（公共管理专业论文）y市电子口岸网站用户满意度实证研究.pdf

论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位敝储签名韶翠 日喇年月汐日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 翩签名：锄 日期：年月 日淞汨 名钆虢咖 作年 文磁捌秘 位期 笋rt 中山大学硕士学位论文 论文题目：y 市电子口岸网站用户满意度实证研究 专业：公共管理 硕士生：梁建华 指导老师：倪星教授 摘要 电子政务建设的核心是政府的信息内容真正的服务于公众。从我国现有状况 来看，电子政务的建设应以顾客为中心、以顾客需求为导向来提供应用和服务， 这是电子政务发展的动力，也是政府网站信息资源有效开发和利用的关键所在。 本文通过研究中国电子口岸发展历史、现状和方向，结合国内外先进的顾客 满意度研究理论，以电子口岸网站在某一个城市的应用为研究对象，引入顾客价 值和满意度等相关理论，从企业用户视角，对电子口岸网站的企业用户满意度进 行理论研究和实证研究。研究采用问卷调查的形式收集数据，就网站的服务提供 与企业用户的满意度之间关系等进行统计分析，试图从企业用户价值期望和满意 度层面，探寻加强和完善电子口岸网站信息服务的方法，为网站的建设和发展提 供对策建议。 本文的结构是，第一章绪论。主要是简要说明本文所作的研究课题的背景和 问题的提出、研究这一课题的意义、研究对象和主要内容以及所采用的研究方法 等。第二章电子口岸发展和满意度研究综述。主要从电子口岸的发展状况、企业 用户的需求以及满意度等三个方向，对文献资料进行研究，提炼出本研究的主要 方向和范围。第三章y 市电子口岸网站概况与研究设计。主要通过对研究对象的 分析和假设模型的研究，构造出调查问卷，并形成实证检验的框架。第四章统计 分析。主要是采用统计分析方法对收集到的数据进行分析，这些分析包括：样本 情况分析、满意度状况分析、集中趋势分析、交叉分析、相关分析、因子分析和 影响满意度的因素分析等。第五章结论和建议。主要是对调查分析结果进行总结 提炼，相应的提出可行的对策和建议，并指出本研究的创新点和需要进一步加以 改进的地方。 本文的主要结论是： ( 1 )使用电子口岸网站的用户以加工贸易企业为主，中、青年用户占绝 口业务知识和电脑操作 维护保障、前台服务等 不少的差距，其中前台 服务的偏离度相对较小，维护保障的偏离度较大。 ( 4 )不同类型用户之间的满意度水平存在一定的差异性。随着业务熟练 程度以及受教育程度的提高，企业用户对于网站的服务质量要求也会相应提高。 ( 5 )企业用户对于网站的服务提供评价与用户期望价值之间存在一定的 差距。用户的个人期望与其实际的感知价值评价之间存在的关联性很小，个人期 望并不是建立在其满意度评价之上的。 ( 6 )网站提供服务的侧重点与企业用户对服务的要求之间存在一定的差 距。企业用户遇到问题时，更注重问题解决的时间和方式。而对于网站服务的提 供者而言，他们往往把工作的重点放在应用功能的普及和完善方面。 ( 7 )网站在线服务应用的企业用户满意度感知价值由信息体验、服务效 能、保障支持、信息质量、形象信赖等五个方面组成。 关键词：企业用户电子口岸网站满意度调查 中山大学硕士学位论文 t i t l e ：a ne m p i r i c a ls t u d yo nt h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo f t h ee p o r tu s e r si ny c i t y m a j o r ：p u b l i ca d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i a n gj i a n h u a s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rn ix i n g a b s t r a c t t h ec o r eo ft h ec o n s t r u c t i o no ft h ee - g o v e r n m e n ti st os e r v et h ep u b f i cw i t ht h e g o v e r n m e n t a li n f o r m a t i o n a c c o r d i n g t ot h ec u r r e n ts i t u a t i o n i n c h i n a , t h e c o n s t r u c t i o no ft h e e - g o v e r n m e n t s h o u m b e c u s t o m e r - c e n t r a l i z e d a n d c u s t o m e r d e m a n d d r i v e n , w h i c h i sn o t o n l yt h ed e v e l o p m e n td y n a m i co ft h e e - g o v e r n m e n t ，b u ta l s ot h ek e yt ot h ee f f e c t i v ed e v e l o p m e n ta n du t i l i z a t i o no ft h e i n f o r m a t i o nr e s o u r c eo f t h eg o v e r n m e n t a lw e b s i t e o nt h eb a s i so fs t u d y i n gt h eh i s t o r y , s t a t u sq u oa n df u t u r ed e v e l o p m e n to fc h i n a e p o r t ，t h i sa r t i c l e ，u s i i l g t h ea d v a n c e dt h e o r yo fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , t a k e st h e a p p l i c a t i o no fac e r t a i nc h i n ae - p o r ts i t ei nas p e c i f i cc i t ya st h er e s e a r c ho b j e c t t h e a r t i c l e ，a l s o ，舶mt h eu s e rp e r s p e c t i v e ，i n t e n d st od ot h et h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a l r e s e a r c ho nt h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe n t e r p r i s eu s e r st ot h ee - p o r ts i t e t h r o u g ht h e d a t ac o l l e c t e db yq u e s t i o n n a i r e s u r v e y a n dr e l a t e ds t a t i s t i c a l a n a l y s i so nt h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h es e r v i c eo ft h ee - p o r ts i t ea n dt h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft h e u s e r s ，t h ea r t i c l ea t t e m p t st oi d e n t i f yt h ew a yt os t r e n g t h e na n di m p r o v et h es e r v i c eo f t h ee - p o r ta n ds u g g e s t sp o s s i b l em e a s u r e st oa c h i e v et h ef o r e g o i n gg o a l s ，丘o mt h e p e r s p e c t i v eo fu s e r - v a l u e a n t i c i p a t i o na n ds a t i s f a c t m n t h es t u d yw i l lh ea d d r e s s e de x t e n s i v e l yi nt h ef o l l o w i n gc h a p t e r s 1 1 1 ef i r s tp a r t o ft h i sa r t i c l eg i v e sa no v e r v i e wo ft h eb a c k g r o u n d ，t h ee x i s t i n gp r o b l e m s ，t h e i n t e n t i o n , t h es u b j e c t sa n dt h er e s e a r c hm e t h o d s ，e t c b a s e do nt h el i t e r a t u r ed a t a , i n t h es e c o n dc h a p t e r , t i m b e rs t u d yo nt h ed e v e l o p m e n to fc h i n ae - p o r t ，u s e r - d e m a n d a n ds a t i s f a c t i o nd e g r e ew i l lb ee x t e n d e ds oa st oi d e n t i f yt h er e s e a r c ho r i e n t a t i o na n d s c o p e c h a p t e rt h r e ei l l u s t r a t e st h ed e s i g no f t h ee m p i r i c a lr e s e a r c ht h r o u g ht h es t u d y o nt h eo b j e c ta n dt h eh y p o t h e s i sm o d e l s ，t h el a y o u to ft h e q u e s t i o n n a i r ea n d a c c o r d i n g l yt h ee s t a b l i s h m e n to ft h ef r a m e w o r ko ft h ed e m o n s t r a t i o nt e s t c h a p t e r f o u rs h o w sh o wt od ot h es t a t i s t i c a la n a l y s i so nt h ec o l l e c t e dd a t a t h e s ea n a l y s e s i n c l u d e ：s a m p l ea n a l y s i s ，s a t i s f a c t i o nd e g r e ea n a l y s i s ，c e n t r a l i z e dt e n d e n c ya n a l y s i s ， c r o s s o v e ra n a l y s i s ，c o r r e l a t i o na n a l y s i s ，f a c t o ra n a l y s i sa n dt h ee l e m e n ta n a l y s i so n s a t i s f a c t i o n - e f f e c t a sc o n c l u s i o n , t h r o u g h o u tt h ea b o v e m e n t i o n e da n a l y s i s ，t h ep a p e r i i i 中山大学硕士学位论文 s u m m a r i z e st h es u r v e ya n da n a l y s i sa n ds u g g e s t st h ep r a c t i c a lm e a s u r e sa n dp r o p o s a l s i nt h i sp a r t ，i ta l s op o i n t so u tt h ei n n o v a t i v ep o i n t so ft h es t u d ya n di d e n t i f i e sa r e a s w h e r ec o u l db ei m p r o v e di nt h ef u t u r e t h em a i nf i n d i n g sa n dc o n c l u s i o no f t h es t u d ya r ea sf o l l o w s ： 1 t h em a i nu s e r so ft h ee - p o r ts i t ea r ep r o c e s s i n gt r a d ee n t e r p r i s e s ；t h em a j o r i t y o ft h eo p e r a t o r si si nm i d d l ea g ea n dy o u t h , w h oh a v eh a da d v a n c e dc o l l e g ee d u c a t i o n a n dm a s t e r e di m p o r t & e x p o r tt r a d ek n o w l e d g ea n dc o m p u t e rs k i l l s 2 t h es e r v i c eo f c h i n ae - p o r ts i t ei sc o m p o s e do ft h r e ea s p e c t s ：o n - l i n es e r v i c e a p p l i c a t i o n t e c h n i c a lm a i n t a i na n dg u a r a n t e e ，丘o n t d e s ks e r v i c e 3 g a pe x i s t i n gb e t w e e nt h eu s e r s v a l u e p e r c e p t i v e n e s sa n dt h er e a ls e r v i c e ， w h e r et h ed e g r e eo fd e v i a t i o ni nt h ef r o n t d e s ks e r v i c ei sr e l a t i v e l ys m a l lb u tt h e g u a r a n t e em e a s u r ei sl a r g e r 4 t h es a t i s f a c t i o nd e g r e ed e f e r si nd i f f e r e n tt y p e so fu s e r s t h o s eh a v eh i g h e r e d u c a t i o na n df a m i l i a rw i t ho p e r a t i o n sd e m a n d sh i g h e rl e v e lo fs e r v i c e 5 g a p se x i s t i n gb e t w e e nt h eu s e r s a n t i c i p a t i o na n d t h es e r v i c eo f t h ee p o r ts i t e r e l e v a n c eb e t w e e nt h e u s e r s a n t i c i p a t i o na n d h i sr e a l v a l u e p e r c e p t i v e n e s s a s s e s s m e n ti ss m a l l t h ea n t i c i p a t i o ni sn o te s t a b l i s h e do nt h eb a s i s o fh i s v a l u e - p e r c e p t i v e n e s sa s s e s s m e n t 6 g a p se x i s t i i l gb e t w e e nt h es e r v i c ee m p h a s i so ft h ee - p o r ts i t ea n dt h eu s e r s s e r v i c ed e m a n d t h eu s e r sf o c u so nt h et i m ea n dm e a s u r e sw h e np r o b l e m so c c u r , h o w e v e r , t h ee - p o r ts i t ep a y sa t t e n t i o nt ot h ep r o m o t i o na n di m p r o v e m e n to ft h e a p p l i c a t i o no f t h ef u n c t i o n 7 t h eu s e r s v a l u e p e r c e p t i v e n e s so ft h es a t i s f a c t i o nt ot h eo n - l i n e s e r v i c ei s c o n s t i t u t e do f5e l e m e n t s ：i n f o r m a t i o ne x p e r i e n c e ，s e r v i c ee f f i c i e n c y , g u a r a n t e e s u p p o r t ，i n f o r m a t i o nq u a l i t ya n di m a g e d e p e n d e n c e k e yw o r d s ：e n t e r p r i s eu s e r s c h i n ae - p o r ts i t e s a t i s f a c t i o nd e g r e e s u r v e y i v 中山大学硕士学位论文 目录 摘要l a b s t r a c t 目录v 第一章绪论1 第一节背景和问题提出1 第二节研究意义3 第三节研究对象和主要内容4 第四节研究方法6 第二章电子口岸发展和满意度研究综述8 第一节电子口岸的信息资源现状及研究价值8 第二节企业用户需求研究1 1 第三节理论发展与研究综述1 3 第三章y 市电子口岸网站概况与研究设计仃 第一节y 市电子口岸网站概况1 7 第二节研究假设的提出2 0 第三节问卷设计2 5 第四章统计分析2 9 第一节频数分析2 9 第二节集中趋势分析3 4 第三节交叉分析3 7 第四节相关分析3 9 第五节因子分析4 2 第六节影响满意度的因素分析4 5 第五章结论和建议4 9 第一节结论和建议4 9 v 中山大学硕士学位论文 第二节创新点5 2 第三节存在的不足5 3 参考文献5 5 附录6 0 后记6 5 v i 中山大学硕士学位论文 第一章绪论 第一节背景和问题提出 由于经济全球化和经济的非物质化，信息资源的开发和利用已经成为决定世 界各个国家竞争力的关键。在各国的信息技术开发与利用中，政府起着非常重要 的主导作用，各国政府一直以来都追求运用最先进的科学技术和手段来保证管理 的先进性和决策的科学性，因此，在信息化社会来临的今天，建立电子政府，实 现政府管理现代化，成为了各国政府竞相追逐的目标。1 9 9 3 年，美国政府率先 提出要建设国家信息基础设施( n i i ) ，即信息高速公路。同年，美国国家绩效评 估委员会提出“创造成本最少，运转更好的政府 的报告，主张运用信息技术“再 造”政府，全面提升政府效率和服务品质，建立“顾客导向的政府。2 0 0 0 年9 月，美国政府开通“第一政府”网站，让美国公众更快捷、更方便地了解政府。 美国政府所提出的信息高速公路计划和政府再造计划，通过信息化实现了“政府 再造 ，提高了政府治理的效能和公共服务的质量。英国政府也在1 9 9 6 年公布了 “直接政府 计划，提出向企业和公民提供更好更有效率的服务、改善政府部门 的绩效和透明度、节省政府财政开支等目标，并于2 0 0 1 年启动了政府网关，把 公民网站、商业和行业网站与政府各组成部门的办公系统等安全地连接在一起， 提供每年3 6 5 天和每天2 4 小时的“无缝”服务。同样的，瑞典、日本、韩国、 新加坡等国家近年来也纷纷制定电子政务的发展规划，通过加快电子政务的建 设，提供效能高、透明度高、服务好的政府服务。各个政府的这些做法说明，创 建一个网络化的政府办公服务模式，一个无纸化的政府作业流程，一个虚拟化的 政府办公环境，已成为各国建立一个以公众需求为导向的政府的工作重点。 我国政府在1 9 世纪8 0 年代中期开始电子政务的构建，循着办公自动化一电 子化工程一政府上网工程一电子政务这一发展轨迹推进，经过二十多年的建设， 国家主要经济社会管理部门和服务机构的信息化水平都不同程度得到了提高，经 济社会管理已经离不开电子政务的支撑。1 9 9 9 年开始的“政府上网工程 取得 了很大的成绩，政府网站数量在短时间里成倍增长，截止到2 0 0 5 年6 月3 0 日， g o v c n 下注册的政府域名已猛增至1 9 8 0 2 个，在数量激增的同时，政府网站的 中山大学硕士学位论文 质量也在不断的提高，而且专业化的政府服务网站日益增多，服务内容更加丰富， 功能不断增强，互动性得到很大提高。 尽管各级政府在推进电子政务、加强公共服务方面做出了努力，但社会关注 率低、服务成本高、缺乏长效发展机制等问题一直困扰着电子政务的发展，这些 问题既是电子政务当前需要解决的问题，也是电子政务发展的机遇所在。 我国当前普遍实行“部门自建电子政务 的建设模式，这一模式无论从绩效 上看，还是从管理上看，都已经被实践证明是高成本、高风险、低绩效和不理想 的，其最大的弊端是难于支撑行政管理体制改革和政府管理创新。显然，解决这 些问题的可行方法是以政府社会管理和公共服务的事项全流程为对象，面向政府 管理创新开展电子政务建设，将跨部门协同业务相关的各个部门的工作流程整 合，在统一网络平台上统筹集中构建面向公共事务全流程的应用系统，相关各部 门的工作人员通过统一的平台协同办公，共同使用经无缝集成的全流程跨部门应 用系统为公众服务。 电子口岸的雏型是1 9 9 8 年海关总署会同外汇局联合开发的“进出口报关单 联网核查系统 ，也是金关工程早期四个应用系统之一。该系统原来是为了防止 假印章、假印油、假报关单的“三假”报关单而设计的，通过海关与外汇部门的 联网核查来鉴别进出口付汇报关单的真伪，用电子底账数据改变了单靠书面单证 防伪的做法。由于此系统推出后，即取得较大的成效，于是国务院有关部委把各 部门联合核查的范围扩大，在这前提条件下，电子口岸应运而生。 2 0 0 1 年6 月1 日，由海关总署会同工商总局、税务总局、商业部、质检总 局、外汇管理局、人民银行、公安部、铁道部、交通部、民航总局、信息产业部、 发展改革委、财政部、环保总局等1 4 个部委共同建设的中国电子口岸在全国各 口岸推广实施。中国电子口岸将这些部门分别管理的进出口业务电子底帐数据集 中存放到公共数据中心，是依托国家电信公网建立的公共数据中心和数据交换系 统。她将国家行政管理机关分别管理的进出口业务信息流、资金流、货物流的电 子底帐数据集中存放到公共数据中心，在统一、安全、高效的计算机物理平台上 实现数据共享和数据交换。各国家行政管理部门可进行跨部门、跨地区、跨行业 的联网数据核查，企业可以在网上办理各种进出口业务。 企业加入中国电子口岸，可以获得政府对企业“一站式 的服务，企业可以 透过公共数据中心，在网上直接向海关、国检、外贸、外汇、工商、税务等政府 2 中山大学硕士学位论文 管理机关申办各种进出i ：1 手续，及时获取政府主管部门的信息和业务咨询。用户 登录中国电子口岸网站，可及时获得政府部门发布的权威信息，了解有关政策法 规，得到政府部门的答复，可以轻松实现网上办公。 目前，中国电子口岸已实现与发改委、海关总署、外汇管理局、国税总局、 质检总局、工商总局、商务部、公安部、铁道部、环保总局、贸促会、香港工贸 署、澳门经济局以及中国银行、中国工商银行、中国农业银行、交通银行、招商 银行等商业银行的互联互通和信息共享。在国务院部门层面，目前中国电子口岸 已上线应用项目共5 3 个，其中跨部委应用项目1 6 个、海关应用项目3 0 个、辅 助及支撑项目4 个；在地方层面，已有上海、广州、宁波、珠海、中山等2 9 个 省市地方政府与海关总署签署了本地电子口岸建设的合作备忘录，有1 9 个地方 电子口岸平台上线运行，2 0 7 个办事类和查询类项目，取得了良好的经济效益和 社会效益，为推动大通关建设、提高通关效率、促进外经贸和国民经济发展发挥 了重要作用。 政府在建立电子政务时都是以“公众需求为导向 这一理念为指导的，可以 说“政府应以顾客为导向”的新公共管理理论是构建政府网站的基础。政府网站 向用户提供的服务，其质量的好坏应当由用户来评价。一个网站在技术和经济方 面都很成功，但是如果用户对它不满意，那么这个网站仍然会被认为是不成功的。 所以，用户的满意度已经成为决定某网站成功与否的重要标志1 。从这一观点出 发，为了摸清电子口岸网站在其用户中的定位，掌握用户的实际反映和需求，也 为了提升网站的公共服务质量、效率以及用户的满意度，我们参考社会调查的理 论和方法，借鉴顾客满意度的评价方法上的研究成果，探索性地开展企业用户的 满意度研究。 第二节研究意义 本研究是基于新公共管理的“政府应以顾客为导向 的理论而展开的，企业 用户是提供网上办理业务的电子口岸网站的顾客，通过了解和研究他们的满意 1 晁育峰，张勇我国电子政务发展中存在的问题及对策研究川山西财经大学学报，2 0 0 6 ，( 0 1 ) 3 中山大学硕士学位论文 度，发现政府部门工作流程、服务质量中存在的问题，为政府部门改进工作、提 高顾客的满意度提供对策和建议，本研究的意义主要包括以下几个方面： 一、从理论上挖掘影响企业用户使用满意度的潜在因素。虽然政府部门在建 立电子政务网站时，是以企业用户的需求为出发点的，但在建设的过程中，他们 一般采用的是自上而下的方法，往往忽略了网站用户的实际需求，从而造成所提 供的服务与用户的需求相脱节。本研究试图以用户的实际需求为出发点，通过结 合顾客满意度的量化指标和顾客期望指标，有针对性地探寻用户在使用电子口岸 网站时的相关影响因数，以期对提高网站的建设和维护质量提供有价值的参考依 据。 二、从实践上提供一种完善应用型电子政务网站建设的方法。目前的电子政 务网站，按功能划分，可分为信息型、知识型和应用型等三种类型，根据电子口 岸网站所提供的功能分析，她属于应用型的电子政务网站，对于这一类型的电子 政务网站，如何通过实证的方法进行研究，本研究作为一个尝试，具有较强的现 实意义。另外，就本研究而言，是一个问卷调查的研究过程，直接、系统地将收 集到的数据资料进行统计分析，根据分析结果提出建议，这一自下而上的研究方 法也具有一定的参考价值。 三、对电子政务网站所提供的服务与用户的满意度之间的关系进行分析和研 究，发现用户的期望值与实际效果之间的差距以及造成这一差距的原因，以此帮 助政府部门通过合理的安排工作流程，优化有限的信息资源，更好的提供服务等 措施来缩少这一差距。 四、用户的满意度研究在1 9 世纪7 0 年代开始，一直以来都是从企业管理的 角度对其进行研究的，本研究试图以新公共管理理论为切入点，通过实证研究， 了解用户满意度的构成因素，帮助政府改善电子政务网站的服务供给，可以说是 用户满意度理论研究成果在新公共管理领域的一次借鉴和运用。 第三节研究对象和主要内容 研究对象 为了达到本研究所设想的目标，我们根据中国电子口岸网站的资源供给方式 4 中山大学硕士学位论文 和特点，结合网站的服务方式，选取y 市的地方电子v i 岸网站作为研究对象，对 其进行实证研究。该地方电子口岸网站主要借助中国电子口岸执法系统为当地企 业提供在线服务应用。目前，该网站已经开通了报关单申报、仓单申报、加工贸 易联网监管、减免税、网上支付等十多个网上办理业务的功能子系统。从企业用 户的角度，评价使用这些系统的满意度，十分有必要，因此，我们把研究指向这 一内容，将其作为我们的研究内容之一。 网站服务本地化，是中国电子口岸网站的一大特点，网站在各个地方电子口 岸设立服务窗口，负责办理当地企业的入网申请、授权以及处理用户故障等业务， 这些地方电子口岸的服务窗口和服务平台，是中国电子口岸网站提供服务的延伸 和组成，企业用户在对电子口岸网站进行评价时，必定要将这些服务窗口所提供 的服务作为一个内容加入到里面去，因此，我们也把研究点放置在这一方面，将 其纳入到我们的研究内容中。 综上所述，本研究从y 市企业用户的使用角度出发，对影响他们满意度评价 的电子口岸网站提供的服务进行研究，将网站所提供的在线服务应用以及企业用 户所获得的服务支持作为研究的范围，把使用电子口岸的企业用户作为本研究的 样本总体。 二主要内容 本文内容主要有以下几个方面： 第一章绪论。本章对研究的落脚点加以阐述，内容包括研究背景和问题的提 出、研究这一课题的意义、研究对象和主要内容、所采用的研究方法等。 第二章电子口岸发展和满意度研究综述。本章是研究的理论支持部分，主要 从电子口岸的发展状况、企业用户的需求以及满意度等三个方向，对文献资料进 行研究，并提炼出本文研究的主要方向和范围。 第三章y 市电子口岸网站概况与研究设计。本章是研究的基础部分，也是实 证检验的前期准备阶段，主要通过对调查主体的分析和假设模型的研究，构造出 调查问卷，并形成实证检验的框架。 第四章统计分析。本章是研究的关键部分，通过采用统计分析方法对收集到 的数据进行分析，分析方法包括：样本情况分析、满意度状况分析、集中趋势分 析、交叉分析、相关分析、因子分析和影响满意度的因素分析等。 5 中山大学硕士学位论文 第五章结论和建议。本章是研究的结尾部分，主要是对调查分析结果进行总 结提炼，相应的提出可行的对策和建议，并指出本研究的创新点和需要进一步加 以改进的地方。 第四节研究方法 文献研究法 文献研究是一个系统地识别、寻找、考察和总结与我们的研究有关的资料的 研究。她最大特点是不接触研究对象，主要是利用第二手资料进行研究。文献研 究法是本课题研究的起点和出发点。根据本课题研究的要求，本人通过检索中国 期刊全文数据库、中国博士论文全文数据库、中国优秀硕士论文全文数据库、图 书馆藏书等资料源，收集和整理有关电子政务、电子口岸建设、顾客满意度和影 响公众心里因数等相关信息材料和研究成果，以此得到电子政务和满意度的较为 详细的研究状况，作为本文理论研究的基础。同时，这些文献资料中的研究者在 探索和研究电子政务和满意度等问题时所采取的不同的研究角度，形式多样的研 究思路和研究方法，也作为本研究的参考。比如：本文借鉴了一些调查表的设计 框架，把所有选项分为五个等级，一是可以有利于编码和分析；二是从被调查者 的角度出发，让他们很快熟悉这种填写风格，并逐渐接受，使他们有继续接受调 查的意愿。另外，对于与本课题所研究的理论相同、相近的内容，也广泛收集、 整理、分类和分析，以此帮助得到更加丰富的内涵和相关理论，用以指导和辅助 实证检验。 二问卷调查法 问卷是调查研究中用来收集资料的主要工具。问卷调查法是通过问卷的形 式，系统地、直接地从调查样本中收集资料，再通过分析这些资料，获取研究结 果的方法。问卷调查是本课题研究的主要方法，也是本研究的关键。本研究根据 问卷调查的基本原则、结构特点和基本方法，首先设计完整的调查问卷，其次作 必要的抽样设计，确定被调查者的范围，其后派发调查问卷进行调查，最后整理 收集到的资料等等。 6 中山大学硕士学位论文 一一 三统计分析法 统计分析法是获取本研究的结果的最终方法，是检验期望值是否正确的唯一 途径。本文通过利用s p s s 统计分析软件对经过问卷调查获得的数据进行频数分 析、集中趋势分析、交叉分析、相关分析和因子分析等，得到实证检验的结果。 本研究的结构图如图卜1 所示： 图1 - 1 论文结构图 7 中山大学硕士学位论文 第二章电子口岸发展和满意度研究综述 继1 9 9 9 年“外汇联网核查”系统取得重要成果之后，海关总署在国务院直 接领导下，会同国家外管局、中国电信、中国银行等部门，在“金关工程 总体 框架下开始进行中国电子口岸的开发建设。这项工程到目前已取得了阶段性成 果，运行中发挥出了巨大管理和社会效益，更使长期以来形成的政府管理观念为 之一新。并且，在强化部门管理职能之间的内在联系和整体协作效能，形成跨部 门的政府信息管理网络等方面取得了巨大成功。从这个意义上讲，中国电子口岸 的建设是对构建未来的电子政府进行的开创性尝试。 第一节电子口岸的信息资源现状及研究价值 信息资源状况 中国电子口岸是一个公众数据中心和数据交换平台，她依托国家电信公网， 实现工商、税务、海关、外汇、外贸、质检、银行等部门以及进出口企业、加工 贸易企业、外贸中介服务企业、外贸货主单位的联网，将进出口管理流信息、资 金流信息、货物流信息集中存放在一个集中式的数据库中，随时提供国家各行政 管理部门进行跨部门、跨行业、跨地区的数据交换和联网核查，并向企业提供办 理报关、结付汇核销、出口退税、网上支付等实时的在线服务。 中国电子口岸较之以往口岸管理模式，显示出不可比拟的优越性： ( 1 ) 联网底帐核查管理方式，在实施管理上加强了政府各部门之间的联系 配合，使口岸执法更严密，从根本上解决了在业务单证上弄虚作假的问题，严厉 打击走私、逃税、骗汇等违法犯罪活动，为企业创造了公平竞争的市场环境。 ( 2 ) 相关行政管理机关将有关业务及电子数据上网，使各管理部门执法更 公平、公正、公开。各部门、各业务环节相互制约，相互监督，增强了执法部门 的管理透明度，从管理体制和运行机制上加强了执法部门的廉政建设。 8 中山大学硕士学位论文 ( 3 ) 通过中国电子口岸窗口工程，密切了政府与企业的联系，改交了企业 奔忙于各管理部门的状况。具备条件和符合要求的国内外企业，在任何时间、任 何地方，通过电话接入电信公网，就可以直接向各管理部门申办各种进出口手续， 使口岸业务更方便快捷，提高了贸易效率，降低了贸易成本，方便了企业进出口。 通过中国电子口岸公共数据中心，企业还可以获得有关的商业中介服务1 。 中国电子口岸具体包括两个层面的内容：一是中国电子口岸建设，即实现国 务院各有关部门间与大通关流程相关的数据共享和联网核查，由部门向统一的信 息平台提供的只是为企业服务涉及通关部分的数据和信息，部门自身的其他信息 仍保留在各自的信息系统当中；二是地方电子口岸建设，即地方各有关部门、单 位和企业将大通关核心流程及相关的物流商务服务程序整合到统一的信息平台 上，实行全国“统一认证，统一标准，统一品牌 。 中国电子口岸网站作为一个庞大的跨部门、跨行业信息系统，具有以下基本 功能： 1 、数据交换功能。通过中国电子口岸网站，政府与政府部门、政府部门与 企业之间可实现数据交换和共享。数据交换对象包括国家行政管理部门、商业银 行、国内外企业等。 2 、事务处理功能。中国电子口岸网站可为企业办理企业备案、报关申报、 加工贸易、减免税申报、转关申报、电子账册、电子手册、结付汇核销、深加工 结转、内销征税等实时在线业务。 3 、身份认证功能。中国电子口岸入网用户都要经过工商、税务、质检、外 贸、海关、外汇等政府职能管理部门严格的入网资格审查，才能取得入网i c 卡 或i k e y 开展网上业务，有效解决了网上业务开展时数据加密和身份认证等法律 问题。 4 、查询统计功能。根据提供共享业务数据的政府职能管理部门或单位的授 权，有控制地开放数据查询和统计服务。共享数据包括进出口报关单数据、企业 经济户口档案数据、外汇核销单数据、海陆空铁邮及快件等货运数据、知识产权 数据等。 5 、网上支付功能。针对用户在支付税费和货款的需求，由中国银行、工商 1 韩志强口岸执法系统中国电子政府的雏形阴科技情报开发与经济，2 0 0 1 ，( 11 3 ) 9 岸设立网上 多种金融服 跨地区的数 行政管理部 技术开展的 行相关的测 世界经济合作组织认为电子政务的产生和影响应该用“善治 ( g o o d g o v e r n a n c e ) 的评估标准来衡量，检测其结果是否向“善治 进步。在其2 0 0 0 年6 月的文件中给出了2 1 世纪的治理要义，也即“善治”的评估标准。世界经 合组织在“善治”标准的基础上，进一步提出电子政务的4 个关键问题2 。在这4 个关键问题中，就电子政务如何使政府更具回应力问题，把识别将对实行电子政 务有影响的当前和潜在的社会及相关的技术因素，以及如何开始执行作为其内容 之一。另外，在如何评价电子政务的影响中提到，针对政府的回应能力，公共行 政的改革影响，确立测评电子政务的关键因素和评价体系。这些标准，所指的是 公共管理的“善治 ，其中就包括了对电子政务的公众参与和评价的内容。建立 中国电子口岸的目的之一，就是为了推进电子政务建设，提高政府服务水平。因 此，对中国电子口岸的有关测评和评估方面的研究，可以看作是政府迈向“善治 这一目标的重要一步。 根据公共管理理论，以顾客为中心的改革意在使政府能更好的对顾客的要求 做出反应。对于公共部门在提供公共产品和服务时如何对顾客需求做出反应。新 公共管理关注的是可测量的结果以及对顾客做出反应的能力，这就要求公共管理 者集中关注顾客关系，使之作为其活动的重要部分3 。中国电子口岸通过互联互 ：王南我国电子口岸建设的思考【1 ) 】硕士论文华中师范大学，2 0 0 4 ：吴爱明中国电子政务一理论与实践【 咽北京：人民出版社，2 0 0 4 。陈桂萍口碑力类型及其对首购的影响作用研究【d 】硕士论文大连理工大学，2 0 0 5 中山大学硕士学位论文 通、资源共享，把建设大通关统一信息平台，实现跨部门、跨行业、跨地区的数 据交换和共享作为建设方向，着力开发口岸通关类项目，大力推动政务公开，更 好地为企业服务，为经济发展服务，是一个便民利民的电子政务工程。以前企业 办一件事情，要多次往返不同政府部门办理手续，要多次重复录入申报信息，还 要经过多次身份认证，从而花费大量时间、资金和精力，而电子口岸的建立从根 本上扭转了这种局面：一方面，相关部门通过电子口岸，把大通关的各类公共服 务内容、程序和办事流程等向企业公开并协同作业，便于企业查询和监督；另一 方面，企业进入电子口岸可以便捷高效地办理多个部门的报关、报检、付汇、收 汇、缴税、退税等所有通关手续，以及运输、仓储等物流服务项目，大大提高了 通关效率。因此，可以通过研究中国电子口岸与企业之间的带有政府和顾客性质 的关系，对提高政府的行政效率、经济和效能大有裨益。 第二节企业用户需求研究 社会需求是推动电子政务发展的动力，现代社会发展要求政府不断改进和提 高政务水平，电子政务正是满足这种要求而产生的。本研究的出发点是企业用户 对电子口岸网站的评价，因此，客观的分析和研究他们的需求，是开展本研究的 首要内容。 中国电子口岸业务覆盖电子政务、电子商务、电子物流等领域，客户涉及口 岸执法部门、港口、外贸、仓储、代理货运等通关领域各相关单位。 目前，使用电子口岸网站的企业