（企业管理专业论文）我国居住性物业的服务研究.pdf

捅要 居住性物业管理是物业管理的一个重要组成部分，已越来越受到国内外的重视。 自从英国建立物业管理制度以来，已经有1 4 0 多年的历史，而我国物业管理的发 展才仅仅2 0 多年的时间，借鉴国外成功的物业管理经验，对提高国内物业管理水平 具有重要的意义。国外物业管理的成功经验主要有：完善的法律、法规规范物业管理 的发展；物业的所有权与管理权相分离；自主经营、自负盈亏、独立的物业管理公司 发展模式；物业服务及收费标准由市场形成。国内物业管理发展中存在的主要问题： 业主和企业对现代物业管理的内涵和发展趋势还缺乏足够的认识；物业管理的法制环 境仍然较差，法律、法规不健全；物业管理的市场发育不完善，企业经营不规范；缺 乏高层次、高素质的专业人才、管理人才等。 论文分析了我国居住性物业发展的现状，指出了居住性物业发展过程中存在双向 选择体制不够畅通的问题，并提出改善我国居住性物业服务的途径；从居住性物业业 主的服务需求入手，分析了业主的需求类型和特性，并指出居住性物业服务的内涵； 在明确了业主委员会、物业管理公司和房地产商的责、权、利的基础上，提出完善我 国居住性物业服务的竞争机制；通过实行服务策略和品牌策略提升物业管理企业的竞 争力，建立了对居住性物业管理服务的综合效益进行评价的指标体系，并用模糊综合 评判方法对居住性物业服务的综合效益进行评价。 在实证分析方面，针对物业管理公司b 的实际管理、服务以及运营情况，广泛收 集此公司的详细资料，实地调查了它所管辖的居住性小区中业主和业主委员会的意 见，并征询业内人士、专家学者的意见，建立了居住性物业服务综合效益评价指标体 系，运用模糊综合评判方法对物业管理公司b 的综合服务效益进行了定量研究。 关键词；居住性物业服务品牌模糊综合评判法 a b s t r a c t t h el i v a b l ee s t a t em a n a g e m e n ti sa l li m p o r t a n tc o m p o n e n to f t h ee s t a t em a n a g e m e n t ， h a v ea l r e a d yr e c e i v e d 也em o r ea n dm o r ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a la t t e n t i o n s i n c ee s t a b l i s h i n gt h em a n a g e m e n ts y s t e mo f t h ep r o p e r t yi nb r i t a i n ，i th a sh a dm o r e t h a n1 4 0y e a r sa l r e a d y , a n de s t a t em a n a g e m e n ti nc h i n ah a so n l yh a d2 0y e a r s ，i tc a nh a v e i m p o r t a n tm e a n i n g si ni m p r o v i n gt h em a n a g e m e n tl e v e lo f d o m e s t i cp r o p e r t yu s i n gf o r e i g n s u c c e s s f u le x p e r i e n c eo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t t h es u c c e s s f u le x p e r i e n c eo ft h ef o r e i g n e s t a t em a n a g e m e n ti sm a i n l ya sf o l l o w s ，t h ec o m p l e t el a w sa n dr e g u l a t i o n ss t a n d a r d i z et h e d e v e l o p m e n to fe s t a t em a n a g e m e n t ；t h eo w n e r s h i po ft h ep r o p e r t yi ss e p a r a t e df r o m a d m i n i s t r a t i v ep o w e r ；i n d e p e n d e n tm a n a g e m e n t , p r o f i t - a n d - l o s sr e s p o n s i b i l i t y , i n d e p e a a d e n t d e v e l o p m e n tm o d e lo fi n f r a s t r u c t u r em a n a g e m e n tc o m p a n y ；, t h es e r v i c ef o ri n f r a s t r u c t u r e a n de x p e n s e s s t a n d a r da r et a k e ns h a p eb yt h em a r k e t s u b j e c tm a t t e re x i s t i n gi nt h e d o m e s t i cp r o p e r t yi sd e v e l o p e d ：t h eo w n e ra n de n t e r p r i s ea l s ol a c ke n o u g hu n d e r s t a n d i n g t ot h ei n t e n s i o no ft h em o d e me s t a t em a n a g e m e n ta n dd e v e l o p m e n tt r e n d ；e n v i r o n m e n ti n t h el e g a ls y s t e mo ft h ee s t a t em a n a g e m e n ti ss t i l lr e l a t i v e l yb a d ，t h el a w sa n dr e g u l a t i o n s a r ei m p e r f e c t ；t h em a r k e td e v e l o p m e n to ft h ee s t a t em a n a g e m e n ti sn o tc o m p l e t e , e n t e r p r i s e sm a n a g eu n s t a n d a r d l y ；m a n gc o m p a n yl a c kh i g h - q u a l i t yh i g h - l e v e ls p e c i a l i z e d p e r s o n n e le r e t h ep a p e ra n a l y s e dl i v a b l ec u r r e n ts i t u a t i o no fp r o p e r t y d e v e l o p m e n t ，p o i n t e do u t b l o c k e dt w o - w a yc h o i c es y s t e mp r o b l e m , p u tf o r w a r dt h ew a yt oi m p r o v es e r v i c ef o r i n f r a s t r u c t u r eo fl i v a b i l i t yi n c h i n a ；i th a sa n a l y s e dt h eo w n e r sd e m a n dt y p e a n d c h a r a c t e r i s t i c , p o i n t e do u tt h ei n t e n s i o no ft h es e r v i c ef o ri n f r a s t r u c t u r eo fl i v a b i l i t y p r o c e e d i n gw i t hs e r v i c ed e m a n do ft h ep r o p e r t yo w n e ro fl i v a b i l i t y ；i nd e f i n i n gt h e r e s p o n s i b i l i t y , r i g h t ，f a v o u r a b l e f o u n d a t i o no fo w n e r s c o m m i t t e e ，i n f r a s t r u c t u r e m a n a g e m e n tc o m p a n y a n dr e a l t o r , i tp u tf o r w a r dt h ec o m p e t i t i o nm e c h a n i s mo f i m p r o f i n g t h es e r v i c ef o ri n f r a s t r u c t u r eo f l i v a b i l i t yo f o u rc o u n t r y ；t h r o u g hs e r v i n ga n db r a n dt a c t i c s ， p r o m o t e de s t a t em a n a g e m e n te n t e r p r i s e s c o m p e t i t i v e n e s s ，s e tu p t h ei n d e xs y s t e m a p p r a i s e dt ot h ec o m p r e h e n s i v eb e n e f i ta b o u tt h es e r v i c eo fi n f r a s t r u c t u r e ，a n da p p r a i s e e d c o m p r e h e n s i v es e r v i c eb e n e f i ta b o u tl i v a b i l i t yi n f r a s t r u c t u r es y n t h e t i c a l l yw i t hf u z z yt o j u d g em e t h o d h lt h er e s p e c to ft h er e a l e x a m p l e ，t oi n f r a s t r u c t u r em a n a g e m e n tc o m p a n ybr e a l m a n a g e m e n t ，s e r v i c ea n do p e r a t i o ns i t u a t i o n , t h ea u t h o rc o l l e c t e dd e t a i l e dm a t e r i a l so f c o m p a n yt h i se x t e n s i v e l y , f i e l di n v e s t i g a t i o nt ol i v a b l eo w n e ra n ds u g g e s t i o n ，o w n e ro f c o m m i t t e ea m o n gt h ed i s t r i c ti ta d m i n i s t e r , s e e k e dt h eo p i n i o no ft h es u g g e s t i o n so ft h e i n s i d e r , e x p e r t sa n ds c h o l a r s ，h a ss e tu pt h ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo ft h ec o m p r e h e n s i v e b e n e f i to f s e r v i c ef o ri n f r a s t r u c t u r eo f l i v a b i l i t y , h a v eu s e da n d j u d g e dt h em e t h o da n dh a v e c a r d e do nq u a n t i t a t i v er e s e a r c ht ot h e i n t e g r a t e d s e r v i c e b e n e f i to fi n f i a s t r u c t u r e m a n a g e m e n tc o m p a n yb i nf u z z i l y s y n t h e t i c a l l y k e yw o r d s ：t h el i v a b l ee s t a t e ，s e r v e i n gb r a n d , j u d g i n gl a w u s i n gf u z z i l ys y n t h e t i c a l l y 学位论文独创性声明： 本人所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同事 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 如不实，本人负全部责任。 论文作者( 签触批伽衫年弓月3 日 学位论文使用授权说明 河海大学、中国科学技术信息研究所( 含万方数据库) 、国家图书 馆、中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文 的复印件或电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论 文外，允许论文被查阅和借阅。论文全部或部分内容的公布( 包括刊登) 授权河海大学研究生院办理。 论文作者( 签名) ： 碱伽( 年 7 月。日 我圃居住性物业的服务研究 第一章绪论 在我国，物业管理行业发展的历史很短，属于朝阳产业，具有光辉的发展前 景。由于我国物业管理行业的发展历史短，不可避免的会出现各种各样的问题， 借鉴国内外物业管理界专家、学者和积极从事物业管理实践的工作者的经验教训， 提出了居住性物业管理问题的研究思路。 1 1问题提出 经过2 0 多年的发展，我国物业管理行业已经初具规模，发展势头良好。但这 掩饰不住行业发展中存在的各种问题，房产建设质量不理想，物业公司服务效益 不够高，业主不愿交纳物业管理费等问题依旧存在。改善物业服务质量，提高运 营效率，提高业主的交费观念并加强对物业管理服务效益的评价十分迫切。 1 1 1 我国居住性物业管理的发展 从英国推行物业管理开始，经过1 4 0 多年的发展，物业管理已经扩展到东南 亚、西欧、北美的一些国家，物业管理已成为房地产业中的一个重要子行业。目 前，我国的物业管理也已发展成为一个具有相当规模的、独立的服务行业。 在我国，一般按原始设计用途把房屋建筑分为两大类：居住性物业和非居住 性物业。所谓居住性物业，是指居民赖以生存的空间和必要的条件，即住宅以及 附属的设备和设施“1 。从2 0 世纪5 0 年代到8 0 年代，我国直沿用房地产管理的 模式来替代物业管理服务，即房屋是按房产归属进行管理。在这种模式下，居住 性物业主要是由相关的政府部门、居委会进行管理及房屋的产权单位自行管理， 如直管公产房归房产管理局管理，企事业单位的房产自己负责房租收取、维修管 理；环境卫生由环卫部门管理；水、电、煤气则分别由自来水公司、供电局和煤 气公司进行管理。这种各自为政，管理松散的体制严重降低了物业管理的效率和 效益。 2 0 世纪8 0 年代城市商品房的出现，打破了以往由单位福利分配居住场所的模 式，房屋的商品化和市场化由此拉开了序幕。8 0 年代初，深圳市成立了物业管理 公司，标志着中国房屋管理进入了一个新阶段，此后，物业管理公司迅速发展起 来，取代了传统房地产管理机构，物业管理的性质和内容发生了质的变化。随着 我国城市化水平的高速发展，人们生活质量的日益提高，人们不再仅仅满足于一 个水泥和钢筋堆砌的、能栖息的家，享受舒适安全的居住环境、热情周到的服务 成为人们对居所的普遍要求。居住性物业管理已成为与人们日常生活息息相关的 现代社会产业架构中的重要组成部分。 现代社会产业架构中的重要组成部分。 我国居住性物业的服务研究 1 1 2 我国居住性物业的现状 现代物业管理作为个新生行业，在我国有着二十多年的历史，发展势头迅 猛。2 0 世纪8 0 年代是物业管理的起步阶段，2 0 世纪9 0 年代初至9 0 年代中期是 我国物业管理的快速成长阶段，2 0 世纪9 0 年代末、2 1 世纪初是稳中求进，但没 有什么较大的突破和飞跃的阶段，这一阶段问题发现不少，解决不多。 在物业管理过程中，新问题层出不穷，一些深层次的问题逐渐暴露，从业主 和物业管理公司两个方面归纳起来，我国居住性物业管理现状如下： 1 对业主而盲：服务质量不尽如人意 2 0 0 2 年初中国房地产报引述中国社会调查事务所的一篇调查结果显示： 在与购房有关的问题中，9 5 的消费者最担心、最关心的问题是物业管理问题。在 对物业管理服务的满意程度上：4 2 的被访者表示“非常不满意”，2 6 的被访者表 示“不满意”；2 2 的被访者表示“满意度一般”；8 的被访者表示“比较满意”； 2 的被访者表示“非常满意”。 在2 0 0 4 年的“3 1 5 ”晚会上，全国电视观众通过手机短信的方式参与了对小 区物业管理是否满意的调查。在2 5 4 3 0 条短信中，选择对物业管理不满意的占 4 0 3 4 ，非常不满意的占3 0 6 1 ，同时，在央视国际网上的调查中，表示不满意 和非常不满意的比例也高达8 0 。 国家工商行政管理总局2 0 0 3 年3 月1 3 日发布的( ( 2 0 0 2 年消费者权益保护工 作情况通报中，经统计的十大投诉热点问题，位居第四位的商品房纠纷持续升 温，较上年同期增长6 7 9 。在影响商品房投诉的六点因素中，其中一项是物业管 理问题多。表现为许多物业管理公司随意停电、停水、不供暖；一些物业公司擅 自提高收费标准，乱收费，不向业主公开帐目等。因不满意物业的“管理”，甚至 在全国人大常委会上都有委员提出应将“物业管理”改为“物业服务”，可见物业 管理行业，在业主眼中的认知程度相当低；甚至在某些小区，物业管理公司俨然 是小区的主人、业主的主人，因为他们认为物业管理就是对业主的管理。 2 对物业公司而言：收取管理费困难，整体行业亏损 由于物业管理服务收费不合理或是业主不满意物业公司的服务，出现纠纷时大 多以不交物业管理费为抗议手段。调查显示，凡已设立物业管理服务的小区，均 不同程度地存在业主拖欠管理费的现象，多达小区住户数的2 0 - 3 0 ；拖欠时i 司 短则数月，长则数年，即使是全国优秀的物业管理小区也最多能实现9 0 的收缴率； 而在一些小区，因业主与物业管理公司间的纠纷，甚至出现集体拒交物业管理费 的现象。 物业管理费用的收取，直接影响到物业管理公司的赢利与否。由于服务质量 不尽人意，业主拒交物业管理费，如此恶性循环，导致目前物业管理行业处于整 我国居住性物业的服务研究 体性亏损状态。据有关资料透露，南京2 0 0 1 年1 1 0 0 多家物业管理公司就有7 0 以上亏损。许多物业管理公司赢利基本上不是靠物业管理业务而是靠提供物业顾 问服务。 1 1 3 我国居住性物业管理存在的主要问题 物业管理作为中国城市化管理体制的一项重大改革，在社会化、专业化以及 经营管理方面与居民的生活质量息息相关。但我国居住性物业管理的现状却不尽 如意，造成原因主要有以下四个方面： 1 物业管理的服务内涵不够明确 由于长期受到计划经济体制下封闭式房屋管理模式的影响，加之物业管理在 我国是一种新兴产业，所以物业管理公司和业主对现代物业管理的服务内涵还缺 乏足够的认识，到底哪些服务属于物业管理公司必须管理的内容，哪些服务不属 于物业公司管理的内容，以及对于该管理的内容，物业公司应该用什么样的标准 去管理等等，目前来讲，这些问题还很难有一个统一的规定，全国各地大多都根 据各地情况进行安排。相对滞后的思维方式和管理理念不能适应现代物业管理行 业快速发展的需要。 2 业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立 在传统的房屋管理体制下，房管所是管理者，住户总体上处于比较被动的地 位。推行物业管理体制以来，业主与物业管理企业开始确立平等的民事主体关系， 并随着物业管理的深入发展，业主和物业管理公司双向选择的平等关系开始建立。 但由于缺乏竞争机制以及缺乏建管之问的有效衔接，不少物业管理公司对物业管 理认识和行动并没有上升到服务层面。1 ；此外，业主与物业管理企业的双向选择中， 存在程序不规范、选择不合理、运作成本高等问题。可以说，目前在大多数地区， 在实际操作中。物业管理的市场环境没有形成，业主与物业管理企业双向选择的 机制尚未建立。 3 法制环境仍然较差，监管机制滞后于物业管理行业的发展 到目前为止，我国物业管理的法制环境仍然较差，缺乏系统完善的法律、法 规体系，缺乏对物业管理服务的明确规定，导致企业经营管理和服务水平总体上 不够规范。另外，物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括销售商品房的房产开 发公司与业主、业主委员会、物业管理企业之间，也包括业主委员会与物业管理 公司、与全体业主之间以及全体业主与物业管理公司之间等。尽管这些年来国家 和地方出台了一系列规范物业管理的政策法规对物业管理进行监管，但2 0 0 3 年9 月1 日开始实施的物业管理条例在实施过程中仍存在大量难点。明确监管主 体的责、权、利，并完善物业管理的立法，已成为保障行业健康发展的当务之急。 4 运营机制欠合理 我国居住性物业的服务研究 目前，我国物业管理企业的运营机制欠合理。我国现行的物业管理体制主要 是伴随住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制度改革的发展而在全国逐 步推行。其最初的基本模式是谁开发谁管理“1 ，传统的由政府机构采用行政手段为 主进行直接的封闭式管理的模式依然存在，管理单位长期不变，服务效益不近如 人意，业主往往抱怨不断。由房地产公司下属的物业管理企业和独立的物业管理 企业管理的物业也存在类似的情况，业主对物业企业的服务有诸多怨言。 本论文基于造成物业管理服务不尽如人意的原因，通过对居住性物业服务内 涵的界定，明确物业公司提供的服务类型；并对居住性物业服务的竞争机制进行 研究，加强对物业服务各主体的培育，建立我国居住性物业服务的选择路径，并 对选择障碍予以解决分析，明确物业服务监管主体的责、权、利；最终给出我国 居住性物业公司的运营机制，为居住性物业服务的实际操作提供理论支撑。在给 业主提供完善服务的同时，也保证物业公司的经济效益、社会效益与环境效益的 统一。 1 2 文献综述 1 2 1 研究现状 1 。国内物业管理发展现状 c r o z i e r , m i c h e l 在研究中指出，所谓物业管理( r e a lp r o p e r t ym a n a g e m e n t 或 p r o p o r t ym a n a g e m e n t ) 是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及 合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以 经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、 道路养护等问题统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务 【5 1 。 黄国铭等人在其研究中对国内物业管理发展做出了综合评述，他们指出，在 我国，物业管理是一个新兴行业，它是房地产综合开发的延续和完普，是现代城 市管理和房地产经营的一个重要组成部分，被视作现代城市的朝阳产业。物业管 理在我国虽然兴起颇晚，但发展却很快，社会化、专业化和企业化经营型的物业 管理目标模式已成为房地产业赛人士的共识。到目前为止，我国约有2 0 0 0 0 多家 物业管理企业，从业人员达2 3 0 多万人。而且，全国绝大部分城市已引进和推广 了物业管理新体制，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的3 0 ，经济发达城市 已达5 0 ，形成了包括房屋及相关设施设备维修养护、小区保安、绿化保沽、居 民服务等系列的配套服务【6 】。 在我国物业管理的发展阶段方面，汪本聪、邹锐等人指出，过去2 0 余年我国 物业管理行业主要经历了产生初期的市场经营型物业管理、发展中的规模化经营 4 我国居住性物业的服务研究 物业管理和以高度社会化、市场化、专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业 管理三个发展阶段。但总的来说，我国物业管理行业的发展很不平衡，尚处在成 长壮大阶段。 刘昌兵、张万和、成晓昀等人指出了我国物业管理发展中存在的问题，一是 观念不清，认识不足。二是法律、法规不完善。三是市场不健全，企业经营不规 范。四是人才匮乏，从业人员素质良莠不齐【_ ”。 赵自强，张斌指出我国物业管理企业提供的服务项目普遍内容单一、范围狭 窄，多数物业管理企业仅限于保安、清洁、代管车辆等简单的服务，而忽视了向 业主提供与生活密切相关的各类服务项目，在竞争日益激烈的市场环境中举步维 艰。如何通过服务创新焕发生机，成为我国物业管理企业寻求生存和发展的一个 重要话题【酊。 建设部副部长刘峰在中国物业发展论坛上指出，物业管理中必须明确建设与 管理的责、权、利，逐步推进分业经营。赵翔等人指出，目前，分散经营的模式 导致物业管理市场“条块分割”、缺乏竞争。各个物业管理公司囿于- - , j , 块“地盘” 难以通过规模化、专业化来降低物业管理公司的经营成本，导致资源严重浪费。 为了促进物业管理市场的发展，推行物业管理招投标应是当务之急【，j 。 尹国森，尹罾辉指出，我国现有的物业管理经营模式存在的问题：一是传统的 行政性、福利性房屋管理模式依然存在，这是一种采用行政手段为主直接进行的 封闭式管理，管理单位长期不变。二是现有的物业管理模式是一种剥夺业主选择 权，强迫其接受有资质( 有些甚至是没有资质) 的物业管理公司管理的模式【l “。 三是我国的物业管理主要是伴随住房制度改革、土地使用制度改革和住房生产制 度改革的发展而在全国逐步推行的，其基本模式是谁开发谁管理，同样不可避免 的产生问题。 吴冬在其研究中指出，国有物业管理企业大都受到体制不顺的束缚，法律体 系不健全，历史包袱沉重，要在新的挑战面前求生存、求发展，就必须糖心构建 自己的竞争力，赢得竞争优势【l “。 张学银、王宏、白莉等人指出，物业管理作为市场经济的产物，只有适时引 进竞争机制，通过市场中激烈的较量，将企业追求自身经济利益的要求转化为外 部压力，并将这种压力变成动力，才能推动物业管理企业提高管理水平和自身素 质，并在竞争的风雨中经受考验【“】。 杨燕敏、李兰英指出了物业管理招投标的特点：一是发展历史短。我国从上 世纪9 0 年代末才开始在物业管理领域实行招投标制度；二是物业管理是服务产品， 产品提供时间即服务周期长。三是产品个案性强，管理内容差异大、变化多、成 本投入弹性大；四是招投标人履行合同约定的权利义务的时间持续长，双方接触 密切，矛盾发生的概率高【1 3 】。 我国居住性物业的服务研究 张宪荣在其文章中指出，要从四个方面入手提高物业管理服务质量；一是准 确定位承诺服务；二是打造高素质员工队伍；三是科学制定服务制度；四是拓展 有偿服务项目1 1 4 1 。 叶天泉、柴保国、刘敏指出，实施物业管理品牌发展战略是树立行业排头兵， 加快行业发展的需要；是应对入世挑战，抢占物业管理市场的需要；是走出国门， 进入国际市场竞争的需要；是实现物业管理彳亍业可持续发展的需要；是提高行业 整体素质，保障消费者利益的需要【1 5 】。 李连法、陈日辉运用价值链的理论，指出要创造企业品牌，首先应弄清楚品 牌的价值链是由几个环节组成的，每个环节上的关键点何在。继而指出，品牌价 值链通常是由四个关键环节组成，四个环节上的四个关键点依次是：理念点、支 持点、利益点和记忆点。物业管理创名牌就是要抓住这四个关键点。以上四个关 键点在推进物业管理品牌创建中的作用是相辅相成的，理念是行为的动力，动力 变成能力，能力创造利益，记忆点则是理念点、支持点、利益点的载体【1 6 】。 王青兰从顾客满意度的概念入手，并运用计量经济学方法，提出居住性物业 管理c s i 测评采用的理论模型，并用这一模型制定出物业管理的c s i 测评指标体 系：顾客对物业管理服务水平的期望；顾客对物业管理服务质量的感知；顾客对 物业管理服务价值的感知；顾客对物业管理服务的满意程度；顾客对物业管理服 务的抱怨；顾客对物业管理服务公司的忠诚度【i ”。 2 香港、额加坡、美国的物业管理经验 f r e d e r i c kw i n s l o w 等人指出，新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特 点，那就是物业管理的法规制定得非常详尽，对开发商、管理公司、住户各自的 权利、义务和责任，违章处罚等都有明确的条文，便于操作。政府在物业管理中 发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准，而是以详尽、 完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利 1 5 o z i f e a k 。s p e n c e r 等人指出，自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅 速，政府公房逐渐交由独立的物业管理公司管理，私人楼宇越来越多地委托专业 物业公司管理【1 9 】；h a r o l dd 1 a s s w e l l ，y e h e z k ed i o r 等人指出，物业的所有权与管理 权分离，物业管理公司与业主的关系是雇用关系。业主拥有物业的所有权，通过 招标或协议方式选择物业管理公司，物业管理公司拥有对物业的管理权例； r i c h a r di h o f f e r b e r t p e t e rw o l l 等人指出，物业管理及收费标准由市场形成， 在市场经济体制下，物业管理的收费形成是按照市场经济规律，由供求双方在市 场竞争中形成，政府一般不规定具体的收费标准，具体收多少管理费由业主( 委 托方) 与管理公司( 受托方) 双方讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、 房屋数量与质最、服务内容多少等情况而不同m j ； d e n n i s c m u e l l e r , m i c h a e lm h a r m o n 等人指出，各国( 地区) 的物业管理模式均 我国居住性物业的服务研究 结合自己国情，符合各自特点，如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的 物业管理模式；香港则根据人多地少，物业由政府供应与市场供应的“双轨制”， 而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式【2 2 】。 1 2 2 现有研究存在的问题 新世纪以来，国内对物业管理的研究逐渐增多，理论成果也相当丰富，但主 要集中在近年来我国物业管理中存在的问题、出现问题的原因以及解决这些问题 的方式方法上。从总体来看，现有研究还存在一些问题。一是大多数文章的研究 还欠深入。不少文章点出了物业管理中存在的问题、成因和解决办法，但雷同现 象较严重，有新意的见解很少；二是大多数文章在研究方法上墨守成规，很少有 新颖的研究物业管理的方法，如对物业管理服务效益的评价方面，还没有简单易 行的操作方式可用；三是经作者对三百余篇物业管理方面文章的统计分析，7 0 的 文章还停留在综合性研究的阶段，对某一类具体的物业管理领域进行研究的文章 还不多见，如三百余篇文章中仅有一篇是专门论述居住性物业所用设施方面的。 针对国内外对居住性物业研究的不足，本文在以上研究的基础上，对居住性物业 服务的问题进行深入探讨。 1 3 主要内容 1 3 1 拟解决的问题 本论文是在我国物业服务主体之间矛盾突出、物业服务水平不高的现实问题 下展开的。论文希望通过对我国居住性物业服务现状进行细致严谨的分析，并借 鉴香港以及国外物业管理理论研究和实践操作的基础上，对我国居住性物业服务 的内涵、物业服务的竞争机制以及运营进行探讨，为我国物业管理行业的健康发 展提供理论基础，为我国物业管理企业和政府对物业管理的改进提供参考依据。 论文将就以下几个关键问题加以推进： 1 居住性物业服务内涵研究 2 居住性物业服务竞争机制研究 3 居住性物业服务的运营机制研究 4 居住性物业服务综合效益评价研究 1 3 2 研究方法 本论文遵循科学性、实用性和可操作性的原则，采用理论分析与实际调查相 结合、定性与定置分析相结合等规范化的研究方法，综合运用信息不对称理论、 产权权属理论、委托代理理论以及市场营销相关理论，将切入点置于多 学科( 经济学、管理学、社会学等) 中进行交叉研究。结合对相关文献的系统研 我国居住性物业的服务研究 究和研讨，对居住性物业服务内涵加以界定，明确物业公司提供的服务类型；对 居住性物业服务竞争机制的研究，加强对物业服务各主体的培育，建立我国居住 性物业服务的选择路径，并对选择障碍予以解决分析；明确物业服务监管主体的 责、权、利；最终给出我国居住性物业公司的运营机制。 1 3 3 技术路线 图1 1 技术路线圈 我国居住性物业的服务研究 第二章我国居住性物业管理的服务内涵 随着我国城市化水平的快速发展，人们生活质量的日益提高，人们不再满足 于一个水泥和钢筋堆砌的、能栖息的家。但由于对居住性物业服务内涵界定不清， 物业公司与业主之间经常发生纠纷，所以明确居住性服务的内涵对规范物业管理 服务行业具有重要的意义。 2 1 居住性物业管理的本质 居住性物业，即住宅以及附属的设备和设施，是居民赖以生存的空间和必要 条件2 3 1 。 这与写字楼、宾馆酒店、综合性商场、大型超市等经营性物业相区别。 居住性物业具有以下几个特点： 2 1 1 区域的独立性 居住区往往以城市干道或自然区域与其他城市区域相分隔，在小区内，各种 建筑和设施结合较为紧密，布局紧凑，其外观呈现出独立性和完整性。 2 1 2 居住的密集性 一般居住小区占地几公顷，大至十几公顷甚至几十公顷，建筑面积数万甚至 几十万平方米，居住人口数千甚至上万人。 2 。1 3 使用功能的多样性 随着城市建设的发展和人们生活水平的提高，居住区的功能由传统的单一功 能向现代化方向发展，可以满足人民居住、娱乐、购物、教育、就医等方面的多 种罴求1 。 基于此，所谓居住性物业管理，是指依法成立的物业管理机构，运用现代化 管理理念及管理手法，依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建 筑及其设备、市政公用设旎、绿化、交通、卫生、治安、环境等管理项目进行静 态、动态的维护、修缮、整治及服务的过程，其目的在于使住宅小区有个优美、 舒适、安全、安静的居住环境，发挥物业最大的使用价值，并尽可能使其保值增 值，实现环境效益、社会效益及经济效益的统一“。 物业管理属于第三产业，具有服务性。物业管理的服务性体现在以“物”为 媒，以“人”为本。物业管理的本质体现在优质的服务，原因有以下两点： 1 从属住性物业管理的定义出发，物业管理归根到底是通过对物的管理，提供对 人的服务 物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性， 9 我国居住性物业的服务研究 符合业主的利益，也就是为业主服务。物业管理公司所从事的切活动要使业主 称心、满意，其核心就是要提供优质服务。 2 从管理和服务的涵义出发 从字面上理解，泰罗把管理定义为确切知道要别人去干什么，并注意他们用 最好、最经济的方法去干； 法约尔认为管理是所有的人类组织( 不论是家庭、企 业或政府) 都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协 调和控制。管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制脚1 ，从这些权威的解释 和定义中，我们不难发现管理具有规范性和一定强制性，而服务是指为集体( 别 人) 的利益或为某种事业而工作。而在实际情况中，不少物业公司就是没有真正 意识到物业管理的本质体现在优质的服务，而将自己放在管理者的角度，本末倒 置，与业主产生纠纷，最终会在激烈的市场竞争中被淘汰。物业管理的对象不仅 是住宅小区内的住房及配套设施，更重要的是服务于人。物业管理公司必须意识 到物业管理的本质体现在优质的服务，始终贯穿“服务质量最重要，服务水平创 一流”的经营理念和“以人为本”服务理念。 2 2 居住性物业业主的服务需求分析 居住性物业业主的服务需求有五种类型，分别是安全的需求、审美的需求、 经济的需求、便利的需求和情感的需求。在需求特性方面，包括需求的多样住和 发展性。 2 2 1 居住性物业业主的服务需求类型 顾客需求是企业经营活动的起点，消费者需求的满足是企业经营活动的最终 目标。需求就是市场。美国著名心理学家马斯洛通过长期研究，认为人们有多种 需求，并且按满足的先后排列成由低到高的五个层次，生理的需求和安全的需求 属低层次的需求，社交的需求、尊重的需求和自我价值实现的需求属高层次的需 求。一般而言，只有低层次的需求得到满足，才会产生高层次的需求【2 7 1 。以马斯 洛需求理论为指导，分析居住性物业消费者不同层次的需求，对寻找出与之相对 应的物业管理服务的内涵裨益很大。 基于马斯洛的从低到高需求层次理论，居住性物业业主的服务需求也可以按 照从低到高的层次分为安全的需求、审美的需求、经济的需求、便利的需求和情 感的需求。 i 安全的需求 指业主对“住”的安全的需求，包括对财产安全和自身安全方面的需求。主 要包括三个方面：一是对房屋本身安全居住的需求，保证房屋完好，各种功能正 常发挥：二是对治安的需求，居住区内有良好的秩序保证自己人身和财产的安全； 我国居住性物业的服务研究 三是对消防的需求，居住区内能适应火灾、地震、空袭等可能引起灾害发生的特 殊和非常情况，能在发生险情时有相关措施保护好自己人身和财产的安全。家是 业主心中一个安全港湾，由于与人身和财产密切相关，所以安全的需求是业主最 基本的需求，是较低层次的需求。 2 审美的需求 指业主对居住环境清洁、美观的需求。主要包括两个层面：一是业主对卫生 的需求，需要有洁净的环境，良好的绿化，无空气污染、水污染及噪声污染的生 活环境。这是审美需求中较低的层面；二是业主对享受的需求。这是业主审美需 求在清洁层面上的进一步深化，比如业主希望各类绿化的配置设计能够与小区外 观色彩和谐统一，居住区能够体现出朝气蓬勃、生机盎然的美感，给自己以愉悦 的享受。这是审美需求中较高的层面。 3 经济的需求 基于业主对房屋价值的经济性以及为此所付出代价考虑而产生的需求。主要 包括三方面的内容：一是业主对房屋保值的需求，房屋能得到很好的管理和维护； 二是业主对房屋增值的需求，居住区能充满着新的商机，能够为自己带来额外的 经济收益；三是业主对合理收费的需求，物业公司所提供的服务和收费标准应保 持一致。在经济需求中，业主对合理收费的需求和对房屋保值的需求属于较低层 面的需求，业主对房屋增值的需求属于较高层面的需求。 4 便利的需求 指业主对居住区内服务满足其方便、快捷的需求。主要包括两个部分：一是 业主对居住区内商业服务便利的需求。2 0 0 2 年，中国人民大学竞争力研究中心受 北京市政府委托就“社区商业服务便利需求”一题，在北京市2 7 个新建小区进行 了调查，从中可以看到当前社区居民的商业服务需求。调查显示，6 9 9 9 6 的人要求 居住区中配备健身场所，4 1 1 1 的人需要大众餐馆，希望小区内建立超市、茶室、 蛋糕店、面包房的居民也较多，占3 1 2 6 。可见，业主希望在居住区内就享受到满 足其衣、食、住、行的便利服务。二是业主对获取居住区信息便利的需求。由于 业主的生活方式、作息时间的不同，靠每家每户的通知往往存在疏漏的地方，而 张贴通告覆盖率较低。因此，业主获取信息时希望既方便又快捷，能够在自己的 时间控制范围内，同时又不受到打扰。 5 情感的需求 指业主爱、希望、喜乐、感激和愉快等正向情感的需求。包括两个层面：一 是社交的需求，业主希望得到居住区内他人的关怀、照顾，希望在群体交往中能 被他人所承认和接受：二是尊重的需求，业主希望拥有自尊，提高自己在居住区 内的声誉和地位，受到邻居的尊重。这与马斯洛的需求层次理论也是相一致的， 属于较高层次的需求。 我国居住性物业的服务研究 通过以上分析，可见业主对物业服务的需求从大方向上可划分为较低层次需 求和较高层次需求。业主对安全的需求、卫生的需求、合理收费的需求和对房屋 保值的需求属于较低层次的需求；对于享受的需求、便利的需求、情感的需求以 及房屋增值的需求属于较高层次的需求。这对于下文居住性物业服务类型的研究 提供了划分依据。 2 2 2 居住性物业业主的服务需求特性 由于居住性物业具有区域的独立性、居住的密集性和使用功能的多样性的特 点，这就使锝居住在特定区域内的众多业主的需求具有以下特点： 1 需求的多样性 由于居住区内不同业主的收入水平、文化程度、职业、年龄和生活习惯等不 同，自然会形成各式各样的兴趣和爱好，因此对于物业服务的层次、内容、标准 的要求就会有差异，这种差异就形成了物业需求的多样性。 2 需求的发展性 马斯洛认为人们的需求是按照从低到高的顺序发展的，先有生理、安全的需 求，才会考虑社交、尊重的需求，最后才有自我实现的需求。但今天大多数学者 认为，任何一个人都同时存在以上五种需求，只是由于各人的受教育程度、收入 水平、成长历程等不同因而对各个层次需求的强度不同。每个时期有一个主导的 需求出现，当条件发生后，就会以更高层次的需求为主导。物业管理中，业主对 服务安全的需求、审美的需求、经济的需求、便利的需求和情感的需求也是如此， 是处于一个发展的状态中的。随着经济的发展，生活水平的提高，业主的需求逐 步从最低层次的安全、卫生的需求向情感、便利、增值等高层次需求发展，需求 结构不断升级。 居住性物业业主服务需求的多样性和发展性，表明业主的需求是可以引导的。 物业公司可以对业主的需进行研究与分析，达到了解和预测业主的行为表现的日 的，并在管理中进行有效的动机