（公共管理专业论文）基层税务干部税收服务能力现状及对策研究以岢岚县为例.pdf

ix 中 文 摘 要 税收服务是税收征管的基础环节，是衡量一国税收征管水平的重要指标之一， 转变服务思路，规范征纳行为，建立新型税收服务体系，己成为新时期我国税收工 作的重心。党的十七大提出，要加快行政管理体制改革，着力转变职能、提高效能、 理顺关系、优化结构，特别是完善公共服务体系，强化社会管理和公共服务职能， 建设服务型政府。税务部门是政府重要的经济管理部门，与经济社会生活联系紧密， 直接面对广大纳税人。税务部门的执法状况和服务水平，直接关系到党和政府的形 象，在建设服务型政府和完善政府公共服务体系中肩负着重要职责。改进和优化税 收服务工作，是税务部门践行全心全意为人民服务宗旨的具体体现，也是推动建设 服务型政府的重要举措。税收服务能力是税务机关工作人员对税务行政相对任提供 法定服务的能力。各级税务部门近年来对税收服务进行了许多有益的探索和实践， 在构建以税收法规为基础，以纳税人需求为导向，以征纳双方互动为特征，征纳双 方责权利相对称的税收服务体系方面提供了很多的例证，并在税收服务体系构建过 程中取得了一些成效。但由于缺乏明确系统的理论支持和统一规范的行为标准，服 务理念、职责模式、运行机制和信息化服务水平等方面的建设与当前的形势需要还 有一定差距，因此，进一步提高基层税务干部税收服务能力已是当务之急。 税收征管模式的转换，纳税人权利意识的觉醒，税收征管工作思路的拓宽，以 及计算机技术和信息技术的发展，为我国税收服务体系的优化提供了良好的环境和 条件支持；新公共管理理论和新公共服务理论等相关理论的发展为税收服务体系的 优化提供了理论支持，所有这些都为进一步优化基层税务干部税收服务能力指明了 方向和重点。 税收服务的优劣可以通过纳税人的满意度来测量的，通过测评纳税人对基层税 务机关税收服务的满意度可以评估税务干部的工作绩效，并找到其改善工作的方法。 岢岚县国税局通过问卷调查的方式来测评其税务干部税收服务的公众满意度，发现 了一些问题，并以期找到提高优化税收征管服务的一些途径和方法。 优化基层税务干部的税收服务能力可以通过外部税收服务环境优化和内部税务 干部职业道德教育、绩效考核机制的建设这两种方法。第一是在外部环境上加强税 收政策宣传、强化税收咨询、以创建标准化办税厅为契机改进办税服务和保护纳税 人的合法权益。第二是在内部加强职业道德素质教育，建立健全与税务干部职业道 德教育相关的各项制度为职业道德教育提供良好的环境；应用公共部门绩效评估理 x 论，建立税务干部绩效考核机制。本文以县级税务部门为研究对象，对构建县级税 务部门绩效评估体系进行了研究。 通过内因外因这两种方法必将有助于进一步提高基层税务干部税收服务能力和 效率，进而促使组织目标的实现、个人需求的满足和管理的整体良性发展。通过这 两种办法切实提高基层税务干部的工作积极性和团队凝聚力，提高公众满意度，更 好地为社会经济建设服务。 关键词:基层税务干部；服务；能力 xi abstract service is the basic link of levying and managing of tax revenue. it is one of the most important index to measure a countrys level of tax collection. changes in service ideas, normalization of levy behavior, and establishment of a new tax service system have become the focus of the work of chinas tax revenue in the new era. the partys 17th congress proposed to speed up the revolution of administrative system and focus on changing functions, straightening out relations, optimizing structures, improving efficiency, particularly improving the public service system, strengthening social management and public service functions, building service-oriented government. the tax department is a key government economic management department, closely linked with the economic and social life,facing directly to the general taxpayer. the status of enforcing law and the service level of the tax department are related to the image of the party and the government and shoulder important responsibilities in building service-oriented government and improving the governments public service system. to improve and optimize the revenue service is not only the concrete manifestation of the tax authorities to put the purpose of serving the people wholeheartedly into practice but also is an important measure to promote the building of a service-oriented government. tax service ability is the statutory service ability that tax authority staff provides to customers.the tax authorities at all levels made a lot of useful exploration and practice in tax services. they provide a lot of examples in constructing a tax service system which is tax rule-based, taxpayers demand-oriented. interactive levy for the two sides is one charater of the system in which rights, responsibilites and benefits of the two levied sides are symmetrical.in the tax service system building process some success has been achieved. but because of the lack of a clear theoretical support and a unified standard of conduct, there is a certain gap between the need and the construction of the service concept, duties models, running mechanisms and information service areas .therefore, to further improve the xii tax revenue service capacity of the grass-roots cadres has become a priority. the transformation of tax collection mode, the awakening of awareness of the rights of taxpayers and the broadening of the thinking of the work of tax administration, the development of computer technology and information technology provide a good environment and condition support for the optimization of chinas tax service system. the development of public financial theories, new public management theories, new public service theories and other related theories provide a theoretical support for the optimization of the tax service system. all of these pointed out the direction and focus for the further optimization of the capacity of grass-roots tax cadres tax service. the merits of tax service can be measured by the satisfaction of taxpayers. tax authorities can assess the tax cadres performance through the evaluation of the taxpayers satisfaction to tax service , and find ways to improve. the optimization of the grass-roots tax cadres service ability can be achieved through two main methods. one is to optimize the external tax service environment and the other is to strengthen the internal professional ethics education for tax cadres and to construct performance evaluation mechanism. the tax department at the county level serves as the research object in this paper. the paper conducted a deep research to build county-level tax department performance evaluation system. the internal and external factors of these two methods will help to further improve the grass-roots cadres tax revenue service capacity and efficiency so as to promote the realization of organizational goals, the satisfaction of individual needs and the overall healthy development of the management. these two approaches can improve the efficiency of grass-roots tax cadres in their work and their team cohesion, can enhance public satisfaction, and can provide better service for social and economic construction. xiii keywords: grass-roots tax cadres, service, capability 39 承承 诺诺 书书 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导 下独立完成的，学位论文的知识产权属于山西大学。如 果今后以其他单位名义发表与在读期间学位论文相关的 内容，将承担法律责任。除文中已经注明引用的文献资 料外，本学位论文不包括任何其他个人或集体已经发表 或撰写过的成果。 学位论文作者（签章） ： 2010 年 6 月 5 日 1 0 引 言 0.1选题背景和意义 0.1.1 选题背景 20 世纪末期，经济全球化的浪潮对各国带来了挑战和压力，推动了各国以服务 型政府建设为主要内容的行政改革。新公共管理运动首先发轫于英国,以撒切尔夫人 上台为标志,随后波及到澳大利亚、新西兰、美国、加拿大、荷兰、法国等经合组织 成员国。到了 20 世纪 80 年代末 90 年代初,随着西方各国政府改革运动的深入展开, 新公共管理理论作为政府管理领域的新理论及在其指导下的政府管理实践的新模式 逐渐形成和发展起来。许多国家以法令的形式落实服务型政府的构建，从而推动着 公共管理形态的改变。 在我国随着依法治国战略的稳步推进，顺应社会主义市场经济的内在要求，党 和国家领导人先后明确表示要努力构建中国特色的服务型政府。胡锦涛总书记多次 在全国工作会议上明确指出，各级政府要进一步完善社会管理和公共服务的职能， 提高社会管理水平，改善公共服务质量。温家宝总理也多次正式提出要“建设服务 型政府” ，创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众 服务，并对努力建设服务型政府、强化社会管理和公共服务职能、构建社会主义和 谐社会作出了全面部署。这不仅对深化行政管理体制改革提出了目标要求，也对新 形势下转变政府职能，构建现代化的行政管理模式指明了方向。 0.1.2 选题意义 税收是国家凭借公权力强制将人民的部分财产无偿转移为国家所有，是国家和 公民之间关系的核心范畴。税务机关作为政府的经济执法部门，面对新形势的发展 变化，重新审视调整自身的角色和职能，应该顺应公共行政管理的发展趋势和时代 需求，把自身定位为公共服务机关，不断提高服务质量和服务效率。国家税务总局 先后在各类会议和文件中， 明确建设服务型税务机关的要求， 要求各级税务机关 “加 强和优化纳税服务，构建和谐的税收征纳关系，坚持公正执法、文明执法，切实维 护纳税人合法权益” 。并强调“搞好纳税服务，做好税收工作，是我们税务干部应尽 的责任” ，采取多项措施，以优质的服务推进税收事业发展，促进社会主义和谐社会 建设，因此，正确分析税收服务的本质，发掘税收服务的内涵，提高基层税务干部 的税收服务能力，对于构建新型税收管理模式，优化税收服务体系，建设服务型税 务机关，促进经济发展和社会繁荣，具有十分重要的现实意义。 2 0.2 文献回顾 近年来，税收服务作为一种理念我国自古有之，在我国古代就闪现了各种税收 服务理念，但是历代统治阶级所共有的剥削本质，决定了税收不可避免地成为了统 治阶级剥削民众的工具，税收只是统治阶级间或使用的手段，没有也不可能成为公 共行政的主流。真正的税收服务最早兴起于二战末期的美国，在世纪年代注重税收 成本和保护纳税人权益的双重目标时代背景下，税收服务逐渐成为现代市场经济国 家税务行政的主要内容。 税收服务己经成为世界各国现代税收征管的主流发展趋势，税收服务的理念、 服务方式、服务形式等方面都发生了巨大变化，如何优化税收服务，构建税收服务 体系是当前税务部门的一项重要课题。新征管法及其细则的颁布实施、纳税服务司 的成立，对我国税务机关优化税收服务、保护纳税人的合法权益等方面也提出了更 高的要求。 在现今建设服务型政府的背景下，关于基层税务干部的税收服务能力研究的学 术不多，通过互联网的搜索引擎，查找到的多是一些工作专文，如感想、建议等， 这些言论缺乏理论性、系统性。查阅中文期刊和论文网，也只是找到几篇关于加强 基层税务干部职业道德建设的研究文章，处在 21 世纪的我们来看这些论述，觉得这 些文章研究的角度都比较单一，或谈加强税务职业道德建设的措施等，探讨新时期 税务职业道德的内容，新时期强化绩效考核的措施等，没有全面、深入地论述，系 统性不强。到目前为止，关于基层税务干部税收服务能力的论文不多，当前，税务 系统也提出了构建服务型政府从而促进和谐社会的建立，既有理论的探讨，也有实 践的探索，但在服务型政府背景下研究税务问题，无论是学者，还是税务系统的领 导、专家，选择的切入点多是从征管改革、税收政策、等角度入手，从公共管理角 度来探讨服务型政府构建中基层税务干部如何提升税收服务能力的文章目前还很 少。 0.3 研究思路和方法 0.3.1 研究思路 本文的研究思路是首先阐述税收服务能力的基本理论，紧接着介绍了基层税务 机关税务干部税收服务能力现状和存在的问题，然后实证分析了岢岚县国税局税 收服务满意度问卷调查的情况，最后提出提高基层税务干部税收服务能力的对策。 0.3.2 研究方法 本文运用新公共管理理论、新公共服务理论和公共部门人力资源管理理论，采 3 用理论分析、调查研究、问卷调查、对比分析等方法，理论联系实际，对如何提高 基层税务干部税收服务能力，构建服务型国税形象，提出一些看法。注重运用数据 和事例增强文章的说服力，具有较强的实用性。 0.4 研究内容和创新之处 0.4.1 研究内容 本文主要研究基层税务机关税务干部税收服务能力现状及提高基层税干税收服 务能力的对策。 任何一项研究都要明确其基本理论，所以本论文首先研究税收服务能力基本理 论，其基本理论包括服务型政府的建设、税收服务能力的内涵、税收服务能力要素 与岢岚县国家税务局税收征管服务体系内容。 岢岚县国家税务局税收服务还处于摸索阶段，还存在一些问题，所以本论文接 着研究岢岚县国家税务局税收服务能力现状和存在的问题。 虽然岢岚县国家税务局税收征管服务存在这样那样的问题，但还需我们对这些 问题进行量化，以达到对问题更准确的认识，所以本论文对岢岚县国家税务局的税 收征管服务的公众满意度进行了测评。 最后本论文提出了对优化基层税务干部税收服务能力的一些对策建议，以期能 够对基层税务局优化税收征管服务改革有一定的帮助。 0.4.2 创新之处 1.对岢岚县国税局税收服务的公众满意度进行测评 税收征管服务效果的好坏可以通过公众满意度来测量。本文通过构建测评模型 和设计公共满意度指标对岢岚县某国税局税收征管服务的公众满意度进行了综合分 析。 2.提出基层国家税务局要建立统一的税收服务体系 在和谐社会建设中，基层税务干部不仅仅是依法征税，更重要的任务是如何提 高纳税人的纳税意识，形成纳税人自觉申报的格局。为此基层国家税务局可以通过 在外部环境上改善税收服务环境，在内部管理上加强税务干部职业道德教育提高税 务干部的自身修养建和建立基层税务干部绩效考核机制，从而提高税务干部的素质、 形成纳税人自觉申报纳税的社会氛围。 4 第一章 基层税务干部税收服务的必要性和意义 1.1 服务型政府构建进一步要求提高基层税务干部税收服务能力 1.1.1 提高税收服务能力是转变政府职能，建设服务型政府的体现 全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。党的十七大提出，要加快行政管理 体制改革，着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，特别是完善公共服务 体系，强化社会管理和公共服务职能，建设服务型政府。税务部门是政府重要的经 济管理部门，与经济社会生活联系密切，直接面对广大纳税人。税务部门的执法状 况和服务水平，关系到党和政府的形象，在建设服务型政府和完善政府公共服务体 系中肩负着重要的职责。提高基层税务干部税收服务能力，是税务部门践行全心全 意为人民服务的宗旨的具体体现，也是推动建设服务型政府的重要举措。税务机关 的作用不仅仅是通过管制和命令来指挥纳税人的行动，也不是仅靠惩戒制度将纳税 人引导到合适的方向上来，而是由控制向议程设定转变，更多地扮演调解、磋商和 解决冲突的角色 。 1.1.2 提高税收服务能力是水解税收发展的时代主题 当今世界各国特别是发达国家税务机关都非常重视基层税务干部的税收服务能 力的提高。一是在服务理念上，普遍视纳税人为“顾客” ，提供优质、高效的服务。 二是在伟纳税人办理具体涉税事项过程中，注重创新服务体制、机制和手段。三是 通过完善立法和实施法律援助等措施，确保纳税人合法权益得到有效保护。四是重 视发挥涉税中介机构的作用，引导涉税中介机构规范发展，既降低税收管理成本， 又方便纳税人履行纳税义务。五是高度重视强化纳税服务工作保障，设置专门机构， 选配专业人员，安排专门经费预算。优化纳税服务已经成为世界各国融洽征纳关系、 完善税收管理的普遍选择和共同趋势。 1.1.3 提高税收服务能力是服务科学发展、建设和谐税收的重要内容 党的十六大以来， 中央提出乐贯彻落实科学发展观、 构建社会主义和谐社会等一 系列重大战略思想。税务干部贯彻落实中央提出的这些重大战略思想，就是要以服 务科学发展、共建和谐税收作为新时期税收工作的主题，努力做到法制公平、规范 高效、文明和谐、清正廉洁。纳税服务是贯彻落实这一主题的重要内容。只有不断 改进和优化税收服务工作，才能更好地发挥税收筹集财政收入和调控经济、调节分 配，服务科学发展的职能作用，促进税收征纳关系更加和谐。 王钟明： 新公共服务理论对改善税收服务的启示 【j】 ，山东社会科学 2004 年第 4 期（总第 104 期） 5 1.1.4 提高税收干部税收服务能力可以降低税收成本 税务干部最重要的职责，就是通过优化纳税服务和加强税收征管等措施，促使 纳税人提高税法遵从度，更好地履行纳税义务。提高税务干部的税收服务能力使干 部们在思想上有了更深层次的提高，主动服务意识明显增强。纳税服务能力不断提 高增进了征纳双方的沟通和了解，促进了和谐，税收工作得到全社会的支持、理解 和尊重，有力地激发基层税务干部的职业自豪感和归宿感。使纳税人的纳税意识明 显提高，减轻了征管压力，降低了税收征纳成本，相对减少了税务干部执法过错追 究的几率，征纳双方都尝到了主动服务的“甜头” 。税务干部为纳税人提供服务的内 容和质量直接关系到税法遵从。只有为纳税人提供优质高效的服务，才能更好地引 导和促进纳税人自愿遵从税法、依法诚信纳税。对于税务部门提供了优质服务仍然 不遵从税法的纳税人，则要通过依法加强税收征管，特别是强化税务稽查等措施， 使纳税人认识到不遵从税法可能带来的责任风险，进而提高税法遵从度。税务干部 税收服务能力的高低直接影响税收成本的高低，税收服务和税收征管相辅相成，税 收服务工作贯穿于税收征管的全过程，是税务部门履行职责的核心业务。 1.2 税收服务能力的界定及其要素 1.2.1 什么是服务型政府 “为人民服务” ， 是我们中国共产党人治国理政的一贯理念。 马克思恩格斯在 共 产党宣言中就早已提出共产党人“为绝大多数人谋福利”的论断，列宁也明确提 出政府是“为千千万万劳动人民，为这些国家的精华、国家的力量、国家的未来服 务” 的要求。毛泽东提出的“全心全意为人民服务” ，早已成为共产党人的信条。 邓小平说过我们的政府是人民的政府，应该以人民高兴不高兴、人民答应不答应、 人民满意不满意，作为政府施政的目标。江泽民同志提出“三个代表”重要思想， 更好地为最广大的人民群众服务，是题中应有之义。胡锦涛同志坚持我们党的这些 光辉思想，强调“以人为本” ，要求“权为民所用、情为民所系、利为民所谋” 。 在党的十六大报告中第一次把政府职能归结为四个方面：经济调节、市场监管、 社会管理和公共服务；今后要“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政 务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高 效的行政管理体制。 ” 在十届人大三次会议政府工作报告中，温家宝同志明确阐述了了服务型政 列宁党的组织和党的文学m，人民出版社 1954 年版，第 125 页 6 府的内涵，提出： “创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和 社会公众服务。整合行政资源，降低行政成本，提高行政效率和服务水平。政府各 部门要各司其职，加强协调配合。健全社会公示、社会听证等制度，让人民群众更 广泛地参与公共事务管理。大力推进政务公开，加强电子政务建设。增强政府工作 透明度，提高政府公信力。 ”建设“服务型政府”目标的提出，与近年来提出的建设 “法治政府”的目标相呼应，从不同侧面、不同角度反映了现代政府的本质特征， 标志着我们党对政府改革和自身建设认识的不断深化，也为政府工作指明了奋斗目 标和努力方向。 服务型政府，是一个能够公正、透明、高效地为公众和全社会提供优质公共产 品和服务的政府。建设服务型政府是一项比经济体制改革更为艰巨的任务，要求政 府从管理理念、管理职能、管理制度、管理手段和行为方式等方面，实现根本性转 变。 1.2.2 构建服务型政府的必要性 建设服务型政府，是实践“三个代表”重要思想的重要体现。我们党的宗旨和 政府的性质决定了政府所做的一切，必须是也只能是为人民谋利益、为人民服务。 全心全意为人民服务是党的根本宗旨。我国政府是社会主义国家的政府，是人民的 政府，是在党的领导下履行国家政务职能的组织，必须模范实践“三个代表”重要 思想，贯彻“立党为公、执政为民”的本质要求，全心全意为人民服务。只有建立 服务型政府，以服务人民、服务市场为己任，才能真正体现全心全意为人民服务的 宗旨，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，为群众诚心诚意办实事，尽心 竭力解难事，坚持不懈做好事。 建设服务型政府，是参与全球经济竞争的客观需要。在当今充满竞争的世界中， 政府提供公共产品的效率和质量，直接关系到企业乃至整个国民经济的发展。哪里 政府管理规范、投资成本低、办事效率高、服务环境好，哪里就能吸引更多的资金、 技术和人才，实现更大的发展。我国加入世贸组织后，要求政府必须履行各项承诺， 遵守世贸组织的“规则” 。随着深化改革和扩大开放的进一步深入，要求政府部门精 简机构，转变职能和管理方式，从“越位”的地方“退位” ，在“缺位”的地方“补 位” ，从以行政审批、指令计划为主要特征的管理手段中解脱出来，建立起新的体现 服务型政府的管理体系。 建设服务型政府，是社会主义市场经济发展的内在要求。在社会主义市场经济 条件下，政府的职能范围是有限的，管理方式必须由指挥经济变为服务经济，管理 7 目的在于纠正“市场失灵” ，弥补“市场缺陷” 。如果政府在市场活动中既当“裁判 员” ，又当“运动员” ，就很难保证市场活动的公平、公正。随着我国社会主义市场 经济体制的不断完善，政府应通过发挥经济调节、市场监管的职能，为企业发展创 造宽松的宏观经济环境和公平竞争的市场环境；通过加强社会管理，不断优化社会 环境，营造鼓励人们干事业、支持人们干成事业的社会氛围，让一切创造社会财富 的源泉充分涌流；通过完善公共服务体系，提供满足企业、社会组织和公民需要的 质优价廉的公共产品，促进人民群众的物质生活、文化生活和健康水品的不断提高。 建设服务型政府，是新形势下政府自身建设的客观需要。随着科学技术的进步， 政府组织结构日益扁平化，中间层级政府的信息传递功能在很大程度上成为冗余。 随着社会主义民主进程的加快，公民主体意识日益增强，参与经济社会事务管理的 积极性不断提升。面对新的形势，政府应当具有灵活的管理体制，以对公民需求及 环境变化作出及时、准确的回应。 建设服务型政府，是人民群众的迫切愿望。随着改革开放的深入、社会主义市 场经济的发展和民主政治建设进程的加快，人民群众的民主意识、法制意识、竞争 意识和参政意识不断增强，对政府的要求也越来越高。但由于受传统行政体制的影 响，无论政府机关还是公务员，在履行职能过程中还有许多不尽如人意的地方，如 官僚主义、形式主义严重，门难进、脸难看、话难听、事难办；行政审批程序烦琐， 推诿扯皮，效率低下；乱收费、乱罚款、乱摊派等现象屡禁不止；不作为、乱作为， 办事缺乏透明度，吃拿卡要等不正之风和腐败现象还未从根本上得到解决等。要通 过建设服务型政府，改进政府机关及其工作人员的办事效率和服务质量，提高人民 群众的满意度，树立人民政府的良好形象。 1.2.3 服务型政府构建赋予税收服务的新内涵 税收服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以平等、正义为价值，以法治、效率 为核心，以公众满意为标准，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从， 提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。 税收服务是由税务机关向税务行 政相对人提供的一种法定服务。税收服务能力是税务机关的税务工作人员对纳税人 提供这种法定服务的能力。纳税人享有税收服务的权利有实体性权利和程序性权利。 优化税收服务，优化税务干部税收服务能力，提高办税效率和质量，促进税收管理， 才能推动税收工作的全面进步，使税收事业得到稳步发展，进而促进经济繁荣，国 家富强。 国家税务总局.国家税务总局关于印发纳税服务工作规范(试行)的通知z ，国税文件汇编，2005 8 1.2.4 税收服务能力概念的界定 为纳税人服务，最早起源于“二战”末期的美国。后经过短暂起伏，逐步趋于 完善，并迅速辐射到北美、拉美、欧洲以及东亚、东南亚和澳洲等许多国家和地区， 为纳税人服务已经成为当代社会文明的标志之一。 在辞海中的解释，能力“指成功地完成某种活动所必需的个性心理特征” 。 能力分为一般能力和特殊能力。一般能力指进行各种活动都必须具备的基本能力， 特殊能力是指从事特殊专业活动所需要的能力。能力受到两种因素的影响，其一是 先天遗传因素，其二是后天的学习与实践因素。人的各种能力都是在先天素质的基 础上，靠着在后天的学习、生活和社会实践中形成和发展起来的。税收服务能力， 特指税务干部在履行国家和社会公共事务管理以及相应岗位职责所需要的能力，主 要包括两个方面一是技能，即对税收法律法规操作的技巧和掌握程度；二是智能， 即在税收工作岗位中的心理意识状态以及创新性含量程度。无论是健康的身心体魄， 良好的智力开发，还是丰富的知识体系，高尚的思想道德，都要通过能力的整合在 税务干部具体的税收执法行为中体现和发挥出来，因此服务能力是税务干部基本素 质的核心。税务干部服务能力的高低往往直接决定着税收服务的效率、效能和效果， 反映出税务机关的服务能力和状况。 在日常的生活中，我们似乎已经明晰了它的基本的含义和现实形态，但从理论 上来说， 税收服务的概念却很不完善， 带有很多的描述性的色彩， 如将“税收服务” 笼统地界定为税务机关向纳税人提供的便利等。由于这种概念上的模糊性，就使人 们对于税收服务的范围无从把握。理解税收服务的概念应从以下几个方面把握： (1)税收服务的主体 在人们日常的涉税事项中，有三种类型的组织与我们在直观意义上所说的税收 服务有着关系。其一是税务机关；其二是中介机构，如会计师、税务师、律师等： 其三就是社会媒体。在这三种一般意义上的税收服务主体中，只有税务机关才真正 具有行政法意义上的税收服务的主体资格。原因在于，只有税务机关才与纳税人在 税收服务方面形成了行政法律关系。 (2)税收服务的客体 在税收执法实践中，税务机关采取的税收服务在不同的地区，对不同的纳税人 在形式和内容上有很大的区别。这些行为不一定都是税收服务行为。因为，不具体 规定税务机关提供税收服务的种类或方式，将会在法律责任上无形加重税务机关的 负担。实际上税务机关为纳税人提供个性化的服务这一方向值得提倡。但是，从法 9 律的角度来说，让税务机关提供所有的服务是不可能的。 (3)税收服务的对象 税收服务的对象就是接受税务机关提供的税收服务的行政相对人。 中华人民共 和国税收征收管理法第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规， 普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”这就规定了税收服务是一种 法律行为，所有的纳税人都有接受这种服务的权利。 综上所述。我们可以将税收服务行为界定为：税收服务是由税务机关向税务行 政相对人提供的一种法定服务。 1.2.5 税收服务能力的要素 (1)税收服务理念 税收服务理念，是指税务干部的公共服务意识，即税务干部以维护和实现公共 利益为基本职责，具有愿意扮演好服务者角色，主动为社会和纳税人提供良好税收 服务并承担税收服务责任的认知和理念。 税务干部在税收服务工作中要牢固树立服务观念和“亲民、为民”的公仆意识， 诚实守信，强化责任心、密切联系纳税人，了解纳税人的辛苦。 （2）税收服务知识与技能 税收服务知识与技能，是指在理解税收法律规范和相关规章制度的基础上，掌 握自己所从事的税收岗位的知识和技巧，是税务干部提供优质高效税收服务的基本 条件。税务干部应具备丰富的基础知识和过硬的税收工作能力，包括社会知识和自 然知识、深厚的税收专业知识和相关的法律法规知识，如现代市场经济条件下所必 需的公共管理、税收、经济、法律等方面的知识。税务干部也要同时对公众需求和 社会发展态势具有敏锐观察能力、信息收集和处理能力、基本电脑操作技术、良好 的人际沟通和协调能力，保证税收服务工作的顺利开展。 （3）税收服务方式 税收服务方式，即税务干部利用辅助手段提供税收服务的具体手段和方法。重 视税收服务的技术与方法是现代税收服务的重要特点之一。如今，信息技术和电子 政务高速发展，为税收服务简化服务流程，推行多样、便捷的服务方式，增强服务 社会化、网络化，为纳税人提供方便、快捷和满意的服务带来技术支撑。主要内容 包括税收征管信息系统，对纳税人进行纳税评估，建立税收信息服务系统，网上认 证、网上申报纳税、自主信息服务等从而提高税收服务质量。 （4）税收服务效能 10 税收服务效能，是指在保证税收服务活动预定目标，并给社会带来有益成果的 前提下，税收服务活动产出和投入之间的比例。实现税收服务效能的要素之一，就 是要有较低的行政投入，即降低税收行政成本。税收服务成本是指税务机关在为社 会提供税收服务的活动过程中投入的人力、财力和物力资源。 税收服务效能是税收服务的核心问题，是各级税务机关追求的首要目标，是效 率和效益的统一。提高税收服务效能就是用尽可能少的人力、物力在尽可能短的时 间内为纳税人办尽可能多的事情，加强税收成本意识。 （5）税收服务绩效 绩效指人们在一定时间和条件下完成某一任务所取得的业绩、效果和效益。 税收服务绩效，指税务干部在特定的服务岗位上，为满足纳税人的需求，实现既定 目标，所采取行动而实现的工作成效，包括税务干部的工作态度、执行能力等行为 表现、工作成绩及其对纳税人产生的实际效果。服务能力的体现要以服务实效为标 准。 依据公务员法的规定，税务干部的工作绩效包括德、能、勤、绩、廉五个方面， 其中，工作实绩是重点。税务干部应时刻把纳税人的利益放在第一位，踏踏实实工 作，竭诚为纳税人服务。 1.3 税收服务理论基础 1.3.1 新公共管理理论 新公共管理理论是近二十多年来在西方国家兴起的政府管理理论，它起源于英 国撒切尔夫人上台执政推行的激进的政府改革计划，后在美国、新西兰、澳大利亚、 日本、荷兰等为代表的西方国家相继掀起了一场 “新公共管理运动”的政府改革， 其重要理念之一，就是公共服务。政府服务应以顾客或市场为导向。强调政府广泛 采用私营部门成功的管理方法、手段和竞争机制，取消公共服务供给的垄断性。政 府要注重提供公共服务的效果和质量，放松行政规则，实施明确的绩效目标控制。 “新公共管理运动”改革的内容是把企业或私营部门经营的一些成功的管理方法借 鉴到政府公共管理部门中来，主张政府应象企业那样引入竞争机制、树立顾客意识、 把公民作为顾客，强调提高政府部门的管理和服务效率。 “政府活动已由最早的公共 产品和服务的生产导向供应顾客，经由第二阶段的公共产品或服务的市场导向争夺 顾客，进入公共产品或服务的顾客导向创造顾客。 ” 刘远我等.现代实用人才测评m.北京：技术经济科学出版社。1998 罗迅.c.中国行政管理学会 2004 年年会暨“政府社会管理与公共服务” 论文集.2004:927-931 11 顾客导向是公共管理理论的核心点，它认为政府公务员应该是负有责任的“企 业家” ，社会公众则是“顾客”或“客户” ，政府服务应以顾客或市场为导向，关注 的焦点对准顾客的需要，政府职能、政府行为、政府改革等都紧紧地围绕着顾客来 展开，一切都以顾客为导向、为中心、增加对社会公众需要的响应力，并以顾客的 满意度作为政府运行的最大使命。它强调的是为满足社会公众的需求改进管理方法 和手段、充分利用现代信息与计算机技术来促使公共管理主体提高效率和管理能力， 从而让公民有机会来评价政府工作效果的“顾客驱动”机制，以此推动服务质量的 提高和社会公众的满意程度。 1.3.2 新公共服务理论 新公共服务理论，就是指公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色 的一套理念。它强调的是一种以公民为服务对象，实现公众利益为目标、以尊重公 民权，重视社会，实现公务员、公民、法律、社会协调运行的综合治理的模式。政 府的职能就是服务，而不是“掌舵” 。公务员的重要角色就是要帮助公民满足他们的 利益需求，而不是控制或“掌舵”使社会朝着新的方向发展。公务员思考要具有战 略性，行动要具有民主性。公共行政官员应当积极地为公民通过对话清楚地表达共 同的价值观念并形成共同的公共利益观念提供舞台，应该鼓励公民采取一致的行动， 而不应该仅仅通过促成妥协而简单地回应不同的利益需求。服务于公民，而不是服 务于顾客。人民逐步认识到，政府是开放的，并且是可接近的，是有回应力的，其 存在的目的是为了满足民众的需要，能够为公民服务并且为公民创造机会。以人为 本，而不只是重视生产率。新公共服务理论的提出为当代政府公共服务的优化发展， 以及公共员公共服务能力建设提供了导向以及有力的理论支撑。 1.3.3 公共部门人力资源管理 公共部门人力资源管理是以国家行政组织和相关国有企事业人力资源为主要分 析对象，研究管理机关依据法律规定对其所属的人力资源进行规划、录用、人用、 使用、工资、保障等管理活动和过程的总和。 公共部门人力资源管理包括宏观管理 和微观管理两部分。前者是整个公共组织系统，为了保证其工作的性质与人力资源 的整体结构的相互匹配以及发展的需要，对公共部门内外的人力资源供求状况进行 宏观和中长期统计、预测、规划，制定人力资源管理的基本制度、政策、管理权限 和管理标准，维持公共部门人力资源管理、流动和人才市场的秩序等管理。其目的 是奠定和发展公共部门人力资源管理的良好环境。微观的公共部门人力资源管理是 孙柏瑛，祁光华编著.公共部门人力资源管理 【m】.北京：中国人民大学出版社，2004 12 指，每个具体的行政组织、政府工作部门，以及其他相关的企事业单位，依法对本 部门内现实的人力资源进行开发、管理和活动和过程。宏观的公共部门人力资源管 理与微观的公共部门人力资源管理不是截然分离的两个体系，而是有机地结合在一 起的，它们互为条件、相互保障，共同形成公共部门人力资源管理系统。 公共部门是一个庞杂的组织体系，公共部门多样化的组织形式和面对的多样化 的环境，使得公共部门人力资源管理系统并不只有某种单一的管理模式和形态。根 据公共组织特定的目标、结构和任务性质，人力资源也选择相应的管理形式。公共 部门人力资源管理对于推动公共组织发展具有重大意义。人力资源管理不再是被动 地适应现有工作的需要，它将发挥更加积极、主动和决策性的作用。人力资源管理 利用其不同方面的机制和功能，为提高公共组织的生产力水平，为推动公共组织的 改革，为创造人才发展的环境，做着它应用的贡献。 13 第二章 当前岢岚县国家税务局税务干部的税收服务能力现状 2.1 岢岚县及岢岚县国家税务局概况 2.1.1 岢岚县概况 岢岚县位于山西省忻州市西南部，位于黄土高原中部，管涔山西北麓。东部与 宁武县毗邻，西部与保德县、兴县相接，南部与静乐县、岚县交界，北部与五寨县、 河曲县接壤。岢岚地理位置较好，交通条件便利，可经太原、大同进一步向全国辐 射，具有贯通东西部的铁路和纵跨南北的 209 国道两大交通干线交汇点的优势。岢 岚县因境内有岢岚山和岚漪河而得名。 全县总面积 1984 平方公里。 全县总人口约 8.1 万人。岢岚历史悠久，早在石器时代就有人类居住，从殷商起，各族政权即在此治 所管辖。几千年来，劳动人民创造了光辉灿烂的文化，丰富多彩的历史文物仍有少 量保存。境内发现龙山文化、春秋旧中国文化遗址多处，另有汉、晋、北齐、唐代 古城堡遗址。岢岚是革命老区，战争年代，贺龙、王震、关向应、范继亭等老一辈 无产阶级革命家，都曾在这里战斗过。 岢岚土地资源辽阔， 境内有森林资源 105 万亩， 羊群饲养量 46 万余只， 有着 “骑 在羊背上的岢岚”美誉和“三晋绒山羊第一县”的美称。岢岚又地处晋西北高寒山 区，农田面积广阔，种植小杂粮有得天独厚的优势，特别是红芸豆的种植面积达到 13 万亩，成为国内种植面积最广、产量最多、出口最大的县。2010 年 1 月 13 日由 中国粮食行业协会命名为“中华红芸豆之乡”