（企业管理专业论文）知识型员工冲突管理研究.pdf

摘要 随着经济、科学突飞猛进的发展，知识经济时代的到来已成为了必然，知识可以为 一个国家带来大量财富，因此知识型员工也成为了企业的主导力量，他们的时代性、自 由性、创新性成为了企业盈利的新来源。如今研究知识型员工的一系列问题已是人力资 源管理的重要课题，而冲突问题一直是影响企业发展的瓶颈，它的抽象性也一直是企业 管理中所难把握的。如今的冲突已不仅仅是传统意义上的破坏性冲突，建设性冲突的掌 握和利用需要管理者不断地学习。知识型员工有其独特的人格特性，处理知识型员工冲 突时，现代企业要做到让冲突问题成为激励员工、推动企业发展的动力，让知识型员工 与企业和谐发展。因此，在以往冲突策略的基础上制定出针对知识型员工的冲突管理策 略是本文的重点。 本文运用了文献参考法，在大量的冲突理论基础上，发现冲突形成的原因是多种多 样的，管理者只有意识到冲突对组织的重要性，才会认真分析冲突，主动寻求解决方法。 而本文主要从个人内心、人际方面和组织三方面入手，对知识型员工冲突的成因进行了 分析，讨论了冲突对个人和组织的正反两方面的影响。以激发知识型员工良性冲突为主， 遏制恶性冲突为辅，围绕知识型员工的特性寻找出了一条针对知识型员工的冲突管理之 路。 关键词：知识型员工；冲突管理；成因分析；冲突策略 a b s t r a c t w i t ht h ee c o n o m i c ，s c i e n t i f i ca d v a n c e si nt h ed e v e l o p m e n to fak n o w l e d g e b a s e d e c o n o m yh a sb e c o m eat i m ef o r t h ea r r i v a lo ft h ei n e v i t a b l e ，k n o w l e d g ec a nb eb r o u g h ti n t oa c o u n t r yv a s tw e a l t h t h e r e f o r ek n o w l e d g es t a f fh a sb e c o m et h el e a d i n gf o r c ei nt h ee n t e r p r i s e o ft h e i rt i m e ，f r e e d o m ，i n n o v a t i o nh a sb e c o m ean e ws o u r c eo fc o r p o r a t ep r o f i t s n o w r e s e a r c has e r i e so fq u e s t i o na b o u tk n o w l e d g es t a f fi sa ni m p o r t a n tt o p i co fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t b u tt h ec o n f l i c th a sb e e nt h eb o t t l e n e c ko fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n t i t sa b s t r a c t h a sb e e nd i f f i c u l tt og r a s pi nb u s i n e s sm a n a g e m e n t n o wt h ec o n f l i c th a sn o to n l yt h e d e s t r u c t i v ec o n f l i c ti nt h et r a d i t i o n a ls e n s e ，m a n a g e r sn e e dl e a r na n dm a s t e rk n o w l e d g ea b o u t c o n s t r u c t i v ec o n f l i c t t h ek n o w l e d g es t a f fh a si t s u n i q u ep e r s o n a l i t yc h a r a c t e r i s t i c t h em o d e r n e n t e r p r i s en e e dm a k ec o n f l i c tm o t i v a t es t a f fa n dp r o m o t ee n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts ot h a t k n o w l e d g es t a f fa n de n t e r p r i s ed e v e l o ph a r m o n i o u s l yw h e nt h e yp r o c e s s e sk n o w l e d g es t a f f c o n f l i c t t h e r e f o r e ，i ti st h i sa r t i c l ek e yp o i n tt h a tf o r m u l a t e st h ek n o w l e d g es t a f f sc o n f l i c tm a n a g e m e n ts t r a t e g yo n t h eb a s eo ff o r m e r l yc o n f l i c tm a n a g e m e n ts t r a t e g y t h i sa r t i c l eh a su t i l i z e dt h el i t e r a t u r er e f e r e n c em e t h o d o nt h eb a s i so fm a n yt h e o r e t i c a lc o n f l i c t w eh a v ed i s c o v e r e dv e r ym a n yk i n do fc o n f l i c t sf o r mr e a s o n t h em a n a g e r so n l yr e a l i z e st h ei m p o r t a n c eo f t h ec o n f l i c t , t h e yw i l la n a l y z et h ec o n f l i c te a r n e s t l ya n ds e e kt h es o l u t i o ni n i t i a t i v e l y h o w e v e r , i nt h i s p a p e ria n a l y z e dt h er e a s o no ft h ek n o w l e d g es t a f fc o n f l i c t st h r o u g ht h ea s p e c t so ft h ei n d i v i d u a l m i n d ，i n t e r p e r s o n a la n do r g a n i z a t i o n a la n dd i s c u s s e di n f l u e n c e so ft h ec o n f l i c ta b o u ti n d i v i d u a la n d o r g a n i z a t i o n s t i m u l a t e st h ek n o w l e d g es t a f fb e n i g n i t yc o n f l i c tp r i m a r i l y , c o n t a i n m e n tm a l i g n a n c yc o n f l i c t f o ra u x i l i a r y s e a r c hf o rak n o w l e d g e - b a s e dc o n f l i c tm a n a g e m e n ts t a f fo ft h er o a d k e yw o r d s ：k n o w l e d g es t a f f ；c o n f l i c tm a n a g e m e n t ；a n a l y s i s ； c o n f l i c ts t r a t e g y n 独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得 的成果。据我所知，除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果。对本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了 明确的说明。本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 缝色 日期： 学位论文使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：东 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许 论文被查阅和借阅。本人授权东- - i l n 范大学可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、 汇编本学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士学位论文全文数据库 ( 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社) 、中国学位论文全文数据库( 中国科学技 术信息研究所) 等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 缝毖 指导教师签名： 同 期：血乒l 驴 日期： 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 电话： 邮编： 磐 东北师范大学硕士学位论文 一、绪论 ( 一) 研究背景和问题的提出 1 研究背景 早期冲突管理在企业中一直是- - f l 隐蔽性的学问，直至2 0 世纪6 0 年代才吸引了国外 的行为学家、社会学家、管理学家、心理学家的广泛关注。学者们纷纷开始研究冲突产 生的原因、过程以及管理方法的等问题，他们的研究使国外许多企业对管理方式进行了 调整，也为组织绩效带来了快速提高。同时冲突管理还是一个跨学科的研究领域，内容 相当广泛。单就管理学而言，冲突管理贯穿于其理论体系中的领导学、战略管理、企业 文化、人力资源管理、组织行为学等领域之中。无论从何角度、何学科来研究冲突问题， 冲突管理的基本理念和思想方法应当是相通或一致的l i j 。 我国的冲突管理还是一门崭新的学问，国内学者都是站在国外学者的肩膀上研究冲 突管理的一系列问题。改革开放以来，我国的政治、经济、文化都发生了翻天腹地的变 化，同时也给中国企业带来了前所未有的巨大的竞争压力，此时来自企业内外的矛盾冲 突开始迅速蔓延，管理者逐渐开始关注企业冲突管理的奥妙。早期的管理者看到的仅仅 是冲突为企业带来的危害，盲目加以遏制，因此不但扩大了企业的破坏性冲突，还阻碍 了建设性冲突作用的发挥。随着社会经济的不断发展，冲突管理对企业的绩效已经起到 了不可估量的作用，许多企业的管理者虽然意识到冲突会对企业的绩效带来影响，但往 往在执行管理的过程中总是将其忽视，因为冲突是抽象的，冲突管理的程度更是难以把 握。冲突产生的影响既有利又有弊，因此能认识冲突，利用冲突，对企业的发展十分重 要。冲突管理的现状目前主要表现在以下几个方面： ( 1 ) 国外学者对冲突管理研究的较多，国内学者对冲突管理研究的较少。由于一 些发达国家的工业化革命到来的较早，冲突管理早期的提出也是在那里，国外学者们更 加细致地研究了组织中冲突产生的根源、影响及对策等一系列问题，为冲突管理理论的 研究打下了扎实的基础；而我国管理学界在冲突管理研究方面一直较为薄弱，除了港台 地区一些学者于2 0 世纪8 0 年代后期以来开展了一些相关研究外，大陆学者直到2 0 世纪 9 0 年代中后期才有一些研究成果填补这方面的空白。近几年研究这方面课题的人虽有所 增加，但一切仍处在起步阶段【2 1 。研究的问题也只是在西方学者的基础上进行潜在的研 究。 ( 2 ) 企业管理者很少能将冲突管理融入到企业中当成企业管理的一部分。企业管 理一般分为生产管理、财务管理、营销管理和人力资源管理等几大块。冲突是一个较为 抽象的概念，但它却是因人而产生，因此冲突管理应归为人力资源管理中的一部分。人 力资源管理者应时刻关注易产生冲突的这部分员工，要像管理薪酬、绩效那样去管理冲 突，取冲突之精华、去冲突之糟粕，及时控制组织中冲突的量，限制住恶性冲突的产生， 东北师范大学硕士学位论文 制造有利冲突为员工的创新营造积极氛围。 ( 3 ) 对知识型员工的冲突研究更少。知识型员工的出现是知识经济时代的必然， 他们已经成为企业发展的源动力，了解并掌握知识型员工的特性是每个知识型企业必须 做到的。对产生在知识型员工身上的冲突，管理者不能传统地去回避，面对并积极利用 是有效地管理知识型员工冲突的方式。知识型员工的冲突管理不仅是时代发展的必然， 也是本文研究的重点，对知识型员工冲突的研究应引起更多学者的注意。 2 问题的提出 随着科技经济的发展，构建和谐社会是新时代的主要任务，当然社会要和谐，企业 也不例外，企业要想长期稳定的发展也要创造和谐的氛围。但毕竟人的环境中矛盾和冲 突都是必定存在的，因此要营造和谐的企业，进行冲突管理势在必行。当今的社会是知 识主导的社会，知识经济的到来改变了知识型员工命运，并将他们的价值充分体现出来， 因此当今的企业是知识型员工主导的企业。但知识型员工有独特的价值观和特点，对知 识型员工进行冲突管理是打造和谐企业的主要途径。了解知识型员工是企业的首要任 务，剖析知识型员工冲突产生的根源并提出建设性的策略是本文的主要任务，目的是希 望通过对知识型员工的有效冲突管理，为企业提供健康向上的氛围，提升组织绩效。 ( 二) 研究的目的和意义 本文通过对知识型员工及冲突管理理论的文献研究，分析知识型员工有别于其他员 工的自身特点和工作特点，并找出了知识型员工产生冲突的具体原因，最终提出对知识 型员工进行冲突管理的过程和方法。本文的研究知识型员工冲突管理的主要目的是希望 企业对其组织内的主要力量知识型员工有所认识，意识到冲突发生在这类员工身上 的重要性，能够合理利用冲突为组织带来贡献，营造和谐健康的组织氛围。 一 通过查阅大量的国内外文献，冲突管理理论研究的发源地是在国外，国外的很多企 业都很重视冲突管理，近年国内对冲突管理的研究也开始重视起来，但应用到企业却很 难，由于冲突的抽象性，它很不易管理，由于冲突的普遍性，它常被领导者忽视。企业 中有部分员工称作知识型员工，我国进入知识经济时代以来，知识型员工越来越被企业 所重视，他们也直接影响着企业在社会中的竞争地位。了解知识型员工的需求，合理处 理知识型员工的冲突问题，是企业不可忽视的。因此，研究知识型员工的冲突管理在学 术界会显得更有意义。 在知识型员工主导社会的今天，要构建和谐社会、和谐的组织环境，研究冲突管理 并不是老生常谈，企业要想持续发展，研究人力资源管理中的培训、绩效、薪酬固然重 要，但能有个健康的组织氛围、组织文化才是企业永葆生机的源泉。研究那些进入了五 百强的企业，他们的领导者都很重视员工的意见，愿意与员工沟通，他们会利用一些手 段去激发员工的潜质，他们很擅长处理冲突，可以看出企业进行冲突管理尤其是对知识 型员工进行冲突管理的成功与否将直接影响企业的发展。再研究我国的一些中小型企 2 东北师范大学硕士学位论文 业，我们都知道其中的问题不断而且繁多，企业领导者们只考虑如何让企业盈利，致使 在行使职权的过程中给企业留下了很多的隐患以及冲突问题，许多冲突问题不解决会使 企业大量的知识型员工流失，进一步影响企业的发展。因此，对企业员工尤其知识型员 工进行冲突管理应该是企业今后发展不可或缺的。可以看出对知识型员工进行冲突管理 显得非常有意义： ( 1 ) 有利于组织更迸一步的了解知识型员工的特点，意识到他们的重要性。企业 管理的主要是员工，了解员工是企业管理者所必须做的事情。知识型员工能否将自身的 知识、信息全部应用到组织中，其中也取决于管理者对其的态度和重视，对知识型员工 的重视与了解是企业所必须做的。 ( 2 ) 有利于组织认识到知识型员工冲突产生的根源并能合理处理良性冲突和恶心 冲突。任何冲突的产生都是有其原因的，找到冲突的根源才能找到冲突的处理方法，能 够认识冲突并能辩其好坏正确处理是管理者对冲突进行管理所应具备的素质。 ( 3 ) 有利于完善人力资源管理工作。人力资源所关注的一直是六大块：工作分析、 培训、绩效、薪酬、劳动关系和职业生涯规划，冲突作为人的行为也应该是人力资源管 理者应该做的，但由于冲突的不好操作性一直被忽略，因此，研究知识型员工的冲突管 理有利于人力资源管理者对冲突进行具体的处理，完善他们的工作。 ( 4 ) 有利于营造健康和谐的组织氛围，为组织可持续发展奠定基础。过多的冲突 和过少的冲突对组织都是无利的，而组织中冲突的存在又是不可避免的，恶性冲突被制 止，良性冲突被利用，企业的问题才会达到平衡，组织才能和谐稳定。 ( 三) 论文的主要内容及框架 1 论文研究的主要内容 以人为本是当今许多企业所遵循的原则，研究企业员工、以企业员工为中心是企业 赖以生存的基础，因此以知识型员工为中心进行研究成为了本文的重点，知识型员工产 生的各种冲突可能成为威胁企业健康和谐的关键因素，也可能成为激发企业改革创新的 新动力。本文研究了知识型员工的含义、特点，冲突的内涵、类型，以及冲突的相关理 论，结合知识型员工的特点剖析了知识型员工个人内心冲突、人际冲突和组织冲突形成 的原因，并阐述了知识型员工冲突为组织带来的积极作用和消极作用，进一步提出了处 理知识型员工冲突的流程、方法，使组织能正确对待冲突并利用冲突为组织带来更多的 绩效。 很多学者研究冲突管理的策略都形成了自己的理论，而对现在以知识型员工为中心 的企业来说对他们进行冲突管理还应尤其独特的方式。知识型员工有着较高的学历、鲜 明的性格特点、喜欢挑战、追求新知识等特点，这也是知识型员工冲突产生的原因与普 通员工相比有了很大的不同。研究冲突产生的原因，可以从内心、人际和组织三个方面 分析，知识型员工自强、自信、追求完美的特点使个人内心冲突和人际冲突产生频率加 大。而组织内冲突一般是组织比较关心的，它涉及到组织的自身利益，以往对待普通员 3 东北师范大学硕士学位论文 工，管理者都尽力制止冲突的发生，防止冲突给组织效率带来消极影响。但对待知识型 员工组织内冲突，管理者需要两头抓，必须分清破坏性冲突和建设性冲突，及时地制止 破坏性冲突的发生，同时还要激发并控制建设性冲突使其发挥积极影响。知识型员工冲 突对组织的影响是两方面的，在对冲突进行管理，制定冲突策略时，首先要分清的属于 那种冲突，然后才能根据知识型员工特点制定处策略。本文针对知识型员工特点研究出 三种适合处理知识型员工的策略。首先是利用强化理论对冲突进行管理，有利的加以利 用，有害的进行制止；其次，从知识型员工内心出发，利用并建立适合知识型员工的心 理契约，与知识型员工达成默契，防止破坏性冲突发生；最后根据知识型员工喜爱追求 新知识的特点，通过建立学习型组织来激发知识型员工的建设性冲突，让其真正发挥出 积极作用。 2 论文研究的主要框架 论文主要分为五大部分。前两部分的分析为本论文提供了理论基础，后三部分进行 了细致的分析。( 如图1 1 ) 第一部分绪论，主要说明知识型员工冲突管理这个题目的研究背景、问题的提出、 研究的目的和意义、论文的主要内容和框架，为后面的研究做好铺垫。 第二部分相关理论综述，阐述了知识型员工和冲突的理论涵义，并罗列了外国学者 对冲突管理理论模型的研究综述，为本文的迸步详细分析提供了理论参考。 第三部分是对知识型员工冲突的成因分析，通过对大量冲突成因的研究，本文从个 人内心、人际关系和组织三个方面结合知识型员工的特点，对知识型员工产生的冲突进 行分析，这也为后面研究知识型员工冲突管理策略提供了依据。 第四部分对知识型员工冲突的影响进行研究，分别对知识型员工自身和组织两方面 阐述了它的积极影响和消极影响，只有看到知识型员工冲突对组织的利弊，才能更好地 管理冲突。 第五部分对知识型员工进行冲突管理。通过对成因和影响的研究，本文设计了知识 型员工冲突管理的原则、流程及方法。 4 东北师范大学硕士学位论文 1 、个人内心冲突的 成因分析 2 、人际冲突的成因 分析 3 、组织冲突的成因 分析 图1 - 1 论文的框架结构 1 、知识型员工冲突管 理的原则 2 、知识型员工冲突管 理的流程 3 、知识型员工冲突管 理的方法 3 论文的创新点与研究方法 本文的创新点是运用强化理论处理知识型员工冲突。研究处理知识型员工冲突方法 时本人认为有很多方法值得借鉴，尤其将一些知名理论应用于处理知识型员工冲突中， 会使解决方法更新颖，有针对性。 本文拟采用文献法，专门针对知识型员工来分析企业中冲突的一系列问题，并提出 有效的冲突管理方法。通过本校图书馆借阅各种书籍、报刊以及网络系统下载并阅读最 新的资料文献，力求能够更深入的了解学习关于知识型员工和冲突管理的理论知识，以 使撰写出的文章具有扎实的理论基础和较强的说服力。在此基础上，对知识型员工的冲 突的成因、影响进行严密的分析，并探索出对知识型员工进行冲突管理提出行之有效的 方案。 5 东北师范大学硕士学位论文 二、相关理论综述 ( 一) 知识型员工的相关理论 1 知识型员工涵义的界定 研究知识型员工的一系列问题，大部分都是从知识型员工的定义开始剖析，因此对 知识型员工的内涵研究国内外学者各有见解。 早在2 0 世纪5 0 年代，著名的管理学家彼得德鲁克首先提出知识型员工的概念， 他认为知识型员工属于那种“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人 。他 们既能充分利用现代科学技术知识提高工作效率，而且还具有较强的学习知识和创新知 识的能力。p j 加拿大的弗朗西斯赫瑞比认为：“知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人 们，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。 1 4 】 而w o o d d r u f f e 侧重从工作性质的创新性对知识型员工加以识别，把知识型员工定 义为：“捌有知识并且运用知识进行创新性工作的人。”他主要认为，知识为创新提供了 基础，但并不等于创新本身，衡量知识型员工的标准应该是创新。【5 】 安盛咨询公司认为“知识型工作要求员工具备智力输入、创造力和权威来完成工作， 而知识型员工主要包括以下人员：专业人员、具有深度专业既能的辅助型专业人员、中 高级经理”。【6 j 彼尔盖茨认为：“知识型员工是那些能善用资讯的人，而不是按部就班见资料输 入到电脑的那种方式。 1 7 j 史振磊博士认为：知识员工是“以智慧、知识来增加产品的附加值而不是用肢体来 生产或推销产品的劳动者。 或者是“创造知识，使用知识的企业员工。 【8 】 王兴成、卢继传、徐耀宗为代表的国内学者认为：“知识型员工是从事生产、创造、 扩展和应用知识的活动，为企业( 或组织) 带来知识资本增值，并以此为职业的人员。 【9 j 知识型员工是运用知识工作的人，他们更喜欢有挑战性的工作，成就感也主要集中 在工作成果上。结合以上国内外各知名学者的成就，总的来说，知识型员工所具备的条 件是：第一，他是脑力劳动者；第二，懂得创造、使用知识和信息；第三，从事企业或 组织的一系列活动时能为企业或组织带来知识资本增值及其他的附加值。 2 知识型员工的特点 知识型员工所从事的工作也是带有知识含量的，在组织中，研究知识型员工不仅要 研究知识型员工的自身特点，还要观察他们所从事的工作与其他员工有何不同，这样才 会帮助管理者从什么角度来管理员工。 6 东北师范大学硕士学位论文 从知识型员工本身的来看，他们具有以下特点： ( 1 ) 知识型员工一般具有较高的学历和大量的知识储备。这是知识型员工的显著 特点，有着长期规划和发展的企业是急需知识型员工这种人才的。他们大量的知识来源 于曾经系统地学习专业知识、受过良好的教育并取得较高的学历，有着扎实的知识功底， 知识资本是他们生存的基础，他们有对知识不断索取的欲望，加上工作经验的长期累积， 使他们的知识储备不断增大。 ( 2 ) 知识型员工的个性突出喜欢与众不同。长期以来知识上的满足感养成了知识 型员工的独特个性，公平、公正、不屈于权贵、不人云亦云，他们重视真理，从不畏惧 权势的压迫，他们头脑灵活、善于思考，时刻追随着自己的兴趣做事，他们喜欢挑战， 不轻易服输，好胜的性格也养成了他们永不言败的个性。同时每个人与每个人又有着截 然不同的性格特点，每种独特的个性碰撞在一起，有时也会为他们的交往带来一些挑战。 ( 3 ) 有独特的价值观和较强的自主性。体现自身的价值、不断地挑战自我，是知 识型员工独特的价值观念，无论是生活和工作中都喜欢追求完美，主宰自己的命运是他 们一贯的作风，他们不喜欢被束缚、管制，这种较强的自主性也激发了他们喜欢创新的 个性，给自己的生活增添了很多的乐趣。他们喜欢自由的生活、工作空间，在较为自主 的环境中他们会创造意想不到的惊喜。 ( 4 ) 兴趣爱好广泛，喜欢学习、更新和利用知识。知识型员工的学习热情使他们 对很多事情都能产生兴趣，追求新事物的热情也是极其高，他们善于动脑，可以在兴趣 爱好中学习新知识，也可以学以致用，将新知识用于其它活动中，促使他们的知识储备 在不断地更新。 从知识型员工的工作性质角度分析，特点如下： ( 1 ) 知识型员工的工作难以监控且劳动成果不易衡量。首先工作时间难以衡量， 知识型员工喜欢有弹性的工作时间，即使在上班时问他们只要完成的自己的任务就很难 再去投入的工作，但有时甚至是在下班时间，也许一个灵感的闪现也会使他们继续自己 的任务：其次工作地点不会确定，知识型员工的思想、创意、灵感会随时随地的迸发， 他们的工作场所并不能只局限于办公室等工作场所。因此，知识型员工的种种不确定性 就会加大管理者对其管理的难度，使他们的工作过程难以监控。而且知识型员工一般都 是以团队的形式工作，以一个团队的工作成果去衡量某个员工的成果难度可想而知。 ( 2 ) 知识型员工的工作要有创新性和挑战性。知识型员工喜欢享受精神上的快感， 善于挑战、喜欢创新是他们的一大特点。工作环境、工作任务对于知识型员工来说是非 常重要的，能吸引知识型员工的工作除了是他们感兴趣的，还要是有挑战性的，能在学 以致用，不断创新，能在工作中学习，并从工作中获得满足感，这样的工作对知识型员 工更具吸引力、更具挑战性。 ( 3 ) 知识型员工更注重精神层面的激励。职位的晋升、工作的成就感、未来的发 展前景等等这些内在激励远远比薪酬等外在激励的诱惑要大，知识型员工更在乎一种精 神上的满足感，有时通过培训给他们输送新的知识和信息也能刺激到他们的神经。他们 能否长期在企业中发展也是由是否满足精神层面的需求决定的，因此，企业在留住知识 7 东北师范大学硕士学位论文 型员工的时候可以考虑这种非物质的激励手法。 ( 4 ) 知识型员工工作中流动意愿强烈，有较强的职业需求和成就需求。在激烈竞 争的社会上，知识型员工深知没有一辈子的工作，跳槽是当今社会的普遍现象，知识型 员工喜欢追随自己的兴趣爱好做事，他们追求是一种精神上的满足感和对自己职业的忠 诚，而非对组织的忠诚。因此，企业要满足员工的职业需求就要从员工自身的职业生涯 规划做起，并且安排适合知识型员工的工作来满足他们的成就需求。 3 知识型员工的管理 随着知识型员工的价值逐渐得到企业管理者的认可，知识型员工已成为企业的主导 力量。由于知识型员工个性和工作特点的与众不同，管理知识型员工是企业必须学习的 新课题。知识管理专家玛汉坦姆经过大量证实研究发现，知识型员工注重的前四个满 足因素依次为：个体成长( 3 4 ) 、工作自主( 3 1 ) 、业务成就( 2 8 ) 、金钱财富( 7 ) 。 u j 因此，对知识型员工的管理要从知识型员工所重视的因素着手，极大限度地调动知识 型员工的工作热情，激发他们的潜能。 ( 1 ) 知识管理。知识是知识型员工成为企业核心力量的关键因素，每个员工拥有的 知识信息都不会一样，学习知识是知识型员工的一大爱好。企业中的显性知识是员工长 期工作中所能掌握的，而隐形知识则包含在每个个体之内，进行知识共享、建立知识库 是创造组织知识氛围有效方法，员工和员工之间、员工和企业之间进行知识的充分交流， 将隐形知识转为显性知识，把知识作为企业资产中的一部分进行管理，让员工在这个知 识系统中随时、任意地输送和获取知识。因此，知识管理是知识型企业在管理知识型员 工必须进行的一项管理活动。 ( 2 ) 创新管理。社会的发展需要创新，企业的发展仍然需要创新，产品需要创新， 工作方法、管理手段等等都需要创新。在以知识型员工为核心的时代里，创新也应该融 入传统的人事管理中，成为人力资源管理不可或缺的部分，尤其管理知识型员工，老套 的管理人员方法必须更新。人力资源管理中的工作分析、工作设计、培训、绩效考核和 薪酬体系等各项工作必须迎合知识型员工的特点而得到更新。重视知识型员工，为知识 型员工营造轻松、创新的环境，是一个不断创新的企业必须做的，要让员工感觉到企业 都在时刻创新，员工必须与时俱进，激发员工的工作热情和创新激情，企业才会永葆生 机。 ( 3 ) 冲突管理。知识型员工是自主的、个性的，在他们内心中也是不断涌现出冲突， 同样在交往中他们往往会因为个性、见解的不同也产生冲突，即使与组织也会冲突不断， 可能是由于组织的文化与自己不相容，也可能是组织的目标和自己不符。组织管理者必 须重视知识型员工的冲突，冲突对组织的影响也是巨大的，良性冲突会为企业和员工带 来更大利益，而恶性冲突则会破坏企业健康氛围，影响工作效率。因此，企业对知识型 员工进行冲突管理是必不可少的，只有成功的冲突管理方案，管理者才能及时发现员工 自身或企业之中的不良问题，及时采取策略，并懂得运用良性冲突为企业带来创新。 ( 4 ) 团队管理。要想激发出知识型员工更多的灵感和创新，将知识型员工组成团队 r 东北师范大学硕士学位论文 的模式是企业的一贯做法。优秀的团队不仅能创造出更多更好的创意和绩效，还能鼓舞 整个组织的士气。知识型团队的创新性、创造性更是一鸣惊人的，他们的工作绩效往往 是1 + l 2 的好几倍，将知识型员工组成团队是企业明智的抉择。但这种知识型团队中的 每一个个体都是自由创新主义者，创造什么样的团队氛围才更融洽，选择什么样的人当 队长等区别于普通团队的一系列问题也是管理者在进行团队管理时必须考虑的，管理知 识型团队更需要引起管理者的重视。 ( 5 ) 职业生涯管理。知识型员工选择工作有时仅仅是出于自己的兴趣爱好，或者是 要挑战自己，可是当这种短暂的激情消逝之后，如何留住知识型员工成了管理者的问题。 知识型员工在一个企业中工作，也常常会考虑企业的未来发展和自己能如何发展，一个 好的发展前景是知识型员工想看到的。因此，对知识型员工进行职业生涯管理显得更有 必要了，它不仅能让组织看到自己的未来，还可以为员工指明他们的未来发展道路，使 知识型员工为追求某一高度而挑战，在精神层面上留住员工。 ( 二) 冲突的相关理论 1 冲突的内涵 无论在日常生活中、国际交往中还是企业经营中都有冲突的存在，即使是在人们内 心中冲突也时刻存在，正是由于冲突的广泛存在，行为学家、心理学家、社会学家以及 管理学家都对冲突进行了深入研究。 彼得康戴夫( e c o n d l i f e ) 认为冲突应该包括人们在特定情形下内心所体验到的心 理冲突。他将冲突定义为“一种彼此相关或互动的形式，在这种形式中，我们发现 我们自己( 要么作为个体，要么作为群体) 处于某种被察觉到的对我们个人或集体目标 的威胁之下。这些目标通常要涉及人与人之间的需求关系。这些被察觉到的威胁可能是 真实的，也可能是想象出来的 。j 从行为学角度，美国著名管理学者斯蒂芬p 罗宾斯在组织行为学中将冲突 定义为：“我们把冲突定义为一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心 的事情产生消极影响或要产生消极影响。它包括了在组织中人们经历的各种各样的冲 突，如目标不一致，对事实的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等等。另外，这 一定义还非常灵活，它可以涵盖所有的冲突水平：从公开、暴力的活动到微妙、意见不 一致的形式。 1 1 2 j 还有许多其他学者也对冲突进行了深入研究( 见表2 1 ) ： 9 东北师范大学硕士学位论文 表2 1 有关冲突的定义 作者定义 刘易斯科塞冲突就是为了价值和对一定地位、权力、资源的争夺以及对立 ( l e w i sa c o s e r ) 双方为使对手受损或被消灭的斗争。【1 3 1 “无论何时有不一致的活动出现，就有冲突的存在。 冲突是 莫顿多伊奇“对不一致，或者至少是对表面上不一致的目标的追求，以致 一方获得利益必须以牺牲另一方的利益为代价”。 1 1 1 托马斯冲突是“一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始 ( k w t h o m a s ) 的一个过程”。f 1 1 】 冲突是“在任何一个社会环境或过程中两个以上的统一体被至 芬克( k f i n k )少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所连结的现象 。【l l 】 托纳( j o n a t h a m“冲突是两方之间公开与直接的互动，冲突中的每一方的行动 h t o r n e r ) 都是旨在禁止对方达到目标。 i l l 可以看出，冲突是一种心理过程，并可以通过心理过程表现在行为过程中，它可能 发生在个体内心之中，也可能发生在双方之间，是由不致或不公平感所引起的；冲突 也是客观存在的，无论时间、地点、对象都时刻存在；当然也并不是所有的冲突都是有 害的，有的冲突只是表面的矛盾、争辩，但双方的目标、利益却是一致的，这种冲突还 可能为双方的目标、利益起到一种升华的作用。因此，作为一个组织要懂得如何辨别冲 突，能够正确地化解恶性冲突，利用良性冲突。 2 冲突的模式 在研究冲突的过程中也逐渐形成了与冲突有关的一些理论，很多外国学者都形成了 独有见解的冲突模式，这也为国内学者在研究冲突时做好了铺垫。 ( 1 ) 杜布林的冲突系统模型。【1 4 】包括了三个要素，即输入、干涉变量和输出。从 冲突的根源入手分析其原因，再加入处理手段，恰当的手段会输出有益的结果，不恰当 的手段则会产生有害的结果。( 见图2 1 ) 可以看出，杜布林冲突系统模型中有害结果和 有益结果的产生关键是采用何种处理手段，能产生有益结果的就是恰当的手段。 干涉变量输入输出 ( 冲突的来源)( 处理冲突的手段)( 冲突的结果) 人的个性恰当的 有益的 有限资源( 如组织方面的改革)( 如提高能力、激励) 不恰当的有害的 ( 如处理不及时)( 如组织目标的歪曲) 资料来源：顾琴轩，郭培芳组织行为学 m 第二版上海：上海人民出版社，2 0 0 7 ，7 3 0 7 - 3 2 0 1 0 东北师范大学硕士学位论文 ( 2 ) 庞地( l r p o n d y ) 的冲突模式。d 4 1 把冲突的全过程划分为五个阶段分别是潜 伏期、认知期、行为意向、行为、结果。他认为，冲突在潜在阶段并不一定表现出来， 而是要经过知觉和感受阶段，冲突才表现出来，冲突的结果有冲突极端化和合作两种。 ( 见图2 2 ) 庞地将冲突产生的萌芽状态开始研究直至冲突出现了，产生了结果，冲突 顺利解决了双方就会采取友好的合作关系，解决不当双方继续斗争。 第1 阶段第2 阶段第3 阶段第4 阶段第5 阶段 潜在冲突，知觉的冲感受的冲显现的冲冲突的结 即冲突的突：突：突： 果： 来源： 冲突双方冲突双方冲突双方两种：好斗 相互依赖；意识到冲在情感上相互防御、或合作，这 目标和特突，并开始 相互反应，争斗和公取决于冲 权的差异； - 分析它，冲 表现“我们 + 开攻击 _ 突解决的 官僚因素；突意识增与他们”的 方法 不相容的大对立态度， 绩效标准；小问题开 资源竞争始扩大到 冲突 图2 2 庞迪的冲突模式 资料来源：顾琴轩，郭培芳组织行为学 m 第二版上海：上海人民出版社，2 0 0 7 ，7 3 0 7 3 2 0 ( 3 ) 伽力与斯达克的冲突模式。【1 4 】他们认为，冲突的潜在因素导致冲突主体双方 目标不相容，如果冲突主体有相互妨碍的机会，就会产生冲突，对冲突采取何种解决方 法将直接影响冲突的结果。( 见图2 3 ) 图2 3 伽力与斯达克的冲突模式 资料来源：顾琴轩，郭培芳组织行为学 m 第二版上海：上海人民出版社，2 0 0 7 ，7 3 0 7 - 3 2 0 ( 4 ) 罗宾斯的冲突模式。他认为，冲突来源是冲突产生的先行条件，也是冲突 东北师范大学硕士学位论文 潜在阶段；第2 阶段是冲突的知觉和感受阶段，然后进入冲突及解决阶段，即冲突行为 阶段；冲突行为结果的最终表现是组织群体绩效的表现是提高还是降低。( 见图2 4 ) 第l 阶段第2 阶段第3 阶段第4 阶段 啼 潜在对立认知与人格化 行为产出 图2 4 罗宾斯的冲突模式 资料来源：顾琴轩，郭培芳组织行为学 m 第二版上海：上海人民出版社，2 0 0 7 ，7 3 0 7 - 3 2 0 ( 三) 冲突管理的相关理论 1 托马斯冲突处理的两维模式 托马斯认为，解决冲突必须注意人与人之间的共同技巧，并选择合适的确定解决问 题的次序，以此来协调“武断 和“合作 ，求得建设性的解决冲突的方式。 1 5 1 武断 不武断 不合作_ 合作 图2 5 托马斯的两维模式 资料来源：殷智红管理心理学【m 】第二版北京：北京邮电人学出版社，2 0 0 7 ，2 1 6 0 1 6 8 托马斯在处理冲突方面主要采取五种措施，回避、克制、强制、解决问题和妥协。 采取回避措施，合作与武断都很低，对自己的利益和他人的利益都缺乏兴趣，一般组织 1 2 东北师范大学硕士学位论文 对自己毫无伤害的冲突都采取回避的措施，减少处理冲突时成本的浪费：采取克制措施， 合作精神很高，而武断程度最低，牺牲自己的利益去满足他人的利益，实际中组织不希 望冲突对自己产生危害，而去单方地满足另一方的需求；采取强制措施，即不合作，而 且高度武断，也就是说，为了自己的利益，牺牲他人的利益，实际中组织为维护自身利 益运用自己的特权强制冲突的发生，这种冲突处理方式只停留在表面；采取解决问题措 施，对于自己和他人的利益都给予高度关注，面对冲突组织都应以积极的态度去解决问 题，这样对冲突双方才能互惠互利；采取妥协措施，两个维度都取中间程度，寻找一种 权宜的可被接受的解决方法，组织在处理员工之间冲突或处理员工与组织冲突时，在无 法做出公正决定时一般采取妥协的方式。 2 布朗的调节群体问冲突的策略 心理学家布朗( l d b r o w n ) 提出了要把冲突保持在适当水平上的观点，他主要研 究群体间的冲突，并寻求处理群体冲突所需采取的策略。他认为，群体冲突过多时要设 法减少，群体冲突过少时要设法增加；并就群体态度、群体行为和组织结构三个方面提 出了处理、调节冲突的策略和方法。【1 5 1 ( 见表3 1 ) 表2 - 2 群体间冲突的管理 要解决的问题冲突过多时采取的策略冲突过少时采取的策略 群明确群体间彼此的异同 增强群体间的相互依赖；强调群体间的利害冲突； 体 占 明确冲突升级的动态和明确勾结排他的危害；、， 态 增进群体间的交流与了将造成的损失；增强群体界限意识。 度 解；培养共同的感受，消除成 改变态度和感情。 见。 群 改变群体内部的行为；增强群体内部矛盾的表加强群体内部意见的一 体 培训和提高群体代表的面化：致性，搞好团结； 行 工作能力；提高与他人合作的能力；提高坚定性和谈判的才 为 关注群体间的行为。第三方调节或仲裁。能； 第三方参与协商。 借助上级的干预；按通常的原则和方法处上级施加压力，要求改进 组 建立调节体制； 理： 工作； 织 建立新的信息沟通体建立规章制度，明确关减少抑制冲突的规章制 结 制： 系，限制冲突；度； 重新明确群体的职责范设置统一领导各群体的设置听取意见的工作人 构 围和目标管理岗位： 口 贝； 重新设置组织结构；明确群体的职责和目标， 加深彼此的差异。 资料来源：殷智红管理心理学【m 】第二版北京：北京邮电大学出版社，2 0 0 7 ，2 1 6 0 - 1 6 8 1 3 东北师范大学硕士学位论文 3 费尔得曼和阿诺德的减少冲突策略 他们提出了回避、缓和、限制和对质四种主要减少冲突的策略，同时在不同的情况 下也需采取不同措施。【1 5 】( 见表3 2 ) 表2 3 费尔得曼和阿诺德的减少冲突策略 回避试图不让冲突暴露出来，简单地忽略冲突的存在或强行解决冲突。 适用于：冲突无阻轻重或需要迅速采取行动预防冲突发生的时候。 缓和试图缓解冲突，使冲突双方的敌意和情绪冷静下来，通过减低冲突的严重 程度或降低需要冲突双方共同努力才能达到的最高目标的重要性，从而掩 盖真实的情况。 适用于：群体有重要的共同目标的时候。 限制让一些冲突暴露出来，明确地说明哪些问题可以讨论及如何解决；在限定 的范围内，冲突群体各代表可以进行谈判，并有所妥协。 适用于：公开的讨论无效或冲突群体力量相当的时候。 对质冲突群体为了找到双赢的解决办法，把所有问题公开、当面讨论。 适用于：缺乏信任、时间充裕而且只有合作才能完成任务的时候。 资料来源：殷智红管理心理学【m 】第二版北京：北京邮电大学出版社，2 0 0 7 ，2 1 6 0 - 1 6 8 4 传统的处理方法 此外，还有一些比较传统的处理方法，包括协商妥协、第三方仲裁、拖延、不予理 睬、和平共处、压抑、转移目标、教育等等。在冲突发生时有些冲突当事双方可以自行 解决，选择双方认为互利的或折中的解决方式：有些冲突需要第三者进行调节，在不危 害群体利益下，使结果更加公平。这些冲突管理方法更多的适用于那些破坏性冲突，前 期学者的理论为我们现代的学者、企业家在研究冲突时打下了坚实的基础，一些建设性 冲突更能引起他们的注意。 1 4 东北师范大学硕士学位论文 三、知识型员工冲突的成因分析 组织中存在冲突是不可避免的，冲突的形式也是多种多样的，从不同的角度划分冲 突的类型也是不同的。( 见表3 1 ) 表3 一l 冲突的类型 冲突的划分标准类型 按产生和变化的历程划分目标冲突、认知冲突、意向冲突、行为冲突 按冲突的效果划分破坏性冲突、建设性冲突 按发生规模划分局部冲突、全局冲突 按冲突的原因划分