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饭店实习生工作满意度影响因素研究 摘要 饭店实习生工作满意度影响因素研究 以苏州地区为例 摘要 随着我国饭店业的发展，饭店需要大量的一线服务人员。但是由于各种原因，饭 店招聘不到合适的一线员工，而饭店员工的流动率又居高不下。实习生的出现，有效 地缓解了饭店的用人需求。饭店用人情况的变化和实习生的重要性使我们不得不关注 实习生这个群体。本文通过对饭店实习生工作满意度的研究，分析影响实习生满意度 的因素，进而提出提高饭店实习生满意度的有效建议，为饭店对实习生的管理提供参 考。 本文通过访谈、调查问卷等多种方法，定性与定量相结合，选取了苏州高星级饭 店1 9 2 名实习生进行实证分析，对影响饭店实习生工作满意度的因素、人口统计变量 在工作相关因素及整体满意度上的差异进行了研究。 研究结果表明：影响饭店实习生工作满意度的因素有个人发展、人际关系、工作 本身、工作福利和工资，其中个人发展和工作本身对整体满意度有显著影响。整体而 言，苏州市高星级饭店实习生的整体满意度较低。在人口统计变量的研究中，不同性 别、学历、部门、职务和来源地的实习生在工作整体满意度上有显著性差异。 为了提高实习生的满意度，本文提出了相关建议：运用多种激励措施，为其个人 发展搭建平台；要为实习生提供丰富多样的工作；提供合理化的薪酬制度；建立和谐 的人际关系并且能够加强与学校的联系，共同管理好实习生。 关键词：饭店实习生工作满意度 影响因素 作者：梅琳 指导老师：张方华 ar e s e a r c ho i la f f e c t i n gf a c t o r so fh o t e li n t e r n s j o bs a t i s f a c t i o na b s t r a c t ar e s e a c ho n a f f e c t i n gf a c t o r so f h o t e li n t e r n s j o bs a t i s f a c t i o n 山a s e do ns u z h o ua r e a a b s t r a c t w i t ht h eh o t e l sd e v e l o p m e n t ，t h eh o t e lr e q u i r e sal o to fs e r v i c es t a f f sw h oa r ef a c e d w i t hc u s t o m e r sd i r e c t l y h o w e v e r , b e c a u s eo fv a r i o u sr e a s o n s ，i t sd i f f i c u l tf o rh o t e lt oh i r e s u i t a b l es t a f f s ，w h i l eh o t e li ss u f f e r i n gf r o mv e r yh i g hr a t e so fs t a f ft u r n o v e r i nt h i sc a s e ， i n t e r n s ，r e l i e v et h eh o t e l se m p l o y i n gd e m a n de f f e c t i v e l y w i t ht h ec h a n g eo fh o t e l s e m p l o y m e n ta n dt h ei m p o r t a n c eo fi n t e r n s ，w eh a v et op a ya t t e n t i o nt oi n t e r n s b a s e d0 1 1 t h er e s e a r c ho fi n t e r n s j o bs a t i s f a c t i o no fh o t e l s ，a n a l y z i n gt h ei n f l u e n t i a lf a c t o r so f t r a i n e e s ，t h i sp a p e rp u t sf o r w a r ds o m ei m p r o v e m e n t sa n dr e c o m m e n d a t i o n so fi n t e r n s s a t i s f a c t i o nf o rh o t e l ，w h i c hc a nb eh o t e l sr e f e r e n c e sf o rh o t e l sm a n a g e m e n t t h r o u g hi n t e r v i e w , q u e s t i o n n a i r ea n do t h e rm e t h o d s ，t h eq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v e a n a l y s i s ，t h ep a p e rs e l e c t1 9 2i n t e r n si ns u z h o uh i 【g hs t a r - r a t e dt oa n a l y s i si n f l u e n c ef a c t o r s o fj o bs a t i s f a c t i o nh o t e li n t e r n sb ys t u d y i n gt h ed i f f e r e n c e si n d e m o g r a p h i cv a r i a b l e si n w o r kr e l a t e df a c t o r sa n do v e r a l ls a t i s f a c t i o n r e s e a r c hr e s u l t ss h o wt h a t ：t h e r ea r em a n yi n f l u e n c ef a c t o r so fj o bs a t i s f a c t i o nh o t e l i n t e r n ss u c ha s p e r s o n a ld e v e l o p m e n t ，i n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i p ，t h ej o bi t s e l f , w e l f a r ea n d s a l a r y , o ft h e m ，p e r s o n a ld e v e l o p m e n ta n dt h ew o r ki t s e l fh a ss i g n i f i c a n ti n f l u e n c et ot h e o v e r a l ls a t i s f a c t i o n o v e r a l l ，t h ei n t e r n s o v e r a l ls a t i s f a c t i o ni sl o w e rf o rs u z h o uh i g l l s t a r - r a t e dh o t e l s i ts h o w st h a tt h e r ea r es i g n i f i c a n td i f f e r e n c ei nd e m o g r a p h i cv a r i a b l e s ， t h ed i f f e r e n ts e x e s ，q u a l i f i c a t i o n s ，d u t i e sa n ds o u r c eo ft h ed e p a r t m e n t i no r d e rt oi m p r o v et h es a t i s f a c t i o no fi n t e r n s ，t h i sp a p e rp u t sf o r w a r dr e l a t e ds u g g e s t i o n s ： u s i n gv a r i o u si n c e n t i v em e a s u r e s ，i m p r o v i n gt h ei n t e r n sp e r s o n a la c h i e v e m e n t , c r e a t i n gag o o d i n t e r n s w o r k i n ge n v i r o n m e n t ，p r o v i d i n g r e a s o n a b l ec o m p e n s a t i o ns y s t e m , e s t a b l i s h i n g h a r m o n i o u si n t e r p e r s o n a lr e l a t i o n s h i pa n d s t r e n g t h e n i n gt h ec o n t a c tw i t ht h es c h 0 0 1 k e y w o r d s ：h o t e li n t e r n sj o bs a t i s f a c t i o n a f f e c tf a c t o r s w r i t t e n b y ：m e il i n s u p e r v i s e db y ：z h a n gf a n g h u a 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名：摘翮乖e l 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：垫盗 日 期：翌2 ：望：! 矽 导师签名：日期： 饭店实习生工作满意度影响因素研究第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 随着我国旅游业的发展，我国的饭店行业发展迅速。据统计，到2 0 0 7 年末，全 国共有星级饭店1 3 5 8 3 家，比上年末增加8 3 2 家，增长6 5 ；全年营业收入总额为 1 6 4 7 0 3 亿元，比上年增长1 1 1 。在1 3 5 8 3 家星级饭店中：五星级饭店3 6 9 家，比 上年末增加6 7 家；四星级饭店1 5 9 5 家，增加2 2 6 家：三星级饭店5 3 0 7 家，增加5 2 8 家；二星级饭店5 7 1 8 家，增加2 0 家；一星级饭店5 9 4 家，减少9 家。可以看出全国 星级饭店的总体规模继续保持稳步增长，经济效益进一步提高。 饭店业和饭店衍生行业的兴起和发展，加剧了饭店行业的竞争。面对如此激烈的 竞争环境，各饭店都加强了对饭店的经营管理。而其中人力资源管理是非常重要的方 面，作为饭店核心竞争力的人力资源，合理开发和利用人力资源，充分发挥员工的巨 大潜能，来增强饭店的竞争力。 作为饭店这个劳动密集型企业来说，需要大量的一线员工进行服务，到2 0 0 6 年 底，在我国星级饭店工作的员工达到了1 5 8 万人。饭店需要大量的服务人员，但是在 当前的饭店行业，由于各种原因，饭店招不到合适的一线员工，而饭店员工的流动率 又居高不下，据调查，在我国星级酒店中，约有4 5 的星级饭店流失率超过1 5 。 一面是大量的饭店服务岗位，一面是高流失率。实习生的出现，有效地缓解了饭 店的用人需求。实习生作为饭店员工的一个重要组成部分，是个不断扩大的群体。据 统计，截止到2 0 0 7 年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系( 专业) 的普通高等 院校所7 7 0 所，比上年增加8 所，在校生3 9 7 4 万人，比上年增加2 3 7 万人；中等职 业学校8 7 1 所，比上年减少7 0 所，在校学生3 7 “万人，比上年增加0 2 7 万人。两 项合计，旅游院校总数1 6 4 1 所，在校学生为7 7 3 8 万人。 1 2 问题的提出 我国教育部规定，不论是职业学校还是大学院校，在毕业前都要让学生在校外进 行一定时间的实践或者顶岗实习，来提高学生的综合素质和就业竞争能力。实习成为 饭店实习生工作满意度影响因素研究第一章绪论 了学校对学生培养的必要环节之一，每年各类旅游院校都向饭店提供大批的实习生。 饭店使用实习生，一方面满足了用人的需要，合理配置人力资源，另一方面由于实习 生工资低，也降低了饭店的成本支出。使用实习生也是饭店人力资源储备的途径之一。 在大部分的星级饭店中，实习生的比例越来越高，一些酒店雇佣实习生的人数甚至多 达员工总人数的2 5 。 当前，就在饭店实习的实习生情况看，效果并不理想。很多学生在没有完成实习 任务前，就停止了实习。完成了实习任务的学生，毕业后继续在饭店留任的学生人数 也不是很多。这也给饭店的管理带来了不便。 作为饭店实习生，他们在饭店人数日益增加，甚至已经成为饭店中一个非常重要 的群体。他们绝大部分人都在饭店的一线部门服务，和正式员工做着相同的工作。但 是他们本身并没有正式走上自己的职业生涯，实习生的稳定度不是很高，控制力也不 强，很容易心情低落，导致服务水平下降，影响饭店形象。本文将对饭店实习生工作 满意度影响因素进行研究，以便提高实习生的工作满意度。 1 3 研究意义和内容 1 3 1 研究意义 员工的满意度的高低既影响员工个人的行为，又影响到顾客的满意度和忠诚度， 从而影响到饭店的长远发展。“没有满意的员工就没有满意的顾客 ，饭店都希望通过 提高员工的满意度来提高顾客的满意度和企业的效益。 饭店用人情况的变化和实习生的重要性使我们不得不关注实习生这样一个特殊 的群体，实习生不是饭店的正式员工，却要和普通员工一样面对顾客，他们的服务质 量的高低和水平差异将直接影响到企业的形象和声誉。 本文研究饭店实习生的满意度，有着很重要的意义。 1 、通过对实习生满意度的调查和研究，加强和改进当前的实习生管理工作，提 高企业的经营效益。让饭店管理者能够清楚地知道实习生当前的状况和需求，找到实 习生管理的有效措施，在饭店力所能及的范围内做出调整，使饭店能够增强竞争力， 提高企业利润。 2 、通过对实习生满意度的研究，提高实习生的忠诚度，为饭店留住优秀的人才。 2 饭店实习生工作满意度影响因素研究第一章绪论 在饭店竞争愈趋激烈的今天，人才已成为饭店在竞争中制胜的关键。实习生作为饭店 十分重要的人力资源储备，他们的满度度是今后能否继续在该饭店工作致关重要的因 素。通过对实习生的满意度调查可以有效地了解实习生的心理动态和思想，从而使饭 店采取针对性的措施，防止实习生流失。 3 、通过对实习生满意度的研究，有利于饭店发现企业管理中存在的问题。员工 满意被称为一个企业的“晴雨表 ，通过对实习生满意度的调查，从基层员工的角度 发现和改进企业管理中的问题。特别是大学酒店管理专业的实习生，他们拥有较强的 饭店管理的理论知识，可以从微观的层面，有针对性地找出解决问题的办法。 1 3 2 研究内容 本论文的研究内容安排如下： 第一章绪论。介绍论文的研究背景、问题的提出、研究的意义和内容、研究的方 法、技术路线和研究的创新之处。 第二章是文献综述。有关工作满意度问题的理论研究，对员工满意度的相关理论， 工作满意度的测量方法和工作满意度的影响因素进行了介绍。以此了解学者对此问题 研究的现状，进一步明确论文的写作方向。 第三章是饭店实习生工作满意度影响因素分析。论述了影响饭店实习生工作满意 度的因素，包括工作相关因素和人口统计因素，为下文的研究打下理论基础。 第四章是实证研究。以苏州市高星级饭店的实习生作为研究对象，进行饭店实习 生工作满意度影响因素调查。本章对问卷的回收及样本的统计资料进行简单的说明， 在此基础上运用s p s s l 3 0 统计软件对问卷进行信度和效度分析，得出饭店实习生工 作满意度的影响因素。通过回归分析，探讨工作相关影响因素对整体工作满意度的影 响程度。同时采用方差分析的方法，研究人口统计因素在工作相关因素以及整体满意 度上的差异，探讨影响饭店实习生工作满意度的人口统计因素。 第五章是饭店实习生管理结论与建议。在问卷调查研究的基础上，得出饭店实习 生工作满意度影响因素问题的结论，提出对于饭店实习生管理的对策和建议，并指出 论文研究的局限性。 饭店实习生工作满意度影响因素研究第一章绪论 1 4 研究方法、技术路线和创新点 1 4 1 研究方法 本文通过定性分析和定量分析相结合，理论和实证相结合，运用文献检索、访谈、 问卷调查等方法对饭店实习生工作满意度问题进行研究。 1 、文献研究法。通过对文献资料进行整理，对满意度的相关内容进行研究，提 出要解决的问题，搜集相关资料，了解工作满意度的领域的研究情况。 2 、问卷调查和访谈法。通过问卷调查，访谈部分饭店实习生和管理人员，获得 苏州市高星级饭店实习生的满意度的第一手资料。 3 、统计分析法。通过定量分析和数学模型，将收集的问卷用s p s s l 3 0 软件进行 分析。本研究采用的统计方法主要包括描述性统计、因子分析、回归分析以及方差分 析。 1 4 2 技术路线 本文所采用的技术路线如图1 - 1 所示。 1 4 3 创新点 1 、国内针对饭店实习生满意度的研究比较少，研究饭店所有员工满意度的比较 4 饭店实习生工作满意度影响因素研究 第一章绪论 多，对于饭店实习生这样一个特殊但十分重要的群体研究的不多。在以往的研究中， 也很少有针对饭店实习生如何提高满意度方面的系统对策。 2 、本文在实证研究中，对苏州市高星级饭店实习生进行研究，近些年来苏州市 的饭店业发展很快，整体的饭店业规模和档次已经跨入了我国一流城市的行列，饭店 业的竞争十分激烈，需要大量的饭店服务人员。而苏州作为全国二线城市，对人力资 源管理提出了更高的要求。本文分析了苏州高星级饭店实习生满意度的现状和存在问 题，给饭店提出了系统的解决方案。 5 饭店实习生工作满意度影响冈素研究第二章文献综述 第二章文献综述 2 1 员工满意度的相关理论 2 1 1 马斯洛的需求层次论 美国心理学家马斯洛在1 9 4 3 年系统地提出了需要层次理论。他认为人们的行为 都有一定的动机，而动机又是由需要决定的，需要是人类行为的原动力。如果人们某 种需要得到满足，于是这种需要就消失了，同时，另一种需要又出现了，人们就会继 续采取行动来满足新的需要。 马斯洛的需求层次论的主要内容有： ( 1 ) 生理需要。这是人类生存所必需的一种基本需要，包括水、空气、阳光、食 物等。 就饭店而言，管理人员应该明白，如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们所真 正关心的问题就与他们所做的工作无关。当努力用满足这类需求来激励下属时，我们 是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图 利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来 激励员工。 ( 2 ) 安全需要。安全的涵义既有生理方面的，如生命安全、财产安全等，也有心 理方面的，如职业安全等。 对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休 福利等。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求 满足的保障。如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利 用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工 对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒 险，而员_ t a l j 将循规蹈距地完成工作。 ( 3 ) 社交需要。就是要与他人进行交往，交流感情，建立信任，并且情感有归属， 或者组织归属，或者团体归属，或者宗派归属等。 饭店管理者必须意识到，当社交需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找 6 饭店实习生工作满意度影响因素研究第二章文献综述 和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。 管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调 能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体 行为规范。 ( 4 ) 尊重的需要。指自我尊重和获得他人的尊重。 在激励员工时应特别注意有尊重需求的员工，应采取公开奖励和表扬的方式。布 置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公 司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的 自豪感。 ( 5 ) 实现自我价值的需要。即要使自己的志向、理想、抱负获得实现。这是人的 最高级需要。 为了使工作有意义，强调自我实现的员工，会在设计工作时考虑运用适应复杂情 况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定 执行计划时为员工群体留有余地。 2 1 2 赫兹伯格的双因素理论 双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1 9 5 9 年提出来的，全名叫“激励、保健 因素理论”。赫兹伯格认为：人类有两种不同的类型需要，他们之间彼此是独立的， 但能够以不同的方式影响人们的行为。双因素理论认为满意的对立面是没有满意，而 不是不满意；同样不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。赫兹伯格提出，主要 由两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。 保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作 环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，处理的好可预防 和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的 作用。 所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感 到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表 现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等。 7 饭店实习生工作满意度影响因素研究 第二章文献综述 2 1 3 亚当斯的公平理论 公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯( j s a d a m s ) 在 工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系、( 1 9 6 2 与罗森鲍姆合写) 、工 资不公平对工作质量的影响( 1 9 6 4 ，与雅各布森合写) 、社会交换中的不公平( 1 9 6 5 ) 等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性 及其对职工生产积极性的影响。 公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自 己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来 确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。 一种比较称为横向比较，即他要将自己获得的“报偿”( 包括金钱、工作安排以 及获得的赏识等) 与自己的“投入( 包括教育程度、所作努力、用于工作的时间、 精力和其它无形损耗等) 的比值与组织内其他人作社会比较，只有相等时，他才认为 公平。 除了横向比较之外，人们也经常做纵向比较，即把自己目前投入的努力与目前所 获得报偿的比值，同自己过去投入的努力与过去所获报偿的比值进行比较。只有相等 时他才认为公平。 2 1 4 弗鲁姆的期望理论 期望理论( e x p e c t a n c yt h e o r y ) ，又称作“效价- 手段蝴望理论 ，是北美著名心 理学家和行为科学家维克弗鲁姆( v i c t o rh v r o o m ) 于1 9 6 4 年在工作与激励中提 出来的激励理论。 弗鲁姆认为人之所以能够从事某项工作并达成组织目标，是因为这些工作和组织 目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。弗鲁姆认为，某一活动对 某人的激励力量取决于他所能得到结果的全部预期价值乘以他认为达成该结果的期 望概率。 弗鲁姆的期望理论辨证地提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这些也是 调动人们工作积极性的三个条件。 第一，努力与绩效的关系。人们总是希望通过定的努力达到预期的目标，如果 个人主观认为达到目标的概率很高，就会有信心，并激发出很强的工作力量，反之如 8 饭店实习生工作满意度影响因素研究 第二章文献综述 果他认为目标太高，通过努力也不会有很好绩效时，就失去了内在的动力，导致工作 消极。 第二，绩效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励 也是综合的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合理 的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性。 第三，奖励与满足个人需要的关系。人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某 方面的需要。然而由于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在 着差异，他们对各种需要要求得到满足的程度就不同。因此，对于不同的人，采用同 一种奖励办法能满足的需要程度不同，能激发出的工作动力也就不同。 2 1 5 麦克利兰的成就动机理论 成就动机理论是美国哈佛大学教授戴维麦克利兰( d a v i d c m c c l e l l a n d ) 通 过对人的需求和动机进行研究，于5 0 年代在一系列文章中提出的。麦克利兰把人的 高层次需求归纳为对成就、权力和亲和的需求。他对这三种需求，特别是成就需求做 了深入的研究。 麦克利兰认为，具有强烈的成就需求的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效 率，获得更大的成功，他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决难题、努力 奋斗的乐趣，以及成功之后的个人的成就感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。 个体的成就需求与他们所处的经济、文化、社会、政府的发展程度有关，社会风气也 制约着人们的成就需求。 麦克利兰指出，金钱刺激对高成就需求者的影响很复杂。一方面，高成就需求者 往往对自己的贡献评价甚高，自抬身价。他们有自信心，因为他们了解自己的长处， 也了解自己的短处，所以在选择特定工作时有信心。如果他们在组织工作出色而薪酬 很低，他们是不会在这个组织呆很长时间的。另一方面，金钱刺激究竟能够对提高他 们绩效起多大作用很难说清，他们一般总以自己的最高效率工作，所以金钱固然是成 就和能力的鲜明标志，但是由于他们觉得这配不上他们的贡献，所以可能引起不满。 2 2 工作满意度的测量 由于问卷测量法最易于衡量，所以测量工作满意度大多采用问卷测量法进行。国 9 饭店实习生工作满意度影响因素研究第二章文献综述 外已经有很多测量表可供参考，主要有以下3 种： 1 、工作描述指数( j d i ) ，它是由s m i t h 等心理学家设计的，包括5 个部分：工作、 升迁、报酬、管理者及同事。每一部分由9 个或1 8 个项目组成，每一个项目都有具 体分值，将员工所选择的描述其工作的各个项目的分值加起来，就可以得到员工对工 作各个方面的满意度。 2 、明尼苏达满意度量表m s q ( m i n n e s o t a s a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e ) - 分为长 式量表( 2 1 个分量表) 和短式量表( 3 个分量表) 。短式量表包括内在满意度、外在 满意度和一般满意度三个分量表。长式量表包括1 0 0 道题目，可测量员工对2 0 个方 面的满意度，主要有：个人能力的发挥；成就感；公司培训和自我发展；公司政策及 实施；报酬；部门和同事的团队精神；公司对员工的奖惩；本人责任；员工社会地位； 员工关系管理和沟通交流；公司的多样化发展；公司工作条件和环境等等。 3 、彼得需求满意度调查表( n s q ) ，它典型地适用于管理人员。需求满意度调查 的提问集中在管理工作的具体问题和异议上，n s q 每一项有两个问题：一个是“应 该是”；另一个是“现在是 。抽样中的每项得分是员工对“应该是”所选择的数值减 去员工对“现在是”所选择的数值的差，离差越大，说明员工对工作中的这一方面越 不满意。 在国内，员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进一步的访谈。 其测量一般是在定性分析的基础上结合定量分析。各类专家学者根据各地实际情况设 计出了各种测量的量表。 卢嘉等2 0 0 2 年在关于如何调查员工满意度中分别提出了测定员工满意度的 模型、原则、方法，以及与顾客满意度的关系。并对如何编制员工满意度表的四个步 骤( 了解企业现状、确定员工满意度调查的维度和题目、对满意度表进行测量、对结 果进行描述) 进行了详细介绍。实践证明，此量表具有较好的信度、效度，它的测量 结果与m s q 的相关达到显著水平。 冉斌2 0 0 2 年编著的员工满意度测量手册提到了员工满意度测量的基础知识。 该书编制了测试问卷和恩波公司员工满意度实际调查情况，具有一定参考价值。该书 所提出的员工满意度的内容维度也基本上包含了早期学者所提出的5 方面1 6 个因素。 我国国内也还有一些调研机构、公司以及人力资源研究机构根据各自所需，设计了适 1 0 饭店实习生工作满意度影响因素研究第二章文献综述 用的员工满意度调查问卷，并采用调查问卷进行了实证的调查。 2 3 工作满意度影响因素 2 3 1 国外研究综述 h o p p o c k ( 1 9 3 5 ) 认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足 感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。他提出工作职业类别、工作职位高低、年 龄因素都会影响工作满意度；从事反复性工作和体力劳动这比从事创造性工作者有更 高的工作满意度。 f r i e d l a n d e r ( 1 9 6 3 ) 认为，社会及技术环境因素( 包括上司、人际关系、工作条件等) 、 自我实现因素( 个人能力得到发挥) 、被人承认的因素( - r 作挑战性、责任、晋升等) 构 成了员工满意度。 v r o o m ( 1 9 6 4 ) 认定管理、晋升、工作性质、上司、工资报酬、工作条件、同事是 影响工作满意度的主要因素。 h e r z b e r g ( 1 9 6 8 ) 运用双因素理论对导致工作满意与否的因素又进行了进一步研 究，指出导致满意的因素有五个：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导 致不满意的因素有：企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系以及工作条件等。 而且他还指出，对工作满意起作用的主要因素是成长与发展，对工作不满意起作用的 主要是环境因素。 s m i t h ，k e n d a l l & h u l i n ( 1 9 6 9 ，1 9 8 5 ) 提出，员工满意度由工作本身、升迁、薪水、 管理者及工作关系等五个维度组成，每个方面由9 个或1 8 个项目组成，这些维度及 项目便构成了工作描述指标量表( j o bd e s c r i p t i v ei n d e x ，简称j d i ) 。 h a c k m a n & o l d m a n ( 1 9 7 6 ) 定义了五个决定工作满意感的因素，它们是技能种类， 任务本身，工作价值，自主权，工作回报。 l o c k e ( 1 9 8 6 ) 在对员工满意度要素研究进行总结的基础上，提出员工满意度应包 括以下要素：( 1 ) 工作本身：工作多样性、内在兴趣、学习机会和对工作的控制等。( 2 ) 工资：数量和公平程度。( 3 ) 提升：提升的机会、标准和公平性。( 4 ) 认可：领导的 称赞、对所做工作的信任。( 5 ) i 作条件：工作时间、设备及工作场所的质量等。( 6 ) 福利：退休金、保险和假期等。( 7 ) 自我：自己的价值观、技能和能力的认识。( 8 ) 上 饭店实习生工作满意度影响因素研究 第二章文献综述 级：领导风格、管理技能。( 9 ) 个人对同事：同事之间的竞争、友谊和互助。( 1 0 ) 组 织外成员：与顾客的关系等。l o c k e 为了将众多的要素合并成更有理论意义的结构， 将这l o 个要素归入两大类：事件和代理者。其中，事件主要包括工作本身、工资、 提升、认可、工作条件、福利，代理者包括自己、上级、同事和组织外成员。 b u c k i n g h a m & c o f m a n ( 2 0 0 2 ) 通过调查美国的1 2 5 万经理人员后发现，影响员工 满意度的因素主要包括四个维度：员工的获取、员工的奉献、员工的归属和组织与员 工的共同成长。并编制了q 1 2 量表作为员工满意度测量的工具，该量表已得到了企 业界广泛的认可。 r o b b i n s ( 2 0 0 5 ) 认为，决定员工满意度的重要因素主要包括五个方面：具有心理挑 战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系以及人格与工作的合 理匹配。 2 3 2 国内研究综述 俞文宰a ( 1 9 9 6 ) 对1 2 8 名合资企业的员工工作满意度进行了研究后发现影响合资企 业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、 福利待遇、工作报酬和同事关系。 王垒( 2 0 0 0 ) 认为影响工作满意的因素有：工作本身如难度、复杂性、工作量、 整合性、总义性等；工作的环境因素如物理环境( 温度、湿度、噪音、照明度、安全 性) 和人文环境( 组织文化和员工教育水平等) ，工作中的关系性如上下级关系、同 事关系、客户关系等；制度性因素如规章制度是否合理和结果性因素如薪酬待遇水平、 公正性、发展的机会等。 卢嘉、时勘等( 2 0 0 1 ) 对我国企业不同地区、不同行业的管理者和员工进行深度访 谈和个案分析，提出了员工满意度的五个维度：企业形象的满意度( 管理制度、客户 服务、质量管理、参与管理) 、领导的满意度( 管理者、工作认可) 、工作回报的满意度 ( 报酬、福利、培训与发展、工作环境) 、工作协作的满意度( 同事、沟通、尊重) 、工 作本身的满意度( 工作胜任感、成就感、安全感) 等。 邢占军等人( 2 0 0 1 ) 用自编“满意感调查表”研究影响国有大中型企业职工满意 度的因素有：职工的性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、工作性质、进厂方式，以 及职工所属企业所在地区、企业规模、转轨情况、效益等。他们认为主要由物资满意 1 2 饭店实习生工作满意度影响因素研究第二章文献综述 感、社会关系满意感、自身状况满意感、家庭生活满意感、社会变革满意感等五个部 分构成。 舒晓兵等( 2 0 0 3 ) 通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行 研究。研究发现：组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管 理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。 陈曦、谢晓非( 2 0 0 3 ) 将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等引入员工满意 度研究，提出生活满意感同样对工作绩效有影响。将工作满意度的影响因素从传统的 报酬、工作环境等方面拓展开去，具有一定的创新。 胡蓓( 2 0 0 3 ) 在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素可归 纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。其中最主要的影响因素为人际关系。 王志刚等( 2 0 0 4 ) 的研究发现，影响员工工作满意度的最主要因素是教育水平( 学历) 和月收入。员工的学历和其工作满意度呈负相关关系，与此相反，员工的月收入和其工 作满意度成正相关关系。 殷红霞( 2 0 0 4 ) 以访谈和问卷调查相结合的方法，运用层次分析法( a h p ) ，将反映 员工满意度的内容归纳为工作本身、工作回报、工作条件、工作群体、企业历史文化 五个基本维度。 张平、崔永胜( 2 0 0 5 ) 对工作满意的影响因素进行了综述，总结了影响工作满意 的8 类因素，分别为：工作本身、报酬、晋升机会、工作条件、领导风格、人际关系、 个体特质以及企业的发展状况。 杨真龙( 2 0 0 6 ) 归纳总结了工作满意的决定因素之主流看法，认为有以下4 个因 素：( 1 ) i 作本身，包括工作空间质量、工作作息制度、工作晋升空间、工作决定权、 报酬福利待遇；( 2 ) 工作群体，包括工作配合、人际关系、信息共享；( 3 ) 企业，包 括企业了解度、组织参与感；( 4 ) 员工本身，包括员工本身的价值观、性格、工作技 巧和能力等。 在饭店业研究领域，关于员工满意度的影响因素研究也得出了一些结论。贺虎 ( 2 0 0 2 ) 通过对大连市酒店1 2 8 份问卷的分析，提出构成员工满意度的五大影响因素： 企业文化、领导、工作本身、工作协作、工作回报；谢祥项( 2 0 0 3 ) 在硕士论文中提出 1 3 个影响员工满意度的因子：薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、员工内 饭店实习生工作满意度影响因素研究 第二章文献综述 在满意、绩效管信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系、 授权；李昭娜( 2 0 0 6 ) 利用s p s s 因子分析得出的结论是，员工满意度的维度包括五个 方面：工作回报、工作本身、人际关系、工作条件、发展空间。 1 4 饭店实习生工作满意度影响因素研究第三章饭店实习生工作满意度影响因素分析与研究假设 第三章饭店实习生工作满意度影响因素分析与研究假设 满意度的维度是指影响工作满意度的主要因素，一直是满意度研究中的重要内 容。而影响员工满意度的因素有很多，不同的专业，不同的研究对象，依据不同的理 论构架，得出的结果也会有分歧和差异。 结合中外学者对于员工满意度影响因素的研究，结合饭店业发展的特点和饭店实 习生的工作特点，笔者认为影响饭店实习生工作满意度的因素主要根据其工作相关因 素和人口统计因素。 3 1 工作相关因素 影响饭店实习生工作满意度的工作相关因素主要包括工资、福利待遇、工作本身、 人际关系和个人发展机会等。 3 1 i 工资 工资是一般员工工作满意度影响因素研究中一个最基本的因素，对于大多数员工 来说，工资是他们主要的收入来源和经济保证。同时，工资还是一个人在组织内部地 位的一个象征，从某种意义来说，工资也是自我价值的体现。 工资是员工满意的重要指标，就饭店实习生来说，他们刚刚踏上社会，实习工资 是绝大多数实习生人生的第一笔收入，他们是充满期待的。特别是一些中专学生，很 多中专学生家庭条件比较困难，希望通过实习来缓解家庭的生活困难。饭店支付给实 习生的工资包括实习生实际的工资和给学校的管理费。 基于以上分析，本研究提出假设： h i 一1 、工资对实习生工作满意度有显著影响。 3 1 2 福利待遇 福利待遇是指企业为了保留和激励员工，采用的非现金形式的报酬。福利的高低 对员工的实际收入会产生直接的影响，并可能影响员工的工作情绪和工作效率。员工 福利包括工作餐、住房、保险、假期和娱乐等等。 饭店为实习生提供的福利包括员工宿舍、工作餐、休假等，住宿和工作餐为实习 生在生活上提供了便利和实惠，解决实习生的生活问题；为实习生提供休假和与集体 1 5 饭店实习生工作满意度影响因素研究第三章饭店实习生工作满意度影响因素分析与研究假设 出游等活动，可以使实习生能够在工作之余得到充分休息；在逢年过节的时候，给实 习生一些礼品，可以让实习生感觉到作为饭店一份子的重要性，提高主人翁意识，提 高工作热情和积极性。 基于以上分析，本研究提出假设： h 1 - 2 、工作福利对实习生工作满意度有显著影响。 3 1 3 工作本身 工作本身对满意度也会产生很大的影响。工作本身包括对工作的劳动力强度、工 作的内容、工作环境和条件和工作中获得的价值等。 劳动力强度是工作满意度的一个重要方面，虽然自动化比较发达的企业，员工的 劳动力强度会有所减轻。但是饭店行业是一个服务性行业，需要大量的劳动力进行对 客服务。在一些生意比较好的饭店，劳动力的需求是比较大的，但是如果人手不足， 劳动力的强度就会增加。工作中劳动力强度增加，总是不受员工满意的。 工作内容对员工满意度也会产生影响，过于复杂和过于简单的工作，单调、重复 率较高的工作同样会导致员工的沮丧和不满。饭店的一线部门，如餐饮、客房部门服 务流程非常单一，实习生在一个岗位上工作好几个月，每天都重复一样的工作，可能 会产生厌恶感，导致满意度下降。 工作环境和条件是指饭店工作环境的物理条件，如温度、湿度、清洁状况、工作 手段设备等。工作环境的好坏可以影响员工的心情和工作效率，影响实习生的工作满 意度。一个好的工作环境，给员工带来生理上的舒适感，特别是饭店工作时间比较长， 工作量大。实习生如果可以面对一个良好的工作环境，能够运用安全、可靠、高效的 设施，那就可以提高工作效率，提高满意度。 工作中获得的价值是指员工在工作过程中有没有达到预期的目标，工作本身的挑 战性、趣味性、对员工的吸引力与员工的价值观的符合程度等会影响员工的满意度。 作为实习生来说，希望所从事的工作中能够发挥自己的能力和特长，能够富有挑战。 如果饭店能够考虑到实习生的这些想法，给实习生足够的发挥空间，尽可能发挥其积 极性和创造力，有利于实习生提高工作绩效，提高工作满意度。 基于以上分析，本研究提出假设： h 1 - 3 、工作本身对实习生工作满意度有显著影响。 3 1 4 人际关系 据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与工作满意度达8 5 以上； 1 6 饭店实习生工作满意度影响因素研究第三章饭店实习生工作满意度影响因素分析与研究假设 一个人获得成功的因素中，8 5 决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅1 5 。 和谐的人际关系是员工保持良好心境而愉快工作的关键。 人际关系影响因素包括饭店实习生与饭店正式员工、上级之间关系的协调程度、 沟通程度、受尊重程度，以及实习生受到上级的关心帮助程度。作为实习生平时接触 最多的就是正式员工，与正式员工的交往会影响实习生对工作的看法，由于身份的不 同，两者也会产生一定的矛盾，如果不好好处理，会产生一定的后果，导致工作满意 度下降。 实习生与上级的关系也很重要，实习生从学校到饭店，把上级就作为自己的老师， 相信和依赖上级，他们希望得到上级的重视和关心，希望与上级能够有效地进行沟通，