（企业管理专业论文）房地产企业业务流程再造研究.pdf

房地产企业业务流程再造研究 山珊( 企业管理) 指导教师：刘清志( 教授) 摘要 业务流程再造是门新兴的理论，其核心思想就是打破长期以来人 们习以为常的分工细密、科层森严的传统，简洁明了地构建业务流程及 部门设置，实行以流程为中心的生产经营与管理。目前我国的房地产开 发企业在经营管理方面存在着诸多问题，如何满足顾客要求和应对竞争 对手的挑战，是摆在房地产企业面前的一个较为严峻的问题，这就需要 房地产企业在管理上和机制上不断的进行变革和创新，提升企业核心竞 争力，通过整合企业内外资源、规范管理，以增强企业的市场应变能力、 抗风险能力和技术创新能力，来迎接各种挑战。房地产企业的流程再造， 就是运用现代的科技咨询手段，最大限度的实现技术上的功能集成和管 理上的功能集成。从而实现房地产企业经营在成本、质量、服务和速度 方面的戏剧性改善。 本文主要针对房地产企业的特殊性，结合流程再造等现代管理理论， 对我国房地产企业实施业务流程再造作了理论与实践上的探讨。首先对 业务流程再造理论进行了概述，在此理论基础上，通过分析房地产企业 流程的特点和流程管理目前存在的问题，对房地产企业流程再造的实施 过程和方法进行了研究。并且从组织结构的变革、人力资源的重塑、企 业文化的再造、信息化建设这四个方面，介绍了房地产企业流程再造并 行工作的内容。最后，论文结合案例对房地产企业流程再造的具体实施 进行了研究。 关键词：房地产，流程再造，价值链，流程图，并行工程 r e s e a r c ho nb p ri nr e a le s t a t ee n t e r p r i s e s h a hs h a h d i r e c t e db yp r o f e s s o rl i uq i n g z h i a b s t r a c t b p r ( b u s i n e s sp r o c e s sr e e f i g i n e e r i n g ) i san e wt h e o r y i t sc o r ei d e ai s t ob r e a k u pt h el o n g s t a n d i n gt r a d i t i o no fd i v i s i o no fd e t a i l e d ，h i e r a r c h i c a l s t r i c t u r e s ，a n dt os e tu pd e p a r t m e n t sa n db u s i n e s sp r o c e s ss u c c i n c t l y ；t o i m p l e m e n tp r o c e s s c e n t e r e dm a n a g e m e n t a tp r e s e n t ，t h e r e a r em a n y p r o b l e m si nt h em a n a g e m e n to f t h er e a le s t a t ee n t e r p r i s ei no u rc o u n t r y h o w t os a t i s f i e st h ec u s t o m e r s r e q u e s ta n dt oc o p e sw i t hc o m p e t i t o r sc h a l l e n g e a r es t e mp r o b l e m sr e a le s t a t ee n t e r p r i s eh a v et of a c et o b p ri nr e a le s t a t e e n t e r p r i s e ，a s u ne f f e c t i v ew a yt op r o m o t et h ec o r e c o m p e t i t i v ea b i l i t y , e n h a n c et h ea b i l i t yt ot h ea d a p tm a r k e t ，t or e s i s tr i s k sa n dt h ea b i l i t yo f t e c h n i c a li n n o v a t i o n t h i sp a d e ri nv i e wo ft h es p e c i a ln a t u r eo ft h er e a le s t a t ee n t e r p r i s e ， c o m b i n gb p r a n ds o m em o d e mm a n a g e m e n tt h e o r y , r n - a i n l yd o e ss o m eb p r t h e o r ya n dp r a c t i c er e s e a r c hw o r ki nr e a le s t a t ee n t e r p r i s e s i nt h ef i r s tp a r to f t h ep a d e ri ti n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d ，b a s i cc o n t e n ta n dt h e o r e t i c a l f o u n d a t i o na b o u tb p r b a s e do nt h et h e o r e t i c a lp r e p a r a t i o n ，t h r o u g h a n a l y z i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c so fb u s i n e s sf l o wo fr e a le s t a t ee n t e r p r i s e ，t h e p a p e rd i s c u s s e si m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n dt h em e t h o do fb p r s e c o n d l y i n t r o d u c e sp a r a l l e lw o r ko nb p ri nr e a le s t a t ee n t e r p r i s ef o r mt h ed e s i g no f o r g a n i z a t i o n ，h u m a nr e s o u r c e sa n dc o r p o r a t ec u l t u r e a tl a s tc o m b i n gs p e c i f i c c a s e ，t h ep a p e rs t u d i e dt h ei m p l e m e n t a t i o no nb p r i nr e a le s t a t ee n t e r p r i s e k e yw o r d s ：r e a le s t a t ee n t e r p r i s e ，b p r ，f l o wc h a r t ，v a l u ec h a i n 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国 石油大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了 谢意。 签名： 山衄z 口。占年月2 厂h 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国石油大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留送交论文的复印件及电子版，允许论文被查阅和借阅；学 校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 学生签名：l 厶避_ 2 。口6 年f 月z 岁日 导师签名：j 支& 啦2 年月r 日 中国石油大学( 华东) 硕士论文第1 章前言 第1 章前言 1 1 房地产企业业务流程再造的迫切性 房地产业是我国国民经济的主导产业，在现代社会经济生活中有着 举足轻重的地位。随着w t o 各项有关条款的兑现和落实，包括房地产业 在内的我国经济各方面都将发生新的变化。国民经济的持续增长和居民 消费结构的提升，为房地产业提供了高速发展的机会，也使房地产业面 对着更加激烈的竞争。目前，中国房地产业正处于向规模化、品牌化、规 范运作的转型时期，房地产业的增长方式正在由偏重速度规模向注重效 益和市场细分的转变，从主要靠政府政策调控向依靠市场和企业自身调 节的方式转变。进行流程再造，充分运用信息技术所带来的巨大生产力， 尽快提高自身的信息化应用水平和管理水平，无疑成为提升房地产行业 竞争力的一条有效途径。 房地产企业的流程再造，就是运用现代的科技咨询手段，最大限度 的实现技术上的功能集成和管理上的功能集成。从而实现房地产企业经 营在成本、质量、服务和速度方面的戏剧性改善。这既是房地产行业环 境变化的外因驱动的结果，又是房地产企业自身变革的客观需要。 ( 1 ) 外因驱动 纵观我国房地产企业的发展，挑战与机遇并存，无论是宏观的经济 政环境、政策法规还是微观企业主体的经营管理都发生着巨大的变化。 由卖方市场进入买方市场 我国房地产在改革开放以前，实行的是统建统分制度，1 9 9 7 年的货 币分房和按揭贷款，使中国的房地产集中喷发出巨大的消费能力和庞大 的市场需求，房地产进入了一个前所未有的兴旺发达期，土地成片开发 和大量外资的引入，形成了外资、合资和内资开发公司齐头并进的势头： 住宅、楼宇、商业大厦、公共设施等纷纷拔地而起。随着这股提前了的 消费曲线和消费节奏的慢慢恢复，产品的极大丰富，按揭贷款和预售条 件的严控，无论是主观和客观上都会造成持币待购现象，在总量饱和和 差异竞争的双重压力环境下，中国的房地产市场已经由卖方市场进入买 中国石油大学( 华东) 硕十论文第1 章前言 方市场。尤其是在中国加入w t o 后，房地产开发企业不仅面临着市场消 费主体、市场供求关系、消费者需求等方面的不断变化，而且还将面临 国外企业涌入国内市场抢滩竞争以及国有企业的国际市场中生存的巨大 挑战【”。 由杠杆投资阶段进入实力投资阶段 以往由于土地、贷款、垫资、预售等一系列政策的宽松和倾斜，一 个项目往往只需总投资额的3 0 甚至更少，就可以运作起来。但是随着 政府和银行出台的相关政策，项目的资本金比例提高到3 5 ，土地招拍 挂的前期拿地资金，土地贷款的停止和开发贷款的紧缩，对期房转让和 预售条件的高门槛和消费者现房观念的成熟等，将中国的房地产由贸易 型( 定金式) 的投资模式向产业型( 实力型) 投资模式逐步转化。 相关政策陆续完善 最近出台的几个政策性文件，使得房地产投资、融资、土地出让和 物业管理制度更加规范。一是国土资源部l l 号令的出台。所有的国有土 地、集体土地都要统一由政府土地管理部门实行招标、挂牌、拍卖，获 得土地需要大量的资金，而缺乏资金的企业根本就无法获得土地，自然 也就没有竞争的实力。二是随着1 2 1 号文件的出台，对房地产企业项目 贷款的门槛又提高了。今后对项目的自有资金不超过3 0 的企业，银行 不同意给予贷款，而且对个人按揭贷款的项目部位规定为主体封顶后方 可贷款。这样就使房地产项目的滚动开发，演变为大部分要靠自有资金 来支撑。三是最高人民法院对房地产商与购房者法律纠纷的司法解释的 出台，进一步明确了业主的权益及开发商应承担的责任。 ( 2 ) 内因驱动 我国房地产行业历经二十多年的摸索与发展，虽然传统的业务流程 与管理模式取得了一定的成就，但其弊端也越来越明显，与现代制造业 相比，无论是信息化水平、科技含量、劳动生产率、自动化、工业化、 组织管理方面都大大地落后了。主要表现在以下几个方面【2 】： 总体技术水平偏低 从房地产业的生产过程看，房地产建设总体上技术水平低。当制造 业推行精益制造、敏捷制造的时候，房地产业实行的仍然是以手工操作、 2 中国石油大学( 华东) 硕七论文第1 章前言 现场湿作业并加上少量垂直水平运输机械为主的生产方式，因而住宅产 品物耗能耗高、住宅及材料、部品的标准化、系列化、通用化和工业化 水平低，科技创造的高附加值低，产品质量参差不齐，节能效果差，对 环境影响及破坏性较大。 供、产、销各自为政 2 1 世纪的市场竞争不再纯粹是企业之间的竞争，而是上升到供应链 与供应链( 价值链中的一种表现形式) 之间的竞争。价值链管理在制造业 企业中已被广泛研究并应用。从目前房地产商品的整个实现过程来看， 房地产的投资决策、规划与设计、建造与采购，直至销售与物业管理， 本应该形成一条“价值链”，但是供、产、销三大系统基本上处于各自 为阵、相互脱节的状态，既没有按“链”的原则进行整合，也没有对房 地产进行系统化管理。市场竞争还仍然停留在企业之间。 信息技术应用层次不高 当制造业全面推行信息化建设，强调自主研发的同时，在我国没有 真正应用现代高新技术及现代管理手段对传统房地产业进行彻底地改 造，尤其是设计、建造、销售和物业管理，仍然是信息“孤岛”，信息 化、数字化程度低。 产业集成化程度低 房地产建造的装配化、集成化程度不高。我国现有的建筑体系，大 多数局限于体系的结构形式或施工技术，没有从建筑整体出发，有机地、 系统地将设计、生产运输，管理等各部分进行综合，属非成套技术状态， 因此造成质量低、功能差、成本高、效益不明显的局面。加之对建筑体 系的理解不全面，所形成的建筑体系不能因地制宜，致使功能质量、环 境质量和材料部品供应均受影响，生命力很脆弱。 1 2 国内外研究现状 1 9 9 0 年麻省理工学院教授的麦克尔哈默博士在哈佛商业评论 上发表了一篇题为再造工作：不要自动化，而是彻底铲除 ( r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n ta u t o m a t e ，b u to b l i t e r a t e ) 的文章，正是而 中国石油大学( 华东) 硕十论文第1 章前言 系统的提出了“业务流程再造”这一概念 3 1 。 达文波特( d a v e n p o t 和舍特( s h o t ) 博士在麻省理工学院斯隆管 理杂志发表的新工业化工程：信息技术与业务流程再造( t h en e w i n d u s t r ye n g i n e e r i n g ：i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y a n db u s i n e s sp r o c e s s r e d e s i g n ) 一文，同样强调了业务流程再造与信息技术在企业管理中的 重要意义 4 1 。 1 9 9 3 年哈默与詹姆斯钱皮与1 9 9 3 年发表了公司重组：企业革命 的宣言，业务流程再造作为一种新的管理思想，很快掀起了一场企业再 造与管理变革的热潮，并成为欧美乃至世界关注的焦点。 1 9 9 4 年初，c s ci n d e x 顾问公司为编写“业务流程重组实旌情况的 报告”，曾对北美和欧洲最具实力的6 2 1 家企业进行了抽样调查。结果显 示，在4 9 7 家美国公司中有6 9 、在1 2 4 家欧洲企业中有7 5 的公司在推 行项或多项不同的业务流程再造工程。余下的企业中，也多数将业务 流程再造工作排进了企业议事日程。 2 0 世纪9 0 年代中期，当时世界5 0 0 强已有7 0 以上的企业实施了业 务流程再造，其中许多企业还取得了显著成绩。例如花旗银行对信用分 析流程进行再造，使信贷分析师可用于研究商机的时间由过去的9 增加 到4 3 ，两年后银行的利润增加7 5 亿；i b m 信用公司通过业务流程改进， 使信用卡发卡周期由原来的7 天减缩至4 个小时【”。 不过，由于认识上的局限和经验上的不足，在大规模实施流程再造 的初期也曾出现了一些失败的案例，或者再造后效果不尽理想。同样根 据c s c i n d e x 公司的调查，1 9 9 4 年在1 0 0 个实施业务流程再造的项目中， 约6 7 企业认为效果甚微或者失败，只有3 3 的企业认为效果甚微或失 败，只有3 3 的企业认为业务流程再造取得了较好的结果 随着实施策略、实施经验的不断丰富，以及流程再造技术与方法的 不断改进，使近期的业务流程再造项目的成功率有了显著提高。掘美国 专门从事管理变革研究的结构p r o s c i 提交的业务流程再造最佳实践 报告显示：2 0 0 2 年全球5 3 个国家的3 2 7 个业务流程再造项目中，持 改进期望的比例明显高于1 9 9 9 年和1 9 9 7 年；其中的1 1 3 家机构将项目 成果与初始目标进行了比较，有7 3 左右的机构认为达到或超过了预期且 4 中国石油大学( 华东) 硕七论文第1 章前言 标。经过1 0 多年的探索、市，不仅增添了人们成功实施业务流程再造的 信息，而且也极大的改进了业务流程再造的实施效果。从目前看，业务 流程再造作为企业管理再造的新理念、新工具，仍吸引着全球众多企业 的注意力，并成为许多企业试图改进其经营管理业绩的重要选择【6 j 。 自从1 9 9 3 年哈默教授和钱皮先生出版了再造企业工商管理革 命宣言一书，业务流程再造的思想被引入中国。 1 9 9 6 年在上海成立了一个“企业再造研究中心”。同期复旦大学管 理里学院教授徐渊先生了一本公司再造，从背景知识、学说主旨、实 践例证等诸多方面对再造进行了系统详尽的论述【”。 1 9 9 7 年1 2 月，上海复旦大学管理学院博士生导师芮明杰教授与其 弟子钱平凡博士合著了再造流程一书，全面地总结和分析了“再造 流程”的实质，并重点研究了流程问题，给出了再造理论的流程图。 联想、海尔、宝钢、红塔等许多国内著名企业的大型集团，以及其 他不同行业的众多企业，都不同程度的实施了业务流程再造与信息化。 从目前看，业务流程再造已成为国内众多管理咨询公司的重要产品， 许多管理咨询公司纷纷推出了不同内容、不同形式的业务流程再造咨询 服务项e l 。同时越来越多的国内企业也希望通过流程再造这一工具，来 根本性的提高企业运营效率与管理水平，实现企业管理的科学化、信息 化和现代化“j 。 1 3 论文研究的主要内容 ( 1 ) 剖析我国房地产行业发展环境的变化以及企业经营管理信息化 程度，组织管理的现状，从内因驱动、外因驱动两方面得出房地产企业 流程再造的迫切性。 ( 2 ) 结合房地产企业业务流程的特点，对房地产企业的业务流程进行 分类探讨，从而得出对房地产企业的业务流程框架和流程关系的全面认 识。在此基础上分析总结我国房地产企业流程再造实施过程，以及再造 运用的技术工具。 ( 3 ) 分析如何为企业流程再造提供一个全新的支撑环境，包括企业信 中国石油大学( 华东) 硕+ 论文第1 章前言 息化的建设，人力资源的重塑，企业文化的再造以及组织结构的重新构 建。 ( 4 ) 结合具体案例，对我国房地产企业流程再造进行实证研究。 1 4 论文研究的主要方法 ( 1 ) 调查法：到房地产公司调查运作流程的相关信息和材料，了解实 践中存在的问题，为论文的编写提供实践依据。 ( 2 ) 文献法：通过各种渠道搜集房地产企业业务流程再造的相关文献 资料，并进行归纳、整理和比较，借鉴其理论精华，为论文的编写提供 充足的理论支持。 ( 3 ) 比较法：对国内外房地产及其他行业的业务流程改造进行研究， 并与中国房地产的业务流程改造的实施情况进行分析比较，相关点或相 似点，探索房地产企业业务流程再造在我国发展的可行性和可操作性。 6 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章业务流程再造理论综述 第2 章业务流程再造理论综述 2 1 业务流程再造的提出 随着现代科学技术的快速发展与信息技术的广泛应用，人类社会从 工业经济时代迈入到信息时代。在这一新的时代背景下，企业所处的商 业环境发生了前所未有的变化，无论是顾客需求、产品生命周期，还是 市场增长、技术更新速度、竞争规律等等，几乎没有一样可以预料或保 持不变。尤其是客户( c u s t o m e r ) 、竞争( c o m p e t i t i o n ) 和变化( c h a n g e ) 这三股力量，日益成为决定影响企业命运的关键因素阎。 客户：在新的环境下，生产的普遍过剩、买方市场的形成，使客户 双方的关系发生了重要变化。客户不仅主宰着买卖关系，成为市场的主 导，而且客户的要求越来越高，其消费行为变得更具有选择性和挑剔性， 并呈现出明显的个性化需求特征。再靠大规模、单品种、长期一贯制的 生产方式，已不能满足日益个性化的客户需求。 竞争：随着各国市场的不断对外开放，使得原本激烈的市场竞争变 得更加激烈。市场上产品的饱和度越来越高，新的竞争者和大量替代品 不断涌现，而且市场不断被细化和多元化，产品尤其是高度竞争性产品 的盈利空间越来越小。几乎任何一家公司都能感受到来自全球市场的激 烈竞争。 变化：客户需求多变，竞争的日趋激烈，要求企业的生产更加多样 化、个性化和定制化；而信息技术的广泛应用，以及产品技术的不断更 新换代，更加快了这种变化的节奏，并引起传统商业模式、企业经营管 理模式、金融创新活动乃至产业结构的调整和改变。比如，信息技术在 企业中的广泛应用，不仅使企业的生产经营方式和管理模式均发生了革 命性的变化：而且，改变了产业的竞争格局、竞争态势及企业的组织结 构等。可以说任何一家公司都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及 日新月异的科技发展的冲击。 总之，信息时代是一个以“客户”为市场导向、以“变化”和“竞 争”为特征、以现代技术尤其以信息技术为竞争“平台”的新经济时代。 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章业务流稃再造理论综述 在这样的时代背景下，企业之间的竞争实际上已变成对客户、质量、创 新和服务的竞争，是对市场反应“快”与“慢”的竞争；只有以客户为 导向，并能快速响应和满足客户的需求，才能留住客户保住市场，才能 在激烈的竞争中求得企业的生存和发展。 然而，在传统工业时代建立在劳动分工基础上的大规模生产方式和 科层制管理模式，由于制度惯性的作用，似乎沉浸在往日成功的辉煌中， 面对3 c 的冲击，面对技术的日新月异，产品更薪换代越来越快，这一管 理模式暴露出一些内在的缺陷和不足1 9 】： 以产品和企业为中心，片面追求产品的大规模生产与生产效率的 提高，忽视客户与市场需求的变化。 不能根据业务流程驱动的内在规定性合理确定岗位、部门的设置 及其职责分工，机构设置重叠，管理层次多，信息传递慢，业务流程管 理不畅。 横向流程没有统一控制，缺乏必要的横向沟通与协调，不可避免 形成管理上的真空地带，不利于快速反应客户需求；同时也没有人能够 对整个经营过程负责，许多部门往往只关注本部门工作，并以达到上级 主管部门的满意为准则，不利于提高客户的满意度。 管理手段落后，信息化程度低，经营管理效率低。 这种传统的大规模生产方式和科层制管理模式，显然已难以适应信 息社会中日以多变的客户需求和日趋激烈的市场竞争环境。在新的时代 背景下，只有对企业的业务运营方式、管理模式等进行根本性的变革或 改造，才能求得企业的生存和发展。正是为了探寻提高企业对客户、对 市场的快速应变能力之路，突破传统职能分工和科层制管理对企业发展 的束缚，以信息技术应用和企业流程再造为内容的业务流程再造理论应 运而生，欧美等国企业纷纷掀起了以“企业流程再造”为核心的企业变 革浪潮。 中国石油大学( 华东) 硕十论文第2 章业务流程再造理论综述 2 2 业务流程再造的内涵 2 2 1 定义 ( 1 ) 业务流程的定义 “业务流程”这一概念主要由资源输入、岗位活动、结果输出、客 户与价值等要素构成，其核心在于有明确的开始和终结，并能对输入资 源和输出结果进行控制【。 具体来说：业务流程首先由一定的事件引起，在事件的驱动下引发 特定岗位活动对事件的处理，并形成一定的结果，然后输入到下一个岗 位活动中，又进行下一步的处理，最终达到预先设定的输出结果 1 1 】。 作为企业经营管理活动的具体组合，业务流程一般具有以下特点： 目标性：即有明确地实现目标或任务。企业的流程是为完成某一 目标而产生的，也就是说在企业流程的投入产出转换过程的结束，能实 现或完成某一既定的目标或任务。如实现企业价值的最大化，满足客户 的某一具体需求等。 关联性：企业的流程是由活动构成的，单个的活动无法构成流程。 这些活动只有通过一定的结合，才能共同完成组织的目标。一个流程至 少是由两个活动组织的，并且这两个活动还要以一定的方式联结起来， 随意放在一起是不起作用的，单个活动不可能成为流程。比如流程中的 岗位活动可以是串联、并联或反馈等，可以具有不同的结构表现形式。 其中，活动或称之为作业活动是整个业务流程的最基本组成单，而这些 最基本的活动又可区分为增值性与非增值性两大类活动。 层次性：可以根据管理与分析的需要对业务流程进行分类和分解。 比如根据企业的活动层次，可将企业的镇各业务流程划分为战略层、管 理层和经营层三个层次的业务流程。其中的经营层业务流程又可分为采 购、研发、制造、销售等业务，而采购、研发、制造、销售等业务流程 还可作进一步的分解。 结构性：企业流程的结构性指的是组成流程的各种活动之间的相 互联系与相互作用方式。企业中的流程各种各样，但从活动之间的关系 来看，不外乎串联、并联与反馈三种结构，通过这三种结构的种种组合， 9 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章业务流稃再造理论综述 是企业中貌似杂乱的活动问呈现出井然有序的规律。 ( 2 ) 流程再造的概念 哈默博士提出了流程再造的概念，并给它以明确的界定，他认为再 造企业是：“根本重新思考，彻底翻新作业流程，使得企业能在成本、品 质、服务和速度等方面获得戏剧化的改善”1 1 2 1 这一定义包含了四个关 键词：根本、彻底、戏剧性和流程。 所谓根本指的是在再造中，企业人员必须就公司自身以及公司的运 营方式自问一些根本性的问题，如我们为什么要做现在的事? 我们为何要 这么做? 提出这些根本性的问题，可以迫使他们正视自己经营企业的战略 与手法。一般来说，他们通常会发现，自己所遵循的规则不但过时、有 误，甚至是错误的，因而是不适用的。事实上，企业要实施再造，就不 能存在着因循守旧的想法，认为只要略加修改现有的流程就好了。反之， 他们得跳出传统的框架，针对切实的需要来进行。企业再造的第一步向 企业提出的问题不是“如何把我们现在正在做的事情做得更好、更快、 更省”，而是首先决定一个公司必须做什么以及怎样做。这就是从根本上 进行思考。再造工程对一切都不想当然，它不计较事情现在的样子，而 是关心事物的本来面目，或者说关心事物应该是什么样子。 所谓彻底翻新，指的是对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进 行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定 的结构和过程，创造发明出全新的工作方法：它是对企业进行重新构造， 而不是对企业改良、增强或调整。 戏剧性意味着流程再造不是取得小的改善，而是取得业绩的突飞猛 进，如大幅度降低成本、减少时间、提高质量等。如果企业仅是想有1 0 的进展，用传统的方法就可以达到。绩效的边际提高只需要更好地调整 旧系统，绩效的巨大地飞跃才需要以新的系统取代旧的系统。事实上， 流程再造为企业带来了惊人的变化。 流程的四个关键中最重要、最关键的词也就是我们讲的流程问题， 它包括对流程的定义、流程的特性、流程的产生以及企业中流程的类型 等，在此不再重复。 自哈默博士提出流程再造的概念与定义以来，有许多专家、学者用 i o 中国石油大学( 华东) 硕十论文第2 章业务流程再造理论综述 不同的方式来阐述其相近的意思。这些不同的概念所表述的意义和在某 些特征方面有所不同，如改交的程度( 彻底的还是渐进的) 、实施的范围 ( 企业内部或企业外部) 、潜在的效益和风险等等，但他们的着眼点都是 企业的流程，希望通过企业流程的再造或再设计，获得企业绩效的改变， 以提高顾客的满意程度。 2 2 2 再造的核心思想 企业流程再造的核心思想有两个，也可以理解为企业再造的两个不 同层次的目标：通过对企业原有的业务流程的重新塑造，包括进行相应 的资源结构的调整和人力资源结构调整，使企业在赢利水平、生产效率、 产品开发能力和速度、以及顾客满意度等关键指标上有一个巨大改进， 最终提高企业的整体竞争力。通过对企业业务流程的重新塑造，使企 业不仅取得经营业绩上的巨大提高，更重要的是，使企业形态发生革命 性的转变，其内容是：将企业由以职能为中心的传统形态转变为以流程为 中心的新型态，实现企业经营方式和企业管理方式的根本转变“”。 2 2 3 再造的出发点 再造流程的出发点是指再造流程的基本准则和起点。现代企业再造 流程的出发点有以下几个方面： ( 1 ) 企业目标 流程作为企业内的工作过程，首先要服从企业战略与目标，换句话 说，流程再造要为企业战略和目标的实现而作出贡献。因此，再造流程 的重要出发点之一就是要以企业战略目标为总目标，将其分解的分目标 或阶段目标等作为流程应承担的目标，进而考虑流程应如何设置、如何 改造以更好地完成这一目标，从而为总战略目标的实现做出努力。 由于企业总目标的可分解性，如总目标可以分解为生产目标、销售 目标、质量目标、服务目标、资金运用目标等，这些目标也就构成了如 何完成此目标的工作过程，即流程，这是一个方面。另一个方面，由于 企业总日标发生的变异，如从利润最大化变为市场占有率最大化目标时， 中国_ i 油大学( 华东) 硕十论文第2 章业务流程再造理论综述 一些流程如竞争流程、市场营销流程、研究对手的流程可能就要发生变 化，如果不变化的话，总目标就不可能实现。 ( 2 ) 理解顾客 顾客并不知道他未来需要什么，但他们知道现在需要什么，尤其对 当他们的支付能力提高以后可以购买他们原来买不起的商品和劳务，因 此在现在和近期未来的市场上，就会发生需求的变化，就会发生许多商 业机会。现代企业就是有顾客才能生存，无顾客就会消失的一种经济组 织，不了解顾客的心理状态、消费习惯以及它们的现实欲望与需求，不 了解他们的支付能力及其变化，现代企业要成功是苦难的。另一方面， 因为顾客并不知道他们未来需要什么，故现代企业如果不能在真正了解 顾客的需求条件下，开创他们明确的未来需求，那么，现代企业也就不 可能在未来有良好的发展。顾客对企业来说如此重要，那么，企业的工 作流程没有理由在重新设计、重新改造时不考虑顾客的意愿。 ( 3 ) 技术条件 流程与技术工艺相关，从某种意义上说技术工艺状态决定了流程的 路径、工作环节、步骤的划分等，这是我们己经认可的现实。技术条件 作为流程改造的出发点。哈默与钱辟博士曾经在其论著中认为，如果没 有信息技术的急不可待和介入企业，那么企业流程改造是不大可能成功 的。他们特别强调了信息技术对流程改造的意义，是因为信息技术的确 可以改变我们的生活与工作的方法。但是只有信息技术介入企业后，才 能导致巨大的完全变化，也正是如此，流程再造成为必然。是不是可以 说，信息技术的急不可待是流程再造的出发点昵? 我们认为它可以是一个 出发点，但对一般企业而言这一出发点过高了一点。从现实出发，流程 改造的确需要许多技术支撑，但并不仅仅是信息技术，而且当信息技术 尚未普及之时，流程改造仍然可以进行，不过是依赖其他技术条件而已。 因此从这个意义上说，现有的已掌握的技术条件可以成为流程改造的出 发点，有什么条件支撑就进行相应程度的改造便可。 中国石油人学( 华东) 硕十论文第2 章业务流稃再造理论综述 2 3 业务流程再造的实施 2 3 1 再造的实施方法 任何一项业务流程再造的工作，都需要经过不同的实施阶段，完成 相应的重组工作，并达到既定的重组目标。业务流程再造的实旌方法， 就是关于业务流程再造的工作如何划分阶段规划、活动安排及目标设定 的系统概括。 原则上讲，业务流程再造的实施方法主要取决于业务流程再造项目 的自身性质与特点，如取决于再造项目本身对客户的关注程度、业务流 程的结构化程度、信息技术的应用程度以及流程再造的彻底程度等。比 如，结构化程度高的流程再造比非结构化流程再造简单：战略上需要进 行重大调整的流程再造变革，以及以信息化技术广泛应用为支撑的业务 流程再造，往往需要对现有的业务流程进行全面的反思和重新设计。这 些都会影响到业务流程再造阶段、步骤及活动的划分与选择。 比如在不考虑信息技术直接应用的情况下，人们一般把业务流程再 造工作划分为以下几个阶段在上述各阶段中，根据项目实施的需要，又 可将每一阶段的工作进一步细分为若干个活动及目标。由于整个业务流 程再造过程被划分为6 个不同阶段，上述实施方法一般被称为业务流程 再造的“生命周期6 阶段法” z 4 1 0 阶段一：战略构想阶段 战略构想阶段也被称为流程再造的战略决策阶段，主要是根据企业 发展战略，提出业务流程再造的战略设想与改革目标，争取管理决策层 的支持，确认流程再造的机会，选定流程再造的实施重点与范围。为是 管理决策层对流程再造的认识达到共识，争取到决策层的全力支持，并 确定出流程再造的重点与范围。 阶段二；项目启动阶段 项目启动阶段主要是流程再造项目批准后，积极着手成立项目实施 团队，制定项目实施计划，分析流程的外部顾客要求，制定出流程再造的 工作目标与项目评估标准等。 阶段三：分析诊断阶段 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章业务流程再造理论综述 本阶段主要是对现行的业务流程及经营管理现状进行分析描述，从 中找出现有流程存在的问题及其根源，己确定流程再造的工作内容与重 点，为下一步方案设计创造条件。 阶段四：流程优化设计阶段 本阶段主要是在流程分析的基础上提出新的流程改进方案，确定流 程设计原则，进行人力资源结构设计，进行信息系统的分析与设计等。 这是进行业务流程再造的实质性阶段。 阶段五：流程组织再造阶段 本阶段主要是根据流程是新方案，结合企业人力资源结构和信息技 术，进行具体的企业组织结构调整，选择合适的信息技术应用方案，以 及进行员工培训和流程转换。 阶段六：评价与改进阶段 本阶段的工作主要是根据流程评价指标，对流程的运行情况和绩效 进行评价，分析心流程的运行效果及存在的问题，然后将流程改进与全 面质量管理等技术结合起来，以实现流程的持续优化和改进。 2 3 2 再造的技术与工具 b p r 是一项复杂的工程，它涉及到许多学科和领域的问题，包括社 会学、社会技术学、信息系统、项目管理、战略管理以及人力资源管理 等等。同时，这些学科丰富的内容也为b p r 提供了大量有用的专门技术。 按照威廉姆j 凯丁格等人的调查和研究，共有7 1 种技术可以运用于b p r 。 根据应用的目标不同，这7 1 项技术又可以归结为1 1 类【1 5 】。 总之，在整个业务流程再造过程中，针对同一类活动和问题的解决 技术是多种多样的，而同一种技术和工具也可以用于解决不同阶段、不同 类型的问题，我们可以根据对技术的熟悉程度和应用经验，选择较适用 的技术与工具。再造技术工具分类见表2 一l 。 1 4 中国石油大学( 华东) 硕士论文第2 章业务流程再造理论综述 表2 - 1再造技术工具分类表 1创造性思想类愿景分析，头脑风暴，突破性思维，d e l p h i 等 2变革管理类竞争力分析，快速全员参与变革法，说服技术 3项目管理类项目计划技术，预算管理、进度管理 4问题分析诊断类鱼骨图分析，价值分析，作业成本分析 5流程描述建模类流释图，i d e f 系列，作业活动图、语言交流模型 6顾客需求分析类品质功能部署，标杆技术，焦点讨论 7流程度鼍类作业成本分析，统计流稃控制图，活动时间研究 8系统分析与设计类计算机辅助软件工稃。数据流稃图，作用活动图 9 流程原型与模拟类 角色扮演，仿真模拟技术，结构化系统分析设计技术 1 0企业规划类关键成功因素法，价值链分析，流程优选矩阵 1 1组织分析与设计类团队能力评估，岗位设计，团队组建技术 1 5 中国石油大学( 华东) 硕十论文第3 章房地产企业业务流稃再造实施研究 第3 章房地产企业业务流程再造实施研究 3 1 房地产企业流程分析 3 1 1 房地产企业业务流程特点 ( 1 ) 业务流程环节多 从投资评估，到营销策划、规划设计、工程建设到物业管理，房地产 项目的开发过程环节较多，而且每个环节互相制约，随着社会化分工的 进一步明确，涉及到房地产开发的各个环节几乎都可以利用社会资源， 如项目评估公司、策划代理公司、设计公司、建筑公司、装饰公司、物 业管理公司等，但如何将这些资源有机地结合起来，发挥最大的优势为 我所用，要求房地产企业在管理上加以控制和协调。 ( 2 ) 业务流程涉及范围广 房地产开发项目从获取土地使用权、规划设计、工程招标、工程建 设，竣工验收到最后的销售营销，物业管理是一系列复杂的活动，这期 间房地产企业要与国土资源局、规划委、建委、招标办等市政部门打交 道，同时还要与监理单位、施工单位、广告公司、金融银行等协作部门 协调关系。此外房地产企业需要律师事务所、会计事务所、造价咨询公 司等的专业服务和支持。因此房地产企业的业务流程在一定程度上受到 市政部门、金融机构、协作单位工作流程的制约和影响【1 6 1 。 ( 3 ) 业务流程受开发周期影响 房地产开发项耳周期长，这是由建筑产品的自身特性决定的。房地 产开发从获取土地使用权、规划设计、工程施工到竣工验收至少需要两 年的时间，长则三、四年。一个建筑的建成需要很多工序，有些工序的 时间在目前的技术条件下是无法缩短的，比如混凝土的凝固和达到一定 强度需要数十天的时间。因此房地产开发的流程和开发周期是互相制约 的。 由于房地产开发周期长，因此可变因素多，风险大。一个建筑的施 工到竣工期间国家政策法规、建筑材料价格、气候变化等都要求房地产 1 6 中国石油大学( 华东) 硕士论文第3 章房地产企业业务流程再造实施研究 企业业务流程有较高的柔性，以适应外部环境的变化。 ( 4 ) 业务流程受组织结构影响 房地产企业开发需要有很强的专业性，因此许多房地产企业中结构 复杂、部门众多。对于某些集团性公司更是如此，除了拥有自己的房地 产开发企业外，还拥有物业管理公司、广告公司、设计公司等。但也有 的房地产企业将自己的许多职能通过“外包”的形式完成，除了将设计、 工程施工等业务交由相应的单位完成外，还将产品策划、销售、物业管 理等都交由专业公司完成，因此有的房地产企业结构简单，人员精简， 仅从事些办理手续的业务和协调和协作单位的关系。同时房地产企业要 求对变化的情况反应灵敏。反馈要迅速，所以管理层次要尽可能减少。 ( 5 ) 业务流程柔性大 房地产企业与制造业企业不同。制造业的控制是工人通过工业控制 系统完成的，而房地产的开发具有一次性的特点，房地产开发项目从策 划、规划设计、工程施工、到最后的项目结束其中涉及不同的建设单位、 承包商、监理单位的管理模式的影响。而且房地产开发中的从项目的设 计方案、销售策划到最后的物业委托，其中的许多流程都是感性的，易 受企业领导、参与项目人员、项目自身特点的影响。房地产业是受国家 政策法规影响较大的行业因此房地产企业业务流程应具有相当的柔性， 才能适应外界环境的变化。 3 1 2 房地产企业业务流程管理现状 通过对房地产开发企业的调研了解到，目前我国房地产开发企业的 流程管理现状主要存在以下几方面的问题： 大多数房地产开发企业未形成系统的业务流程体系。许多企业的 流程并为被命名，真正实施流程管理的企业教少。或者是某些企业有流 程却并未得到良好的贯彻执行。企业制定的很多流程停留于书面，但真 正被用于实践中的很少。流程形同虚设。 各项活动的职责权限不清晰，接口不畅。业务流程的根本是业务， 但流程业务的授权和监管不同步。导致的结果是当业务运做出现错误弊 端时，责任不清，互相推脱，更加谈不上对于流程的改进了。 中国石油大学( 华东) 硕十论文第3 章房地产企业业务流稃再造实施研究 流程繁琐，流转周期长，流转效率低。没有流程会致使房地产企 业管理混乱，而流程繁琐，更易陷入流程管理僵化的局面中。许多房地 产企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行分层和分级管理，以 至于无法保证对业务目标的实现。特别是集中在跨部门和跨业务单元的 流程上，由于流程之日j 的割裂，导致房地产企业内部存在着大量的界面 冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。其 代价就是拿着公司的资源在傲游戏。 已有流程的监控体系有待完善。房地产行业是资金密集，生产环 节多，周期长，是个高风险的行业。通过建立科学的流程监控体系，及 时的发现弊端，以适应市场需求来规避风险是势在必行的。 3 2 我国房地产企业业务流程再造实施过程总结 对于流程再造这一西方的管理新思想、新方法，我国企业不能盲目 照搬，这是由于我国的市场经济有其特殊性，企业也正处于成长期向成 熟期转变过程，企业体制还在不断完善过程中。这在我国房地产企业身 上表现更是明显，中国房地产市场化程度还不是很高，房地产企业发展 历史短，无论是对外的市场应变能力和对内的自身价值管理能力都有待 于迸一步成熟和完善。因此，房地产企业在借鉴国内外企业通常经验的 基础上，结合自身特殊情况的流程再造实施程序，一般可分为下述步骤： 第一步：设定企业远景规划，分析企业流程运作现状。 房地产企业要在分析市场环境和了解自身发展现状的基础上，对企 业进行任务描述和战略远景规划，确定企业通过再造流程对价值增值能 力所起到的目杯作用。然后从流程的角度来剖析企业的运作，明确企业 中对开发价值链增值起关键作用的核心流程。 第二步：确定再造对象，构筑再造队伍 从市场( 顾客) 的角度出发并结合企业自身的发展战略，界定、分析 企业的核心流程。目前房地产企业根据系统改造与全新设计相结合的流 程再造策略，就项目开发整个过程可以先选择几个价值链中关键流程( 投 资决策分析、营销服务等流程) 作为再造对象进行局部改造，从中汲取经 1 8 中国行油大学( 华东) 硕士论文第3 章房地产企业业务流稃再造实施研究 验，再同时开展组织架构重建、企业文化重塑等同步工程。并组建相应 的工作团队有重点、有步骤的穿插进行流程的重新构建设计【l 7 。 第三步：诊断分析对象流程。评价其是否为增值流程，分析现在存在的 问题，并针对具体问题，提出合理的改进措施或者重新设计新流程。 第四步：实施