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江丰市国税局绩效管理改进研究 摘要 随着社会的发展和竞争的加剧，各类组织都在追求绩效的提升。这种对绩 效提升追求己成为一个组织战略的必不可少的部分，成为一个组织的管理过程 中必不可少的内容。江丰市国税局作为一个县级局，直接与纳税人打交道，站 在税收第一线，与其它基层国税组织一起成为国税税收收入的主力军。近年来， 整个税务系统正在进行职能转型的变革，其战略目标由原来的“收好税，带好 队”调整为建设公共服务型和管理现代化税务组织，随之带来了管理职能、工 作方式、组织机构等方面的诸多变化，但是相对于税收精细化管理及税收信息 化应用，江丰市国税局的绩效管理仍然停留在较低的层面，重绩效考核轻绩效 管理，考核内容主要为税收收入计划任务的完成，人力资源管理仍然以传统的 岗责考核为基础，激励方式单一，重事中事后评价而轻事前控制，“疏于管理， 淡化责任”的问题仍然没有得到根本性的解决。因此，建立一套完善的、符合 江丰市国税局发展要求的绩效管理系统极为重要。 基于这种考虑，本文从绩效管理基本理论知识出发，介绍了绩效管理的主 要流程，确定绩效指标的基本方法( 如平衡计分法、关键绩效指标法等) ：接着 指出了当前国内基层税务组织绩效管理存在的问题和实行绩效管理的成因，提 出了改进对策；联系江丰市国税局实际，指出了绩效管理存在的问题，并针对 存在问题进行了原因分析；最后根据江丰市国税局的特点和绩效管理的流程( 制 定绩效指标、绩效辅导与反馈、绩效考评、绩效改进) ，设计了一套有一定操作 性的绩效管理改进方案，在制定关键绩效指标时，运用了平衡计分卡的方法将 组织总体目标进行分解，在整个流程中，始终重视了绩效沟通发挥的作用。 关键词：基层税务组织；绩效管理；关键绩效指标；平衡计分卡 s t u d y o ni m p r o v e m e n to ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t o fj i a n gf e n gm u n i c i p a lo f f i c e ，s t a t ea d m i n i s t r a t i o no f r n la x a n o n a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h es o c i e t ya n df i e r c ec o m p e t i t i o n ，a l lt y p e so fo r g a n i z a t i o n sa r e i n p u r s u i to ft h ee n h a n c e m e n to fp e r f o r m a n c e t h ep u r s u i to fp e r f o r m a n c ee n h a n c e m e n t c o n s t i t u t e sa na b s o l u t e l yn e c e s s a r i l yp o r t i o no fa no r g a n i z a t i o n ss t r a t e g ya n dc o n t e n t so ft h e m a n a g e m e n tp r o c e s s j i a n gf e n gm u n i c i p a lo f f i c e ，s t a t ea d m i n i s t r a t i o no ft a x a t i o n ( s a t ) ，a s ac o u n t yl e v e lo f f i c e ，d i r e c t l yd e a l i n gw i t ht h et a x p a y e r si nt h ef r o n to ft a xa d m i n i s t r a t i o n ， f o r m st h em a j o rf o r c e si nt a xr e v e n u e sc o l l e c t i o nt o g e t h e rw i t ho t h e rt a x o r g a n i z a t i o n sa tt h e g r a s s 。r o o t sl e v e l i nr e c e n ty e a r s ，w i t ht h er e f o r m so ff u n c t i o n a l i t yt r a n s f o r m a t i o nf o r t h e w h o l et a x a t i o no r g a n s ，t h es t r a t e g i co b j e c t i v ew e r et r a n s f o r m e df r o m f o c u s i n go nt a x c o l l e c t i o na n de d u c a t i o no ft a l e n t si n t ot h ec o n s t r u c t i o no f p u b l i c s e r v i c e o r i e n t e da n d m o d e r n i z a t i o no ft a x a t i o na d m i n i s t r a t i o no r g a n i z a t i o n s ；a l o n gw i t hc h a n g e si nm a n ya s p e c t so f m a n a g e m e n tf u n c t i o n a l i t y ，w o r k i n gm a n n e r , s t r u c t u r eo fo r g a n i z a t i o ne t c b u tc o m p a r i n gt o t h e s p e c i a l i z a t i o na n dp r o m o t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo nt a xa d m i n i s t r a t i o n ，t h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n to ft a xo r g a n i z a t i o n sa tt h eg r a s s r o o t sl e v e la r es t i l ll a g g e db e h i n d c e r t a i ni s s u e sa r es t i l ln o ts o l v e dt h o r o u g h l y ，s u c ha sf o c u s i n go np e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ， w h i l eo v e r l o o k i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t t h em a i nc o n t e n to fp e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t w a st h ec o m p l e t i o no ft a xr e v e n u ep l a n ，t h eh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ti ss t i l lb a s e do nt h e t r a d i t i o n a lj o br e s p o n s i b i l i t i e s a p p r a i s a l ，m o n o t o n ei n c e n t i v ew a y s ，h i g h l i g h t i n go nt h e i n 。p r o g r e s s a n da f t e r w a r d s a p p r a i s a l ，w h i l eo v e r l o o k i n gp r ec o n t r o l s n e g l e c t i n go f m a n a g e m e n ta n ds o f t e n i n g r e s p o n s i b i l i t i e s t h e r e f o r e ，t h ee s t a b l i s h m e n to fas e to f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，w h i c hi sw e l l - d e s i g n e da n da d a p tt ot h ed e v e l o p m e n t d e m a n do ft a xo r g a n i z a t i o n sa tt h eg r a s s r o o t sl e v e l ，i sc r i t i c a l b a s e do nt h i sg r o u n d ，t h ea r t i c l ei l l u s t r a t e sf r o mt h eb a s i c t h e o r yo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，i n t r o d u c e st h em a i nf l o wf o rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，d e t e r m i n e dt h eb a s i c m e t h o d so fp e r f o r m a n c e i n d i c a t o r ( s u c ha st h eb a l a n c e ds c o r e c a r d 。k e yp e r f o r m a n c e i n d i c a t o r , e t c ) ；t h e np o i n t so u t t h ec u r r e n tp r o b l e m so ft h ep e r f o r m a n c eo fd o m e s t i ct a x o r g a n i z a t i o n sa tt h eg r a s s - r o o t sl e v e la n dt h ec a u s e so fi m p l e m e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t p u t sf o r w a r dc o u n t e r m e a s u r e st oi m p r o v e ；c o n n e c t i o n sw i t ht h e p r a c t i c eo fj i a n gf e n g m u n i c i p a lo f f i c e ，s a t , p o i n t so u tt h ep r o b l e m so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，a n da n a l y s i s r e a s o na c c o r d i n gt oe x i s t i n gp r o b l e m s ；f i n a l l ya c c o r d i n gt o t h ec h a r a c t e r i s t i c so fj i a n gf e n g m u n i c i p a lo f f i c e ，s a ta n dt h em a i nf l o wf o r p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ( m a k et h e p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，p e r f o r m a n c eg u i d a n c e a n d f e e d b a c k ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ， p e r f o r m a n c ei m p r o v e m e n t ) ，p r o c e d u r eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，as e to fp r a c t i c a lp l a no n p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tr e f o r mi sd e v e l o p e d ，w h e nm a k et h ek e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r , u s e t h em e t h o do fb a l a n c e ds c o r e c a r dt ob r e a kd o w nt h eo v e r a l lg o a l so ft h eo r g a n i z a t i o n ，i nt h e f l o wa saw h o l e ，m u s ta l w a y sa t t a c hi m p o r t a n c et ot h ee f f e c to fp e r f o r m a n c ec o m m u n i c a t i o n k e yw o r d s ：t a xo r g a n i z a t i o n s a tt h eg r a s s - r o o t sl e v e l ；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；k e y p e r f o r m a n e ei n d i c a t o r ；b a l a n c e ds c o r e c a r d 表格清单 表4 - 1 江丰市国税局人员年龄构成情况1 8 表4 - 2 江丰市国税局2 0 0 7 年度目标考核情况表1 9 表4 3 江丰市国税局2 0 0 7 年度先进工作者分配表2 0 表5 1 分局类关键绩效指标一览表2 6 表5 2 稽查局关键绩效指标一览表2 7 表5 3 税源管理科的税源管理岗关键绩效指标一览表2 8 表5 4 绩效管理培训计划表2 9 表5 5 江丰市国税局绩效沟通记录表。4 0 插图清单 图1 1 本文研究框架j 3 图2 1 绩效管理流程的主要环节6 图2 2 绩效管理系统流程图7 图2 3 平衡计分法的四个视角8 图4 1 江丰市国税局机构设置图1 5 图5 2 绩效管理效果分析图3 4 独创性声明 本人声明所里交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得 金目巴王些丕堂 或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 ) 学位论文作者签字铆“签字日期：2 0 0 8 年1 2 月1 0 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 金胆王些太堂 有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。 本人授权 金目里王些太堂 可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库 进行检索。可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) i 学位论文者签名：h 0 导师签名： 签字日期：2 0 0 8 年1 2 月1 0 日签字日期：2 0 0 8 年1 2月1 0日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位：江西省丰城市国税局 通讯地址：江西省丰城市国税局 电话：0 7 9 5 6 6 0 9 6 2 7 邮编：3 3 1 1 0 0 特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导 师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端 行为，如果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担a 学位论文作者签名： 三p i2 乳衫 签字日期： 加舄年【月1 日 4 6 致谢 在即将过去的三年学习时间里，许多老师、同学、亲人朋友给予我指导和 帮助，我的学业才得以顺利完成。值此论文定稿之际，我诚恳地向我所有的良 师益友表示衷心的感谢。 首先要感谢的是我的导师王庆军教授。在论文撰写过程中，得到了我的导 师王庆军教授的悉心指导和教诲。王教授广博的知识、精到的见解以及严谨治 学的作风令本人受益匪浅，终生铭记。 感谢南昌大学m p a 中心提供的良好学习条件和学习环境。 感谢单位领导和同事对我学习上的大力支持。 感谢父母双亲和我的爱人、儿子给予我的支持和鼓励，正是他们的关心与 支持使本人得以克服困难，顺利完成学业。 在此，谨向所有在本人就读m p a 期间帮助、支持和关心我的老师、领导、 亲人、朋友、同事和同学致以最诚挚的谢意! 作者：郭九全 2 0 0 8 年11 月1 2 日 第一章绪论 1 1 研究的背景 近年来，在全球化新公共管理思潮的影响下，西方国家掀起了一场挑战百 年传统行政模式的改革浪潮。其中一个重要的改革领域就是在“新公共管理 理论的引导下，以经济学和私营部门管理理念为理论基础，把绩效管理理论与 制度因素融入行政改革中，适时提出了政府绩效管理的政府管理新理念，并把 绩效管理方法和工具引入政府管理及更广泛的公共管理领域。美国政府以敏捷 的政府绩效管理行动引领了这一运动，从美国政府1 9 7 3 年颁布的“联邦政府生 产率测定方案”，到1 9 7 4 年国家绩效评鉴小组的成立，再到1 9 9 3 年克林顿政府 “国家绩效评鉴报告 的提出，最终到“政府绩效和结果法 的立法通过，表 明了美国政府对政府绩效评估的高度重视。这样的政府绩效管理理念和制度安 排已经在英国、澳大利亚、新西兰、加拿大、芬兰等国得到广泛应用，以至于 西方学者称“绩效评估国 正在取代传统的“行政国家州。 十七大报告提出：加快行政管理体制改革，建设服务型政府。行政管理体 制改革是深化改革的重要环节。要抓紧制定行政管理体制改革总体方案，着力 转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，形成权责一致、分工合理、决策 科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制。江丰市国税局作为国税系统的基 层组织( 指县级局及以下单位) ，直接与纳税人打交道，站在税收第一线。近年 来，整个税务系统正在进行职能转型的变革，其战略目标由原来的“收好税， 带好队 调整为建设公共服务型和管理现代化税务组织，随之带来了管理职能、 工作方式、组织机构等方面的诸多变化，但是相对于税收精细化管理及税收信 息化应用，江丰市国税局的绩效管理仍然停留在较低的层面，重绩效考核轻绩 效管理，考核内容主要为税收收入计划任务的完成，而忽视其他绩效指标的考 核，如税收成本、税收收入贡献率、纳税人满意度等，人力资源管理仍然以传 统的岗责考核为基础，激励方式单一，重事中事后评价而轻事前控制，“疏于管 理，淡化责任 的问题仍然没有得到根本性的解决。因此，建立一套完善的、 符合江丰市国税局发展要求的绩效管理系统极为重要。 1 - 2 研究的目的 江丰市国税局绩效管理的目的和最终归宿，就是促进江丰市国税局国税事 业的持续、健康、和谐发展，并致力于实现以下几个方面的目标。 ( 1 ) 执行政策规范。依法征税，应收尽收。严格执法，公正执法，文明执 法，各项税收政策措施落实到位。 ( 2 ) 机关作风转变。建立明确的绩效管理导向，科学的绩效管理体系，规 范的绩效考核办法，使江丰市国税局的工作作风实现质的转变，政令更加通畅、 服务更加优良、环境更加有序。 ( 3 ) 人员素质优良。干部队伍的整体素质得到增强，尊重知识、尊重人才、 尊重创造的氛围更加浓烈，人尽其才、才尽其用的理念更加深入人心。 ( 4 ) 管理基础牢固。征管的质量和效率得到大幅度的提升，各项管理基础 得到巩固，税收收入与经济实现协调增长，征纳双方的成本显著降低。 ( 5 ) 社会日益满意。税收职能作用得到充分发挥，为纳税人提供优质高效 的纳税服务，税务形象不断改善。 1 3 研究的思路和框架 本文的研究思路是通过研究绩效管理基本理论及主要绩效管理系统，介绍 绩效管理理论的应用，揭示传统考核和现代绩效管理在理念和方法上的根本差 异，通过对江丰市国家税务局现行绩效管理流程进行诊断，结合江丰市国家税 务局实际情况，坚持理论联系实际的方法，设计出符合该局发展要求的绩效管 理系统，以期提高组织绩效，促进国税事业持续、健康发展。 本文的主要内容包括六章： 第1 章绪论：介绍了本文的研究背景、研究目的、研究思路与框架和研 究的创新点。 第2 章绩效管理的理论基础：介绍了绩效管理的基本概念、绩效管理的 主要流程、确定绩效指标的基本方法。 第3 章当前国内基层税务组织绩效管理实践概述：介绍了当前国内基层 税务组织绩效管理存在的主要问题，分析了在基层税务组织实行绩效管理的成 因，并提出了相应的改进对策。 第4 章江丰市国税局绩效管理的现状与分析：介绍了江丰市国税局的概 况、绩效管理的现状及存在问题，并对江丰市国税局绩效管理低下原因进行了 分析。 第5 章江丰市国税局绩效管理改进方案设计：分析了江丰市国税局绩效 管理改进的基本思路，介绍了江丰市国税局关键绩效指标的制定过程、绩效辅 导与反馈、绩效考评、绩效改进，并指出了在绩效管理过程中应注意的一些问 题。 第6 章结论与展望：对江丰市国税局绩效管理进行了一个总结，并明确 了下一步的研究方向。 其中第4 章和第5 章是本文的重点。 本文的研究框架结构如图1 1 所示，其主要内容有： 2 绪论h 研究背景h 研究目的h 思路框架h创新点 绩效管理理论基础h 基本概念h 主要流程u 基本方法 嘉薹要窑萋量誓毳篆k ( 至至三亟至 = 至歪巫亘 1 = 丈亟 织绩效管理实践概述卜- 九_ 三= = = j 1 l = 二= _ 习二= = = 三 江麦毒昱蓑雩雾萋管 = 至亘亘亟三 j 至至亘亘二l = 匦 江主妻昱雾霎袭萋管 = 至至亘亟三 = 至三互互 1 j 二亘垂三j 巫 结论与展望u 全文总结u 研究展望 图卜1本文研究框架 1 4 研究的创新点 倡导了一种以战略导向和改进为主线的绩效管理机制； 真正把“以人为本 的思想引入绩效管理中，强化绩效沟通和绩效帮助， 创造出共同提升绩效的良好组织氛围； 把平衡计分卡的方法灵活地应用于江丰市国税局的实际，制定适合江丰市 国税局发展的绩效指标体系； 采取了充分利用信息平台提供的数据，自行考核与专业考核相结合的绩效 考核运作方法，消除了不必要的心理障碍，提升了绩效考核的效率和导向性； 引入了对绩效的持续改进和对绩效管理的持续改进过程，使绩效管理的重 点真正转向了推动绩效改进方面。 范的绩效考核办法，使江丰市国税局的工作作风实现质的转变，政令更加通畅、 服务更加优良、环境更加有序。 ( 3 ) 人员素质优良。干部队伍的整体素质得到增强，尊重知识、尊重人才、 尊重创造的氛围更加浓烈，人尽其才、才尽其用的理念更加深入人心。 ( 4 ) 管理基础牢固。征管的质量和效率得到大幅度的提升，各项管理基础 得到巩固，税收收入与经济实现协调增长，征纳双方的成本显著降低。 ( 5 ) 社会日益满意。税收职能作用得到充分发挥，为纳税人提供优质高效 的纳税服务，税务形象不断改善。 1 3 研究的思路和框架 本文的研究思路是通过研究绩效管理基本理论及主要绩效管理系统，介绍 绩效管理理论的应用，揭示传统考核和现代绩效管理在理念和方法上的根本差 异，通过对江丰市国家税务局现行绩效管理流程进行诊断，结合江丰市国家税 务局实际情况，坚持理论联系实际的方法，设计出符合该局发展要求的绩效管 理系统，以期提高组织绩效，促进国税事业持续、健康发展。 本文的主要内容包括六章： 第1 章绪论：介绍了本文的研究背景、研究目的、研究思路与框架和研 究的创新点。 第2 章绩效管理的理论基础：介绍了绩效管理的基本概念、绩效管理的 主要流程、确定绩效指标的基本方法。 第3 章当前国内基层税务组织绩效管理实践概述：介绍了当前国内基层 税务组织绩效管理存在的主要问题，分析了在基层税务组织实行绩效管理的成 因，并提出了相应的改进对策。 第4 章江丰市国税局绩效管理的现状与分析：介绍了江丰市国税局的概 况、绩效管理的现状及存在问题，并对江丰市国税局绩效管理低下原因进行了 分析。 第5 章江丰市国税局绩效管理改进方案设计：分析了江丰市国税局绩效 管理改进的基本思路，介绍了江丰市国税局关键绩效指标的制定过程、绩效辅 导与反馈、绩效考评、绩效改进，并指出了在绩效管理过程中应注意的一些问 题。 第6 章结论与展望：对江丰市国税局绩效管理进行了一个总结，并明确 了下一步的研究方向。 其中第4 章和第5 章是本文的重点。 本文的研究框架结构如图1 1 所示，其主要内容有： 2 第二章绩效管理的理论基础 2 1 绩效管理的基本概念 绩效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 是指通过协议，达成关于目标、标 准和所需能力的统一框架，然后通过相互理解的方式，使组织、群体和个人取 得较好结果的一种管理过程；它是2 0 世纪8 0 年代后期，在吸收功绩评议、目 标管理、绩效评估等管理理论的精髓基础上发展起来的一种先进的管理机制， 是提高组织绩效的一种创新型手段 2 1o 绩效管理系统应该与组织的战略目标相 联系，这有助于组织总体战略目标的实现。绩效管理的主要目标是提高组织整 体绩效。 2 1 1 绩效管理的目的 绩效管理的目的是提升组织和员工的绩效。在实际操作中，需要特别明确 如下几点内容： 什么是组织的绩效和员工的绩效： 这些绩效应达到什么样的要求； 这些要求应如何测量或评价； 对于组织而言，如何实现绩效的持续提升； 对于员工而言，如何把绩效与激励相关联，如何促进其素质和绩效的持续 提升； 如何使绩效得到持续改进： 如何通过绩效管理使组织的竞争力得到提升，使员工素质、组织文化得到 提升。 由此可见，开展绩效管理的目的是综合的，不仅涉及绩效的提升，还涉及 组织管理水准的提升、员工素质的提升、组织文化的优化等方面。 2 1 2 绩效管理的作用 人们对于绩效管理的作用有很多期待，但也应认识到，绩效管理并不是可 以“包治百病”的“灵丹妙药”。一些绩效管理的崇拜者“以考代管”的做法可 能就是这种“包治百病 的误解所导致的结果。绩效管理只是一个组织的管理 平台中的一个部分或一种手段，并不是全部。绩效管理一方面需要其他管理手 段的支撑，需要一个良好的管理环境作为开展绩效管理的依托，另一方面也会 对其他管理起到促进作用。 绩效管理的作用主要包括以下一些方面： 引导组织关注战略，关注运作效果，脚踏实地而又清醒地致力于战略目标 的实现； 确定组织和员工的绩效框架和要求，引导组织和员工的努力； 建立关注绩效和绩效改进的文化，持续地提升绩效； 4 实； 与其他管理措施配套，作为一种管理手段，保证组织目标和工作要求的落 与激励管理接口，为科学的激励提供客观的、公平的评价依据。 2 2 绩效管理的主要流程 任何组织要想建立绩效管理体系，要想有效地实现绩效提升的目的，就应 遵循正确的绩效理念，执行规范的绩效管理流程。 2 2 1 绩效管理流程的主要环节 绩效管理流程的四个主要环节是：制定绩效指标、实施绩效管理方案( 绩 效辅导与反馈) 、绩效考评、绩效改进。 ( 1 ) 绩效指标制定 绩效指标是衡量组织和个人的工作成效的标准，绩效指标以定量的结果目 标为主，以定性的工作标准为辅，是对绩效进行管理的参照依据，绩效指标制 定的是否得当，在很大程度上决定着绩效管理过程能否取得实效。绩效指标的 制定，是保证组织各级目标一致，明确员工的工作目标和标准，使员工与组织 实现共同成长的需要。 绩效指标制定必须经过充分的讨论，广泛听取各方面意见，即使在某些问 题上出现激烈争论也是可以接受的，只要其讨论的出发点和内容是具有建设性 的。上下级沟通的关键应该是如何采取具体的行动去实现工作目标，而不是简 单地要求其完成指定的工作任务。员工的充分参与是指标制定的基本要求，并 不是单纯的由上级说了算，因为目标最后是要由下级去完成的，他们的参与和 理智的承诺是完成目标的前提。 ( 2 ) 实施绩效管理方案( 绩效辅导与反馈) 绩效指标制定之后，就要对实现目标的过程进行策划，要优选工作方法， 合理安排人员和进行分工协作，开展必要的技能培训，配备所需的资源和工具 等。上级应对下级进行绩效辅导与反馈，帮助其消除工作中的困扰和阻力，通 过上下级的共同努力来控制绩效实现的过程。 ( 3 ) 绩效考评 绩效考评是对绩效状况进行测量和客观评价的过程，目的是与目标要求进 行对照，肯定成绩，找出差距，校正方向，保证组织和个人始终行进在正确的 道路上。绩效考评是一个沟通过程，需要考评双方进行坦诚的沟通，正确对待 工作中存在的问题；绩效考评的结果也是奖罚的主要依据，因此要确保其客观 公正。在考评方式、考评内容、考评程序、考评结果沟通、考评计分以及考评 监督等方面都要定出规范要求，然后进行充分的准备和严格的执行。 ( 4 ) 绩效改进 绩效管理的最终目的是为了提升组织和个人的绩效水平。因此，考评结果 出来后采取绩效改进措施应该成为一项重要内容。也就是说，绩效考评绝不是 得出考评分数排个顺序就结束了，对人员进行奖罚也不是绩效考评的目的。分 数高的要仔细分析哪些方面是成功的关键，分数低的要看哪些方面阻碍了成功， 哪些方面需要提供帮助或加强管理。 绩效管理需要找出问题所在，再通过上下级的共同沟通，制定绩效改进计 划，对好的方面进行肯定并要求继续发扬和进一步提高；对存在的问题拟订改 进计划，保证在以后的工作中不再重复出错，并提出具体改进措施和效果验证 要求，最终达到提升绩效的目的。 下图为绩效管理四个主要环节的流程图，从图中我们可以看出绩效管理是 一个循环过程，其中绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程( 图2 1 ) 。 图2 1绩效管理流程的主要环节3 1 2 2 2 绩效管理细化的流程框架 上述绩效管理的四个主要环节在单位具体实施时，还可细化为以下几个步 骤： 绩效管理以组织使命及愿景为出发点，通过制定组织的战略目标，为建立 绩效指标体系提供指南。首先建立的是组织的绩效指标，然后层层分解到部门 和岗位个人。为了更有效地发挥岗位工作的效能，在指标分解到个人之前，有 必要先进行岗位工作分析。绩效指标体系所有内容应经过上、下级的沟通和确 认，以确保指标制定的合理性。指标体系制定后，就是绩效管理执行阶段，主 要是制定绩效计划、绩效辅导与反馈等过程。然后是绩效考评阶段，主要包括 绩效考评及考评结果的运用等过程。最后要针对绩效管理工作中的不足进行持 续改进，最终提升组织绩效。绩效管理细化的整个流程如图2 2 。 6 实； 与其他管理措施配套，作为一种管理手段，保证组织目标和工作要求的落 与激励管理接口，为科学的激励提供客观的、公平的评价依据。 2 2 绩效管理的主要流程 任何组织要想建立绩效管理体系，要想有效地实现绩效提升的目的，就应 遵循正确的绩效理念，执行规范的绩效管理流程。 2 2 1 绩效管理流程的主要环节 绩效管理流程的四个主要环节是：制定绩效指标、实施绩效管理方案( 绩 效辅导与反馈) 、绩效考评、绩效改进。 ( 1 ) 绩效指标制定 绩效指标是衡量组织和个人的工作成效的标准，绩效指标以定量的结果目 标为主，以定性的工作标准为辅，是对绩效进行管理的参照依据，绩效指标制 定的是否得当，在很大程度上决定着绩效管理过程能否取得实效。绩效指标的 制定，是保证组织各级目标一致，明确员工的工作目标和标准，使员工与组织 实现共同成长的需要。 绩效指标制定必须经过充分的讨论，广泛听取各方面意见，即使在某些问 题上出现激烈争论也是可以接受的，只要其讨论的出发点和内容是具有建设性 的。上下级沟通的关键应该是如何采取具体的行动去实现工作目标，而不是简 单地要求其完成指定的工作任务。员工的充分参与是指标制定的基本要求，并 不是单纯的由上级说了算，因为目标最后是要由下级去完成的，他们的参与和 理智的承诺是完成目标的前提。 ( 2 ) 实施绩效管理方案( 绩效辅导与反馈) 绩效指标制定之后，就要对实现目标的过程进行策划，要优选工作方法， 合理安排人员和进行分工协作，开展必要的技能培训，配备所需的资源和工具 等。上级应对下级进行绩效辅导与反馈，帮助其消除工作中的困扰和阻力，通 过上下级的共同努力来控制绩效实现的过程。 ( 3 ) 绩效考评 绩效考评是对绩效状况进行测量和客观评价的过程，目的是与目标要求进 行对照，肯定成绩，找出差距，校正方向，保证组织和个人始终行进在正确的 道路上。绩效考评是一个沟通过程，需要考评双方进行坦诚的沟通，正确对待 工作中存在的问题；绩效考评的结果也是奖罚的主要依据，因此要确保其客观 公正。在考评方式、考评内容、考评程序、考评结果沟通、考评计分以及考评 监督等方面都要定出规范要求，然后进行充分的准备和严格的执行。 ( 4 ) 绩效改进 绩效管理的最终目的是为了提升组织和个人的绩效水平。因此，考评结果 出来后采取绩效改进措施应该成为一项重要内容。也就是说，绩效考评绝不是 得出考评分数排个顺序就结束了，对人员进行奖罚也不是绩效考评的目的。分 数高的要仔细分析哪些方面是成功的关键，分数低的要看哪些方面阻碍了成功， 哪些方面需要提供帮助或加强管理。 绩效管理需要找出问题所在，再通过上下级的共同沟通，制定绩效改进计 划，对好的方面进行肯定并要求继续发扬和进一步提高；对存在的问题拟订改 进计划，保证在以后的工作中不再重复出错，并提出具体改进措施和效果验证 要求，最终达到提升绩效的目的。 下图为绩效管理四个主要环节的流程图，从图中我们可以看出绩效管理是 一个循环过程，其中绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程( 图2 1 ) 。 图2 1绩效管理流程的主要环节3 1 2 2 2 绩效管理细化的流程框架 上述绩效管理的四个主要环节在单位具体实施时，还可细化为以下几个步 骤： 绩效管理以组织使命及愿景为出发点，通过制定组织的战略目标，为建立 绩效指标体系提供指南。首先建立的是组织的绩效指标，然后层层分解到部门 和岗位个人。为了更有效地发挥岗位工作的效能，在指标分解到个人之前，有 必要先进行岗位工作分析。绩效指标体系所有内容应经过上、下级的沟通和确 认，以确保指标制定的合理性。指标体系制定后，就是绩效管理执行阶段，主 要是制定绩效计划、绩效辅导与反馈等过程。然后是绩效考评阶段，主要包括 绩效考评及考评结果的运用等过程。最后要针对绩效管理工作中的不足进行持 续改进，最终提升组织绩效。绩效管理细化的整个流程如图2 2 。 6 框图1 一8 对应于图2 - 1 中的制定绩效指标环节； 框图9 一1 1 对应于图2 - 1 中的绩效辅导与反馈环节； 框图1 2 一1 3 对应于图2 - 1 中的绩效考评环节； 框图1 4 一1 5 对应于图2 - 1 中的绩效改进环节。 图2 - 2 绩效管理系统流程图1 2 3 确定绩效指标的基本方法 确定绩效指标的基本方法一般包括以下几种：平衡计分法( b s c ) 、关键绩 效指标法( k p i ) 、目标设定法( g s ) 以及标杆法等。 2 3 1 平衡计分法( b s c ) 平衡计分法是由美国哈佛商学院罗伯特s 卡普兰和复兴全球战略集团总 裁大卫p 诺顿与在业绩评价方面处于领先地位的1 2 家公司进行的为期一年 的项目研究，于1 9 9 2 年首先提出来的。 平衡计分法是一种绩效管理工具，它将组织战略目标逐层分解转化为各种 具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段 的考核，从而为组织战略目标的完成建立起可靠的执行基础。 平衡计分法从四个不同角度即财务、顾客、内部流程、学习与发展，衡量 7 组织的业绩，克服了单纯利用财务手段进行目标管理的局限，在考虑绩效指标 时，引入了财务角度以外的顾客角度、内部过程角度和学习发展角度的绩效指 标，使整个组织把焦点集中在战略目标实现上，完成了“以投资回报和预算为 核心 的组织向“以战略为核心 的组织的转变，成为组织确定目标体系，实 施组织战略的有效工具( 见图2 - 3 ) 。 图2 - 3 平衡计分法的四个视角“ 2 3 2 关键绩效指标法( k p i ) 仅仅确定一个组织需要导入几个层面的绩效指标还不够，还需要制定具体 的绩效指标，但实际应用时又不可能把所有可以表示的指标全部列入绩效指标 体系，因为求全、求细是不现实的，也是不可操作的。其中有一些对组织战略 有增值作用、可量化或可行为化的最重要的指标，把他们抽出来作为关键绩效 指标并赋予其相应的权重，使之成为组织管理工作和未来发展方向的主要表现 形式，可以引导组织和个人集中精力致力于战略实现的基础，这是关键绩效指 标法的主要指导思想。 建立关键绩效指标法有助于落实组织战略目标和管理的重点，提升组织核 心竞争力，引导组织、部门和个人的关注方向，将外部及顾客的要求传递至组 织的内部，引导团队协作，在一个达成共识的价值系统下共同发展。 2 3 3 工作目标设定法( g s ) 工作目标设定是确定职位范围内一些相对长期性、过程性、辅助性、难以 量化的工作衡量标准的一种方法，这种方法既能为职能部门的人员提供绩效管 理的客观基础和全面衡量标准，又能弥补量化指标的不足。因此，工作目标设 定法一般与关键绩效指标法相结合使用。 2 3 4标杆法 有的组织选择业内的卓越组织作为标杆，以其绩效指标体系为参照目标引 导组织提升绩效，这是一种向外界学习，缩小先进组织差距的方法。 第三章当前国内基层税务组织绩效管理实践概述 3 1当前国内基层税务组织绩效管理的主要问题 税收是政府财政收入的主要来源，税务机关与广大纳税人的切身利益和社 会经济发展有着密切的联系，税务组织的职能转型显得更加引入注目。改革要 向纵深发展，其成效究竟如何，需要有一个客观的评判机制，需要有一个承上 启下、导向正确、切实高效的推动机制。为此，有必要对当前国内基层税务组 织现有考核体系中存在的不足进行反思，并建立起一套适应时代发展要求的完 善的绩效管理体系。这需要从以下几个层面予以关注： 3 1 1 对谁负责 税务组织作为政府机关，管理体制同样长期存在着一些明显的问题，例如： 通过自上而下的各项任务指标来贯彻上级的意图和政策，以完成阶段性任务为 激励机制，如：只考核经济指标和其他单项指标等，而忽视工作效率、社会效 益和政治效益，轻视制度化和法治化建设，法律和行政监督不力等，带来一系 列的负面效应。再就是对上责任有余，对顾客责任不足，造成工作人员缺乏社 会责任感，滥用自由裁量权，欺上瞒下，虚报政绩等。外部监督尽管主体众多， 但有的因为监督权和监督程序界定不清晰而难以形成有效监督；行政监督由于 上下级利益的关联性所形成的互惠责任关系使得监督常常失灵。 3 1 2 工作衡量标准 在全国税务工作的交流会议上，各地普遍反映，“疏于管理，淡化责任是 目前基层税收管理存在的最大问题。主要表现在：一是管理重点不够明确。税 收管理重点往往被大量繁杂的日常涉税事务所掩盖，基层税务机关时常反映存 在人手不够、疲于应付、难以把握工作重点，效率低下、资源浪费。二是管理 要求不明确。安排的工作、下达的任务往往过于笼统，只是一再强调要将某工 作做好，要加强组织领导，却没有制定明确的工作衡量标准，没有具体的时限、 质量、责任和效果等要求，也没有具体的分析和行动计划，结果出现执行不力、 “虎头蛇尾 的情况。三是管理责任难于落实。某项工作看似落实了责任，但 由于把关不严和相互推诿，结果导致“人人都有责任但人人都不负责”的局面； 有的岗位工作量严重失衡，过重的工作压力使这一岗位根本无法有效地完成各 项工作，必然导致有些管理责任的名存实亡。 “疏于管理，淡化责任”的问题使管理者不得不到处扮演“救火队”的角 色，事事都要管理者出面处理，基层人员也热衷于事事请示汇报，把问题和矛 盾交给上面，事事等指令，推一下动一下，只出力不动脑，出了问题都是上面 的责任。这种标准模糊、工作被动的局面与高绩效组织的要求是背道而驰的， 无法形成“靠原则和制度办事”的现代管理模式。 建立绩效管理体系，则可以明确规定应该关注什么? 谁应该承担什么责 9 任? 工作应该做到什么程度等? 并通过设立工作目标、挑战目标和考评激励机 制，鼓励创新、激发税务人员的活力。并且针对不同岗位、不同层次的税务人 员确定不同的考核标准，针对具体工作情况，结合干部的业务素质、岗位工作 量、工作难易和风险程度等因素，客观地对各个岗位制定比较合理的指标值， 可以使税务人员更均衡、公平地承担工作责任。 3 1 3 考评方式 有些基层税务组织虽然也有考评，但在考评方式上却存在偏差，主要表现 在局限于上级对下级的考核和组织内部的民意测验。造成了基层税务干部的工 作都围绕着领导的好恶转，投其所好、投机取巧，或者过分关注内部的入际关 系，一团和气、重人缘轻业绩，而对社会公众的满意和组织的发展无动于衷。 基层税务组织的考评方式应力求客观公正，以事实结果为评价依据，并尽 量量化，逐步建立绩效评估信息系统，通过计算机网络将绩效评估同实时的公 共信息的收集和分析结合起来，建立电子化的政府