（企业管理专业论文）中国电信企业文化的建设与实践.pdf

南京邮电大学硕士学位论文 摘要 经历了拆分重组后的中国电信，面对风云变换的国际、国内电信市场，= ) 1 ：始了系 列的变革，而倍受关注的就是企业文化的变革。企业文化是企业的灵魂，是企业生存发 展的内在推动力，是持续提高企业素质和市场竞争力的关键因素之一。在激烈的市场竞 争环境下，把中国电信做大、做优、做强，不仅要靠政治力、经济力，十分重要的是要 靠文化力的作用要通过企业文化的力量，把广大员工的智慧和力量凝聚起来、调动 起来，充分发挥中国电信人的聪明才智，为企业的发展壮大而拼搏奉献。建立与“世界 级现代电信企业集团”相适应、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化，是中国电信重 大战略举措之一。本文围绕中国电信集团企业文化的总体建设目标，系统分析了中国电 信企业文化建设的背景及其现状，阐述了中国电信企业文化建设的总体纲要，明晰了中 国电信企业文化建设的思路，构筑了中国电信企业文化建设的内容，并且以上海电信有 限公司青浦电信为平台，探讨了电信企业文化建设的理论与实践的结合，提出了企业文 化建设实施的途径和自我评价，对中国电信企业文化的建设有一定的参考价值。 i i i 柯京i i i i ；i 乜人学f 。学位论殳 a b s t r a c t h a v i n gb e e nt os p l i ta n dr e o r g a n i z e d ，c h i n at e l e c o mh a st of a c eu pw i t ht h e c o m p e t i t i o na g a i n s to t h e rt e l e c o me n t e r p r i s e s ot h ec h i n at e l e c o ms t a r t st o r e f o r m ，e s p e c i a l l yi nt h ef i e l do ft h ee n t e r p r i s ec u l t u r e t h ee n t e r p r i s ec u l t u r ei st h e s o u lo ft h ee n t e r p r i s e ，a n di ta l s oi so n eo ft h em o s ti m p o r t a n tf a c t o rt oe n h a n c et h e c o r ec o m p e t i t i o n u n d e rt h ee n v i r o n m e n to ft h ed r a s t i cm a r k e t i n gc o m p e t i t i o n ，i n o r d e rt oe n h a n c i n gc h i n at e l e c o m ，d e p e n d sn o to n l yo nt h ep o w e ro ft h ep o l i t i c s ， b u ta l s oo nt h ef u n c t i o no ft h ee n t e r p r i s ec u l t u r e i t sn e c e s s a r yf o r t h ec h i n a t e l e c o mt oc e n t r a l i z et h ew i s d o ma n ds t r e n g t ho fe v e r y e m p l o y e e t h i st h e s i sa i m s a tt h eg o a lo ft h ed e v e l o p m e n to ft h ec h i n at e l e c o m se n t e r p r i s ec u l t u r e ，d i s c u s s e s t h ec l u eo fh o wt od e v e l o p m e n tt h ee n t e r p r i s ec u l t u r eo ft h ec h i n at e l e c o m ，a n d t h e nt a l k so v e rt h ec o n t e n to ft h e e n t e r p r i s ec u l t u r e b e s i d e s ，c o m b i n i n gw i t h s h a n g h a iq i n g p ut e l e c o mc o ，l t d ，w ed i s c u s st h ed e v e l o p m e n ta n dp r a c t i c eo ft h e e n t e r p r i s ec u l t u r e ，a n dp u tf o r w a r dt h ew a yt od e v e l o pt h ee n t e r p r i s ec u l t u r e 南京邮电大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作所取 得的研究成果。尽我所知，除了丈中特别加以标注和致谢的地方外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的教材。与我一同工作的同志对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名e l 期笸! ! ! z 南京邮电大学学位论文使用授权声明 南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所 送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保 存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保 密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的全部或部 分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权南京邮电大学研究生部办理。 魏畔神娩纽慨螂 、 ， 童室堂皇查堂堡圭堂壁堕塞 第一章概述 第一节中国电信企业文化建设的研究背景 一、研究的目的和意义 随着经济的迅速发展，国际电信领域的竞争日趋激烈。加入w t o 后，我国将全面丌放 电信市场，电信行业面临着空前严峻的形势：国外同行依靠强大的技术实力和管理水平不 断发展壮大，对中国电信市场步步紧逼；国内电信企业由于管理水平相对落后，竞争力不 强，在国际市场的竞争中危机四伏。因此，尽快提高国内电信行业企业管理水平，增强中 国电信产业国际竞争力已经成为刻不容缓的课题。以企业文化理念为代表的文化管理方式 是当代管理学理论的重大突破，众多企业的成功经验证明：建设优秀的企业文化是企业发 展的必经之路。中国电信应及时更新管理理念，大力建设适应中国电信行业特点的企业文 化。 企业文化是企业的灵魂，是企业生存发展的内在推动力，是持续提高企业素质和市场 竞争力的关键因素之一。在激烈的市场竞争环境下，把中国电信做大、做优、做强，不仅 要靠政治力、经济力，十分重要的是要靠文化力的作用要通过文化的力量，把广大员 工的智慧和力量凝聚起来、发挥出来，为企业的发展壮大而拼搏奉献。建立与“世界级现 代电信企业集团”相适应、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化，是中国电信重大战略 举措之一。 中国电信在长期的发展历程中，积累了丰厚的企业文化底蕴。2 0 0 0 年中国电信集团公 司成立后，坚持改革，锐意创新，在继承传统优秀文化的基础上，企业文化有了新的丰富 和发展。为在系统、科学的基础上开展企业文化建设工作，自2 0 0 2 年以来，集团公司和 各级电信企业进行了企业文化建设的积极探索和实践。本文围绕中国电信集团企业文化的 总体建设目标，以上海电信有限公司青浦电信为背景，研究和探讨电信企业文化建设的理 论和方法。 二、国际背景 西方企业管理先后经过了古典科学管理、行为科学管理、企业文化管理三个发展阶段。 企业文化管理吸收并发展了前两个阶段的管理成果，形成了能够推动企业发展的更为行之 有效的管理方式。企业文化管理最早起源于2 0 世纪6 0 年代，日本企业利用企业文化管理 南京邮电大学硕士学位论文 创造了令世人瞩目的经济发展速度和效率，引起各国企业界的高度重视并广泛应用，继而 给全球带来了一场企业管理的变革。2 0 世纪8 0 年代以后，在一。些经济发达国家，逐渐形 成了一套较为成熟的企业文化管理模式和理论，这为我们学习吸收国外企业文化理论和经 验提供了有益的借鉴。 三、国内背景 随着经济全球化进程的加快和市场经济体制的逐步完善，企业间的竞争同趋激烈，逐 步从单一层次上的局部竞争发展到多层次、全方位的竞争，而其竞争的最高层次就是文化 竞争。纵观国内诸多成功的企业，无不与其特色鲜明的企业文化密切相关。他们用文化凝 聚人心、树立企业形象、强化企业理念、规范企业行为、振奋企业精神，使企业充满了活 力。企业文化是管理创新的重要内容，也是企业持续、快速、协调发展的永恒动力。如海 尔、联想等企业，无一不是把先进的科学技术和优秀的企业文化作为市场取胜的法宝。加 入w t o 以后，中国的企业要与国外知名大企业站在同一起跑线上，公平竞争，而要想在竞 争中处于有利地位，只能尽快加强企业文化建设的探索与实践。 四、中国电信改革发展的背景 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2 0 0 2 年5 月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分后，中国电信下辖2 1 个省级电信 公司，拥有全国长途传输电信网7 0 的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经 营本地固定电话等业务。重组后的中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的 机构和国家控股的试点。资产和财务关系在财政部实行单列。中国电信集团公司注册资本 1 5 8 0 亿元人民币。目前主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路； 基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算， 开拓海外通信市场i 经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息 咨询、广告、出版、设备生产销售和进出1 2 1 、设计施工等业务：并根据市场发展需要，经 营国家批准或允许的其他业务。中国电信集团公司继续拥有“中国电信”的商誉和无形资 产。中国电信集团公司下设2 1 个省级企业。集团公司与2 1 个省级企业是既以资本为纽带、 又以网络和业务为纽带的母子公司关系。中国电信集团公司于2 0 0 2 年9 月l o 日完成上海、 江苏、浙江、广东四省( 市) 电信业务资产的重组改制工作，成立了中国电信股份有限公 司，并于同年1 1 月1 4 日、1 5 日，分别在纽约和香港两地成功完成股票发行和上市交易： 2 0 0 3 年1 2 月和2 0 0 4 年6 月，分别从中国电信集团公司收购了安徽等六省电信资产以及湖 g l 南京邮电大学硕士学位论文 南等十省电信资产。收购完成后，中国电信股份有限公司的服务地区达到了2 0 个省( 区、 市) ，中国电信已经进入健康发展的新阶段。 第二节中国电信企业文化建设的现状及其分析 一、中国电信企业文化建设的现状 企业文化，从广义上说，是指企业在建设和发展过程中形成的独具特色的物质文明和 精神文明。从狭义上说，企业文化是指在企业的长期生产、经营和管理过程中所形成的以 价值观为核心的观念形态的总和。中国电信企业文化是中国电信在长期的生产经营活动中 形成的，为全体员工接受、认同与信守的具有企业特色的精神财富的总和。它包括企业哲 学、企业精神、企业道德、企业风尚、企业民主、企业目标、企业制度和企业文化载体等 等，要求企业以人为本，实行人性化的企业管理，具有激励、指导、定向、控制、凝聚和 润滑等功能，是企业的现代管理方法、内在动力，有利于企业凝聚力的形成、价值观的统 一。因此，高明的企业管理者都十分重视文化建设。“资源总是会枯竭的，唯有文化生生 不息”。可以这样说：企业文化是企业的灵魂，是企业面对市场竞争的一项新的智力投入、 新的效益增长点、新的竞争优势。良好的企业文化是企业生存和发展的原动力，中国电信 在不断创新和充实自己的企业文化，通过企业文化的力量推动企业战略目标的实现。 ( 一) 中国电信企业文化的发展过程 中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来 的。许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾，每 经历一个发展阶段，都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖，如此日复一闩、 年复一年地累积，从而形成了今天的企业文化。 从下图可以简要回顾中国电信的现有文化的发展历程： 南京邮电大学硕十学位论文 ( 一j 中圈电信原有企业文化的特点 中国电信经过几十年的发展，在生产经营过程中也逐渐形成了深厚的企业文化。但是 由于以往电信经营环境、经营业务的特殊性，使得这种文化既有一般电信企业文化的特点， 又有其自身独特的方面。 丰厚的优秀文化底蕴 丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史，根植于中国电信，大员工的血液 中。其土要组成部分有： 优秀的中华民族传统文化，如诚信为本等； 优秀的行业文化，如全程全嘲、团结协作、大局为重等： 已被实践证明行之有效的企业特色文化，如创新务实等。 积极向上的文化方向 4 南京岫电大学硕士学位论文 在每个历史时期，中国电信的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬 主旋律，唱响最强音。如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳”：建国初期的“质 量第一”和“迅速、准确、安全、方便”；改革开放时期的“国民经济先行宫”和“人民 邮电为人民”；加入w t o 后公司化运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国 电信建设成为世界级现代电信企业集团”及“用户至上、用心服务”等，无不充分体现了 “积极向上的文化方向”这一点。 混合多元的文化构成 悠久的历史给我们留下了深刻的烙印，使我们的现有文化呈现出多元化的显著特征： 既有为党政军实现通信保障所需的令行禁止、步调一致的准军事化作风，又有过去政企不 分所带来的行政色彩；既有身为行业“国家队”所产生的强烈自豪感和责任感，又有曾经 占据垄断地位而根深蒂固的“老大”意识；既有行业服务特点所决定的全程全网、大局为 重的协作意识，又有大规模建设时期的粗放经营 ( 三) 中国电信企业文化建设带来的成果 2 0 0 3 年，财富杂志在评选“世界最受尊敬企业”的活动中，中国电信是获得2 0 0 3 年度“世界最受尊敬企业”殊荣的惟一国内电信企业，超过英国电信、法国电信、德国电 信，位列世界最受尊敬的电信企业第9 名，同时位列世界最受尊敬的亚洲地区( 除日本外) 企业第5 名，创造了中国企业入选“世界最受尊敬企业”的最好成绩。财富杂志评价 说，中国电信的总成绩比2 0 0 2 年提高了4 0 ，是入选的3 4 5 家企业中提升幅度最大的，这 主要归功于2 0 0 2 年中国电信改革重组的顺利完成和在纽约、香港成功实现股票上市，此 举被同行业的竞争者们认为是一场经过洗心革面的“企业文化革命”后产生的结果。事实 上，中国电信受此荣誉当之无愧，从这几年中国电信发展和改革轨迹来看，中国电信企业 和员工正在进行一场渐进式的“企业文化革命”，通过打造电信企业新文化来塑造新电信 人，其思想观念发生了很大的转变，思维方式也得到很大的调整，员工价值观也发生很大 变化，创新意识得到很大的唤醒。“既然改变不了环境，就应该主动改变自己”的认识得 到了员工的共识。 目前，中国电信企业文化的最大变化就是企业的一切工作都是围绕着电信消费者的利 益来展开的，企业生存的前提是通过为客户创造最大价值来实现企业的发展。所以，中国 电信企业一手抓通信发展，一手抓服务质量，经过近两年的努力工作，中国电信的服务质 量有了很大的改善和提高。取得这些成绩的主要原因是在近两年的改革和发展过程中，中 国电信已经基本建立起自己的企业文化体系。 ( 四) 中国电信建成的企业文化体系 中国电信经过改革的沈礼和深刻反思，积极跟踪国际通信技术的发展走向，以国际一 流电信运营商为标杆，在加大企业内部的改革力度的同时，不断探索中国电信企业发展模 式和企业文化内涵，逐步形成了自己的企业文化体系，包括：企业使命、企业价值观、企 业战略目标、企业服务理念等多方面的内容。在这种企业文化体系的潜移默化的影响下， 中国电信广大员工解放思想，与时俱进，脚踏实地，只争朝夕，真正把企业当成自己的家 和事业发展的平台，用心提高电信服务质量；中国电信公司则关心员工的利益和权益，尊 重员工选择，为员工职业发展提供很好的平台，积极创建蘸好的相互尊重的人际氛围和平 等的工作环境，倡导将中国电信建成学习型企业，让员工的自我价值得以实现和人力资本 得以提高。这一系列的措施激发了广大员工建功立业的积极性，在各地分公司形成了“比、 学、赶、帮、超”的氛围，相继涌现出了许多先进人物。这当然可以浼是坚持“以人为本” 的具体效果。 二、中国电信企业文化建设的分析 中国电信的传统文化在主流上是健康向上的，但由于长期处于计划经济体制和垄断 经营，它也带有比较明显的“理念先进、行为滞后”的特征。具体地说，中国电信有很多 先进的理念，但是却没有把这些理念落实在实践中。先进理念和滞后行为并存的局面导致 了一系列文化冲突： i 燮貔濒燮辇麓i鬻鬻鬻豢蘩戮溅缀囊鬻鬻辫鬟霪麟鬟登l 鏊鬻鬻鬻嚣 饕篓篱i 赣囊鬟錾i 鬟i 篓雾瀵荔萋鏊鬻鬻 客户本位在观念上认同在竞争激烈的市场环境里，一切行动应以客户为导向； 导向主义但在实践中，我们还保留着本位主义，以自我为主，用心服务不能落到 实处。 公司行政在观念上认同运营工作应当公司化：但在实践中，还遵循大量的行 行为制度政制度，文山会海、“官念”严重，不讲效益、不计成本等。 流程职能在观念上认同自觉按流程分工做好本职工作以实现企业整体最优； 文化文化 但在实践中，还过多强调本部门利益，筑起高墙、以邻为壑。 效益粗放在观念上认同企业以效益为目标，但在实践中，经常可以看到靠投 理念经营 资拉动增长、追求规模而不进行精细化管理的现象。 整体局部 在观念上认同局部利益服从企业整体利益；但在实践中，仍有牺牲 利益利益 整体利益来满足个人或局部利益的现象。 由于产生一系列文化冲突，使得以下一些问题明显存在： 6 南京邮电大学硕士学位论文 1 、长久以来，由于受计划经济和独家垄断经营思想的影响，中国电信对企业文化建 设的理解就是装修营业门面，开展文体活动，组织职工唱歌、跳舞等形式主义，企业文化 建设局限在表层且花样单调，形式呆板，对于企业理念、核心价值观等深层次的企业文化 建设更显力不从心了。 2 、就目前的中国电信，特别是地( 市) 以上的电信分公司来说，仍是主要依靠党群 机构来承担企业文化建设任务。事实上，这种建设格局并不利于企业文化的构建。企业文 化建设需要领导层的推动，并要求所有部门的共同参与。各管理部f i s h 业务部门都应把企 业文化建设渗透到工作目标、计划的制定和实施中，并通过分工负责，调动每一个职工的 积极性、主动性，形成上下共建的格局，共同推动企业文化建设向纵深发展。 3 、企业文化的理念先进，实践落后。虽然中国电信建成了自己的企业文化体系，但 是在具体实施时还存在阳奉阴违的情况。 4 、对企业文化的宣传不足，员工参与不积极。由于长期的垄断经营，中国电信少有 大规模的宣传自己，对企业文化的宣传更是少之又少了。而良好的电信企业形象通过高素 质的职工队伍、先进的通信手段、文明有序的服务环境和优良的服务质量以及良好的公共 关系体现出来，它是企业文化的外在表现。通过企业文化的宣传，能让顾客更多的了解企 业，从而赢得更多的顾客，得到更高的用户忠诚度。在电信公司内部，各级领导干部应当 在了解员工愿望和要求，考虑员工承受能力的基础上，相信员工，发动员工，依靠员工， 通过积极宣传企业文化，尽可能多地把各阶层人员都吸引到企业文化建设的活动中来。只 有把广大员工调动起来，才能形成企业文化建设的良好氛围。 5 、近年来，由于中国电信外部环境的市场化，由于技术引进、技术合作所带来的境 内外i t 企业文化的无形渗透，许多员工正在对传统企业文化进行扬弃的理性思考。越来 越多富有知识与激情、充满青春活力、满怀个人价值期待的年青人成为中国电信的一员， 在他们身上表现出来的事业价值追求、创新开拓精神，对开放、互动、沟通、受尊重的环 境的企盼，正是变革、开放、提倡创新时代的企业文化的重要体现，但传统的企业文化与 此形成了强烈的反差，影响了“以人为本”的文化氛围和人才环境的构建。 企业文化关乎企业生存与发展。因此，中国电信必须在继承优良企业文化传统的同时， 强力进行体现时代特征的企业文化建设，使其发展目标和价值观念与员工的事业目标和人 生价值观相一致，使中国电信的企业理念、目标成为员工认同的行为准则，使所有优秀的 人才以成为企业的一员而感到骄傲和自豪。 南京邮电大学硕士学位论文 第三节中国电信的发展对企业文化建设的影响 一、以企业文化建设为动力，加怏中国电信发展战略目标的实现 世界级现代电信企业战略目标的实现需要中国电信全体员工的共同努力，共同的核心 价值观能够凝聚员工协调一致。通过企业文化凝聚员工、教育员工、提高员工素质，在企 业内部保持良好的精神状态，增强企业的凝聚力、战斗力和创造力。中国电信集团公司副 总经理黄文林在接受记者采访时说，中国电信自身有比较深的文化积淀，这来源于新中国 成立后电信事业的长期持续发展，是企业宝贵的精神财富和发展动力，把这种文化底蕴与 当前建设现代电信集团的目标有机结合起来，提出适合中国电信自身特点的企业核心价值 观、企业理念等，对于中国电信来说是更为合理的。 企业文化对于一个企业的成长来说，可能不是最直接的表现因素，但却是最持久的决 定因素。企业文化对企业发展有导向、规范、约束、凝聚、融合等作用，已逐渐成为人们 的共识。换句话说，企业是通过企业文化建设来促进员工全面发展的，通过一个文化的引 导、规范、约束来激励员工，近而增强企业的凝聚力，提高企业的效率，提升市场竞争力。 改革实践证明，要在激烈的市场竞争中把中国电信做大、做优、做强，牢牢掌握竞争的主 动权，不仅要靠政治力、经济力，还要靠文化力要通过文化的力量，把广大员工的 智慧和力量统一、汇集、凝聚起来，使之得到充分发挥；要通过文化的力量，促使广大员 工为企业的发展壮大积极地拼搏奉献。 二、以企业文化建设为先导，实现中国电信的成功转型 中国电信现在正处在从计划经济体制下的垄断经营、既充当裁判者又充当参与者的 “亦官亦商”角色，逐步向市场经济体制下、全面竞争的“现代电信企业集团”转型过程 中。在企业转型的过程中，会遇到种种挑战，如组织机构调整、利益重新分配、管理模式 变化等。在所有的挑战中，最重要、最困难的莫过于企业文化变革。之所以说它是最重要 的，是因为转型过程中的所有改革，如果没有文化的支撑，没有员工的理解和支持，那么 都会由于以下三个原因，导致企业改革无法顺利进行，最终使企业转型难以实现：一是在 改革的推进过程中，特别是与员工切身利益密切相关的改革推进过程中，将遇到极大有时 甚至是无法逾越的阻力；二是为了克服这些阻力，企业必须付出非常高昂的成本；三是即 便在短期内克服了这些阻力，从长远看，改革的成果也很难巩固，容易出现反弹用i b m 前c e o 郭士纳的话来讲，企业文化“并不仅仅是游戏的一个方面，它是游戏的本身”。之 所以说它是最困难的，是因为，企业文化变革的主要工作和直接目的，是改变广大员工在 南京邮电大学硕士学位论文 长期计划经济体制下形成的、已经明显落后于时代和企业发展的观念和行为方式，并在此 基础上形成与时俱进的、与企业使命和宏伟目标相适应的企业文化，这显然是相当困难和 极具挑战性的改革一个人的固有观念和习惯的行为方式已属不易，何况是改变几十万 员工! 还是用郭士纳的话讲，“尽管这( 指企业文化变革) 是一个极其艰巨的任务，但鉴 于其至关重要性，我们还是必须吞下这杯难饮的苦酒”。 三、以企业文化建设为途径，加快电信人本管理模式的完善 以人为本是中国电信的立足之本，也是中国电信的发展之本。建设以人本管理为核心 的中国电信企业文化，目的是树立企业与员工利益共同体和命运共同体的理念，使员工与 企业同心同德，同舟共济，塑造中国电信企业的良好形象，增强中国电信企业的凝聚力和 竞争力。以人为本首先要着眼于企业内部的员工，视员工为企业最大的财富和资源。管理 企业重在以共同的理想、信念、价值观念凝聚员工；尊重、信任、理解、关心每一位员工， 激励员工出色地完成任务；创造条件满足员工物质和精神方面合理的需要；建立合理的薪 酬制度，完善员工代表大会制度，搞好局务公开，使员工领会到物质待遇是待遇的一个方 面，精神待遇才是对员工自我价值的认可，使员工产生自我价值实现的成就感，进而获得 社会的尊重；凸显员工的主人翁地位，树立依靠员工办企业的思想，建立相应的民主保障 制度，使员工自觉为企业发展献计献策。此外，为形成企业的创新能力，实现中国电信企 业经济效益和社会效益的最大化，还应对员工加强培训，不断提高员工素质，积极鼓励和 激发员工的创新意识。 中国电信企业是与公众密切相关的企业。对外而言，人本管理就是尊重客户，坚持“客 户至上”的服务理念，把客户的满意度作为评价中国电信服务质量与水平的重要标准。最 终以优质高效的服务赢得客户的信赖，赢得市场份额，拓展中国电信企业生存与发展的空 间。 此外，中国电信企业还应关注整个社会利益及全人类的进步，通过自己的经营服务体 现出社会精神文明和人类发展进步的要求，为推动社会进步做出贡献。 南京邮电大学硕士学位论文 第四节中国电信企业文化建设的方法 企业文化建设的方法是在文化建设过程中对具体行动方案如何产生的反映。有了正确 的方法，中国电信企业文化建设就可达到事半功倍的效果。中国电信企业进行文化建设的 方法有很多种，主要有三类。 一、人文方法 人是企业文化建设的主体，如何发挥好人的优势，利用各种人才的互补与激励来提高 中国电信企业文化建设的效果，是人文方法的一个重要方面。 1 头脑风暴法 这是一种把个人的才能汇总到一起的智力激励方法。中国电信企业在建设企业文化过 程中运用头脑风暴法时，每个参与者都可发言，提出自己的见解，但又不能提反对别人的 意见，最后把个人的意见综合提炼就可得到一个方案。当然，做出最后抉择的人员应是对 这方面问题有一定研究的专家。 2 调查法 通过调查，得到相关方面的信息，然后对这些信息进行分析从而得出结论，最后根据 调查的结论进行方案设计的方法。中国电信企业文化建设的直接依据就是通过调查获取的 各种资料。 3 经验法 中国电信企业在进行企业文化建设过程中，可以根据企业积累的经验，找出背景相似 的一些成功案例，同时考虑不同的经营环境等因素来进行方案设计。 二、创意方法 创意，又叫“新点子”、“新思路”等，是指人们运用知识、信息、技术、能力，经过 智力想象、筹划、设计和选择，卓有成效地解决实际问题或创造新鲜事物的一种创造性思 维活动。创意是一门科学，也是一门艺术，创意的好坏也是中国电信企业文化建设能否取 得成功的一个关键点。创造性思维是创意的基本条件，创意方法就是如何产生创造性思维 的方法。 1 灵感创意法 灵感是在百思不得其解，偶然触景生情下的一种顿悟。古往今来，许多重大的科学发 现、技术发明和文学艺术的传世之作，都与灵感有关。科学家的“顿悟”、文学艺术家的 “神来之笔”、军事指挥家的“奇谋”、思想家的“豁然贯通”等等，都凝聚着灵感思维的 1 0 南京邮电大学硕士学位论文 奇功。在平时不经意问冒出的许多想法，都有可能对企业文化建设产生奇效。中国电信企 业文化建设过程中要善于抓住这些瞬间出现的灵感，提高企业文化的质量。 2 权变创意法 易经中有句名言，“穷则变，变则通。”就是说，当使用现有的方式、方法解决 某个问题时，如果出现困难或者处处碰壁，那么，就应该考虑改变一下处理问题的方式、 方法，变换一一下处理的顺序，说不定就会获得意外的效果，这就是权变。中国电信企业文 化的发展不会是一尘不变的，其中一些因素会因不同环境的改变而发生权变。中国电信企 业要善于针对变化了的情况，通过“不规则”的思维来创意建设企业文化。 3 智能放大法 这种方法建立的基础是要对事物有全面而科学的认识，然后在这种认识的基础之上对 事物发展作夸张的设想，最后运用这种设想对中国电信企业文化进行建设，达到智能放大 的效果。 三、系统方法 系统方法是综合哲学观点与专门学科而进行的。系统方法的主要原理是，把事物看成 一个完整的系统。这个系统既包括自身组成要素的各个方面，又包括各要素问的联系，还 包括与这个事物相关联的各种事物间的关系与地位。系统方法要求从系统的一个方面或几 个方面或系统的整体出发，对其进行不同角度的整体分析。 l _ 逻辑关联法 事物各要素及相关事物间总有一定的逻辑顺序和关系。中国电信企业要善于从这些关 系入手，找出规律，作为分析问题的依据，而后再根据实际的条件、问题进行文化建设。 2 主攻一点法 事物间各种联系的存在是由众多矛盾相互交错而构成的，找出其中主要的方面，即主 要矛盾或矛盾的主要方面，根据这一点来进行中国电信企业文化建设可以取得事半功倍的 效果。 3 取向法 找出事物内部及外部的关联因素之后，要对其进行分析，有时并不一定只选取主要方 面，而要根据实际问题的侧重点不同，选取一个或多个( 甚至不是主要方面) ，然后根据 这些因素的结合来设计企业文化建设方案。 4 类比法 中国电信企业文化建设过程中，有时没有收集到以前的资料或实例作参考，这就需要 l l 南京邮电大学硕士学位论文 在找出内外部关联性因素之后，通过与其相类似的因素进行类比，具体分析各因素的关系 与地位，从而对中国电信企业文化有更清晰的认识。 世界上的事物万紫千红，异彩纷呈，中国电信企业文化建设中所遇到的问题也是千变 万化的。因此，建设企业文化的方法必然还有很多种，本文不可能将所有的方法都一一罗 列出来。中国有一句古话，“运用之妙，存乎于心。”最重要的是中国电信企业要在文化建 设过程中锲而不舍地追求和不断地探索与创新。 南京邮电大学硕士学位论文 第二章中国电信企业文化建设的思路 第一节中国电信企业文化建设的目标与重点 一、中国电信企业文化建设的目标 中国电信企业文化建设目标是：通过文化建设工作，形成符合企业发展战略要求、具 有时代气息、企业特色、健康向上并为广大员工认同的企业文化体系。实现企业文化与企 业战略的和谐一致，企业发展与员工发展的和谐一致，企业文化优势与竞争优势的和谐一 致。围绕建设目标，主要任务是： ( 1 ) 在集团统一推进企业文化建设的基础上，进一步检验、丰富企业文化内涵，实 现省级特色文化、专业特色文化与集团企业文化的有机融合，逐步建立起完整而统一的中 国电信企业文化体系； ( 2 ) 全面推进企业文化从文本化向制度化进而向人格化的转变，使企业文化逐步为 广大员工所认知认同，并真正成为指导员工生产经营活动的基本价值理念，成为企业和员 工自觉实践； ( 3 ) 建立高效的企业文化建设领导体制和工作机制，培育企业文化建设和企业文化 管理骨干，使企业文化建设工作走上制度化、规范化建设轨道； ( 4 ) 努力实现企业管理水平进一步提高、员工素质进一步提升、企业凝聚力和向心 力进一步增强、企业生产生活环境进一步改善，展现充满活力的企业形象、质量可靠的产 品形象、健康文明的员工形象。 实现中国电信企业文化建设的目标，首先要紧紧围绕企业的中心工作逐步确立中国电 信企业的核心价值观、团队精神和行为规范；同时，还要通过中国电信企业文化建设加强 企业的思想政治工作和员工教育培训，努力提高员工队伍的思想道德素质和科学文化素 质；积极开展健康向上、丰富多彩的员工文化活动，活跃员工文化生活，创建内外和谐的 良好氛围；运用多种方法，融入崭新的文化因素，引导员工适时更新观念、价值取向和行 为方式，从而形成中国电信企业的向心力、凝聚力和核心竞争力。 实现中国电信企业文化建设的目标，还要勇于创新。世界是开放的，文明可以共享。 优秀的企业文化不仅要体现企业自身的特色，还要吸纳世界文明成果，借鉴西方文化的积 极因素，学习发达国家的先进管理经验。借鉴，就应当认真学习其他企业，尤其是国内外 知名企业的文化精华，吸收现代企业先进文化的新鲜血液，铸就富于生命力、适应时代发 展需要的中国电信企业文化。创新，就应当认真分析企业传统文化与现代文化的特点，继 13 南京邮电大学硕士学位论文 承传统文化的精髓，剔除和摒弃那些过时的理念、内容和方法，根据企业实际和形势需要， 演绎新的理念，开辟一条中国电信企业文化建设的新路子。 二、中国电信企业文化建设的重点 中国电信企业文化建设是一项系统工程，涉及面广，主要是通过抓好企业文化的三个 层面的建设，铸企业之魂，育企业之本，塑企业之形，提升中国电信的品牌与核心竞争力。 从系统的观点来看，中国电信企业文化建设的工作重点是要注意解决好五个方面的闯题。 1 强化企业文化建设重点，全面提升企业文化品味 中国电信企业文化包括精神文化、行为文化和物质文化三个方面，其内涵主要指企业 宗旨、企业理念、企业精神及企业的价值观、企业的行为规范、规章制度、企业环境和企 业形象等，而中国电信企业文化建设的重点是精神文化。因此，中国电信企业要强化精神 文化建设，全面提升企业文化品味。 2 找准企业文化建设切入点，以点带面营造文化氛围 通过对员工加大感情投入，增强员工的企业意识，调整员工和企业的关系以及员工之 间的相互关系，形成一种员工靠企业生存、企业靠员工发展的思想共识，营造企业和员工 荣辱与共、同舟共济的氛围。因此，感情投入应该企业文化建设切入点，以此为契机，营 造宽松高雅的文化氛围。 3 打造中国电信企业形象精品，不断推进企业文化建设 在中国电信企业文化建设中，中国电信企业应当十分注重提高企业的知名度和美誉 度，树立鲜明的品牌、诚信的风范和良好的形象。良好的企业形象是巨大的无形资产，对 内它可以产生强大的凝聚力，激励员工奋发向上。对外它可以产生强大的吸引力，吸引投 资、人爿+ 、技术、客户，为中国电信企业的发展壮大创造良好的内部环境和外部环境，从 而达到“以服务带信誉，以信誉带效益”的目的。 4 突出企业文化特色建设，展示中国电信文化鲜明个性 中国电信企业文化建设只有和本企业的生产经营活动相融合，突出自身的行业特色， 才具有生命力a 因此，中国电信企业文化建设既要突出中国电信全程全网的行业特色，又 要结合企业的实际，把优秀传统文化同科技创新、管理创新、服务创新有机地结合起来， 形成具有中国电信行业特色和个性鲜明的企业文化。 5 明确企业文化建设落脚点，确保中国电信可持续发展 中国电信企业文化建设必须服从和服务于中国电信的发展战略，这是中国电信企业文 化建设的出发点，也是中国电信企业文化建设落脚点。只有把企业文化建设与企业的实际 1 4 南京邮电大学硕士学位论文 有机地结合起来，才能转化为现实的生产力，真形为中国电信的可持续发展提供有力支撑。 第二节中国电信企业文化建设的步骤和原则 一、中国电信企业文化建设的步骤 中国电信企业文化建设的方案设计一般要历经以下步骤： 1 企业诊断 中国电信企业进行文化建设方案设计时，首先应深入学习、研究企业文化理论，学习 研究国内外优秀企业文化的建设成果，特别是中国电信企业文化建设的理论和案例；准确 把握中国电信企业文化的来龙去脉、内涵特征、任务要求和基本原则；深刻理解建设中国 电信企业文化的意义和目的，统一思想，提高认识，增强建设中国电信企业文化的责任感 和自觉性。同时，还应对企业文化现状、文化传统和企业内外环境进行分析研究和诊断， 明确企业发展目标对企业文化建设的基本要求，即企业的基本信念、价值观念、企业精神、 任务目的和基本方法等。通过学习、调研、分析、诊断，提出中国电信企业文化建设的总 体方案。 2 设置目标 中国电信企业文化建设过程中，设置目标应包括：帮助企业打造核心竞争力，营造一 种人性化的企业管理氛围，从而增强企业凝聚力、向心力、亲和力和员工的忠诚度；帮助 企业建立合理的激励机制和约束机制，充分挖掘员工的积极性和创造性，提高员工的创新 意识和创新能力；帮助企业优化组织架构和管理手段，使企业在生产、营销、人力资源管 理等方面更趋规范化和现代化，为企业培养一支思想过硬、文化过硬的高绩效团队；帮助 企业塑造良好的形象，提高企业的知名度和美誉度，提升企业无形资产的价值和品牌竞争 力；帮助企业策划文化活动，为中国电信企业的全面发展添砖加瓦。 3 明确内容 中国电信企业文化建设涉及企业的方方面面，是一个复杂而艰巨的系统工程。要使企 业文化建设卓有成效、协调有序地进行。在方案设计中，必须明确企业文化建设内容，主 要应包括以下方面： 精神文化( 理念层) ：主要包括企业使命、企业精神、企业理念、价值观念、职业道德、 团队精神等； 行为文化( 制度层) ：主要包括规章制度、激励机制、民主管理、营销策略、优质服务、 1 5 南京邮电大学硕士学位论文 行为准则等； 物质文化( 外显层) ：主要包括企业标识、局容局貌、局旗局歌、文化传播网络等。 4 确定方案 在做好以上工作的基础上，提出企业文化建设方案。同时，为保证方案的实施，还应 明确企业文化建设的领导机制、组织管理、培训制度、实施方法和自我评价等方面内容， 形成完整的企业文化建设方案。值得提出的是，在方案设计过程中，要注意广泛征求意见， 取得企业上下一致的认同，并按一定的程序审批和实施。 二、中国电信企业文化建设的原则 中国电信企业文化建设方案的设计通常要把握以下原则： 1 前瞻性原则 企业文化的本质属性有两点，一是具有管理学属性，二是具有亚文化属性。这两点的 共同结果就是探索规律、预见未知、创新文化，可以归结为一点：前瞻性。因此，中国电 信企业文化建设过程中前瞻性原则的把握就是必须以江泽民同志提出的“三个代表”重 要思想为指导，按照始终代表“先进文化前进方向”的要求，反映中国电信员工最新的精 神状态，揭示中国电信企业文化创新的历史进程，应用最新的经验，采纳最新的办法，折 射最新的动态，达到建设具有行业特色和中国电信个性的企业文化的目的。 2 系统性原则 系统性原则的把握就是要在整体规划设计下，将企业文化建设过程中的各相关部分进 行有效整合。因此，中国电信企业文化建设方案的设计，应从企业的整个系统出发，考虑 到影响企业文化建设的各个变量，把企业文化建设与生产、经营、管理、营销结合起来， 使企业行为的控制达到“软”“硬”结合、刚柔相济、平衡协调。重点需要考虑的是中国 电信企业结构系统的复杂性、影响中国电信企业文化建设过程变量的多样性和企业文化自 身结构的层次性。 3 创新性原则 中国电信企业文化建设是不断发展的长期的实践过程，关键是在实际工作中不断地创 新，这是中国电信企业文化建设具有生命力的源泉。因此，在中国电信企业文化建设实践 中要不断创新，注意把中国传统文化中的精华融会到现代市场经济条件下的经营活动中 去，以使企业的经营理念富有中华民族的特色和风格，使企业文化的内容不断丰富；注意 学习借鉴国内外优秀企业的先进经验，在企业文化建设实践中消化吸收，为我所用，成我 所长；注意在创新过程中要考虑时代、国情、企业和员工的实际因素，不断优化企业文化 1 6 南京邮电大学硕士学位论文 建设方案。 4 独特性原则 由于企业文化的主体性、客观性、弥散性和社会性所决定，企业文化的模式只能靠企 业本身塑造而成。同时由于企业形成和发展的历史、性质、任务、地理环境、社会心理、 规模、技术特点、人员构成、素质修养、承担义务等不同，企业所塑造的文化模式也不同。 因此，在企业文化建设方案设计中要抓住本企业的独特性，根据本企业的具体情况，建设 具有本企业特色的企业文化模式。 5 实用性原则 当今时代，文化不仅是综合国力的重要组成部分，而且是企业竞争力的体现。企业文 化所形成的智慧力、凝聚力、创造力构成了企业的文化力，是企业无形的资产，从某种意 义上说，也是一种“生产力”。因此，企业文化建设是现代企业生存发展的基础工程。基 于此，在建设方案设计中，要突出两点，一是解放生产力，首先要解放人自身这个最活跃 并具决定作用的生产要素。二是结合实际，在建设中国电信企业文化活动中，注重可操作 性、可把握性和实用性。 旬京j l l l l | u 人学顺i 学位论文 第三章中国电信企业文化的内容体系 建立与世界级现代电信企业集团相适应的企业文化，是中国电信改革发展重大战略措 施之一。中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。集团公司成立后，一 些企业先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。2 0 0 2 年，集团公司在集团层而上启动 了中国电信核心理念体系的研究工作。在吸取和总结各单位企业文化建设实践经验、诊断 当前中国电信企业文化现状、分析中国电信集团的发展及与之相适应的文化需求的基础 上，集中各级企业和广大员工的智慧，借助咨询公司的力量，总结提炼出了中国电信企业 文化核心理念和行为准则，这是中国电信企业文化研究的重要成果。标志着中国电信的企 业文化建设进入了一个新的阶段。在本章中将对中国电信的企业文化建设纲要，包括企业 使命、战略目标、核心价值观、服务理念、企业行为准则和员工行为准则六个部分，结合 实际工作作具体的阐述。 第一节中国电信的企业使命 企业使命是企业在社会文化氛围中担当重要角色的价值体现，是企业在现实社会的存 在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而 依然存在，超越人类生命局限而永葆基业常青，不是靠个人的领导或是偶然性的投机，而 是因为这个企业的创建者和后续的领导者，将经营这个企业看成是一项永无止境的神圣事 业，总是能清醒地思考企业的使命是什么。 一、企业使命 企业使命表明企业存在的目的和价值。有明确了企业使命，企业才能制定科学的战略 目标。 二、中国电信的企业使命 中国电信企业的使命是：共享与世界同步的信息文明。 “共享”是中国电信对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信 在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢 的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及 社会的基本价值定位。 “信息文明”是人类文明发展的必经阶段，是人们随时、随地、随心地开发、传递和 利用信息以创造价值的理想境界，是中国电信为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征： 一是信息已成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递和利用信息为e 1 的的经 南京邮电大学硬士学位论文 利用信息以创造价值的理想境界，是中国电信为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征： 一是信息已成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递和利用信息为目的的经 济活动已成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、 医疗保健等领域得到广泛应用，