（企业管理专业论文）平衡计分卡战略性业绩评价体系研究.pdf

摘要 信息时代韵来临，使世界经济融为一体，越来越多的企业开始认识到战略管 理韵重要性。平衡计分卡的出现为有效实施企业战略提供了一种好方法，它从财 务、客户、内部流程、学习和成长四个维度将战略目标用战略地图展开，从而使 企业战略依次衍生出具体的衡量指标，并逐层落实到每一位员工的日常工作及绩 效目标中，成为企业所有单元和员工共同的、可以理解的参考点。 本研究除去引言和结论部分，首先对平衡计分卡战略性业绩评价体系理论进 行了概述，为构建平衡计分卡战略性业绩评价体系搭建一个理论框架，同时总结 出平衡计分卡战略性业绩评价体系的战略优势。其次在构建平衡计分卡战略性业 绩评价体系中结合k p i ( 关键业绩指标) ，找出因果关系，绘制战略地图，进而对 公司层面、部门层面及员工层面平衡计分卡的构建进行了详细分析和说明。接着 指出平衡计分卡战略性业绩评价体系的实施步骤及成功实施条件，并具体介绍了 实施该评价体系中涉及到的数据处理问题，其中包括定性数据与定量数据的处理 方法及运用a h p 确定指标权重的过程，最后通过引入案例实现理论与实践的结合， 进一步介绍了平衡计分卡战略性业绩评价体系的具体构建过程。 论文采用理论分析和案例研究相结合的方法，通过k p i 与平衡计分卡在设计 理念、设计方法以及指标特征上的对比分析，指出二者各自的优缺点，利用二者 各自优势的互补作用，提出将二者整合建立平衡计分卡战略性业绩评价体系的构 想，将企业战略目标从平衡计分卡的四个维度，按照企业部门个人的顺 序，由上而下层层分解成具体韵、可操作性的指标，使个人、部门与企业战略有 机结合起来，把企业的长期战略与短期行动联系起来并转化成了具体行动，从而 解决了以往企业战略只被高层管理者所关注、员工工作方向与企业战略脱节、企 业内部横向和纵向目标不协调、战略得不到有效实施的难题，同时也降低了设计 指标体系的难度，提高了指标设计的科学性和可操作性。战略地图的引入，直观 地展示了各指标之间的关系，从而有效解决了平衡计分卡各指标间相关关系有时 设定不准韵问题，使平衡计分卡战略性业绩评价体系更具有实践性。 论文在写作过程中，力图将管理思想和技术图表化，形象化，通过图表的方 式来表达管理思想和实用技术，使管理思想和实用技术得到了进一步提升，也使 平衡计分卡战略性业绩评价体系更便于理解、操作和实施，以切实帮助企业提高 战略管理水平。 关键词：平衡计分卡；战略性业绩评价；战略管理 h a ：b s t r a c t w i 协m e 邳i p i 俄曲o fi i l f o r m 撕o na g e ，m o r e 柚dm o r ee n t e r p r i s e sc o m et or e a l i z e t ：i 忙s i g l l i 丘c 锄c eo f 蛐g ym a n a g 锄e n td u et ot h eg l o b l i z a t i o no f w o d de c o n ( m ：1 1 只t h e b a 量勰c e ds 鲫踟吐砌c hi s 曲ei d e a lm 锄o di i l 也ee 位c t i v ec a n y 证go u to fe n t e q 洒s e s 昀：t e g y ，s b 0 、s a 重1t h es n a ：t e g yo b j e c t i v e s 谊am a pf r o m 廿l ea s p e c t so ff i m 阻c e ， a 塔t o m e r ，i 薹i n e r 钯e h n o l i 酉c a lp 1 o c e s s e s ，s 抛d y 甜l di n c r e a s e m c 暑m w i l i l e ，m ec ( m c r e t e m e 嬲u 伽e n ti i l d e ) ( ， b e 洫g 幽ec o m i i l o na n d蚰d e r s t a i l 以b l er e f e r e n c e f o r e v e 巧 钮n p l o y e e ，、舫1 1a l s ob e d e r i v e di nt u m 蠹o mt h es c o r e c a r d ，a i l dc o m ei n t oa 1 1 也e 删o y e e sd i a i l yw o r ka n dp r o d l i c t i o ng o a l 脚f o r t h ep a no fi | l 加d u c t i o n 柚dc o n c l u s i o n ，n l ep a p e r6 r s l yg i v e sa 1 1o u t l i n e 幻m em e 0 巧o fs t r a t e 西ca c 城v e m e n te v m u t i o ns y s t e mo fb a l a n c e ds c o r e c a r d ，、 7 1 l l i c hi s 也em e o r i o t i c a l 触m 蹁，o 叱锄ds 啪撕z e st l l ea d v a n t a g e so fi t s e c o n d l y i i l 也e 蝴b i 船幻no fn l i ss y s t e m s n s 细c t i 加锄dk p i ( k e yp e 墒册锄c ei n d e x ) ，m ep a p e r w i l lg oo nf m d i i l go u t 也ec a u s e 锄de 丘- e c t ，d 1 孙析n gm es t r a t e g i cm a pa n da n a l y z i i l gm e c o 咖c t i o no fb a l 粕c e ds c o r e 训i nd 砌lf 如m 也ep r o s p e c t i v e so fe n t e 印r i s e ， & p a 胁e n t 锄d 伽p l o y e e t 拉耐l y ，i ep a p e rp o i n t so u tm ec a r 巧i n g - o u tp r o c e d u r e 锄d 白c t o r si i ls u c c e s s ，i n 们d u c e sm er e l 锄e dd a ：t a - p r o c e s s i n g ，w h i c hi n c l u d e st l l ed a t ao f 埘l t u i r ed e l e n n i n a t i o 玛d a ：t ao f 锄o l m t sd e t e 滩i n a t i o n ，a n dm ea p p l i c a t i o no fa h pi n 矗i d e xe v a l 嘶o n l a s t l y ，e x p i o i t i n gm l ec o m b i t i o no fc a s er e a l i z 撕o n 廿l e o m ep a p e r i n 缸o d l l c e sm ec o n c r e t e n s t r u c t i o np r o c e s so ft 1 1 es t r a t e 百cp e r f o n i l a n c e 酬u t i o n s y s t e mo fb a l a n c e ds c 0 r e c a r d u s i n g 廿l ec o m b i 彻：t i o no fm e o 巧a n a l a s i s 锄dc a s er e s e a r a c hm e t h o d o l o g y ，m e ，p a p e rp o 扭她o u tn 屺a d v 粕t a g e s 锄dd i a d v a n t a g e so fk p ia i l db a l a n c e ds c o r e c a r di n i d e a d e s i g l l i 】咚，r e f e r st 0 也ei d e ai n 妇l ec o m b i n a t i o no ft l l e mt v 旧a i l dc l a s s i f i e sm e 就【t e i p r i s es 嘣e 西co 呖e c t i v e s 鼬m ef o u r 舔p e c t so fb a l a n c e ds c o r e c a r d ：e n t e 印r i s e ， t d q 翰珊e n t ，i n d i v i 捌s ，垂赫m 薯h eu p p e rl a y e rt om el o w e r1 a y e r ，c o n s i d e r i n gn l e d 均馏删s t ko f 娃i 由m 棚娥d l ya 硼i p l e m 髓l t 砸y t h ei n t e r g r a t i o no fi 1 1 d i v i d u a l s ， d c p a 胁咖瓶de 疵r 薹证s ew m b ed a s s i f i e di n t om e0 p e r a t 抽1 ei i l d e x 1 1 1 es t r a t e g yi n al o 咀g 舳a n dm e 瓤嫩o ni na 虹m i t 姗w i l lb ea c i n l a l i z e di n t oc o n c r e ts t 印sa n dc a n s o l v e l r i o u sp 】自潮e m s ，簿1 6 ha si nm e a 捕暑r p r i s es t r a l e g y sb e i n gc o n s i d e r a t i o no n l yb y “i 罢重l e rm 脚均g 跚1 e n tp e f s 例m d ，l h ed i 匈o i n 缸n e n t so fe m p l o y e e s 、o f l ( i n gd i r e c t i o n 孤d 锄t e l p r i s es 臼铽e g y ，t i l ed i s b a 锄o n yi nv e 衔c a la n dh o r i z o 删。场e c t i v e si 1 1e n 钯i p r i s e ， m el a c ko f e 颁c 朗c yi ns 妇把g y 伽聊n go 此m ed i m c u l t i e si ni n d e xs y s t e md e s i 弘i n g t h ei l ，加d u 咖r yo fs t 均把g ym a pp r e s e n t st h er e l a t i o no fe a c hi n d e xa u d i o v i s l l a l l y ， 鼬1 v e sm e 咖m 锄se 虢c t i v e l yi 1 1f i x i n gm er e l a t i o n0 f c hi n d e xi i lb a l 锄c e d s c o r e c a r d ，a n dm m 【ei t 乏0b ep 豫c t i c a l h l 旺圮p r o c e s so fo o n _ v e y 缸gt h e 瑚a i l a g e m e n ti d e aa n dp r a c t i c a lt e d m 0 1 0 9 yb y 而o u sc h a r t s ，缅屺 p a p e ra i m sa tm 妇gn l e mt w oc l e a r e r 觚dc o n c r e t e ra n d s 仃e i l g m e l 血塔i e i rd o m 抽a n tr o l e s o nm eo 也e rh a n d ，协es t r a t e g i cp e r f o 眦赳l c e e 词u t i o ns y s t c i mo fb a l 觚c e ds c 0 r e c 莉丽l ls e e m se a s i l yt ob eu n d e r s t o o d ，o p e r a t e d 戤i d 硎c do u ti no f d e r 幻h e l pn l ee n t e r p r i s e 谢t 1 1t 量l es t i - e n g m e i l i n go fi t ss 臼a t e g y m a l 均喀锄a l t 融卿o r d s ： b 出n c c ds c 0 僦莉；s a t e g i cp e 墒r n l 粕c ee v a l “o ns y s t e m ； 关予学位论文独立完成幕露内容剖新的声明 本人询河赢大学提交硕士学位哮请。拳人郑重声联：所至交始学位论交是 本人在导师酌指导下独立完盛桶，对所磅究的课题翁新鳓见解。据裁所知，除 交孛特别加以说明、标注和致谢酌地方外，论交哮不包括其他人已经发表或撰 写过的研究成罴，也不包括其他人为获得任何教育、科研极构妁学位或证书涌 使罔边酌材料。与栽一同工诈能慝簪对本研究所徽酌任何贾献均已在论文串诈 了鳃确韵说明并表示了谢意。 喾经中篱久( 攀往论竞礁耆0 鍪名： 2 孬参寥牟多碧乡舀 美于学位论文著作权使用授权书 本人缀河确大学窜核批准授予硕士学位。作为学位论灸钧作老。苯人完全 了懿并同意河南大学有美保留、饿建学往馘酌要求，器p 麓赢大霉有掇确国家 鼷书馑、科研信息机构、数播收纂机构和本梭蘑书馆等援供爹证论文( 纸庭文 本牵电子文本) 以供公众检索、鸯阏。本人援识河南大学啦于蜜糯。展冤擎棱 学术发袅和迸行攀术交流等爨的，可以采取影印、缩印、扫描和拷贝等复铡手 段保存、汇编学校论文( 羝度文本静电子文本) 。 ( 涉瑰保密内容酌擎拉论交誊解密詹逢周本授权书) 尹曾、是_ 学位荻箨者( 攀位论交锋者) 签名：兰乏! 篁之兰兰 2 0 学位论文拣导教师签名： 2 8 1 研究的背景和意义 第1 章引言 髓着知识经济及信息社会的到来，企业的内外部环境发生着深刻的变化，全 球经济面临着无数的不确定性，竞争愈加激烈。市场信息传递的更加迅速，要求 企业韵内部流程更加完善；产品和服务更新周期的缩短，要求企业具有更强的创 新能力；知识成本比重的不断上升，要求企业更加重视人力资源等无形资产；市 场竞争的加剧，要求企业更加重视与相关利益者的合作。企业需要在市场环境的 变化中重新审视企业的战略目标和管理模式，重新确定企业各层面的业绩评价方 式、内容和标准。从当前我国绝大多数企业的业绩评价情况来看，多数企业的业 绩评价体系仍然主要还是以传统的财务成果为评价基点的业绩评价体系。而传统 的企业业绩评价体系是基于会计数据的财务评价为主要手段的评价系统，一直存 在着重短期业绩，轻长期业绩；重财务指标体系，轻未来价值创造；重有形资产 业绩，轻无形资产价值；重结果，轻过程，重局部、轻整体等问题，注重的是对 结果的反映，是一种静态的、单一豹、滞后的评价手段，它不能全面、客观、及 时地反映企业运行过程中出现的问题，不能主动地进行分析和管理，也不能与企 业先进的管理模式相融合，这就造成企业由于评价信息和方式的不准确，对经营 管理者难以形成有效的激励和约束，导致企业战略和经营行为的偏差。因此在激 烈韵竞争现实和全新的经营理念要求下，我国多数企业急需根据战略目标的调整 和变化，重新建立一个新的、符合市场规律的、科学的，全新的业绩评价体系来 检验修正企业的经营管理措施、正确引导企业经营者和员工的行为。 1 9 9 2 年，罗伯特卡普兰博士连同复兴方案国际咨询企业创始人兼总裁大卫 诺顿博士，在总结了十二家大型企业的业绩评价体系成功经验的基础上，经过数 年的潜心研究，提出了平衡计分卡这一战略管理和业绩评估工具。并在之后十余 年的实践和进一步理论探索中加以扩充和完善，形成了以战略管理为导向，全方 1 位动态的反映企业经营业绩的管理方法。作为一种以信息为基础、系统考虑企业 业绩驱动因素、多维度平衡评价的新型企业业绩评价方法，得到了世界上越来越 多企业的青睐。在美国财富杂志公布的世界前1 0 0 0 位公司中有7 0 的公司采 用了平衡计分卡系统，在最近由w m i 锄m m e r c e r 公司对其中2 1 4 个公司的调查 中发现，8 8 的公司提出平衡计分卡对企业韵业绩评价是有帮助的。哈佛商业评 论( 琢v a r db u s 洫e s sr c v i e w ) 将平衡计分卡评选为近7 5 年来最具影响力的管理 工具之一。 对于企业来说，平衡计分卡的宗旨是帮助企业的中高层管理者就企业的使命、 远景、长、中、短期目标、战略行动达成一致，并且作为一个沟通工具，使各个 职能部门及其管理人员更加明确自己在企业经营发展战略中的职责、权利和义务， 确保战略得以实施。中国企业从来就不缺乏组织、实施的传统，但自从引进市场 经济的企业远景和战略目标之后，战略实施就显得捉襟见肘起来。加之当前国内 竞争国际化、市场形势瞬息万变、企业先天条件的不足，以及相关外部环境的欠 缺和扭曲，使得市场风险、财务风险、企业风险日益突出。在这种情况下，企业 迫切需要一套能够协助组织沟通、衡量、制定和落实战略的制度，以进行企业再 造，以免在未来的竞争潮流下，成为被淘汰的对象。而平衡计分卡的出现则为中 国企业提供一种可行豹战略管理新模式。 面对当今充满复杂多变韵因素和激烈竞争的环境，越来越多的企业也开始认 识到战略管理的重要性。从很多企业的失败案例中可以看到，他们往往非常注重 如何制定战略规划，却忽视战略实施才是更为重要的环节。目前在大部分企业中， 战略仅流于形式，发展、制定战略与实施战略之间有很大的差距，具体表现为： 想法和战略无法操作；企业战略与各部门、小组，乃至员工的目标之间脱节；与 长、短期的入力、物力的分配脱节；无法提供战略性反馈。以上问题迫切需要一 种工具来将企业战略落到实处，并推动战略的实施、提供能动性的战略反馈。平 衡计分卡作为近年来企业战略性业绩评价方法的创新之一，在企业界和理论界受 到很大重视，并得到了广泛应用，逐渐成为目前最广为采纳的、全方位反映企业 2 业绩韵、能够化战略为具体行动推动战略实施的、可以实际操作的管理方法。但 是在国内，由于受研究角度和侧重的局限，介绍、分析平衡计分卡这种全新理论 韵文章较多，把平衡计分卡与中国企业的业绩评价结合起来进行研究并运用到战 略管理中的却少之又少。因此，对平衡计分卡业绩评价体系进行全面研究，设计 一套符合我国企业实际运作豹平衡计分卡战略性业绩评价体系，对于改善我国企 业业绩评价体系，促进企业对战略业绩的评估和管理，指导我国科学运用平衡计 分卡，提高企业韵战略管理能力，增强企业竞争力有着很强的理论和现实意义。 1 2 国内外研究概况 1 2 1 国外的研究与应用现状 最早关于平衡计分卡的文章，源于创始人美国哈佛商学院教授罗伯特卡普兰 和美国复兴方案国际咨询公司总裁戴维诺顿在哈佛商业评论( h a n ，a r db u s m e s s r e v i e w ) 1 9 9 2 年l 2 月号发表的一篇论文：平衡计分卡：驱动业绩的评价指标 体系( n 地b a l a n c e ds c 0 r e c a r d m e a s u f e sn l a td r i v ep e r f o m l a n c e ) 。该文章基于 1 9 9 0 年“未来组织绩效衡量方法”的研究计划，从参加项目小组的1 2 家企业( 1 2 家企业是：a _ d v a n c e dm i c f 0d e v i c e 、美标、苹果电脑、南方贝尔、c i g n a 、c o 蛐e r 胁p h e 商s 、渤yr e s e a r c h 、杜邦、电子数据系统、通用电气、惠普以及加拿大壳 牌公司) 得到的实证数据为依据，将平衡计分卡作为一种新的业绩评价方法介绍 豹，这是对企业业绩评价实践的提炼和升华。在后续的研究中，卡普兰和诺顿发 现，平衡计分卡的量度必须要与组织的战略紧密结合在一起，于是他们又将这个 心得写成第二篇论文：平衡计分卡的实际应用( p u 仕i n gn l eb a l a i l c e ds c o r e c a r dt o w o 呔) 在1 9 9 3 年9 1 0 月号的哈佛商业评论上发表，文中专门介绍了多家 企业实施平衡计分卡的成功经验，因而平衡计分卡从提出时就解决了操作性问题。 而在平衡计分卡的实际运作上，许多采用平衡计分卡的企业都不约而同的将平衡 计分卡当作重要管理流程的主要架构，包括个人和团队的目标、薪资制度、分配 资源、编列预算和规划，以及战略的反馈与学习。卡普兰总结这些发展，写成第 3 三篇平衡计分卡的论文：平衡计分卡在战略管理系统中的应用( u s i n gn l e b a l 锄c e d s c 0 耐嬲as t 嘲m 釉a g 锄e n t s y s t e m ) ，在1 9 9 6 年1 2 月号的哈 佛商业评论上发表。文中创始人强调平衡计分卡是一个战略管理系统，并引入 了四个新的管理程序( 即阐明并诠释愿景和战略；沟通并连结战略目标和指标； 计划、制定目标值并协调战略行动方案；加强战略反馈与学习) ，帮助公司把长期 目标和短期行动联系起来。此文在战略管理理论上的最大突破就是将平衡计分卡 从业绩评估上升到战略执行来详细介绍整个流程的。哈佛商业评论上的三篇文 章奠定了平衡计分卡的理论基础。 两位大师后来意识到用几篇文章无法将平衡计分卡的精神及如何实施交代清 楚，就于1 9 9 6 年出版了平衡计分卡一化战略为行动( 1 1 1 eb a l a n c e ds c o r e c a r d 一弛哪l a t i n gs t l a t e g y a c t i o n ) 一书，这也标志着平衡计分卡理论的确立。2 0 0 0 年，卡普兰和诺顿出版新作战略中心型组织：实施平衡计分卡的组织如何在新 的竞争环境中立于不败( t h e 姚g yf 0 c u s e do 垮缸z a t i o n ：h o wb a l a i l c e d s c 0 r e c a r dc o m p 雒yn 丽v ei nm en e w g d 琏l p e t i t i v ee n v i r o 姗e n t ) ，书中将过去十几年 r 中平衡计分卡在各类组织中的应用做了一个盘点，介绍了成为战略中心型组织的 五个原则：第一，将企业的战略演绎为经营行动；第二，整合企业组织结构和战 略结构；第三，使战略成为每位员工每天的工作；第四，使战略成为个不断改 善的流程；第五，利用领导能力去推动变革。2 0 0 4 年两位大师又出版了他们的第 三本著作：战略地图一化无形资产为有形成果。这本著作是两位创始人最新的 研究，也是平衡计分卡体系韵巅峰之作，目前在中国已经被刘俊勇和孙薇翻译成 中文。卡普兰和诺顿认为，企业可以将战略用战略地图描绘出来，将战略层层分 解，转化为日常经营活动的各个方面，渗透到企业的每一个角落。另外，本书还 阐述了无形资产对企业利润的贡献越来越大，企业在制定发展战略时要平衡考虑 有形资产和无形资产。在用战略地图将战略分解的过程中要考虑如何激活无形资 产，例如加强顾客关系管理、公共关系管理、品牌管理、提高员工的服务素质等， 通过加强对无形资产的管理，使潜在于无形资产中的收益转化为现实的收益。从 4 1 9 9 6 年到2 0 0 4 年两位大师三部著作的出版，使平衡计分卡理论形成了一个“描述 战略、衡量战略和管理战略 的严密逻辑体系。三部著作关注的焦点不同，平衡 计分卡关注战略衡量，战略中心型组织关注战略管理，战略地图关注战略描述。 髓着平衡计分卡在企业中逐渐推广应用，理论界和实务界开始纷纷关注平衡 计分卡如何实施应用的问题。保罗尼文( p a u ln i 啪) 在2 0 0 2 年出版了平衡计 分卡豹实用指南一书。采用了循序渐进的方法向人们展示了如何运用平衡计分 卡，然后渗入到企业管理中去，最后持续保持取得的改进效果，这是一本实用性 很强的专著，填补了平衡计分卡理论与实践之间的空隙。 平衡计分卡应用领域十分广泛，甚至可以说平衡计分卡基于定量化基准，适 用于所有组织体。首先，它不仅适合于那些营利性组织，还适用于医院、大学、 政府机关等非营利性组织。在营利性组织中既有服务提供商，也有生产制造商； 既有传统韵金融服务企业，又有高科技企业。其中早期使用平衡计分卡获得成功 的营利性组织有：美孚石油( m o b i lo i l ) 美国营销及炼油事业部、信诺保险集团 ( c i g n ah s m a i l c e ) 财产及意外险事业部、b r o w n & r o o t 能源服务集团( b r o w n & r o o te n e r 搿s e r v i c e s ) r o c k 啪i 衙分公司、汉华银行( c h e m i c a lr e t a i lb a n l ( ) ( 现在 韵汉华大通) 、美国化学银行、加拿大a t t 公司、英国电信、美国布朗工程公司、 可口可乐瑞典饮料公司( o c b s ) 、杜邦、a 1 r & t 、宝马、通用汽车、美孚石油、西 尔斯百货公司( s e a r s ) 、飞利浦、摩托罗拉、西门子( i c m ) 、联合包裹快递( u p s ) 、 苹果电脑、麦当劳、沃尔沃等。使用成功的非营利性组织有：美国北卡罗来纳州 韵杜克儿科医院等医疗机关，北卡罗来纳州的夏洛特市、日本札幌市、福冈市等 政府机关，以及加利福尼亚大学洛杉矶分校等学校。其次，平衡计分卡不仅可以 在企业整体范围内引进，还可以在独立的战略性事业部门内引进。此外，它还适 用于那些需要建立客观、综合的业绩评价制度的企业，需要建立统一管理系统的 企业以及渴望长期价值创造的企业。 自平衡计分卡方法提出后，其对企业的全方位考核及关注企业长远发展的理 念受到学术界与企业界的青睐，许多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工 5 具。在平衡计分卡出现韵1 0 多年的时间里，被欧美一些企业广泛应用。据有关统 计，在全世界豹企业串，美国有捌i 使用了平衡计分卡，欧洲5 0 澳大利亚4 0 新加坡7 0 。 1 2 2 国内的研究与应用现状 平衡计分卡在中国的研究分为三个领域： 第一个领域：管理会计领域。2 0 世纪8 0 年代以来，出现了一系列超越传统管 理会计手段的新方法，如战略成本分析、目标成本法、适时制、产品生命周期法 等。这既是管理会计适应了战略管理的需要，也体现了管理会计从决策信息提供、 控制过程组织到业绩体系设计等方面对战略管理的支持，管理会计进入了战略管 理会计阶段。其中，也包括了平衡计分卡。但是其在管理会计中的运用主要表现 在与作业成本法( a 戍i 、姆- b 嬲e d s t ，缩写为a b c ) 的结合、以及与经济增加值 ( e c 踟舢血v 羽u e a d d e d ，缩写为e 、後) 的结合。 第二介领域：业绩评价领域。平衡计分卡通过引入客户、内部流程、学习与 成长等非财务指标，克服传统的以财务指标为主的业绩评价体系的缺陷，从而使 中国的业绩评价方法从财务模式、价值模式扩展到平衡模式。 第三个领域：战略管理领域。在中国，平衡计分卡从业绩评价领域跨越到战 略管理领域仅仅停留在理论与方法的介绍上，相信不久的将来，相关的理论研究 会逐步深入，实践应用也会逐步展开。 我国对平衡计分卡的研究大部分还是停留在业绩评价领域，目前只有少数的 学者开始在战略管理领域研究平衡计分卡。其中代表性的研究有中西智盟顾问林 俊杰博士( 2 0 0 3 ) 所著平衡计分卡导向战略管理详细阐述了平衡计分卡在战 略管理中的应用。毕意文、孙永玲博士( 2 0 0 3 ) 所著的平衡计分卡中国战略实 践，具体介绍了平衡计分卡在中国的实践状况，他们在原有平衡计分卡理论的基 础上将其延伸至组织协调体系、流程改进、人力资源系统等领域，构建了系统的 平衡计分卡体系。秦杨勇先生( 2 0 0 7 ) 所著平衡计分卡与战略管理，详细介绍 了运用平衡计分卡提升中国企业战略执行力的实际操作步骤和方法。栗松( 2 0 0 1 ) 6 介绍了平衡计分卡四个方面各自包含的具体内容。张悦玫( 2 0 0 3 ) 指出平衡计分 卡韵精要在于其提供了一种将财务和非财务指标、内部和外部指标、滞后性和前 瞻性指标、短期和长期指标综合考虑的框架体系。高荣祥( 2 0 0 3 ) 指出应用平衡 计分卡应将评价执行结果与激励制度结合起来、成功实施平衡计分卡最重要的因 素是高层管理入员的决心，还需要跨部门的团队合作。最近，国内对平衡计分卡 韵研究重心转移到对其在企业中应用的讨论。黎毅( 2 0 0 4 ) 针对施工企业的特点， 将平衡计分卡作为战略管理工具，就战略目标制定、指标设置、因果关系等方面 进行了应用分析。此外，还有一些研究将数学方法引入平衡计分卡业绩评价模型 中，如殷俊明( 2 0 0 5 ) 将模糊综合评价模型运用到平衡计分卡中。冷克平、霍焱 ( 2 0 0 5 ) 将灰色关联度模型应用到平衡计分卡战略性业绩评价中。 现在越来越多的亚洲企业正在使用或计划使用平衡计分卡以改善组织，不管 是在中东、印度、新加坡、马来西亚、香港还是日本，近几年来在中国逐步推广 流行。上海博意门咨询公司( 总裁孙永玲博士) 为提升中国企业整体的管理水平， 2 0 0 6 年在网上评选本年度最受欢迎的管理工具，通过网上调查，3 0 0 名职业经理 人中，平衡计分卡的关注率达到9 0 。中国内地现在将近有1 0 0 家企业和组织正 在使用平衡计分卡理论作为他们的管理工具，如中国电信、中国移动、平安保险、 万科地产、中外运敦豪、美的、南方糖业等。 1 3 中国企业应用平衡计分卡时存在的问题 平衡计分卡对于中国企业来说还是一种较新的管理理论，它的实施并不是一 蹴而就的，有的公司或部门实施并没有成功，反而带来麻烦。其问题主要表现在： ( 1 ) 战略制定不明确 当前中国许多企业对自身的战略定位十分模糊，其战略管理能力普遍不够强， 也没有去深入思考如何首先加强战略管理。有些企业对自身实际情况认识不清， 战略规划或流于形式或不切实际无法实施，有些企业甚至没有具体的长期战略规 划，还有部分企业的战略规划变动频繁，朝令夕改，导致组织的战略经营方向飘 7 忽不定，员工没有一个具体的共同努力目标，这些都成为开发平衡计分卡的障碍。 2 ) 平衡计分卡指标设计不合理 确定每个层面的指标牵扯到方方面面，需要几十个甚至上百个专业知识。而 在确定指标时每个相关专业管理者，出于自身利益的考虑，指标设定的相对保守。 有些指标由于企业没有相应的专业人员而设定的不科学或不合理。 ( 3 ) 平衡计分卡各指标间的相关关系有时设定不准 平衡计分卡不是简单的指标汇总，其指标可分为领先指标和滞后指标两种类 型，这两种指标反映了手段与目的或者原因与结果的关系。平衡计分卡的所有指 标通过手段与目的或者原因与结果的关系联系在一起，最终累计成为财务成果。 ，( 4 ) 缺乏有效的管理信息系统，加大了平衡计分卡的管理难度 对于许多企业而言，引入平衡计分卡的主要困难在于缺乏足够的数据来支持 平衡计分卡的运行，这种困难在财务面以外的其它三个层面上表现的尤为突出。 另外由于平衡计分卡的编制和实施涉及大量绩效指标的取得和分析，是一个较为 复杂的过程，这一般要通过管理软件来辅助实现。而目前中国很多企业i t 系统还 较薄弱，有些企业可能只有财务管理系统，没有实施e r p 、c 肼、职m 等。另外 即使实施了上述系统的企业也很可能因使用的管理系统不是同一软件企业开发 豹，或者上述系统使用的数据库不同，从而为全面实施平衡计分卡带来问题。 ( 5 ) 人力资源部门成为实施平衡计分卡的主要部门 很多企业把入力资源部门当作实施平衡计分卡的主要部门，甚至有的企业因 缺乏对平衡计分卡韵正确理解，把整个平衡计分卡的构建和实施都放在人力资源 部门。由于人力资源部门缺乏对相关专业的了解，对指标及指标间的联系把握不 准，以至违背了企业引进平衡计分卡的初衷。 ( 6 ) 企业内部横向和纵向目标不协调 企业内部的协调是指企业各组成部分安排合理、和谐运作朝着同一个目标而 努力，也包括为追求企业共同的目标和最佳绩效而相互扶持。横向失衡表现为企 业横向各个部门只从本部门利益出发，制定本部门相关的目标，而没有把部门目 8 标与企业目标紧密联系。纵向失衡表现为企业层制定出平衡计分卡后，在将其分 解至分部门和分支机构时，出现强压指标等战略脱节现象。 1 4 研究目的 本论文的研究目的旨在通过对平衡计分卡战略性业绩评价体系的系统分析和 研究，改变以往对平衡计分卡这种全新理论只做简单介绍及分析的局限。理论分 析与案例研究的结合，实现由理论到实践韵过渡。研究中通过k p i 与平衡计分卡 的整合，降低指标设计过程中的难度，提高指标设计的科学性和可操作性，同时 引入战略地图，使整个业绩评价体系对有效执行公司战略更具有可操作性，为中 国企业科学运用平衡计分卡提供一些借鉴与帮助。 1 5 研究方法 本论文主要采用理论分析和案例研究相结合的方法进行论述。案例研究主要 是结合国内某知名企业进行，通过面谈、实地调查的方式获得相关资料，并结合 公司实际制定出一套平衡计分卡战略性业绩评价体系。 1 6 研究思路 本论文共分为六章，其研究思路如下： 第1 章：引言。重点介绍论文的研究背景、国内外研究现状及国内企业应用 平衡计分卡时存在的问题，进而阐述本论文的研究目的和意义。 第2 章：平衡计分卡战略性业绩评价体系理论概述。该部分主要为战略性业 绩评价体系搭建一个理论框架，问时总结出平衡计分卡战略性业绩评价体系的战 略优势。 第3 章：平衡计分卡战略性业绩评价体系的构建。本章是本论文的核心，也 是难点。文中首先通过将k p i 与平衡计分卡进行对比分析，指出二者在设计理念、 设计方法以及指标特征的差异，提出将二者结合建立业绩评价体系的思想。通过 日 引入确定企业战略重点、初步获得k p i 指标以及进行因果关系链分析等几种重要 豹管理工具，详细介绍了平衡计分卡战略性业绩评价体系在公司层面、部门层面 及员工层面的构建过程。 第4 章：平衡计分卡战略性业绩评价体系的实施及数据处理。本章首先对平 衡计分卡战略性业绩评价体系的实施步骤及成功实施条件进行介绍，然后详细介 绍平衡计分卡战略性业绩评价体系实施中涉及的数据处理方法，其中包括定性数 据与定量数据的处理，并重点介绍运用层次分析法( a h p ) 确定指标权重的过程。 第5 章：s 公司平衡计分卡业绩评价体系个案研究。引入案例的目的是实现理 论与实践的结合，迸一步介绍平衡计分卡战略性业绩评价体系的构建与实施过程。 第6 章：结论。 第2 章平衡计分卡战略性业绩评价体系理论概述 2 1 平衡计分卡的起源 平衡计分卡( 英文：b 殂锄c c d s c 0 r c c a r d ，缩写为b s c ) 是由美国著名管理会计 学家罗伯特s 卡普兰和复兴方案公司总裁大卫p 诺顿针对传统财务评价环节单 一、广度不够、深度不足及远度有限的缺陷，在总结十二家大型企业业绩评价体 系成功经验的基础上，提出的这一划时代的战略性业绩评价工具。 1 9 9 2 年，卡普兰和诺顿在哈佛商业评论上发表了题为平衡计分卡：良 好绩效的测评体系的文章。平衡计分卡第一次出现在人们的视野中。作者声称 “平衡计分卡就像飞机座舱中的标度盘：它使管理者一眼就能发现复杂的信息 。 在创始人所发表的第一篇文章中，主要为管理者提供了一个全面的框架，用于把 企业的战略转化为一套系统的业绩评价指标。它使管理者能从财务、客户、内部 流程、学习和成长等四个维度观察企业，并提供了四个基本问题的答案。 尽管卡普兰和诺顿在其第一篇文章中也强调“平衡计分卡把战略( 而不是控制) 置于中心地位 ，但该文的主要内容仍然是说明平衡计分卡是如何评价企业业绩 的，侧重于战略是创建平衡计分卡韵一个出发点。在随后几年的应用实践中，平 衡计分卡经受住了时间的考验，并一直处于不断地发展完善状态。于1 9 9 3 年和1 9 9 6 年卡普兰和诺顿又先后发表了平衡计分卡的实际应用和把平衡计分卡作为 战略管理体系的基石，两位大师在这两篇文章中结合企业成功案例，说明了如何 把企业发展的愿景、战略与企业的业绩评价相结合。此时，平衡计分卡已上升到 战略高度，这一创意是以往韵各种评价方法所不具备的。这也正是平衡计分卡的 真正意义所在。 2 2 平衡计分卡的基本框架 圈2 一l ：平衡计分卡转换愿景与战略的框架 平衡计分卡是使来源于战略的各种评价系统一体化的一个新的理论框架。它 在保留以往财务评价系统的同时，引进了评价未来业绩的非财务评价系统。它从 财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度来观察组织和分析战略，每个维度 都包含战略目标、业绩指标、目标值、行动方案等几部分。 ( 1 ) 目标：目标是由企业战略分流出来的关键战略目标。每一个战略目标都 包括一个或多个业绩指标； ( 2 ) 业绩指标：指标是衡量企业战略目标实现结果的定量( 或定性主观) 的 尺度； ( 3 ) 目标值：目标值是对期望达到的业绩目标的具体定量要求； ( 4 ) 行动方案：行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成， 目的是达到每个指标的期望目标值。 平衡计分卡基本框架如图2 1 所示。在图2 1 中，描绘了从愿景到战略，以及 】2 把战略落实到四个维度韵具体目标：财务维度以满足股东需求为指标；客户维度 以满足客_ ：户需求为目标；内部流程维度以制造能满足客户需要的产品或服务为目 标；学习与成长维度以员工成为企业发展的内在动力为目标，并将四个维度的目 标按照部门或业务链的层次进行进一步分解，成为更加深入的目标，将目标与实 现目标的具体行动及衡量扫标实现程度的指标相结合就形成了不同层次的计分 卡：企业层的、部门层的、班组层韵，最为详尽的计分卡是落实到企业每个人的 个人计分卡。无论哪个层次的计分卡，其四个维度之间通过具有相关性的指标建 立起驱动关系。 2 3 平衡计分卡的“平衡性 及因果关系 2 3 1 平衡计分卡的_ 平衡性一 平衡计分卡之所以被冠以“平衡计分”的名称，就是由于其相对于以往传统的 业绩评价方法而言，综合了企业的各个方面，能够从整体上对企业进行评价，既 有整体思想，又有局部概念，起到了传统业绩评价方法所不能起到的平衡作用。 经过1 0 多年的完善和发展，它的这种“平衡优势愈加明显，主要表现在以下几 个方面： i ( i ) 在评价范围上实现了外部衡量与内部衡量的平衡 传统业绩评价方法通常只注重企业内部，而平衡计分卡将评价视野扩大到企业 的外部利益相关者，关注如何吸引股东、如何令股东满意和如何赢得客户的。同 对平衡计分卡以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既 看结果还注意企业内部流程及企业的学习与成长这种无形资产，把企业的无形资 产看作是评价企业成功的一个因素和将知识转化为发展动力的一个必要渠道，从 而实现了内外部衡量的平衡。 ( 2 ) 在评价时期上实现了短期衡量与长期衡量的平衡 传统的业绩评价体系偏重于对过去活动结果的财务衡量，并针对这些结果作出 某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果，这导致公司急功 13 近利，在短期业绩方面投资过多，在长期的价值创造方面，特别是有助于企业成 长豹无形资产方面投资过少，甚至削减了这方面的投资，从而抑制了企业创造未 来价值的能力。平衡计分卡的四个维度克服这一弱点，通过四个维度设计出一套 监督企业目标完成过程的指标，使企业全方位了解自己的发展状况。 l ( 3 ) 在评价层次上实现成果衡量与动因衡量的平衡 平衡计分卡业绩评价方法的另一个“平衡优势”是通过成果衡量与动因衡量的 平衡实现了企业目标管理与过程管理韵并重。过去传统的业绩评价系统主要侧重 于对短期目标完成程度韵管理，而忽略目标实现过程的管理，这样往往会形成一 种错误的导向即不管采取什么方式，只要能完成企业目标就可以了。这种导 向将会造成企业有可能采取非“正确”的方式来完成它的短期目标，从而会影响 企业整体、长远的利益，妨碍企业整体战略的贯彻、落实与调整。同样，忽略目 标管理而只关注过程管理的做法也会对企业造成利益损害。因此企业应当清楚其 所追求的成果( 如利润、市场占有率) 和产生这些成果的原因即动因( d r i v e r s ， 如新产品开发投资、员工训练、信息更新) 。只有正确地找到这些动因，企业才可 能有效地获得所需的成果，实现目标管理和过程管理的并重。平衡计分卡正是按 照这种因果关系来进行构建的，它一方面通过财务方面的指标来对企业目标完成 程度进行管理；另一方面则以目标实现过程中的因果关系链为基础分别设置客户、 内部流程和学习与成长等三方面非财务指标来对企业目标的完成过程进行管理。 这样就结合了指标间的相关性，提供了把战略转化为可操作内容的一个框架。 ( 4 ) 在评价内容上实现有形资产衡量与无形资产衡量的平衡 传统的业绩评价方法评价内容往往只侧重于企业有形业绩( 收入、资产) 的衡 量，而对企业的无形业绩( 客户满意程度、内部协作程度) 却常常不做衡量。因 此这样的评价内容不能全面反映现代企业的绩效全貌，容易导致企业对无形业绩 如员工的忠诚度) 的忽视，最终造成企业长远利益的损失( 如优秀员工因不满 而离职) 。而平衡计分卡的评价内容中不但包含有形资产衡量指标( 如利润、资产 收益率) ，同时还包含了无形资产衡量指标( 如客户满意度、员工忠诚度等) ；这 1 4 样就实现了有形资产衡量和无形资产衡量的平衡，防止了企业业绩评价内容中的 偏颇。 5 ) 在评价方式上实现定性衡量与定量衡量的平衡 传统业绩评价系统主要应用定量指标( 如利润、资产报酬率、顾客抱怨次数) ， 是因为定量指标比较准确，而且便于在各企业间比较，具有一定的客观性。但定 量数据多直接与过去的事件相联系，故定量数据的分析需要以“趋