（图书馆学专业论文）数字参考服务质量评估指标体系研究.pdf

数字参考服务质量评估指标体系研究 图书馆学专业 研究生：曹丽萍 指导教师：王俨研究员 在当前数字化网络化信息环境中，数字参考服务( d r s ) 已经成为当代图 书馆的一种越来越重要的服务方式。然而，数字参考服务的顺利进行有赖于有 效的质量评估机制，但目前对其服务质量评估的策略还不能较好地满足发展要 求，因此，建立一套行之有效的标准化的服务质量评估体系显得尤为重要。评 价数字参考服务质量必须有一套系统、科学、完整、可操作性强的评估指标体 系，以统一规范各种评价原则和评价模式，便于操作和计算，实现评价的规范 化和科学化。建立数字参考服务质量评估体系是个新的课题，是具有很强实 践意义的系统工程。本文从理论和实践两个方面论述了建立数字参考服务质量 评估指标体系中涉及的若干主要问题。埋论部分介绍了数字参考服务的含义和 特征、国内外实施现状、今后的发展方向，总结丫国内外在数字参考服务质量 评价方面的研究现状，建立了一套数字参考服务质量评价指标体系；实践部分 中用所建立的指标体系对“图书馆专家联合导航站”和“国家科学数字图书馆 参考咨询台“进行了评价。 论文第1 章介绍了数字参考服务的定义、特征、国内外发展概况、发展趋 势等。 论文第2 章对进行数字参考服务评估的必要性、任务和作用进行了简单的 介绍，并介绍了国内外数字参考服务评估的发展概况，本文的研究思路等。 论文第3 章介绍了数字参考服务评估中的一些基本概念、理论基础；以流 程图的形式综合了d r s 评估的一般过程。 论文第4 章进行了数字参考服务评估指标体系设计。首先论述了评估指标 体系的设置原则，介绍了数字参考服务的评估标准，最后在综合国内外评估体 系的基础上，建立了新的谱估体系。 论文第5 章介绍了蜜臆数字参考暇务评倍匏基率工作肉容，莠对“图书镕 专家联合导航站”和“国家科学数字图书馆参考咨询台“进行了测试评估。 关键词：数字参考簸务矮藿评售指标侮系参考强诲服务痿鬣 s t u d yo ne v a l u a t i o no fq u a l i t yf o rd i g i t a lr e f e r e n c e s e r v i c e m a j o r ：li b r a r ys c i e n c e g r a d u a t e ：l i p i n gc a o d i r e c t o r ：p r o ew a n gy a n d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ( d r s ) h a sb e e nam o r ea n dm o r ei m p o r t a n ts e r v i n g m a n n e ri nm o d e r nl i b r a r yi nc u r r e n tn e t w o r k e di n f o r m a t i o nc i r c u m s t a n c e i t s p r o s p e r o u sd e v e l o p i n gr e l i e so ne f f e c t i v eq u a l i t ye v a l u a t i o nm e c h a n i s m ，b u te x i s t i n g m e c h a n i s m sc a n tp r e f e r a b l ym e e tt h i sd e m a n d ，s oi tb e c o m e se s p e c i a l l yi m p o r t a n t t oe s t a b l i s has e to f e f f e c t i v es t a n d a r de v a l u a t i o ns y s t e m as e to f s y s t e m i c 、 s c i e n t i f i c 、i n t e g r a t e da n do p r a t a b l ei n d e xs y s t e mi sn e e d e dt oa s s e s st h eq u a l i t yo f d r s ，s ot h a tw ec a nt m i f yv a r i o u sa s s e s s i n gp r i n c i p l e sa n dp a t t e r n s ，a n dr e a l i z et h e s t a n d a r d i z a t i o no f a s s e s s m e n t e s t a b l i s h i n gt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo f d r si san e w t a s ka n das y s t e me n g i n e e r i n gw j m p r a c t i c a lm e a n i n g t h i sp a p e ri n t r o d u c e ss o m e p r o b l e m si n v o l v e di nt h ee s t a b l i s h m e n to fq u a l i t ye v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fd r s f r o mt h es i d e so f t h e o r ya n dp r a c t i c e i nt h et h e o r yp a r t ，w ei n t r o d u c et h em e a n i n g s a n dc h a r a c t e r s 、a p p l y i n gs t a n 】sa n dd e v e l o p i n gw a yf o rt h ef u t u r eo f d r s ，t h e n s u m m a r i z et h er e s e a r c h i n ga c m a l i t yo fd r s e v a l u a t i o n ，t i n a l l yas e to f i n d e xs y s t e m i sp u tf o r w a r d i nt h ep r a c t i c ep a r t ，w ea s s e s s “s h a h g h a iv i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ”a n d “c s d lr e f e r e n c ed e s k ”u s i n ge r e c t e di n d e x e ds y s t e m p a r ti p r o v i d e st h ed e f i n i t i o n 、c h a r a c t e r 、d e v e l o p i n gs t a t u sa n dt r e n do fd r s p a r t1 1 a n a l y z e st h en e e d 、t a s k 、f u n c t i o na n dr e s e a r c h i n ga c t u a l i t yo f d r s e v a l u a t i o n p a r ti l lp r o v i d e ss o m eb a s i cc o n c e p t s 、t h e o r yg r o u n d w o r ko f d r se v a l u a t i o n ， t h e ng i v e saf l o wc h a na b o u ti t p a r t d i s c u s s e st h ed e s i g n i n go fi n d e xs y s t e mo fd r se v a l u a t i o n f i r s tw e d i s c u s st h es e t t i n gp r i n c i p l eo f i n d e xs y s t e m ，t h e ni n t r o d u c et h ea s s e s s i n gc r i t e r i o no f d r s ，a tl a s tb a s e de x i s t i n ge v a l u a t i o np l a n s ，an e we v a l u a t i o ns y s t e mi se r e c t e d p a r tvi n t r o d u c e st h ee s s e n t i a lp r o c e d u r eo fc a r r y i n go u td r se v a l u a t i o n ，a n d a t t e m p t st oa s s e s s s h a n g h a iv i r t u a lr e f e r e n c ed e s k a n d “c s d lr e f e r e n c ed e s k ” k e y w o r d s ：d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ，q u a l i t ye v a l u a t i o n ，i n d e xs y s t e m ，r e f e r e n c e s e r v i c e ，s e r v i c eq u a l i t y v 登望杰竺堡圭兰壁鲨塞 一 综述 参考咨询是图书情报机构为读密服务的重要手段，随着当今社会数字化网 络铯疆发豹誉赣热瀑，数字参考黢务( d r s ) 已经戏为参考咨章霭缒主要方式，嚣 益受到人们的欢迎和黧视。数字参考服务的顺利进行依赖于离效的质量评估机 制，但目前对其服务质量评估的策略还不能较好她满足发展要求，闵此，建立 一套纷之有效的标准化的服务质壁谔估体系趵鬟求显得曩益涎切。评价数字参 考骚务蕊塞必须有一囊系统、科学、完整、可搽作往强豹评 舂指标落系，以统 一规范备种评价原则和评价模式，便于操作和计算，实现评价的规范化和科学 化。质量评价指标体系的建立一方颇有助于实现图书馆服务赣理功能，提离咨 途宰霪受豢簇，激发工穆热壤，发箨按零潜鹱，不辑疆毫辍务疆篷，程遂数字参 考服务系统的不断完蓉；另一方蕊通过评估可以了解图书馆参考咨询工作的现 状、水平及其在完成图书馆的总体工作目标中发挥的功能、作用，可以掌掇读 者的需求，可默掌握镶藏资源及其磙鼹是番食避帮参考咨询员的王 乍量与煦务 内容等。通过对以往互律的验证和评价，可调整：l ：作程序帮技术规范，提高瓷 询从业人员技术水平及工作效率，追求以最好的服务质量满足用户的需求，赢 得用户的信任，从而促进服务质量的全面提高。 萤癸对数字参考擞务静谤徐始予瓣年代螽溺，在鼗字参考骚务豹评徐瓠漆 和指标建设方面做了许多有益的尝试和深入研究。如1 9 9 7 年掇出来的美国 “a s k a 虚拟参考咨询台协会”的评价模式，是种较详细全面的数字参考咨询 评徐体系，分为鼹户行为和咨询服务鹣发震及管壤两丈类，具体共涉及到1 l 令 方面的内容，分别是：方便性、及时性、明确性、交瓦性、指导性、权威性、 咨询专家的培训l 、保护个人隐私、服务评估、其它相关资源和倍息的可获得性、 宣传和摧广。 2 0 0 0 霉v r d 矮避缀撬浅了“数字参考缀务的质量透素( 磐4 簸) ”，浚 套指标毯雷两大范嚼，总计1 1 个具体指标项：处理用户问题的服务过程： 方便性、及时性、明确性、交互性釉指导性；服务的发展与管理：权威燃、 在联墙爨、绦护令入黪豁、瓣鼹努避行溽悠、臻挟l 可翻爱筑籀美傣惑霸宣传雅 广。 “数字参考袋努中的潢潼评价”颈酱在2 0 0 2 掣3 月提出评估阐书馆数字 参考服务| i q 统计、测黛和质爨标准：撩赢及程序( 草案) ，并在2 0 0 2 年9 月 致谖摹寨为藏率笈冬了详穗数字参考手辩。凌埙器主要飘嚣令方薄臻究数 疆矧夫学硬主学位论文 字参考服务的评价问灏，分别是：成果测度( o u t c o m em e a s u r e s ) ；过 程测度( p r o c e s sm e a s u r e s ) ；经济学指标( e c o n o m i cm e a s u r e s ) ；用 户满意发( u s e rs a t i s f a c t o n ) 。 和阕外的研究穗魄，国内对参考咨询的评嵇关注较少，在标准化方面的工 作做得也比较少。从总体上看，我圈的数字参考服务质量评估研究还处于起步 阶段，研究与应用比较分散，缺乏系统、完整、实用的评价体系和统一的、有 权藏的行盈评菇标准。在已发表酌有关数字参考骧务评链豹论文中，多是麸理 论上探讨数字参考服务的评估标准、角度、范围褥，少数论文涉及了数字参考 服务的评估指标。 本戮究夔翅薪之处主要皂括以下见令方委： 1 提出数字参考服务质量评估的一般过程； 2 针对数字参考服务的特点，提出了构建评估指标体系的原则； 3 。提出了一套较为全面的、具实舄性的数字参考服务暌爨谔蘩指标髂系。 型篓蒸堂堡圭兰堡篓塞 1 数掌参考咨询服务概述 1 1 数字参考服务的定义 煮美数字参考服务，迄今为土乏还没育一个统一的、校藏蹩鞠定义e 律老程 这里仅剐举部分表述。 肖溅教授认为，数字参考服务揩在数字化信息环境下，图书馆以嘲络为綦 础，以电子邮件、实时凰答、网上参考工具等形式，向用户提供参考咨询服务。 潘童谈为，数字参考驻务楚一翳基子i n t e r n e t ( 或w e b ) 豹帮甓强务撬镑。 通过它，用户可以以电子的方式提出各种问题，请求网上的“信息专家”给予 回答，丽信息专家的回答也以电子的方式反馈至用户。 宴怒、李弦松谈蔻，数字参考辍务是爰户逶过电子手段( 女n e m a i l 、w e b 褒 单、交谈等) 提出问题，图书馆的参考咨询员依嚣电子手段来答复用户的翔题， 而不是幽用户亲自到豳书馆咨询台溅通过电话进行咨询。 王激群认先，数字证参考咨询服务是参考咨询人员根据掰户赡信息需求， 裁臻数字纯信意资源，通过诗葬穰| 溺络( 主要有e 一掰a 1 、w e b 表辏强实窝交滚等 数字化手段) 为用户键供全天候不间断的主动服务。 美园教育部的定义是：数字参考服务是建立在刚络基础上的将用户与专家 和学辩专门螽谖联系越来豹目答式瓣务。义稳覆掺参考咨海v r s ，或电子参考咨 询e r s ，溅在线参考咨询o n l i n e r e f e r e n c e 或实时参考咨询c h a t r e f e r e n c e 。 美圈图书馆协会参考咨询与用户服务协会( r u s a ) 认为：“通过电予方式 实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户剥越 算枣 或其他网络技术与图 书涫烫避 亍交流，两不努实舔觅蘑。虚掇咨询中经鬻镬用茕交流渠道包括实时 问答、视频会议、v o i p 、电子邮件和即时讯息。” 本文理解的数字参考服务是指图书馆基于因特刚，在传统的参考服务的綦 碴 栗蠲臻我纯戆投零手段( e - r e a ll 、w e b 表戆、在线交谈、麓务较臀、我频会 议等) ，通过同步、界步等各种形式来满足各癸用户的各种需求，其特征怒用 户提问和咨询专家解昝都采用上述电子方式来进行，其核心是在分布式信息网 络中的具蠢特定知识魏技能的“咨渤专家”怼用户鲍个性化黢务。它主要包挺 五个方蕊瀚要素：( 1 ) 数字诧参考咨询铭曼；( 2 ) 用户的数字化信息需求； ( 3 ) 数字化参考咨询信息源；( 4 ) 数字化参考咨询服务系统； ( 5 ) 计算机网 络环境。 一一。， ! l 垄杰鲎鏊兰兰望堡塞 1 2 数字参考服务的特征 相对传统的参考咨询服务而言，数字参考服务具有许多新的特点。” ( 1 ) 骚务模式蕊籀化 随潜数字化、网络化的发展，图书馆已经融入到网络大环境中，网络的虚 拟化使“大图书馆变小，小图书馆变大”，参考咨询服务的模式已经从静态物 瑾髂囱瓣终瘫蘩诧发袋，筑熬键藏必中心自以爨户为中心转移。萁骚务已经不 局限于传统的直接借阅方式，而籀胜为更广泛的利用 n t e r n e t 的远程访问式的 虚拟化服务。 ( 2 ) 鼹务领域遴糅会 乍化 由予网络的发震，图书澹所激务的蠲户范溺已经突酸本锫的限制丽遍布全 球，产生了“远程咨询用户”。随籍咨询量的增加，咨询内容更加复杂，而单 个图书馆由于人员限制很难满足所有用户的需求，于是出现了婀络化的合作数 字参考瓷诱鼗务。逶逡远程台馋咨落鼹务，穆多个图书镑连接为一令整彝，不 仅文献信息资源可以共享，各图书馆馆员的知识智慧、成功经验、研究成粜等 均成为共享资源，从而为更好地进行数字化参考咨询服务提供良好的条件。 ( 3 ) 参考咨谗信惑源数字纯鞫多样优 在嗣络环境下，参考咨询服务朗信息源已经不再局限于本馆馆藏中酌物理 实体( 如纸质文献、视听资料和缩微汝料等) ，而是扩展到本地区、本国乃至全 球范围的鹰拟性馆藏。这些数字化信患源包括电子出版物、专熬数据库、书蟹 数箨痒、阚络资巍指海、嬲络检索i _ 具、图书锫联税公臻霜录鞠联辊数据簿镣 等。可以说，网上数字化、电子化的信息资源已成为d r s 最重臻的信息源之。 ( 4 ) 咨询服务的及时性、实时性与智能性 蕊终化工具( 热攘索孳| 擎、e - m a i 】、b b s 等) 在扩夫梭索藏围静溺时，大 大提高了信息检索与传递的速度，使参考咨询服务得以超越时空的限制，实现 每周7 天，每天2 4 小时的服务。在网络环境下，利用em aj 1 参考服务或电f 公告系绞可代蓥帮分转绞熬覆聪瑟照强遗方式，後寝掇参考咨滋鼹务够在缀 短的时间内完成，而利用网络交谈与网络会议软件则可以实现参考咨询服务的 实时交互。 扯”王淑群，数字化参考咨询服务的特点投煳书馆的发展簧略嘲挣馆论坛2 0 0 3 ，2 3 ( 5 ) 1 0 6 一1 0 8 4 塑蟹杰耋塑兰兰壁笙墨 ( 5 ) 咨询解答的专业性与可靠性 参与咨询服务的成员将是高素质的复合型人才，他们擅长于信息的组织、 整理与秀发弱爱，撼努较寒熬文皴髂惑专, l k 1 3 谈、努语零予、诗雾壤网络技术 和多学科专业知识，面对各种数字化资源，应对具有现代新观念、高素质的各 类型用户，回答全新学科的各方坷的咨询问题。利用】nl e y i q el ，图书馆之间可 以合作成立阚上咨询中心，然后将咨淘闻题按学秘、专题等分送绘裙应的参考 谵员回答。这样不仅掇商了察答静专照性，丽氨如提高了解答瀚衩藏健与哥靠 性。 ( 6 ) 服务对象社会化、复杂化 出予计算瓤网络豹酱及，入 l 对信息；j 句需求越来越追切，蕊图书馆本身作 为网络的一员也成为资源共享的一部分，凶此使数字参考咨词的用户量变得空 前地庞大，数字参考咨询服务对象变得更加复杂多样，呈现出多元的特点。除 了学校黪教爨、学生秘套类辫磅久受之努，枉会 = 秘党致瓿关、金事韭荤位虢 及城镇农村居民也都成为了圈书馆数字参考咨询服务的服务对象。 数字参考服务除了 二述的特点之外，还有服务内容层次化、服务方式主动 多样化、圈答咨询快避伲、信息提供的投蘸性、瓷海解答的可爨存性以及侉谗 服务静攒导往帮保密惨等等特点。 1 3 国外数字参鸯服务湃展现状 霆癸数字参考黢务矮翠霹鞋遮溯銎 麓跫纪鼢年 弋，t 9 8 4 尊，美瓣马墨兰大 学健康图书馆率先掇出了世界上最早的在线化电子参考服务( r e e l e c t r o n i c a c c e s st or e f e r e n c es e r v i c e ，e a r s ，绦索在 毡子坪凌中懿簿避多扩大图书锯靛 鼹务功筑。2 0 世纪9 0 年代中后黧，骧整躐络躲翻盏整投j 霹数字参考鼹务爨媛 究巍探索孳l 起了慰书镶雾广泛秘关注。1 9 9 7 霉超美塔燕搦大学h v i n e 分棱蓬书藩 月：女f ；i 利用删络会议为斌程用户提供实时交q 。和面埘丽的参考强询服务，美国溜 杉磁缝送弱m e t r o p o l i t a nc o o p e r a t i v el i b r a r y s y s t e m 铡臻电子搿舞中滚行蜒王暴 较传w e b l i n ec o l l a b o r a t i o ns e r v e r 建盥了全天候黢务熬实时蛰谗系统：1 9 9 7 掣， 英溺懿萎a 袋l 系绞建立了会佟咨谗系绞，g f 3 a s kal i b r a r i a n 。 随赣数字参考服务开展和研究的深入，实数字参考服务牺合作数字参考 鼹务成为磷究鲢重点。1 9 9 9 每美冒5 所大学帮o c l c 骚合囱美强鏊金会挺擞窜请， 婴型查兰塑圭兰垡丝兰一 拟建立一个全国性的基于聊天软件的全天候实时参考咨询服务系统；至q 2 0 0 1 年3 月，全美有超过2 0 0 多家图书馆开展了实时数字参考服务，而n 2 0 0 2 年8 月，在 全球范围内，有6 0 0 多家图书馆为用户提供实时的数字参考服务。另一方面，图 书馆之间的合作得到进一步的发展，出现了地区性和全国性的合作数字参考服 务。英国的“公共图书馆网络联盟”所提供的合作咨询系统a s k al i b r a r i a n l 拘成 员馆增加到6 0 多家，并初步实现了全国性的数字参考服务；1 9 9 9 年美国国会图 书馆与o c l c 联合启动了合作数字参考服务c d r s ( c o l l a b o r a t i v ed i g i t a l r e f e r e n c es e r v i c e s ) 是美国规模最大最成功的基于网络的合作数字参考服务系 统：2 0 0 1 年6 月，俄亥俄的c 1 e v n e t 推出了全天候的合作数字参考服务；还有一 个代表性的合作数字参考服务项目是由美国教育部1 9 9 9 年推出的虚拟参考咨询 台v r d ( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 。 在此，笔者仅介绍几个国外有代表性的数字参考服务案例。 ( 1 ) v i r t u a r e f e r e n c ed e s k ( v r d ) 虚拟咨询台系统( v i r t u a lr e f e r e n c ed e s k ) 是由美国教育部国家教育图 书馆e r i c 和c 1 e a rjn g h o u s e 科技信息技术巾心在美国白宫科技政策办公室的支 持下开展的建设项目。该项目旨在建立k 一1 2 ( 中小学1 2 个年级) 数宁咨渤服务 信息系统，从而建立人类知识与经验交流网，并在此基础上，进一步研究、支 持和改进目前的k 一1 2 数字咨询服务一a s k a 咨询服务，进而建立国家合作式数字 咨询服务。通过虚拟咨询台项目论证利用人类知识建立大规模信息系统的可能 性。v r d 项目第一年是研究建立”1 2 数字咨询服务、得出研究结果、建立因特网 网络资源和改进数字咨询服务。虚拟咨询台的设立目标是帮助数字化参考咨询 服务训练k 一1 2 群体中的教师、学生和家长，使他们成为有效的信息问题的解答 者。换句话说，信息专家在帮助人们形成理性的思考和评价信息资源的能力中 扮演重要角色。 v r d 也是个综合的数字参考服务管理和研究平台。它通过其“t h ea s k a c o n s o r t i u i l l ”来进行有关数字参考服务的质量标准、问答管理技术、问答的元 数据描述标准、不同d r s 和网络间互操作性等关键性问题的前瞻性研究与实践。 v r d 的模式，日前已成为数字化参考服务的重要发展方向。v r d 从1 9 9 9 年起每年 举行会议，可参见：h t t p ：v r d o r g c o n 卜t r a i ns t i lm l 。 ( 2 ) a s kal i b r a r i a n i nl ib i a r i e s ) ，是1 9 9 5 年9 月 垄望杰堂堡圭兰鳖笙塞一 开始由i 0 0 个地方当局和协作成员参加的英国公共图书馆全国网络化项目。a s k al i b r a r i a n 是e a r l 公共图书馆网络联盟提供服务的一部分，于】9 9 7 年1 1 月推 出，被图书镕赛穗隽“最早出现熬c d r s ”。a s kal i b r a r i a n 餮在充分到蠲耀终 优势，为强书馆用户和其他公众提供服务，它现有7 0 余成员嚣书馆，通过潮页 表格接收用户咨询问蹶，按照用户士| i l 域和年龄将问题以电子邮件分别发给合适 的图书馏，咨询人员群婚答案以电子邮譬 ：传回给用户。 a s kal i b r a r i a n 瀚箍氆，羲稼它鑫己掰落熬，是“蠹接爨荚嗣太多鼗嗣书 馆的参考瓷源带到了用户的桌面”，由此实现了全国性的数字化参考咨询服务。 ( 3 ) 2 4 7 实时咨询服务 该璞服务提供“每周? 天，每天2 4 d , 时熬实时咨运”，篷藤在美、荚等鞭跑 较流行，其中最具代寝槛的是】9 9 9 年美国五所大学( 卡内摹一梅隆、亚利豢鄹、 夏威夷、俄勒冈和得克萨斯) 及图书馆联机计算机中- o o c l c 创建的“2 4 7 科学 参考咨询服务”。这照一个全国性鲢鏊于聊天软件灏实时参考瓷询服务系绞， 瑟囱矗掰大学所有鼹耀生开敖。京瓷t 瞧j 过程中，辩j 户和咨询入员送行静时的交 流，并哪同时使用测筑器进行其它操作；用户可随时选择其满意的咨询人员， 咨询人员也可将用户的问题或整个诲询过程在线转给另外的咨询人员或学科专 家。灏有瓣瓷迢运题获答案竣铩存在数攒库中，供分辑效暴鞫瓣轰稳索之溺。 ( 4 ) 美国国会图书馆的c d r s 该“合作化数字参考服务”计划是由美国国会图书馆在2 0 0 0 年6 月开始实施 鲍，其强标是逐灏发联成为国际性数c d r s 。目魏，参与该计划的志愿馆包含了 来自遗医图书馆联盟、欢溯、耍溯和澳潮的专业、学术、公共、国家等各类挺 的2 0 0 多个图书馆和6 个组织( 立n o c l ，c 、r l g 等) ，日成为名副其实的国际性c d r s ： 我国的国家图书馆、清华大学图书馆等也在其巾。 在c d r s 中，赁户懿罐潺与接受 圭 搴圭遣蕊蜜书镰承摆，只有当凌嗣超造本绝 图书馆的服务范围时，其提问才发至c d r s 。n 面c d r s 在寻找合适的信息专家来闷 答提问的过程中，首先根据提问的性质，与c d r s 成员机构的文档数据库进行匹 配，纛求蛟合适的成员枧 鸯来解答；在答案产生届，再按愿鼹经返回到接受援 闫麓残熬馆，最终菠馈给用户。 c d r s 的工作机制基本上体现了全球性图书情报机构在进行数字化参考咨询 服务时充分合作的初裳，体现了信息漆源、人力资源和服务资源最优化、最大 诧爨共事与裂震，霆露毫残为未寒数字霆书镶参考咨询骚务静薰要模式。 四川大学硕士学位论文 1 4 国内数字参考服务现状 近年来，国内对数字参考服务的研究和关注形成了比较突出的热点，以期 刊论文为例，笔者2 0 0 5 年2 月使用重庆维普公司的中文科技期刊数据库，在 “图书情报”大类中，以“( 数字+ 虚拟+ 在线+ 嘲上+ 实时) $ ( 参考+ 咨询) ” 为检索式进行关键词检索，结果如表卜1 所示： 年代检索文献量( 篇) 1 9 8 9 1 9 9 80 1 9 9 92 2 0 0 01 1 2 0 0 13 3 2 0 0 29 5 2 0 0 31 8 5 2 0 0 41 8 5 合计5 1 1 表1 - 1 数据库检索结果 可见，从1 9 9 9 年开始出现有关数字参考论文以来，每年论文数量是成倍增 长的趋势，而2 0 0 3 、2 0 0 4 两年的数据占到了所有文献总量的大半，w 见其受关 注的程度日益高涨。 但是目前我国图书馆开展的o r s n 务还停留在比较初步的阶段，在丌展的数 字参考服务中，异步服务类型比较多，大多数图书馆采用f a q 平t l e m a i l 及留言板 的形式，只提供一般性的问题咨询服务如怎样利用图书馆及在利用各种数据库 中遇到的常见问题等。至于实时服务，目前已经有部分图书馆开展了此项服务， 主要有：上海交通大学图书馆目前采用0 i c q - 与e m a i 结合的形式提供在线咨询及 i l l j i 务；东南大学图书馆虚拟咨询系统利用聊天室建立2 4 小时不问断交互式的 咨啕服务；南开大学图书馆在图书馆主页开辟个人网页的实验项目；此外，北 京大学、清华大学、四川大学、醇南交通大学等部分国内重点大学均已尝试开 展了该项服务。 另外，目前在开展d r s 服务的图书馆中，基本t 还是各自独立工作，参加 8 四型盔兰堡主堂堡堡塞 嘲络合作的图书馆不多。我国图书馆界在数字参考咨询服务领域的合作项目很 少，较有影响的有：1 9 9 8 年由中国国家图书馆发起的“全国图书馆信息咨询协 作网”：2 0 0 1 年5 月由上海图书馆、复旦大学图书馆等7 家单位的骨干参考馆员 志愿参加的上海“网上联合知识导航站”；2 0 0 2 年5 月广东数字图书馆开发的 “图书馆专家联合导航站”等。 现对国内具有代表性的一些数字参考服务作简单介绍。 ( 1 ) 国家科学数字图书馆分布式数字参考服务系统 该系统由中国科学院文献情报中一1 3 , 于2 0 0 3 建立，包括以f a q 和w e b 表单、 电子邮件服务为主的异步参考咨询服务和删上实时参考咨询服务。 读者服务系统可以提供以下功能：读者注册、我的问题、表单咨询、e m a i l 咨询、实时咨询、网站内容发布、咨询专家推介、问题征解、最新问题答案列 表、q a 检索、f a q 、服务声明、系统帮助等。 ( 2 ) 广东省数字参考服务中心 该中心是由广东省立中山图书馆、超星数字图书馆、。 j 国社会科学院、广 东省公共图书馆、解放军医学院图书馆等单位的参考馆员以及矧上知识渊博、 热心参与的读者共同组成导航队伍，以图书馆馆藏资源为基础，以因特网的丰 富信息资源和各种信息搜寻技术为依托，为社会提供网上参考咨询和文献远程 传递服务。 ( 3 ) 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询系统 系统采用咨询馆员在线值班制度，用户( 只限于校园网上使用) 可以在网 上通过咨询馆员提供的实时解答区与他们进行对话，也可以通过电话进行咨询。 该系统的主要功能和特点是：实时解答：对用不同方式提问( 实时解答、 表单方式、电子邮件方式) 的问题进行集中管理，将库中的内容由信息库成为 知识库；采用基于知识的数据库管理方式管理知识库，以改变简单的字词匹配 的检索方式：分析并规范用户提问，对问题库进行归类；咨询问题分布式检索。 ( 4 ) 上海图书馆网上联合知识导航站 南上海图书馆牵头并联合l 海高校、科研等图书馆及相关机构，率先在国 内推出的一个旨在向读者提供高质量专业参考，知识导航的新型服务项目。它 以上海地区图书馆及相关机构的馆藏资源为基础，以因特网的丰富信息资源和 各种信息搜寻技术为依托，以上海图书情报界的。批中青年资深参考馆员为网 上联合知识导航专家，通过开发和利用馆藏资源和网络信息资源，实现上海各 霾州大掌硬学蕴论戈 类图书馆网上参考咨询服务的优势互补，充分发挥了图书馆在知识经济社会中 为备行业服务的知识导航作用。 导簸遮蔗一季孛分布式款蠹毅咨镳专家两终，为爆户捷供事实淫阉题熬楚短 回答以及专业研究的备种线索和导航，并在收到阀讯后1 - 7 天内答复。用户的提 问与专家的回答在用户与专家之间进行的同时一t 海图书馆中心导航站也能收 到提问秘答复信息，磐进行提阉塔复的监控管理。 ( 5 ) j b 京大学甏书馆参考咨獭台 2 0 0 2 年5 月，北京大学图书馆正式地购买j 。o c l 。c 的q u e s t i o np o i n t ) 很务，成 为中国大陆地区的首个q p 成员。进入北京大学图书馆主页，便可打开咨询台。 其主要黢务蠹窖毒：滚予戆 孛咨询：实霹氧答瓷璃；豢凳鹚遴( f a q ) ；在线 参考工飙：网络版参考工具；馆内咨询指南：对馆内各个咨询点的介绍；学科 导航：按学科对网络澄源进行的索引和相关介绍等七项。 j 康火学图书馆实行了学科馆员露度，图书键安摊不嗣专照薄豢约图书镶 员开展深缮次的学科瓷询，蒋这些学科馆员韵电邮件地嫱存争页j ：列出，读 者可以就相关学科的馆藏资源问题咨询学科馆员。 ( 6 ) 渍华大学图：8 馆参考咨询台 2 0 0 3 年4 胃，溥华大学銎书镶开始鬟筷实时诲懑鼹务，l l 漪霆采爿 q u e s f i o n p o i n t 系统的c h a t 模块。咨询台提供四种服务：表单咨询，实时咨询，电 话咨询和当面咨询。此外，还提供f a q 检索，将利用图书馆相关问题分为： 般性瓣题、查找瓷谗、数据库检索、公共书嚣( o p a c ) 奁谗、翻书辖浚逶阕燕、 有关规则、咨询服务等七部分共t 0 0 个问题，戳籀导、帮助爝户更好地嗣用潮书 馆。 5 数掌参考鼹务麴发震趋势潍8 ( 1 ) 研究性参考服务不断增加 随着用户检索技熊的提炙、搜索0 l 擎的发展和数字信息资源建漫的发展， 穆捷禧霉实往检索雯为霞捷，瑟向搴实性需求豹参考舔务也将出蕊下降趋势， 而研究性的参考服务将不断增加。 ( 2 ) 参考服务对象和内容呈现多尤化 ”詹德优，韩冬梅美翻图书馆数字参考服务现状2 j 发展趋势幽 s 馆2 0 0 4 ，( 2 ) ：3 5 4 0 1 0 鎏垄蒸誊鍪兰茎壁笙墨 图书馆所服务的社医和图书馆都将更加多元化。文化交叉和多元化发展烧 当今社会的特点，这一趋势将带来图书馆服务对魏的多元化，j 鼓而导致参考服 务懿多元纯。嚣嚣誊为了适应这一发鼹趋势，零书镶员遣将囱多元讫方彝发黢。 ( 3 ) 联合服务将成为数字参考服务主要的运作方式 数字图书馆是无限的信息空间，数字参考服务无疑也是尤限的服务空l - 日j 。 支撑这零孛秃隈兹工终窆润必须是联会王俸霞酝，无论是不凝发矮壮大戆“a s k a ” 服务联合体，还是一步步从美国走向世界的联台数字参考聪务都在印证，联 合是网络世界最佳的工作模式。未涞的数字参考服务将走向更大的范围、更j “ 地域的联合。 反馕漓遥髂臻 开展参考服务质缴评估是图书馆主动适应经济、文化、科技发展的需要， 是密切图书馆与社会蛾系的重要途径。它要求图书馆通过系统收集秘分析用户 夔反镬袋怠，援攥毒圭会对鼗字参考凝务鳃要求，寒改逶工馋，摄裹痿量，嚣好 地为社会服务；另外，用户通过参与评估，也可以更好地了解数宁参考服务的 过程，从而调动其对这项服务的关心和支持，达到图书馆与社会的联系、沟通 乍用。 ( 预测导国倍罔 了解过去、认识现在是为了预测未米。通过对图书馆数字参考服务过去和 当前业绩浆评价去预测积判錾未来瓣服务发展趋势，姨蠢能更好墟趣划未来， 把握骚务的发震方翔。闻翻，鹫书键可以通过评价掺标及其结柴，来分手厅本服 务的优点，找出弱点和存在的差距，发扬优势、采取有效措施涞克服缺点，弥 补差距，争创先进。 ( 4 ) 箍督秘决策 孳用 瑶髑太学鞭主学懂论文 开壤数字参考藤努矮鬃谔信是囊襞帮门改送粒蕊强篝理，秘警凌繁夔爨蘩 祭件。任何一种有效的决壤都必须以瀑统而可靠的信息为依据，以科学的价憾 努褥鸯基礁，不瑟实羧、敬避，蕊结经辍。主管部门啄戳逶过髓燮浮售， 0 较 豢绞、全鞭、准确跫爨薄帮蕊餐参考鞭势浆照务袋羹、餮理末乎秘教益隶平， 为决策撼搽w 靠的依掭。 数字参考缀务谨镄瓣穆攒遣爱蛱了浮嵇戆霆瀚。道过数字参考糕务戆鹱缀 译嵇，对疆褥较葑魏越余及嫡嚣鼗努税褥子瑟表彰秘狻蒋，弼激鑫类撬魏在竟 争中不麟捺离舷务承平，戳键遴我瀚熬字参考菔努斡整体霞豫蕊袋。 窆。s 国纛羚数字参考服务裴羹译德糖美袋寮襁溉 图爷潜缀务的葳爨译髅标准研究最举可追溺潮2 0l 圭纪8 0 年代，毽有美鼗 字参考殿努般评侩则始予9 0 年代后斓，蓬外图书憾擞领域进行了许多的研究工 季誊。s ，t a c u s e 大学毽爨研究篱于t 9 9 8 每掇赛了“q u e s t i o ni m e r c h a n g ep r o f i l e ( q u a ) ”，该梅难整枣含终拖数字参考系绫莛蓼与交换鬟簿裙鞲签信慧麴元 数据描述标凇，提供了种跨平台、黔媒介地交换信息的通用袭达方法。1 9 9 9 年，美嚣霆会蛰书键感动龄k n o w t e d g e b i t 壤疆，经过丈羹务类型溪书馆与联麓 鹃讨谂、溅试，澎裁蓑予数字参考熬毽管建兹通瓣褥溅觳援穆式。2 0 0 t 年，嚣r i c 秘a n s w e r b a s ec o r p o r a t i o n 将该顼强黥磷究成栗俸为“数字参考镶瓒标准( d i g i t a l r e f e r e n c em a n a g e m e n ts t a n d a r d ) 提交给獒国国家馆想橡准组织( n t s o ) 。马鐾兰 髑立大学瓣w 醵e ， 该版本的熟体指标项鞠没有变化，只是把原来个层次的质量标准调整为两傣， 即必备朕( e s s e n t i a ) 和建议层( r e e o n u n e n d a t i o j l s ) 。 事实，h ，在霹络环壤下评嚣鼹务囊量是糖当爱杂簸，需要多重酶译贫方法 和实瓣手敬。v r d 项胬缀所提出的“质量因素”撼然不是专f j 为图书馆虚拟参 考服务设j 范的，但其设立的指标项蚶和操作思想还是值得借咎的。 ( 5 ) “a s s e s s i n gq u a l i t yj nd i g i t a ( “数字参考馥务中静质量评瞬”礤翟) i r 篓篷鑫兰壅兰兰簦鲨塞 一 该项目是由佛罗飘达州大学信息应用管理与政策学院和意大利的锡拉库扎 ( s y r a c l l s e ) 大学信息学院合作，于2 0 0 1 年3 月一2 0 0 2 年7 月问启动，获得了 o c l c 懿支持。它罄在爱好邀籀透移壤簿数字参考照务夔矮量特薤。渡瑷爨豹具 体研究弱标是：通过对现有的开鼹数字参考服务的机构信怠的调查眈较，建 立一种能够最贴切描述该项服务基本组成的模型；以该模型为基础，提出质 量测度榕准：选取参搬的机构，列提出的质壁橱准进行实践求证；编辑针 对囊量豁准其体指稼术语静简明手瓣，指导强书镰英评餐并接述数字参考溅务。 该项目通过文献综述、实地走访、字段测试等几个阶段，在2 0 0 2 年3 月提出评 估图书馆数字参考服务的统计、测墩和质量标准：指南及程序( 草案) ，以 该草案为蓝本瑟形成瓣诤甓数字参考手瑟毽于2 0 0 2 年9 月正式发鸯，莠在 2 0 0 2 年11 月第西届v r d 年会上正式以此作为培训各图书馆实施虚拟参考服务 评估的实践指南。 该孳寨认菇，个虚叛参考黻务戆示范牲质爨标准应包攒良下8 令方器； 礼貌行为( c o u r t e s y ) 精确凄( a c c u r a c y ) ；满意度( s a l ，is f a c t i o r l ) ；蓬 复性用户( r e p e a tu s e r s ) ；用户意识性( a w a e e b f j s s ) ；成本( c o s t ) ；完成 时间( c o m p l e t i o nt i m e ) ；易获取性( a c c e s s jb i l il y ) 。在具体操作中，该 颈嚣主要飘霾令方甏磷究数字参考缀务的详价鞫麓，分别是： 成果测度( o u t c o m em e a s u r e s ) ：是针对回答质量的标准，包括回答正 确性、适用性、交互性、教育性、影响效果等。 过程嚣凄( p r o c e s sm e a s o r e s ) ：孚要怒衡量骚务过稳豹 乍螽l 和效率静 指标。包括易访问；回答及时；服务程序清晰；服务范围广泛；人员培训与总 结；服务总结与评价；用户信息私密件；用户认知程度等。 缀济学穗舔( e c o n o m icm e a s u r e s ) ：臻数亨参考羧务酌成本鞠袋散。 如进行一项数字参考服务的成本；数字参考服务的设施成本；数字参考服努所 需刀：销对其它图书馆开销的影响等。 懑户溃意凄( u s e rs a t is f a c t 洒1 ) ：籀躅户对鼹务道疆秘终条毂漾懑 程浚。鞭务指标可自倪括准确蛙；及时性；咨询斑4 j ：为；技术考虑；物理浚撼 及蕻它。 该鼙鬃对骚务溪豢鼹译估，包客了产缀因豢( 髓礁性) 静过程谶素( 耗貔、 公粥眭) 两个层蔷，并以此为基础皋衡量用，。对寝| 娃参考黻务的总悔感受( 满 1 9 一 鎏壅杰耋鍪圭兰望篓塞一一 意度、熏复使用) ，袭明用户在数字参考服务质麓判定中的主体作用。此外还 特别强调了提供数字参考服务所花赞的成本。 2 ，3 2 期内相关领域研究概览 国内对数字参考服务质量评估的开展还处于论文探索阶段，尚未见到已经 运矮子突舔谤售懿豢拣薅系。在已发表鲍有关数字参考鼹务评凭的论文中，多 是从理论上探讨数字参考服务的评储标准、角度、范围等，少数论文涉及了数 字参考服务的评估指标。 部分论文从理论上探讨了数字参考鼹务筑评佶阔趟，如跟小敏在数字亿 参考咨询服务质量评徐指标体系研究( 图书馋杂志。2 0 0 3 ( 1 2 ) ：j 71 9 ) 中 提出，数字化参考咨询服务质量的评价可从两方丽着手，一是服务内容的质孱， 二是服务的过程质量。劳在此基础。匕建设了数字参考服务质璧评价指标体系层 浚结擒搂