（企业管理专业论文）T公司知识管理体系的建设问题研究.pdf

摘要 本论文以啤酒行业的t 公司为研究对象，通过信息的收集和问卷调查等手段， 找出和分析该企业的知识管理体系存在的问题，并从企业的现实情况出发，运用 知识管理相关理论，探讨为该企业设计和构建科学合理、与本企业发展阶段相匹 配的知识管理体系。期望以此平台让企业的员工通过学习和共享，提升个人知识 和能力，并促使其将他们拥有的知识、技能及创造力真正地转化为组织的知识， 进而提高企业的核心竞争能力，最终实现企业与员工的双赢。 论文主要分为以下四个部分： 第一章介绍了t 公司的概况，包括该公司的行业背景、公司大体情况和原有 的知识管理状况。第二章描述了诊断t 公司知识管理体系问题的方法和过程，并 对调查结果进行分析，指出t 公司知识管理体系存在的问题和原因。第三章运用 知识管理相关理论对t 公司的知识管理体系提出建设性方案，其中包括建设的思 路、原则和具体实施方法和方案。最后对本次研究做了一个总结，对实施中遇到 的问题进行了讨论，并指出本次研究的不足。 关键词：知识管理，知识梳理，知识频道搭建 a bs t r a c t t h i st h e s i sr e g a r d st c o m p a n y ab r e w e r ye n t e r p r i s ea st h er e s e a r c ho b j e c t t h e w r i t e ro ft h i sp a p e rt r i e st oe x p l o r ea n da n a l y z et h ep r o b l e m so ft h ek n o w l e d g e m a n a g e m e n ts y s t e mo ft h i se n t e r p r i s et h r o u g hc o l l e c ti n f o r m a t i o na n dd os o m e q u e s t i o n n a i r ei n v e s t i g a t i o n s ，e t c i nt h i sc o m p a n y t h e nt h ea u t h o ru s e st h er e l e v a n t t h e o r i e so fk n o w l e d g em a n a g e m e n tt or e d e s i g na n dc o n s t r u c tas u i t a b l e ，h e a l t ha n d s c i e n c ek n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h i se n t e r p r i s e t h ep u r p o s eo ft h i sa r t i c l e i st od e t e r m i n ean e wk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hw i l lm a k et h ec o m p a n y a t t r a c ta n dk e e pt h et a l e n t so ft h ee n t e r p r i s e sh e r ea n di m p e lt h e mt ot u r nt h e i r k n o w l e d g e ，s k i l l sa n dc r e a t i v i t yt ow o r kf o rt h ec o m p a n y a n df i n a l l yt h ec o m p a n y w i l lg a i nak e yc o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n dk e e pab a l a n c eo fm a x i m i z a t i o no f e n t e r p r i s e sa n ds t a f f si n t e r e s t s t h et h e s i si sm a i n l yd i v i d e di n t of o u rf o l l o w i n g p a r t s ： c h a p t e ro n e ：i n t r o d u c et h eo v e r v i e wo ft h ec o m p a n y , i n c l u d i n gt h eb a c k g r o u n do f i n d u s t r y , t h ec o m p a n y so v e r v i e ws i t u a t i o na n di t se x i s t i n gk n o w l e d g em a n a g e m e n t s y s t e m c h a p t e rt w o ：d e s c r i b et h em e t h o da n dp r o c e s so fd i a g n o s i n ga b o u ttc o m p a n y s k n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m ；a n a l y z et h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l t ，t h e np o 硫o u tt h e e x i s t i n gp r o b l e m sa b o u ttc o m p a n y sk n o w l e d g em a n a g e m e n ts y s t e m e x c e p tt h e s e ，i t a l s of i n d st h er e a s o n s ，w h i c hb r i n go nt h i sr e s u l t c h a p t e rt h r e e ：u s et h er e l e v a n tt h e o r i e so fk n o w l e d g em a n a g e m e n tt op r o p o s et h e c o n s t r u c t i v es c h e m et ot h er e f o r mo ft c o m p a n y i ti n c l u d e st h em a i n l yt h o u g h t s ， p r i n c i p l e so f t h er e f o r ma n dt h ec o n c r e t e l ym e t h o d sa n ds c h e m e s c h a p t e rf o u r ：m a k eas u m m a r y0 1 1t h i st h e s i s ，d i s c u s st h ep r o b l e mw h i c hm a y m e e tw h i l ei m p l e m e n t i n gt h er e f o r m , a n dp o i n to u t t h ed e f i c i e n c yo f t h i sr e s e a r c h k e y w o r d s ：k n o w l e d g em a n a g e m e n t , k n o w l e d g ef i s t ，k n o w l e d g ec h a n n e l 2 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 一躲；伊孙1 丫月日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：步巳厕- 劝1 导师签名：乇毒何 i 枷体 叼广、， 月 月 旷厂r一、年年 p 巧 山v 己i 吉 j -日 2 l 世纪是一个知识经济的时代，这一点已毋庸置疑。随着制造业时代到知识 经济时代的转变和经济全球化影响的加剧，企业的竞争发生了巨大的变化，知识 将取代土地、劳动、资本与机器设备成为重要的生产因素。处于二十一世纪知识 经济时代，知识不仅是企业的资源，更是竞争力的关键。这使得企业的竞争实质 上变成了人的竞争，变成了掌握知识资源的人的竞争。管理学大师彼得德鲁克针 对这种趋势指出“管理之道不在管人，而在管理知识。 为了赢得企业的竞争优 势，获得宝贵的知识资源，企业也越来越重视知识管理，越来越多的企业意识到 应该通过知识管理体系积极获取企业竞争优势，实现企业的经营目标。未来企业 累积财富创造竞争力的优势将掌握在对于知识的掌握有多少，如何进行知识管理， 成了一个环境对企业提出的具有时代特征的挑战。 其实不论是有意还是无意，知识管理都普遍存在于世界的各个角落。组织知 识一直是群体存在的基础，而组织的发展、变革也首先体现在知识的发展、变革 之中。知识分为两种，一种是个体的知识，一种是组织的知识，知识管理的第一 步就是要将个体的知识转化的组织的知识。个体的知识必须与组织知识相接，或 者转化为组织知识才能具有更大的社会性。知识管理是管理的手段之一，实施知 识管理的最终目的是提高企业核心竞争力，在激烈竞争的市场环境中谋求企业的 长远发展。 随着全球化竞争日趋激烈，中国的许多企业也开始放长眼光，从各个方面开 始加强内功的修炼以积极应战。近两年许多的国内企业已经逐渐意识到需要对获 取利润的最终源头组织的核心知识加强管理。他们或者开始让一些人员专门 进行知识管理方面的研究和探索，或者请外部顾问公司帮助其做整体知识管理的 导入咨询，或者投入资金建设知识管理的信息化工作平台。当系统建好了，管理 制度跟上了，知识也抓到了，这时却发现花了九牛二虎之力，所沉淀的知识对工 作的价值并不大，垃圾多于精华，当真正需要知识时还是找不到。 本论文以处于啤酒行业的t 公司的知识管理体系为研究对象，依据知识管理 有关理论，在对t 公司的知识管理体系进行调查、了解、分析的基础上，发现其 性质、特点及存在的问题，并以建设性报告分析方式，提供一系列的建议，以期 望为该企业和其他类似的中国企业的知识管理体系提供一些建设性解决方案。 第1 章t 公司概况与研究问题提出 1 1 行业和集团背景介绍 t 公司是隶属中国某领先的啤酒企业t 集团制造中心的一家生产性公司。该 企业的发展离不开中国啤酒行业和t 集团的发展，下面简单介绍一下该公司所处 的行业背景和集团概况： 1 1 1 啤酒行业概况 啤酒以麦芽，酒花、水为主要原料，经酵母发酵作用酿制而成的饱含二氧化 碳的低酒精度酒。啤酒是世界通用性饮品，由于含酒精度低、清凉、解渴，具有 丰富的营养物质，被誉为”液体面包”，深受全球消费者的喜爱。2 0 0 8 年中国啤酒 产销量超过4 0 0 0 万k l ，连续几年位居世界第一位。在所有酒精类饮品中，啤酒 是规模最大、产业链最长、竞争最激烈和消费者最多的行业。 中国的啤酒工业从上世纪初由外国人建厂开始起步，到新中国建国之前处于 缓慢发展阶段，作为舶来品的啤酒只是少数人的专利从1 9 4 9 年到1 9 7 9 年，是 啤酒工业的奠基和调整阶段，新建了一批啤酒厂，啤酒产量的增长速度也比较快， 并且在啤酒科学研究、教育、人才培养等方面的工作为啤酒工业的今后的发展打 下了基础。1 9 7 9 年改革开放到上世纪八十年代中期，啤酒生产全面发展。全国除 西藏外，各省、市、自治区都建立了啤酒厂，全国除轻工系统外，其他部们如商 业、农业、机械、国防、冶金等都建立了啤酒厂。上世纪八十年代中期，我国的 啤酒工业高速发展，其主要特点是扩建和新建的啤酒厂如雨后春笋，啤酒生产规 模逐步扩大。在有的省份，几乎每个县市都有啤酒厂。由于改革开放，从国外引 进技术、装备、人才，加快啤酒工业的发展。产量翻番的时间缩短，中国啤酒产 量迅速上升到几百万吨。1 9 9 0 年至今，是中国的啤酒工业进入了旺盛的成熟期。 一方面，啤酒工业继续以高速度发展，在高速发展的同时，开始对啤酒的质量， 啤酒工业的经济效益更加重视，啤酒工业的规模按照国际上的惯例，开始向大型 化，、集团化方向发展。一些中小型啤酒厂被大型啤酒厂兼并整合。进入二十一 世纪，得益于中国经济的发展，中国啤酒的产销量超过欧美国家排在第一位，这 也吸引了国际啤酒巨头征战中国市场的野心，国际化、集团化成为现在和未来一 段时间的啤酒行业趋势。 2 1 1 1 1 啤酒行业增长和竞争分析 表1 1 啤酒行业增长表 项目 2 0 0 42 0 0 52 0 0 62 0 0 72 0 0 8 2 0 0 9 预计 行业增长率1 4 5 7 5 1 9 1 4 8 3 1 1 8 3 5 4 6 7 0 0 来源：中国酿酒工业协会啤酒分会 从表1 1 国内啤酒行业增长的变化趋势可分析出，从2 0 0 8 年开始啤酒行业 结束了过去几年两位数的增长，这说明：第一，国内啤酒市场从2 0 0 4 年得益于 中国经济的发展产销量持续增长；第二，行业的快速增长带来市场竞争的更加激 烈，领先企业借助其资金、规模等优势，借机占领市场，扩大市场占有率：第三， 当产业合理化发生时，一个低利润时期不可避免，我国啤酒行业的市场集中度在 上升的过程中，盈利情况在逐渐改善，市场在向成熟发展。 矗 7 同时，因为啤酒行业增长快速，前几年，为了追求规模效应，争夺市场资源， 企业问的并购、联合成为啤酒行业发展的重要特征，国内企业青啤、燕京、华润 的表现最为突出，国际啤酒巨头英博、a b 和嘉士伯、喜力、s a b 等也独资或者透 过合作伙伴购并国内啤酒企业。通过购并，英博、华润、青岛、燕京成为中国啤 酒市场领先企业集团。对于被并购的企业来说，获得了先进的技术、管理以及资 金，对于产品品质的提高以及通路运作上的发展都有很大的帮助，同时还获得了 强势品牌的支撑作用。而对于并购企业来说，依靠并购地方性企业达到在区域中 扩大品牌的影响力、提高市场占有率的目的。但是最近两年，行业内并购的数量 大幅减少，主要原因有：一是值得并购的对象减少；二是可并购对象的减少大幅 增加了并购成本。今后，内资啤酒企业的产能扩张将主要依靠新建产能，一些小 规模的落后产能将遭淘汰。同时，也说明了随着经济一体化的深入，国内有一定 市场势力、优势品牌和销售渠道的消费品企业的并购价值将越来越受到国际产业 资本的挖掘，享有越来越高的溢价，这也可能引起国内资本市场对其估值的重新 定位。 在进行并购同时，啤酒行业也加强内外部资源的整合。首先产品结构在 调整，步伐有所加快，行业盈利能力在改善对近几年啤酒行业销售收入和产量增 长率进行分析，销售收入的增长率一直高于产量增长率，说明行业内的产品结构 在调整，正在摆脱原有的混乱的以量取胜的发展阶段，单价高的产品所占的比重 在提高，低价竞争逐渐向品牌竞争转变，更加重视以品质求发展，产品结构逐渐 向高档化转变，而且两者之间的差距在扩大，也说明产品结构的调整步伐有所加 快。 1 1 1 2 啤酒行业最近几年的发展趋势 中国的啤酒行业最近几年的主基调是快速增长，连续几年两位数的增长使得 中国啤酒市场的规模居于世界第一位，吸引了全球啤酒巨头的竞争，行业在快速 增长的同时也有几个方面的趋势： 一、成本压力增加，推动行业整合。近两年，国际大麦价格持续上涨，而我 国啤酒大麦的进口依存度很高。据了解，我国啤酒大麦5 0 以上依靠进口，加上 辅料、包装、能源、运输等环节的成本都有不同程度的增加，啤酒行业的成本一 直处于上升的趋势中。面对成本上涨的行业危机，寡头企业只是降低了盈利的增 长速度，而小啤酒厂面对的则是生存问题，利润空间被大幅挤压，这样的行业生 存环境将更加有利于行业的整合。 二、行业处在整合过程中，市场份额的上升是现阶段经营的重点。在行业快 速增长时期，大型啤酒集团通过兼并和新建，产能迅速扩张。为了释放产能，抢 占市场份额成为当前最重要任务。市场费用的大量投入，带来利润的降低。啤酒 企业的盈利能力受到影响。比如青岛啤酒，2 0 0 8 年利润率仅有5 左右。 三、国内啤酒行业竞争趋于国际化。英博并购a b 的成功，s a b 持有华润啤 酒5 0 的股份，青岛啤酒和朝日啤酒结盟，嘉士伯、喜力等也在不断整合地方啤 酒企业，除了燕京啤酒外，前几大啤酒企业集团背后都有外资啤酒巨头的身影， 这使中国啤酒行业集中度得到提升，随着百威英博对中国业务的整合，第一集团 各大企业之间的争夺日趋白热化。 四、受金融危机的影响，未来一两年将是近年来啤酒行业最艰苦的一段时 间。啤酒行业的增长速度放缓，对于剩余产能的释放无疑是一个打击，更加加剧 企业之间的竞争，影响行业和企业的利润率，消弱啤酒企业盈利能力。 1 1 1 3 行业竞争需要通过知识管理提升企业竞争力 2 0 0 7 中国国际酒业及技术博览会的高峰论坛上，中国酿酒工业协会理事长 王延才表示，现在国内l o 万千升以上的啤酒厂在增加，5 万到1 0 万千升的啤酒 工厂在减少，啤酒企业的规模化趋势日益明显。因此，预计未来国内啤酒市场将 形成全国性寡头垄断与区域、地方垄断相结合的格局。 2 0 0 8 年下半年美国次贷危机引发的金融海啸开始波及我国，2 0 0 8 年啤酒行 4 业增长率急剧下降，2 0 0 7 年行业增长率为1 3 7 9 ，而2 0 0 8 年仅为6 。2 0 0 8 年 行业扩张速度同比下降，有专家预计未来两年啤酒行业增长速度都将放缓。 行业增速缓慢，市场竞争由国际巨头、国内大型啤酒集团和区域性啤酒企 业构成，要想在竞争中取胜。即使是传统的啤酒行业，也要利用国际上先进的管 理工具和理念优化内部管理，获取核心竞争优势。全球化、信息化是2 1 世纪知 识经济时代的典型特征，国内啤酒行业的竞争也从规模的竞争到品牌的竞争，更 加注重于盈利能力的提升。企业核心竞争力的来源是企业内外部不可替代的核心 资源和能力，因此很多企业把建设学习型组织提升员工能力进而提升组织能力当 作重要课题。正如h p 中国公司前任c z o 高建华所说：“知识管理是学习型组织建 设的最高境界”，通过知识管理体系建设提升组织核心能力在市场竞争中获取有 利位置是国际知名大公司的做法之一。国内的诸如通信、i t 等大公司也在逐步推 行知识管理。但是目前国内啤酒行业，仅有青岛啤酒开始尝试通过知识管理建立 知识协同平台，提升组织盈利能力和核心竞争力。 1 1 2 集团概况 1 1 2 1t 集团概况 t 集团是国家特大型企业，其前身是上世纪初由英国商人和德国商人合资创 建啤酒公司，它是中国历史悠久的啤酒制造厂商。上世纪九十年代，t 集团股份 公司的股票在香港交易所上市，是中国内地第一家在海外上市的企业。同年，股 票在上海交易所上市，成为中国首家在两地同时上市的公司。上世纪九十年代后 期，运用兼并重组、破产收购、合资建厂等多种资本运作方式，t 集团在中国近 2 0 个省、自治区、直辖市拥有5 0 多家啤酒生产基地，基本完成了全国性的战略 布局。 国家统计局的数据显示，2 0 0 7 年t 集团实现啤酒销售量5 0 0 多万k l ，在中国 啤酒市场占有率达到1 3 。2 0 0 7 年世界品牌实验室发布的数据显示，t 集团啤酒 品牌价值将近2 6 0 亿元人民币，居中国啤酒行业首位。t 集团啤酒远销美国、日 本、法国、英国、意大利、加拿大、巴西和墨西哥等6 0 几个国家和地区。全球 啤酒行业权威报告b a r t hr e p o r t 依据2 0 0 6 年、2 0 0 7 年产量排名，t 集团为世界 第八大啤酒厂商。 t 集团几乎囊括了1 9 4 9 年新中国建立以来所举办的啤酒质量评比的所有金 奖，并在世界各地举办的国际评比大赛中多次荣获金奖。t 集团确立了“成为拥 有全球影响力品牌的国际化大公司 的愿景，以“用我们的激情，酿造消费者喜 好的啤酒，为生活创造快乐”为使命。从上世纪九十年代上市开始，t 集团逐步 实现了市场、品牌和资本运作的国际化。 最近两年，t 集团持续深化组织变革，成立制造中心，对全国的5 0 几家生 产性公司进行专业管理；成立营销中心，对全球的品牌、销售和市场进行统一管 理；总部成为战略投资中心和职能管控中心，按照打造“结构一体化、资源集约 化、分工专业化、执行一致性 组织体系变革目标的要求，基于专业职能协作的 横向协同和业务运营价值链的纵向协同，优化资源配置、强化职能管理、完善组 织体系，快速推进了三大中心一体化运营。一体化职能管理平台由内容管理平台 向“知识协同 平台转化。组织变革后的组织架构属于“职能管控型，搭建一 体化职能管控平台和知识管理平台将是t 集团培育未来核心竞争力的重点之一。 1 1 2 2t 集团的知识管理 基于对国内外啤酒市场的分析，t 集团确立了成为“国内啤酒市场领跑者， 国际啤酒市场开拓者 的战略目标。运用平衡计分卡( b s c ，b a l a n c es c o r dc a r d ) 作为战略分析、制订和执行的工具，t 集团从学习和成长角度把建设知识管理体 系作为提高员工和组织学习能力，支撑核心竞争力的重要管理手段。 通过对产业链和企业内外部环境的分析，t 集团确立了知识管理的愿景：将 蹦系统建设成为“具有国际水准的知识经营中心 ；明确了知识管理的使命：将 知识管理能力构建成不可复制的核心竞争力。 t 集团的知识管理有三大核心任务：一、知识梳理与系统落地：把“积累 变成有形产品加以分享；二、知识经营：把有价财富变成无价之宝；三、文化促 成：培育团队学习与知识共享文化，创造性的增强不可复制的核心竞争能力 如何将全国5 0 多家生产性企业和遍布全国甚至全世界的销售团队统一到知 识管理平台，分享知识，共同成长和进步，是t 集团知识管理的关键一步，也是 作为t 集团制造中心所属的生产性企业t 公司建设知识管理体系的背景之一i 1 2t 公司简介 1 2 1t 公司总体情况 t 公司，前身为原地方政府控股的于2 0 世纪8 0 年代建设的国有啤酒厂， 历经国有独资经营、中外合资经营、外商独资经营。2 0 0 4 年由t 集团受让原外资 6 股3 0 的股权并获得经营权，新的合资公司更名为t 公司。2 0 0 5 年1 月，合资双 方达成股份转让协议，使t 集团所占股权达到7 5 。公司投资总额为1 2 亿元人民 币，注册资金7 3 亿人民币，现有员i3 7 0 多人，拥有全套德国进口的啤酒生产 设备，具有上世纪九十年代国际先进水平，年啤酒生产能力2 5 万千升，是中国 西南最大的现代化啤酒生产企业之一。 公司位于广西首府南宁市，占地面积2 0 2 万平方米，交通便利；厂区主要 建筑包括公司办公楼、生产办公楼、糖化大楼、发酵罐建筑群、麦芽筒仓群、包 装车间、动力公用间、成品仓库、污水处理站等大小数十幢建筑，建筑面积7 6 万平方米，厂区整体由中国轻工业部广州设计院规划和设计，布局科学合理，简 洁流畅，被列为南宁市工业参观接待的重点企业。公司设备先进，管理一流，企 业文化浓厚，厂区绿化优美，富有南国绿荫风情，被誉为现代化的生态工厂、绿 色工厂。 公司1 9 9 6 年引进全套德国s t e i n e c k e r 公司先进的啤酒生产设备包括糖化、 发酵、包装以及检验等设备及技术，设备水平处于国内领先地位，从进料到清酒 过滤，全线均由计算机自动控制。目前t 公司已全面导入集团先进的经营管理模 式，采用严格的啤酒质量控制工艺，引入多项先进生产工艺，在同行业中率先通 过了i s 0 9 0 0 1 、i s 0 1 4 0 0 1 、o h s a s l 8 0 0 1 、i s 0 2 2 0 0 0 四大管理体系认证，实行高效 ：的管理方式，质量管理优势明显；水处理过滤系统采用先进的进口设备，工艺流 程采用微机监控，处理后外排废水达到国家一级排放标准。另有t 集团传统的低 温发酵技术，专用优质酵母使用等，从而t 公司的质量水平大幅度提升。 得益于t 集团在华南市场的增长，t 公司2 0 0 8 年产量达到1 0 8 ，9 4 0 千升， 同比增长2 2 ；销量达到1 0 4 ，2 9 8 千升，同比增长1 7 ，赢利超过1 0 0 0 万元： 预计2 0 0 9 年产销量为1 2 万吨，利润为2 ，0 0 0 万元。 1 2 2 组织结构和人员组成 t 集团为适应竞争激烈的市场，保持在国内市场啤酒行业的行业领导者地位， 于2 0 0 6 年开始推行组织机构的变革和职能的专业化和一体化。成立了制造中心， 负责生产运营、技术质量管理、采购和供应链管理：t 公司隶属于t 集团的生产 型企业，以市场导向的企业价值最大化为战略目标，定位于集团质量、成本中心， 由t 集团制造中心管理。 1 2 2 1t 公司的组织架构如下： 7 t 2 目组飒槊柯目 公司实行董事会领导下的总经理负责制，总经理和董事会阻及t 集团签订生 产经营绩效目标责任书，并接受集团总部的管理。 2 、职工构成分析： t 公司在岗职工3 7 7 人，其中女职工1 0 9 人，占2 8 9 9 6 ，其掏成情况如下： 人员类别结构分高层管理人3 人，占o 8 9 i ；中层管理人员2 2 人占5 8 3 ： 职能技术人员7 3 人，占1 93 6 ；生产人员2 6 7 人，占7 0 8 ；后勤服务人员1 2 人，占o 4 5 。1 2 人，如图i 1 所示： 图1it 公司员工类型 公司的人员从文化层次上来看，太专以上1 3 0 人，占3 45 ；中专技校和高 中1 7 9 人，占4 75 ：初中及以f6 8 人，占1 8 。如图l2 所水： 圈12t 公司职工学历结构 从年龄结构来看3 0 萝以下9 9 人 4 15 0 岁1 2 4 人，占3 29 5 0 岁以上 占2 63 ：3 1 4 0 岁1 4 4 人，占3 8 2 1 0 人，占0 0 3 。如图13 所示： 图13t 公司员工年龄结构 总体上看，由于t 公司的主要任务是生产制造，所以一线工人占了总人数的 7 0 跚，中等教育水平的人员占了4 7 硎，也正因为这样，文化水平总体来看相对 较低，其中大专以上学历人员主要在管理岗位和技术部门。从2 0 0 8 年的t 公司 产销量来看，人均产量为2 7 7 k l 和t 集团的人均产量基本持平。 1 3t 公司知识管理存在的问题及解决意义 从2 0 0 7 年开始，t 公司通过技术职称评聘、管理职位晋升和操作服务竞赛， 拓宽员工的职业发展通道。每年有约1 0 0 人获得管理职位、技术职称和补贴，约 占全体人员的2 5 如何发挥这些关键岗位人才的技术、管理和知识优势，带动 大多数员工提高素质和工作效率，积极主动寻求最佳方案解决岗位和工作中的问 题支撑公司各项目标的实现；如何通过向t 集团内部标杆公司学习，更快更有效 更低成本的解决类似问题；如何建立学习型组织，让公司内部成员自觉学习、相 互学习进而提高团队的学习能力，成为t 公司经营管理中急需面对的一个问题。 知识管理( 1 ( m ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t ) 即通过管理与技术手段，使人与知 识紧密结合，让知识的沉淀、共享、学习和应用、创新这个“知识之轮 循环转 动，并通过知识共享的窒丝，提高企业的效益和效率，为企业创造价值，有效达 成商业战略目标，进一步赢得竞争优势。 t 公司原有的知识管理体系还处于初级阶段，学习交流的模式很多，更多的 是员工自觉或者在公司安排下通过培训、会议、制度流程和网络进行学习，员工 之间的学习，团队的学习以及员工之间的知识共享，和在t 集团内部快捷有效获 取需要的知识还缺乏平台和体系支撑，通过知识共享建设建立知识管理平台，是 t 公司原有知识管理体系的改进方向之一，也是t 公司的发展要求。 针对t 公司在知识管理方面存在的问题，笔者计划选择知识管理体系 建设的课题解决如何利用软件系统或其他工具，对企业中大量的有价值的方 案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失， 促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强 化其核心竞争力。特别是如何结合行业和企业实际将知识管理体系与企业整 体战略进行整合，在制定激励机制和培养共享文化的基础上，选择适当的技 术工具进行系统建设与实施，以最终达到知识管理的目标。 t 公司知识管理体系建设的研究课题的解决，不仅仅可以实现企业员 工和企业的共同成长，培育企业核心竞争力和盈利能力，实现集团知识协同 平台的完善；同时对于中国啤酒行业中的制造型企业也具有参考价值和意 义。 第2 章t 公司的知识管理问题诊断和分析 1 0 2 1 知识管理的趋势和概念培训 根据一项针对世界大公司的3 0 0 位c e o 对未来趋势的调查，9 0 以上都把全 球化和知识管理作为最重要的趋势：d e l p h ig r o u p2 0 0 2 调查显示：全球财富5 0 0 强公司中有5 5 已经处在建设其企业知识门户阶段，并且超过8 0 的公司认为其 公司内部已经开展了知识管理实践活动。虽然如此，全球财富5 0 0 强公司也有7 2 的c e o 认为其知识并没有在全公司范围内得到普遍、充分的重复利用，由此而带 来的损失：美国财富5 0 0 强公司在2 0 0 1 年达至u $ 1 8 0 亿。h p 公司有句名言：如果 惠普能够知道自己所知道的，那么惠普的业绩水平将是现在的三倍。现在，中国 的啤酒行业从资本、技术、管理和竞争主体上，都已经全球化，居于世界啤酒前 列的巨头英博、s a b m i l l e r 和中国知名啤酒企业青岛、燕京在国内市场激烈竞争， t 集团要想在市场上持续领先，获得核心竞争优势，必须在管理上在对知识的管 理上利用有效手段，通过员工对知识的获取和创新提升个人竞争力进而提升企业 韵竞争力。 ： 因此，t 集团基于平衡计分卡( b s c ) ，将知识管理体系从学习和成长角度 的作为战略的有效支撑。根据集团的部署、指导和培训，t 公司首先利用各种宣 传平台，包括展板、墙报、公司局域网和厂报以及各种培训等多种形式宣传知识 管理的理念和方法；在项目正式开展以前，让全公司员工对知识管理有概念性认 识；将知识管理和企业文化宣传工作结合在一起，使知识管理真正成为企业文化 不可分割的一部分。 通过前期的宣传，t 公司的大部分员工认识到： 最为常用的知识定义是联合国经合组织( 0 e c d ) 在 以知识为基础的经济 的报告中将知识进行的定义： 知识是什么的事实知识( k n o w - w h a t ) ，是指可以观察、感知或者数据呈现的 知识；是指可以观察、感知或者数据呈现的知识，如统计、调查等。对企业来说 就是那些关于企业事实的知识，如企业有多少员工、企业的主要产品。 知道为什么的原理知识( k n o w w h y ) ，包括自然原理或法则的科学知识。对 于企业而言就是研发、生产、销售等的方法和规律，比如为什么选用某种材料、 为什么开发某种产品。 知道怎样做的技能知识( k n o w h o w ) ，是指有关技术或者做事的技术。例如 研发人员解决问题的技巧合经验、有经验的维修工程师维修设备的经验和技术。 知道谁有知识的人际知识( k n o w w h o ) ，有了这种知识，员工在工作过程中 出现问题时能够很快地知道应该请教谁。 其中，事实知识( k n o w - w h a t ) 和原理知识( k n o w w h y ) ，可归类为显性知 识：技能知识( k n o w h o w ) 和人际知识( k n o w - w h o ) ，可归类为隐性知识，如何 把个人知识转化为组织知识，如何把隐性知识显性化是知识管理的关键。 知识管理简单的说就是以知识为核心的管理，是指对各种知识连续管理的 过程，以满足现有和未来的需要，以确认和利用已有知识资产，开拓新的机会。 知识管理的出发点是把知识作为企业竞争力提高的关键，知识管理是一个过程， 它包括四大主要知识活动：生产、加工、传播和运用。知识的生产是指所有的员 工个人，部门组织和整个团队使知识更新的活动，目的是要搞清楚究竟个人和组 织知道什么，知识存在于哪里；知识的加工是指知识的整理和描述，传播包括知 识从一个地方转移到另一个地方并随后被吸收，目的是要促进人们之间对知识的 理解和分离；知识的运用则使知识的接受者把所获得的知识运用到新的情况中， 并创造新的知识。知识管理就像打地基、垒砖、砌墙的过程，建设出企业知识内 核大厦，目标是运用集体的智慧提高企业的应变能力和创新能力，并实现显性知 识( 大家尽知的知识) 的储存和隐性知识( 员工个人判断力、理解力、经验) 的 积累，并实现知识再造，形成无法被竞争对手所复制和模仿的独特的优势；同时 由于在组织内部沉淀下来，也不会因为知识型员工流出而损失宝贵的知识资本。 2 2t 公司的知识管理问题诊断方法和过程 在知识管理的前期培训后，基于员工对知识和知识管理的理解基础上，笔者 通过问卷调查、知识管理专题会议研讨以及公司管理层和员工访谈等方式来对t 公司原有的知识管理和准备推进的知识管理体系问题进行诊断和分析。 针对t 公司知识管理问题的诊断，笔者采取的工作方法有资料收集( 包括t 公司提供的一手资料) 、员工访谈和问卷调查等方法。资料收集的时间是从2 0 0 8 年1 2 月到2 0 0 9 年2 月，收集了t 公司的内部管理资料、管理制度等，还通过公 开出版物、相关网站等收集了相关资料等。问卷调查是对t 公司的跚( 知识管理) 调查，调查问卷是不单单是针对t 公司知识管理原有状况和问题，同时对t 公司 知识管理系统上线运行过程中存在的问题和改进的建议进行了问题设计，具体的 t 公司k m ( 知识管理) 调查问卷见附录a 。本次调查采用抽样调查，之所以 1 2 选择抽样是因为问卷的问题比较多相对比较复杂，需要有耐心和认真的态度 还有就是知识管理更关注专员和核心员工。抽样的方法是用的非概率抽样技 术中的判断抽样。为了此次调查能够反映公司各个层级员工的意见和建议，由t 公司的知识管理小组选出要被包括进样本中的个体。本次调查共收回有效问卷3 3 份，其中接受调查的有中高层管理人员、部门骨干员工和k m 专员、普通员工等， 具体人员构成情况如图21 所示。调查的时间是2 0 0 8 年1 2 月开始到1 2 月底删 系统上线，针对不同层次历时较长。调查结果由笔者进行统计分析调查问卷交 由t 公司保存。笔者就统计问题与t 公司中高层管理者和员工进行了反复、深入 的沟通和探讨。 图21 受调查人员构成图 同时，笔者为了掌握公司的原有知识管理水平，借鉴t 集团知识管理项目组 的评价方法，运用p i e 来评估t 公司的知识管理水平在对原有知识管理水平评 估时，主要采用了组织知识管理专题会议和深入走访员工和中高管理层的方式 笔者在知识管理推进前后的一个月时问陆续走访了约4 0 名员工，通过记录和分 析判断t 公司原有知识管理水平。 2 3t 公司知识管理系统问题分析与诊断 2 3 1t 公司原有知识管理状况 在t 公司正式导入知识管理( 删) 理念和培训之前，笔者通过对分布在管理 层、部门骨干员工和普通员工的3 3 人进行了问卷调查，对公司原有的学习交流 模式进行了梳理和分析如图22 ： 田l 皿 f_ - ： _ 一_ 。3 _ _ 圈22 员工学习交流模式分布图 圈 针对“i ( 1 l 推进前，您曾使用过咀下哪些学习交流模式? ( 多选) ”。从调查分 析可以看出，j ( 1 i 推进前学习交流的模式很多，员工主要是通过； l 、公司级、部门级和班组级的会议了解公司动态学习所学知识； 2 、公司的培训体系对于员工和技术、管理骨干的学习起到关键作用： 3 、公司组织的文件制度学习有助于员工掌握知识、流程和技能； 4 、公司的局域网和0 a 系统是员工相互交流和学习的重要方式，大家认识到 学习不仅仅局限于书本和相互之问，通过网络可以扩展学习的范围和视野； 但是，也存在一些问题： l 、从集团o a 来看，只有少部分员工可以从集团网站获取知识和信息，整个 集团内部缺乏必要的交流和学习，并未能将更多的知识共享及交流学习，纵向交 流和横向交流不足。 2 、员工自学缺乏系统的知识获取渠道和方式。 综合原有的学习交流模式中，调查中发现公司开展的培训及互联网成为大家 学习成长中帮助最大的方式。 同时笔者通过对公司领导，中层管理者和员工的访谈和参加公司各种会议和 活动分析，t 公司在知识管理方面： 1 、对知识管理的概念的体系不是非常了解，部分员工仅仅知道知识和知识 管理这个概念，对于系统的推进和作用不是很清楚； 2 、员工不能及时获得工作所需要的信息和知识，用的时候总要花费很多时 间从已有的资料中收集整理； 3 、员工的上下游对工作配合不够及时、有效，部门之间和班组之间有较多 的沟通壁垒； 4 、很多员工在同一工作岗位久了，因缺乏新意和学习没有足够的工作激情 和积极性。 综合分析，t 公司原有的知识管理体系还处于初级阶段，学习交流的模式很 多，更多的是员工自觉或者在公司安排下通过培训、会议、制度流程和网络进行 学习，员工之间的学习，团队的学习以及员工之间的知识共享，和在t 集团内部 快捷有效获取需要的知识还缺乏平台和体系支撑，通过知识共享建设建立知识管 理平台，是t 公司原有知识管理体系的改进方向之一，也是t 公司的发展要求。 针对员工的深入走访，通过酬专题会议分析和l ( i l ( 知识管理) 调查问卷结 果整理分析，以及和t 公司中高层管理人员沟通，对原有知识管理体系现状和前 期运行进行分系，发现知识管理体系存在几个问题： 2 3 2 原有知识管理水平 笔者走访了4 0 名左右的员工和管理人员以及蹦专员，通过p d c 工具分析 如下： 首先，掌握度p r o f i c i e n c y - - p ：成员所掌握该知识的最高水平，分成五级： 1 一原始水平；仅听说少量词汇概念 2 一入门水平：有基本的知识，在指导下能应用知识； 3 一中级水平：基本能够独立执行；偶然有小范围改进： 4 一专业水平：能够独立执行且有一定创新和改进； 5 一专家水平：在本知识领域内处于行业领先水平。 针对员工的调查显示，9 0 的仅达到中级水平；只有很少部分员工达到专业 水平能有独立执行且有一定创新和改进。 其次，扩散度d i f f u s i o n - - d ：组织中需要应用该知识的大多数成员所掌握该 知识的水平，分成五级： 1 一原始水平； 2 一入门水平； 3 一中级水平； 4 一专业水平： 5 一专家水平。 针对员工的调查显示，8 0 的仅达到中级水平；2 0 员工达到专业水平能 有独立执行且有一定创新和改进。 第三，编码度c o d i f i c a t i o n - - c ：该知识在组织内的显性化程度，分成五级： 1 一知识只存在于员工头脑中； 2 一少量知识已被显性化； 3 一大多数知识已被显性化，但未体系化； 4 一知识已形成了固定的方法、理论、框架体系； 5 一知识成为最佳实践，能够给予员工最直接、最佳的指导。 针对员工的调查显示，9 0 以上的回答仅达到3 级水平，大多数知识已经显 性化但未体系化。 综合来看，t t 公司的知识管理有一定的基础，但还处于起步阶段，尤其是知 识管理体系的建设。 2 3 3t 公司知识管理体系运行问题调查分析 一、t 公司存在知识共享的壁垒 从知识管理现状调研结果来看，t 公司存在着较为普遍的“知识小团体 、 “知识小单位 现象，客观存在着部门间、单位间的“技术距离一、“管理距离一 和“文化距离 ，使1 t 公司离“无边界组织 还有较大差距。 跨部门的沟通、协同总是障碍重重：各部门实行条线管理，将拥有的信息作 为本部门的“私人财产一，缺乏信息沟通和共享机制。 沟通交流少：没有明确规范各相互部门之间信息传递的内容、频率及递交机 制，使信息需求部门不能及时得到所需信息，又不知向哪个部门要，而信息提供 部门又不知将信息分析的结果提交给哪个部门没有规范统一的信息保存程序，致 使人员或部门变动时，大量信息的散失。 缺乏信息共享机制：没有明确规范各部门、各管理层之间的信息共享机制， 致使部分信息闲置目前工作的信息共享大多通过非正式的个人关系，不能保证各 部门对信息的需求。 无反馈机制：没有明确的反馈机制，致使信息或分析提交部门的积极性受挫 1 6 由于没有及时得到反馈，致使信息或分析提交部门不能及时决策，贻误商机。 参见图14 对员工学习和交流模式的分析可以看出州推进前学习交流的模 式很多，但整个t 集团和t 公司内部缺乏必要的交流和学习，并未能将更多的知 识共享及交流学习，而酬的推进有利于弥补集团内部交流学习的不足。t 集团 1 0 0 多年的积淀，创造了大量的知识资源，但由于这些知识分散在公司各个层面， 没有形成统一的交流平台，无法实现真正的共享。 二、知识有效性低 由于没有建立系统的知识管理的机制，知识的收集、整理、更新以及知识在 实际工作中的应用没有形成一个连续的管理过程导致知识资源供给不足、知识 有效性和知识利用程度较低。 员工个人层面，书到用时方恨少。比如很多员工都会有这样的经历；为了寻 找一个地址、电话号码或电子信箱而韶箱倒柜，花费许多时间寻找或打电话询问， 而最终却发现这个东西就在电脑桌面：昨天刚看过的一份关键资料，今天起草报 告时要用到员工却那里也找不到，最终造成报告无从下笔，结果是工作完不成 领导怪罪而自己也感觉工作干得不爽。如针对“您在k