（企业管理专业论文）电信企业顾客满意与企业绩效关系研究.pdf

南京邮电大学硕士研究生学位论文摘要 摘要 随着时间的推移和社会的发展，通信行业作为我国国民经济基础性、战略性、 先导性行业，发展迅速。但与此同时，电信运营商也面临着市场环境变化、通信 技术发展及市场竞争日益激烈等一系列挑战。对于这些企业来说，如何在保证产 品的质量和技术进步的同时，提高服务营销水平、增强自身的竞争力已成为其能 够在激烈的竞争中立于不败之地的关键。在这种情况下，顾客满意逐渐成为企业 和顾客共同关心的焦点。 企业的生存和发展离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客， 留住顾客，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事。目前，相当一部分 国内企业包括电信运营商正在尝试顾客满意管理。为了配合企业顾客满意管理的 顺利实施，学术界做了大量的顾客满意研究工作，但在顾客满意究竟能带给企业 什么好处及其内在动因方面，目前的研究还远远满足不了企业的需求。 正是在这种背景下，本文主要将研究重点放在了对顾客满意和企业绩效相关 关系的研究上，在对顾客满意理论和企业绩效理论进行综述的基础上，引入了服 务利润链的概念，并通过服务利润链这个有效工具从理论上阐述顾客满意与企业 绩效的关系；本研究以中国移动集团公司的数据计算了两者的相关性，并得出了 顾客满意与企业绩效具有较强的相关性的结论：在此基础上本文还探讨了提高电 信企业顾客满意度的策略。希望通过本文的工作能为现阶段通信企业进行顾客满 意管理提供一定的参考。 南京邮电大学硕士研究生学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h et i m ep a s s i n gb ya n dt h ed e v e l o p i n go fs o c i e t y , t h et e l e c o m m u n i c a t i o n i n d u s t r yi st h ei m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h ec o u n t r yi n f o r m a t i o ni n d u s t r y t h e t e l e c o m m u n i c a t i o nm a r k e th a ss h o w nt h ec h a r a c t e r i s t i c so fu n c o n v e n t i o n a la n df a s t d e v e l o p m e n t b u t ，a tt h es a m et i m e ，t h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sa r em e e t i n g 州m t h ec h a l l e n g e s ，s u c ha st h ec h a n g eo ft h em a r k e te n v i r o n m e n t ，t h ed e v e l o p m e n to f t e l e c o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h ec o m p e t i t i o no ft h em a r k e t t h u s ，p r o m o t i n gt h e s e r v i c el e v e la n ds t r e n g t h e n i n gt h ec o m p e t i t i v e n e s sh a v eb e e nt h ek e yf a c t o rw h e t h e r t h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r sw i l lb es u c c e e di nt h eh e a t e dc o m p e t e n tw h e nt h e i n d u s t r y c a l l p r o m i s et h et e c h n o l o g ya n dt h eq u a l i t y a sar e s u l t ，“c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i sg r a d u a l l yb e c o m i n go n eo ft h ei m p o r t a n tc o n c e m sf o rb o t he n t e r p r i s e s a n dc u s t o m e r s e n t e r p r i s e sc a n n o tg r o wa n dp r o g r e s sw i t h o u tc u s t o m e r s i nt h en e we n v i r o n m e n t ，i ti s m o s ti m p o r t a n tf o re n t e r p r i s e si n c l u d i n gt h et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t o r st or e s e a r c h a n dm a n a g ec u s t o m e r s ，i n c l u d i n gh o wt or e t a i nc u s t o m e r s ，h o wt os a t i s f yc u s t o m e r s a n ds oo n n o w , al o to fd o m e s t i ce n t e r p r i s e sa r e 时i n go n “c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ” c o m p a n y i n gw i t he n t e r p r i s e s i m p l e m e n t a t i o n ，a c a d e m e s h a v ec a r r i e dal o to f r e s e a r c h e so n “c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ”h o w e v e r , m o s to ft h er e s e a r c h e sc a n n o te x p l a i n w h a t st h er e l a t i o nb e t w e e n “c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ”a n de n t e r p r i s ep r o f i t s u n d e rt h i sb a c k g r o u n d ，t h i se s s a yp u tt h ef o c u so nt h er e s e a r c ho nt h er e l a t i o n s h i p b e t w e e n “c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n de n t e r p r i s ep r o f i t sb yt h et h e o r yo ft h es e r v i c e p r o f i tc h a i n t h e nc a l c u l a t et h er e l a t i v i t yb yu s i n gt h ed a t eo ft h em o b i l e t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sa n dg e tt h ec o n c l u s i o n st h a tt h e r ei ss t r o n gr e l e v a n c e b e t w e e nt h et w o ih o p et h a tm ys t u d yw i l lb eh e l p f u lt oe n t e r p r i s e st oi m p l e m e n tt h e i r “c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n t s u c c e s s f u l l y 南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：i 象妊日期：迎呈! 壁：嘭 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电大学研究生部办理。 研究生签名：f 经显二出导师签名： 南京邮电大学 硕士学位论文摘要 学科、专业：管理学企业管理 研究方向： 电信市场营销理论与实务 作2 0 0 5 级研究生 汤晓丹指导教师刘立 题目：电信企业顾客满意与企业绩效关系研究 英文题目： s t u d yo nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a n de n t e r p r i s ep r o f i t si nt e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s 主题词： k e y w o r d s ： 顾客满意顾客忠诚企业绩效服务利润链 c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nc u s t o m e r e n t e r p r i s ep r o f i t s s e r v i c ep r o f i t l o y a l t y c h a i n 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 随着科学技术日新月异地发展，世界政治、经济、文化的一体化进程不断加 快，但冲突也时时伴随着发生，从而使市场环境变化的变化节奏更为迅速。无论 国内市场还是国际市场，其竞争都日趋复杂和激烈，这种严峻的形势在给企业的 生存和发展带来挑战的同时，也为企业提供了高速成长的契机，这就要求企业不 断调整自己的经营思想、管理哲学和管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满 意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。 在过去的十年间，相当一部分企业，包括中国电信企业，开始逐步意识到顾 客满意管理的重要性。这些企业普遍注意到，留住一个老顾客比争取一个新顾客 经济得多，而要使企业能顺利留住顾客，就必须使顾客满意，否则最忠诚的顾客 也会慢慢的流失。因此，追求顾客满意成为这些企业经营管理目标的重心之一， 它们投入大量人力、物力，最大限度地改善经营环境，如许多企业在产品质量和 顾客服务上下功夫。另外，它们还致力于“精细化营销”、“公共关系管理”及“顾客 设计”等经营方式，以期更接近它们的顾客，了解它们的顾客，从而采取相应的对 策提高顾客对企业的满意度。为了配合顾客满意管理的具体实施，学术界和企业 界对顾客满意作了大量研究与探索。 但是，纵观目前学术界对顾客满意的研究，可以发现：在目前的大多数研究 中，主要侧重的是顾客满意理论自身的研究，包括顾客的研究、顾客满意概念模 型的研究、顾客满意度模型的研究、顾客满意指标体系建立的研究、顾客满意度 研究方法的研究和如何提高顾客满意度的研究等方面。由于企业接近顾客、吸引 顾客、使顾客满意的最终目的还是为了企业自身能有更大的收益，使企业绩效不 断得以提高，因此企业更想了解顾客满意与企业利润等绩效指标间的关系，然而 在这方面的研究目前在国内相对比较匮乏。特别是电信企业在顾客满意度和企业 绩效两者联系方面的研究不是很多。因此，对于两者之间关系的研究是非常必要 及重要的。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 1 2 研究目的 针对前面提到的顾客满意研究存在的问题，为了解决目前相当一部分企业迫 切需要了解的问题，如：顾客满意度与企业绩效之间到底是否存在一定的关系? 如果确实存在一定的联系，其相关程度如何? 顾客满意度是如何影响企业绩效? 等等。本文将通过服务利润链，从顾客满意度和企业绩效两方面入手，研究两者 的相互关系，并以引用真实数据求出两者的相关系数，最后简要提出提升电信企 业顾客满意度的一些措施。 1 3 研究框架 本文各章主要内容如下： 第一章绪论主要提出了所要研究的问题，研究的背景，要达到的目的，研究 框架以及研究方法与步骤。 第二章主要是进行文献综述与理论分析。概括了国内外顾客满意理论研究的 进展分析了顾客满意理论研究存在的问题；阐述了企业绩效理论的研究现状，分 析了企业绩效的影响因素；在以上分析综述的基础上引入了服务利润链的概念。 第三章主要研究电信企业顾客满意与企业绩效的价值的度量问题，分别结合 电信企业的实际分析了顾客满意指标体系和企业绩效指标体系。 第四章主要是基于顾客满意与企业绩效的价值关系定性分析。在这一章中， 笔者利用服务利润链理论对整体顾客满意度与电信企业绩效的关系进行定性分 析。 第五章主要对顾客满意与企业绩效关系定性分析定量研究。本文以中国移动 通信公司为例，对顾客满意度与企业利润和企业收入增长数关系进行定量分析。 第六章是结论与展望。通过研究本文的出的结论是：顾客满意与企业收入增 长，与企业盈利能力正显著相关；在此基础上探讨了提高电信企业顾客满意度的 策略。 1 4 研究方法与步骤 本文主要论述电信业顾客满意与企业绩效关系的一般规律。要阐述这两者之 2 南京邮电大学硕士研究生学位论文第一章绪论 间的关系，就引出了一个重要的工具服务利润链理论。本文就是基于服务利 润链模型理论来研究电信企业顾客满意与企业绩效之间的关系的。 1 9 9 4 年，美国哈佛大学商学院服务管理专家h e s k e t t 等人在对许多成功的组 织进行深入分析的基础上，整合市场营销、人力资源等多学科知识，为服务组织 如何通过资源利用，过程再造以及核心能力的构建来实现企业成长提供了一种有 效的管理模型服务利润链模型。服务利润链涵盖了企业、员工、顾客三方之 间的关系，由四大构件组成员工、服务、顾客、企业的经济绩效。如图1 1 所示，模型的主要机理是：企业的利润和收入增长基本上是由顾客的忠诚所激发 出来的；顾客的忠诚是顾客满意的一种直接结果；而顾客满意水平在很大程度上 受到企业所能提供给顾客的价值的影响；服务所传递的价值是由满意、忠诚而又 有较高生产能力的企业员工所创造的；员工的忠诚满意和能力则主要来源于企业 内高质量的服务支持体系和保证员工能向顾客提供有价值服务的公司政策。 遥? 孙k 略和i 扳务 0 递系统i 服务 慨念 1 i r；：收入j 竹k 内i 毗 靠 i j l ；i 渐 啦卜 挥 叫羔计 i 戥务 耵 臌 满 胍；疗 ， j d l 意 能力，万牛 j -f ：；： 利能j j 芝二蠡 啦+ l i 图1 1 服务利润链1 服务利润链模型具有实际的可操作性，它告诉我们的企业如何把注意力放在 员工和顾客这两方面，为他们提供满意的服务，从内部创造员工价值，从外部创 造顾客价值，以此来驱动企业的成长和业绩，提高企业在市场中的竞争力。而本 文着重运用的是服务利润链模型中的外部构件理论来描述顾客满意与企业绩效的 l o v e m a n g w j lh e s k e t t s e r v i c ep r o f i tc h a i nr e s e a r c h 3 南京邮电大学硕上研究生学位论文 第一章绪论 关系。 写作过程中，笔者对顾客满意、企业绩效、服务利润链等相关理论进行了综 合性、历史性的考察，综合评价了这一系列理论，并对其应用给出了建议。文中 大量利用了前人的研究成果，根据这些研究所得出的结论，分析了顾客满意对顾 客忠诚的作用，顾客忠诚对企业绩效的作用，进而得出顾客满意与企业绩效的关 系。然后，通过中国移动通信集团顾客满意度与企业绩效相关系数的求解与分析， 进行演绎，验证了前述结论并对提升企业顾客满意度给出了相关建议。 本文还采用的研究方法有：系统分析法、综合分析法和实证分析法。 本文研究步骤大致如下所示： 1 5 小结 图1 2 文章研究步骤 本研究着重于顾客满意与企业绩效关系分析，引用服务利润链模型对两者关 系进行阐述，得出结论，最后提出提高电信企业顾客满意度的策略。 4 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 第二章文献综述与理论分析 2 1 顾客满意理论研究 2 1 1 顾客满意研究的由来与发展历程 ( 1 ) 企业管理重心的转移引发顾客满意研究 顾客满意研究是伴随着企业管理理念重心的转移而产生的。企业存在的根本 目的是追求利润的最大化或者企业价值的最大化。为实现这一目的，企业经营管 理伴随着经济的发展和市场环境的变化经历了一个漫长的摸索过程。如图2 1 所 示，从产值中心论向顾客满意中心论逐步发展，正是由于顾客满意中心论的出现， 产生了顾客满意研究。 产值中心论 在早期，企业管理的中心是产值，企业管理就是产值管理，企业运作的全部 目标就是实现企业预定的产值。产值管理的基本条件是卖方市场，市场的总趋势 是供小于求。 图2 l 企业管理的发展阶段 销售额中心论 随着现代化大生产的出现，由于极大多数产品基本处于买方市场，产值中心 论受到极大挑战，取而代之的就是销售额中心论。根据销售额中心论的观点，企 业管理的重心就是提高销售额，为了提高产品销量，企业内部严格质量管理，外 部加强促销宣传。然而竞争的结果是使企业的生产成本越来越高，同时，销售竞 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 争又大大增加了促销费用，企业的销售额虽然在不断提高，但实际利润却在不断 下降，这就违背了企业经营的宗旨，在此背景下，人们又找到了一种新的管理理 念。 利润中心论 为了走出片面追求销售额的误区，许多企业把经营管理重心转向了利润，把 追求企业利润绝对值的增大作为新的目标。于是，企业管理的中心又由市场转向 了车间，管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。通过控制成本增加利润 在初期非常见效，但成本不可能无限下降，因此，当企业发现对利润的渴求无法 再从成本压缩中获得时，就不得不把目光再次转向市场，也就是顾客。 顾客中心论 刚开始，企业提出的顾客中心论实质上利润中心论的一种演化形式，企业管 理层的初衷是试图通过削减顾客的需求价值来维持其利润。企业宣扬“顾客第一 、 “顾客至上 等众多口号更多的是一种促销手段，是一种提升企业形象或竞争优 势的砝码。然而这种短期的“促销”行为由于其实质上有一定的误导性，因此终不 为顾客所接受，从而最终抛弃，在这种情况下，顾客满意中心论就应运而生了。 顾客满意中心论 顾客满意中心论是以顾客需求为出发点，从各方面满足顾客需求，使顾客满 意的一种管理理念。顾客的需求构成了市场，而市场是企业获利的根本，同时， 满意是顾客需求运动的最佳状态，因此顾客的满意就构成了企业效益的源泉，也 就顺理成章的成为企业经营管理的重中之重；另一方面，适应信息时代和激烈竞 争的需要而诞生的其它管理模式，如：计算机集成制造( c m ) 、精益生产( l p ) 、并 行工程( c e ) 、敏捷制造( a m ) 等的成效不大，也促进了顾客满意中心论的出现。因 为它们运行当中的最大障碍就是过度着眼于企业内部制造或组织管理，而没有把 市场的主体顾客纳入管理体系当中。 ( 2 ) 顾客满意研究的发展历程 2 0 世纪6 0 年代：1 9 6 5 年，c a r d o z o 首次将顾客满意的观点引入营销领域， 提出顾客满意会带动顾客的购买行为。c a r d o z o 运用实验研究方法测量了产品披 露之前的顾客期望，发现顾客使用多样化的信息来源作为产品的评价标准。 6 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 c a r d o z o 的研究结论是，期望对购物体验和产品消费评价具有直接的积极影响1 。 2 0 世纪7 0 年代：美国开始对顾客满意度进行大量研究，其中o l s h a v s k ya n d m i l l e r ( 1 9 7 2 ) 和a n d e r s o n ( 1 9 7 3 ) 对期望不一致理论的研究，构成了顾客满意理论 研究的基础。期望不一致理论提出，在个人水平上，满意度是由差异的方向和大 小决定的，差异是消费者对产品是否满足自己需要的实际体验( 即产品绩效) 与 最初的期望相比较所产生的结果。这可分为三种情况：( 1 ) 产品的绩效与期望相 同；此时差异为零；( 2 ) 产品绩效大大低于原来的期望，此时会产生负差异；( 3 ) 当 产品绩效高于最初的期望时，就会产生正差异。在第二种情况下消费者就会对产 品( 或服务) 产生不满。基于期望不一致理论，o l i v e r ( 1 9 8 0 ) 、s w a na n dt r a w i c k ( 1 9 8 1 ) 矛d c h u r c h i l la n ds u p r e n a n t ( 1 9 8 2 ) 等学者研究了不同情境下顾客满意的影 响因素。 2 0 世纪8 0 年代：由于对顾客满意度研究的真正目的是预测顾客反应，所以 人们逐步从行为学视角研究顾客满意度，主要研究人员有l a b a r b e r aa n dm a z u r s k y ( 19 8 3 ) 、 o l i v e ra n ds w a n ( 19 8 9 ) 、c r o n i na n dt a y l o r ( 19 9 2 ) 、d a b h o l k a ra n d t h o r p e ( 1 9 9 1 ) 等学者。这些研究形成两个流派，一种观点认为，顾客满意度对 购物意向的影响是通过态度间接起作用的。例如，o l i v e r ( 1 9 8 0 ) 的研究发现高水平 的满意度可以增加顾客对品牌的偏爱态度，从而增加对该品牌产品的重复购买意 向2 ； b e a r d e na n dt e e l ( 1 9 8 3 ) 在对汽车消费的研究中发现，顾客满意度对购买意 向的影响受到态度的中介作用3 。另一种观点认为，顾客满意度对购买意向具有直接 影响。l a b a r b e r a 和m a z u r k y ( 1 9 8 3 ) 的研究发现消费者满意对重购意向有相当强的 影响，但满意度对重购意向的影响强度随消费者品牌忠诚水平的增高而减少4 。 o l i v e r 和s w a n ( 1 9 9 1 ) 的研究表明消费者满意度对重购汽车的意向有很大影响5 。 在服务领域，也有一些实验证明满意度和重购意向之间有直接的关系。例如，c r o n i n 1 r i c h a r dnc a r d o z o a ne x p e r i m e n t a ls t u d yo fc u s t o m e re f f o r t ，e x p e c t a t i o n ，a n ds a t i s f a c t i o n 2r i c h a r d lo l i v e r ac o g n i t i v em o d e lo f t h ea n t e c e d e n t sa n dc o n s e q u e n c e s o f s a t i s f a c t i o nd e c i s i o n s 3w i l l i a mo b e a r d e n ，j e s s ee t e e l s e l e c t e dd e t e r m i n a n t so fc o n s u m e rs a t i s f a c t i o na n dc o m p l a i n tr e p o r t s 4p r i s c i l l aa l a b a r b e r a ，d a v i dm a z u r s k y al o n g i t u d i n a la s s e s s m e n to fc o n s u m e rs a t i s f a c t i o n d i s s a t i s f a c t i o n t h ed y n a m i ca s p e c to ft h ec o g n i t i v ep r o c e s s 5 s w a n ，j o h ne ，o l i v e r ，r i c h a r dl a na p p l i e da n a l y s i so f b u y e re q u i t yp e r c e p t i o n sa n ds a t i s f a c t i o nw i t h a u t o m o b i l es a l e s p e o p l e 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章文献综述与理论分析 和t a y l o r ( 1 9 9 2 ) 在对银行、餐饮和其他服务类行业的研究中发现，消费者满意度 是影响重购意向的重要变量之一1 。因此，我们认为，目前对顾客满意度影响顾客消 费行为的方式还没有一个统一的认识。 2 0 世纪9 0 年代及以后：随着关系营销的兴起，学术界在研究顾客满意度与 顾客忠诚度之间的关系时更多地将其纳入关系营销理论框架。在顾客满意理论研 究中，强调信任、承诺和吸引等关系术语。在这些研究当中，m o r g aa n dh u n t ( 1 9 9 4 ) 提出了关系营销的承诺一信任学说分析了承诺和信任对顾客关系价值的影响并做 了实证检验。e l l e ng a b a r d i n ea n dm a r k sj o h n s o n ( 1 9 9 4 ) 提出了影响关系营销的三因 素模型，即关系营销来源于满意、信任、承诺三个因素的集合。进一步地m i c h a e l ( 1 9 9 5 ) 等人提出关系营销是建立在以契约、互惠、认同、信任为基础的四要素上。 格罗斯( 2 0 0 2 ) 认为这可能是因为顾客忠诚的其他概念( 例如各种转换约束因素) 淡 化了研究者对顾客满意的关注另一方面，关系营销理论的发展引起学术界对顾客 关系价值的关注( r u s ta n dz a h o r i k l 9 9 3 ) ，而对顾客满意概念的界定及其驱动因素的 探究( g r e m l i na n db r o w n ，1 9 9 5 ) 以及顾客满意与顾客忠诚的转换机制研究的很少。 o l i v e r ( 1 9 9 1 ) 、b e a r d e na n dt e e l ( 1 9 8 3 ) 、o l i v e ra n dm a c m i l l a n ( 1 9 9 2 ) 等许多研究人 员认识到在多数情况下，顾客满意度和顾客忠诚度不是线性相关的。随着关系营 销的兴起，学术界在研究顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系时更多地将其纳入 关系营销理论框架。 2 1 2 顾客满意研究的现状 目前，顾客满意研究主要集中在顾客的研究、顾客满意概念模型的研究、顾 客满意度量模型的研究、顾客满意指标体系建立的研究、顾客满意度研究方法的 研究和如何提高顾客满意度的研究等方面，如下图所示： 图2 - 2 满意研究现状 c r o n i n ，j j o s c p h ，j r ，t a y l o r ，s t e v e n 八m e a s u r i n gs e r v i c eq u a l i t y ：ar e e x a m i n a t i o na n de x t e n s i o n 8 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 对上述各研究领域及其主要的研究人员、研究内容或研究成果见下表： 表2 1 顾客满意研究现状一览表 研究对象主要内容主要研究者 顾客 顾客的分类、顾客的需求 顾客的满意产生与他将获得 基于预期不一致的顾客 的产品或服务和事先预期比b e a r d e n 等 满意模型 较的结果 顾顾客满意感产生于他获得的 客产品或服务的品质与预期和 满 综合性的顾客满意模型愿望的综合比较，顾客满意r i c h a r d 等 意不仅于产品或服务有关，还 概 和他事先获得的信息有关 念 从顾客行为的经济因素和心 模理因素入手，分析顾客满意 型 是由顾客期望、顾客需要、陈旭 需要一期望模型 符合期望、符合需要和顾客 汪纯孝 感实绩等变量直接或间接共 同作用的结果 附加价值提供的不同而产生 附加差异模型 t y e r s k y 满意上的差异 顾 主观认识与产品服务的客观 客主观不一致的一般模型 o l i v e r 感受间的差异 满 p - e ( p e r c e p t i o n 意度量认知与标准预期的差异 c a d o t l e e x p e c t a t i o n ) 度 e p ( e v a l u a t e d c h u r c h i l l 量 对p e 模型的改进型 p e r f o r m a n c e ) g i l b e r ta 模 n q ( n o r m e dq u a l i t y )对p e 模型的改进型 型 一些国家的宏观经济指标之 c s i 一，如瑞典的s c s b ，德国的 9 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章文献综述与理论分析 d k ，美国的a c s i 全面性原则、代表性原则 c s l建立原则 区分度原则、效用性原则 的 建立方法榜样法、综合法、专家法 建 国家c s i 、行业c s i 、产品 且 c s l 种类 c s i 、服务c s i 、企业内部c s i 顾 产品或服务评论深入访谈， 客焦点小组访谈，获得顾客抱 来源 满怨、评论和要求；雇员现场 意报告 研 从开放性问题的回答中识别 开放性问题 究 和提取重要问题及模式的过 定， 方程 性 法 检验和分析正文信息的一系 研 内容分析列方法，其中主要是词语频 究 率分析 利用和多媒体提供给研究对 象虚拟环境或在实地环境下 方 情景分析 记录对象的言语行为，然后 法 利用心理分析和行为分析进 行研究 定交易调查，新增、减少和失 量来源去的顾客调查，整体市场调 研查 究 方 法矩阵分析法根据顾客对企业所提供的该张大亮 类产品和服务属性的重视度邢以群 七匕# = 9 1 1e r h 而而寺而士泮口t 口 度的顾客满茕度指标来构造 南京邮电大学硕上研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 的不同组合提供相应的企业 经营改进策略和措施的一种 分析方法 将影响顾客满意度的各种因 素根据双因素理论区分为基 本因素、绩效因素和奖励因 奖励分析法张大亮 素。并根据不同因素采取不 同的企业经营改进策略和措 施的一种分析方法 模糊综合评判应用模糊集理论对系统进行 侯海青 法综合评价的一种方法 。 根据对综合c s m ( 顾客满意 级度) 的贡献率，用关键矛盾 关键矛盾法法找出关键矛盾，然后在此 扬益民 基础上分析顾客对c s i 的满 意程度 通过企业内部管理，在产品、 提升顾客满意度服务、品牌等各个方面的改 进来提升顾客满意度 2 1 3 顾客满意研究盲点 纵观目前学术界对顾客满意的研究，可以发现：在目前的大多数研究中，主 要侧重的是顾客满意理论自身的研究，包括顾客的研究、顾客满意概念模型的研 究、顾客满意度模型的研究、顾客满意指标体系建立的研究、顾客满意度研究方 法的研究和如何提高顾客满意度的研究等方面。由于企业接近顾客、吸引顾客、 使顾客满意的最终目的还是为了企业自身能有更大的收益，使企业绩效不断得以 提高，因此企业更想了解顾客满意与企业利润等绩效指标间的关系，然而在这方 面的研究目前在国内相对比较匮乏。具体来说，目前对顾客满意的研究存在以下 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 一些盲点： ( 1 ) 在顾客价值作用机制的构建方面 目前国内运用最多的顾客价值与企业价值作用机制( 顾客满意管理结构模型) 大多采用的是李蔚在1 9 9 8 年提出的结构模型，他把处于理论前沿的顾客满意管理 与企业传统的管理体系相结合，在当时应当说是对国内顾客满意研究一个很大的 促进。但随着顾客满意研究的不断深入，传统的企业管理体系与顾客满意管理体 系之间的差异愈来愈明显的得到体现，在这种情况下就有必要对顾客满意管理结 构模型有一个新的诠释。 ( 2 ) 在顾客满意指标体系的构建方面 顾客满意指标体系作为企业价值的度量工具，是整个顾客满意研究的核心， 因此顾客满意指标体系构建的合理性和科学性对整个顾客满意研究显得至关重 要。目前采用的顾客满意指标体系大多是从产品n 务的角度出发为企业构筑一套 基本不变的c s i 体系，即使有所变化，也是项目的增加或减少，其分析或建立的 角度基本不变。但在实际操作中，由于企业所处的环境( 内、外部) 决定了他必须 从多个方面来考虑顾客满意指标体系，如：从企业对象的角度( 老顾客、新顾客； 内部顾客、外部顾客等) ；从顾客购买过程的角度；从企业所处行业，所经营产品 的角度等。 ( 3 ) 在顾客满意度和企业绩效两者联系方面 目前对顾客满意度与企业绩效关系的研究也不是很多。至于其中为数不多的 研究也主要把精力集中于整体顾客满意度与企业绩效的关系上，把整个顾客满意 指标作为企业经营管理的参考。从理论上来说，顾客满意度指标设计得越宽，各 指标的得分越高，对顾客就越有利，但我们说，企业的资源总是有限的，企业资 源投放的面越广，单个指标的顾客满意度必将会由于资源投入的不足而不能有明 显的提高。因此，有必要对顾客满意度指标体系加以分类，找出哪些对顾客、对 企业比较重要的指标及相应的关键要素，以利于企业资源的合理分配。 ( 4 ) 在研究数据的采集方面 由于国内企业对顾客满意研究的起步比较晚，因此一般很难通过纵向的数据 来分析顾客满意状况，所以国内的研究一般通过企业间横向比较来研究顾客满意 情况，而在纵向方面的研究比较欠缺。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 2 2 企业绩效理论研究 企业绩效是企业业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层 含义。经营业绩是指经营者在经营管理企业的过程中对企业的生存与发展所取得 的成果和所做出的贡献；管理效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利 能力和核心竞争能力。 2 2 1 企业绩效评价理论 对企业绩效评价理论与方法的探索可追溯到2 0 世纪初，此后有关该领域的研 究一直是管理学界讨论的热点问题。随着市场经济的自由化、全球经济的一体化， 企业绩效评价理论不断得到推进。继传统的工时和标准化研究之后，生产有效性 理论、行为科学理论、战略管理理论被大量运用，形成了一些各具特色的绩效评 价理论体系。 ( 1 ) 基于生产有效性的绩效评价 从生产角度研究绩效评价的学者们认为：绩效是组织成员在特定时间内，由 与其所进行工作相关的工作职能或活动产生的产出记录。提高员工的工作效率可 以提高劳动生产率，降低劳动成本，进而提高业绩。组织和员工在从事管理活动、 技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动等复杂的经营过程中，工 作方法或工作条件的改善都会相应地提高它们的工作效率，改变整体经营状况。 生产有效性及其测度的早期研究者是k o o p m a n s 和d e b r e u 。自从他们于1 9 5 1 年 在生产理论中提出生产可能集的概念后，生产有效性才有了比较明确的经济含义， 即以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。生产可能集是这样的投入产出集合： 产出能由投入生产出来。该集合由两部分组成：一是集合的边界( 生产前沿面) ； 二是集合内部。由此，可根据测评企业偏离生产前沿面的距离来判断它们经营管 理的相对有效性。虽然，k o o p m a n s 等区别了生产处于有效和无效的状态，但没有 给出具体的测评方法。1 9 5 7 年f a r r e l l 拓展了k o o p m a n s 和d e b r e u 的工作，开创 了生产有效性分析和生产前沿估计的研究工作。f a r r e l l 的主要贡献之一是定义了 生产过程中的技术效率、分配效率以及总体效率，并将工程中运用输出输入作为 相对效率的这一思想引入到相对有效性评价中，建立了f a r r e l l 测度法。生产有效 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 性分析研究的一个划时代里程碑是a c h a r n e s 等于19 7 8 年创立了能够评价具有 多输入、多输出复杂系统中测评单元相对有效性的数据包络分析( d e a ) 理论与方 法。d e a 方法的最大特点是毋需对生产系统的输入输出之间进行任何形式的生 产函数的假设，仅仅依靠每个单元的实际观测数据，利用线性规划技术将有效单 元线性组合起来，构造出“悬浮”在整个观测样本点上的分段超平面，即生产前沿， 并据此来评估每个单元的相对有效性。d e a 开辟了有效性分析的新途径，无论在 理论还是实际应用上均取得了很大进展。生产有效性分析尤其是数据包络分析 技术的不断发展为绩效评价问题的研究提供了良好的工具。决策者只需确定反映 评价单元经营管理绩效的输入输出指标体系，便可借助于d e a 方法测评它们的 相对绩效。在近3 0 年里，基于d e a 的绩效评价问题的研究层出不穷，如j o e 测 算了美国财富杂志评出的全球5 0 0 强企业的经营管理绩效；d e y o u n g 研究 美国商业银行的绩效等等。以生产有效性分析为基础的企业绩效评价问题的研究， 实质上倾向于用特定时期内企业的产出与结果来表达绩效。诚然，这种绩效表达 方式比较直观，而且便于从量化角度研究绩效，然而在绩效评价结果中一部分是 与生产者和管理者活动相关的，而另一部分是与企业或员工所处市场环境本身有 关的。因此，如何从绩效的总体评价结果中，将由测评企业经营管理而产生的绩效 分离出来是基于生产有效性的绩效评价亟待解决的问题。 ( 2 ) 基于行为和能力的绩效评价 2 0 世纪5 0 年代，行为科学学派从组织及其成员的行为与能力的角度对绩效 的内部决定机理进行了研究。与基于生产有效性的绩效评价不同，行为科学学派 认为绩效本身是一种行动，并不是组织或个体的行动结果。无论这些行动是认知 的、驱动的、精神的、还是人际间的，总之绩效是包含在组织内部控制下的，与组 织目标相关的组织或个体的行为和能力。在行为和能力决定绩效的理论指导下， 学者们解释了员工个体需要的满足与追求是如何推动劳动生产率的提高，以及采 用怎样的激励和保健因素才能有效地促进员工努力程度及能力的提高。信息经济 学的发展为基于行为和能力的绩效评价研究提供了新的视角。一些学者从委托人 和代理人的行为和能力是如何改变双方效用的角度研究了企业和个体的绩效问题， 如：声誉理论分析了在考虑代理人的市场声誉情况下，代理人的努力程度和经营 管理能力与业绩的关系；“标杆制度”讨论了这种制度对企业业绩增长的激励有效 1 4 南京邮电大学硕士研究生学位论文 第二章文献综述与理论分析 性问题。随着企业的信息化程度不断提高，企业的生产经营活动日趋复杂化，市场 竞争日渐激烈，人们纷纷认识到企业和员工的核一1 2 , f i 匕“力对它们的绩效增长起关键 性作用，而核心竞争能力一方面可通过自我积累形成，另一方面可通过购并或重组 等外部性手段获取。在企业或员工的核心竞争能力从量变到质变的过程中，其绩效 也将会随之发生相应的改变。在基于行为和能力的绩效评价理论框架下，企业和 员工的努力程度及其管理能力成为考核绩效的标准。这一理论体系大大增强了绩 效本身所能够提供的信息。然而，值得注意的是将行为与能力引入到绩效评价中， 需要寻求科学合理描述行为与能力产生绩效的方法，因此量化研究绩效是这一理 论的主要困难。 ( 3 ) 基于战略管理的绩效评价 基于战略管理的绩效评价理论认为：企业的绩效是与其总体经营战略密切相 关的。在企业内部开展绩效评价关键在于从组织的长远发展角度考虑它们的经济 利益，能够建立一套比较全面且能反映管理对其业绩增长的绩效评价体系，据此通 过采用合适的量化方法测评绩效。传统绩效评价制度主要是以财务数据作为评价 指标，强调了对盈利状况进行评价，因此评价结果难以反映企业的整体状况和未来 发展前景。考虑到上述问题，基于战略管理的绩效评价理论引入一些对组织长远利 益有重大影响的非财务性要素，如顾客消费的满意度、企业家和员工的素质、经营 风险、作业过程与控制、以及学习和创新等，并试图通过整合财务性要素与非财务 性要素来反映企业综合经营管理绩效。事实上，基于战略管理的绩效评价从传统的 财务绩效评价，扩展到包含顾客层面、内部层面以及组织学习与创新层面等众多评 价要素的综合绩效评价系统。 基于战略管理的绩效评价理论指导下，一些国际著名的跨国公司，如罗克沃特 公司、苹果电脑公司等纷纷建立了各自的绩效评价体系，并卓有成效地将绩效测评 与其内部管理结合在一起，取得了一定的效果。基于战略管理的绩效评价思想反映 了绩效评价系统的多维性，并给出了较为全面、客观的绩效评价要素，然而其评价结 果却只能反应企业经营管理的综合实力，并未准确地体现出管理层与员工的有效 努力程度及其能力对业绩增长的贡献。 南京邮电大学硕士研究生学位论文第二章文献综述与理论分析 2 2 2 企业绩效决定因素 传统上，对企业绩效决定因素的探讨主要有三种理论： 产权论：产权论的代表人物是科斯，他通过生产制度结构分析，得出一个核 心论点：产权明晰是企业绩效的关键或决定性因素。这里的产权明晰主要包括两 层含义：产权法律规定上的明确晃定和产权的有效率配置或产