（公共管理专业论文）我国电视媒体在公共危机中的角色研究.pdf

中文摘要 近年来，各种突发性的公共危机频繁发生，公共危机管理成为政府和公众关 注的焦点，面对公共危机，电视媒体应该如何应对，如何充分发挥电视媒体的宣 传引导作用，以及电视媒体在公共危机中作为政府危机管理的重要内容，应该如 何处理好政府与媒体之间的关系，是本文着重解决的问题。 文章采用了理论分析和案例实证相结合的方法，从公共危机管理的角度和电 视媒体的特点出发，充分认识到我国电视媒体作为党和人民的喉舌的性质，运用 公共危机管理的理论和媒体传播理论的相关知识，结合2 0 0 3 年的非典，从我国 电视媒体的报道方式进行分析，总结出如何应对公共危机的建议。 文章不仅归纳了公共危机中我国电视媒体的三种表现，即积极介入型、失语 缺席型和全面报道型；还分析了当前电视媒体在宣传报道中暴露的四个主要问 题：缺乏公共危机报道意识、应急管理体系不完善、新闻发言人制度不健全和应 急知识普及程度不高。从中总结出我国政府应对公共危机的对策：即完善危机预 警机制、完善新闻发言人制度、及早公布危机信息、建设“信息资源库”；电视 媒体应对公共危机的对策：即坚持正确的舆论导向、完善重大事件报道反应机制、 成立专门机构和普及应急知识等：最后以2 0 0 3 年非典中的国内电视媒体的宣传 报道作为案例进行分析，从中得到一些启示，如建立完善重大新闻事件的快速反 应机制、充分发挥主流媒体的引导功能。强化危机意识、注重宣传报道“度”的 把握等，这些都对今后的电视媒体应对其他的公共危机有一定的借鉴作用。 关键词：公共危机、电视媒体、媒体危机传播、媒体与政府关系、角色意识 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s , v a r i o u sc r i s i sa f f a i r ss u d d e n l yo c c u r r e d ，t h ep u b l i cc r i s i s m a n a g e m e n tb e c o m e st h ef o c u so ft h eg o v e r n m e n ta n dp u b l i cc o n c e r n i n g f a c i n ga p u b l i cc r i s i s ，t h et e l e v i s i o nm e d i a h o wt or e p l y , h o wt od e v e l o pt h ef u n c t i o n a n dt h e t e l e v i s i o nm e d i ab e i n gt h ei m p o r t a n tp a r to f t h eg o v e r n m e n tc r i s i sm a n a g e m e n t , h o w t oh a n d l et h er e l a t i o nw i t l lt h eg o v e r n m e n t , i st h ep r o j e c tt h a tt h i sa r t i c l ee m p h a s i z e s t or e s o l v e t h et e x ta d o p t e dt h em e t h o do fa n a l y s i sa n dc a e x a m p l e 。f r o mt h ep u b l i c c r i s i sm a n a g ea n dt h ec h a r a c t e r i s t i c st h et e l e v i s i o nm e d i a , t h ef u l lu n d e r s t a n d i n go u r c o u n t r yt e l e v i s i o nm e d i a 肿t h ep r o p e r t yo ft h ec o m m u n i s tp a r t yo fc h i n aa n dt h e p e o p l e sm o u t h p i e c e s t h et h e o r i e sa n dm e d i at h a tm a k e su s eo fap u b l i cc r i s i st o m a n a g es p r e a dt h er e l a t e dk n o w l e d g e o f t h et h e o r i e s ，f o re x a m p l et h es a r si n2 0 0 3 ， a n a l y s i st h er e p o r tw a y so f t h et e l e v i s i o nm e d i ai no n rc o u n t r y i na r t i c l e ，n o to n l yc o n c l u d i n gt h r e ek i n d so fp e r f o r m a n c e so ft h ec o u n t r y t e l e v i s i o nm e d i ai nt h ep u b l i cc r i s i s ：t h ea c t i v e l yt y p e ，t h ea b s e n t l yt y p ea n dt h e o v e r a l lr e p o r tt y p e b u ta l s oa n a l y z ec u r r e n tt e l e v i s i o nm e d i ab er e v e a l i n gf o u rk e y p r o b l e m st h a tt h er e p o r te x p o s e si nt h ew a y ：t h el a c kt h ep u b l i cc r i s i sr e p o r tw a y c o n s c i o u s n e s sa n dm 嘣a ne m e r g e n c yt h em a n a g e m e n ts y s t e mn o tp e r f e c t t h en e w s s p o k e s m a n ss y s t e mi sn o ts o u n da n dm e e ta ne m e r g e n c yt h ek n o w l e d g eu n i v e r s a l i 妙 d e g r e en o th i g h s o ，t h ec o n c r e t em e a s u r et h a ta no u rc o u n t r yg o v e r n m e n tr e p l y a b r u p ta f f a i r s ：i n s i s ta ne a r l y - w a r n i n gm e c h a n i s m , p e r f e c t n e 啊c ss p o k e s m a n ss y s t e m ， p c r f c c tc r i s i so ft h ee x a c t i t u d ea n n o u n c eac r i s i si n f o r m a t i o n ，c o n s t r u c t ”t h e i n f o r m a t i o nl a g s o u r c e sd a t a b a s e ”：t h ec o n c r e t em e a s u r et h a tt h et e l e v i s i o nm e d i a ：t h e p u b l i co p i n i o nd i r e c t i o n , b u i l du pt h eh a r d n e w sa f f a i r so ff a s t r e s p o n da m e c h a n i s m ，e s t a b l i s ht h es p e c i a l i z e do r g a n i z a t i o na n du n i v e r s a l i t y t om e e ta n e m e r g e n c yk n o w l e d g e a tl a s t , t h e t e x tu s et h er e p o r tw a yo ft h el o c a lm e d i at h e s a r si n2 0 0 3a st h eu s ee x a m p l et oa n a l y s i s ，g e ts o m ea p o c a l y p s e s ：s u c ha st ob u i l d u pt h eh a r dn e w sa f f a i r so ff a s tr e s p o n dam e c h a n i s m ；w e l le x e r t i v et h el e a d i n g f u n c t i o no ft h ee s s e n t i a lm e d i a ；p a ya t t e n t i o nt ot h ep u b l i c i t yr e p o r tw a yt h e c o n f i d e n c eo f d e g r e e ”c t c a l lr e p o r taw a yt oh a v et ot h ep u b l i c i t yo fa r e r t i m et o c e r t a i n l yd r a wl e s s o n sf r o ma f u n c t i o n k e yw o r d s ：t h ep u b l i cc r i s i s ，t h et e l e v i s i o nm e d i a ，t h em e d i ac r i s i sp r o m u l g a t e ，t h e r e l a t i o no f m e d i aw i t hg o v e r n m e n t ，t h er e a l i z er o l e 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包括其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得天舜文学或其他教育机构的学位或证书而 使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：杏薅缉签字日期：枷占年6 月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨叠叁鲎有关保留、使用学位论文的规定。特授权 墨叠叁鲎可以将学位论文盼全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部 门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：歹l b 酪 导师签名 学位论文作者签名：压群 导师签名 签字日期：渺6 年6 月3 口日签字日期：瑚g 年1 月，日 第一章绪论 第一章绪论 当今的世界，进入了一个多元化发展时代，各国在大力发展经济的同时，各种 公共危机频繁发生，这不仅给人们带来了巨大的财产损失和精神损失，同时也考验 着各个国家政府的公共危机应对能力。公共危机管理逐渐成为政府和专家学者关注 的研究课题。 1 1 问题的引入 人类进入2 1 世纪以来，国内外各种灾难频频发生，2 0 0 1 年的“9 1 1 ”恐 怖袭击事件、2 0 0 3 年的非典、2 0 0 4 年1 2 月的印度洋海啸和2 0 0 5 年以来在亚洲 爆发波及全球的禽流感等，这些事件都成为全社会、全球关注的焦点。应该清楚 地认识到：在危机面前，除了给我们带来巨大的财产损失外，每个人的生命都是 那么的脆弱、渺小，心理更容易受到伤害。对于现代社会而言，各种危机灾难的 冲击不仅仅是对生命个体的压力，并且已经转化为一种社会和公共的考验，转化 为对于政府的危机处理能力、医疗卫生信息系统和传播媒体的危机管理等领域的 压力和挑战。 1 1 1 目前我国公共危机频发的原因 我国自从1 9 7 8 年改革开放以来，不仅在经济方面取得了较大的发展，其他 如城市建设、人口素质、道德教育、文化教育等方面都有了很大的发展，人民群 众的物质和精神文化生活水平逐年提高。同时也产生地区之间的差异，加之我国 地理环境、自然条件的不同，导致各种自然灾害、人为灾害、事故等频频发生。 1 、经济快速发展进入。非稳定状态”事故频发阶段 自从1 9 7 8 年党的十一届三中全会以来，我国进入了改革开放的大发展时期， 党的工作重心转移到以经济建设为中心。经济增长速度很快，2 0 0 3 年，我国人 均6 d p 达到1 0 0 0 美元，基本进入小康社会。根据世界发展进程的规律，在社会 发展序列谱上我国当前恰好处于“非稳定状态”的频发阶段，即在国家的地区的 人均6 d p 处于5 0 0 美元至3 0 0 0 美元的发展阶段，是人口、资源、环境、效率、 公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重的时期，也是“经济容易失调、社会容易失序、 心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键期，极容易发生重、特大的危机 第一章绪论 事件。如各种煤矿透水事故、瓦斯爆炸，重、特大交通事故等，这都在一定程度 上影响了社会的稳定和发展。 2 、忽视自然环境状况生存状态日益恶化 由于改革开放初期，一些企业和地区片面地追求经济效益，忽视了自然环境 的生态平衡，大量的资源浪费现象日益严重，例如我国的水资源，全国七大水系 中一半以上河流水质受到污染，3 5 个主要湖泊中有1 7 个被严重污染，全国1 3 的水体不适于鱼类生存，1 4 水体不适于灌溉，7 0 以上城市的水域污染严重， 5 0 以上城镇的水源不符合饮用水标准，4 0 的水源不能饮用，全国半数以上城市 严重缺水。这都间接地影响着一个城市乃至一个地区的发展，像这种由于人为原 因造成的突发事件，一旦发生就会给我们带来巨大的财产和物质损失，甚至是人 员伤亡。 3 、特殊的地理环境造成各类自然灾害频繁发生 我国是一个地大物博的国家，地处亚欧大陆东岸，属于亚热带大陆性气候， 四季分明，由于我国的地势东低西高，大川河流众多，是个地质灾害多发的国家， 夏季南方降水多，北方较少，沿海地区台风活动较频繁，从而导致各类自然灾害 频繁发生，如各大流域的洪水、各地局部地区的旱情、龙卷风、台风等，都给当 地的居民造成了一定的人员伤亡和财产损失。例如2 0 0 6 年我国第一号强台风“珍 珠”5 月1 8 日在福建登陆后，一路经过福建、广东、厦门、深圳、浙江、上海 等省市，虽然最后减弱为热带风暴，但是仅在台风登陆我国的头两天就给福建和 广东两省造成了部分人员伤亡和巨大的财产损失，造成了福建1 3 人死亡，失踪 4 人，直接经济损失3 8 0 2 亿元，其中水利直接损失6 1 亿元；随后在广东汕头 登陆时，造成8 人死亡，汕头损失2 5 5 9 亿元，水利设施损失0 7 2 亿元。 1 1 2 转型期我国危机形态的特点 我国自改革开放以后，进入2 0 世纪9 0 年代以来，不仅接连发生重大的自然 灾害，而且随着社会的转型，在政治、经济和社会等各个领域也都发生了程度不 同的公共危机事件，并且呈现出不同的特点“1 。 1 ，多领域多元化 在经济领域里，由于国有企业改革尚未到位、农村发展不足、移民安置不当 等因素引起的群体性事件常有发生。在政治领域，转型期政府职能的界定还不太 清晰，政府中的腐败渎职现象严重，厦门远华、陈希同、胡长清、李真等一批大 案要案，严重地影响了党和政府在广大人民中的公信力。另外，司法监督机构的 腐败，滥用职权造成社会矛盾激化，以至出现了诸如乌鲁木齐袭警等暴力事件。 2 第一章绪论 国内社会贫富差距继续加大，经济秩序亟待调整，人们的心态极易失衡，一旦社 会安全管理上出现漏洞，就会出现如石家庄爆炸案这样的恶性事件。 2 、高频次大规模 2 0 0 1 年我国发生多起严重的安全事故，尤其是各类矿井重大安全事故接连 不断。同类型的重大事故的接连发生，在一定程度上已经成了人们社会经济生活 中的阴影。同时，各地严重的治安事件案件数量不断增加，地区性的恶势力有所 抬头。此外，在近年来出现的一些群体性冲突中，参与及波及的人数越来越多。 3 、组织性、暴力性、危害性加强 近年来发生的群体性事件，绝大多数幕后有人策划、煽动和组织，较大规模 的群体性事件更是如此。随着组织性趋向明显，群体性事件呈现出持续性和反复 性的态势，闹事方式不断升级，规模不断扩大，对抗性不断加剧。 4 、多元化波动方式 由于目前危机事件的发生往往涉及社会不同利益群体，敏感性、连带性很强， 聚集效应明显，而且随着社会信息化的发展，传播渠道多元化，国内外各类反动 势力有机可乘，在各类高科技的信息技术的支持下，制造各种谣言惑众，煽动群 众采取过激行为。 5 、国际化程度加大 伴随着全球化的进展，危机事件的发生也具有一定的国际互动性：一方面， 国内的极端个人及组织与各类国际势力紧密勾结，互为呼应；另一方面，随着中 国的稳定发展，中国公民在境外的人身、财产安全也常常受到威胁，成为各类恐 怖主义的目标，如2 0 0 1 年1 1 月6 日在菲律宾发生的绑架中国人质事件等。从国 际关系和国家安全的角度来看，我国目前正处于多种基本矛盾的交汇点，单极与 多极的矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新的东西方矛盾、两制矛盾都有所涉及， 从而使得国家的总体安全性具有一定的脆弱性。 经过以上的分析，笔者认为，从我国政府对突发事件和灾难事件处理过程来 看，这些突发性公共事件正凸现出政府危机管理的必要性。对于正处在转轨过程 中的我国政府和社会，对这类事件的猝不及防和缺乏体制性应对，是可以宽容的； 在事发之后能够较好地妥善处理，是值得称赞的；而更为重要的是，这些曾经使 我们处于伤痛中的经历，对于我国政府如何在搞好市场经济建设的同时，健全公 共应急职能、完善公共应急管理体制，使公共应急资源的配置更为规范、更加全 面、更有效率。 第一章绪论 1 2 电视媒体的发展促成了公共危机的解决 电视作为大众传播媒体的主要形式之一，自从它诞生以来，就一直记录的社会 的变迁，城市的发展，人们的精神文化生活以及各种事件等。随着我国社会民主化 进程的提高，我国的电视媒体对公共危机的处理方式随着社会的进步而进步。从某 种程度上来说，电视媒体的发展促成了公共危机的解决。 1 2 1 电视媒体的发展 1 9 3 6 年，英国广播公司( b b c ) 建立了第一座电视台，于1 1 月2 日正式播 送节目，标志着电视媒体的正式诞生。此后，法国、美国、前苏联等国也相继开 办电视台，开始电视传播信息。随着2 0 世纪电子传播媒体的产生和7 0 年代末以 来以电子技术为代表的第三次技术革命的空前发展，广播电视作为新兴的传播媒 体依据其特有的优势，得到了前所未有的发展。我国的电视媒体的发展开始于 1 9 5 8 年中央电视台的正式对外播出节目，发展到今天，全国已经有3 l 家省级电 视台，截止2 0 0 5 年底，我国共设立电视台3 0 2 家，广播电视台1 9 3 2 家，教育电 视台5 0 家；目前全国共开办电视频道1 2 7 9 套，另有1 7 0 0 多家县级广播电视台 在电视公共频道的预留时段内插播自办节目，电视人口覆盖率超过9 5 。而今， 电视随着其他的媒体发展而发展，越来越多地参与到社会历史事件和突发事件的 记录过程中，并在一定的程度上影响着历史事件的进程。 1 2 2 我国媒体的新闻处理 我国在改革开放以后，政府职能由“大政府”逐步向“小政府”转变，逐步扮 演“守夜人”的角色，而我国的媒体对突发事件的处理是随着国家的发展而发展。 新中国成立以来，我国对突发事件的新闻处理主要经历了两个历史时期： 第一个历史时期：改革开放以前，我国处于封闭状态，国内发生的很多突发 事件都没有及时公布，外界不知道我国到底发生了什么事情。如1 9 7 6 年7 月2 8 日发生的唐山大地震，那是人类发展史上罕见的自然灾害之一。由于当时正处于 文革期间，人们只是从新闻中知道唐山发生了7 8 级地震，其他的如地震究竟造 成多少人员伤亡、政府究竟采取了哪些抗震救灾的措施，都没有及时向社会公布。 直到十年之后，人们才从作家陈钢的报告文学唐山大地震中了解到其中的详 情。 第二个历史时期：改革开放以后，随着我国的国际地位和经济地位的不断提 4 第一章绪论 高，国际影响也逐步扩大，人们的思想观念、思维方式都发生了深刻地变化。党 和政府把增强处理新闻、利用舆论的能力当作提高执政能力的大事。尤其是近几 年来，舆论监督作为新闻媒体的主要功能发挥发它所应有的作用，逐步探索出一 条应对突发事件的应急报道机制，促成了我国对突发新闻的处理，形成一套制度、 机制和模式。 尤其是党的十六大以来，以抗击非典为标志，我国在公共危机的新闻处理方 面取得了突破性进步。在我国各级政府制定的应急机制和应急预案中，新闻处理 已经被列为重要内容。在信息公开的相关制度中，对国内突发的重大自然灾害、 事故灾难、刑事案件、公共安全事件的新闻发布等问题做出了相应的规范。2 0 0 5 年发生的禽流感、河北矿难、包头空难等一系列重大突发公共事件，由于地方政 府及时、客观、准确发布信息，不仅在国内外获得广泛好评，同时也赢得了较好 的国际声誉。 1 3 研究方法 当公共危机爆发后，一定程度上会造成局部地区人们心理的恐慌，谣言满天 飞，这是必然的，而我国的电视媒体应该如何应对? 电视媒体应该纳入到政府危 机管理体系中，特别是在公共危机中应发挥什么样的角色? 媒体与危机是什么样 的关系? 这是本文需要解决的问题，本文将采用理论分析与案例实证相结合的方 法，从公共危机管理的角度和电视媒体的独有特点和我国党管媒体的特殊性质出 发，运用公共危机管理的理论和媒体传播理论知识，结合2 0 0 3 年的非典以及近 年来发生的一些重大的突发事件，对我国的电视媒体的报道方式进行分析，总结 出我国电视媒体应对公共危机的措施和建议。 全文共分为七个部分：第一部分，绪论，介绍我国公共危机频发的原因及特 点和我国新闻事业发展的概况及本文的研究方法；第二部分，介绍危机管理的基 础知识和相关理论；第三部分，介绍有关媒体传播的基础知识和相关理论；第四 部分，介绍危机中的媒体的社会功能及其表现，以及电视媒体在近年来的公共危 机中暴露出的问题：第五部分，介绍危机中的政府和电视媒体的角色意识和措施； 第六部分，是案例、实例分析，分析我国在2 0 0 3 年非典中国内电视媒体所具体 采取的措施，从中归纳了我国电视媒体在非典中宣传报道的启示；第七部分，总 结，归纳我国政府和电视媒体需要今后完善的措施。 第一章绪论 1 4 主要结构 6 ) 归纳总结 第二章危机管理理论概述 第二章危机管理理论概述 关于危机管理理论，在国外早已开始研究，并逐步形成一整套危机应急体系， 在各种突发事件中发挥了一定的引导的作用。而我国在这方面的研究还处于起步阶 段，对这一理论的认识还不够深入，有许多值得探讨和研究的地方。 2 1 危机和公共危机 危机是什么? 战争、冲突、暴乱、灾害、事故、瘟疫、恐怖袭击、环境恶化 等，这些都可能引发危机。一旦爆发危机，无论是任何国家、组织和个人，都不 能避开它的威胁。 2 1 1 危机的定义 关于危机的定义很多，罗森塔尔、赫尔曼、巴顿等专家和学者都做过关于危 机的不同层面的解释，主要有： 1 、研究危机的先驱c f 赫尔曼认为，“危机就是一种情境状态，其决策主 体的根本目标受到威胁，在改变决策之间可获得的反映时间很有限，其发生也出 乎决策之间可获得的反映时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料”；。1 2 、巴顿( b a r t o n ，1 9 9 3 ) 认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产 和声誉造成巨大的损害”； 3 、罗森塔尔认为，危机是一段剧变和集体紧张的时期。在这段时间里，日 常的生活方式和社会体系的核心价值观受到威胁，且威胁的方式是我们意想不到 的，甚至是无法想象的。 在以上的这些定义中，荷兰莱登大学研究专家乌里尔罗森塔尔的定义准确 地反映了危机的内涵：危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑 战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境 的汇聚。在具体的领域，危机有其具体特定和明确的含义，如在社会领域，经济 危机、旱情、水灾、风灾、疫情等都属于危机的范畴。 7 第二章危机管理理论概述 2 1 2 危机的基本特点 根据危机的上述定义，说明学者们对危机研究的侧重点不一样，但是从这些 不同角度的定义中还是有一些共同的特性”： 威胁性：危机是对过去的稳定状态构成了一定的威胁，这种威胁既可能是重 大的利益，也有可能是社会的基本结构，还有可能是某些核心价值观。 不确定性：很多危机的发生都是突然的，在爆发前往往都被人们认为是不可 能的，如2 0 0 1 年的“9 1 1 ”事件；几乎所有的危机在爆发时人们都无法获得全 面的信息，因此对于危机的性质、危机未来发展的可能，人们往往不能准确把握， 这就造成了危机的不确定性。 紧迫性：在危机过程中，决策者、危机管理者只有在有限的时间里做出决策。 这种紧迫感有时是确实存在的，有时只是危机管理者的一种感觉。危机管理者必 须在很短的时间里依靠有限的信息做出判断，这就给他们的心理造成很大的压 力，即产生决策压力。 2 1 3 危机的分类： 关于危机的分类，不同的角度有不同的分类方法，因此，罗森塔尔和柯兹敏 提出了一个基本的归类方法，即危机的分类方法基本上可以分为两类：一是基于 危机影响的领域；另一类的基于危机参与者的态度。 表2 - 1 危机类型图 基本威胁冲突型危机一致型危机 诱因 内生型外生型内生型外生型 涉及领域 国际 恐怖主义行动切尔诺贝利泄漏对 西欧影响 国内 地区地方暴乱广西南丹事件 当地暴力冲突 个别组织内工厂停产工厂火灾 8 第二章危机管理理论概述 2 1 4 危机的四个阶段 按照危机爆发的不同程度，可以把危机划分为以下四个阶段。1 ： 1 、危机的潜伏期：通常这是一个较长的时期，危机的苗头还没有出现，但 是造成危机的结构、问题已经初步形成： 2 、危机的发展期：此阶段持续时间或长或短，危机苗头开始出现，程度逐 渐增强； 3 、危机的爆发期：此阶段持续时间短而猛烈的时期，造成的损害程度比较 大，对参与者的冲击也是最大的，这是危机管理中最困难、最急迫的时期； 4 、危机的恢复期：此阶段长短不一定，但其重要性不可小视。如果处理不 当，留有后患，这一阶段还有可能成为新危机的发展期。 2 1 5 突发事件与危机事件 突发事件指短促时间里发生的、出乎意料的事件，通常，突发事件包括各种 自然灾害、严重事故、恐怖主义行为及重大群众性骚乱、重大政治、经济事件等。 其导火线往往是外在的、偶然的、随机的，突发事件是最难把握和驾驭的。重大 突发是影响大、传播快，其中危险性、危害性较大的事件可称为危机事件。 危机事件是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其 后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 危机强调事件潜藏的破坏性及负面性，突发事件强调事件发生的不可预测 性。就突发事件的本质而言是一个中性词，但大多数时突发常与危机相伴，久而 久之，二者就在一定范围和一定程度内被混用了。判断一个事件是突发事件还是 危机事件，要看其发生时、发生的过程中表现出主要特征的属性。例如伊拉克核 查的过程美伊矛盾不断升级，潜藏着战争的祸根，所以称伊拉克核查危机，但是 战争爆发的瞬间，是人们无法预测的，因此称伊拉克战争为突发事件。俄罗斯别 斯兰人质事件突发的特征非常明显，由于绑匪凶残的极端行为，在处理的过程中 事态随时可能恶化，这种由于两种特征明显并存，就称为突发的危机事件。 2 1 6 公共危机的含义 公共危机是严重影响公共利益和扩散到公共领域的危机事件，组织内部危机 处理不力，也可能上升到区域或社会成为公共危机。主要是指影响范围，而不仅 仅取决于危害程度。一般来说公共危机的风险更大，范围更广，危害更严重。 9 第二章危机管理理论概述 目前，由于我国正处于社会转型时期，很有可能因为社会竞争加剧、流动加 快、分化加速，再加上全球气候变暖、生态环境恶化等，从而引发涉及公共安全、 卫生、交通、能源、市政等方面的危机事件增多，这就需要我们对公共危机进行 深入的研究。 2 1 7 公共危机事件的种类 公共危机事件的划分的种类很多，我国国务院2 0 0 6 年1 月8 日出台的国 家突发公共事件总体应急预案中，根据突发公共事件的发生过程、性质和机理， 主要分为以下几种： 1 、自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋 灾害，生物灾害和森林草原火灾等。例如2 0 0 4 年1 2 月的印度洋海啸，2 0 0 5 年8 月美国的卡特里娜飓风，2 0 0 5 年1 0 月发生的南亚大地震等，除了给各国人民带 来了重大的人员伤亡外，还造成了巨大的经济财产损失； 2 、事故灾害。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故， 公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。例如2 0 0 5 年1 1 月1 3 日发 生的吉林石化公司双苯厂爆炸以及随后引起的哈尔滨市水危机事件等。据国家安 检总局网站公布的数据，2 0 0 5 年全国共发生一次死亡1 0 人以上特大事故1 3 4 起， 死亡3 0 4 9 人，在这些事故中，不仅造成的重大的人员伤亡，也带来了巨大的经 济损失： 3 、公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全 和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。例如 2 0 0 3 年初发生在广东并波及全球的非典，目前全世界范围流行的禽流感等。 4 、社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件 等。例如2 0 0 1 年9 月1 1 日发生的举世震惊的“9 1 1 ”恐怖袭击，随后2 0 0 3 年 3 月2 0 日美国发动的伊拉克战争，2 0 0 5 年1 0 月2 7 日以来持续了三周的法国巴 黎郊区骚乱，一度使法国处于全国宵禁的状态。 各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般 分为四级：i 级( 特别重大) 、i i 级( 重大) 、i i i 级( 较大) 、级( 一般) 。 第二章危机管理理论概述 2 2 危机管理 2 2 1 危机管理原理 一般来说，有效的危机管理包括：移转或缩减危机的来源、范围和影响；提 高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应管理；完善修复管理，以致迅速有 效地减轻危机造成的损害。 2 2 2 危机管理的生命周期 根据危机爆发的四个阶段，危机管理也包括四个阶段：危机前的预防、危机 前的准备、危机爆发期的准备、危机结束期的恢复，通常被简称为p p r r ：预防 ( p r e v e n t i o n ) 、准备( p r e p a r a t i o n ) 、反应( r e s p o n s e ) 、恢复( r e c o v e r y ) ， 美国联邦安全管理委员会对其修正为m p r r ：减缓( m i t i g a t i o n ) 、预备 ( p r e p a r a t i o n ) 、反应( r e s p o n s e ) 、恢复( r e c o v e r y ) 。罗伯特希斯提出了危 机管理的4 r 模型：减少( r e d u c t i o n ) 、预备( r e a d i n e s s ) 、反应( r e s p o n s e ) 、 恢复( r e c o v e r y ) 不同的危机管理生命周期，表现方式不同，危机管理者的方 法和对策不同”1 。 1 、预防：危机管理者应在危机爆发前排除各种可能性，从根本上防止危机 的形成、爆发。不仅要分析危机的环境。危机管理者要对其管理范围内的政治、 经济、社会、自然等环境进行评估；还要求危机管理者要找出可能导致危机的关 键要素，并尽可能提前加以解决 2 、准备：一方面要制订应急计划。提前设想危机可能爆发的方式、规模， 并准备好多套应急方案，危机一旦发生，可以根据实际情况选择政策。应急方案 应按照最坏的情况打算，不能有盲点。另一方面，建立危机预警机制。近几十年 来危机研究和社会科学其他领域的进步已经使人们在很多领域建立危机预警机 制。如外债占国民生产总值的百分比、基尼指数等被人们认为爆发经济危机和社 会危机的参考指标。 3 、反应：当危机已经爆发，关键要看危机管理者的措施是否得当。在危机 反应中有两个主要方面：首先是遏制危机。危机管理部门要在极端困难的情况下 为决策者提供准确而必要的信息，决策者依靠这些信息迅速找到危机要害，及时 出击，在最短的时间内见效；其次是隔绝危机。危机管理者要把危机限定在一定 的范围内，避免危机的蔓延。隔绝危机，主要有以下两种途径：一是通过迅速有 效的危机反应防止危机扩大；二是加强媒体管理，在防止不利危机管理的谣言流 第二章危机管理理论概述 传的同时，还要向受危机冲击者及时发送出准确而又权威的信息。这是本文所研 究的重点。 4 、恢复和重建：恢复和重建不仅意味着恢复危机中受到损害的物质上的内 容，还意味着恢复和重建危机中受害人的心理和精神，更意味着弥补整个危机事 件暴露出的漏洞和不足，防止危机再次出现时出现同样的错误。 2 2 3 危机管理分析模型 关于危机管理的分析模型，不同的专家有不同的解释，比较常见的阶段分析 模型，主要有三种“1 ： 1 、芬克( f i n k ) 的四阶段生命周期模型( 简称“f 模型”) 征兆期( p r o d r o m a l ) ，有线索显示有潜在的危机可能发生； 发作期( b r e a k o u to rk c u t e ) ，具有伤害性的发生并引发危机； 延续期( c h r o n i c ) ，危机的影响持续，同时也是努力清除危机的过程； 痊愈期( r e s o l u t i o n ) ，危机事件已经完全解决。 2 、米特罗夫( i a nn i t r o f f ) 的五阶段模型( 简称“m 模型”) 信号侦测识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； 探测和预防组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害； 控制损害l 危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分 或外部环境； 恢复阶段尽可能快地让组织运转正常； 学习阶段妇织成员回顾和审视所采取的危机管理措旌，并整顿使之成为 今后的运作基础。 3 、三阶段模型。 最先提出者无法考证，被危机管理专家伯奇和古斯等人所推崇，他们认为： 把危机分为危机前( p r e c r i s i s ) 、危机( c r i s e s ) 和危机后( p o s t c r i s i s ) 三个大的 阶段，每一阶段再可分为不同的子阶段。f 模型和m 模型的阶段也可以与三阶段 相对应，危机前期包括危机征兆、信号侦测、预防等过程；危机阶段包括危机发 生和引发事件以至危机正在得以解决的全部时段，损害控制、危机发作和恢复、 持续期；危机后阶段包括学习和痊愈期。 2 2 4 影响危机管理成败的几个方面 当危机事件发生后，管理者如何进行危机管理、如何决策，直接影响到了危 第二章危机管理理论概述 机事件的发展进程，危机处理得是否成功，还要从以下几个方面去识别： 1 、管理者决策核心是否强有力 危机管理要求决策者要有很强的决断力，因为决策层中最高领导人的决断力 是最重要的，它可以关系着整个事件的发展进程。除了这种领导魄力外，决策者 个人的知识结构、身体能力以及经验也非常重要。 2 、信息收集、传递是否迅速、全面、准确 在危机事件中最缺乏的资源就是信息，只有在充分掌握信息的基础上，危机 管理者才能做出正确的决定。专业情报收集部门对危机管理有着至关重要的作 用；另外，决策者应充分利用“外脑”，吸收具有专门知识的专家学者的意见， 也可以快速地收集到全面、准确的信息，供决策者使用。 3 、危机处理机制责权是否明晰 危机爆发后，责权明晰，政府的各个专业部门事前可以制订预案，危机一旦 发生预案自动运行，专门的危机处理部门可以迅速将信息汇报给最高决策者，同 时调动和集中各种必要的资源，协调和统率与危机有关的各部门的行动，并且听 取各种渠道的意见。 2 2 5 危机成因( 动因) 理论社会燃烧理论 这一理论指出，社会系统从井然有序到杂乱无序，最终可能导致衰亡，其内 在机理实际上是一个从量变到质变、系统逐渐被破坏的进程。当“人与自然”、 “人与人”的关系充分和谐平衡时，社会系统达到稳定的上限，而任何一种背离 两大关系平衡的因素出现都将对社会的稳定做出“负贡献”。当“负贡献”累积 到一定程度，一旦遇到点燃导火索的偶发事件，就会发生社会失衡，失控，甚至 崩溃。它是把社会系统的无序、失稳、失衡、动乱与暴乱，同自然界的燃烧现象 进行了合理的类比，将社会组织系统的稳定状况纳入到一个严格的理论体系和 统计体系“社会稳定预警系统”中。 我国学者牛文元教授( 中国科学院) 也提出了社会燃烧理念。认为，燃烧所 必须具备的三个基本条件是：燃烧材料、助燃剂和点火温度，缺少其中一个，燃 烧都不可能发生。如一些媒体的误导、过分的夸大、无中生有的挑动、谣言的传 播、小道消息的流行、敌对势力的恶意攻击、非理性的推断、片面利益的刻意追 逐、社会心理的随意放大等，相当于社会动乱中的燃烧“助燃剂”，只有具有一 定规模和影响的突发性事件( 如突发的特大自然灾害、外国入侵、地方割据、中 枢分裂等) 通常可以作为社会动乱的导火线( 或“点火温度”) 第二章危机管理理论概述 2 3 危机传播 由传播技术引发的信息变革已经渗透到社会生活的各个方面，并对人们的生 活方式、价值观念、思维模式等产生深刻的影响。从传播学角度分析，危机传播 正在逐步被人们所重视。 2 3 1 危机传播的定义 危机传播，是指针对社会的危机现场如何采取大众传播及其它手段，对社会 加以有效控制的信息传播活动。目的在于按照社会传播和新闻传播的规律，对危 机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。因为危机传播是一种在 极大时间压力下对不确定状态做出的无章可循的传播，因而，在时间紧、非常态 的情况下，大众传播会更多地运用到危机传播中。 2 3 2 危机传播的研究视角 自危机传播研究从危机管理中分离之后，学者们纷纷从不同的角度来研究 危机传播，因此，产生的结论也不同。本文分别从传播学、管理学和公共关系学 三个不同角度对危机传播概念进行分析。 l 、传播学视角：危机传播是一种特殊的传播形式 传播学者认为，危机传播不过是人类传播过程中的一种特殊形式，因此对其 理解和研究均可运用传播学研究方法，重点研究危机传播过程中的传播效果、媒 介、受众等变量。其代表人物是美国学者k a t h l e e nf e a m - b a n k s ，他将危机传播 定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。” “1 认为一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正 面的声誉，而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度、公众的信心和组织多年来 建立起来的信誉。由此看来，危机传播是危机管理的次一级研究领域，危机管理 中的信息搜集、分析、处理以及沟通传播等管理内容都属于危机传播管理的范畴。 2 、管理学视角：危机传播是一种特殊的管理活动 管理学者一般将危机传播视作一种特殊的管理活动来经营，将危机传播策略 作为管理策略中的一种来运用。西方尤其是美国学者大都认为危机传播( c r i s i s c o m m u n i c a t i o n ) 实质上就是危机管理( c r i s i sm a n a g e m e n t ) 。其代表人物是库姆 斯( c o o m b s ) ，他认为危机传播的研究都不过是强调危机应对策略的选择，即组 织在危机后“说什么”和“做什么”，而这种策略选择本身就属于管理的过程。 1 4 第二章危机管理理论概述 。1 危机传播不仅要遵循公开、一致、及时等原则，还要重视指导性传播和富于同 情的传播，这些都可以使组织在危机后达到“说得正确、做得正确”的目的。对 于危机的事前管理，危机预警机制( ac r i s i ss e n s i n gm e c h a n i s m ) 的建构显得特 别重要，包括议题管理( i s s u e sm a n a g e m e n t ) 、风险管理( r i s km a n a g e m e n t ) 和 关系管理( r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 三个要素。组织的任务通常是搜集影响自 身的议题信息、潜在的风险信息和重要相关人的关系与质量信息，以防范和避免 危机的发生。 3 、公共关系视角：危机传播就是危机公关 西方不少学者是从公共关系( p u b l i cr e l a t i o n s ) 的角度来解释危机传播的。 公共关系一项非常重要的内容就是危机公关，即在危机管理过程中借用公共关系 手段来进行与公众之间的沟通及处理相关信息，如信息监测与传播、媒体关系管 理等，从而弥补政府和媒体形象与声誉的损失。因此，危机公关与危机传播的基 本策略非常相似。美国学者j o n a t h a nb e m s t e i n 就认为，从更专业的角度看危机 公共关系可以称为危机管理或危机传播。u ”公共关系的独特作用在于通过与公众 ( 内部和外部) 进行及时、诚恳的交流与沟通去传达信息和策略，进而稳定、协 调和融洽环境。公共关系在调查阶段尤其重要，组织藉此可以拥有更多的机会去 影响公众对媒体的看法。美国马里兰大学( u n i v e r s i t yo fm a r y l a n d ) 的格鲁尼格 ( j a m e se g r u n i g ) 教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与 公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。如果一个公