（企业管理专业论文）虚拟团队信任关系构建研究.pdf

硕士学位论文 摘要 摘要 虚拟团队是由跨越空间界限、时间界限及组织界限的成员所组成 的，利用现代信息技术密切协作以完成工作任务的一种新型团队，是 人力资源虚拟化管理的代表性模式，目前越来越多的企业采用虚拟团 队作为自己的组织形式，而团队中的信任是决定虚拟团队成败的关键 因素之一，论文以实际运行的虚拟团队为研究对象，采用理论研究与 案例研究相结合的方法，探讨了虚拟团队的中的信任关系构建问题。 论文对国1 8 # 1 - 虚拟团队中信任问题的研究成果进行了归类综述， 比较分析了虚拟团队与虚拟企业的区别与联系，阐述了虚拟团队的特 征、构成要素等等，还分析了信任在虚拟团队中的作用、虚拟团队中 信任的影响因素、虚拟团队中的沟通机制，提出了构建虚拟团队信任 关系应遵循的原则、采用的方法以及构建的层次过程。论文通过对虚 拟团队信任关系的博弈分析说明了在虚拟团队中，建立适当的约束机 制将有助于虚拟团队中信任关系的建立和维系，并针对虚拟团队是动 态的，具有生命周期的这一特性，提出了虚拟团队信任关系构建过程 中应当根据其在生命周期各阶段的不同特点采取相应的管理策略。论 文最后以内蒙古大旗公司虚拟团队信任关系构建为例进行了实证分 析。 关键词：虚拟团队；信任；沟通；生命周期 硕士学位论文 a b s t r a c t v i r t u a l t e a m si san e wf o r mo fo r g a n i z a t i o n ，w h o s em e m b e r s c o l l a b o r a t ec l o s e l yd e p e n d i n go nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g y a c r o s ss p a c e ，t i m el i m i t sa n do r g a n i z a t i o n v i r t u a lt e a mi sam a i nf o r mo f v i r t u a la d m i n i s t r a t i o no fh u m a nr e s o u r c e ，n o w a d a y sm o r ea n dm o r e e n t e r p r i s e sa d o p tv i r t u a lt e a m sa st h e i ro r g a n i z a t i o n a lf o r m s t r u s ti n v i r t u a lt e a mi s r e g a r d e da st h ec o r ee l e m e n ti n f l u e n c i n gt h ee f f i c i e n t o p e r a t i o no ft h et e a m t h i sp a p e rd i s c u s s e dt h eb u i l d i n go ft r u s ti n v i r t u a l t e a m sb a s e do nar e a lv i r t u a lt e a mb yu s i n ga w a yo ft h e c o m b i n a t i o no f t h e o r e t i c a lr e s e a r c ha n dc a s es t u d i e s t h i sp a p e rc l a s s i f i e dt h er e v i e w e dr e s e a r c hb o t ha th o m ea n d a b r o a da b o u tt h et r u s ti nv i r t u a l t e a m s t h ed i s t i n c t i o na n dt h e a s s o c i a t i o nb e t w e e nv i r t u a l t e a m sa n d v i r t u a l o r g a n i z a t i o n s ，t h e c h a r a c t e r i s t i c so fv i r t u a l - t e a m s ，t h em a i ne l e m e n t so fi t ，t h er o l eo ft r u s t i nv i r t u a l - t e a m s ，f a c t o r sw h i c hi m p a c to nt h et r u s ti n v i r t u a l t e a m s ， c o m m u n i c a t i o nm e c h a n i s mi nv i r t u a l t e a m sh a db e e nd i s c u s s e di nt h e p a p e r t h e nc a r r i e do u tt h ep r i n c i p l e s ，m e t h o d sa n dt h ep r o c e s so f b u i l d i n gt r u s ti nv i r t u a l t e a m s t h ep a p e rs h o w st h a ta p p r o p r i a t er e s t r a i n t m e c h a n i s m sm a yh e l pt h eb u i l d i n ga n dt h em a i n t e n a n c eo ft h et r u s ti n v i r t u a l t e a m sb yg a m ea n a l y s i sa n d ，a sv i r t u a l t e a m sh a si t so w nl i f e c y c l e ，m a n a g e m e n ts t r a t e g ys h o u l d b eg i v e na g a i n s tt h ed i f f e r e n ts i t u a t i o n i i 硕上学位论文 a b s t r a c t i ne a c hs t a g e d a - q i sc a s ei sg i v e na tl a s ta sa ne m p i r i c a ls t u d yo ft h e p a p e r k e y w o r d s ：v i r t u a l - t e a m s ；t r u s t ；c o m m u n i c a t i o n l i f ec y c l e i i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在在论文中作了明确的说 明。 作者签名：墨盒堕竖日期：巫年月尘日 关于学位论文使用授权说明 本人_ 解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位 论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论 文；学校可根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文。 作者签名：垒塑坠导师签名二塑型i 名期：鲨堕年卫月瑚 硕士学位论文第一章导论 1 1 研究背景及目的 第一章导论 虚拟团队( v m m j - t e a m s 是以项目为中心的动态、柔性、高效协作的人力 资源组织模式，它利用网络和信息技术将不同地域、不同组织的人连接起来完成 一项具体任务。与传统团队不同，虚拟团队强调跨时间、空间、组织边界，借助 现代通信技术进行沟通与协作。组建虚拟团队可以帮助组织利用遍及全球的稀缺 资源、减少花在旅行上的时间和费用、可以每天2 4 小时地工作、并对客户需求 作出快速响应。然而，组建了虚拟团队并不就意味着获得竞争优势和成功，相反， 虚拟团队的成功比传统面对面团队的成功更加困难。虚拟团队要想充分发挥自身 的。虚拟”优势并赢得成功，需要关注更多的问题。 一些近期的研究发现：信任能够促进全球虚拟团队中的沟通行为，良好的信 任关系能够改善虚拟团队的沟通绩效，从而直接影响整个团队的运行性能。信任 是高绩效团队的一个显著特征，也是虚拟团队的关键成功因素之一，信任的建立 和维系被认为是虚拟团队管理的核心问题。然而，在虚拟团队中建立信任关系面 临着固有的“悖论”和难题：一方面，虚拟团队是一种“以项目为中心”的临时 性团队，要求团队具备迅速、灵活完成任务的能力，这就需要团队成员之间存在 良好的信任和协作关系；但是另一方面，信任和合作关系不是在短期内容易建立 的，往往是遥过一个长期的过程建立起来的，而且虚拟团队中存在着较大的不确 定性，这种不确定性越大，成员之间的信任度就越低。此外，由于虚拟团队成员 缺少面对面交流的机会，成员之间更容易产生相互猜疑和虚拟欺诈，信任关系既 难建立又容易失去。如何在虚拟团队中有效地建立和维系信任关系，成为管理虚 拟团队必须解决的一个重要问题。 本研究的目的在于在对虚拟团队的概念特征、运行特点充分认识的基础上， 提出在虚拟团队中构建信任关系的策略，并通过案例对虚拟团队中信任关系的构 建进行实证研究。 1 2 国内外研究综述 1 2 1 国外虚拟团队信任研究综述， ( 1 ) 虚拟团队中信任的特点 在传统团队中，研究者主要关注的是长期关系中的信任形成。在这种环境下， 团队不会随某项任务的结束而解散，团队成员可以预期以后的合作。因此团队成 员除了完成任务外，还非常注重相互之间关系的培养，而信任就在彼此的互动中 硕士学位论文 第一章导论 随时间逐渐形成起来。然而虚拟团队的团队合作是一个临时的过程，研究者需要 明确的是，在这种情境下形成的信任与传统团队中信任相比，有何特点。 j a r v e n p a a 和l e i d n e r ( 1 9 9 9 ) 总结了m e y e r s o n 等人关于“临时性团队”的概 念。m e y e r s o n 等人( 1 9 9 6 ) 构建的团队具有以下特点：在有限的时间内，为了 完成一项任务而建立起来的。团队成员掌握不同的技术，基本上没有曾经合作的 经历，未来合作的可能性也极低。这样的团队被称之为“l | 缶时性团队”，并在此 基础上形成了“快速信任”理论。研究者发现，由于时间紧迫，团队成员不能慢 慢了解谁可以信任，谁不可以信任，而是要迅速朝着任务目标的方向开始行动， 似乎信任早已经存在那里了。这种信任有别于传统团队中的信任，被称为“快速 信任”。它不是逐渐形成的，而是直接输入的。由于团队成员彼此缺乏足够的信 息，所以只能利用最初的类型驱动的信息加工对其他成员形成一种积极的刻板印 象。随着团队成员持续的任务沟通，最初建立起来的“快速信任”得以维持。与 传统的信任不同，临时性团队中的信任呈现出一种非人际的特点。 m e y e r s o n 等人的研究对象虽然是面对面团队，这与虚拟团队的情境有所差 别，但是他们的研究结论为虚拟团队信任的研究者提供了启示。目前研究中的虚 拟团队同临时性团队一样，普遍具有“临时”的特点。根据快速信任理论，时间 上的紧迫性使得团队无暇建立成员间的良好信任关系，而必须集中在共同的任务 上，因此大多数研究者认为虚拟团队中的信任也是非人际化的。j a r v e n p a a 等人 ( 1 9 9 8 ) 的研究中对6 支虚拟团队( 3 支高信任，3 支低信任) 的电子邮件内 容进行了分析，发现在高信任团队中，社会交流信息极少，团队表现出较高的任 务定向。j a r v e n p a a 和l e i d n e r ( 1 9 9 9 ) 在上一个研究的基础上，进一步分析了1 2 支虚拟团队的电子邮件档案，发现在其中的9 支虚拟团队中，电子沟通内容是 集中于任务方面，没有任何社会化或社会认同感深化的迹象，虚拟团队成员间的 沟通甚至没有涉及彼此的个人信息。因此，研究者认为在虚拟团队中，信任呈现 出非人际化的特点。k a n a w a t t a n a c h a i 等人( 2 0 0 2 ) 运用量表方法，分别测量了 被试的认知信任和情感信任水平。研究者把参加m b a 课程班的1 4 6 名学生组 成了若干个虚拟团队，在为期8 周的时间中，分别在任务开始、中点、结束时 测量团队成员的认知信任和情感信任水平。结果发现，无论团队的绩效如何，认 知信任总比情感信任的程度高( t - - 6 2 3 ，5 0 5 ，3 8 4 ，p 0 o 0 0 1 ) 。 尽管目前研究中的虚拟团队与临时性团队在“临时性”维度上很一致，但是 虚拟团队的另一显著特点是通过电子媒介方式进行沟通。为了顺利完成任务，虚 拟团队成员在不断的互动中有可能传递一些非任务的信息，因此信任也有可能带 有一些人际化的特征。研究者发现，虚拟团队中的信任也包含情感的维度，或者 说带有某些人际化的特征。j a r v e n p a a 和l e i d n e r 发现：如果在最初几次的沟通 中，多传递一些社会信息( 比如兴趣、家庭、周末活动等) ，将有助于信任关系 的迅速建立；如果在沟通中传递一些令人兴奋的内容( 比如“将团队看作一个虚 2 硕士学位论文第一章导论 拟大家庭”) ，也有助于信任关系的迅速建立。由此可见，在这个过程中信任也 不完全是非人际的。k a n a w a t t a n a c h a i 等人( 2 0 0 2 ) 对高绩效团队中电子邮件内 容的分析中也发现了情感信任。比如“团队成员交换照片，以幻灯片方式寄出生 日卡，分享为人父亲的感受，对彼此的新工作表示祝贺，邀请其他成员来家作客”。 此外，i s h a y a 和m a c a u l a y ( 1 9 9 9 ) 认为虚拟环境中的信任是人际的，开始基于 认知后来基于情感反应。 综上，虚拟团队中的信任主要是任务和行为定向的，认知的成分占主导地位， 但是也包含一定的情感成分。 ( 2 ) 虚拟团队中影响信任的因素 在文献中，研究者通常对高信任和低信任的团队进行比较的方法，以期找出 普遍存在于高信任团队之中，而在低信任团队中较少甚至是缺乏的行为或策略， 从而为虚拟团队中信任的建立和维持提供一些启示。j a r v c n p a a 等人( 1 9 9 8 ) 对6 支虚拟团队( 3 支高信任团队，3 支低信任团队) 的电子沟通档案进行深入分析， 找出了可以区分高、低信任虚拟团队的一些策略和行为，它们包括：主动性行为， 任务或程序定向，积极的语调，轮换领导，任务目标的清晰性，角色分派，时间 管理，反馈性质，频繁的甚至是大强度的互动。 i s h a y a 和m a c a u l a y ( 1 9 9 9 ) 研究发现，促进信任加深的因素包括：频繁沟通； 信息预先分类，从而向团队成员提供及时的反应；任务清晰界定；成员遵守时间 表和截止日期；提供经常性的积极反馈；成员彼此支持；个体和群体的期望明确； 成员遵守承诺等。 k a n a w a t t a n a c h a i 等人( 2 0 0 2 ) 对低信任团队的电子沟通内容的事后观察发 现了类似下列的现象：语言和行为上的不一致；过分关心其他成员的任务承诺和 决策质量。i a c o n o 和w e i s b a n d ( 1 9 9 7 ) 十分强调互动中发起与回应行为对于信 任的作用：认为虚拟团队中的快速信任完全依赖于发起和回应之间迅速并且连续 的相互作用。这是因为，虚拟团队成员可以通过互动行为收集了大量的社会信息： 诸如其他成员的偏好、工作风格、计划、习惯等。在此基础上，团队成员可以评 价自己对他人的反应是否恰当，然后表现出更多的“发起”行为，促进信任的保 持。 j a r v e n p a a 等人的另外一个研究试图根据影响传统团队中信任的变量( 正直、 善意、能力) ，探索建立虚拟团队中信任的模型。定量结果表明：信任的传统原 因变量与虚拟团队环境下的团队信任是有关的。在团队的早期阶段，正直的信任 预测能力最强，善意的预测能力最弱。能力对信任预测的重要性随时间降低，而 善意对信任预测的重要性随着时间推移而提高。成员本身的信任倾向对信任有着 持续的，显著的影响。 表l - - 1 对国外学者在虚拟团队中信任的影响因素方面所做的研究工作做 了一个简单的归类总结。 3 硕士学位论文第一章导论 表l l 虚拟团队中信任的影响因素 沟通特征沟通 频繁互动( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；l s h a y a 等人1 9 9 9 ：l a e o n o 等人1 9 9 7 ) 行为 可预测的沟通( j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ) 主动性行为( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ) 实质性和及时的反应( i a c o n o 等人1 9 9 7 ) 沟通 任务定向( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ； 内容k a n a w a t t a n a e h a l 等人2 0 0 2 ) 有一定的非任务沟通( j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ) 积极的内容( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ) 团队特征 轮换领导( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ) 目标清晰( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；l s h a y a 等人1 9 9 9 ) 角色分派( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ) 时间管理( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ；i s h a y a 等人1 9 9 9 ) 遵守承诺( i s h a y a 等人1 9 9 9 ：k a n a w a t t a n a e h a i 等人2 0 0 2 ) 处理不确定性的能力( j a v e n p p a 等人1 9 9 9 ) 信任者特征 信任倾向( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ) 被信任者特 正直、善意、能力( j a r v e n p a a 等人1 9 9 8 ) 征 ( 3 ) 虚拟团队中信任的建立和维持 根据快速信任理论，在临时性团队形成初期，成员彼此之间形成一种积极的 刻板印象，信任被直接输入( i m p u t ) ，而在虚拟团队中，成员在几乎没有任何参 考信息的情况下是否能够形成刻板印象呢? 目前的研究多认为，虚拟团队中的信 任是在团队形成初期的互动基础上建立起来的，是一个快速的过程。 j a v e n p p a 和l e i d n e r ( 1 9 9 9 ) 的研究强调了早期沟通行为对于信任建立的重 要作用。在这个研究中，每支虚拟团队由4 “人组成，这些成员来自不同的国 家，而且在虚拟团队中所担任的角色也没有清晰的确定。这种安排使得团队成员 不可能根据角色或者国籍识别其他团队成员，进而形成刻板印象。研究者认为， 信任是在成员“发起”或“回应”第一次电子沟通刺激时所输入的特性基础上迅 速建立起来的。也正是由于这个原因，最初的几次互动对虚拟团队中信任建立显 得十分重要它为虚拟团队的沟通模式定了一个基调，也就是说，如果在最初 的沟通中不能建立起信任关系，那么很难通过后面的沟通来弥补。( 在被分析的 2 9 支团队中，只有4 支是从最初的低信任转换到最后的高信任。 j a v e n p p a 和l e i d n e r 从信任随时间变化的角度，区分了影响信任建立和维持 的各种行为。在他们的研究中，共为虚拟团队成员设置了三项任务：向其他团 队成员介绍自己；共同登陆一个网站，并提供一段解释网站相关信息的文字； 提议并建一个万维网站。分别在任务2 和任务3 结束后，测量了团队成员的 信任水平。根据信任的变化情况，将所有的虚拟团队分成四类：从高信任到高信 4 硕士学位论文第一章导论 任、从低信任到低信任、从低信任到高信任、从低信任到低信任。通过对这四类 虚拟团队的电子沟通档案进行深入分析，总结了能够促进早期信任建立以及后期 信任保持的沟通行为以及其它行为。 表卜一2 促进虚拟团队中信任的建立和维持的因素 促进信任的建立促进信任保持 沟通行较多的社会沟通内可预测的沟通( 例如：确定固定的沟通时间，或者在 为容有可能缺席的情况下事先通知其他成员) 能传递兴奋的沟通实质性和及时的反应( 可证明信息或所完成的任务得 内容到认真的阅读和评价) 成员行能良好处理技术和有效的领导( 个体已经做过什么，或者显示出领导 为任务的不确定性角色所必须的技能、能力、兴趣，并且领导角色随待 完成任务的变化而由团队成员轮流担任，那么领导就 是有效的) 个体主由注重程序到注重任务的顺利转换 动性 面对危机的冷静反应 i a c o n o 和w e i s b a n d ( 1 9 9 7 ) 的研究通过对比高、低绩效团队的沟通行为， 揭示了信任建立以及维持的特点。来自美国三个大学的4 8 名被试者通过电子地 区分布表自我选择团队成员，通过电子邮件的方式彼此沟通，相互协商后选择一 个与课程有关的主题，并在此基础上完成三项项任务：在一个电子分布表中介 绍自我信息，并在自愿的基础上形成团队；团队成员分配任务；团队成员根 据自己的任务，阅读书籍，查阅文献，最终共同形成一个5 页的研究论文。每 项任务为期一周。研究者把互动中的发起和回应行为作为信任的测量指标，根据 扎根理论( g r o u n d e d t h e o r y ) ，对电子邮件内容所包含的“发起”和“回应”信息 进行开放式编码( o p e n - c o d i n g ) ，最终形成信任的六种维度，分别是：聚拢，工作 一过程，工作一内容，工作一技术，需要联系，自由交谈。结果发现：在项目 完成过程中，高绩效团队比低绩效团队的发起行为数量多，特别是在项目开始以 及即将完成阶段。这反映了高绩效团队不仅能在团队形成初期( 第2 , - 4 天) 迅 速建立起信任，而且在任务即将结束时( 第1 9 2 1 天) 仍维持良好的信任。而 低绩效团队在团队形成初期不能很快地建立起信任关系，而且在项目即将结束 时，信任也逐渐减弱；在高、低绩效团队中，不同维度的信任变化趋势也不尽 相同：高绩效团队中，在第3 天有关“聚拢”的发起行为达到峰值，同时“工 作过程”、。工作内容”的发起行为也开始出现；低绩效团队中，在第7 天有 关“聚拢”的发起行为达到峰值，有关“工作过程”和“工作内容”的发起行为 分别在第6 天和第9 天才开始出现。可见，在各个信任维度的出现时间上，低 绩效团队都比高绩效有一个时间上的延迟。 硕士学位论文第一章导论 i s h a y a 和m a c a u l a y ( 1 9 9 9 ) 认为虚拟环境中的信任是由成员间复杂互动过 程决定，并随时间推移而逐步形成的。他们为被试者设计了两个任务：第一项任 务为时一个学期，利用一个共享的网络工作区，彼此讨论特定的主题。与以往研 究不同的是，团队成员每周有一次面对面会议的机会来回顾协作过程，并讨论出 现的问题；第二项任务为时两个小时，使用视频会议的技术，完成一项与软件开 发有关的活动。通过对电子沟通档案内容的分析，将虚拟团队中信任的建立过程 划分为以下5 个不同信任水平的阶段： 表1 3 虚拟团队建立过程 信任建立过程信任建立的特点和条件 透明过程 这一阶段的信任主要是基于对其它成员过去经验的假设。随着成员的互 动和社会化了解他人行为、目标，最初的假设通常得到确证。该过程使成 员能在过去工作和社会生活经历的基础上形成期望和信念。 计算过程 由于虚拟团队具有临时性的特点，所以这个过程作用很弱。如果个体 能体会到其它成员对未来合作的愿望以及自己与他人长期的关系，那么这 一过程可以得到促进。 预测过程 只有成员彼此十分了解并拥有长期的关系，这一过程才能成功。成员 间通过社会对话基础上建立起来共同的经历，并在共同工作中展示各自能 力，规定个人和群体的角色，因为角色可以保证在不确定的虚拟环境中提 供预测性行为。 胜任过程成员在过程传递中寻求组织内的反馈，彼此展示自身完整的信息，并 提供可实际操作的事务。参与讨论。在此基础上，可以建立该水平的信任。 集中过程双方通过共同定义共同目标、分享个人目的和共同目的，从而能够有 效理解他人需要的过程，形成亲情、熟悉感和情感。找到个人动机、价值 观、背景的相似性。彼此表达承诺、阐明任务目标。 可以看出，这些互动依赖于个体成员特征，个体成员特征又受给定的社会限 制因素的影响。这些特征构成了一个人的轮廓，并一直持续到共同工作的结束。 这五个过程在虚拟团队中并非顺序实现，而是以不可预测的模式来完成。人们普 遍认为虚拟团队的信任关系开始于透明阶段，在此阶段，成员先是形成一个信任 假设。在信任建立之后，是通过行为和任务承诺来维持的。 ( 4 ) 信任与绩效的关系 l a c o n o 和w e i s b a n d 分析了不同的信任维度和绩效之间的关系。研究结果 显示，总体信任与绩效存在显著的正相关( “发起”与绩效的相关系数0 5 9 ， p o 0 5 ；“回应”与绩效的相关系数0 5 5 ，p o 0 5 ) 。其中，建立在工作内容基础 上的信任与团队绩效呈正相关( “发起”与绩效的相关系数o 6 7 ，p o 0 1 ；“回 6 硕士学位论文第一章导论 应”与绩效的相关系数0 6 1 ，p 2 的协同效用。 2 l 硕士学位论文第二章相关理论基础 ( 3 ) 信息流 现代企业对信息的依赖越来越大，没有各种信息的支持，企业就不能发展。 事实上，信息己成为现代企业的一种重要资产，成为企业成功的关键所在。对于 虚拟团队来说，信息的重要性可想而知。信息不仅仅是计算机、网络相关的数据、 资料，也包括专利、商业档案、文件、标准、专有技术、客户资料、统计数据、 图样、配方、报价、规章制度、财务数据、工艺、计划、资源配置、管理体系等。 团队成员散居在各地，相互之间谋面的可能性很小，几乎所有的信息都是通过网 络来传递。因此，信息流的畅通性、完整性、实用性就举足轻重了。虚拟团队信 息沟通机制的构建就是基于信息重要的原因。 ( 4 ) 虚拟团队文化建设 一个企业内不同的职能部门具有不同的亚文化，来自外部企业的成员也会具 有自身的文化特征，因此虚拟团队成员在团队组建初期会具有各自不同的文化特 征。而虚拟团队成功的一个关键因素就是建立一个有利于团队发展的文化机制。 因此，必须用统一的团队文化来统一团队成员的思想，从而激励和约束团队行为。 否则，团队管理者就无力把来自不同企业、不同部门、具有不同生活经历和知识 背景、不同价值观和人生观、具有不同需求的团队成员统率起来，统一其思想和 行动，朝团队目标前进。因此虚拟团队的文化建立具有重要的意义。 明确团队的共同目标 虚拟团队的成立，一般来说是为了开发一种新产品或者完成特定的项目等特 定的目标而组织起来。团队领导者在团队成立初期，必须让所有的现有成员、潜 在的成员对于团队所要达成的目标有一个清晰的认识，包括任务的内涵、外延， 让所有的成员都理解并相信他们所在团队的奋斗目标和前途是非常重要的。只有 当人们拥有一个共同目标的时候，他们才更易于组成一个协作互助的团队在一起 工作，这对于虚拟团队尤为重要。虚拟团队领导在设置团队目标时，在目标上达 成一致时，应尽量具体、明确、量化和细化，并设法与员工沟通，取得团队成员 共识。 培训和沟通 虚拟团队构建后，为了使团队成员的努力与整个团队的努力达成一致，也为 了获得完成团队任务所必需的知识，有必要对团队成员进行团队培训。培训课程 可以采取虚拟的网上培训方形式。专门开辟一个网站，将所有必需的技能以清晰 的、明确的形式罗列出来，团队成员可以根据自己的实际情况进行自我培训。在 团队工作过程中，团队成员之间的沟通是必不可少的，必须在虚拟团队成员之间 以及团队与企业其它部门之问建立丰富的联系，确保信息沟通渠道通畅。只有在 民主、平等的团队氛围中，团队成员才能畅所欲言，从而可以从不同的角度提出 不同的意见和方案。 支持团队成员进行创新并从事具有一定风险的工作 硕士学位论文第二章相关理论基础 团队文化要求人们乐于对尚未明晰的事务进行探究，虚拟团队任务或者项目 的独特性、特殊性决定了以往的经验不一定适合将来。团队领导者要支持成员的 创新，鼓励成员从事虽然具有一定风险性但又不失正确性的工作。与此同时，领 导者应该创造机会让成员与他们一起讨论存在的问题。这样就可以尽早对潜在的 问题引起警惕，从而及时发现和避免可能造成失败后果的事故。即使团队成员创 新失败了，那么领导者应该将这一事故转化为一次积极的学习经验和接受教训的 经历，继续鼓励团队成员敢于进行风险性探索。 团队的核心价值体系 团队文化的核心是价值观和信念，要建立高效的团队文化，就必须建立团队 的核心价值体系。所谓团队的核心价值体系，是由有益于团队发展，有助于实现 团队目标的一系列的基本概念、思想和信念构成的。显然，团队核心价值体系的 建立同企业经营宗旨和经营理念、人力资源政策以及高层领导的作风、行为和管 理思想等密切相关。不同的团队可能具有不同的核心价值体系，但是基本要素应 该是共有的，这就是：相互信任，以顾客为中心，协作精神。 虚拟团队文化的保持 建立虚拟团队文化的过程是困难的，尤其是建立适合的高效团队文化。在团 队运行过程中，必须保持这种高效的团队文化。在项目运行过程中发现文化的薄 弱环节并对新出现的文化进行监控和追踪，以确保它发挥应有的作用并获得预期 的成果是至关重要的。对建立的团队文化进行核查主要包括：管理者和团队成员 的工作态度和行为，并检查所获得的成绩。为了保证高效团队文化的长期效用和 不断成功，人们在主观上做出的努力是很关键的。这样不断保持有效的团队文化， 并及时剔除有害的影响因素，才能促使虚拟团队运行在一个高效的团队文化中， 虚拟团队成员才能充分发挥作用，并有效的完成团队目标或设定的任务。 2 3 信任问题相关理论及虚拟团队中的信任 2 3 1 信任的含义及其表现形式 信任在本质上是一种心理态度，这种心理态度的强度和广度是通过具体的活 动过程体现出来的具备这种心理态度的人或组织会自觉或不自觉地在其行为上 表现出来。在虚拟团队合作关系中，合作一方对另一方的信任或合作各方之间的 相互信任可以在团队的个别性活动或合作伙伴间的交互性活动中得到体现，也即 发生信任行为，它具体体现在以下五个方面： ( 1 ) 相互信任的合作者之间会增加关系特定型投资。关系特定型投资是指合 作者为维护合作关系而投入相应的资源、努力和注意力，这些投资具有不可转移 或转移成本很高的特点，当合作关系终止时，这些投资将难以用于其他用途。 ( 2 ) 会接受对方的影响。当合作者信任其合作伙伴时，它会根据对方的意见 硕士学位论文 第二章相关理论基础 或建议自觉地调整自身的战略和行为，以满足对方的意愿。 ( 3 ) 会保持沟通的开放性。沟通的开放性意味着相互信任的各方通过正式或 非正式的渠道保持信息的及时共享，并对计划、项目、期望、目标、动机和评价 标准等重要事项进行相互披露，以保持对合作伙伴各方面情况全面、及时的掌握。 ( 4 ) 相互信任会降低对控制手段的依赖。在企业间的合作关系中，为了保证 合作成功，往往会约定相应的权利义务关系，并辅以相应的约束和惩罚措施。在 相互信任的情况下，合作者会降低使用硬性约束条款的程度。 ( 5 ) 会对机会主义行为进行克制。在相互信任的情况下，合作各方更倾向于 从整体利益的角度出发克制欺骗性行为，并会在力所能及的情况下保护合作关系 的健康发展。 2 3 2 虚拟团队中的信任 在这里将前文所述的虚拟团队的构成要素的四个方面归结为人员、目标与联 系。“人员”在所有团体和阶层中都存在。“目标”将所有的人员凝聚在一起，对 团队而言，完成具有共同愿景的任务是真正的目标。“联系”是指人员之间沟通 和交往的渠道和互动关系，这些联系使团队不断展现出活力。虚拟团队的这三个 要素，提供了信任的来源。 ( 1 ) 信任人员。信任人员以及他们的能力，是产生信任的第一种途径。在以 任务为导向组建的虚拟团队中，需要的不仅仅是对个人诚实和正直的信任，还必 须彼此信任对方的能力，以及彼此信任对方执行目标的决心。否则就无法互相合 作取得既定的成果。要做到这一点，就必须对组织进行重新构建。要建立信任环 境的最好办法就是以信任别人开始，除非事实证明他们真的不值得信任。因为当 团队成员感到你信任他们时，他们才会比较容易信任你。 ( 2 ) 信任目标。团队成员共同一致的目标和共享的奖励，是产生信任的第二 种途径。首先全体团队成员都必须认同组织的目标，并积极参与各项工作以求团 队目标的顺利实现。但是，如果团队目标和回馈系统配合不当，会快速激发团队 内部的不信任感。有些公司要求员工通力合作，然后以个人业绩为基础进行评估 和奖惩，通常会导致不信任现象的发生。因为团队是一个整体，其中的任何一个 成员都是团队中不可或缺的组成部分，所以在对团队进行绩效评估和考核时，要 做到客观公正、不偏不倚。当团队的领导者认识不到、甚至违反公平原则时就会 起到负作用。 ( 3 ) 信任联系方式。信任信息和信息的来源渠道，是产生信任的第三种途径。 对于以信息技术为平台和支撑的虚拟团队来说，应对信息的质和量予以充分的信 任，人们都期望获得最有效的信息来进行工作。组织应该对一些私人信息加以保 密，例如：薪水以及个人隐私。组织应该对一些公共信息实行开放式的管理，这 是在环境中培养信任的一种方法。在共享的空间内，片面、不正确、误导和延误 硕士学位论文 第二章相关理论基础 的信息来源，正是导致不信任产生的根本。如果公司内部各个层次的成员都能获 得财务信息，那么各种职位的成员彼此间应该能够产生高度的信任感。而一旦取 消获得信息的私人特权，就会提升每个人在团队中的归属感。 硕十学位论文 第三章虚拟团队中信任问题分析及信任构建策略 第三章虚拟团队中信任问题分析及信任构建策略 这一章在第一部分分析了信任在虚拟团队中的作用、虚拟团队中信任的影响 因素分析、虚拟团队中信任关系的博弈分析、虚拟团队中沟通机制分析；第二部 提出了构建虚拟团队信任关系应最遵循的原则、采用的方法以及虚拟团队信任关 系构建中信任水平从低到高的阶段过程，并针对虚拟团队动态的，具有生命周期 的这一特性，提出了虚拟团队生命周期各阶段信任管理的相应策略，最后还就利 益分配问题进行了简要讨论。 o 3 1 虚拟团队中信任问题分析 3 1 1 信任在虚拟团队中的作用 本文认为信任在虚拟团队中的作用主要是通过通过以下几个途径具体实现 的：信任有助于增加对团队合作关系的投入；信任有助于降低交易成本；信任有 助于增强团队合作关系的灵活性。具体如图3 1 所示。 首先，信任有助于增加对团队合作关系的投入。在任何一项团队合作关系中， 都需要一定的资源投入来保证合作的进行。合作各方投入的可以是土地、资金、 设备等有形资源，也可以是品牌、技术、管理经验、信息、市场准入资格等无形 资源，还可以是兼具两方面特征的资源，如销售网络、电子数据交换与处理系统、 研究开发中心等。投入不仅反映在数量上，还反映在质量上。在一般情况下，对 团队合作关系的投入数量越多、质量越高，合作成功的可能性越大，合作各方的 收益也将越多。任何资源的投入都意味着要承担相应的风险。对于团队合作关系 来说，风险来自于两个方面的不确定性，一是未来市场环境变化的不确定性，二 是合作伙伴对市场环境变化所作反应的不确定性。前一种不确定性与是否存在团 队合作关系无关，是第一项投资活动都要面临的。而后一种不确定性则是与团队 合作关系直接相关的，如果不能确信合作伙伴在市场环境发生变化时会做出有利 于团队合作关系的反应，则这种不确定性将转化为风险。在缺乏信任的情况下， 对团队合作关系进行的投入越多，意味着面i 临的风险越大，特别是有的投资属于 关系特定型投资，一旦团队合作关系终止，这些投资便转化为沉没成本。因此， 较高程度的相互信任有助于增强合作者的信心，树立长期导向，投入数量更多、 质量更优的资源，从而创造更多的合作收益。 硕士学位论文 合作 投入 交易 成本 外部环 境变化 团队决 策的灵 活性 第三章虚拟团队中信任问题分析及信任构建策略 图3 - - 1 信任在虚拟团队中的核心作用 其次，信任有助于降低交易成本。团队合作关系是一种共同投入、共担风险 并共享收益的制度安排，它的正常运行要求各个合作伙伴之间在许多问题甚至是 细节问题上达成一致，而达成这些一致所需要的谈判成本往往是巨大的。当外部 环境发生变化时，为判断原有的团队合作关系能否存续、如何对原有的团队合作 关系进行调整也将增加信息搜索成本。而且，合作各方作为独立利益主体这一事 实决定了在团队合作关系中利益冲突和决策争端不可避免，这在无形中增加了沟 通成本。另外，由于信息不对称的存在和契约的不完备性，对机会主义的防范也 增加了合作的监督成本。上述这些类型的成本都是企业建立和运行团队合作关系 的交易成本，虽然难以对其进行精确的定量计算，但不难看出它在企业的成本构 成中是一个不容忽略的部分。在虚拟团队合作成员之间存在相互信任的情况下， 信息沟通更为坦诚和有效，对于详细的契约和完善的监督的依赖程度降低，这些 虚拟团队成员间是否建立起 足够的信任关系 产任任i 合作投入数量多、投入越多，意味着 质量高，合作成功风险越大，合作成 可能性大功可能性小 l i ll 信息沟通坦诚、有难以达成共识，增 效，降低了谈判成加了谈判成本；机 本、交易成本会主义增加了监 督成本 il ll 有利于采取灵活各方对变化所作 态度，推动迅速决出的判断不一致， 策或相互猜疑导致 延误决策时机 一 一 ii。一 硕士学位论文 第三章虚拟团队中信任问题分析及信任构建策略 都直接降低了交易成本，从而提高了团队合作关系的运作效率。 最后，在外部环境发生变化时，信任有助于增强团队合作关系的灵活性。从 实际的角度看，企业采用合作战略的一个重要原因就是企业经营所面临的环境变 化速度越来越快，经济、技术、文化、消费者爱好迅速发展变化，使得企业仅仅 依靠自身的资源和能力难以在市场竞争中获得竞争优势。企业之间的团队合作关 系弥补了各个企业在资源和能力方面的不足，增强了整体实力。但共同投入决定 了共同决策，而共同决策又决定了其决策过程的相对烦琐和耗时。每当环境发生 变化、需要对原有的合作安排进行调整时，都意味着新一轮谈判的开始。因此， 与企业独立经营相比，团队合作关系中的决策不仅周期长，而且灵活性低。在合 作各方信任程度较低的情况下。当环境发生变化时，往往会出现由于各方对环境 变化后果的判断不一致以及相互猜疑而延误了决策调整的最佳时机，使合作利益 受到损失。较高程度的信任则有利于合作各方采取灵活的态度，推动决策的迅速 形成，使团队合作关系能随环境变化的要求及时地反映出来。 3 1 2 虚拟团队中信任的影响因素分析 为了提高虚拟团队中的信任水平，就有必要分析清楚有哪些因素在对虚拟团 队中的信任水平发生影响以及影响的程度如何。根据对信任问题的研究现状和国 内外虚拟团队中信任问题研究成果的综述，我们接下来讨论了虚拟团队中信任的 影响因素问题，提出虚拟团队成员的个人特征、虚拟团队的团队特征以及成员合 作经历，文化与地缘差异等因素共同影响着虚拟团队中的信任水平如图3 2 所示。 ( 1 ) 虚拟团队成员的个人特征 虚拟团队成员的个人特征主要包含虚拟团队成员对其他成员能力、善意和正 直的认知、成员各自的信任倾向以及成员的性别、年龄和文化程度等。 信任者的信任倾向 信任者的信任倾向是指在一般情况下信任者对别人是否信赖的倾向性，它对 于人际间的信任能否达成有着不可低估的意义。大量研究证据显示人们在信任他 人的一般倾向性上存在着个体差异。由于每个人的成长背景和社会经历不尽相 同，对他人的信任程度也就会相异。b a r o n 和他的同事们发现某些人具有一种“一 般化的信任”，他们相信总体上别人是值得信赖并能与之合作的，与低信任倾向 的人群相比，这种高信任倾向的人群显得更加愿意与人合作。这种一般化的信任， 对于虚拟团队在组成初期能否成功地在成员之间形成信任气氛有着极其重要的 意义。团队成员在团队组成之前缺乏共事的经历或者就根本不认识，由于项目任 务紧迫、团队成立仓促、时间压力大，起初成员之间往往没有机会容地进行社会 交往，以深入了解彼此的行为特点、能力水平及抱负目标，而刻不容缓的工作任 务又需要成员间迅速达成协作，信任对于任何协作的达成都是必不可少的前提。 硕士学位论文第三章虚拟团队中信任问题分析及信任构建策略 要想建立信任，必须首先给予信任，如果虚拟团队成员的信任倾向高，将有利于 和其他不熟悉的成员建立最初的信任。 信 任 者 的 信 任 倾 向 虚拟团队中信任的影响因素 成员个人特征ll团队特征li其他特征 对 被 信 任 者 善 意 的 认 知 对 被 信 任 者 正 直 的 认 知 对 被 信 任 者 能 力 的 认 知 失 信 惩 罚 机 制 团 队 制 度 建 设 绩 效 干 预 机 制 团 队 领 导 利 益 分 配 机 制 沟 通 交 流 行 为 虚 拟 团 队 生 命 周 期 图3 2 虚拟团队中信任的影响因素 成 员 合 作 经 历 文 化 地 缘 差 异 对被信任者善意的认知 对被信任者善意的认知可以定义为相信某个人即使有机会，他也不会做有损 信任者的事情。它也是影响信任的另一个要素。 人们常常有一种误解：即采用虚拟团队这种工作方式的人，不再像一般人那 样试图在工作中满足自己的情感需要。人本主义心理学家马斯洛早就指出，当人 的基本生活和安全需要得到满足后，就会寻求爱与归属的需要及尊重需要的满 足，而这些需要离开现实社会的交往是无法得到充分满足的。在虚拟环境中，人 际之间面对面的交往被借助机器的非面对面交往所取代，虚拟团队成员普遍感到 硕士学位论文第三章虚拟团队中信任问题分析及信任构建策略 程度不同的孤寂感。在虚拟团队中，那些在虚拟