h er i s km a n a g e m e n ts t r a t e g i e so fw a r n i n g i nt h i st h 6 i s ，i ta n a l y z e dt h et h e o r yo ft h el o g i s t i c se n t e r p r i s er i s kw a r n i n ga n d l o g i s t i c se n t e r p r i s er i s ke v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo nt h eb a s eo ft h ec u s t o m e rv a l u e ， t h e ne s t a b l i s h e dar i s ka s s e s s m e n tm o d e l ，a n di n q u i r e di n t ol o g i s t i c se n t e r p r i s e sr i s k m a n a g e m e n td e c i s i o n m a k i n g t h e r ea r es o m eg u i d i n ga c t i o n sf o rl o g i s t i c si n d u s t r y w i t ht h ed e v e l o p m e n to fi t k e y w o r d s ：c u s t o m e rv a l u e ，r i s kw a r n i n g ，i n d i c a t o rs y s t e m ，e v a l u a t i o nm e t h o d s ， m a n a g e m e n td e c i s i o n l l 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其 它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 测d 千 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有 权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的 全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名 i 三三盎 导师签名日期二矽一 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 选题的背景和意义 1 1 1 背景 第1 章导论 随着经济全球化和信息技术的迅速发展，企业生产资料的获取与产品营销 范围日趋扩大，社会生产、物资流通、商品交易及其管理方式正在并将继续发 生深刻的变革。与此相适应，被普遍认为企业在降低物质消耗、提高劳动生产 率以外的“第三利润源”的现代物流业正在世界范围内广泛兴起。 我国物流虽然有了一定的发展，尤其是在1 9 9 9 年1 1 月，国家经贸委会同世 界银行召开了现代物流国际研讨会后，我国的现代物流有了迅速发展。但是由 于我国物流刚刚摆脱计划经济体制的束缚，目前还没有形成一个比较完整的体 系，从总体来说，我国的物流的发展仍处于起步阶段，真正意义上的第三方物 流企业没有几家，物流供应商功能单一，目前多数从事物流服务的企业只能简 单地提供运输( 送货) 和仓储等基础性服务，增值服务薄弱。在流通加工、物 流信息服务、库存管理、物流成本控制等物流增值服务方面，尤其在物流方案 设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务方面还没有全面展开。物流服务 商的收益8 5 来自基础性服务，增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服 务的收益只占1 5 。 顾客是企业存在的根本依托，也是企业利润的最终源泉，顾客的需求从最 初的价格到质量，到获得服务的便利性和快捷性，乃至关心个性化和人性化的 服务，甚至于关心获得的精神价值。所以很多物流企业原有的运营模式很难满 足工商企业越来越高的物流服务需求。为了随着我国流通业的全面开放，物流 市场竞争逐渐激烈，风险也越来越大。顾客价值理论的出现和发展为物流企业 的运营提供了种很重要的理论依据和发展思路。其创新之处是企业站在顾客 的角度去思考问题，去看待产品或服务提供的价值。预警理论又可以为企业的 运营提供另外种重要的理论依据，设置衡量顾客满意度的敏感指标、收集信 息、分析信息、处理信息，从而构建企业完整的预警系统，及时监控和识别企 业的风险，增强企业的免疫力、应变力和竞争力，将风险消灭在萌芽状态，从 而使企业能够可持续发展。 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 2 现实意义 现代物流泛指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。 它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整 的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。 物流企业是独立于生产领域之外，专门从事与商品流通有关的各种经济活 动的企业，在市场竞争中，物流企业面临日益纷繁复杂的风险。众所周知关系 营销的本质是企业与顾客之间在长期交往而产生信任的基础上，建立起一种持 久、稳定的互惠互利关系，实现企业与顾客利益的双赢。在这个导向下，顾客 关系成为企业最有价值的最重要的稀缺性资源、战略资源。在买方市场条件下， 企业之间的竞争归根结底是对顾客的竞争，因此，为使物流企业在重重风险中 立于不败之地在激烈的市场竞争中求得生存与发展，物流企业要仔细分析顾客 心理，创造卓越的顾客价值，建立一套切实可行的紧跟顾客需求的企业经营预 警系统，事先发现导致企业经营风险的迹象或征兆，警示企业决策者并提醒其 采取防范与调整措施，使企业转危为安，保障企业经济安全。 1 2 国内外相关研究综述 1 2 1 国外相关研究综述 ( 1 ) 顾客价值方面 对顾客价值理论的研究主要兴起于上世纪的八十年代，然而，这一领域的 研究目前尚处于初级阶段，甚至对顾客价值究竟包含哪些内容，主要有两种理 解：一种是站在企业的角度，把顾客价值作为企业的一种资源，即客户对企业 而言所具有的价值；一种是站在顾客的角度，把顾客价值看成是顾客的一种主 观感受。( 如图l l 所示) l o v e r l o c k 针对服务产品提出的“服务花模型”识别出八项附属服务可以增加 核心服务的价值。但这些只是为企业制定有效的市场战略和竞争优势提供了理 论优势【。 载瑟摩尔( z a i t h a m l ，1 9 8 8 ) 认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时 应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客 而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值因此，提升顾客价值 可以通过增加顾客感知利益或减少顾客感知付出来实现i 引。 2 武汉理工大学硕士学位论文 美国市场营销专家劳特朋( l a u t e b o m ，1 9 9 0 ) 是较早地认识到顾客价值的 学者之一。劳特朋认为，企业在市场营销活动中应该首先注意的是4 c s ，这才是 顾客价值的真正体现【3 1 。 g a l e ( 1 9 9 4 ) 对顾客价值的研究源于质量管理，g a l e 把顾客价值看作是 一种质量，他认为如果质量不与价格相联系，质量是没有意义的【4 】。 美国学者t r e a c y 和w i e r s e m a ( 1 9 9 5 ) 将顾客价值描述为：“顾客所得到的受益 之总和减去其在获得产品或服务时所付出的成本。受益在某种程度上新成了价 值，这个价值是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验，成本包括购买和维护 上的支出，以及花费在差错和努力上的时间和精力，有形和无形的成本抵减了 价值，【5 1 。 b u t z 和g o o d s t e i n ( 1 9 9 6 ) 认为“顾客价值是指顾客在使用产品或服务并获得价 值增值之后，而产生的一种顾客与供货商之间的情感连接( e m o t i o n a lb o n d ) ”【6 1 。 w o o d r u f 教授( 1 9 9 7 ) 将顾客价值定义为：“顾客在一定的使用环境中对产 品性能、产品属性的表现以及使用结果达成( 或阻碍) 其购买意图的感知偏好 和评价，【7 1 。 武汉理工大学硕士学位论文 j a m s c a n d e r s o n 和j a m a a n a r u s ( 1 9 9 8 ) 提出：“顾客价值是顾客从购买的产 品中获得的价值与所要付出的所有成本的净收益。当顾客从本企业的产品中获 得的净收益竞争者企业的产品中获得的净收益大的时候，顾客就会购买本企业 的产品并从中获得满意”【8 1 。 科特勒( k o t l e r ，1 9 9 9 ) 是从顾客让渡价值的角度来阐述顾客价值的【9 j 。 格隆罗斯( g r o n r o o t s ，2 0 0 1 ) 是从关系营销的角度阐述顾客价值的。考察顾 客价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值【l o l 。 s w e e n e y 与s o u t a r ( 2 0 0 1 ) 在实证研究的基础上提出顾客感知价值的量表应该 包括如下四个维度：一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所 得到的利益；二是社会价值。指产品提高社会自我概念而给顾客带来的利益； 三是质量、性能价值、指顾客从产品质量和期望绩效比较中所的到的利益；四 是价格价值，指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的利益。从以上顾客价 值的四个维度顾客需求满足的越全面、越充分，顾客得到的利益就越大。 从上述西方营销学者的阐述中我们可以看出顾客价值理论的发展与深化过 程，但关于这一理论的核心认识也是该理论的最大创新之处是一致的，即企业 应该真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决 定的，而是由顾客决定的。 ( 2 ) 风险管理和预警方面 1 9 2 1 年马歇尔( m a rs h a l l ) 在企业管理( b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n ) 书中 提出风险负担管理( a d m i n i s t r a t i o no f r i s k b e a r i n g ) 的观点。1 9 2 9 - - 1 9 3 3 年经济 危机，美国产生风险管理基本思想，由此企业利润和风险管理走上密切联系道 路。 2 0 世纪6 0 年代，美国学者提出危机管理理论，作为研究国家关系和国际政 治领域的理论。1 9 6 4 年，威廉斯和汉斯在风险管理与保险一书中提出：风 险管理是通过对风险的识别、管理和控制而以最小成本使风险所致损失达到最 低程度的管理方法。 2 0 世纪7 0 年代开始，相继出现了多种理论。b a i r dt ( 1 9 8 5 ) 提出战略风险 管理【1 1 1 、b a s a ks ，s h a p i r oa ( 2 0 0 1 ) 提出基于风险价值的资产评估【12 1 、b r o m i l e y c ( 1 9 9 2 ) 提出对待风险的个体差异等研究【1 3 】。 著名经济学家富兰克h 奈特( 1 8 8 5 1 9 7 2 年) 认为【1 4 j “各种情况下包括的己 知风险可以被看做不确定的，这种不确定性则可以轻易地转换为事实上的确定 性，因为当这样的事例足够多时，人们就完全可以根据概率规律来预测结果， 而且随着相同案例的数目增加，预测会越来越精确”。 4 武汉理工大学硕十学位论文 加州大学金融学教授p h i l i p p ej o r i o n 认为：风险，是预期收入的不确定性， 这种收入不确定性一般是指资产或有息负债的价值的不确定性，公司一般面临 三种风险：经营风险战略风险和金融风险。 著名学者r i c h e r d a b r e a d y 和s t e w a r t c m y e r s 将风险分为：单一风险和市场风 险。 国外的研究内容主要是企业危机发生后，怎样面对和摆脱危机的策略问题， 至于危机的成因和发展过程缺乏机理性的研究。 国外对企业预警的研究可以追溯至l j 2 0 世纪3 0 年代美国开始的对破产公司不 同特征的详细研究。大概是受到1 9 2 9 年1 0 月纽约证券交易所崩市和随后持续多 年的大萧条的影响。调查的结论是，破产企业的会计比率与未破产企业的迥然 不同。美国经济统计学家穆尔采用多指标综合方法一扩散指数( d i f f u s i o ni n d e x ， 缩写d i ) 来构建美国宏观经济预警系统。至此，这种把经济指标分为先行、一致、 滞后三种类型来反映宏观经济状态的监测预警系统的构成模式一直沿用至今。 6 0 年代，出现了构造预警系统的另一基本方法一合成指数( c i ) 法。从7 0 年代后期 起，经济预警系统本身已初步定型，但在信息识别和基础理论研究方面仍在不 断的发展着，特别是在国际化方面表现最为显著。如1 9 7 9 年，美国全国经济研 究所与美国的国际经济循环研究中心合作，建立了一个“国际经济指标系统”，用 以监测西方主要工业国家的景气变动。 l a i t i n e n 和c h o n g 研究了中小企业预警系统。认为管理缺乏能力、会计系统 的不足和对待员工的态度是三个最重要的因素【l5 1 。f i t z p a t r i c k 首次进行了单个财 务比率模型的判定，开创了单量预警方法。t k l t - - m a r t ! j 立了多元变量判定模型 一z 分数模型【1 6 】。随着信息流量观念的建立，a z i z 、e m a n u e l 和l a _ w o m 在1 9 8 8 年中提出用现金流量信息预测财务困境的模型【1 7 】。 8 0 年代，危机管理的服务对象扩展到跨国公司，而研究对象主要是宏观社 会经济领域的危机问题。相继出现了战略风险管理、基于风险价值的评估、对 待风险的个体差异等研究。但是，8 0 年代中后期，美国学者研究一般性工商企业 遭遇危机后的紧急应对方式，但对企业危机的起源、发展过程以及决策的致错 行为，缺乏系统的机理性研究，且基本没有开展对预防危机的预警管理系统研 究。 1 2 2 国内相关研究综述 ( 1 ) 顾客价值方面 国内学者对顾客价值概念的研究还不是很多。其中董大海教授( 1 9 9 9 ) 提出顾 武汉理工大学硕士学位论文 客价值是顾客在购买和使用某一个产品( 服务) 的整个过程中所获得的效用与所 付出的成本的比较，简单概括为：v 文j c 。其中v 为顾客价值；u 为顾客效用； c 为顾客成本【l 引。 姚钟华教授( 2 0 0 2 ) 提出顾客所购买的产品和服务的质量、功能利益，就是顾 客价值发挥的效用，顾客价值可理解为顾客从某种产品和服务中所能获得的总 收益与在购买时所付出的总代价的比值，其价值函数可描述v c = f c ，其中v c ( 顾 客价值) 反映顾客获取产品或服务感受价值，f 为有效功能值，即顾客购买与使 用产品功能时愿意且能够承受的支出，c 表示顾客为得到该产品时的实际支付费 用。而f 可用功能函数来描述：f 邗p ，1 1 为顾客对产品和服务的满意系数，t 1 在集 合( o ，1 ) 中取值，表示顾客的需要功能与产品价值的结合程度。当顾客需要与产 品价值一致时，r l = l ；产品价值不足或过剩时，1 1 值逐步缩小：1 1 = 0 表示该产品和 服务不具备或无限超出顾客需要的功能f 1 9 j 。 虽然以上研究学者对顾客价值的看法不尽相同，但还是取得了一些共识。 比如，顾客价值是固有的或跟特定的产品或服务的使用有关；顾客价值是由顾 客而不被销售者或其他利益相关人决定的：顾客价值是顾客感知过程中的对于其 获得的( 质量、利益和效用等) 和失去的( 价格、机会成本、维持和学习成本等) 的 权衡。 ( 2 ) 风险预警方面 国内的预警研究起步较晚。从2 0 世纪8 0 年代开始，预警系统的研究与应 用经历了一个从宏观经济预警渗透到企业预警、从定性为主到定性与定量相结 合、从点预警到状态预警转变的过程。在宏观经济领域，预警系统应用最为广 泛和成功。其中宏观经济预警和宏观金融预警是当前的研究热点，理论体系和 方法工具也比较规范和系统。顾海兵对此作了大量的研究【2 0 1 。刘志强曾总结过 国外预警金融危机的四种方法【2 1 1 。我国于8 0 年代中期开始了对宏观经济监测预 警系统的研究，在微观经济领域，随着企业所处环境复杂性和不确定性增加， 危机管理的兴起，企业预警系统得到了人们的重视。我国企业预警研究大致可 以按照企业预警原理与总体经营趋势预警、行业企业预警、职能预警进行归类。 19 8 9 年佘廉在首次提出“企业逆境管理”的研究概念和创立了企业预警管理体 系，强调对于企业战略目标来说，企业预警管理( 追求风险的降低和规避) 同传统 的企业成功管理( 追求绩效的改善) 同等重要【2 2 1 。 1 9 9 3 年余廉在企业逆境管理中首次提出“企业预警管理系统”概念及建 立企业预警管理系统的设想，进而对企业预警管理进行系统分析。 6 武汉理工大学硕士学位论文 1 9 9 6 年第二次获得国家自然科学基金资助，开展“企业危机的预警原理与方法 研究”，构建了企业预警管理系统。 王林、唐晓东研究了经济波动对企业的影响，并论述了构造企业经济预警 体系的三个方面即政策预警、外部经济预警和内部经济预警【2 引。卢锡慧则提出 了建立企业经营管理预警系统的结构和原则，他认为企业数据预警分析包括企 业经济效益、企业活力和企业素质三个方面【2 4 j 。阮平南、王塑源在“企业经营 风险及预警研究”中分析了企业经营风险因素，并提出应从企业整体经营风险指 标和企业子系统经营风险指标两方面构造企业经营预警指标体系【2 5 1 ，这是企业 预警研究的一个突破。胡华夏、罗险峰从企业生存风险的角度研究了企业预警 系统，在认为“应从财务角度和企业经营的角度预测企业的生存风险，可以采用“a 记分”法评定企业的生存风险”1 2 6 。 当前行业企业预警主要集中于银行企业、林业企业、煤炭企业、风险投资 企业等。银行贷款风险预警是研究热点。国际上银行风险评估和预警已经比较 成熟，大部分指标可以直接借鉴。b 冬梅、李君毅提出在“商业银行经营监测预 警方法研究”中从经营效率、经营风险与经营规模三方面选取监测预警指标体系， 并采用层次分析法确定指标权重，用时间序列的标准差的若干倍为标准划分预 警区间1 2 7 】。王琼、刘肪研究了商业银行信贷风险预警，他们按照巴塞尔协议和 我国资产负债比例管理要求选择、设置预警指标，并用灰色预测方法检验了这 些指标的有效性【2 引。 企业财务预警研究成果比较丰富。上海理工大学的顾晓安通过把财务预警 分为短期预警和长期预警两个部分进行研究，在前者注重控制现金流量，后者 则通过综合评价获利能力和偿债能力来构建预警系统【2 9 1 。张玲以上市公司的财 务比率为基础，根据样本进行统计推断，最后判别函数用到了资产负债比率、 总资产利润率、营运资金与总资产比率、留成收益与资产总额比5 个指标，以原 始样本判别值的分界线作为预警临界点【3 0 】。黄岩、李元旭以沪深股市的上市公 司为样本，建立了中国工业类上市公司财务失败预测模型，给出了所研究上市 公司的z 值范围，用到的指标处理方法主要是聚类分析和判别分析【3 1 1 。 高风彦、赵建华从企业营销组织管理的角度把营销风险归纳为营销逆境、 营销波动和营销失误三大类，在确定预警系数时可以“把各指标的历史最高值或 经论证确认足以破坏正常营销秩序、导致营销危机的预警系数设为1 ，然后根据 一定离差传递，定出其他相应水平的预警系数为o 8 、0 6 、0 4 、0 2 ”。将各预警 指标所对应的预警系数进行加权平均就是预警总系数【3 2 1 。高凤彦、余廉应用模 糊综合评价进一步对营销组织风险进行了研究【3 3 】。张云起、王丕波中重点研究 7 武汉理工大学硕士学位论文 了营销风险中的客户资信风险，综合运用了层次分析、模糊评判、精确值测量 三种方法【3 4 1 。 顾晓安在认为经济预警从逻辑上讲应包括这样几个阶段：明确警义、寻找 警源、分析警兆并预报警度【3 5 1 。这里，明确警义是大前提，是预警研究的基础， 而寻找警源，分析警兆属于对警情的因素分析及定量分析，预报警度则是预警 的目的所在。警度是依据警情的严重程度，一般把预警指标划分为：无警、轻 警、中警、重警和巨警五个等级。 在预警方法方面，黄贤金和曲福田在研究耕地生态经济预警时提出了五种 方法：黑色预警，即根据警素的时间序列波动规律进行直接预警；黄色预警， 即根据警兆进行预警：红色预警是依据警兆以及各种环境、社会因素进行估计； 绿色预警，则是指依据警因的生长态势，特别是农作物生长的绿色程度进行估 计；白色预警即是指基本掌握警因的条件下用计量技术进行预测。其中黄色预 警是企业预警应用最多的一种预警方法1 3 6 1 。 邱丕群认为预警方法包括指标体系法、预警模型法和综合评分法。它们分 别对应预警系统不同阶段的处理方法：在指标体系建立阶段用指标体系法，可 以完成指标的筛选、修正和处理；预警模型法用于确定警度，划分警限；综合 评分法用于确定各指标运行状态，最后汇总求值【3 1 7 1 。余定诚总结认为常见的警 度和警限测定方法有系统化方法、变量控制图以及集合判别等方法 3 8 1 。 1 2 3 基于顾客价值理论的物流企业管理研究状况 基与顾客价值理论有很多学者也作了很多研究。刘明菲、龚韵枝等认为改 进物流服务质量是提高物流服务水平的重要方面，制定科学合理的物流服务标 准，能在低成本的情况下维持顾客关系，从而提升物流企业形象。导致物流服 务质量低的原因很多，除了企业本身原因和外部因素外，客户的满意度低也是 一个不容忽视的因素。物流企业基于顾客价值，建立有效的物流服务质量管理 体系十分必要p 9 。 蔡双立，蔡春红认为，企业的市场和价值导向决定着企业的市场行为和服务 模式。创造顾客价值是企业战略与竞争模式设计的关键。顾客价值管理是个动 态的过程，物流企业必须持续不断地监控顾客价值需求的升级以及价值感知影 响因素的转变，持续地对顾客价值进行管理1 4 0 。 李爱国研究认为顾客价值是物流企业竞争力的源泉，物流企业只有为顾客 提供优异的价值，才能提高企业的价值。物流服务的顾客价值是顾客对物流企 业提供服务的综合评价【4 1 1 。 8 武汉理工大学硕士学位论文 刘明菲、王义军认为在市场竞争日趋激烈的今天，物流服务企业应该从提 高顾客满意的角度出发，设计出良好的物流服务传递系统，为顾客不断地提供 优质的物流服务【4 2 1 。 陈秀宁、赵相勇认为在系统设计时应由软件公司与物流企业有关责任人 员共同组成项目实旌小组，紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划，开发出 真正适合本企业特点的客户关系管理( c r m ) 系统【4 3 1 。 蒋永忠认为未来物流企业的管理趋势一定包括为顾客提供增值化服务。物 流已经不仅仅是将原料、货物，按照要求送达那么简单了，为顾客提供增值化 服务已成为物流功能多元化的核心m 】。 黄本笑，成祖好认为物流业作为一个新兴产业正在突飞猛进的发展，因此 探讨物流企业的风险防范是十分必要的。物流企业只有在物流服务过程中注重 物流服务质量，实行相关保险，严格管理每一个环节才能提高企业风险防范能 力，企业才能稳定发展【4 5 1 。 可以看出顾客价值理论研究和物流企业预警理论研究的论述都较多，但把 这两者结合起来的文献不多。 1 3 本文的研究内容和方法 本文的研究目的主要是对顾客价值理论和企业风险预警理论分析研究，基 于顾客价值理论的风险预警指标确立和预警系统的构建，运用灰关联度分析的 处理方法重点分析物流企业风险预警评价的过程，使物流企业能在提高顾客价 值的同时，对企业内、外部环境进行分析，及时发现顾客价值问题，解决问题， 企业能与顾客之间在长期交往而产生信任的基础上，建立起一种持久、稳定的 互惠互利关系，实现企业与顾客利益的双赢。 1 3 1 研究内容 本论文的研究内容主要有以下部分，首先说明了本课题的选题背景和意义， 有关国内外文献，说明了本论文的主要研究内容和方法，以及在本论文中所用 的研究方法和拟阐述的创新点。接着是相关理论，主要是对顾客价值理论研究 和物流企业风险预警理论分别概述。然后是顾客价值对企业风险预警作用机理。 阐述顾客价值理论与企业风险预警理论如何融合。分析顾客价值与物流企业风 险预警内在关系和相互作用机制。并且进行了物流企业风险预警体系的构建。 分析了几种物流企业风险预警评价方法，并运用灰关联分析法进行了算法举例 9 武汉理工大学硕士学位论文 最后基于顾客价值的物流企业风险预警管理决策研究。 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 物流企业基于顾客价值的风险预警研究主要运用各种文献资料，理论 分析和实证研究相结合，理论研究是实证研究的基础，理论研究是在以前国内 外学者研究的基础上进行概括研究并适当创新。 ( 2 ) 理论分析和推演。通过界定若干重要概念并阐述其相互关系，构建一 些模型；通过适当运用预警方法，表达理论分析的有关内容。 ( 3 ) 跨学科、多领域的研究方法，综合运用营销学，数学等方法，整合运 用理论分析，实践考察，历史归纳，逻辑推理等分析方法对物流企业基于顾客 价值的预警。在文中着重用到了灰关联分析法，对风险数据进行分析。 ( 4 ) 研究框架 i 顾客价值理论风险预警理论i l 一两驾惹鬻系h 顾客价值与物流企业风险预警的相互作用 物流企业基于顾客价值的预警体系构建 物流企业的风险管理决策 图1 3 本文研究框 1 4 论文的创新点 以往的研究中，顾客价值理论研究和企业预警理论研究的论述都较多，但 把这两者结合起来的文献不多，本文在研究顾客价值理论和企业预警理论的基 础上，结合物流企业的实际情况，有以下创新点： ( 1 ) 在顾客价值理论的基础上，融汇企业风险理论，对物流企业的风险的 形成机理进行分析，并推出预警方案，使顾客价值得到提升，从而增强顾客对 企业的信赖及依赖，使顾客与企业之间打破旧有的对立关系，不再继续双方分 l o 武汉理 二大学硕士学位论文 割利益的关系，而是形成一种新的利益共同体关系。 ( 2 ) 强调操作层面，从企业角度和顾客角度出发，制定出针对性很强的预 警指标，并通过灰关联分析法进行分析，并且推出基于顾客价值构建物流企业 预警系统及风险管理决策方案。 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章顾客价值与风险预警基本理论 2 1 顾客价值理论 纵观各学者对价值理论的阐述，有以下观点： 顾客价值权衡观。这种观点非常有代表性，包括波特的买方价值理论和科 特勒的顾客让渡价值理论，还有a n d e r s o n 和n e l a u s 提出的顾客价值是顾客从购 买的产品中搜获得的价值与所要付出的所有成本的“净收益”。 美国学者t r e a c y 和w i e r s e m a 也是这种观点。 顾客价值情感观。b u t z 和g o o d s t e i n 认为顾客价值是指顾客在使用产品或服 务并获得价值增值之后，而产生的一种顾客与供货商之间的情感连接( e m o t i o n a l b o n d ) 。 顾客价值构成观。s w e e n e y 与s o u t a r 在实证研究的基础上提出顾客感知价值 的量表应该包括四个维度，从顾客价值的四个维度顾客需求满足的越全面、越 充分，顾客得到的利益就越大。 顾客价值层次观。以w o o d r u f 的顾客价值认知理论为典型代表，他从如何 看待价值的经验研究角度研究出发，融合了渴望价值和实收价值，强调价值来 源于顾客的感知和评价，同时也把顾客价值与使用情景以及目标导向的顾客对 产品的使用体验相联系。格隆罗斯( g r o n r o o t s ，2 0 0 1 ) 是从关系营销的角度阐 述顾客价值的层次的。 顾客价值综合观。以载瑟摩尔的顾客感知价值理论为代表，g a l e 的观点也 是属于这一类。 顾客价值观点繁多，但仔细研究，这些观点有几个共同点：首先是顾客价 值紧密联系于产品或服务的使用但非内在于产品和服务；其次是顾客价值是顾 客感知的价值，它由顾客决定而非企业决定；再次，这些价值是顾客权衡的结 果；最后顾客价值是企业提供的，企业可以通过内部的改变来提高顾客价值， 赢得竞争优势。 2 1 1 顾客价值的特性 从顾客价值相关理论综述可以看出，顾客价值具有以下的特性：( 见图2 1 ) ( 1 ) 长期性。顾客价值是顾客在整个产品生命周期内所干值得利益和所付 出的总成本的差额，包括产品生命周期内所有有关的利益和所付出的总成本。 1 2 武汉理工大学硕士学位论文 ( 2 ) 主观性。顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服 务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客实际感知的。与每个顾客 的特性，内在素质，生活方式，教育程度等密切相关的。顾客价值是包含了客 观内容的顾客主观认识，它受顾客个人因素的影响，有些顾客关注直接服务、 而有些顾客则关注相关附加服务。 ( 3 ) 动态性。顾客价值是顾客在特定的情况下的感知，会随着时间，环境， 地点，购买欲望，购买次数的改变而改变。所以既要了解当前的价值链状态， 又要了解价值链的进化过程。 ( 4 ) 全面性。对企业来说，顾客价值就是顾客在获得、拥有、使用的总体 成本最低的情况下顾客需求的满足。但这里的“顾客价值”已不仅仅包括上述价 值构成因素了，它已扩展为诸如付款方式、服务质量、企业信誉、顾客培训与 指导等经济性和非经济性因素。 ( 5 ) 创造性。市场竞争的本质就是比竞争对手创造更高的顾客价值，企业 之间也是围绕着如何满足顾客需求，增加顾客价值来展开竞争的。因此，要提 企业高竞争能力，促进企业繁荣昌盛，持续发展，就必须以增加顾客价值为企 业经营的中心内容，始终以提升顾客价值为导向不断进行产品和服务创新，调 动所有员工共同努力，以顾客利益为己任，以增强顾客价值为核心，赢得顾客， 取得效益。 ( 6 ) 层次性。顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础。顾客需求的层次 性决定了顾客价值也具有多个层次或维度。顾客从不同层次需求的满足中也会 得到不同的价值享受与感知。 顾客价值特性 长期性主观性动态性 全面性创造性层次性 图2 - 1 顾客价值特性图 2 1 2 顾客价值的驱动因素 既然顾客的价值具有如此多的特征，我们就有必要了解其中原因，即顾客 价值的驱动因素。就目前来说，对于顾客价值的驱动因素普通的认识是主要由 产品质量、服务质量和价格因素构成。比如，p i m s fp r o f i t i m p a c to fm a r k e t 武汉理工大学硕士学位论文 s t r a t e g i e s ) 研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格和顾客期望决定m 】。另 外，品牌权益、系统的组织学习或者知识集成也是增进顾客价值的重要因素。 此外，维持关系的努力也是种驱动因素，通过发展良好而持续的顾客关系来 创造顾客价值。然而，事实上并非如此，许多公司和学者开始寻求创造和传递 优异的顾客价值的其他方法和途径。 z e l t h a m l ( 1 9 8 8 ) 通过大量的实证研究后得出：顾客价值感知利得包括顾客在 交易过程中获得的物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要 素；感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、 交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险【4 7 1 。 s h e n e t a l ( 1 9 9 1 ) 认为从顾客的角度而言，顾客价值由五个维度构成，即社会 价值、情感价值、功能价值、认知价值和条件价值。这提供了现有的顾客价值 构成体系扩充的基础【4 8 1 。然而值得注意的是，尽管这五个维度在一定意义上有 些相关，但它们并非在任何时候都同等重要。事实上，不同的价值维度在不同 的情境和不同的行业可能有不同的重要性。 b l a c k w e l l ( 1 9 9 9 ) 等人提出的服务企业“价值一忠诚度模型 认为，顾客感知 价值由感知利得、感知利失和个人偏好组成，并受到情境因素的影响【4 9 】。其中， 顾客价值对顾客的再购买意愿起决定性作用，购买情境因素在直接影响顾客忠 诚程度的同时，还通过作用于顾客价值的构成而间接地影响顾客忠诚。 k o t l e r ( 19 9 9 ) 的顾客让渡价值理论认为顾客总价值包括：产品价值、服务价 值、人员价值和形象价值：而顾客总成本