（公共管理专业论文）基于iso9000族标准的成人高等教育质量管理体系研究.pdf

摘要 近年束，我国成人商等教育事业发展迅速。与此同时，成人高等教育的质量问膊逐渐成为社 会关注盼焦点。质量是成入高等教育的生存的基础。目前程教育领域，宽其是在我隧成人离簿教 育质量管理领域缺乏科学、合理、艘范、实用性广、与国际教育标准接轨的质量标准。如何提高 教学豢量，成为我国成入凝等教育蕊稿的鬟要而又紧迫的闯题。 i s 0 9 0 0 0 族标准作为礴前国际上通用的质量标准，藏涵了预防、监督和持续改进等科学管理 撬翻帮管疆思想。褥i s 0 9 0 0 0 簸标准； 入捌成入商等教育撼域，建立一套可搽作的质爨管理体系， 对于镙证成天裔簿教学质辩，傻进我国成入高等教育事娩的发展将靛至积极的推动作用。 奉文介绍了1 s 0 9 0 0 0 攘标攥，论述了i s 0 9 0 0 0 族标准的管理理念在离等教育中浆应鞠，指出 离莓教育缀织捧为一个疆织类型，霹瑶s | 入i s 0 9 0 0 0 族标礁进行规范管瑗。同样成人商等教育 传为裹蹲教育豹耋要缝成帮转，瞧褥敷应用i s 0 9 0 0 0 簇标壤建立矮蘩管毽体系。文鬻黻i s 0 9 0 0 0 旗禄疆为袋据，阚述了建立帮寰箍成入离等教育旗囊管联体系的方法和步骤。通过对成人高校教 育壤量管理孛辨存在阉题的分亳睡，说明蒸予1 s 0 9 0 0 0 震量罄理豹基本蒙戮褪思路方法建立鞠实施 成人荐嚣教育艨鬃簧理体系是可行麴，蠢剥予或入菇等教育毅学矮鬣靛爨嵩，有利于我国成a 高 等激育走向国际化， 关键词：1 s 0 9 0 0 0 族标准，成人离等教离，质量镑理体系 a b s t r a c t i nt h er e c e n t l yy e a r s ，c h i n a sa d u l th i g h e re d u c a t i o n a lu n d e r t a l 【i n g sh a v eb e e nm a d ec o n s i d e r a b l e p r o g r e s s i nt h em e a n t i m e ，t h et e a c h i n gq u a l i t yo fa d u l th i g h e re d u c a t i o nb e c o m e st h ef o c u so ft h e s o c i e t yg r a d u a l l y f o ra d u l th i g h e re d u c a t i o n ，q u a l i t yi sam a t t e ro fv i t a li m p o r t a n c e a tp r e s e n t ，i nt h e f i e l do fe d u c a t i o n ，e s p e c i a l l ya d u l th i g h e re d u c a t i o nw ea r es t i l ll a c k i n gs c i e n t i f i c ，r e a s o n a b l e ，w i d e p r a c t i c a b l ea n du n i f i e dq u a l i t ys t a n d a r d h o wt oi m p r o v et h ee d u c a t i o n a lq u a l i t yi sa r o a c hm o i e i m p o r t a n ta n du r g e n ti s s u et h a tc h i n a sa d u l th i g h e re d u c a t i o n a lw o r l di sc o n f r o n t i n g a sa ni n t e r n a t i o n a lq u a l i t ys t a n d a r d ，t h ei s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d sc o n t a i ns c i e n t i f i cm a n a g e m e n t m e c h a n i s m sa n di d e o l o g i e s i ti si m p o r t a n tt oi n t r o d u c i n gt h ei s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d st oa d u l th i g h e r e d u c a t i o n a lw o r l dt om a k eaq u a l i t yg u a r a n t e es y s t e m ，i no r d e rt oi m p r o v i n gt h et e a c h i n gq u a l i t ya n d p r o m o t i n ga d u l th i g h e re d u c a t i o n a lu n d e r t a k i n g s t h i sp a p e ri n t r o d u c e dt h ei s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d s ，a n dp o i n t e do u tt h es i g n i f i c a n c ew h i c h a c c o r d i n gt o t h ef u n d a m e n t a lp r i n c i p l eo ft h ei s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d st oe s t a b l i s ht h e q u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e mo fa d u nh i g h e re d u c a t i o n t h ep a p e ra l s oe x p o u n d e dt h ea p p l i c a t i o no ft h e 1 s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d s c o r ei d e a st ot h ef i e l do fa d u l th i g h e re d u c a t i o n ，a n dp r o b e di n t ot h e n e c e s s a r ys t e p sa n dm e t h o d sf o rt h ef i e l dt oe s t a b l i s ht h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mi nc o m p l i a n c e w i t hr e q u i r e m e n t so ft h e1 s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d s t h ea u t h o ra n a l y z e dt h ep r o b l e m so ft h et e a c h i n g q u a l i t ya n dp r o p o s e dt h a tt oi n t r o d u c et h ef u n d a m e n t a lp r i n c i p l e sa n dm e t h o d so ft h e1 s 0 9 0 0 0f a m i l y s t a n d a r d si n t oc h i n a sa d u l th i 【g h e re d u c a t i o na l ef e a s i b l e ，b e n e f i c i a la n dc o n d u c i v et oi m p r o v ec h i n a s a d u l th i g h e re d u c a t i o nt o w a r d si n t e m a t i o n a l i z a t i n n k e yw o r d s ：t h ei s 0 9 0 0 0f a m i l ys t a n d a r d s ，a d u l th j g h e re d u c a t i o n ，q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m i i 独创- 陛声明 v 9 3 9 7 2 6 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国农业大学或其它教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示了谢意。 研究生签名： 呷专、 时间： 。口g 年厂月2 z 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解中国农业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复 制手段保存、汇编学位论文。同意中国农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、 传播学位论文的全部或部分内容。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此协议) 研究生签名： 导师签名： 哩专 7 、) 、 1 五遗哥 时间： 二口p 占年，月】日 时间：l u o 占年f 月z6 只 中国农业大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究意义和目的 第一章绪论 进入二十一世纪，国际间竞争日趋激烈，经济、社会、政治都成为各国竞争的焦点。各种竞 争最终将体现在人才及全民素质的竞争上。而全民素质的提高，主要取决于一个国家教育发展的 整体水平。 纵观世界教育现状和国际形势的发展，各国教育水平差距不但十分显著。而且将长期存在， 各国都更加重视教育，重视对高级人才的培养，人才竞争将会进一步加剧。 随着中国加入世贸组织以及经济全球化的趋势，我国也积极采取各种措施，推进教育改革， 提高人才培养质量，大力发展终身教育，积极构建终身教育体系。作为终身教育体系中的重要组 成，我国成人高等教育既面临着大好发展机遇，又面临着挑战。在这种形势下，如何应用2 0 0 0 版 1 s 0 9 0 0 0 族标准构建我国成人高等教育质量管理体系，提高成人高等教育质量，成为本文研究的 主要内容。 1 、研究意义 本文针对成人高等教育中存在的因缺乏规范、科学的教学质量管理机制造成的教学质量难以 提高的问题，试图将国际上通行的2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族质量管理标准引入成人高等教育领域，利 用1 s 0 9 0 0 0 族标准所蕴涵的预防、监督和改进三大质量管理机制并借鉴i s 0 9 0 0 0 族标准的基本管 理思想，即全面质量管理的理念及八项质量管理原则，根据成人高等教育自身的特点，改革成人 高等教育在过去计划经济条件下的管理模式，建立起符合经济发展和市场竞争规律的国际化先进 的管理机制，构建比较完善的成人高等教育质量管理体系。各成人高等院校在相对统一的教学质 最标准基础上发展各自学校的办学特色，使成人高等教育质最管理规范化、制度化和科学化，在 既定的办学条件f 提高成人高等教育教学质量，对充分发挥成人高等教育在终身教育体系中应有 的作用具有一定的实践意义。 2 、研究目的 应用2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准，建立成人高等教育质量管理体系，以期达到以下三个目的： ( 1 ) 通过对i s 0 9 0 0 0 族标准的管理原则和管理要素的分析，探讨在成人高等教育领域建立 与国际标准相对统一的质量管理体系的可行性，提出构建成人高等教育质量管理体系的管理要求 构建质量管理体系，促进成人高等教育教学质量管理标准化、规范化。 ( 2 ) 立用i s 0 9 0 0 0 族标准实现成人高教育质量教学动态过程管理与质量持续改进，推动成人 高等教育事业的良性及可持续发展。 ( 3 ) 研究基- t - i s 0 9 0 0 0 族标准建立的成人高等教育质量管理体系在实施过程中可能出现的问 题，并提出实施要求，为成人高等教育应用j s 0 9 0 0 嗾标准建立质量管理体系提供参考。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 美国、法国等发达国家开展继续教育的形式多种多样。法国的继续教育培训机构无论是公立 还是私立的，都将教育质量视为生命线，否则就无法生存与发展。美国政府对继续教育一般不直 接干预，政府主要是以立法、拨款等形式重点资助有关全局的、福利性的和紧急的培训。英国在 2 0 0 1 年上半年把主管继续教育工作的教育与科学部更名为教育与技能部，同时增添终身学习和高 等教育部，以表示政府对继续教育领域中技能培训的重视。英国标准化研究所根据i s 0 9 0 0 0 族质 量标准体系的理念设计出符合学校管理规律的认证规则，并且在几十所学校得到应用。在国际高 等教育界，建立以i s 0 9 0 0 0 质量标准体系的学校管理模式已成为一种新的探索( 黄欢，2 0 0 3 ) 。 美国宾夕法尼亚州的兰开斯特学区1 9 所公立学校按照国际标准化组织i s 0 9 0 0 0 管理标准进 行验收。届时，这个学区将成为世界上第一个以企业管理标准实行管理的学区( 教育部教育管理 信息中心，2 0 0 2 ) 。 1 2 2 国内研究现状 1 、对高等教育领域应用1 s 0 9 0 0 0 族标准的必要性和可行性研究 王宏达、元风江，周钰( 2 0 0 5 ) 阐述了普通高等教育引进1 s 0 9 0 0 0 标准的必要性和可行性， 认为新版1 s 0 9 0 0 0 族标准增强了在软件、科学及教育高教和国际文化交流研究的适用性，只强调 必要的六个程序文件，其余的可根据组织的需要进行删减。这样使质量管理体系标准在高校运用 的有效性及适用性大大增强。i s 0 9 0 0 0 标准为系统过程的管理和控制提供了指南，所以高等院校 为确保教育全过程符台规范要求，持续地向全社会提供高质量的教育服务，应该依据1 s 0 9 0 0 0 标 准，遵循教育管理规律分析教育服务过程，建立质量管理体系。 李军、董雄报、刘承焕( 2 0 0 2 ) 根据国内外教育管理的发展趋势和实践，指出了在我国高教 管理中引入l s o9 0 0 0 ，按国际标准进行规范管理的重要性和必要性。作者认为，普通高校由于连 年扩招，使得教育教学质鼍问题日渐突出；加入w t o 后，国外教育机构会抢夺国内教育资源。 为解决这些问题，中国的高等教育要与国际接轨，要按照国际通行的标准对高等教育进行全面管 理，通过国际认证手段推动教育管理事业的发展雨i 教育质量的提高。 2 、对高等教育领域如何应用1 s 0 9 0 0 0 族标准的研究 f 耳宝春、魏建军( 2 0 0 4 ) 认为。高校建立实施i s 0 9 0 0 0 质量管理过程存在着误区，一是没有 真正了解在高校建立i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的作_ j 和意义：二是完全套用i s 0 9 0 0 0 在企业的运行 模式；三是主观认为1 s 0 9 0 0 0 体系定能够提高高校教育质量；四是i s 0 9 0 0 0 标准体系咨询市场 缺乏规范管理，咨询人员素质偏低。针对这些误区作者提出改进建议：高校的领导和决箢层加 强对i $ 0 9 0 0 0 质量管理的学习，了解和掌握其内祥和实质；i s 0 9 0 0 0 质量管理体系只是形式，需 要内容给予支持：规范咨询师队伍：高等教育质量标准应是多样化的，而且是需随着时代变化而 修改的。 高向东( 2 0 0 4 ) 从课堂管理现状、构建课堂教学管理理念和管理模式及加强教学管理根本途 径等三个方面论述了如何运j _ ； i s 0 9 0 0 0 质量体系构建现代教学管理模式。 2 中国农业大学硕士学位论文 第一章绪论 赵国俊( 2 0 0 1 ) 提出，把在企业界获得成功的全面质量管理及i s 0 9 0 0 0 系列国际标准应用到 教育培训机构上，用来解决教学质量管理问题。他认为，全面反映全面质量管理精神和方法的 i s 0 9 0 0 0 族标准运用于教学质量管理过程，是教育培训机构的必然选择，使全面质量管理的功能 与教学质量管理需求的契合：全面质量管理对教育培训行业的影响是深远的。 姚霞( 2 0 0 1 ) 认为：“在教育领域引入i s 0 9 0 0 0 的管理思想是完全可行的，但照搬i s 0 9 0 0 0 的管理、评价模式是不合适的”，这是因为：学生与产品有着本质的差别，学生既有生物性和社 会性，又有个体的特殊性：教育质量的评价标准与产品质量的评价标准不同，对教育质量，不同 的人有不同的评价标准，教育评价标准具有多重性；目前质量认证人员多为企业方面的认证，对 教育认证不熟悉。作者提出是否能借鉴1 s 0 9 0 0 0 标准的思想和原理，为教育制定一个独立评价标 准。 3 、成人高等教育理论及成人教育应用1 s 0 9 0 0 0 族标准的研究 涉及成人高等教育理论探讨方面的文献资料数量较多，其主要论点也相对集中。多数观点认 为成人高等教育确实取得了令人瞩目的发展速度和规模，但也存在着一些问题，诸如成人高等教 育办学理念出现偏差、教学质量总体质量较低等。 王华峰、夏远强( 2 0 0 1 ) 在基于i s 0 9 0 0 0 的成人教育综合管理系统一文中，从办学方针、 管理目标与教学质量、组织结构和职能、文件系统等几个方面对成人教育基于i s 0 9 0 0 0 标准建立 综合管理系统，用于指导成人教育日常办学行为作出了简要的说明。 从国内研究状况来看，在高等教育中建立以i s 0 9 0 0 0 族标准为基础的质量管理体系的实践应 用尚未达到推广酱及的程度，而针对i s 0 9 0 0 0 族标准在具有自身特点的成人高等教育领域中的应 用研究更是风毛麟角。少数文献资料对1 s 0 9 0 0 0 族标准应用在成人高等教育质量管理中进行了总 结性分析，存在研究不深入、针对性不强等问题。 1 3 研究内容与方法 1 3 1 研究内容 本文重点研究如何应用2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准构建成人高等教育质量管理体系以及质量管理 体系的实施要求。文章研究内容如下： 第一章即绪论部分，简述了本文的研究意义和目的、国内外研究现状及研究内容与方法。 第二章介绍了i s 0 9 0 0 0 嗅标准基本原理和四个核心标准的基本内容，以及i s 0 9 0 0 0 族标准在高 等教育中应用的可行性和应该注意的问题。 第三章着重研究了如何基于i s 0 9 0 0 0 族标准建立成人高等教育质量管理体系的过程。本章研 究内容包括建立成人高等教育质量管理体系的意义、i s 0 9 0 0 0 族标准的八项质量管理原则在成人 高等教育质量管理体系中的应用、建立质鼙管理体系的文件、教学质量方针和目标的制定、对管 理者及对教学过程实施监控的要求、对教学过程的管理评审和审核、p d c a 循环在质量管理体系 持续改进中的作用、持续改进教学管理的有效方法等。 第四章对实施成人高等教育质量管理体系进行了探讨，指出质量管理体系的实施要求及实施 时可能遇到的问题等。 第五章是本文的结论部分，对全文进行了总结。 3 中国农业大学硕士学位论文 第一章绪论 本文以成人高等教育中的夜大学、函授、脱产本、专科等成人高等学历教育为主要研究对象， 对成人高等非学历教育和成人研究生教育等教育形式不做论述。 1 3 2 研究方法 本文采用的研究方法是： 1 、过程分析的方法 分析在成人高等教育教学中如何应用 s 0 9 0 0 0 族标准建立质量管理体系的全过程，即建立成 人高等教育质量管理体系的要求与步骤、质量管理体系的审核、文件编制、持续改进以及实施质 量管理体系的要求等过程进行了较为详尽的论述。 2 、资料分析的方法 对现有质量管理方面的标准、法律法规、政策、经验介绍等相关文献资料进行研究分析，说 明i s 0 9 0 | o o 族标准应用在高等教育领域中是可行的，并指出目前在成人高等教育领域缺乏基于 i s 0 9 0 0 0 族标准的质量管理体系。 4 中国农业大学硕士学位论文第二章1 s 0 9 0 0 0 族标准与高等教育质量管理 第二章i s 0 9 0 0 0 族标准与高等教育质量管理 2 1i s 0 9 0 0 0 族标准综述 i s 0 9 0 0 0 族标准，是国际标准化组织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o n f o r s t a n d a r d i z a t i o n ，简称i s o ) 质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准。所谓国际标准，是指“由技术委员会通过的国 际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少7 5 参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标 准正式发布”o 。 i s o 于1 9 8 7 年3 月发布了i s 0 9 0 0 0 系列标准。1 9 9 4 年，国际标准化组织对1 9 8 7 年版的i s 0 9 0 0 0 系列标准的技术内容作了局部修订，将1 s 0 9 0 0 0 系列标准重新定义为1 s 0 9 0 0 0 族标准，即 1 s 0 9 0 0 0 ：1 9 9 4 族标准。之后，国际标准化组织又将i s 0 9 0 0 0 ：1 9 9 4 族标准从总体结构和技术内容方 面进行了全新修改，于2 0 0 0 年1 2 月1 5 日正式发布2 0 0 0 版1 s 0 9 0 0 0 族标准。我国于2 0 0 0 年1 2 月2 8 日 发布了将2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准等同采用。的中国国家标准g b t 1 9 0 0 0 族标准。 i s 0 9 0 0 0 族标准可以帮助各种类型和规模的组织建立并实施质量管理体系。该标准族强调纠 正及预防，消除产生不合格或不合格的满在因素，防止不合格的发生，从而降低成本；强调不断 的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的；强调全体员工的参与及培训 确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识；强调文件化管理，以保证 管理系统运行的正规性、连续性；强调全面质量管理，将质量管理渗透到每个生产环节，提高产 品盼质量，降低产品成本，使客户建立起对企业的信心，提高经济效益，最终提高企业在市场上 的竞争力。 2 1 22 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的构成 2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准包含了四个核心标准：i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语、 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求、1 s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南、 i s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 0 质量和( 或) 环境管理体系审核指南；此外还有一些其他支持性标准。i s 0 9 0 0 0 族标准总体构成如图2 - 1 所示： 2 0 0 0 版1 s 0 9 0 0 0 族标准 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 li 1 s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 ji 1 s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 f i s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 0 质量管理体系li 质量管理体系l l 质量管理体系li 质量和( 或) 环境 基础和术语 il 要求 fi 业绩改进指南ii 管理体系审核指南 其他支持性 标准 图2 - 12 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准总体构成 。国家质量技术监督局中华人民共和固国家标准 。指国家标准在技术内容上与国际标准完全相同， 质量管理体系标准，g b t t l 9 0 0 0 - 2 0 0 0 ，i s o 前言。 在编写方法上完全相应于国际标准。 5 中国农业大学硕士学位论文 第二章i s 0 9 0 0 0 族标准与高等教育质置管理 一、1 s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理体系基础和术语。 该标准表述了质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 1 、质量管理原则 质量管理原则是国际标准化组织从不断实践中总结出来的重要技术成果，是应用i s 0 9 0 0 0 族 标准建立质量管理体系时必须全面贯彻遵循的质量管理原则。质量管理原则是确定i s 0 9 0 0 0 族标 准的理论基础。 质量管理原则是： ( 1 ) 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ( 2 ) 领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参 与实现组织目标的内部环境。 ( 3 ) 全员参与：各级人员是组织之本，只有各级人员的充分参与，才能使他们的才干为组 织带来收益。 ( 4 ) 过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ( 5 ) 管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。 ( 6 ) 持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ( 7 ) 基于事实的决策方法：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。 ( 8 ) 与供方的互利关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能 力。 这八项质量管理原则可以简要地描述为：一个组织中，在以“顾客为关注焦点”的前提下， 充分发挥“领导作用”，建立“全员参与”的质最管理体系，利用“过程方法”和“管理的系 统方法”，在“基于实事的决策”基础上，使质量管理体系得以“持续改进”，并且建立起“与 供方的互利关系”，使组织、供方及顾客都达到满意。 2 、质量管理体系基础 质量管理体系的基础即质量管理体系的十二条原理：质量管理体系的理论说明、质量管理体 系要求与产品要求、质量管理体系方法、过程方法、质量方针和质量目标、晟高管理者在质量管 理体系中的作用、文件、质量管理体系评价、持续改进、统计技术的作用、质量管理体系与其他 管理体系的关注点、质量管理体系于优秀模式之间的关系。 十二条原理的内容是对八项质量管理原则、i s 0 9 0 0 1 标准和i s 0 9 0 0 4 标准所规定的具体要求的 理论说明。 3 、术语 在i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中定义了质量管理体系有关质量、管理、组织、过程和产品、特性、 合格( 符合) 、文件、检查、审核、测量过程质量保证等十类共八十个术语，例如，质量管理体 系被定义为：“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。 二、1 s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求o 。冒家质量技术监督局中华人民共和国国家标准，质量管理体系基础和术语。 。国家质量技术监督局中华人民共和国国家标准，质量管理体系要求。 6 中国农业大学硕士学位论文第二章i s 0 9 0 0 0 族标准与高等教育质量管理 该标准规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产 品的能力，目的在于增进顾客满意。 1 、过程方法 1 s 0 9 0 0 1 标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，并引入了 可适用于所有过程的“p d c a ”方法： p ( p l a n ) 策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； d ( d o ) 实施：实施过程； c ( c h e c k ) 检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告 结果； a ( a c t i o n ) 处置：采取措施，以持续改进过程业绩。 2 、质量管理体系的要求 标准对质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等五部分内容提出 了要求。 对质量管理体系的总要求是：“组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以 实施和保持，并持续改进其有效性。” 对质麓管理体系中文件的要求是：质量管理体系文件应包括：a ) 形成文件的质量方针和质 量目标；b ) 质量手册：c ) 本标准所要求形成文件的程序；d ) 组织为确保其过程的有效策划、 运行和控制所需的文件；e ) 本标准所要求的记录。 在管理职责中，i s 0 9 0 0 1 标准从管理承诺、顾客的地位、质量方针、质最管理体系策划、管 理者的职责权限、内部沟通和评审等方面对质量管理体系中的最高领导者提出了要求。 标准在测量、分析和改进中指出，测量、分析和改进是要求通过内部审核，对产品生产过程 的监视和测量、不合格品控制、对可以持续改进质景管理体系的有效性数据进行分析、持续改进、 采取纠正和预防措施来达到顾客满意的目的。 资源管理中对资源提供，人力资源的能力确定、培训及基础殴施、r 作环境等方面做出了要 求。 产品实现一节中。做出了对产品的策划、设计和开发、生产和服务提供、采购等方面的要求。 三、i s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0 质量管理体系业绩改进指南。 该标准提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和顾客 及其他相关方满意。 采用i s 0 9 0 0 4 标准可以进一步提高组织的业绩，更为有效的实现组织的目的。 i s 0 9 0 0 4 与1 s 0 9 0 0 1 是相互协调的标准，i s 0 9 0 0 4 中明确指明了两者之间的关系：“i s 0 9 0 0 l 和i s 0 9 0 0 4 已制定为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽 然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的 应用。” 1 s 0 9 0 0 4 对质量管理体系提出了更高的要求，组织可以先按i s 0 9 0 0 1 标准的要求建立起质量 管理体系，然后进一步实施1 s 0 9 0 0 4 标准，以达到组织的更高层次的目标。 。国家质量技术监督局中华人民共和国国家标准，质量管理体系业绩改进指南。 7 中国农业大学硕士学位论文第二章i s 0 9 0 0 0 族标准与高等教育质量管理 四、i s 0 1 9 0 1 1 ：2 0 0 2 质量和( 或) 环境管理体系审核指南。 1 s 0 1 9 0 1 1 标准提供了审核质量和环境管理体系的指南。 标准描述了审核的原则，利用这些原则可以帮助使用者认识审核的基本性质。该标准提供了 管理审核方案的指南，覆盖了诸如为审核方案的管理分配职责、建立审核方案目的、协调审核活 动和提供充分的审核组资源等内容；提供了实施质量和( 或) 环境管理体系审核的指南，包括审 核组的选择；还提供了审核员所需能力的指南，描述了评价审核员的过程。 标准的目的仅提供指南，使用者可以应用该指南制定自己与审核有关的要求。 标准适用于需要实施质量和( 或) 环境管理体系内部和外部审核或需要管理审核方案的所有 组织，原则上可适用于其他领域的审核。 五、l s 0 9 0 0 0 族标准与全面质量管理 i s 0 9 0 0 0 族标准的质量管理原则充分体现了全面质量管理的基本思想。全面质量管理的思想 贯穿于整个1 s 0 9 0 0 0 族标准中。随着市场经济进一步成熟和发展，全面质量管理逐渐深入到生产 和服务的全部过程之中，成为生产企业所有部门的共同职责。全面质量管理是二十世纪管理科学 理论与实践发展的杰出成就之一，是提高产品质量的有效途径。按照i s o 给出的定义，全面质量 管理是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”o 全面质量管理具有“三全一长”的特性，即全面性、全员性、全过程及长期性。全面质量管 理是长期的质量管理活动，质量管理不再局限于与产品提供直接相关的过程，而是涉及调苍产品 的市场需求、设计、加工生产、销售以及售后服务等所有过程质量管理涉及到全企业每个部门、 每位员工的职责，所有企业成员都要参加质量管理，接受质量管理制度的制约。 2 2i s 0 9 0 0 0 族标准在高等教育中的应用 2 2 1 高等教育应用i s 0 9 0 0 0 族标准的可行性 i s 0 9 0 0 0 族标准覆盖了农业、机械、电子、运输、金融、信息技术、科技服务、公共行政管 理等3 9 个行业，教育行业列在第3 7 类。可见，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 在制定标准时，已经将教育类质量管理纳入其中，为教育领域采用国际标准管理奠定了基础。 i s 0 9 0 0 0 族标准重视全面性、全员性，强调全过程质量管理。高等教育是一个持续的过程 i s 0 9 0 0 0 族标准恰好是强调过程控制的标准，将其应用于高等教育质量管理领域，建立以整个教 学过程管理为基础的规范化、制度化的质量管理体系，在全体员 ：中强化质量管理意识，对教学 全过程实现监视、测量和分析，不断持续改进教学质量，并制定出反映教学质量方针、符合教学 质量要求、有助于提高教学质簧的教学质量手册在教学过裂中建立预防、审核机制，消除阻碍 提高教学质量的因素，使高等教育质量不断改进。 将i s o9 0 0 0 族标准引入高等教育质量管理，建立高等教育质量管理体系，是进一步提高我 国教育水平、增强我国高等教育国际竞争力的需要。i s o9 0 0 0 族标准应用于高等院校，在很多国 ：国家质盘监督检验检疫总局中华人民共和国国家标准，质量和( 或) 环境管理体系审核指南。 ”龚益鸣现代质量管理学，2 0 0 3 年第1 版，第4 1 页。 8 家己不是新鲜事，我国也有一些高等学校通过了i s o9 0 0 0 质量认证。 1 9 9 2 年，英国的u n i v e r s i t y o f w o l v e n h a m p t o n 成为全球第一家进行i s 0 9 0 0 0 质量认证的大学。 之后，美国、加拿大、德国、英国等国家开始推广教育行业的i s 0 9 0 0 0 国际认证。美国多所大学 采用了i s 0 9 0 0 0 族标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等著名的大学。在我国，1 9 9 6 年青岛远洋船 员学院首先将i s 0 9 0 0 0 标准应用于高等职业教育和培训，1 9 9 8 年大连海事大学通过质量体系认 证，武汉交通科技大学又将i s 0 9 0 0 0 标准进一步应用于普通高等学校。这些成功经验表明，将 i s 0 9 0 0 0 族标准应用到高等教育领域是完全可行的。 据中国认证机构国家认可委员会2 0 0 5 年1 2 月3 1 日发布的二00 五年认证机构认可月报( 十 二月) 公布的数据显示，教育领域已有3 7 8 份按g b f r l 9 0 0 1 2 0 0 0 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 标准要求获得的 质量管理体系认证证书，j 而2 0 0 3 年同期这个数字只有1 7 3 份。这些数字表明，教育领域也越来越 重视质量管理体系的建设。 学校应用i s o9 0 0 0 族标准的意义，不仅是可以获得教育市场通行证，更重要的是能促进学校 管理的制度化、科学化和规范化，有助于改善教学管理和提高教学质量。 2 2 2 高等院校与企业组织在实施i s 0 9 0 0 0 族标准时的异同 一、组织性质不同 i s 0 9 0 0 0 族标准来源于企业组织对产品质量管理的需要。企业采用i s 0 9 0 0 0 族标准进行质最 管理，其目的是针对企业的组织结构、人员构成、技术能力、规章制度和技术性文件等能够充分 体现企业为保证其产品质量、提高服务质量而建立的一系列管理措施；也是企业通过建立相应的 监督、测量机制，定期开展质量管理体系的审核及管理评审，建立预防和纠正机制，持续改进质 量管理体系，逐步自我完善的过程。 高等院校是教育组织，与企业相比较属于两种不同类型的组织，有各自的特点。表2 - 1 是企 业组织与教育组织一些特点的比较。 表2 - 1 企业与教育组织的比较 企业教育组织 目的阻营利为目的侧重于社会效益 对象以物的生产为直接对象有意识的以人为直接对象 顾客比较单一，是产品或服务的直接比较复杂，直接顾客是学生，最终顾客是学生的接受单位 消费者 标准以营利为目的组织内部按照低成主要是教师向学生传授相关科学理论知识和能力的教学活动过 本高效益的原则组成，管理标准程，讲授水平、教材适用程度、学生吸收、理解能力等影响因 比较简单素较多，管理标准多样化 可控程度“物”产品生产可控性强 由诸多非可控性因素共同作用，如环境，校园文化以及学生自 我“生产”能力等 注：摘自冉宝春，魏建军我国高校建立_ 1 s 0 9 0 0 0 质量管理体系的误区分析清华大学教育研究2 0 0 4 1 2 ，第4 5 页。 。中国认证机构国家认可委员会嗍站，h t t p ：a v w w c n a b o r gc n 。 9 从表2 - 1 可以看出，教育组织与企业组织在本质上还是存在较大区别的。企业组织是以营利为 最终目的，而教育组织则以人才培养、刨造更多的社会效益为目的。在对象、顾客、标准、可控 程度等方面来看，教育组织都要比企业组织复杂得多。但是不可否认，企业组织和高等教育的办 学机构高等院校，都具有组织的一般特征：由员工构成、具有一定的体系结构、其管理目的 都是为了更为合理有效的配置各类资源，其追求的目标都是为顾客提供满意的产品。因此，高等 教育在遵循1 s 0 9 0 0 0 族标准制定教学管理体系时，应根据各高等院校自身的定位、办学规模、办 学条件、专业特色、培养模式、师资力量等因素，灵活应用1 s 0 9 0 0 0 族标准建立质量管理体系。 二、基本概念不同 高等教育基于1 s 0 9 0 0 0 族标准建立质量管理体系是可行的，那么，如何在高等教育中定义 1 s 0 9 0 0 0 族标准中的术语：产品和顾客这两个最基本的概念呢? 1 、产品 高等教育的产品是什么? 教育组织的产品很难与企业组织的产品进行简单的类比。因为企业 组织的产品是没有生命的，只是具有价值和交换价值的商品。教育部门的职能主要是培养人才， 而人是具有主观能动性的。因而目前存在着四种高等教育产品观点： 学生。持这种观点的人认为，高校就是培养人才的地方，最终的产品就是为社会提供的学生。 增量。这种观点认为，学生是个载体，学校各种活动的过程使这个载体上的承载物发生了变 化和增值，些变化和增值的部分才是教育的结果，学生承载着这一增量，向用人单位提供产品。 服务。学校根据社会需求，通过有目的有组织有计划的教学服务，向学生施加影响，而学校 的服务职能是通过教学过程实现的，因此学校的产品就是教学服务。 复合产品。产品既是服务，又是学生在素质、能力、知识等方面的增量。教育提供了教育服 务，即教学服务产品，而学生在接受了教育服务后智力、技能增加，即产生学生产品，冈此学校 的产品是服务产品和学生产品的复合产品。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准中定义产品为“过程的结果”，并有三个注释： “注l ：有下述四种通用的产品类别： 服务( 如运输) ； 软件( 如计算机程序、字典) ： 硬件( 如发动机机械零件) ； 流程性材料( 如润滑油) 。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。 例如：外供产品“汽车”是由硬件( 如轮胎) 、流程性材料( 如：燃料、冷却液) 、软件( 如： 发动机控制软件、驾驶员手册) 和服务( 如销售人员所做的操作说明) 所组成。 注2 ：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触厩上至少需要完成一项活动的结果。服 务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品( 如维修的汽车) 上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品( 如为准备税款申报棒所需的收益表) 上所完成的活动； 无形产品的交付( 如知识传授方面的信息提供) ； 为顾客创造氛围( 如在宾馆和饭店) 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 1 0 中国农业大学硕士学位论文第二章1 s 0 9 0 0 0 族标准与高等教育质量管理 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的 特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注3 ：质量保证主要关注预期的产品。” i s 0 9 0 0 0 ：2 0 ( x ) 标准将产品分为四种通用类型：服务、软件、硬件、流程性材料。根据该标准 对服务的注释，笔者认为，高等教育的产品，应该是高等教育教学服务。这是因为：( 1 ) 教育 教学服务是在有形产品( 学生) 上完成的教育教学活动；( 2 ) 教育教学服务在无形产品( 学生 智力、能力、道德修养等方面) 上完成的活动；( 3 ) 教育教学是无形产品的交付( 传授学生知 识) ：( 4 ) 为学生创造良好的学习环境。 软件是由信息组成的，硬件和流程性材料通常是有形产品，两者经常被称之为货物，因而软 件、硬件、流程性材料不适合称之为高等教育的产品。上面提到的有形产品学生，根据i s 0 9 0 0 0 族标准关于产品定义中注1 的解释。应该是指高等教育的外供产品，而不是高等教育自身的产品。 因此，高等教育的产品只能是指高等教育教学服务。 2 、顾客 有产品，就要有接受产品的顾客。i s 0 9 0 0 0 族标准中，顾客被定义为“接受产品的组织或个 人”。消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方都可以称之为顾客。顾客可以是 组织内部的，也可以来自组织外部。 根据i s 0 9 0 0 0 族标准对顾客的定义，结合接受高等教育服务产品的组织或个人的特性，可以 得出这样一个结论：在学校内部，高等教育的“顾客”是学生，在学校外部高等教育的“顾客” 则是学生的家长( 亲友) 和社会( 政府部门、用人单位等) 。 高等教育的产品是高等教育服务，学生则是直接接受这个产品的顾客。学生是高等教育产品 的直接受益人，高等学校在符合教育规律、满足社会需求的前提下从事高等教育教学活动，学生 在学校接受高等教育服务后，绝大多数学生的智力、能力都会有不同程度的提高。学生在学习期 间所接受的高等教育服务质量的高低会受家跃的关注，学生毕业后要走上工作岗位，用人单位是 否认可学生在校期间所接受的高等教育服务，因