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服装贸易公司服务质量指数研究 摘要 我国服装贸易公司所面临的问题是，一方面外商正逐渐把中 国作为其全球采购基地，服装贸易公司面临着历史的机遇；另 方面，我国的服装贸易公司还处于调整阶段，服务质量还远远不 能满足国际采购商的要求，因此服装贸易公司必须提高自身服务 质量以获得生存和发展。而高效质量评价体系正是提高服装贸易 公司服务质量的保证；正因为此，需要有套切实可行的服装贸 易公司质量指数体系来进行指导和借鉴。 本文对服装贸易公司的服务质量绩效和服务质量提供过程进 行研究，目的是为了建立一套科学合理的服装贸易公司服务质量 指数体系。本文通过服务质量评价问卷调查，分析影响服装贸易 公司服务质量的因子，建立了服装贸易公司的服务质景指数模型， 并分析影响服装贸易公司的服务质量的主要因素，同时用四象限 等模型来分析改进主要因素的措施。 本次研究的研究点及相应的结论如下： ( 1 ) 建立了以顾客为中心的服务质量指数模型，从服务的绩 效和提供过程两个方面，综合运用g a p 、s e v e q u a 、象限图等方法， 从公司的服务过程、服务绩效丽个角度来分析服装贸易公司的服 务质量表现。该模型不但注重对服装贸易公司服务绩效的评价， 而且注重提供服务和实现服务的过程；并提出了两维模式与主客 观指标相绪合的评价方法。不但考察顾客的主观感受同时也考察 服务本身的客观指标；不但考察服务的接受方，还考察了服务的 提供方。运用了“内部评价、顾客评价”的二维评价方法，分别 评价服务质量提供过程和服务质量绩效。 ( 2 ) 通过因子分析，得出了影响服装贸易公司服务质量绩效 的三个因子，即服务人员素质、服务可靠性、服务移情性等。 ( 3 ) 应用s p s s l l 0 多元回归分析得出标准化回归系数1 3 值来 判断a p p a r e l q u a l 量表中的各个维度与总体服务质量之间的因果 关系和各维度对于总体服务质量的重要性程度。 ( 4 ) 应用四象限图对服装贸易公司在服务质量绩效方面的表 现加以分析，从而判断出服装贸易公司在服务质量绩效方面的优 势与劣势。同时应用服务认知图对四家服装贸易公司在服务质量 绩效表现进行分析，从而比较直观的判断出四家公司的服务质量 绩效的表现，得出四家公司的服务质量水平不均衡，整体服务质 量偏低。 ( 5 ) 生成服装贸易公司服务质量过程指数，从而对流程内部 各个环节进行评价，以发现流程中存在的服务瓶颈。 本次研究基于服务质量持续改进的思想，运用服务质量管理 等相关知识，建立了服装贸易公司服务质量指数模型，并对影响服 务质量的因素进行了深入的分析。希望本次研究的结果可以给服 装贸易公司的管理人员在如何提高公司服务质量上提供。一些有价 值的参考和借鉴，从而进一步提高我国的服装贸易公司的服务质 量水平。 关键词：服装贸易公司，服务质量，服务质量指数，服务绩 效指数，服务过程指数 s t u d y o ns e r v i c eq u a l i t yi n d e xo fc l o t h i n g t r a d e c o r p o r a t i o n a b s t r a c t c l o t h i n gt r a d ec o r p o r a t i o n si nc h i n a a r ef a c i n gm a n y p r o b l e m s o n o n e h a n d ，c l o t h i n g t r a d e c o r p o r a t i o n f a c e sw i t hh i s t o r i c o p p o r t u n i t i e s w i t hf o r e i g nm e r c h a n ta r er e g a r d i n gc h i n aa sg l o b a l p r o c u r e m e n tb a s es t e pb ys t e p o nt h e o t h e rh a n d ，c l o t h i n gt r a d e c o r p o r a t i o n a r eo nt h ea d j u s t m e n tp h a s ea n ds e r v i c eq u a l i t y c a n tm e e t w i t ht h er e q u i r e m e n to ff o r e i g nb u y e r s ，s oc l o t h i n gt r a d ec o r p o r a t i o n n e e dt o i m p r o v e t h es e r v i c e q u a l i t y t h e h i g h l y e f f e c t i v e q u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e mu n d e r t a k e st h ei m p r o v i n gt h es e r v i c eq u a l i t y f o r c l o t h i n g t r a d ec o r p o r a t i o n s i no r d e rt ob u i l das e r i a lo fs c i e n t i f i ca n dr e a s o n a b l eq u a l i t y i n d e xs y s t e mf o rc l o t h i n gt r a d ec o r p o r a t i o n s ，t h ea r t i c l es t u d i e dt h e s e r v i c ep r o c e s sa n ds e r v i c ep e r f o r m a n c e o f c l o t h i n g t r a d ec o r p o r a t i o n t h ea r t i c l eb u i l ts e r v i c eq u a l i t yi n d e xm o d e lf o rc l o t h i n gt r a d e c o r p o r a t i o n sb yq u e s t i o nc h a r t sa n da n a l y z i n g t h ef a c t o r sw h i c ha f f e c t s e r v i c eq u a l i t y t h er e l a t e dc o n c l u s i o n so fs t u d y a n dc o n c l u s i o n sa r ea sf o l l o w s ( 1 ) e s t a b l i s h i n g as e r v i c e q u a l i t ys y s t e m m o d e l ，w h i c h i s c u s t o m e r - f o c u s e d i ta n a l y z e dt h es e r v i c eq u a l i t yo fc l o t h i n gt r a d e c o r p o r a t i o nb yc o v e r i n g t w of u n c t i o n a la s p e c t so fs e r v i c ep r o c e s sa n d s e r v i c ep e r f o r m a n c ea n dg a p 、s e v e q u aa n dm a t r i xc h a r te t c t h i s m o d e l p a y s a t t e n t i o nt on o t o n l y t h ee v a l u a t i o no f e n t e r p r i s e p e r f o r m a n c e ，b u ta l s o t h ep r o c e s sw h i c hc l o t h i n gt r a d ec o r p o r a t i o n o f f e r sa n dr e a l i z e ss e r v i c e w h e nc o n s i d e r i n gt h es u b j e c t i v ef e e l i n go f c u s t o m e r ，w el o o k e di n t ot h eo b j e c t i v ei n d e xo f s e r v i c ei t s e l f a l s ow e l o o ki n t ob o t ha c c e p t i n gs i d ea n do f f e r i n gs i d e i te v a l u a t e ds e r v i c e p r o c e s s a n ds e r v i c e p e r f o r m a n c eb y m e a n so ft w o d i m e n s i o n e v a l u a t i o nm e t h o do f i n t e r i o re v a l u a t i o na n dc u s t o m e re v a l u a t i o n ( 2 ) h a v e d e f i n e dt h r e ef a c t o r so f a f f e c t i n g t h e s e r v i c e p e r f o r m a n c eo fc l o t h i n gt r a d ec o r p o r a t i o nt h r o u g hf a c t o ra n a l y s i s ，t h e t h r e ef a c t o r sa r es e r v i c ep e r s o n n e lc a p a b i l i t y 、s e r v i c er e l i a b i l i t y 、 s e r v i c ee m p a t h y ( 3 ) b e t av a l u e ，g a i n e db ym u l t i d i m e n s i o nr e g r e s s i o na n a l y s i si n s p s s11 0f o rw i n d o w , c a n j u d g e t h ec a u s a l i t ya n di n f l u e n t i a lb e t w e e n t h ed i m e n s i o n sa n dt o t a ls e r v i c eq u a l i t y ( 4 ) w ec a ni n d u c et h ea d v a n t a g ea n dd i s a d v a n t a g e o fs e r v i c e q u a l i t yp e r f o r m a n c eo fc l o t h i n gt r a d ec o r p o r a t i o n sw i t haf o u r - m a t r i x c h a r t a tt h es a m et i m e ，w ec a nj u d g ee a s i l yt h e s e r v i c e q u a l i t y p e r f o r m a n c e o ff o u r c o r p o r a t i o n sb ya n a l y z i n g s e r v i c e c o g n i z a n c e - c h a r t s ow e c a nc o n c l u d et h a tt h es e r v i c eq u a l i t yl e v e lo f f o u rc o r p o r a t i o n si su n b a l a n c e da n dt o t a ls e r v i c eq u a l i t yi sl o w ( 5 ) i no r d e rt o e v a l u a t et h ee v e r ys t e p so fs e r v i c ep r o c e s sa n d f i n dt h ep r o b l e m s ，b u i l d i n gt h es e r v i c ep r o c e s si n d e xo fc l o t h i n gt r a d e c o r p o r a t i o n t h es t u d yi sb a s e do nt h et h o u g h to fc o n t i n u o u si m p r o v i n go n s e r v i c e q u a l i t y , u s e s s e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n ta n d t h er e l a t i v e k n o w l e d g e o fs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t b u i l dt h em o d e lo f s e r v i c e q u a l i t y o fc l o t h i n gt r a d e c o r p o r a t i o n s a n d a n a l y z ed e e p l y f a c t o r s w h i c ha f f e c ts e r v i c eq u a l i t y ih o p et h a tt h er e s u l to f s t u d y c a n p r o v i d e v a l u a b l er e f e r e n c e sa n dh e l p sf o ra d m i n i s t r a t o r so fc l o t h i n gt r a d e c o r p o r a t i o n z h a n gh o n g y i n g ( c o r p o r a t em a n a g e m e n t ) s u p e r v i s e db y p r o f e s s o rd u q i n p i n g k e y w o r d s ：c l o t h i n g t r a d e c o r p o r a t i o n ，s e r v i c eq u a l i t y ，s e r v i c e q u a l i t yi n d e x ，s e r v i c e p e r f o r m a n c e i n d e x ，s e r v i c e p r o c e s si n d e x 图目录 图1 11 9 8 0 - 2 0 0 3 年我国服装出口金额汇总 2 图12 研究框架一。 6 例2l 格鲁诺斯( g r o n r o o s ) 全面吲感知质量模型 l 7 图2 2 服务质量感知模型一 1 7 阁3 一l问卷设计思路。2 0 圈4 1 相对罩要性一服务质量象限圈4 ( ) 图4 - 2 服装贸易公司服务质量认知图。4 3 图4 3 服装贸易公司服务流棵图4 5 闰4 - 4g a p 模型4 6 幽5l 品质管理系统过程模式图一一6 0 表l l 表1 2 表1 3 表2 1 表3 1 表4 1 表4 2 表4 3 表4 4 表4 5 表 表 表 表 表 表 一6 7 8 9 表目录 1 9 9 8 2 0 0 3 年我国服装出口额增长状况。 纺织品服装的主要出口国家和地区分布 2 0 0 3 年纺织品服装出口主要类型企业 服务产品与有形产品比较 预调查问卷问题来源一 总体样本的基本特征 对服务感知性的贡献率 对服务保证性的贡献率 k m o 和球形检验 因子总方差分解表。 旋转后的因子负荷矩阵 总体样本的可靠性系数 样本的量表可靠性系数。 样本的因子分析结果 1 0 量表与总体服务质量的一致性 1 l 量表与服务质量满意的一致性 表4 一1 2 服装贸易公司服务质量测量最终量表。 表4 一1 3a p p a r e l q u a l 量表各维度的重要性程度 表4 一1 4 四家公司各维度的重要性程度 表4 1 5a p p a r e l q u a l 量表中各条款的判别分析系数及其相对熏要 表4 1 6a p p a r e l q u a i 。量表中各条款的服务质量得分均值一 表4 一1 7 相对重要一服务质量得分 表4 一1 8 各服装贸易公司服务质量条款评分一 表4 1 9 服务质量过程影响因素 表4 2 0g a p 单元的权重僵 表4 - 2 1 每个评价单元的权重值 表4 2 2 评价单元评分表 o 上 o 。口 加 拍 嬲 拍 孙 盯 盯 鲫 弛 船 m 辐 粥 心 盯 的 表4 2 3 服务过程指数c o i 表 表4 2 4 服务过程指数与服务绩效指数表 表5 一l产品一过程一体系之间关系。 表5 - 2 过程方法模式 表5 3 “产品一过程一体系”之间的目标关系、 求。 表5 - 4 产品、过程、体系的具体需求 表5 5 品质目标分解表 。5 0 。一5 2 。，。a a 。，。，5 5 内容和测摄要 。5 6 。5 6 6 l 东华大学学位论文版权使用授权书 学位论文作者完全了懈学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家 有关部r j 或机构送交论文的复印件和电子版，允许沦文被查阅或借阅。本人授权东华大学可 以将本学位沦文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可咀采用影印、缩印或扫描等 复制手段保存乖j 汇编本学位论文。 保密口，在年解密屙适用本版权书。 本学位论文属 j 不保密口。 学位论文作者签名 搭节李 目期：) 一4 年f 2 月抄日 黼挪繇社解 日期：h 年瞳月 碉 东华大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所警交的学位论文是本人在导师勺 指导f ，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包 含任何其他个人或集体已经发表或撰写过昀作品及成果的内弈，论文为本人亲自撰写，我剥 所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名 日期：弘时争年 服装贸易公司服务质量指数研究 1 1 研究背景 第一章引言 伴随着全球经济一体化的大趋势 般简单的双边贸易到多方的贸易协作 各国贸易数额也在不断的增长，从 从最初的原材料到深加工的高科技商 品。对中国的纺织服装业也是如此，从丌始的纺织原材料到现在的深加工的 服装，服装在纺织品贸易进出口所占的比例逐年增加，进出口总额也在相应 的逐年递增如表卜1 所示。 表卜11 9 9 8 2 0 0 3 年我国服装出口额增长状况单位：亿美元 年份 1 9 9 81 9 9 92 0 0 02 0 0 12 0 0 2 2 0 0 3 服装 3 0 0 5 73 0 0 5 83 6 02 03 6 53 8 4 1 1 9 0 5 1 9 3 6 由于中国相对低廉的劳动力成本，根掘世界经济论坛刊载资料，1 9 9 9 年国际货币基金组织对亚洲的一些国家和地区制造业每周工资报酬测算表 明，中国的制造业的工资成本处于最有力的地位。这种劳动力成本的整体优 势，是中国的国情决定的，将延续相当长的一个时期。因为即使东部沿海地 区工资水平不断上升，但仍然可以从农村和中西部获得廉价的劳动力。劳动 力资源丰富，基本素质高、成本低，在相当长的个时期是维系中国服装价 格上竞争优势的关键因素。正因为有着巨大成本优势，中国已经成为世界采 购的工厂，在这方面，又以服装最为明显，中国服装出口额己连续几年高据 世界篼一位，同时，服装的进出口所创造的巨大外汇收入和贸易顺差，成为 推动中国经济发展重要的支撑。 中国服装产业不仅规模世界第一，而且制造水平跃居国际主流市场的重 要位置，已成为世界最大的服装生产国、服装消费国和服装出口国。随着世 界纺织品服装贸易进入后配额时代以及我国国际地位的日益提高，中国服装 业日益扩大国际合作。 我国的纺织服装业是传统产业，有着良好的发展基础，特别是改革开放 服装贸易公服务质赞指数酬究 阱来，纺织服装生产不仅规模迅速扩大就业人【 超过1 5 0 0 万人，涉及纺织 原料种植、生产和加工的农牧民人口超过l 亿，在就业、经济增长和外贸出 口中占有重要的地位：而且在加工深度和品种上都有了较大变化，形成了纤 维、纺纱、织造、染整、服装以及其它最终制成品的门类齐全的纺织服装产 业体系，并且具有上中下游结合配套的生产能力，正逐渐具备向深加： 方向 发展的基础和技术。 6 0 0 5 0 0 4 0 0 3 0 0 2 0 0 1 0 0 0 1 9 8 0 年1 9 8 5 ? 1 9 9 0 年1 9 9 5 年1 9 9 8 年1 9 9 9 年2 0 0 0 年2 0 0 1 年2 0 0 2 年2 0 0 3 i f 幽l 一】1 9 8 0 2 0 0 3 年我国服装出口金额汇总单拽：亿美元 从图卜l 上可以看出，自从1 9 8 0 到如今，我国的服装出口金额逐年增加， 有1 9 8 0 年的仅仅1 6 5 亿美元，增加到2 0 0 3 年的5 1 9 1 6 亿美元，并且随着 我国2 0 0 1 年1 1 月正式加入w t 0 后，纺织品贸易有双边框架转向了多边体系， 纺织品服装出口的市场环境得到改善，入世前的发达国家对我国纺织品的限 制正逐步的消除，我国的服装贸易迎来新的历史机遇。据中国纺织工业协会 统计中心统计，2 0 0 4 年卜2 月，我国纺织品和服装进出口总值为1 3 6 6 4 亿美 元，比去年同期增长1 5 2 5 ，占全国外贸进出口总值的9 2 5 ，共实现贸易 顺差9 2 4 2 亿美元。 2 0 0 4 年l 一2 月份我国纺织品服装的主要出口国家和地区分布情况，如表 】- 2 ： 表卜2 纺织品服装的主要出口国家和地区分布”1单位：亿美元 国家或地区出口金额同比 日本2 1 2 97 8 3 香港1 8 9 0- 07 0 美国 1 3 8 31 6 5 2 这其中服装贸易公司在服装贸易上的份额和金额上占了较大比例。现阶 服装贸易公司服务质量指数研究 段主要类型企业为 表1 32 0 0 3 年纺织品服装出口主要类型企业“单位：亿美元 主要类型企业国有企业民营企业二资企业 出口额2 0 2 5 93 49 31 5 0 9 7 进口额 50 905 07 4 2 外商纷纷来中国采购服装，但是由于中国的服装贸易公司的转型才刚刚 开始，原来圈有的贸易公司正处在调整阶段：中小型贸易公司又刚刚成立， 对贸易准则等了解有限，其服务水平相对底下，限制了中国服装的出口结构 和服务水平“1 。因此，外商的抱怨也在逐渐增加，如何提高服装贸易公司服 务质量，已经成为制约服装贸易公司向前发展的主要因素。3 。 1 2 研究目的 我国服装贸易公司所面临的问题是：一方面外商正逐渐把中国作为其全 球采购基地，服装贸易公司面临着历史的机遇：另一方面，由于中国的服装 贸易公司的还处于调整阶段，服务质量还远远不能满足国际采购商的要求“3 。 我国许多贸易公司和专家学者多年来也都在努力的探索提高贸易质量的方 法，但有关服装贸易公司的服务质量的实证研究却鲜有涉及，而高效质量评 价体系证是提高服装贸易公司的保证。正因为此，需要一套切实可行的服装 贸易公司的质量指数体系来进行指导和借攘。本文通过对服装贸易公司客户 进行服务质量评价问卷调查，争取发现影响服装贸易公司服务质量的因子： 再通过对服装贸易公司员工进行内部问卷调查，内外结合分析影响服务质量 的深层次原因”3 ，从而建立服装贸易公司的服务质量指数模型，并分析影响 服装贸易公司的服务质量的主要因素；同时用象限图等模型来分析改进主要 因素的措施。最后，希望本研究的结果可以给服装贸易公司的管理人员在如 何提高公司服务质量上提供一些有价值的参考和借鉴，从而提高我国的服装 贸易公司的服务质量水平。 1 3 研究方法 服装贸易公刊服务质量指数研究 1 3 1 案头研究 通过收集、阅读国内外对服装贸易公司服务质量指数的研究资料，了解 服装贸易公司现行的服务质量文件，并分析服务质量差距的根源，为深入的 研究打下基础。 l _ 3 2 深度访谈 利用在旭日集团力佳洋行半年多工作实习的机会，与其管理人员进行了 系统而深入的访谈，并与其它3 家( 山东绮丽集团、山东外贸进出口公司、 滨州春晓集团) 服装外贸企业的管理人员进行了全面的访谈，获得更为真实 和深入的信息。 1 3 3 问卷调查 设计量表问卷，问卷1 ( 见附录1 ) 调查对象是服装贸易公司的外部顾客， 对影响服装贸易公司服务质量绩效的因素进行重要性预调查，通过对5 0 个顾 客样本进行了初始阶段的预测试，删除了相对不重要的条款。在此基础上生 成了正式测试问卷2 ( 见附录2 ) ，对其外部顾客进行顾客满意度调查，调查 了4 家公司的6 4 个主要客户。问卷3 ( 见附录3 ) 调查对象是服装贸易公司 的内部顾客，对影响服务质量提供过程的影响因素进行调务，调查了4 家公 司的1 2 2 名管理人员和员工。 l _ 3 4 统计方法 通过应用社会统计学软件s p s s l l 0 等软件对所得数据进行统计分析和 解释，定量分析产生服务质量差距的根源，并探索解决差距的服装贸易公司 服务质量指数模型，并加以验证模型的有效度。 1 4 研究内容 本次研究是以服装贸易公司服务质量指数为主要研究内容。本研究的主 要章节和研究流程如下： 第一章为引言，简要说明本文的研究背景、研究目的、研究方法，以及研究 内容和研究框架。 第二章为文献综述，包括服装贸易公司服务产品、服装贸易公司服务质量及其 月装倒易公剐服务质量指数驯究 相关概念和理论的国内外文献综述和分析。 第三章为研究方法。 第四章为服装贸易公司服务质量指数体系的建立及其影响因素分析。通过问 卷调查外部顾客的满意度和内部员工的满意度，从而发现影响服装贸易公司 提高服务质量的影响因素，确定服装贸易公司服务质量指数评价指标体系。 第五章为提高服装贸易公司服务质量的对策建议。 第六章为结论。 1 5 研究框架 通过资料收集和分析，并参考芬兰学者格郎鲁斯1 9 8 2 年( c h r i s t a n g r o n o u s ，1 9 8 2 ) 所提出的顾客感知服务质量模型、美国学者贝利( l lb e r r y ) 、 赞瑟姆( v a z e i t h a m l ) 及帕拉休曼( p a r a s u r a m a n ) 8 0 年代末所提出的差距分析 模型( g a pa a n a l y s i sm o d e l ) 以及上海质量管理科学研究院副局长唐晓芬所 提出的服务质量体系模型的基础上“3 ，提出了本次研究的研究框架如图卜2 。 模型包含三个循环：第一个循环为服务过程的循环，通过建立相关的服 务质量标准、规范与制度，以及对对服务流程的分析，进行过程控制，再导 入到服务过程中。第二个循环为服务能力循环，包括服务资源配置、服务策 划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。第三个循环为服务 质量体系的整体循环，顾客接受组织提供的服务，依据其主观感受和组织的 客观技术经济指标对其进行评价。组织对顾客的感受和客观技术经济指标进 行测量分析，并将分析的结果用于体系的持续改进，再导入到新的顾客需求 分析中【7 。 模型中的服务要素和服务过程、服务实现分别产生服务质量过程指数和 服务质量绩效指数。两项项指数作为服务质量指数的有机组成部分，整合成 为服务质量指数，作为对服装贸易服务质量的整体评价。 服装贸易公，d 胀务质量指数 i 究 图1 2 ：研究框架 6 服裟贸易公用服务质量指数酬究 第二章文献综述 2 1 服务质量指数的提出 服务质量指数是衡量服务性企业经营绩效的一个重要指数，为上海质量 管理科学研究院2 0 0 3 年“首创”，由于服务业的产品“服务”大多是在 交易过程中实现的，其“质量”不像实物产品那样看得见、摸得着，怎样对 服务业进行综合的质量评价? 自上世纪8 0 年代以来一直是个国际难题。其研 究远落后于对产品质量的研究。、k 海市质监局副局长唐晓芬说：“现在国际通 行的做法是依靠顾客满意度( c s l ) ，但它只研究顾客的感受，而忽视了服务 提供者的能力；侧重绩效，而没有关注服务的过程与提供服务的技能， 缺少企业所需要改进的信息。而上海的服务质量指数则弥补了这些不足，能 让企业拾遗补缺通过诊断，识别出影响服务质量的关键因素，并提 出改进方法，是对c s i 的提升”。 中国质量管理泰斗、中国工程院院士刘源张教授说：“国外还没有讲过服 务质量指数，研究上也不及这个课题深入，上海的这个突破应当也应该能对 世界有所贡献。”上海朱兰质量研究院专家邓绩指出：“这项研究处于国际领 先地位，填补了国内空白，对国家服务行业标准体系建立具有理论和实践的 指导意义，更有利于提高上海服务行业的整体水平，改善上海的投资环境。” 8 据悉，服务质量指数包括服务质量的“过程指数”、“能力指数”和“绩 效指数”三部分。本次研究中，考虑服务能力的考评可以划归到服务过程中， 所以本次研究的服务质量指数最终结果也就体现为服务质量的“过程指数” 和“绩效指数”两部分。 本次对于服务质量绩效的指数的计算，主要依据以下具体步骤”! ： 首先根据调查确定服装贸易公司服务质量绩效的属性： 其次确定采用一些指标，通过顾客对服务质量绩效进行评价： 第三，确定各服务质量绩效属性权重b 值。 服城贸易公司服务质量指数铆究 本次研究通过多元回归分析确定各服务质量绩效属性权重0 值，根据公 式2 - 1 计算服务质量绩效指数。 c q f 3 ( i $ p ，) f = 1 其中：c q 卜一服务质量绩效指数 p 一服务质量绩效属性的分数； 【。一- n 务质量绩效8 值。 本次对于服务过程指数和服务质量指数的计算，则采用层次推算法。 2 2 评价模式 2 2 1 内部评价 内部评价主要针对服务质量提供的过程进行评价，作为服务提供方的企 业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。更进一步， 服务流程中的每一道工序都为其上道= i _ ：序提供服务，因此可以将评价导入到 组织内部，将有助于发现导致问题产生的根源“1 。 2 2 2 顾客评价 顾客评价主要针对服务质量绩效进行评价，服务接受方( 颈客) 在各个 服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对于服务质量进行 评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据”1 。 2 ，2 3 内部和顾客评价的思路 内部和顾客评价即是从服务的接受方、服务提供方同时进行评价。其中 顾客评价的对象为服务绩效；内部评价的对象为服务过程。内部和顾客评价 评价结束后，分别产生相应的评价指数，作为评价的结果。 2 3 服装贸易公司服务产品的构成和涵义 传统的产品概念认为产品是指实体的或物质的有形物品，如电视机、手 服裟贸易公id 服务质鲞指数研究 表衣服、食品饮料等，而服务则是指人员的劳务活动，如理发、洗衣、保姆、 修理等无形劳务。这种狭义的产品概念已不能适应市场经济发展的需要。第 三产业的发展使服务在国民经济和国际贸易中所在的比例越来越大，如在美 国，从事服务业的人数占总就业人数的7 7 ，其产：值占国民生产总值的7 0 ”1 。 所有这些，都决定了现代产品概念在内涵和外延上的丰富和扩大。 将服务视为服装贸易公司的主要产品，将服装贸易公司服务作为一种产 品销售，无论在学界还是在业界都已形成共识。与有形产品相比，服务具有 以下特征： 表2 - 1 服务产品与有形产品比较 i 服务产晶 _ i ) i | g+奢形彦黼+目”? 一? 、 鬻 ! ，_ z h t _ 一 * “一q 0 。，。、。一。“# 非实体实体 形式相异形式相似 生产分销与消费( 核心服务阶段) 同时进行生产分销与消费分隔 顾客一般参与生产过程顾客一般不参与生产过程 即时消费，不可储存可以储存 所有权不能转让所有权可以转让 2 4 服装贸易公司服务产品的主要特性 如何认识服装贸易公司服务产品的基本特性对于理解和认识服装贸易公 司服务质量管理至关重要。国内外学者对服务贸易产品的特性已经有了比较 认同的界定，服装贸易公司的服务产品的基本特性大体也符合这种界定，即 把服务产品的特性归纳为无形性、生产与消费嗣时性、质量差异性、不可储 存性、产品综合性、所有权不可转移性、易波动性、不可分割性、瞬问性等 等，从而从不同角度对服装贸易公司服务产品特性的认识“。 其中无形性、生产与消费同时性、质量差异性、产品练合性四大特性对 服装贸易公司服务质量及其管理有重大影响。充分认识这些特性并在新的层 次上做出界定，有助于分析影响服装贸易公司服务质量的因素，为提高服装 服装贸易公司服务质量指数训究 贸易公司服务水平提供理论依据。 2 4 1 无形性 无形性是服装贸易公司服务产品的显著特点和最基本特性。需要指出的 是，所谓服装贸易公司服务产品是无形的，并非指服装贸易公司的服务产品 不可感知。且不说贸易往来必须使用的各种设施设备，即使是服装贸易公司 员工的服务，无论是服务过程还是服务结栗都是可以感知。服装贸易公司服 务产品的无形性特征“，主要表现在顾客购买服装贸易公司服务产品得到的 只是一定叫空内对服装贸易公司的服务。从所有权的角度看，顾客购买并消 费服装贸易公司服务产品通常只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和 体验对于人们来说的确是无形的。 有无形性派生出服装贸易公司服务产品的另一特性是经验性。经济学家 尼尔森认为，根据消费者能够在购买之前确定产品的质量，可将产品分为两 大类：一类是具有搜寻性特征的产品，另一类是具有经验性特征的产品 ( n e l s o f t ，1 9 7 0 ) 。所谓搜寻性产品指消费者可通过购买前检查确定其质量水 平的产品；而对于经验性产品，消费者只能在消费该产品以后才能确定其质 量的高低。对服装贸易公司的顾客来说，在购买服装贸易公司服务产品之前 只能根据其本人和公司的消费经验、服装贸易公司的声誉、等级及各种“有 形展示”因素等来对服装贸易公司即将提供的服务做出一定心理预期，至于 能够获得何等水平的服务则很难确定。而对服装贸易公司服务质量的评价， 则完全取决于顾客个人主观感受的满意与否”。 由于服装贸易公司产品的无形性特征，使得服装贸易公司难于有效地向 硕客描述或展示服装贸易公司的服务产品，而顾客因为购买之前不能试用以 确定其质量高低而承担较大风险。心理学研究表明，当顾客感觉面临的购买 风险较大，为减少心理紧张，需要搜集大量信息，服装贸易公司的企业肜象、 口碑等因素此时会左右顾客的购买决策【1 4 1 。因此，为增强服装贸易服务产品 的吸引力和顾客的购买信心，服装贸易公司应特别重视塑造企业形象、创造 品牌、提高服装贸易公司知名度和公司的文化建设。 服装贸易公司的服务产品还因其无形性特点而无法申请专利，导致服装 服装贸易公吲服务质量指数研究 贸易公司的服务产品的创新往往只有极短暂的生命周期，特别是在市场竞争 激烈的形势下，很快会被竞争对手仿效而失去优势。而这正说明了服装贸易 公司服务产晶创新的重要性和困难性。 2 4 2 生产与消费同时性 般产：品从生产进入流通到最终消费，往往要经过一系列的中问环节， 生产与消费过程具有较长的时间间隔。服装贸易公司的服务产品则不同。服 装贸易公司的服务产品的生产与消费是同时或几乎同时进行的，服装贸易公 司员工为顾客提供服务之时，也正是顾客消费服务之际，体现出生产与消费 的时间同时性。 戚思( c h a s e ，1 9 7 8 ) 根据顾客参与程度将服务分为三大类，即高接触性服 务、中接触性服务和低接触性服务。服装贸易公司的服务产品是一种界于高 接触性服务和中接触性服务之间的服务产品。既经常要面对面的服务，又有 时要通过网络互通信息，时刻高度接触的互动状态。充分认识服装贸易公司 服务产品的这一特点，对服装贸易公司的服务质量管理有以下启示： 第一，服装贸易公司应强调服务过程控制，保证服务过程质量，员工的 服务意识、服务技能和应变能力将直接影响顾客的消费体验与感受； 第二，服装贸易公司不仅要对员工行为进行规范和控制，也要对顾客的 行为进行引导； 第三，服装贸易公司服务产品生产与消费同时性特点为服装贸易公司提 供了当场推销的机会，因而要求服务员具有服务与销售双重技能，即要精于 服务，也要善于推销： 第四，服装贸易公司应对其员工授权，以使及时处理服务过程中的质量 问题，提高顾客满意度【1 5 1 。 2 4 3 质量差异性 差异性并非指一家服装贸易公司和其他服装贸易公司的服务产品之间的 质量不同，而是指同一家服装贸易公司所提供的服务产品存在着质量水平差 异，具体表现为同一职工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同 服装贸易公一d 服务质量指数训究 服务产品往往水平不，质量不同。 由于顾客参与服务的生产和消费过程，顾客自身因素( 如兴趣、性格、 心情等) 会真接影响服务的效果。对于同样的服务，不仅不同顾客的感受和评 价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满 意。 为降低差异性对服装贸易公司服务质量的影响，服装贸易公司应采取以 下相应措施：加强员工培训教育，不断改善与端正服务态度，提高技术技能； 制订并实施科学完善的服务规范、服务规程和质量控制规范：在规范化、标 准化服务基础上，针对不同顾客的需要提供个性化服务。 2 4 4 产品综合性 服装贸易公司服务产品的综合性首先体现在它是由服装贸易公司提供的 各种服务产品组合起来的，其中既有无形的劳务服务，又有有形的实物产品。 顾客购买的正是一个经过组合的包括各种劳务服务和物质产品在内的综合 体。服装贸易公司服务产品综合性程度的高低关系到服装贸易公司服务产品 能否满足顾客对于便利的需要。 服装贸易公司服务产品的综合性还表现在它必须由服装贸易公司各种部 门一起提供。由此可知，服装贸易公司服务产品的质量也必然具有综合性的 特点，即服装贸易公司服务产品质量不仅涉及到服装贸易公司各部门的工作 质量，而且取决于各部门之间的密切配合和高度协调。 2 5 服装贸易公司服务质量概念 2 5 1 服装贸易公司服务质量的定义和特性 在界定服装贸易公司的服务质量之前，我们必须先界定质量的定义，以 便更好的界定其服务质量定义和特性。质量是个令人困惑而且模糊的概念 ( c r o s b y ，1 9 7 9 ) “”，而且质量的解释和测量对于研究者来说不是一件简单的 事情( m o n r o ea n dk r i s s h n a n ，1 9 8 3 ) “。多年以来，很多学者经常避) 1 ：这一 问题而使用自己的定义方法来解释质量概念( j a c o b y a n dr a f a e l ，1 9 7 3 ： 服装贸易公司服务质量指数研究 m c c o n n e l l ，1 9 6 8 ：s h a p i r o ，1 9 7 2 ) 。f 1 本对质量的普遍看法是“零缺陷一一第 一次即做正确”。著名质量专家c r o s b y ( 1 9 7 9 ) 把质量定义为“与需求的一 致”。g a r b jn ( 1 9 8 3 ) 将质量概念数量化，他通过测量“内部”失误( 那些在 产品出厂前既被发现的失误) 和“外部”失误( 发生在产品安装和使用后的 失误) 的发生率来衡量产品质量。o h ( 2 0 0 0 ) “和j 7 0 s e hc r o n i na n d i r ( 2 0 0 0 ) ”。1 这将质量概括性地定义为产品或服务的实现，本次研究也采纳这 个观点。简言之，质量定义的纷繁复杂，也在定程度上使的质量测量变的 困难起来。 尽管质量的本质和其构成因素还未完全界定清楚，但优秀的产品质萤或 服务质量的对于企业发展的重要意义却是十分明确的。研究已经表明，质量 对增加企业份额和投资回报( a n d e r s o na n dz e i t h a m l ，1 9 8 4 ：p h i l l i p s ，c h a n g a n db u z z e t l ，1 9 8 3 ) 。”2 以及降低生产成本和提高生产率( g a r v i n ，1 9 8 3 ) 等方面都具有特殊重要的贡献。 在服装贸易公司中，“服务质量”是使用频率颇高的一个