（企业管理专业论文）营造邮政企业信心环境的研究.pdf

摘要 随着我国社会主义市场经济体制的不断完善和科学技术的巨大进步特别是 信息技术的飞跃，中国邮政的外部市场环境发生了深刻的变化，传统邮政业务正 面临着激烈的竞争和被分流、替代的威胁。与此同时，随着我国邮电体制改革于 9 0 年代初持续推进至今，中国通信行业也结束了“以电补邮”的历史，中国邮 政于1 9 9 9 年步入独立发展和运营时期。然而，受我国传统计划经济体制和邮电 长期垄断经营的影响，中国邮政面对新的市场形势表现出极大的不适应性。政企 难分、人员规模庞大、发展资金匮乏、经营方式传统、管理手段落后以及普遍服 务等诸多问题困扰着中国邮政，也给邮政员工带来了巨大的心理压力和强烈的失 落感，邮政员工整体上显得信心不足，士气低落。为此，本论文从邮电改革的大 背景出发，对营造邮政企业信心环境进行了初步的探索性实证研究。 信心是一个属于心理学范畴的概念。目前国内外心理学界对信心的系统研究 尚不多见，企业信心环境更是一个全新的概念。本论文从信心的基本内涵入手， 考察了信心与组织环境的辨证关系，将信心环境界定为一种能够激发员工对企业 的积极信念的组织环境，并从心理学角度阐述了信心环境对企业的作用机制。在 此基础上，本论文创造性地提出使用“企业信心环境指数”作为企业信心环境的 评价指标，定义了“企业信心环境指数”的计算方法，制定了企业信心环境指数 图，并研究了企业信心环境的测量工具。论文的第三章是营造邮政企业信心环境 的实证研究部分。论文选取南京邮政局作为实证研究的对象企业，随机抽取南京 邮政局1 7 9 名员工作为被试，经过预测和正式问卷调查并对调查数据进行统计处 理，计算了南京邮政局的信心环境指数，绘制了南京邮政局信心环境指数图，分 析了影响员工信心的组织环境因素，通过对策研究构建了南京邮政局信心环境模 型。本论文的研究试图为推动我国邮政企业内部管理改革、推进我国邮政企业可 持续发展做出有益的探索。 a b s t r c t w i t ht h ec o n s t a n t p e r f e c t i o no fo u rc o u n t r y ss o c i a l i s tm a r k e te c o n o m v s y s t e ma n dt h ee n o r m o u sp r o g r e s so fs c i e n c ea n dt e c h n o l o g ye s p e c i a l l yt h el e a p o ft h ei n f o m i a t i o nt e c h n o l o g y ，t h ee x t e r n a lm a r k e te n v i r o n m e n to fc h i n ap o s t h a sc h a n g e d d e e p l 弘a n d t h et r a d i t i o n a lp o s t a ib u s i n e s s e sa r e f h c i n gt h em o r ea n d m o r ef i e r c e c o m p e t i t i o n a dt h et h r e a t so fb e i n gs h u n t e da n ds u b s t “u t e d m e a n w h i l e ，t h ec o m m u n i c a t i o ns y s t e mr e f o r mb e g i n n i n gf r o mt h ee a r l y1 9 9 0 s h a s b r o u g h tt h ei n d e p e n d e n to p e r a t i o no fc h i n ap o s ta n dc h i n a1 e l e c o m h o w e v e r ，b e c a u s eo ft h et r a d i t i o n a lp i a n n e de c o n o m i cs y s t e mo fo u rc o u n n va n d t h em o n o p o l yo ft h ep o s t a l i n d u s t r yf o ra l o n gt i m e ，c h i n ap o s tg r e a t l yd o e sn o ! a d a p tt h en e wm a r k e ts i t u a t i o n t h e r ea r es om a n yp r o b l e m sp e r p l e x i n gc h i n a p o s t ，s u c ha st h ed i m c u l td i v i s i o no fg o v e r n m e n ta n dp o s t a le n t e r p r i s e s ，s o m a n yp e r s o n n e l f o r c h i a p o s t ， t h el a c ko ft h e d e v e l o p m e n tf u n d s ， t h e t r a d i t i o n a la n db a c l c w a r dw a yo fm a n a g e m e n ta n dt h eo b l i g a t i o n so fp r o v i d i n g n a t i o n w i d es e n ，i c e s a l lt h e s em a d ep o s t a ls t a f fl o s tt h ec o n f i d e n c e2 r e a t l v f o r t h i sr e a s o ，t h et h e s i sc a r r i e so nt h ep r e l i m i n a i ve x p l o r a t o n 7e m p i r c a is t u d vo n b u i l d i n gt h ep o s t a le n t e r p r i s e s c o n n d e n c ee h v i r o n m e n t u n d e rt h eb a c k g r o u n do f t h ec o m m u n i c a t i o ns y s t e mr e f o r m c o n f i d e n c ei st h ec o n c e p tt h a tb e l o n g st on l ep s y c h o l o g i c a lc a t e g o i y it h e r e a r eaf b wr e s e a r c h e so nc o n f i d e n c ei t h ed o m e s t i ca n di t e r n a t i o n a l p s y c h o l 0 2 i c a lc i r c l e sa n dt h ee n t e r p r i s e sc o n f i d e n c ee n v i r o n m e n ta l s oi s a b r a n d n e wc o n c e p t b e g i n n i n gw i t ht h ec o n n o t a t i o no fc o n f i d e n c e ，t h et h e s i s a n a l y z e s t h ed i a l e c t i c a lr e l a t i o nb e “y e e nc o n f i d e c ea d 0 r g a n i z a t i o n e n v i r o n m e n t ，d e f i n e sc o n f i d e n c ee n v i r o m e n ta st h eo r g a n i z a t i o ne n v i i _ o n m e n t t h a tc a ne x c i t e ss t a f r sc o n f i d e c e ，a n de x p l a i n st h ef u n c t i o nm e c h a n i s mo f c o n f i d e n c ee n v i r o n m e n tt oe n t e r p r i s e sp s y c h o l o g i c a l l y o nt h eb a s i s ，t h et h e s i s c r e a t i v e l yp r o p o s e st h ei n d e xo fe n t e r p r i s e sc o n f i d e n c ee n v i r o n m e n t ，a n a l y z e s t h ec o m p u t a t i o na n dt h es u n r e yt o o lo fi t a n dd e s i g n st h ed r a w i n go ft h ei n d e xo f e n t e r d r i s e sc o n n d e n c ee n v i r o n m e n t i nt h et h i r dc h a p t e r ，t h et h e s i sc a r r i e so n t h ee n l p i r i c a ls t u d yo nb u i l d i n gt h ec o n f i d e n c ee n v i r o n m e n to fp o s t a ie n “j r p r i s e s t h r o u g hd o i n gq u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o n w i t h1 7 9 e m p l o y e e s i - r o mn a n j i n gp o s t 0 m c ea n dp u t sf b r w a r dt h em o d e lo fb u i l d i n gt h ec o n f i d e n c ee n v i r o n m e n ti n n a n i i n gp o s to m c e w i t ht h ea b o v e - m e n t i o n e dr e s e a r c b ，t h ea u t h o rh o p e st o m a k eah e l p f u le x p l o r a t i o nt op r o m o t et h em a n a g e m e n tr e f o r mi n s d et h ep o s t a i e n t e r p r i s e sa n do f k rt h e v a l u a b l er e f e r e n c ef b ra d v a n c i n gt h es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n to fc h i n ap 0 s t 南京邮电学院学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的 地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包 含为获得南京邮电学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材 料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 南京邮电学院学位论文使用授权声明 期：q 垒垒骂 南京邮电学院、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留 本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其 他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一 致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布 ( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权 南京邮电学院研究生部办理。 研究生签名 。垆。妒。矿 彳 孤 刖吾 长期以来，邮政作为国家垄断经营、以进行实物信息的空间转移为任务的公 用性企业，在社会生活中发挥着重要的作用。然而，随着我国社会主义市场经济 的持续推进和科学技术的进步，特别是信息技术的飞跃，邮政的外部市场环境发 生了巨大变化。一方面，广泛运用的信息技术分流和替代了部分传统邮政业务： 另一方面，邮政受到社会上众多私营公司的直接竞争，邮政法律地位的某些变化 也带来了邮政垄断经营范围的缩小。同时，用户对邮政服务提出的新要求以及邮 政传统经营模式面对新的市场形势所表现出来的不适应性，进一步加剧了邮政在 通信市场中份额的减少。邮政这个具有“自然垄断性”的社会化大生产行业正面 临着全线竞争，在社会通信中的主导地位经受到严重挑战。面对严峻的外部市场 环境，1 9 9 8 年底邮电分营，中国邮政和中国电信从此各自独立核算、自负盈亏、 独立发展，也向中国邮政提出了新的课题。分营初期，中国邮政背负着全行业亏 损1 7 9 亿的沉重包袱，经过三年的全面扭亏，如今已经步入盈利的发展轨道。然 而，政企难分、人员规模庞大、发展资金匮乏、经营方式传统、管理手段落后以 及普遍服务等诸多问题依然困扰着中国邮政，也影响着邮政企业的每一名员工。 对中国邮政员工来说，长期的邮电合营特别是近些年来的电信事业大发展使 他们一直沉浸在“有福共享”的环境之中。邮电分营之后，鉴于邮政的特殊性质 和其它方面的原因，电信体制改革的力度远远大于邮政，使得邮政无论从企业管 理、经营模式、竞争意识、人员收入等方面，都与电信企业落下了不小的差距， 给邮政员工带来了巨大的心理压力和强烈的失落感，邮政员工整体上显得信心不 足，士气低落。另一方面，从企业管理和员工自身来看，邮政企业内部分配仍然 基本上是平均主义大锅饭，企业员工虽然都签订了劳动合同，但是人力资源管理 尚未实现科学化和现代化，尚缺乏有效的使用、考核、培训、待遇等一体化的管 理与激励机制，再加上历史上我国实行的子女顶替、轮换的用工制度造成当前我 国邮政企业员工自身素质普遍偏低上述种种因素使邮政员工对企业的满意度 趋于降低，在工作中缺乏强有力的动力机制，难以振奋精神。心理学的研究表明， 态度能够相当好的预测行为【4 】，不满意的员工可能出现心理退行( 如在工作时做 白日梦) 或躯体退行( 如未经许可的缺勤、早退、延长休息时间或工作速度减慢 等) ，从而极大降低其绩效输出和工作的效率。可见，这种状态长久下去会直接 威胁到中国邮政的可持续发展。 “在企业重组的过程中，人们一再发现存在着某些令人深思的现象，越来 越意识到组织持续发展的生命力并不体现在资金、设备、产品等有形资产上，而 是组织中人的因素，特别是那些影响人们行为表现的深层观念和知识，它们是决 定组织最终发展形式和潜力的根本所在。在组织行为学、人力资源管理、管理心 3 理学等相关领域，研究者的目光从显现的外在行为逐渐深入到个体内在深层的信 念、价值观及知识构成，探讨行为背后的决定因素”。n e w s t r o m j w 和d a v i s k 在组织行为学工作中的人类行为一书中也指出：“如果我们对待维护人 就像保养昂贵的机器一样，我们就会拥有更多高效的( 也会是更加满意的) 工人。 4 1 ”因此，基于中国邮政的特殊背景，为促进中国邮政可持续发展之目的，研究 邮政员工的需要状况与工作心理，探询邮政企业员工工作效率与士气的激发因 素，在邮政企业营造信心环境，具有十分重要的理论与现实意义。 4 第一章邮政企业信心环境研究的现实背景 1 1 中国邮政发展概述 邮政作为古老的通信手段之一，她的出现几乎是同人类发展史同时开始的。 早在远古时代，由于生存的需要，人类间的彼此交往就通过语言、声响、火光或 以物示意等方式进行，这就是原始的邮政通信的雏形。随着生产力水平的逐渐提 高，人类社会开始出现了国家、政权和战争，随之产生了传达政令和情报的需求， 于是邮政通信走向有组织化，这就是邮政的前身古代邮驿制度。可见，邮政 从一开始出现就是服从和服务于国家政权统治需要的，所谓“邮”就是指通信的 方式和组织，“政”就是指由国家政权进行统治，这也正是中国近代和现代邮政 运营的体制基础。 中国邮政通信历史源远流长，从古代邮驿制度发展至今，期间经过近代邮政 ( 大清邮政、中华邮政、解放区邮政) ，直到1 9 4 9 年1 1 月1 日中华人民共和国 邮电部成立，掀开了中国邮政事业的新纪元。1 9 5 0 年1 月1 日，邮电部成立了 邮政司和邮政总局，分别负责对邮政的行政、行业管理和对邮政企业的业务经营 管理，当时全国除台湾省外，普遍建立起统一的分级邮政机构。现代中国邮政的 发展历程大致可以分为两个阶段：第一阶段( 建国之初1 9 9 8 年邮电体制改革) 、 第二阶段( 1 9 9 9 年现今) 。 第一阶段( 建国之初1 9 9 8 年邮电体制改革) ：新中国成立初期，中国邮政 通信网的基础很差，网点稀少，设备陈旧。1 9 4 9 年底，全国( 除西藏和台湾) 只有邮电局所2 6 3 2 8 个，每个邮电局所平均服务面积3 6 4 6 平方公里，平均服务 人口2 1 万人，业务种类仅有函件、包件、汇票等几种，每人平均函件量仅有1 1 件，全年邮政业务总量1 3 5 亿元，邮政业务收入6 2 0 8 4 万元i l 】。建国5 0 多年来， 中国邮政始终坚持“人民邮电为人民”的根本宗旨和“迅速、准确、安全、方便” 的方针，邮政事业取得了飞速的发展，为建国初期社会经济的全面恢复和社会主 义经济建设做出了巨大贡献。由表1 1 可以看出，邮政业务总量1 9 9 2 年比1 9 4 9 年翻了4 7 倍之多，业务收入1 9 9 2 年是1 9 4 9 年的近9 7 倍。改革开放进一步推动 了中国邮政的发展，仅1 9 9 2 到1 9 9 7 的五年时间里，邮政业务总量就翻了近3 倍，1 9 9 7 年业务收入是1 9 9 2 年的4 6 倍。中国邮政经营的业务也由建国初期的 函件、包裹、汇票等少数种类增加到十几种，形成多品种、多层次、多元化的格 局，充分满足了社会用邮需求的扩大化和多样化。 第二阶段( 1 9 9 9 年现今) ：按照1 9 9 8 年国务院机构改革方案，邮电行业 从1 9 9 9 年开始实行邮政、电信独立运营。分营之初的中国邮政经营性亏损高达 1 7 9 亿元，全行业负债达9 5 亿元，每年仅承担普遍服务的亏损就高达3 0 亿元。 表1 1 1 9 4 9 2 0 0 2 年邮政业务总量及业务收入增长情况对比表 年份业务总量( 亿元)比上年增长( )业务收入( 亿元) 比上年增长( ) 1 9 4 91 3 5o 6 2 0 8 4 1 9 9 26 4 02 2 26 0 o 2 4 3 1 9 9 61 3 3 71 8 61 7 8 92 15 1 9 9 71 4 5 18 72 7 4 05 3 2 1 9 9 81 6 6 21 4 52 8 7 14 7 8 1 9 9 91 9 8 41 9 43 6 9 82 8 8 2 0 0 02 3 0 61 6 44 2 4 21 4 7 2 0 0 14 5 7 47 4 4 7 0 91 1 1 2 0 0 24 9 58 25 1 0 38 1 资料来源：杨海荣：邮政概论，北京邮电大学出版杜，2 0 0 2 ，p 9 ，衄6 型：血i 避口q 婆：q 踞：n 在这种困难局面下，国家邮政局提出了“三年扭亏，五年步入良性发展轨道”的 奋斗目标。中国邮政通过实施大力发展业务、改善服务、加强管理、深化改革的 强有力措施，使邮政事业发展三年迈出三大步。分营时的1 9 9 8 年，全国邮政业 务收入为2 8 7 1 亿元，亏损1 7 9 亿元；分营后第一年的1 9 9 9 年，全国邮政实现 业务收入3 7 0 亿元，减亏1 1 2 6 亿元；2 0 0 0 年，实现业务收入4 2 4 亿元，减亏 3 4 4 亿元：2 0 0 1 年中国邮政业务收入4 7 l 亿元，减亏3 2 亿元，三年来首次扭亏 为盈，实现盈利6 0 8 5 万元( 见表1 2 ) 。2 0 0 2 年的邮政业务总量比1 9 9 8 年增长 了1 9 7 8 2 ，业务收入是1 9 9 8 年的近1 7 倍。从这些数据可以看出，中国邮政 独立运作之后，战胜了分营初期的重重困难，取得了显著成就，实现了历史性的 突破。 表1 21 9 9 8 2 0 0 2 年邮政业务收入及盈利情况 年份业务收入( 亿元)盈利( 亿元) 1 9 9 82 8 7 1 1 7 9 1 9 9 9 3 6 9 86 6 4 2 0 0 04 2 4 23 2 1 2 0 0 l 4 7 0 9o 6 0 8 5 2 0 0 25 1 0 3 1 2 今天，一个覆盖全国、沟通城乡、联通世界、具备多种运输手段、拥有先进 信息传输平台、集信息传递、物品运送、资金流通“三流合一”的邮政网络已经 基本形成。截止到2 0 0 2 年，全国邮政有3 0 个省会已成立邮区中心局并开始投入 运行，2 9 个省会城市之间实现了盒封发运输；全国邮政拥有专用邮政运输飞机5 6 架，邮船1 0 艘，火车邮厢4 5 5 节，各类邮政汽车4 6 万辆；邮路总数2 1 万条， 其中航空邮路l o l o 条、铁路邮路1 6 4 条、汽车邮路1 4 万条；邮路总长度3 0 8 1 万公里，农村投递路线总长度3 5 1 1 万公里，城市投递段道4 3 万条；全国邮政 局所、服务网点合计7 6 万处，其中设在农村的局所5 8 万处，提供邮政全功能 服务的局所3 6 1 万处，电子化局所1 7 7 万处；邮政信筒信箱2 1 8 万个；全国开 办邮政储蓄业务的乡( 镇) 达5 5 ，人均函件量达8 - 3 件，局所平均服务人口达 1 7 万人，每百人报刊量为1 3 9 份：全国邮政电子汇兑网点1 7 万个，占汇兑网 点总数的3 8 ，系统目处理量达到1 0 0 万笔以上；邮政储蓄绿卡系统实现全国 9 7 以上县( 市) 通存通取，联网网点由2 0 0 1 年底的2 4 万个增加到2 8 万个， a t m 机达到5 3 5 7 台，每日异地交易量达到2 6 。9 万笔。面对市场竞争的巨大压 力，中国邮政仍然以均一低廉的资费，向全国公民提供普遍服务，并承担着义务 兵信件和盲人读物的免费寄递业务，保证了广大人民群众充分享有宪法所赋予的 通信权利。 中国邮政在办好邮递、集邮、金融三大类数十种传统业务的同时，还根据市 场需求不断开发新业务，拓宽服务领域，并积极利用现代信息技术，发展电子邮 政，建立了“1 8 3 ”电子商务网站和“1 8 5 ”客户服务系统( 2 0 0 2 年开通“1 8 5 ” 客户服务中心的地、市已达2 7 6 个) ，开办了网上购物、网上订报、网上集邮、 网上汇款等业务，向社会提供了信息和物流配送服务。到2 0 0 2 年，中国邮政与 世界所有国家和地区建立了通邮关系，与1 5 0 个国家和地区建立了邮件总包直封 关系，国际邮件互换局和交换站总数达到5 3 个，与1 8 5 个国家和地区开办了邮 政汇兑业务，国际邮政速递业务可以通达2 0 0 多个国家和地区。 1 2 中国邮政可持续发展面临的挑战与困境 1 2 1 邮政通信的性质 ( 1 ) 邮政属于通信服务业 所谓通信服务就是指所有有关信息产品、操作、储存设备和软件功能等的服 务。邮政不生产新的实物产品，而是通过为社会提供劳务实现实物和信息等的空 间转移，其生产过程就是用户的消费过程，符合服务业的典型特点。此外，按照 我国对三大产业的划分，第三产业的第一个层次就是流通部门，包括邮电通信、 交通运输和商业等。因此，在我国，邮政被明确定位在第三产业中的流通部门， 属于通信服务业。正是由于邮政通信的这一特点和定位，使得邮政通信具备其第 二个性质：社会公用性。 ( 2 ) 邮政具有社会公用性 通信权是公民的一项基本权利。几乎在所有的国家邮政都是由政府直接兴 办、为社会中的每一个成员提供服务的。具有明显的社会公用性质。我国邮政 法规定：“国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务 的公用企业”，邮政的基础业务信函寄递业务必须向全社会成员提供公用性 服务。邮政的公用性具有三大特点： 服务的普遍性：是指邮政通信服务地域的广泛性和服务对象的普遍性。国 际上对通信的普遍服务义务规定为：无论住在任何地方都可得到通信服务 ( a v a i l a b i l i t y ) ；任何人都可得到负担得起的通信服务( a 仃0 r d a b i l i t y ) ；信息资源 的普遍接入( a c c e s s i b i l i t y ) 。我国邮政法修改稿中将邮政的普遍服务定义为： 在中华人民共和国境内，以合理的资费向所有人提供信件寄递服务以及其它普遍 认为不可缺少的邮政服务( 具有特殊水平的服务除外) 。 使用的平等性：我国邮政法规定：凡是邮政用户的“通信自由和通信 秘密都受法律保护”；所有用户都必须缴纳邮资并遵守邮政法规的各项规定。 经营的非盈利性：信件寄递实行低资费政策，以社会效益为首耍目标，同 时按邮政所付出的活劳动和物化劳动取得相应的补偿，不以盈利为目的。 1 22 中国邮政面临的挑战 长期以来，中国邮政一直实行国家垄断经营。然而，随着我国社会主义市场 经济的持续发展和信息技术的飞跃，邮政的市场环境发生了巨大的变化，原来“一 枝独秀”的大一统局面被打破，日益呈现出多元竞争的趋势。新的技术和市场环 境使中国邮政面临着严峻的挑战，表现在： ( 1 ) 信息通信技术的发展日新月异，速度更快、成本更低的新的信息技术 的广泛应用对邮政业务产生了一定的分流与替代。据统计，1 9 9 5 1 9 9 7 三年间， 全国函件、邮政快件、特快专递的业务量下降了l o 2 ，而长话、市话业务量增 长了9 7 3 【“。万国邮联的一项研究也表明，邮政在通信市场中的份额1 9 9 8 年 占到2 0 ，到2 0 0 5 年将下降至1 5 口】。可见，人们在选择获取、传递信息的方 式上有了新的倾向和变化，电信对邮政的间接竞争使信函的垄断早已经名存而实 亡了。 ( 2 ) 交通、金融领域的技术进步和激烈的市场竞争以及服务的商业化程度 越来越商，邮政所经营的一些非垄断性盈利业务受到来自社会上其他公司的直接 竞争，给邮政运营带来了不小的压力；而从另一方面来看，我国邮政普遍服务机 制尚不健全。例如，随着服务贸易国际化，私营经济在运输和通信领域作为一种 重要力量出现，这些私营运递公司在那些可以获得盈利的经济发达的大中城市设 立服务网点经办业务，却都没有承担普遍服务义务，也不负担由此而产生的高额 成本，使中国邮政应有的盈利性市场受到严重挑战，进步加大了中国邮政依靠 自身收入补贴普遍服务带来的亏损的难度。 此外，邮政法律地位的某些变化也使得邮政垄断经营范围缩小。可见，邮政 这个具有“自然垄断性”的社会化大生产行业正面临着全线竞争，中国邮政昔日 在通信领域的主导地位正在受到严重挑战。竞争已将中国邮政推向了市场的前 沿。 1 2 3 中国邮政的困境 面对来自外部的严峻挑战，中国邮政自身内部也困扰重重，表现在： ( 1 ) 资金匮乏与可持续发展的矛盾 由于历史上的原因，在邮电合营时期，重“电”轻“邮”导致邮政在经济投 入上长期处于“政策性偏低”，致使邮政发展后劲不足，从而陷入“政策性亏损” 的恶性循环。据统计，从“六五”至“八五”期间，邮政固定资产投资比例从 6 0 1 3 6 8 逐年下降，而电信投资比例则由3 7 飙升至8 7 f 2 】。历史上的投 资劣势导致邮政发展的“先天不足”，表现为邮政生产场地紧张、邮运能力有限、 设备设施落后等。1 9 9 3 年我国邮政亏损2 4 2 亿元，1 9 9 4 年达3 3 7 亿元，1 9 9 5 年超过5 0 亿元，1 9 9 6 年亏损至7 2 亿元【”。1 9 9 9 年中国邮政和中国电信正式分 家后，当年中国邮政经营亏损达到1 7 9 亿元，全行业银行负债9 5 亿元，邮政设 施在建项目资金缺口1 7 0 亿元，货币资金严重短缺。我国在邮电分营后对邮政实 施补贴政策，从1 9 9 9 年起国家逐年向邮政补贴，但到2 0 0 3 年则已“彻底断奶”。 巨额的货币资金缺口，再加上长期的亏损，使邮政难以“自养”，更不要说进行 自我积累和可持续发展。分营之后，尽管中国邮政用三年时间扭亏为盈，但发展 资金一直是困扰邮政的一个大问题。多数电信运营企业经过前面十几年的积累和 发展，实力雄厚，重组后纷纷将其优势资产剥离上市，实现了融资方式的多元化。 而中国邮政的融资手段仍然十分单一，基本上停留在分营以前的状态。资金有限 影响投资，对设备、业务、人力资本的投资不足必然影响其竞争力，市场竞争乏 力必然影响收益，收益匮乏又反过来影响下一轮的投资资金的恶性循环与不良 的自我积累成为制约中国邮政可持续发展的重要因素之一。 ( 2 ) 公益与效益的矛盾 邮政从一诞生起就带有浓厚的官方色彩，为国家政权服务是邮政的主要任 务。1 9 8 6 年邮政法颁布以前，绝大多数人都认为邮政是公益性事业单位， 吃的是“皇粮”，办的是“皇差”。因此，在只强调邮政的公益性、普遍服务性 的状况下，严重忽略了邮政的效益性，把服务和经营对立起来，使邮政处于长期 停滞不前的状态。据统计，仅义务兵平信免费一项，就使邮政每年亏损一亿元以 9 上。1 9 8 6 年1 2 月邮政法颁布以后，虽然明确了邮政是“企业”性质，但邮 政仍然必须承担普遍服务义务。中国邮政普遍服务主要体现在三个方面：均一低 廉的资费、遍布全国的邮政营业网点和深入千家万户的邮政投递网络。中国邮政 目前有网点六万六千多个，县以下农村网点五万多个，这些网点普遍亏损，但为 了实现中国公民都能享受邮政普遍服务而必须保留。中国邮政在维持这些网点上 每年约亏损3 0 亿元人民币，而当前我国关于邮政的普遍服务机制还没有完全建 立起来。因此，虽然中国邮政经过几年的独立发展，艰苦奋斗，已经甩掉了亏损 的帽子，但是邮政通信的本质属性与市场经济的大环境交织在一起，仍然困扰着 中国邮政。 ( 3 ) 政企不分与市场经济的矛盾 由于计划经济的影响和邮政生产的特殊性，邮政企业政企不分，企业经营在 很大程度上受政府部门的干预和控制，并未成为真正的市场主体。这种状况导致 了企业内部管理比较混乱，责权不清，效益低下，主要表现在： 机构重叠臃肿。机构庞大，职责不清，人浮于事，办事效率低，管理人员 比例过高，干部能上不能下，严重影响企业管理效率。 组织机构复杂。企业内部强调分口管理，横向联系差，协调困难，过分强 调分工管理和行政隶属关系，使统一的生产经营活动被人为地割断，致使企业经 营决策缓慢。企业各职能部门往往只对分属领导负责，不关心、不重视横向之间 的联系。 模式陈旧，结构单一。目前邮政企业的机构不是按照市场经济的要求和自 身的发展设置的，仍是沿用计划经济体制下的职能制或直线职能制结构，压抑了 企业内部各部门及广大员工的积极性，降低了企业对外部环境的适应能力。 功能不全，难以适应市场经济的需要。邮政企业应该同其他企业一样，具 有决策、筹资、购置生产要素、组织生产等一套完整的经济功能。目前由于国企 改革尚未完全到位，邮政企业也没有真正成为市场主体，经济功能不全造成企业 发展滞缓。 企业办社会，具有广泛的社会功能。邮政企业设立大量机构来实现社会职 能，企业办社会现象在邮政企业内部广泛存在。 1 3 在邮政企业营造信心环境的设想 从上面的分析可知，邮电分营之后，中国邮政面临着“内交”、“外困”，这 对昔日习惯于优势行业的邮政员工在心理上产生了极大的冲击和影响。如今，中 o 国邮政仍然属于通信行业，但在运营、效益、员工收入等方面已经被其他通信企 业拉开了不小的差距，给邮政员工造成了巨大的心理落差，甚至曾一度发生了“群 体信心危机”。作者在一家市邮政局调研时，该局人力资源部主任在谈到员工问 题时所讲的第一句话就是：“自从邮电分营以来，邮政员工的满意度不是很高。” 作者结合自身过去在通信企业工作的实际和与邮政员工的个别座谈，对这一问题 进行了深入思考，认为主要源自如下三个方面的原因： ( 1 ) 比较心理影响邮政员工信心 邮政员工与电信员工在分营之前同属于“邮电局”的“自家弟兄”，而分营 后，由于邮政与电信不同的背景与效益差异，电信员工的收入远远高出邮政员工， 特别是中国电信经过几次拆分重组后，独立出来的中国移动更是把中国邮政和其 他电信运营企业远远抛在后面，显示出了极高的成长性和待遇优势。心理学的动 机理论和激励理论都表明，人具有“比较心理”，员工倾向于把自己的产出与投 入以及与他人的产出一投入比率( 而不仅仅是报酬的绝对水平) 进行比较，来做 出公平性判断这就是j s t a c y a d 锄s 提出的著名的公平理论( e q u i t y t h e o r y ) ， 用公式表述如下【j j ： 某人的产出参照人的产出 某人的投入参照人的投入 遵循人的这一普遍心理，许多邮政员工特别是老的邮政员工在邮电分营后产 生了巨大的心理落差和不平衡感。原来都是一个单位的同事、共用一幢办公楼、 工资水平相当，即使邮政的生产作业场地和工作环境并没有在分营后变得更差、 邮政员工的收入并没有在分营后被人为降低，但是人的惯性比较心理使邮政员工 不仅做“纵比”，还要与原来“并肩战斗”过的电信同事“横比”，不仅比收入， 还比办公条件、工作强度。作者在通信企业工作期间正好赶上1 9 9 8 年底邮政和 电信分家，当时就亲耳听到许多邮政员工的牢骚话：“电信局的人在装了空调的 机房里，每天就看看机器，不干什么重体力活，还拿那么多钱，真是不公平” 等等。当然，这些抱怨中不免包含着对电信工作的误解，毕竟邮政工作具有劳动 密集型特点而电信为知识技术密集型，但是这些话语也确确实实从一个侧面反映 出分营后邮政员工的心理状态，如果把这种消极情绪带到工作中，必然会对邮政 工作产生十分不利的影响。 ( 2 ) 经营现状和管理水平影响员工信心 前面提到，缺乏发展资金是邮政的困境之一。资金不足限制邮政的投资规模 和力度，影响其原有业务的升级换代和新业务的开发，从而削弱其市场竞争力， 降低邮政企业的效益。企业效益不好必然影响员工的收入，降低员工对企业的满 意度和归属感( 研究表明，薪酬是影响员工满意度的重要因素之一【”，但不是唯 一因素) ，降低员工的士气和工作投入程度，增加员工的离职倾向。这一t 连锁 反应”是当前我国邮政企业员工特别是高素质员工组织承诺和企业忠诚度不高的 主要原因之一。作者所在学校是一所通信专业院校，作者所在系三个年级共7 1 名研究生中，在职考取的有4 4 位，而这4 4 位在职考生中有1 0 位同学来自邮政 企业，邮政企业的人才流失状况可见一斑。市场经济就是使优势资源向有效率的 企业和部门流动，上海解放日报曾对1 3 3 9 人作了一次“居民择业意愿”调 查，愿意做邮政工作的仅占0 8 2 ，在所调查的6 6 项工作中，邮政位居第5 5 位 ”。据了解，作者所在院校应届毕业生的首选企业是移动公司，其次是其他电信 运营商，最后才是邮政，首当其冲的原因就是大家都知道邮政现在的效益不好， 收入不高。事实证明，邮政企业在面向应届毕业生招聘的时候，最高学历也只到 大学本科。这是在衡量了人才成本和员工组织忠诚度之后做出的“定位”。此外， 邮政企业虽然与员工签订了劳动合同，但是相应的管理工作没有跟上，由于缺乏 有效的使用、考核、培训、待遇等一体化的现代入力资源管理与开发手段和激励 方式，使邮政员工在工作中缺乏强有力的动力机制，难以振奋精神。可见，高素 质人才的流失、吸引不到优秀人才以及在职员工的满意度不高、动力不足是中国 邮政必须认真面对的严峻问题。毕竟，人是组织中最有价值的资源，是中国邮政 跨步发展和可持续发展的希望所在。 ( 3 ) 普遍服务影响员工信屯 邮政的普遍服务是自身地位的法定义务，但是随之而来的亏损是巨大的。根 据国家财政部和国家邮政局联合调查测算，仅1 9 9 9 年，我国邮政为社会提供普 遍服务形成的政策性亏损就达3 4 亿元。据报道，江西萍乡乡邮员平均每个邮政 营业所有3 人，工资等成本支出每年要几万元，而一个所每年的邮政收入只有万 余元，若要维持这些网点可谓入不敷出。这些亏空要靠国家邮政局每年从全国其 它地区的邮政业务收入和国家给予的“8 5 3 1 ”政策予以补贴，而目前国家给予邮 政的财政补贴政策已届终止，邮政承担的普遍服务任务却不能停止，由此带来的 普遍服务成本反而会随着社会对普遍服务质量要求的提高而上升。再加上邮政的 传统经营模式面对新的市场形势尚没有完全适应，生存空间受到来自众多社会私 营公司的挤压，进一步加剧了邮政市场份额占有率的减少，增加了邮政依靠自身 收益弥补普遍服务亏损的难度。在市场经济条件下迫于生存的需要，面对存在的 亏损，一些邮政员工对邮政承担普遍服务义务感到不公平，对邮政的前途感到迷 惘，甚至在头脑里产生了收缩服务范围或降低服务水平的倾向。不良的工作心理 状态使员工可能产生心理退行( 如在工作时做白日梦) 或躯体退行( 如未经许可 的缺勤、早退、延长休息时间或工作速度减慢) 。这些消极情绪对邮政的快速、 健康、持续发展是非常不利的。 综上所述可知，中国邮政员工的心理参差不齐，同时由于历史和现实的诸多 原因，他们对企业的现状不满意，对企业的前景显得信心不足，表现出消极和困 惑。因此，了解邮政员工的需要情况及满足状况，研究邮政企业员工的心理现状 和趋势，调查员工的满意度，从而提出有针对性的解决办法，对我国邮政企业具 有非常重要的现实意义。组织行为学建议：管理者应当想办法建立一种“工作环 境”，使之有助于对组织的成员产生工作满意度、工作投入和组织忠诚度【4 】。鉴 于中国邮政企业的特殊性及其现状，我们把这种“工作环境”定义为“信心环境”。 论文将在接下来的两章中分别从理论和实证两个角度论证营造邮政企业信心环 境的理论意义性和现实必要性，并针对问题提出相应的对策建议。 第二章邮政企业信心环境研究的理论基础 2 1 信心环境的界定 2 1 1 信心 “信心”是指人们所具有的一种“确信某种愿望能够实现或某种事情能够做 好的心情”【6 l 。英汉辞海中将“c o n f i d e n c e ( 信心) ”解释为人们“信赖自 己或自己处境的一种情绪或自觉”【7 】。事实上，信心原本是一个宗教意义上的 概念。希伯来书对信心的定义揭示了信心的来源：“信就是所望之事的实底， 是未见之事的确据”i 引。以唯物主义观点来理解这一释义，信心应来源于一定 的现实根据；同时，信心是人们面向未来的一种积极的心理情感。因此，“信心” 是人们立足过去与现在对未来的一种积极信念，其来源或是人们过去的成功经历 或是当前某种有利的情境。心理学的研究表明，信心( c o n f i d e n c e ) 对人类知、 情、意、行诸方面都有一种弥漫性的影响，信心是人们生活实践的精神支柱，是 人们自觉行动的激励力量。 2 1 2 环境与组织环境 环境是与人类生存密切相关的一个词语。商务印书馆1 9 9 5 年出版的新华 字典中对“环境”一词的释义有二：周围的地方；所处的情况和条件【9 1 。 社会心理学将环境定义为“个人生活的场所或对个人产生影响的一切事物”【6 】。 组织环境就是指组织所处的环境，它是“环境”概念在企业组织中的应用。 组织环境可分为外部环境和内部环境。外部环境又分为一般环境和特殊环境，一 般环境是指政治、经济、文化、思想、政策、国家安定程度、市场状况、国际政 治经济形势等。特殊环境是指仅与这一组织有关的包括竞争对手在内的任务环 境。组织的内部环境又可分为有形要素和无形要素，有形要素如企业的产品、技 术、资金、人员以及工作场所等，无形要素包括组织内的组织结构、管理制度、 人员的工作态度、人际关系、个人价值观等。组织环境的构成如图2 1 所示。研 究表明，组织环境有有益、无益之分，组织环境会对员工的创造精神、合作意识、 压力感和敬业精神等产生影响，它直接作用于员工的绩效和工作满意度，组织成 员都希望有一种理想的组织环境。因此，企业的管理人员有必要把良好的组织环 境作为企业的一种财富，把创造一个健康的组织环境作为企业的一项长远事业。 2 1 3 信心环境的内涵 结合“信心”与“环境”的定义，本论文将“信心环境”界定为：企业组织 所具有的一种能够使其员工由于信赖企业现状而对企业未来发展充满积极信念 4 l 一般环境( 政治、经济、社会文化、法律、科技、自然环境等) r 外部环境 li 特殊环境( 供应商、顾客、竞争者、政府部门和社会组织等) 组织环境： il 有形要素( 产品、技术、资金、人员、工作场所等) 内部环境 l 无形要素( 组织结构、管理制度、工作态度、人际关系等) 图2 1 组织环境的构成 的组织环境。社会心理学的研究表明，员工对企业的信心体现为员工对企业前景 的评价。企业发展前景是企业各方面情况的综合反映，它是员工在对企业内部环 境( 企业当前经营状况、经济效益、领导能力、管理水平) 和外部环境( 行业环 境) 等进行综合分析的基础上形成的对企业未来的心理预期；大多数员工是根据 企业当前情况来判断企业未来的，员工对企业的信心来自于他对企业当前内部环 境的满意与认同和对企业外部环境的看好。不同的企业组织具有不同的组织环 境，良好的组织环境能够通过一种心理暗示使员工树立起内心的信念。可见，组 织环境本身就是一种信心，企业组织的外部环境和内部环境共同构成了企业信心 环境的载体，其作用正如希伯来书中所揭示的信心来源之“实底”和“确据”。 2 2 信心环境的作用机制 2 ，2 1 信心对个体心理与行为的影响 心理学的研究表明，信心对人类知、情、意、行诸方面蠡有一种弥漫性影响， 自信( s e l f c o n 剐e n c