（企业管理专业论文）预防性质量管理研究.pdf

摘要 质量管理是企业管理中非常重要的部分内容，质量管理的效果将直接影响 客户的满意度，同时按照“零缺陷管理之父 克劳士比先生的质量免费理论，通 过质量管理还可为企业降低由于未能第一次就把事情做对所造成的管理成本，因 此有效的质量管理会成为企业提高利润的一种新途径。目前随着全球金融危机的 不断蔓延，对企业的生存和发展提出了严俊的挑战，这也对质量管理提出了新的 要求，那就是需要更加科学、更加有效的质量管理系统来实现企业整体业绩的提 升，实现大质量的管理。只有以预防为主的质量管理系统才能实现这一目标，本 文正是基于这一点，对预防性质量管理进行了研究。 本文首先进行了理论研究。对质量管理的发展阶段和主要的质量管理理论进 行了分析，把其作为研究预防性质量管理的理论基础，并通过对这些理论的分析， 提出了预防性质量管理的要素和原理。其次进行了实践研究。对一世界5 0 0 强企 业的以预防为主的质量管理体系进行分析，得出实施效果及需要注意的问题。最 后理论结合实践提出一种科学的、有效的、易于实施的质量预防系统。 本文提出了建立预防性质量管理体系的必要性和现实意义，对世界上比较先 进的、有影响力的五种质量管理理论进行了系统的分析，总结出了他们的质量保 证原理，提出了预防性质量管理的六要素和工作原理，并通过对a 企业的a b p 运 营体系进行研究，分析出其在质量管理方面以预防为主的特点、实施效果及体系 的优缺点，并进行了案例总结。最后提出了以i s 0 9 0 0 0 质量管理体系为基础，以 文化、工具、能力和运营机制为主要内容的质量预防管理系统。 本文通过对成熟的质量管理理论进行充分的研究，认为要全面提高企业的经 营业绩，实现大质量管理，必需建立预防性质量管理体系。这种质量管理体系要 以预防性质量管理原理为基础，结合企业的实际情况，构建适合企业自己的预防 性质量管理模式。 关键词：预防性质量管理，预防为主 a b s t r a c t q u a l i t ym a n a g e m e n ti s av e r y i m p o r t a n tp a r ti ne n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，i t s e f f e c t i v e n e s sw i l li n f l u e n c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd i r e c t l y , a tt h es a n a et i m e ，a c c o r d i n g t ot h et h e o r yo fq u a l i t yi sf r e ef r o mc r o s b yw h oi st h ef a t h e ro fz e r oq u a l i t y m a n a g e m e n t ，e f f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n tc a nr e d u c eo p e r a t i o nc o s tc a u s e db yn o t d o i n gt h ef i g h tt h i n gf o r t h ef i r s tt i m e ，s oe f f e c t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n t i sa l s oan e w w a yt oi m p r o v ee n t e r p r i s e sp r o f i t a tp r e s e n t ，w i t ht h es p r e a do fg l o b a le c o n o m i c c r i s i s ，e n t e r p r i s ei sf a c i n gas e r v e rc h a l l e n g eo ns u r v i v a la n dd e v e l o p m e n t ，w h i c ha l s o t a k e sn e wr e q u i r e m e n t st oq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h a ti s ，am o r es c i e n t i f i ca n de f f e c t i v e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi sr e q u i r e dt oi m p r o v ee n t e r p r i s eo v e r a l lp e r f o r m a n c e ，a n d r e a l i z et h eb i gq u a l i t ym a n a g e m e n t n oo t h e rt h a np r e v e n t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mc a nr e a l i z et h i st a r g e t ，t h i sd i s s e r t a t i o nj u s tf o c u s e so nt h es t u d yo np r e v e n t i v e q u a l i t ym a n a g e m e n t i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，t h e o r ys t u d yi sd o n ef i r s t q u a l i t yd e v e l o p m e n tp h a s e sa n d m a j o rq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e sa r ea n a l y z e dw h i c hb e c o m e st h eb a s i st os t u d y q u a l i t yp r e v e n t i o nt h e o r y , t h e nt h ee l e m e n t s a n dp r i n c i p a l so fp r e v e n t i v eq u a l i t y m a n a g e m e n ta r ed e v e l o p e d s e c o n d ，s t u d y o np r a c t i c e t h ep r e v e n t i v eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mo faf o r t u n e5 0 0c o m p a n yi sa n a l y z e dt os e ei t se f f e c t i v e n e s sa n d p r o b l e m s f i n a l l y , as c i e n t i f i c ，e f f e c t i v ea n de a s i l y - i m p l e m e n t e dp r e v e n t i v eq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mi sd e v e l o p e do nt h eb a s i so ft h et h e o r i e sa n dp r a c t i c es t u d i e d i nt h i sd i s s e r t a t i o n ，t h ev i e wt h a ti ti sn e c e s s a r ya n ds i g n i f i c m i v et ob u i l dt h e p r e v e n t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi sb r o u g h tu p ，5a d v a n c e da n di n f l u e n t i a l q u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e si nt h ew o r l da r ea n a l y z e ds y s t e m a t i c a l l y , t h e i rq u a l i t y a s s u r a n c ep r i n c i p a li ss u m m a r i z e d ，6e l e m e n t sa n dq u a l i t ya s s u r a n c ep r i n c i p a lf o r p r e v e n t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ta r ed e v e l o p e d a f t e rs t u d y o na b p o p e r a t i o ns y s t e mo f a c o m p a n ya n df i n di th a st h ep r e v e n t i v ec h a r a c t e r i s t i c so nq u a l i t ym a n a g e m e n t ，a s w e l la st oa n a l y z ei t sp e r f o r m a n c e , a d v a n t a g ea n dw e a k n e s s ，t os u m m a r i z et h ec a s e f i n a l l y ap r e v e n t i v e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do ni s 0 9 0 0 0q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ， c o m b i n e dw i t hc u l t u r e ，t o o l s ， c o m p e t e n c ea n do p e r a t i o n m e c h a n i s m , i sd e v e l o p e d a f t e rs u f f i c i e n ts t u d yo nm a t u r eq u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r i e s ，i ti sn e c e s s a r yt o b u i l dt h ep r e v e n t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi no r d e rt oi m p r o v ee n t e r p r i s eo v e r a l l p e r f 0 溉撇a n dr e a l i z et h eb i gq u a l i t ym a n a g e m e n t t h i sk i n do fq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e m s h o u l db eb a s e do nq u a l i t yp r e v e n t i o np r i n c i p a l ，f o c u so i lp r e v e n t i o na n d c o n s i d e re n t e r p r i s e sa c t u a ls i t u a t i o n s k e y w o r d s ：p r e v e n t i v eq u a l i t ym a n a g e m e n t ，q u a l i t yp r e v e n t i o nf o c u s 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名： 一7 年弘月砂 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名： 导师签名： 飞阻 夕p 伊7 年 夕矿口尹年 年月2 7 日 q 旯彳e l 第1 章绪论 1 1 课题研究的目的和意义 经济全球化促进了经济技术的发展，但同时也带来动态多变的市场环境，加 剧了全球企业问的竞争，与此同时，随着社会的发展，人们消费观念也正在发生 着变化，客户对企业的要求也越来越高，要想让客户满意无疑不是一件轻松的事 情，尤其是如何保证产品质量成为企业头等大事。 2 0 0 8 年对中国人来说，除了北京奥运会、汶川大地震之外，让大家印象最深 的恐怕就是震惊世界的“三鹿奶粉”事件了。由于奶粉中三聚氰胺含量严重超标， 导致婴幼儿肾结石和肾功能衰弱，这起重大质量事件影响了全国5 ，3 万婴幼儿， 已造成4 人死亡，1 3 万婴幼儿被迫住院治疗。由于此次的重大质量事故，三鹿 集团高管被判刑，石家庄市委书记被免职，国家质检总局局长被迫辞职，三鹿集 团这家国内大型奶制品企业也因此于2 0 0 9 年2 月1 2 日宣布破产。多么可怕的一 件事情，由于产品质量问题使经营几十年的我国知名乳制品企业夜之间轰然倒 下。而2 0 0 7 年的有毒玩具、宠物食品出口事件等带来的阴暗刚刚散去，三鹿奶 粉事件又马上袭来，这无疑给企业产品质量管理敲响了警钟，中国的质量到底怎 么了? 实际上国务院早在1 9 9 6 年1 2 月2 4 日就发表了质量振兴纲要( 1 9 9 6 年一 2 0 1 0 年) ，以提高我国产品质量、工程质量和服务质量的总体水平。尽管在过去 的十几年中，我国的质量管理取得了很大进步，产品质量也上了个新台阶，但 现在看来，还任重道远，急需科学有效的质量管理理论和方法。在2 0 0 3 年1 0 月 召开的中国共产党十六届三中全会上提出了科学发展观的要求，胡锦涛总书记在 十七大报告中又明确提出，“在新的发展阶段继续全面建设小康社会，发展中国 特色社会主义，必须略持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯 彻落实科学发展观”，对科学发展观的要求又做了进一步强调。要把企业的产品 质量搞上去，就必须要有科学的管理理论和方法。 而目前的正在全球漫延的金融危机无疑是对企业的又一挑战。在经济低迷 时，很多公司的反应都是通过消减各种开支的方法来降低企业的成本，但这种方 法同时也会造成企业取消一些主动的提高和改进活动，实际并没有起到好的效 果，因为有可能客户提出的很多要改进的问题会被各部门推来推去，使公司与客 户之间的距离越来越远，最后导致客户不满，公司关门。使公司和客户都受益的 降低成本的方法就是提高产品质量来减少质量缺陷成本，一般公司的质量缺陷成 本可以达到销售额的2 0 1 。因此企业需要通过提高产品质量来降低企业管理成本， 把质量管理变成企业的利润中心2 。要实现这个目标需要建立以预防为主的质量管 理体系。由于其关注过程，通过保证全面的工作质量来保证产品质量，因此可以 有效地提高企业的产品质量，同时这种管理方法的理念是以预防为主，避免质量 问题的发生，而且质量的范围已不但是针对产品质量，而且扩大到每个人的工作 质量，防止工作中出现问题，实际上就是消除工作中那些不增值的活动，最终的 结果会提高企业的效率和浪费的减少，使企业成本降低，这实际上就是大质量的 管理，最后把质量管理变成本企业的利润中心。 目前世界上对预防性质量管理的研究较少，也不够系统，为企业实施以预防 为主的质量管理带来了困难。而本文将对预防性质量管理理论进行深入的研究， 找出预防性质量管理的原理，并结合国外先进企业的预防性质量管理的实践经 验，进一步提出一套适合大多数企业的以预防为主的质量管理模式，相信对企业 尽快走出当前的质量和成本困境具有非常大的指导意义。 1 2 本文研究的内容和方法 第l 章是绪论部分。分析了本课题产生的背景、研究内容及创新点，并从预 防性质量管理理论的科学性和先进性方面提出了本课题研究对企业的重大意义。 第2 章是文献综述部分。分析了目前国内外在预防性质量管理方面研究的情 况及他们的研究内容及方法，确定了本论文研究的目的及方法。 第3 章是以预防为主的质量管理分析部分。阐述了质量管理的发展历程，并 系统地分析了目前世界上对质量管理发展最有影响力的五种质量管理理论，提出 预防性质量管理的六要素和基本原理，并阐述了这种理论对质量管理发展的意 义。 第4 章是a 企业以预防为主的质量管理体系分析部分。通过对本人就职的世 界5 0 0 强企业( a 企业) 的a b p ( a c h i e v i n gb e s tp e r f o r m a n c e ，获取最佳表现) 运营体系进行系统的分析，总结出其在质量管理方面以预防为主特点，并结合其 在a 企业实施的实际情况，提出这种体系的优点和缺点，最后对本案例进行了总 结。 a vf e i g e n b a u m ，h o wt om a n a g ef o rq u a l i t yi nt o d a y se c o n o m y ，q u a l i t yp r o g r e s s ，2 0 0 2 ，o c t o b e r , p p 2 6 2 7 t o mt a o r m i n a , f r o mq u a l i t yt ob u s i n e s ss u c c 麟 ，q u a l i 纱p r o g r e 船，2 0 0 2 ，a p r i l ，p 4 0 2 第5 章是有效预防性质量管理体系的构建部分。在此部分首先提出各企业在 质量管理方面面对的挑战和困难，进而强调企业需要建立一套以预防为主的质量 管理体系，并根据第三章和第四章的内容提出一种比较简单实用的有效预防性质 量管理系统。 第6 章是总结和展望部分。对本论文的研究课题进行总结，提出本论文研究 内容未涉到的地方，作为下一步的研究方向。 本论文研究方法：先对世界上比较有影响力质量管理理论进行分析，同时参 考国内外质量研究人员对预防性质量管理的研究，然后得出预防性质量管理的要 素和原理，再进行案例分析，通过对理论和实践的结合，提出适合大多数企业的 预防性质量管理系统模式。 1 3 本文主要创新点 1 研究的课题比较符合目前企业管理上的实际需求。质量管理发展到今天， 其所涉及的管理范围已不仅限于产品质量了，扩展到了企业管理中每个过程的质 量，即每个人的工作质量，质量管理需要提高的实际上是每个人的工作质量。同 时，管理者已慢慢意识到要控制企业成本，提高企业利润，还可通过提高整个公 司的质量管理水平来实现，即确保每个过程的输出符合预期的结果，从而消除企 业中不增值的活动，达到提高企业效率，降低企业成本的目的。要满足以上企业 的这些实际需求，就要有比较科学有效的质量管理理论和方法，而本课题研究的 内容非常符合目前企业管理上的这种实际需求，因此具有非常现实的意义。 2 对预防性质量管理理论进行了系统的研究。其实目前的各种质量管理理 论对预防的理念和方法都或多或少有一些涉及，但都只是提及了一部分内容，有 些理论，如克劳士比的零缺陷质量管理理论，尽管对预防性质量管理做了比较多 的研究，提出很多管理原理和思想，但比较偏重于从理念和文化上对预防性质量 管理理论的阐述，缺乏具体有效的实施方法，因此企业应用起来还是比较困难。 而国内外对预防性管理的研究还处在比较初级的阶段，还不太系统。目前企业需 要的是系统的、具有实际指导意义的预防性质量管理体系，丽本论文正是对预防 性质量管理体系进行了全面系统的研究。 3 提出了预防性质量管理的几大要素和基本原理。本论文的另一大创新点 是通过对已经比较成熟质量管理理论进行分析，提出了预防性质量管理的六要素 和基本原理。即保证了所提的理论具有科学性，因为是以成熟理论为基础，又系 统地提出了预防性质量管理的几大要素和基本原理，保持了创新性。 3 4 提出一套简单实用的预防性质量管理系统模式。不论何种企业管理理论 研究，最终都希望能应用于实践，对企业管理起到积极的推动作用。因此，还要 在理论研究的基础上提出一套有效的、实用的管理操作系统，把理论应用到实践 中，指导企业的管理。本论文正是基于这种想法，提出了便于企业应用的预防性 质量管理系统模式，供企业参考实施。 4 第2 章文献综述 2 1 国内研究现状 国内对预防性质量管理的研究主要是在最近几年，目前还停留在比较初级的 阶段，大部分还是在质量预防的理念方面进行研究，对构建质量预防体系也只是从 大的方面或某几方面来研究，因此还不是非常的全面和系统。 对于理念方面的研究主要是从菲利蒲克劳士比的零缺陷管理和一些哲学家 的思想方面来论述预防产生质量的管理理念。零缺陷管理中国研究院总裁、克劳 士比先生的中国弟子- 杨钢先生通过零缺陷项目培训及咨询在中国大力推广零缺 陷管理理论，这就包括克劳士比的质量管理四项基本原则中的预防产生质量3 。林 朝辉也通过在福建质量信息上发表了一篇“零缺点质量管理”的文章对克劳士 比的预防产生质量的理论进行了分析和阐述4 。另外，山东大学管理学院的安玉红、 温德成还从老子的“为之于未有，治之于未乱”的预防思想来谈了质量管理以预防 为主的理念。 以上关于预防性质量管理的研究都是从理念方面谈到质量管理的方向，提出 要预防而不要检验，还有一些人员是从预防体系构建方面做了一些研究，尽管不 多，但给出了一些质量预防实现的方法，对企业来说有一定的参考意义。李明强、 董安华、沈欣通过古代汉语二句成语“亡羊补牢”( 喻意质量管理中的事后检验) 和“曲突徙薪”( 喻意质量管理中的事前预防) 分析了当前企业普遍存在质量问题 预防效果不理想的现状，指出其根源是缺乏必要的制度和机制，要实现预防必须 要保证员工的积极参与，即通过激励制度来实现员工积极参与质量预防活动。作 者有针对性地提出企业构建质量预防机制的初步构想，并阐述了建立预防机制的 重要性和现实意义6 。黄健宇在机械工业标准化与质量期刊发表了一篇“论企 业产品质量预防体系的建设”文章，对构建产品质量预防体系的必须性进行了阐 述，并提出了具体的构想，主要思路是先要知道产品质量影响因素，然后设立预 防指标，运用各种质量预防的工具，如统计质量控制( s p c ) 、故障模式与效用分 析( f m e a ) 、先期质量策划( a q p q ) 、质量功能展开( q f d ) 等来实现7 。但这 杨钢，零缺陷管理：打造终极品质，中国质量万里行，2 0 0 5 年第4 期，p p 6 4 6 5 4 林朝辉，零缺点质量管理，福建质量信息，2 0 0 7 年第6 期，p p 8 9 - 9 0 。 5 安玉红，温德成，从老子的预防思想谈质量管理的预防为主，质量春秋，2 0 0 8 年第6 期，p p 4 8 - 4 9 。 6 李明强，董安华，沈欣，从亡羊补牢到曲突徒薪一对企业建立质量问题预防机制的思考和探索，中国质量技 术监督，2 0 0 6 年第3 朔，p p 3 3 3 4 。 7 黄健宇，论企业产品质量预防体系的建设，机械工业标准化与质量，2 0 0 6 年第6 期，p r , 6 1 9 1 些研究对质量预防体系的构建只是涉及了质量管理的某一方面，不太全面，不过 最重要的是有人已开始涉及这方面的研究。以下人员的研究相对来说更进了一 步，涉及的面也更宽了些。 天津大学管理学院的刘子先、何桢、施亮星对产品责任预防方法与体系进行 了研究，尽管不是直接研究产品质量预防，但由于产品责任预防的重点是减少产 品缺陷，也就是确保产品质量，因此也非常有参考价值。他们提出将产品责任预 防体系与i s 0 9 0 0 0 质量管理体系相融合，通过对产品形成的不同阶段实施产品缺 陷预防。包括以下内容： 1 设计阶段。在概念设计初期，首先要了解产品安全性要求，然后采用故障 模式与效应分析( f m e a ) 防止潜在缺陷，最后由跨职能部门组成的小组进行设 计评审。 2 制造阶段。从减少过程变异入手，依据并行质量工程要求，在产品设计初 期，对工艺过程的关键质量特性进行过程能力分析，确保过程能力指数c p k 1 3 3 ；在工艺设计初期，通过f m e a 找出潜在问题风险，通过防错技术( p o k o - y o k e ) 实现质量防错，并通过s p c 对过程适时监控。除此之外，还要对产品的警示和指 示标识的缺陷进行预防s 。 上海交通大学的奚立峰、潘尔顺和上海汽车工业( 集团) 总公司的宋玉江、 徐少华，通过对零缺陷质量管理思想的应用与实践进行研究，也提出了如何构建 质量预防体系。他们提出将防错技术作为实现零缺陷的核心方法，并在设计、制 造、服务这三项核心流程中加以应用。具体包括：( 1 ) 在产品设计及开发阶段应 用质量功能展开( q f d ) 和产品故障模式及效用分析( d f m e a ) 技术，并进行 设计方面的防错评审；( 2 ) 在工艺规划阶段采用过程故障模式及效用分析 ( p f m e a ) 技术对过程防错能力进行分析；( 3 ) 在制造阶段通过全面质量管理 ( t q m ) 及工序能力控制对制造过程进行适时监控；( 4 ) 在服务方面采用标准化 流程来实现防错。最后还提出要在企业内部孕育预防性的质量文化9 。 另外，袁峰、韩亚娟也对质量预防进行了研究。他们提出要实现质量预防首 先要改变企业全体人员的传统的根深蒂固的质量观念，把质量检验转向质量预 防，然后也是从三方面建立质量预防体系，包括设计方面预防、生产方面预防和 8 刘了先，何桢，施亮星，产品责任预防方法与体系研究，管理- t 程学报，2 0 0 4 年第1j l l j ，p p 3 1 3 4 。 9 奚移峰，宋玉江。潘尔顾，徐少华，零缺陷质量管理思想的应用与实践，工短工程与管理，2 0 0 3 年第l 期， p p 6 - 8 。 6 交付方面预防。设计方面主要也是通过质量功能展开( q f d ) 、产品故障模式和 效应分析( p f m e a ) 等工具，加上设计评审的方式；生产方面主要是通过：( 1 ) 对来料进行质量控制；( 2 ) 在生产流程上进行故障模式及效应分析( p f m e a ) ， 然后采用防错技术( p o k o y o k e ) 和标准作业实现防错，同时使用先进的产品质量 测试系统，最后还要实施员工质量意识教育；( 3 ) 产品交付也非常重要，也要确 保不出现质量问题，主要是通过完善包装体系来实现m 。 可以看出，国内对预防性质量管理研究的人员目前为数不多，大部分人的研 究都还不是太深，也不太系统，但可以看到，一些入还是提出了一些具体的实施 方法，对企业来说有一定的参考价值。 2 2 国外研究现状 目前国外专门对预防性质量管理的研究也非常少，大部分人的研究还是从理 念方面强调通过预防来确保质量，主要也是通过对克劳士比等质量大师的质量管 理理论进行研究，提出质量预防的重要性。但对于如何实现预防性质量管理，并没 有专门提出一些单独的质量体系，因此很多企业也是通过实施全面质量管理、 i s 0 9 0 0 0 质量管理体系标准、国家质量奖模式和六西格玛管理等，把他们作为质 量管理的基础，然后结合企业自己对质量预防的理解，在管理方法和内容方面添 加一些预防的工具或方法，实现质量预防，当然以上提到的这些质量管理模式尽 管不是专门来实现质量预防的，但都或多或少有一些质量预防的特点，因此某种 意义，也能实现质量预防。 1 9 9 8 年，j o h nb i e d a 在美国质量协会主办的质量动态( q u a l i t yp r o 莎e s s ) 杂志上曾发表过一篇“产品保证架构和管理”一文，对如何实现产品质量预防进行 了研究。他提出实现产品质量预防有4 个要素：( 1 ) 确保质量和可靠性的各种工 具的充分应用；( 2 ) 对产品质量保证进行策划；( 3 ) 开展适时的培训，让员工撑 握各种质量工具；( 4 ) 通过质量成本管理来验证质量预防的效果。然后又从4 方 面提出如何实现预防：在产品策划和概念提出阶段，采用质量功能展开( q f d ) 工具，制定样品测试计划，实旌标杆管理，进行设计评审；在产品设计和过程 开发阶段，应用各种先进的管理方法和工具，如产品故障模式和影响分析 ( d f m e a ) ，质量控制计划( q p ) 、测量系统分析( m s a ) 、统计过程控制( s p c ) ， 全面生产性维护( 1 p m ) ，设计评审( 重点是看产品是否适合制造及装配) 和过 1 0 袁峰，韩皿娟，质量预防，品质，2 0 0 5 年第1 2 期，p p 4 4 4 7 。 7 程评审等；在设计和过程验证阶段，主要是通过收集相关数据并进行分析，如 对过程能力的分析；在生产和持续改进阶段，主要利用统计过程分析( s p c ) 、 柏拉图( p a r e t o ) 、根源分析、试验设计( d o e ) 和质量成本管理等工具来实现质 量的预防和提高。 总之，目前国内外对预防性质量管理的研究还不多，系统性也不强，影响质 量预防理念的实现。质量大师戴明博士认为，目标就是希望，如果没有方法来实 现它，它就永远是希望1 2 。现在越来越多的企业质量管理人员理解质量是由预防 系统产生的，接受了质量预防的管理理念，但不知道如何去实现它。目前企业最 需要的就是这种可以实现质量预防的体系，当然希望它科学、有效并且易于实施， 因此对预防性质量管理进行系统性地研究是非常必要的。本论文正是基于这一 点，对预防性质量管理进行了研究，希望通过研究能提出一种系统的、有效的质 量预防体系，把质量预防的理念变成现实。 当然从上述预防性质量管理研究的方法看，大部分人主要还是通过对世界上 主流的质量管理理念和质量大师的质量管理思想，尤其是克劳士比的零缺陷管理 进行分析和研究，然后提出质量预防体系的构想。本论文也会参照此方法，先对 目前在质量管理方面比较有影响力的五种质量管理理论及体系，包括一些质量专 家及学者的研究进行分析、对比和研究，找出可以实现质量预防的要件，提出预 防性质量管理的要素和原理，然后对具有预防性特点的世界5 0 0 强企业管理体系 进行分析，参考它的体系构成，实施效果及需要注意的问题，最后提出适合大多 数企业的质量预防体系，作为企业实现质量预防理念的参考。 ”j o h nb i e d a , “p r o d u c ta s s u r a n c es t r u c t u r ea n dm a n a g e m e n t ，q a t i t yp r o g r e s s ，19 9 8 ，f e b 。，p p 71 7 5 “r d a nr e i d ，“f r o md e m i n gt oi s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 ”，q u a l i t yp r o g r e s s ，2 0 0 1 ，j u n e , p l1 8 第3 章以预防为主的质量管理分析 3 1 质量管理发展历程 自从有了人类社会的生产活动，质量就产生了，但那时还谈不上真正意义上 的质量管理。经过了漫长的社会发展，才出现了现代意义上的质量管理，所以一 般在划分质量管理发展的不同阶段时，都是从近代的质量管理活动开始的，包括 质量检验、统计质量控制和全面质量管理三大历史阶段。第二次世界大战以前可 以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；2 0 世纪4 0 一5 0 年代为第二阶段，通常 称为统计质量管理阶段；第三阶段为2 0 世纪6 0 年代开始的全面质量管理阶段。 1 3 1 质量检验阶段 在没有形成机械化大生产时，还没有专门的检验人员，到了2 0 世纪初，随着 机器化大生产的出现，有了专门的检验员，因此这一阶段主要是通过检验的方式 来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这主要是由于美国的管理大师泰 勒( f wt a y l o r ) 提出了科学管理理论，要求按职能的不同进行合理的分工，这 样首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职检查部 门和检验制度。由于检验制度在当时对质量控制起到了一定的作用，因此得到了 企业的广泛应用，直到现在这种检验制度也还在企业存在。尤其是在国内企业， 这种控制质量的方法根深蒂固，一说到质量人们马上想到的就是检验。 2 统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，从单纯依靠质量检验发 展到过程控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。最主要 标志是统计过程控制之父休哈特( w a s h e w h a r t ) 提出了统计过程控制( s t a t i s t i c a l p r o c e s sc o n t r o l ，s p c ) 理论，并于1 9 3 1 年发表其经典著作制成品质量的经济控 制，实现了应用统计技术对生产过程的监控；但提出这一理论时，正好是西方 发达国家处于经济萧条时期，所以这些新理论并没有得到重视。直到第二次世界 大战期间，由于军工企业迫切需要保证军火质量，这些理论才得到广泛应用。但 统计质量控制过分强调统计方法，会使人们产生了一些误解，认为质量管理就是 统计方法，而且在缺乏计算机和数理统计软件支持的情况下，在实施时许多人感 3 马林、何桢，六西格玛管理( 第二版) ，中国人民大学出版社，2 0 0 7 ，p 4 。 9 觉比较困难。当然现在由于科学技术的发展及计算机的普及，应用统计过程控制 已没有任何问题。 3 全面质量管理阶段 2 0 世纪6 0 年代以后，质量管理发生了根本性的变化，由于人们对质量的要 求越来越高，以前的质量检验制度和统计质量控制已无法满足客户的要求，这就 需要人们运用“系统工程”的概念，将质量问题作为一个有机整体加以综合分析 研究，实施全员、全过程、全企业的管理，这就是全面质量管理( t o t a lq u a l i t y c o n t r o l ，t q c ) 。首先提出这一概念的是美国通用电气公司的费根堡姆 ( f e i g e n b a u m ) ，1 9 6 1 年他出版了著名的全面质量管理一书。他把全面质量 管理解释为：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客 需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维 持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系 。h 后来日本实施这种质量管理时 对其进行了发展创新，提出了全公司质量管理( c o m p a n yw i d eq u a l i t yc o n t r o l ， c w q c ) ，首创了质量管理小组( q u a l i t yc o n t r o lc i r c l e s ，q c c ) 方法。 通过表3 1 的对质量管理发展不同阶段进行总结比较，可以清楚了解这三个 阶段的各自特点。 3 2 各种质量管理理论分析 在质量管理发展的过程中，形成很多质量管理理论和方法，并应用于实践， 对质量管理的发展起到了至关重要的作用，大大促进了产品质量的提高，提升了 企业的经营业绩。在这些质量管理理论中，有五种理论最有影响力，包括：统计 质量控制理论、全面质量管理理论、质量管理体系标准、零缺陷质量管理理论和 六西格玛管理理论，现分别进行分析。 3 2 1 统计质量控制理论 统计质量控制理论是由“统计过程控制之父”，沃特阿曼德休哈特( w a s h e w h a r t ) 在2 0 世纪2 0 年代提出的。休哈特博士基于对西方电气公司所制造产品 的特性变异的关注和对抽样结果的研究，创立了统计过程控制( s p c ) 理论。1 9 2 4 年5 月1 6 日他提出了世界上第一张控制图，1 9 3 1 年发表其经典著作制成品质 量的经济控制，并将控制图应用在西方电气公司霍桑工厂的保险丝、加热控制 和电站装置的生产上，开启了统计质量控制的历史。 ha v 费根堡姆，伞面质量管理，中译本，机械工业出版社，1 9 9 1 ，p 4 。 l o 表3 1 质量发展不同阶段特点对照表 阶段 质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 项目 质量标准企业自己定企业自己定客户定 控制方式事后把关过程控制和事后把关全面控制 设计、生产、使用、供 工作重点 最终检验生产过程和最终检验 应商、客户 应用方法技术检测 s p c 和技术检测多种工其、手段和方法 工序产品质量和最终产 管理范围最终产品质量 各个过程质量 品质量 管理理念防守 预防和防守 。预防为主，防守为辅 资料来源：笔者根据有关资料整理 休哈特博士在研究中观测到，自然界以及工业产品中的所有事物都会发生变 异，研究这些变异并减少变异是质量改进的主要手段。虽然不存在完全相同的两 件事物，但大量的观测会形成可预测的形态。他总结出两条重要的原理：( 1 ) 变 异是不可避免的；( 2 ) 单一的观测几乎不能构成客观决策的依据。为了判断观测 值的形态，可以将观测值以若干方式加以描绘：一种方式是将观测值绘制成直方 图，这可以展示观测值的分布情况；另一种方式是按照观测值的顺序将之在图上 打点，这样便形成线状图，这对于观察数据趋势和周期非常有用。而且他还指出 存在着两类引起变异的原因：( 1 ) 偶然原因( r a n d o mc a u s e ) ，又称偶然因素，是指 只会引起数据很小波动的那些因素，其影响较小，但会大量聚集呈现某种形态， 根据中心极限定理和观测经验推断他们通常近似服从j 下态分布。也就是说在随机 因素作用下，会导致过程输出波动，但由于这种波动的变化幅度较小，工程上是 可以接受的。当然即使这种较小的随机波动，也不希望它存在，因为它毕竟会对 最终产品的质量产生定的影响，但又不能从根本上消除它，是人们无法控制或 难以控制的因素，因此就不得不承认它存在的合理性。也就是说随机因素存在于 任何过程中是一种正常现象，它是过程特性所固有的。( 2 ) 系统性原因( a s s i g n a b l e c a u s e ) ，又称系统因素，是指导致数据显著偏离偶然原因所形成分布形态的变异根 源。也就是说还有一类相对稳定的因素作用于过程，制约着过程的输出结果。它 代表了过程中一种系统的变化，这种变化可归因于一些可确认的原因，而这些原 因不是过程的固有部分并可以被消除。 休哈特控制图正基于偶然原因所形成的正态分布的3 6 原则建立了一组控制 界限，任何落在这些界限之外的或者呈某种异常趋势的观测值都表明可能存在着 系统性原因，由于观测数据是按所发生顺序描点，所以若存在趋势或异常形态很 容易被观测出来。也就是说由于偶然因素和系统因素的存在并相互作用，使得过 程输出的结果呈现出内在的统计规律性，通过过程输出结果的规律性，可以探测 过程是否处于控制状态，即系统因素是否发生变异。旦系统因素发生变异，过 程输出结果的规律将遭到破坏，从而过程失控。 休哈特正是根据过程的内在统计性规律，发明控制图。控制图的3 6 原则如 下： 当过程仅含偶然因素造成的变异时，过程输出的质量特性x 呈正态分布n ( l ，孑) ，其中p 为正态均值，a 为标准差。在 i 与。已知时，正态分布的概率 特性可用表3 2 和图3 1 说明。 表3 2 正态分布n ( u ，o2 ) 的概率特性 界限p k o 界限内的概率界限外的概率 p o 6 7o5 0 0 0 5 0 0 0 | l 1o 6 8 2 6 3 1 7 4 p 1 9 6o9 5 0 0 5 0 0 u 2o 9 5 4 5 0 54 5 5 i l 2 5 8o9 9 0 0 1 0 0 i l 3o9 9 7 3 o 2 7 u 4o9 9 9 9 3 7 0 0 0 6 3 资料来源：笔者根据有关资料整理 1 2 ： 9 9 7 3 ： l 一_ i 一3 口 一2 0一j p+ 口+ 2 0+ 3 0 x 图3 1 正态分布n ( p ，0 2 ) 的概率特性 资料来源：笔者根据有关资料整理 休哈特建议用界限肚3 0 作为控制界限来管理过程。这就表示：在1 0 0 0 个产 品中如果有不超过2 7 个不合格品出现，就可以认为该过程的变异属正常变异， 即由于偶然因素造成的变异：若有更多不合格品出现，就认为该过程的变异属于 异常变异，也就是由于系统因素造成的变异。 为了在现场使用时记录方便，休哈特还建议把正态分布图及其控制限灶3 g 同时转9 0 0 并以横轴为时间或编号，以纵轴为过程参数( 均值、标准差) ，并在肚3 0 处引出两条水平线( 用虚线表示) ，这样就形成一张s p c 控制图( 图3 2 ) 。图上 三条水平线各有一个名称： 1 ) 中心线( c o n t r o ll i n e ，c l ) ，对应均值“； 2 ) 上控制线( u p p e rc o n t r o ll i m i t ，u c l ) ，对应旷3 0 ； 3 ) 下控制线( l o w e rc o n t r o ll i m i t ，l c l ) ，对应i _ t - 3 0 ； 广：一 p + 3 a u c l 汽、 厂八入c l jj 卜j 龇札 3 1 v b 、 p 一3 口f lp + 3 a 、 弘一3 口 i i = l 图3 23 as p c 控制图 资料来源：笔