（企业管理专业论文）客户知识增值运行机制的构建与实现研究.pdf

北京工商大学硕+ 学位论文 摘要 知识经济的到来，使得企业面临的市场环境发生了翻天覆地的变化。全球市场的急速 发展，信息技术的广泛采用以及企业所面临的顾客忠诚的下降和同益缩减的边际利润，给 所有企业提出了新的挑战。传统的客户关系管理已经无法解决客户信息的分散性和片段性 对企业的经营活动所造成的困扰，其固有的流程也阻碍了个性化的客户服务。知识管理理 论的出现，使我们对客户资源有了一种全新的认识：客户知识对所有的企业来说都是重要 的资产，是公司生产、研发和把握市场机会的基础，也是提升企业竞争力的重要因素。如 果企业能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户的情况及客户所掌握 的知识，无疑会使企业紧密地贴近市场，大大提高企业决策的准确性和市场上的竞争能力。 因此，在客户关系管理实施当中应用知识管理的概念和技术成为研究的一个热点。 本文通过回顾客户知识管理产生和发展的过程，在对客户知识管理理论研究的基础上 发现：迄今为止，客户知识管理的研究大都注重如何利用客户知识进行静态管理，而对动 态地有机管理客户知识则缺乏深入的研究。尤其在如何推进客户知识增值的研究方面尚未 取得突破性进展。因此，本文主要从机制构建和实现两个层面来研究客户知识增值。 依据客户知识增值内涵的界定和拓展，论文构建了客户知识增值的阶梯模型。在分析 了客户知识概念及其构成、分类的基础上。提出客户知识增值分为两个层次，即知识的量 增值与知识的质增值，进而构建了客户知识增值的阶梯模型。随后，系统地阐述了客户知 识增值运行机制当中的两大核心机制客户知识共享机制以及客户知识创新机制。提出 客户知识共享以及客户知识创新的实现方式，并对客户知识增值系统的运行机理进行阐述 与分析。 通过知识交流中的客户需求分析以及建立客户知识交流意愿的博弈模型，试图寻找提 高客户知识交流意愿的方法。客户知识的共享不仅仅存在于企业内部，更重要的企业必 须加强与企业客户之间进行客户知识交流。因此，企业必须建立恰当的激励机制使客户知 识交流意愿达到并稳定在较高水平。一方面，通过客户知识交流的障碍分析以及客户需求 分析，得出客户在与企业知识交流过程中存在两类需求，即物质需求( 包括补偿性需求与 奖励性需求) 以及非物质需求( 包括知识需求与精神需求) 。另一方面，通过建立客户知 识交流意愿的博弈模型，分析客户什么情况下愿意与企业进行知识的交流，在各种情况下 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 客户所能获得的收益是多少，即其知识交流意愿的大小。根据上述两方面的研究，最终得 出提高客户交流意愿的企业策略。 分别从技术支持角度和企业软环境支持角度，探讨如何实现客户知识增值的过程。一 方面，对实现客户知识增值的技术手段进行了深入分析和具体的设计。分别阐述了实现客 户知识增值的三大核心技术：客户知识库、客户知识地图以及客户数据挖掘技术。汲取前 人的研究，构建了客户知识库模型，并完善了客户知识地图的设计。另一方面，从人力资 源、组织结构以及企业文化三个方面，阐述了企业应如何推动客户知识增值的实施与应用。 最后，依据“系统活动一人一组织”这一价值传导路径，建立客户知识增值效果评价 的三维系统模型，对客户知识增值效果评价过程中指标体系的设计进行了详细的研究。 关键词：客户知识；知识管理；客户知识增值；运行机制 i i 北京工商大学硕士学位论文 a bs t r a c t t h ea r r i v a lo ft h ek n o w l e d g ee c o n o m ym a k e st h em a r k e te n v i r o n m e n tw h i c ht h ee n t e r p r i s e f a c e dc h a n g ee n o r m o u s l y t r a d i t i o n a lp r o f i tm o d ea n dc o m m e r c i a lr u l ef a c et h en e wc h a l l e n g e t h ef a s tc h a n g eo ft h eg l o b a lm a r k e t ，t h ee x t e n s i v ea d o p t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , l o y a l d e c l i n eo fc u s t o m e ra n dr e d u c e dm a r g i n a lr e t u r nd a yb yd a yh a v ep u tf o r w a r dt h en e w c h a l l e n g ef o ra l le n t e r p r i s e s t r a d i t i o n a lc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tc a l l ts o l v et h e p u z z l e m e n tc a u s e dd i s p e r s i n go fc u s t o m e r si n f o r m a t i o nt o w a r db u s i n e s sa c t i v i t i e so ft h e e n t e r p r i s e i t si n t r i n s i cf l o wh a sa l s oh i n d e r e dt h ei n d i v i d u a l i z e dc u s t o m e rs e r v i c e t h e c u s t o m e rs h o w si n s u f f i c i e n t l y ”c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ”t h e 印p e a r a n c eo ft h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n tm a k e su sh a v eb r a n d - n e wu n d e r s t a n d i n go ft h ec u s t o m e tr e s o u r c e c u s t o m e r s k n o w l e d g ei si m p o r t a n ta s s e t sf o ra l le n t e r p r i s e sa n dt h ef o u n d a t i o no fp r o d u c e s r e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n ta n dh o l d i n gm a r k e tc h a n c e ，w h i c hi st h ei m p o r t a n tf a c t o ro fe n t e r p r i s e s c o m p e t i t i v e n e s s i fe n t e r p f i s e sc a ns e tu pt h em e c h a n i s mc l o s ek n o w l e d g ee x c h a n g ea n ds h a r e s w i t ht h ec u s t o m e r , u n d e r s t a n dt h ec u s t o m e r r ss i t u a t i o na n dk n o w l e d g et h a tc u s t o m e tg r a s p si n t i m e ，e n t e r p r i s ew i l lu n d o u b t e d l yb ec l o s et ot h em a r k e t ，i m p r o v et h ec o m p e t i t i v ep o w e ra n d t h e a c c u r a c yo fe n t e r p r i s ed e c i s i o ng r e a t l yt h u st h ea p p l i c a t i o no fk mc o n c e p t sa n dt e c h n o l o g i e s i nt h ec o n t e x to fc r mb e c o m e st h ef o c u so fr e s e a r c h w ef i n dc u r r e n tr e s e a r c hm a i n l yf o c u s e so nt h es t u d yo ft h ea p p l i c a t i o no fc u s t o m e r k n o w l e d g e t h es t u d yo ft h em a n a g e m e n to fc u s t o m e rk n o w l e d g ei sa b s e n t e s p e c i a l l y c u s t o m e rk n o w l e d g em u l t i p l i c a t i o nh a sn e v e rb e e ns o l v e dw e l l s o t h i sd i s s e r t a t i o nm a i n l y s t u d i e ss o m ei m p o r t a n ti s s u e sa b o u tt h et h e o r ya n da p p l i c a t i o no fc u s t o m e rk n o w l e d g e m u l t i p l i c a t i o n f i r s t l y , a f t e ra n a l y z i n gt h ec o n c e p to fc u s t o m e rk n o w l e d g e , w ef i n dt h a t c u s t o m e r k n o w l e d g em u l t i p l i c a t i o n h a st w ol e v e l sw h i c ha r e q u a n t i t y i n c r e m e n ta n d q u a l i t y m u l t i p l i c a t i o n t h i sp a p e r d i s c u s s e st h em o d e lo fc u s t o m e rk n o w l e d g em u l t i p l i c a t i o n t h e n ，i t e l a b o r a t e st w op a r t so ft h eo p e r a t i o n a lm e c h a n i s mw h i c ha r ec u s t o m e rk n o w l e d g es h a r i n ga n d c u s t o m e rk n o w l e d g ei n n o v a t i o n s e c o n d l y , w es t u d yt h em e t h o dt oi m p r o v ec u s t o m e rk n o w l e d g ec o m m u n i o ni n t e n t i o n e n t e r p r i s es h o u l da n a l y z et h ed e m a n do fc u s t o m e ra n dd e s i g no p t i m a lm e c h a n i s mt oi n s p i r i t c u s t o m e r w si n t e n t i o nt oc o m m u n i c a t ek n o w l e d g e t h er e s u l t si n d i c a t et h a tt h ed e m a n do f c u s t o m e ri n c l u d e st w ot y p e s ，o n ei sm a t e r i a ld e m a n da n dt h eo t h e ri sn o n m a t e r i a ld e m a n d t h e m a t e r i a ld e m a n di n c l u d e s”c o m p e n s a t o r yd e m a n d ” a n d”e n c o u r a g i n gd e m a n d ”t h e n o n m a t e d a ld e m a n di n c l u d e s ”k n o w l e d g ed e m a n d ”a n d ”s p i r i td e m a n d ”t h r o u g ht h ea n a l y s i s o fc u s t o m e rd e m a n d ，w eo b t a i nt h eb u s i n e s ss t r a t e g yw h i c hc o m p a n i e sc a nu s et oi m p r o v e c u s t o m e rk n o w l e d g ec o m m u n i o ni n t e n t i o n t h i r d l y , f r o mt h et e c h n i c a ls u p p o r ta n dt h es u p p o r to fe n t e r p r i s e s ，w ee x p l o r eh o wt o a c h i e v ec u s t o m e rk n o w l e d g em u l t i p l i c a t i o n o nt h eo n eh a n d ，t h ep a p e ra n a l y s e sa n de l a b o r a t e s t h et e c h n i c a ls u p p o r t , a n de x p o u n d st h et h r e ec o r et e c h n o l o g i e s ：c u s t o m e rk n o w l e d g eb a s e ， k n o w l e d g em a p ，a sw e l la sc u s t o m e rd a t am i m n gt e c h n o l o g y a c c o r d i n g t op r e v i o u ss t u d i e s ，w e a r ea b l et ob u i l dt h ei m p l e m e n tm o d e lo fc u s t o m e rk n o w l e d g eb a s e , a n di m p r o v et h ed e s i g no f c u s t o m e rk n o w l e d g em a p o nt h eo t h e rh a n d ，t h ep a p e rp o i n t so u tt h a tc o m p a n i e sp r o m o t e 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 c u s t o m e rk n o w l e d g em u l t i p l i c a t i o no nh u m a nr e s o u r c e s ，c o r p o r a t ec u l t u r ea n do r g a n i z a t i o n a l s t n j c t i 盯 a tl a s t ，b a s e do nt h et h i sv a l u ec o n d u c t i o np a t hw h i c hi s ”s y s t e ma c t i v i t i e s _ p e o p l e _ o r g a n i z a t i o n ，”，w eb u i l dt h et h r e e - d i m e n s i o n a l e v a l u a t i o ns y s t e mm o d e l ，a n df i n a l l yt h e e v a l u a t i o ns y s t e mo ft h ec o m p e t e n c eo fc u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n ti sd e s c r i b e d k e y w o r d s ：c u s t o m e rk n o w l e d g e ；c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ( c k m ) ； c u s t o m e rk n o w l e d g em u l t i p l i c a t i o n ；o p e r a t i o nm e c h a n i s m i v 北京工商大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作所 取得的研究成果。除了文中已经注明引用的内容外，论文中不包含其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果完全由本人承担。 学位论文作者签名：趋：鱼盔日期：妒彦年歹月砰日 北京工商大学学位论文授权使用声明 本人完全了解北京工商大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生 在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京工商大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复 制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 学位论文电子版同意提交后，可于口当年口一年口二年后在学校图 书馆网站上发布，供校内师生浏览。 学位论文作者签名：趋焦曲导师签名：期：础年j 月掣日 北京工商人学硕士学位论文 一、选题背景与意义 ( 一) 研究背景 第一部分绪论 美国著名未来学家托夫勒在其发表的竞争论中归纳了新兴的第三次浪潮经济体系 的十大特点。其中，“知识成为核心资源”被列为十大特点之首。托夫勒指出，土地、劳力、 原料、资本是过去第二次浪潮经济体系的主要生产要素，而知识则成为第三次浪潮的核心 资源。作为企业的核心生产要素，以各种表现形式、各种方式存在于组织内部和外部的知 识，己经进入企业管理的研究视野，成为企业生存和发展的要素以及企业获得核心竞争力 的重要来源。知识管理( k n o w l e d g em a n a g e m e n t ，k m ) 这一新兴的管理思想和管理工具 也逐渐被企业所重视。而信息技术的更新换代、互联网络的迅速普及使得信息和知识的存 储、流通更为便捷，使得知识的创造、分享、重复使用得以激发，使得组织的结构和文化 朝着学习型组织的趋势发展，使得个人的成长能够依托于良好的环境和机制。这些变革为 知识管理的应用和发展提供了必要的技术基础、环境基础和思想基础。 而另一方恧，伴随着市场竞争环境急剧变化和企业生存压力的加剧，企业经营模式正 经历着从以产品为中心到以客户为中心的转变。传统经营模式是以产品为竞争基础，企业 关注更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高。然而，随着全球经济一体化和竞争的 加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手 段，单纯依靠产品和服务己经难以获得竞争优势。争取更多的客户资源已成为企业挖掘竞 争潜力的新视点。位于供应链末端的客户不仅是企业利润的直接来源，也是企业必须争取 的有限资源，是企业获得可持续发展的保证。因此，以客户为中心、倾听客户心声、对不 断变化的客户期望和需求迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运 作开始转到完全围绕以“客户 为中心进行。 在这两种趋势的共同引导下，综合吸取知识管理和“以客户为中心”管理思想精髓的 新兴企业管理实践客户知识管理( c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t ，c k m ) 也逐渐 成为理论界研究的热点。将知识管理整合到客户关系管理的流程中，可以保证企业能够识 l 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 别客户知识、竞争、外部商务环境等的变化契机。客户知识管理是对知识管理、客户关系 管理的继承、创新和发展，即把知识管理的技术、工具和客户关系管理的功能、流程有机 地整合在一起，使“客户 、“知识”和“管理”三者融合在一起，以适应日趋复杂的市场 竞争环境，满足不同客户的需求，建立企业的核心竞争力。企业期望通过这种方法来获取 客户的详细资料( 如客户偏好、需求等) ，以便为客户提供有针对性的个性化服务，改善企 业与客户的关系，提高企业的利润率和客户的忠诚度，增强企业的竞争优势。 ( - - ) 研究的目的与意义 既然企业的管理中心开始向客户为核心转移，客户资源成为企业竞争的重要资源，公 司应能够同客户建立起密切的知识交流与共享机制，及时了解客户掌握的知识；并通过对 客户知识进行有效管理，对客户需求的变化进行快速反应；不断推进客户知识增值。 本论文的研究，正是基于上述观点，根据知识管理的相关理论探寻客户知识增值的途 径和方法，并且关注客户在知识增值过程中的角色、参与度，探寻激励客户参与到客户知 识管理中的方法和理论机制。与此同时，展开对客户知识增值这一过程中，信息技术的发 展对客户知识增值这一过程的支持方法的研究，为企业实现客户知识增值提供理论参考和 实践依据。 1 理论意义 虽然人们分别认识到客户知识和客户资源的重要性，但整合两方因素提出的“客户知 识管理这一概念并不多见。既没有结合时代背景和中国企业的现实状况给予重新的演绎， 更谈不上为企业提供可操作的一套方案。把知识管理的概念、技术应用到客户知识增值的 研究当中，对于突破目前客户知识管理应用中的瓶颈，具有重要的理论意义和实践价值。 客户知识管理是一个有待发展的管理课题。目前关于客户知识管理的资料比较少且缺 乏系统性。客户知识管理是一个比客户关系管理更新的课题，它涵括的内容更为广泛和复 杂。通过整理接触到的材料，笔者发现现有研究主要集中于如何利用客户知识进行管理， 而对于如何管理客户知识则缺乏深入的研究，尤其对于如何实现客户知识增值以及企业管 理客户知识能力的测评研究，皆有待于进一步的探讨。 因此，从知识增值的角度去研究客户知识管理，将研究目光放在客户知识增值上面， 将与客户的互动、沟通引入客户知识增值这一过程当中，在目前客户知识管理的研究当中， 有着非常重要的理论意义。 2 实践意义 2 北京工商人学硕士学位论文 第一，通过对客户知识管理理论的深入研究，探讨并构建客户知识增值的运作流程， 为企业提供有效的运作方案，有利于企业形成持续的且不易被模仿的竞争优势。因此，企 业要实施客户知识增值，运用对客户知识的管理来妥善利用宝贵的客户知识资本，实现与 客户的共同成长。 第二，构建企业客户知识增值能力的测评指标体系，形成一套行之有效的评估方法， 为企业提供认识和了解自身客户知识管理能力的工具。这为提升客户知识增值能力奠定了 基础，也将进一步增强企业的竞争力。 第三，能帮助企业在服务客户的过程中传递持续、统一的价值，使企业有更灵敏的客 户回应能力，以增进客户的忠诚度。在客户管理中，由于企业中每个人的能力、个性上存 在差异，并且各个部门的分目标可能是不同的，以至于在客户服务的过程中出现脱节与偏 差，因此，必须有一套良好的收集和累积客户知识的制度或系统以便进行体系分析，每次 与客户接触时都能充分运用这些知识，并将这些客户知识运用到产品或服务的研究开发和 营销计划上。 第四，客户知识增值的顺利实施，离不开信息技术以及计算机技术的支持。对技术支 持平台的研究，有助于推动客户知识增值系统在企业的顺利实施。 二、国内外客户知识管理理论的研究现状 自1 9 9 7 年美国学者韦兰( w a y l a n d ，r e ) 与科尔( c o l e ，e m ) 首次完整提出了客 户知识管理这一概念以来，客户知识管理便成为了众多学者研究的热点。 ( 一) 国外客户知识管理的理论研究角度及热点 近年来，国外对客户知识管理的理论研究和应用研究都十分活跃，经过数年的研究， 国外客户知识管理的相关研究在理论和实践上取得了很大成就，提出了不少具有建设性的 观点。就目前来讲，理论界对于客户知识管理研究，主要集中在以下三个方面： 1 客户知识管理的概念与含义方面 客户知识管理是一种新的管理思想，它从一个新角度来考察和分析客户管理问题，至 今还处在发展和完善之中，仍然没有形成完整的理论体系。近年来有不少的学者和团体从 不同的角度提出了客户知识管理的概念，较有代表性的观点有： ( 1 ) 美国学者韦兰( w a y l a n d ，r e ) 与科尔( c o l e ，e m ) 在共著的c u s t o m e r 3 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 c o n n e c t i o n s - n e ws t r a t e g i e sf o rg r o w t h ( 1 9 9 7 ) 中首次完整地提出了“客户知识管理 这一概念。他们认为，“客户知识管理是指客户知识的来源与应用以及怎样运用信息技术 建立更有价值的客户关系。它是指在获取、发展以及保持有利可图的客户组合的过程中， 有关信息和经验的杠杆作用 。这个定义强调客户知识管理是对客户知识的管理过程， 着重点在于如何利用先进的信息技术来获取，存储，共享以及应用客户知识，从而为企业 创造收益。 ( 2 ) 阿兰( a l a nc o o p e r ) 通过分析客户关系管理流程中蕴含的客户知识，将c k m 定 义为：利用先进信息技术与客户互动交流，帮助客户找出问题及答案进而适应周围环境， 把客户需求过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起，实施“定制化 服务。 同韦兰 和科尔的定义相比，这个定义强调客户知识管理过程是一个利用客户知识来管理的过程， 着重点在于如何利用客户知识来为企业的营销决策服务。不足之处在于，该定义忽略了对 客户知识最重要的纬度( 客户所拥有的知识) 的管理。 ( 3 ) 瑞士学者格布尔特( g e b e r t ) 等人则从客户知识管理与知识管理和客户关系管理 的区别来定义客户知识管理。格布尔特认为客户知识管理与客户关系管理相比是强调将客 户知识作为企业与客户之间关系的主要内涵，与知识管理相比则是将知识管理的对象聚焦 与客户知识上，从宽泛的企业知识管理范围缩小到对客户知识进行运作管理从而获得收 益。 ( 4 ) 吉伯尔特( g i b b e r t ) 等人在格布尔特研究的基础上，进一步深入探讨客户知识管 理的概念。他认为，客户知识管理是一个战略过程，通过该过程，企业把他们的客户从被 动的接受产品和服务中释放出来，成为了知识的强有力的提供者。客户知识管理是为了客 户和企业共同的利益而获得、共享、扩展存在在客户当中的知识的过程。吉伯尔特提出 五种客户知识管理类型，即参与产品制造的消费者( p r o s u m e r i s m ) 、团队基础的相互学习 ( t e a m - b a s e dc o l e a r n i n g ) 、共同创新( m u t u a li n n o v a t i o n ) 、创意社群( c o m m u n i t yo f c r e a t i o n ) 以及联合智慧资产( j o i n ti p o w n e r s h i p ) 。通过五种类型的划分为客户知识管理的实际应用 莫定了基础。 上述关于客户知识管理的定义，虽然各自的表述不同，但都强调了客户知识管理是客 户关系管理和知识管理的结合这一共同点。 回( 美炜兰l a n d 艮e ) 科尔( c o l e ，p m ) 著贺立新译走进客户的心【m 】北京经济日报出版礼1 9 粥 a l 锄c 0 0 p 既c u 砒咖口k n o w l e d g em 锄a g 咖舶p o o lb u s i n e 鹞a n dm a d 【d i n gs t m t c 既m a 心a p r i k1 9 9 8 国g i b b e n ，m ，l e i b o l d , m a n dp r o b s t 。g ，f i v es t y l e so f c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g c m 删dh o ws m a r tc o m p a n i e su s et h e mt oc r e a t ev a l u e j l 。 e u r o p e a nm a n a g e m e n tj o u r n a l , 2 0 0 2 ，2 0 1 ：5 ) 4 5 9 - 4 6 9 4 北京工商人学硕士学位论文 2 建立客户知识管理的模型 从客户知识管理定义的多样性即可看出客户知识管理具有多种研究视角，具体表现为 研究模型的多样性，下面将对目前常用的几种研究模型进行回顾和评述。 ( 1 ) 美国学者提瓦纳( t i w a n a ) 从电子商务环境下信息技术及知识管理方法对客户关 系管理的推动作用出发，分析客户知识管理的发展历程，并分析了企业实施客户知识管理 的步骤和条件。在此基础上提瓦纳提出了客户知识管理的研究模型。 提瓦纳的研究模型从企业的宏观运营角度分析了客户知识管理的实施步骤，并且从知 识管理和客户关系管理两个方面进行了分析，实现了知识资本与关系资本的有效结合。该 研究模型的研究角度是企业的整体运营环境和运营过程，对客户知识管理的实施分析涉及 到企业的组织结构、人力资源、文化等多个方面，从而为企业推动客户知识管理的有效实 施提供了很好的建议。但该研究模型对于具体的知识管理方法和客户关系管理流程则涉及 较少。 ( 2 ) 加西亚( g a r c i a ) 等人在2 0 0 2 年提出了客户知识管理的研究模型。与提瓦纳的研 究模型相比，这个模型深入到了具体的操作层面，它从客户与企业之间的知识交互行为出 发，将客户知识管理过程描述为一个三阶段的知识流动过程。 该研究模型从客户知识管理过程中企业与客户之间的知识流动和循环过程出发，着重 分析在整个知识流动的过程中客户和企业的知识需求和知识管理行为。该模型是建立在德 温( d e r v i n ) 和库尔梭( k u h l t h a u ) 对企业和客户的知识需求和知识寻找过程的研究，以 及y o o n 和尼兰( n i l a n ) 对客户和企业的知识交互过程的研究的基础上。它充分描述了客 户和企业在整个客户知识管理过程中所获得的知识收益以及知识提升，并且描述了知识流 动的循环过程。同时也分析了在整个过程中企业和客户为获取知识和共享知识所利用的知 识管理方法和技术。 ( 3 ) 格布尔特等人2 0 0 2 年在第二届电子商务国际会议上提出了客户知识管理模型。该 模型是格布尔特等人经过六年的时间对二十多家大型企业进行深入调研后总结分析而得， 具有较高的实际应用价值。该模型是将客户关系管理过程与知识管理内容相结合。其中客 户关系管理过程的划分是基于施密特( s c h i m i d ，2 0 0 1 ) 等人的研究，将客户关系管理过程划 分为六个子过程即营销活动管理、引导管理、供应管理、契约管理、服务管理以及客户抱 怨管理与三个支持过程即机会管理，交互管理以及交流渠道管理。而知识管理的内容则根 据客户关系管理中被利用的知识的特征及其运动过程划分为知识编码、知识提取、知识交 流以及知识整合四个方面。模型对每个客户关系管理子过程中的客户知识类型以及相关的 5 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 知识管理活动都进行了描述，同时对知识管理在整个过程中的作用以及最终要达到的目的 也进行了分析。 3 客户知识管理过程与应用方面 在客户知识管理模型研究的基础上，相关学者对客户知识管理的过程和应用也进行 了深入研究。 ( 1 ) 劳沃( l a w e r ) 从从认识论和本体论两种哲学观点来认识知识管理的过程，并在 此基础上研究客户知识管理的分析方法和提升过程。 ( 2 ) 伯塞尔( b o s e l ) 和苏古( s u g u m a r a n ) 详细分析了客户知识管理过程中知识管理的 过程，包括知识学习的循环过程，客户知识的获取源、客户知识的存储方法、客户知识的 应用模型，并在此基础上提出客户知识管理系统的结构模型。 ( 3 ) 斯瑞尼瓦桑( s r i n i v a s a n ) 与利连( l i l i e n ) 从知识资产的角度来理解客户知识管 理，并利用实证研究的方法研究客户知识在提高客户满意度方面的作用以及由此产生的对 企业利润的促进作用。 ( 4 ) 另外，沃克( w a l k ) 与库格( k o o g e ) 、丹尼斯( d e n n i s ) 、甘布尔( g a m b l e ) 、 德温则分别以电子商务环境、大型零售企业、旅游业、银行业以及i b m 公司等实际应用 案例为背景对客户知识的管理方法进行了分析。 ( 二) 国内客户知识管理的研究现状 在客户知识管理理论研究和实施方面，国内学术界对客户知识管理的研究起步较晚， 与国外相比有相当大的差距。国内的学者基本上是在韦兰与科尔定义的基础上对“客户知 识管理 进行了介绍和演绎。 较有代表性的研究有：罗树忠提出的客户知识管理就是有效地获取、发展和维系有利 于客户组合的经验和知识，为尽可能地求得最大的价值，“客户”、“知识”、“管理”必须 处在一个封闭的循环体系，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大 收益的行动。齐建国郭清以电子商务实践为基础，提出基于电子商务中客户关系管理的客 户知识管理的定义及其实现过程。蒋跃进对客户知识管理与客户关系管理之间的区别进行 了阐述，并在此基础上提出客户知识管理的思想。 客户知识管理是一个新的企业管理理念，涉及的内容比较广泛复杂，而且还需要一定 的数理分析基础和信息技术基础。然而，值得注意的是我国许多企业对客户知识管理存在 许多错误的认识，认为客户知识管理的实施就是为了提高客户服务水平，对客户知识管理 6 北京工商人学硕士学位论文 的理解还十分浅显、直观，将客户知识管理等同于客户信息管理或者客户关系管理，根本 没有认识到客户知识管理对企业提高管理水平有着重要的作用，这其实也反映了我国企业 目前的管理水平。 客户知识管理的产生是必然的，它是客户关系管理与企业知识管理二者相融合的产 物。客户知识管理包括客户知识的生成、共享、使用，以及产生客户智能的整个流程，是 对众多机遇和挑战的战略性反应，研究如何建立、挖掘客户知识库来优化企业价值链和满 足客户个性化需求，具有战略意义和理论价值。 三、当前客户知识管理研究的理论评析 综览国内外有关客户知识管理概念及理论框架的研究，现今主要的研究成果可以归纳 为以下几点： 1 客户知识是客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、 情境信息和专家洞察力的动态组合。依据客户知识形成的过程，可将企业中的客户知识分 为客户需要的知识、关于客户的知识和客户拥有的知识。 2 客户知识管理是一种新的管理思想，它从一个新角度来考察和分析客户管理问题， 至今还处在发展和完善之中，还没有形成完整的理论体系。但是，不管如何定义，从中可 以发现其共同的思想： ， ( 1 ) 客户知识管理把客户知识视为企业最重要的资源之一。目的是通过提升客户导向 的过程中的知识支持，来提高整个企业的绩效。 ( 2 ) 客户知识管理本身是对客户知识的获取、共享、应用和整合的过程。 ( 3 ) 知识管理是作为一种工具应用到客户关系管理领域当中。 3 客户知识管理是一个把技术和知识管理概念整合起来，帮助组织了解它的客户从 而可以更好地为其服务并从中学习的过程。客户知识管理包含了知识管理和客户关系管理 的原则，并把二者提升到一个更高的“共同价值创造 的层面。 表1 1 描述了客户关系管理、知识管理以及客户知识管理三者的区别，通过下表可 以看出，客户关系管理、知识管理以及客户知识管理在衡量标准、企业作用、知识的来源 等方面也存在较大差别。 7 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 表1 1 客户关系管理、知识管理以及客户知识管理之间的区别 客户关系管理知识管理客户知识管理 管理重点客户关系员工知识客户知识 基本原理留住老客户的成本大 充分利用、整合员工有有效地利用客 于获取新客户的成本关客户、销售和研发的户知识，获得新客户 知识 目标从良好的客户关系中提高效率，降低成本，与客户一起创 获取最大利益避免重复投资造价值，提升企业的 竞争力 衡量标准客户满意度和忠诚度比预算好的绩效比竞争对手更 快成长，更快创新， 为客户创造的价值 信息和客户数据库 员工、团队、部门客户的经验、创造力 知识来源 客户角色被控制的、与客户忠消极的产品接受者 价值创造过程中的积 诚相关极伙伴 组织特性 信息处理高效率的组织 创新型的组织 企业作用与客户建立长期关系鼓励员二 之间分享知识与客户成为共同的价 值创造者 4 关注客户知识管理业务流程的研究者认识到，客户关系管理和知识管理通过整合 可以在客户知识方面产生巨大的协同作用，他们更多是通过案例研究把知识管理工具应用 到客户关系管理以知识为基础的业务流程当中并加以协调；而关注客户知识管理知识流程 的研究者更侧重于客户拥有的知识的获取以及新知识的创造，他们基于组织学习的理论在 企业与客户之间建立各种学习模型来更好地获取、传播和利用客户所拥有的知识。 为了识别出哪些是影响客户关系管理与知识管理协同作用的组织流程，以及检验客户 知识管理的效果，客户知识管理驱动因素及评价的研究识别出哪些是影响客户知识管理能 力的相关流程，并且通过实证研究验证了客户知识管理在企业的具体业务中( 如新产品开 g i b b c n ，m ，l c i b o l d m a n dp r o b s kg ，f i v es t y l e so f c u s t o m e rk n o w l e d g em a n a g e m e n t , a n dh o ws m a r tc o m p a n i e su s et h e mt oc r e a t ev a l u e 田， e u r o p e a nm a n a g e m e n tj o u r n a l , 2 0 0 2 ，2 0 ( 5 ) 米家乾客户知识管理：与客户一起创造价值棚当代财经2 0 0 3 ( 1 1 ) p 7 1 - 7 3 8 北京工商大学硕士学位论文 发等) 有显著的促进作用。 综上可知，目前国外的研究已经逐渐从概念研究深入到理论框架的研究。 然而，从整体上看，目前关于客户知识管理的研究还比较分散，每个学者对客户知识 管理都有自己的看法，理论研究与实际应用的联系较弱。应进一步深入研究客户知识管理， 加强理论研究与实际应用的充分结合。 从目前国内外研究的角度来看，客户知识管理的研究除了概念和内涵方面的研究之 外，而在目前的客户知识研究中，除了对客户知识的概念和内涵进行研究之外，大多数学 者要么将视线放在研究客户知识管理的整体流程上，要么局限于知识存储、知识转化、知 识共享、知识创新几个阶段的某一点上，缺乏整体观念。 此外，计算机技术如何与客户知识管理的应用嫁接起来，也是研究的薄弱点。在理论 界，研究客户知识管理的学者很少精通计算机相关知识。与之相似的是，大多数计算机技 术的研究学者也对客户知识管理的相关理论不甚了解。因此，客户知识管理的研究很难通 过计算机技术更好地实现。然而，倘若没有计算机、数据库以及网络技术的支持，客户知 识管理的实现也就无从谈起。 9 客户知识增值运行机制的构建及实现研究 第二部分：客户知识增值主体运行机制的构建 一、客户知识的内涵 客户知识是企业在进行市场开拓和创新时，所需的、最重要的知识。它最有可能为公 司带来直接的经济回报。企业自身区别于其他企业的一个潜在的关键因素，就是能不能充 分收集和利用客户知识。如果企业能够与客户以及相关企业建立密切的知识交流与共享机 制，及时了解客户的情况及客户所掌握的知识，必定能使企业更紧密地贴近市场，大大提 高企业决策的准确性以及在市场上的竞争能力。因此，首先必须明确客户知识的内涵、分 类和特点。 ( 一) 客户知识的界定 客户知识是企业进行商务活动时所需的一类重要的商务知识，是企业知识的重要组成 部分之一。因此，国内有学者认为客户知识就是“在客户关系方面投资的成果”。 然而，美国学者阿兰则认为客户知识是关于产品或服务满足客户需求的情况、客户的 具体需求和欲望、客户与企业互动的难易程度甚至客户是如何应对人生的压力的知识。 因此，对客户知识管理的分析必须从客户信息开始。客户信息是指客户喜好、客户细 分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。收集客户信息是每个企业都在 努力进行的工作。事实上，这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变 化的；零乱和支离破碎的客户信息没有丝毫价值。因此，企业在进行营销决策和销售时很 难用好这些客户信息。即使是再完善和丰富的客户信息也无法直接利用，只有通过科学手 段对客户信息进行去伪存真、去粗取精，精心提炼，对企业才具有利用价值。客户的信息 就像原材料一样，被专门的组织进行整理、分析并可以在组织内部形成共享后，就转化成 了客户知识 。 客户知识的产生要经过一个动态的过程。客户信息的积累是客户知识管理的第一步。 王钱平，柯青客户知